商務(wù)中心組崗位工作流程介紹課件

商務(wù)中心組崗位工作流程商務(wù)中心組崗位工作流程1操作規(guī)程(一)各崗位工作安排

1.商務(wù)中心管理人員日常工作檢查記錄表2.商務(wù)中心工作時(shí)間、班次和班次的工作安排

早班：07:00一l5:30〔l)主管

1）查閱商務(wù)管理日志、交班本、有關(guān)文件和通知。2）了解當(dāng)天VIP情況和會(huì)議室出租情況。3）檢查上班的工作完成情況(電傳、傳真件足否忘記投送)。檢查上班末發(fā)通的電傳、傳真是否已通知客人或留言客人。4）檢在當(dāng)值人員的出勤、儀表(服務(wù)、鞋襪、領(lǐng)帶、上號(hào)牌等是否按要求做好)、儀容(女員工的化妝:面、唇、眼部化裝是否合要求，男員工是否有刮胡子)。

5）檢查夜班的衛(wèi)生工作質(zhì)量，檢查各室擺設(shè)是否正常。6）檢查營(yíng)業(yè)員班前的工作完成情況(電傳、傳真路線，各種儀器的運(yùn)轉(zhuǎn)，復(fù)印紙的補(bǔ)充等)操作規(guī)程(一)各崗位工作安排27）如有前夜班已拍發(fā)的電報(bào)，要核對(duì)姓名。8）核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并投送到前臺(tái)部。9）打開會(huì)議室及出租辦公室的門。將空調(diào)抽氣加至最大，讓室內(nèi)空氣對(duì)流約半小時(shí)。使室內(nèi)空氣保持清新。l0）檢查內(nèi)部復(fù)印室衛(wèi)生上作完成情況及設(shè)備情況.設(shè)備有情況，及時(shí)排障或報(bào)障11）如當(dāng)天有會(huì)議室出租、檢查會(huì)議室出租的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作:1)照明2）會(huì)議物品擺設(shè)的質(zhì)量3)鮮花4)文具盤5)窗簾6)擺設(shè)是否合乎客人要求7]衛(wèi)生8）音響

9）空調(diào)

10）各種飲品的存放及飲用期限11)熱水器

12）冰箱13）會(huì)議備用品14）員工儀表、儀容14）洗手間的擺設(shè)7）如有前夜班已拍發(fā)的電報(bào)，要核對(duì)姓名。312）儀檢查手提電話的充電情況13）檢查女員工的飯后的補(bǔ)妝情況。14）檢查上班交下的上作完成情況15）做好當(dāng)班工作記錄:16）檢查本班的電傳/傳真是否已送上詢問組17）檢查職員交接班間的交接工作，18）督促早班的職員倒垃圾和搞各工作場(chǎng)地的衛(wèi)生19）記錄本班員工遵守規(guī)章制度情況，20）與中班管理人員日頭交班。12）儀檢查手提電話的充電情況4(2)主班職員

1）從交班本及夜班處了解上腳聽發(fā)生而又需交給本班繼續(xù)做的工作。2）簽閱交班本、VIP單、通知、填寫簽到表3）點(diǎn)清上班交的單據(jù)、備用款和營(yíng)業(yè)款4）了解會(huì)議室/辦公室出租情況5）負(fù)責(zé)接聽營(yíng)業(yè)大廳的電話6）對(duì)交下副班職員的工作進(jìn)行監(jiān)督。7）對(duì)文具用品及工作書籍進(jìn)行清點(diǎn)8）負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心的照明、空調(diào)進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動(dòng)力部調(diào)度室報(bào)修9）接待好每一位來商務(wù)中心的客人，按照有關(guān)工作程序?qū)Σ煌姆?wù)采取相應(yīng)的接待措施，靈活處理，力求使客人滿意而歸。10）對(duì)本班的營(yíng)業(yè)收人做帳，點(diǎn)清備用款和營(yíng)業(yè)款。(2)主班職員5(3)副班職員

①簽閱交班本、VIP單、通知，填寫簽到表，了解會(huì)議室出租情況，做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，在交班本上寫上自己的午膳時(shí)間。

②檢查復(fù)印、通訊、打字設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài).添加復(fù)印機(jī)紙盤紙張，補(bǔ)充電傳、電報(bào)、傳真及傳真/電傳掛號(hào)單等有關(guān)表格和價(jià)目表。整理各類型的復(fù)印紙并放在柜內(nèi)備用.

③檢查有關(guān)工作工具，參考資料數(shù)量是否足夠，整理書架里的書籍、報(bào)紙、雜志并按順序排好。

④擺齊各室的椅子，放正電話及臺(tái)頭紙。用酒精清潔電話機(jī)，更換臺(tái)頭紙。

⑤收拾臺(tái)面紙張，把客人作廢的稿件，及時(shí)用碎紙機(jī)碎掉。清倒紙籮內(nèi)的垃圾，煙灰缸里的煙頭等物。及時(shí)清潔玻璃臺(tái)面指印，撿起地毯雜物。

⑥協(xié)助主班職員完成客人交下的工作。(3)副班職員6⑦負(fù)責(zé)會(huì)議席間服務(wù)，收拾洗手間，更換臟毛巾，按要求把面巾疊好，收拾會(huì)后的會(huì)議室，補(bǔ)充文件夾內(nèi)紙張，削尖鉛筆，按要求把它們放好。

⑧清洗杯具，對(duì)杯具進(jìn)行高溫消毒，沸后把杯具抹干凈放回原處。

⑨把臟毛巾拿到洗滌部更換，領(lǐng)回干凈的毛巾備用。

⑩幫助主班職員準(zhǔn)備“零散”幣。@負(fù)責(zé)頂替復(fù)印室職員的崗位。

⑩記錄進(jìn)出的傳真、電傳稿件并送到詢問處。

⑩在07:15到復(fù)印室協(xié)助該室員工搞好清潔衛(wèi)生。@更換報(bào)紙、雜志。

⑩對(duì)未完成的工作向主班匯報(bào)，做好書面交班。⑦負(fù)責(zé)會(huì)議席間服務(wù)，收拾洗手間，更換臟毛巾，按要求把面巾疊好7中班(15:00一23:30)(1)主管

①與早班主管工作的第1-4點(diǎn)工作相同。

②與早班主管工作的第6點(diǎn)工作相同。

③檢查各種境內(nèi)外報(bào)紙的接收情況，未到齊要及時(shí)通知行李組。

④檢查書架書籍?dāng)?shù)量是否齊全，書刊擺設(shè)是否整齊。

⑤檢查會(huì)議室出租單是否已知會(huì)了詢問組及遞交到前臺(tái)部。

⑥與早班主管工作的第13一19點(diǎn)工作相同。

⑦下班前檢查復(fù)印室的門是否已鎖好，確保室內(nèi)機(jī)器已斷了電源。中班(15:00一23:30)8(2)主班職員

①與早班主班職員工作的第1一10點(diǎn)工作相同。

②為明天的會(huì)議室設(shè)備預(yù)訂下好訂單。

③與下一班的夜班職員做好交接工作。

(3)副班職員

①按照【一周衛(wèi)生清潔表】搞好當(dāng)天規(guī)定的區(qū)域衛(wèi)生工作。

②簽閱交班本、VIP單、通知，填寫簽到表，了解會(huì)議室出租情況，做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，在交班本上寫上自己的晚膳時(shí)間。

③與早班副班職員工作的第2-12點(diǎn)工作相同。

④在23:00過后鎖好內(nèi)部復(fù)印室的門。(2)主班職員9(4)夜班(23:00一07:00)

①與早班主班工作的第2.、3、9點(diǎn)上作相同。

②搞全商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生.工作一遍。尤其是營(yíng)業(yè)廳區(qū)域。

⑧對(duì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行總統(tǒng)汁。

④登記好單據(jù)號(hào)碼和復(fù)印機(jī)流水號(hào)，寫好交班，與早班的主班做好交接工作。(4)夜班(23:00一07:00)103.復(fù)印/電腦打印室工作安排

{l)接班(早班07：00，中班15：00}1）到電傳室報(bào)到，去同復(fù)印登記本2）仔細(xì)閱讀交班本3）復(fù)核復(fù)印機(jī)號(hào)4）打掃衛(wèi)生5）整理室內(nèi)物品

(2)交班(早班

15：00，中班23：00)

①搞好本班衛(wèi)生清潔

②填妥交班本

③協(xié)助倒電傳室/復(fù)印室的垃圾(早班)

④拿前臺(tái)、保安、餐飲、財(cái)務(wù)四本復(fù)印登記本到電傳室《中班)

⑤切斷所有機(jī)器的電源，關(guān)燈，鎖門(中班)3.復(fù)印/電腦打印室工作安排11(3)紀(jì)律及其它補(bǔ)充規(guī)定

1）嚴(yán)格執(zhí)行《復(fù)印/電腦打印室管理暫行規(guī)定》的各項(xiàng)規(guī)定。2）除各部門經(jīng)理以上一級(jí)外，一切人員均要持“復(fù)印卡”復(fù)印或“打印卡”打印。3（非本館員工即使有復(fù)印卡也不給予接待。4）來人復(fù)印，必須交復(fù)印件和復(fù)印卡給當(dāng)值職員，當(dāng)值職員必須檢查其復(fù)印件和復(fù)印是否符合要求，并請(qǐng)來人先登記，才復(fù)記，自覺遵守先看復(fù)印卡，后復(fù)印的規(guī)定，遇到明顯不合格的條件要按有關(guān)規(guī)定予以回絕，并作好相應(yīng)的記錄(即異常復(fù)印件記錄)，同時(shí)報(bào)告,當(dāng)班負(fù)責(zé)人。5）一時(shí)不能決定是否應(yīng)給子回絕的復(fù)印，請(qǐng)立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人處理。6）遇機(jī)器出故障而自己不能排除時(shí)要，即報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)，并在交班本里作好記錄。在交班本里記下維修站每次維修情況7）（07：00一23:00)這段時(shí)間里，室內(nèi)要保持有人值班，不能出現(xiàn)空崗。8）室內(nèi)不能出現(xiàn)報(bào)紙和雜志等刊物，更不能看報(bào)紙和雜9）當(dāng)值人員要隨時(shí)整理好室內(nèi)(3)紀(jì)律及其它補(bǔ)充規(guī)定12(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程

1.會(huì)議室出租服務(wù)程序

每一位商務(wù)員上接班前翻閱交班本及會(huì)議室出租記錄本，了解會(huì)議室的狀態(tài)(會(huì)議室狀態(tài)簡(jiǎn)單地分為A.已經(jīng)頂約出租的會(huì)議B有待出租的會(huì)議室。C.有待維修可整理的會(huì)議室)是保證會(huì)議室之應(yīng)接工作順利進(jìn)行及能迅速作好迎客準(zhǔn)備工作的首要條件。只要這樣，我們才能把各種繁瑣.復(fù)雜的工作有條不紊地完成下來。

（1)預(yù)約工作

1）接到預(yù)約，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容及作好筆記a.租用者的姓名或公司名稱b.賓館房問號(hào)碼或聯(lián)系電話。c.會(huì)議的起始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間。a.人數(shù)。e要求。(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程132）告知租用該室的費(fèi)用(包括免費(fèi)的服務(wù)種類，茶、咖啡、文具、麥克風(fēng)、投影機(jī)、錄像放影機(jī))，并帶其參觀所租的會(huì)場(chǎng)3）了解誰是付款人及付款的方式，并要租用者預(yù)付50%訂金。如到時(shí)取消則當(dāng)損大費(fèi)用支付，不能退還，預(yù)定以收到預(yù)訂金時(shí)開始方為有效，否則不予以接納4）及時(shí)把上述資料在交班本和會(huì)議室出租預(yù)訂單上做好記錄5）把會(huì)議室的租用情況告知當(dāng)值主管或班長(zhǎng)以及詢問組，記下詢問組接聽員工的工號(hào)。6）將預(yù)訂單副本交前臺(tái)部:7）班長(zhǎng)了解情況后，可馬上到花房預(yù)約鮮花，如同時(shí)要設(shè)備出租，可與音響組作好預(yù)約上作。2）告知租用該室的費(fèi)用(包括免費(fèi)的服務(wù)種類，茶、咖啡、文具、14（2)會(huì)議前準(zhǔn)備工作

1）按參加會(huì)議人數(shù)準(zhǔn)備好各類合格的飲具、文具用品及會(huì)議必需品，待布置會(huì)場(chǎng)時(shí)使用。a.通知花房插該會(huì)議室的花;b檢查熱水器的工作情況。如發(fā)生意外，馬上報(bào)修并打兩瓶開水;c擺設(shè)文具盤，每個(gè)文具夾應(yīng)有5張VIP信紙和鉛筆一支，館徽向上d.檢查會(huì)議室文具是否齊全，電話記錄本是否加紙;e重新檢查該出租會(huì)議室的出租情況，特別是照明、空調(diào)、電話是否有異味;f.備好糖盅、咖啡、牛奶、茶包、濾紙;g.VIP會(huì)議女職員要佩帶鮮花;h開會(huì)前十分鐘開始濾咖啡;i.放置鮮花(花盤底要用餐碟盛著);j.調(diào)試儀器。（2)會(huì)議前準(zhǔn)備工作152）按參加會(huì)議人數(shù)放好椅子片擺設(shè)飲具及會(huì)議各類文具

會(huì)議室擺設(shè)物品:

文件夾、鮮花、煙盅、奶勺杯、咖啡碟、咖啡匙，礦泉水懷、杯墊紙

會(huì)議室擺設(shè)文具:VIP信紙、賓館鉛筆、圓珠筆，白板筆、白板刷

部分物品擺放量的標(biāo)準(zhǔn)A文具盤：每間會(huì)議室上作臺(tái)用托盤載文具一套

內(nèi)有一文其:紅、黑色白板筆各兩支、賓館鉛筆、圓珠筆各一支、白板刷一個(gè):B文件夾：夾內(nèi)放VIP信紙5張賓館鉛筆一支:C淡奶.：2一3人/杯D.方糖:2一3人/盅.E礦泉水：一支礦泉水分兩杯/水的高度以達(dá)到水杯的最大口徑處為宜，約占水杯容量1/3F咖啡粉：每包85克的美樂嘉咖啡粉沖3壺咖啡G茶包：每茶盅放茶袋一包H.擰檬:切圓形薄片，每杯礦泉水放一片。2）按參加會(huì)議人數(shù)放好椅子片擺設(shè)飲具及會(huì)議各類文具16（3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及檢查

主管或班長(zhǎng)要親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)員工按要求布置會(huì)場(chǎng)。此項(xiàng)工作以會(huì)議前一小時(shí)為宜，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。具體檢查內(nèi)容:1)照明2）鮮花4)文具盤3)窗簾4）衛(wèi)生5）音響

6）空調(diào)

17）各種飲品的存放及飲用期限18)熱水器

9）冰箱10）會(huì)議備用品

(4)接待服務(wù)要求

1）站立門口恭候客人，并引至該出租會(huì)議室坐下，客人入座或起座時(shí)，服務(wù)人員要幫客人拉椅。2）問明客人所需飲品，在座位表作好相應(yīng)的記錄3）根據(jù)記錄逐一上飲品.先上主位后次位的原則；端茶送水，服務(wù)人員須用托盤及備白餐巾一條：添茶水應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)服務(wù)過程要用禮貌用語::4）奶勺和糖盅，基本上是兩人共用一套，以一字型擺設(shè)：杯具、杯耳和匙羹成平衡，兩者與客人成45擺設(shè)。杯壺耳也與客人成45度角擺設(shè)。5）茶或咖啡要以七成滿為標(biāo)準(zhǔn).上飲品時(shí)要提醒客人注意，說（ExcusME）或“對(duì)不起，打攪一下。（3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及檢查176）添茶水時(shí)間間隔:A第一次不應(yīng)超過十分鐘B第二次與第一次相隔不超過十五分鐘C其他可因人而異，酌情考慮

茶水服務(wù)次序原則：先女后男，再先上級(jí)后下級(jí)，先客后主，最后的服務(wù)對(duì)象是工作人員和陪同。7）會(huì)議結(jié)束時(shí)，當(dāng)值職員應(yīng)站立迎送，并請(qǐng)其負(fù)責(zé)人結(jié)算余額。

（A.現(xiàn)金

B.人房數(shù)

C賓館可收受的信用片卡

D支票)

(5)送客離場(chǎng)

會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門口站立，并熱情送至大門口。禮貌地說：“再見’、“歡迎下次光臨”等告別敬語，目送其離去

客人離開后，應(yīng)迅速進(jìn)人會(huì)場(chǎng)仔細(xì)地檢在，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品.須立即設(shè)法追送、追送不到時(shí)。按賓館要求速交主管或大堂副理。6）添茶水時(shí)間間隔:18(6)收拾會(huì)場(chǎng)

(7)補(bǔ)充物資

(8)商務(wù)中心會(huì)議服務(wù)規(guī)定

1）會(huì)議室、辦公室租用手續(xù)和應(yīng)注意的問題A賓館內(nèi)部人員用房a需持總經(jīng)理簽名的免收房費(fèi)或轉(zhuǎn)帳總經(jīng)理室的批文使用商務(wù)中心會(huì)議室（注：總經(jīng)理室、前臺(tái)經(jīng)理使用可免)，方可讓其用房，對(duì)于要求先使用會(huì)議室。后補(bǔ)批文的要求，一般不能立接受理.應(yīng)轉(zhuǎn)由當(dāng)值管理人員視情況來決定。此類內(nèi)部用房，原則上只提供茶水服務(wù)，不上咖啡(特殊要求除外)。b.在《會(huì)議室/辦公室出租須力一單》上作好記錄，預(yù)約程序、服務(wù)程序大致與接待客人租用會(huì)議室的程序相同。2)館外非住客用房a必須先付50%或部分房?jī)r(jià)訂汀金，才給子留房b.必須明確向客人說明，訂后的押金如中途取消會(huì)議我們將不一護(hù)退回c.收到客人押金后當(dāng)值主班職員可視情況當(dāng)天做帳交財(cái)務(wù)，并在交班本內(nèi)作好記錄。d.預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱必須詳細(xì)、清楚(6)收拾會(huì)場(chǎng)193)館內(nèi)住客用房

可簽帳單或交訂金落訂會(huì)議室，《會(huì)議室辦公室出租預(yù)汀單》各欄填寫好后，由客人在賓客簽名欄上簽名確認(rèn)、就可為客人留房。4)內(nèi)部代客預(yù)訂用房a.代客預(yù)訂會(huì)議室，要有文字通知，門頭預(yù)訂可以不辦理。要了解代為預(yù)訂的經(jīng)辦人、部門b.要有租用會(huì)議室的客人詳細(xì)資料和特別要求等c.要經(jīng)力、人在《會(huì)議室了力、公室出租預(yù)汀單》仁簽名確認(rèn)，要求經(jīng)辦人通知客人在他到達(dá)后到本組補(bǔ)辦落訂手續(xù)，3)館內(nèi)住客用房205）其它a.當(dāng)值主管可視情況給予客人使用會(huì)議室、辦公室八折以內(nèi)的優(yōu)惠：八折以上五折以內(nèi)由部門經(jīng)理以上一級(jí)批準(zhǔn)b.霍氏家族按五折報(bào)價(jià)收費(fèi)，不需報(bào)部門批準(zhǔn)c.會(huì)議宰租用超時(shí)半小時(shí)內(nèi).在不影響其它客人租用的情況，可免加房費(fèi)。d同一會(huì)議室要先后接待兩個(gè)不同類型的會(huì)議，其間隔應(yīng)要留一小時(shí)以上的時(shí)間以備布置會(huì)議之用。e.給子房費(fèi)折頭的客人仍可享用免費(fèi)飲用的咖啡f.一些高級(jí)會(huì)議，如有記者、司機(jī)和陪同人負(fù)等有關(guān)人員在營(yíng)業(yè)廳等候，可免費(fèi)每人送上茶水〔咖啡要收費(fèi)}g.會(huì)議室文件夾被客人帶走數(shù)續(xù)不多，可視情況不予追收。h.客人損害酒店設(shè)施，在征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，每位值員有權(quán)利要求客人賠償I.交《會(huì)議室/辦公室出租預(yù)訂單》的部門聯(lián)到經(jīng)理手上并通知詢問組及大堂副理。J.擺放物品上臺(tái)時(shí)要用托盤k.客人到齊后，在大門外掛上“請(qǐng)勿打擾”牌。L每次進(jìn)人會(huì)議室服務(wù)時(shí)，要先用手輕力敲兩下門后，方可入內(nèi)5）其它212.復(fù)印服務(wù)上作程序

(l)準(zhǔn)備

1）開啟主開關(guān)2）復(fù)印機(jī)預(yù)熱:

在預(yù)熱階段.復(fù)印鍵呈紅色。預(yù)熱階段結(jié)束后，復(fù)印鍵轉(zhuǎn)為綠色:

(2)操作

1）對(duì)準(zhǔn)相應(yīng)的復(fù)印尺寸標(biāo)記2）選擇復(fù)印倍率3）選擇裝有正確尺寸的交印紙的紙盒4）確定圖像濃度等級(jí).5）輸人所需的復(fù)印張數(shù)6）按復(fù)印鍵、7）從接紙盤中取出復(fù)印副本2.復(fù)印服務(wù)上作程序22(3)服務(wù)

1）問明客人要復(fù)印的數(shù)量及其規(guī)格2）告知客人的復(fù)印價(jià)格3）復(fù)印過程。4）如要多張復(fù)印。先印一張征求客人對(duì)復(fù)印件的意見5）證詢客人結(jié)帳方式6）請(qǐng)客人到收款處::7）向主班營(yíng)業(yè)員報(bào)上復(fù)印數(shù)量、紙張規(guī)格及付款方式

3.打印服務(wù)程序

（1）了解客人的要求:A.是英文或中文打字B共有多少稿件。C.要什么尺寸的紙張打印D.字體格式要求E.有何特殊要求:(3)服務(wù)23（2）告知客人打字的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).詢問客人付款方式-(3)告知客人我們所能達(dá)到的最快交件時(shí)間（4）弄清客人文件上的不明字母或符號(hào)，

（5）記錄客人的姓名、聯(lián)系電話、房號(hào)::

（6）打印完畢后認(rèn)真核對(duì)一遍、并作必要的改動(dòng)(7)通知客人取件(8)收費(fèi):

（9）道謝（2）告知客人打字的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).詢問客人付款方式-244.傳真操作程序

（1）稿件的放置A.將稿件正面朝下放置在稿臺(tái)，調(diào)整紙導(dǎo)板到稿件的寬度。B一次只允許30張信紙尺寸的稿件，稿件的發(fā)送是從最底一張開始向上按順序發(fā)送出去-C一次能放置l0張B4或A3的稿件

（2）加添稿件

當(dāng)稿件從操作臺(tái)輸出。大約剩下2cmI時(shí)插入下一葉稿件與前面的那一頁稍微重疊(3)稿件阻塞

如果稿件阻寒或中途停下.按STOP鍵.打開操作面板，將稿件拉出:(4)發(fā)送步驟

在發(fā)送過程中的任何一步發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，按STOP鍵。并重新開始4.傳真操作程序25（5）存儲(chǔ)器的接收A在稿件接收期問，記錄紙用完了.而設(shè)備還在自動(dòng)接收方式，稿件內(nèi)容將存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器B.打印出存儲(chǔ)器的稿件步驟（略）

（6）自動(dòng)撥號(hào)

用自動(dòng)發(fā)送時(shí)。如果被叫方不回答或線路忙，會(huì)每隔2分鐘自動(dòng)撥號(hào)兩次

（7）人工撥號(hào)

再呼叫前面所撥的號(hào)碼。可只按#鍵

（8）復(fù)印

按"START一鍵，"COPY"（5）存儲(chǔ)器的接收265電傳服務(wù)程序

（1）主動(dòng)為客人提供作孔（打字）服務(wù)

a.閱覽電傳報(bào)底，向客人詢問不清楚的地方b.根據(jù)電傳格式要求.提醒客人填上房號(hào)，收件人等c準(zhǔn)備電文1)發(fā)報(bào)方電傳號(hào)（44688WSHCN）2）ATTNTO：XXX3)TLXNO：

xxxxxxxx4)電文內(nèi)容5)敬語（BESTBEGARDS）6）客人姓名，房號(hào)7）發(fā)方報(bào)電傳號(hào)(44688WSHCN)

（2）)核對(duì)，讓客人核對(duì)

（3）根據(jù)客人要求更改錯(cuò)字

（4）讓客人再次復(fù)核5電傳服務(wù)程序27(5)請(qǐng)客人填寫電傳掛號(hào)單（BOOKINGFROM）A被叫用戶電傳號(hào)碼和回答代碼B被叫用戶所在國(guó)家和地區(qū)C主叫用戶姓名，房號(hào)或住址等(6)發(fā)報(bào)a.檢查掛號(hào)單上的號(hào)碼是否與客人電傳底稿號(hào)碼一致b.在電傳機(jī)里找出所發(fā)電文，核對(duì)電傳號(hào)碼c.按“呼叫鍵”d.打被叫用戶號(hào)碼及附加“+”e.仔細(xì)迅速核對(duì)對(duì)方回答代碼f.按“RETURN"鍵，發(fā)報(bào)(按“SEND"鍵)g按“RETURN"鍵，再按對(duì)方電傳號(hào)碼鍵(“”鍵)h.仔細(xì)核對(duì)對(duì)方發(fā)回的電傳號(hào)和回答代碼(7)拆線(打出四個(gè)“K")(8)填寫掛號(hào)單a.發(fā)報(bào)機(jī)位

b.發(fā)出時(shí)間

c.機(jī)上流水(電信局之編號(hào))d.計(jì)費(fèi)時(shí)間

e.工號(hào)(9)收費(fèi)(5)請(qǐng)客人填寫電傳掛號(hào)單（BOOKINGFROM）286.電報(bào)服務(wù)程序

(1)國(guó)內(nèi)電報(bào)

①報(bào)頭部分

a.編號(hào)行ZCZCUBXXXXWWXXXXGDUB(起始信號(hào))(機(jī)上流水)(原來號(hào))(發(fā)報(bào)標(biāo)志)b.指導(dǎo)行PGUANGZHOUWWXXXXXXXXXXXXX(普通報(bào))(發(fā)報(bào)局)(原來號(hào))(字?jǐn)?shù))(日期)(時(shí)間)

②名址部分a.特別業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)(UGT,PO)b.收?qǐng)?bào)人地址、姓名、收?qǐng)?bào)局名③電文另起新行打電文6.電報(bào)服務(wù)程序29④報(bào)終信號(hào)回七行打NNNN再回行打ZCZCLAST

注：a.如發(fā)報(bào)過程中發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，應(yīng)在報(bào)終信號(hào)(NNNN)前停發(fā)電報(bào)，打上四次ANUL，然后回行重發(fā)。B：查報(bào)：打ZCZCPBLEUBXXXXNNNN④報(bào)終信號(hào)30(2)國(guó)際電報(bào)（A）收受電報(bào)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1)發(fā)報(bào)人姓名、地址需完善，字跡要清楚2)特別業(yè)務(wù)(URGENT)(打在名址前面)發(fā)報(bào)人要求使用的特別業(yè)務(wù)，我國(guó)是否開放3)收?qǐng)?bào)人名址(四種書寫法)a.使用完全的收?qǐng)?bào)人名址b.電報(bào)掛號(hào)c.使用電話號(hào)碼(TELEPHONE:XXXxXX,姓名)d.電傳號(hào)碼e.使用郵政信箱4)等級(jí)資費(fèi)標(biāo)識(shí)CO(普通報(bào)—英文)CW(普通報(bào)—中文)BU(加急普通報(bào)—英文)BX(加急普通報(bào)—中文)(2)國(guó)際電報(bào)31（B）收?qǐng)?bào)操作a.從業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)起計(jì)算字?jǐn)?shù)，電文每逢50或100記號(hào)符號(hào)：√b，填寫實(shí)在字?jǐn)?shù)，計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)(逢十作一)計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)/實(shí)在字?jǐn)?shù)在指導(dǎo)行上的計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)欄由3位數(shù)字組成(036,051)c填寫報(bào)頭，下號(hào)、門期、時(shí)間d港澳中義，外文電報(bào)的確定方法與國(guó)外電報(bào)一樣，計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)一樣，但中文與外文價(jià)錢不同（C）打報(bào)報(bào)頭部分

a，編號(hào)行zczcUBxxxwwxxxxb，指導(dǎo)行GGG收?qǐng)?bào)局標(biāo)志、等級(jí)，資費(fèi)標(biāo)志發(fā)報(bào)局名.計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)〔國(guó)際報(bào))C報(bào)頭行、發(fā)報(bào)局名、字?jǐn)?shù)、日期，時(shí)間（B）收?qǐng)?bào)操作32（D）打報(bào)操作

a，報(bào)頭b.名址(與報(bào)頭相隔三行)c.電文(與名址相隔三行)d署名（電文的下一行空物格打署名)e報(bào)終信號(hào)(署名后空十行)

（E）電報(bào)掛號(hào)臺(tái)（188+）

查詢臺(tái)（116+)

駁接臺(tái)(l10+、112+)試機(jī)臺(tái)(l14+，l95+)

（F）國(guó)際電報(bào)最低計(jì)費(fèi)為7個(gè)字（D）打報(bào)操作33（3)服務(wù)程序

1）注意電文內(nèi)容是否有泄漏國(guó)際機(jī)密或損害國(guó)家的內(nèi)容2）檢查電報(bào)是否按規(guī)定之要求書寫、有否錯(cuò)漏3）提醒客人補(bǔ)充漏填項(xiàng)4）核對(duì)收?qǐng)?bào)局名，收?qǐng)?bào)人名址.發(fā)報(bào)人名是否有錯(cuò)漏5）了解電文大意a.字跡

b.注字是否清楚(508一BT)6）對(duì)電文中不符合規(guī)定的部分按要求進(jìn)行批注

標(biāo)點(diǎn)、括號(hào)、其它符號(hào)7）數(shù)字?jǐn)?shù)a.第一次先數(shù)電文，再數(shù)局名，名址b第二次由局名、名址起數(shù)至電文8）把實(shí)際字?jǐn)?shù)和計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)分別填上報(bào)頭9）加蓋原來號(hào)10）填寫報(bào)頭

報(bào)類、指學(xué)行、

業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)日期、時(shí)問省尾、備注

l1）簽注工號(hào)12）交副班營(yíng)業(yè)上員去打報(bào)（3)服務(wù)程序34（4）電報(bào)收費(fèi)程序

1）填寫收據(jù)A，發(fā)往何處

B.報(bào)類

C.字?jǐn)?shù)D.特別業(yè)務(wù)

E賓客姓名

F房號(hào)G.計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)

H.報(bào)費(fèi)

I.附加費(fèi)J.合計(jì)

K.營(yíng)業(yè)員工號(hào)，簽名

L.日期、月份M流水號(hào)

N.賓客簽名2）收費(fèi)程序a.按收據(jù)上的發(fā)報(bào)人名稱呼客人，報(bào)出總金額b.把客人交來的錢放在營(yíng)業(yè)柜里c.把余款及收據(jù)準(zhǔn)備好放于右手d.復(fù)核e.把收據(jù)及余款交付客人f.把營(yíng)業(yè)款放人錢柜g.向客人‘道謝’（4）電報(bào)收費(fèi)程序35商務(wù)中心組崗位工作流程商務(wù)中心組崗位工作流程36操作規(guī)程(一)各崗位工作安排

1.商務(wù)中心管理人員日常工作檢查記錄表2.商務(wù)中心工作時(shí)間、班次和班次的工作安排

早班：07:00一l5:30〔l)主管

1）查閱商務(wù)管理日志、交班本、有關(guān)文件和通知。2）了解當(dāng)天VIP情況和會(huì)議室出租情況。3）檢查上班的工作完成情況(電傳、傳真件足否忘記投送)。檢查上班末發(fā)通的電傳、傳真是否已通知客人或留言客人。4）檢在當(dāng)值人員的出勤、儀表(服務(wù)、鞋襪、領(lǐng)帶、上號(hào)牌等是否按要求做好)、儀容(女員工的化妝:面、唇、眼部化裝是否合要求，男員工是否有刮胡子)。

5）檢查夜班的衛(wèi)生工作質(zhì)量，檢查各室擺設(shè)是否正常。6）檢查營(yíng)業(yè)員班前的工作完成情況(電傳、傳真路線，各種儀器的運(yùn)轉(zhuǎn)，復(fù)印紙的補(bǔ)充等)操作規(guī)程(一)各崗位工作安排377）如有前夜班已拍發(fā)的電報(bào)，要核對(duì)姓名。8）核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并投送到前臺(tái)部。9）打開會(huì)議室及出租辦公室的門。將空調(diào)抽氣加至最大，讓室內(nèi)空氣對(duì)流約半小時(shí)。使室內(nèi)空氣保持清新。l0）檢查內(nèi)部復(fù)印室衛(wèi)生上作完成情況及設(shè)備情況.設(shè)備有情況，及時(shí)排障或報(bào)障11）如當(dāng)天有會(huì)議室出租、檢查會(huì)議室出租的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作:1)照明2）會(huì)議物品擺設(shè)的質(zhì)量3)鮮花4)文具盤5)窗簾6)擺設(shè)是否合乎客人要求7]衛(wèi)生8）音響

9）空調(diào)

10）各種飲品的存放及飲用期限11)熱水器

12）冰箱13）會(huì)議備用品14）員工儀表、儀容14）洗手間的擺設(shè)7）如有前夜班已拍發(fā)的電報(bào)，要核對(duì)姓名。3812）儀檢查手提電話的充電情況13）檢查女員工的飯后的補(bǔ)妝情況。14）檢查上班交下的上作完成情況15）做好當(dāng)班工作記錄:16）檢查本班的電傳/傳真是否已送上詢問組17）檢查職員交接班間的交接工作，18）督促早班的職員倒垃圾和搞各工作場(chǎng)地的衛(wèi)生19）記錄本班員工遵守規(guī)章制度情況，20）與中班管理人員日頭交班。12）儀檢查手提電話的充電情況39(2)主班職員

1）從交班本及夜班處了解上腳聽發(fā)生而又需交給本班繼續(xù)做的工作。2）簽閱交班本、VIP單、通知、填寫簽到表3）點(diǎn)清上班交的單據(jù)、備用款和營(yíng)業(yè)款4）了解會(huì)議室/辦公室出租情況5）負(fù)責(zé)接聽營(yíng)業(yè)大廳的電話6）對(duì)交下副班職員的工作進(jìn)行監(jiān)督。7）對(duì)文具用品及工作書籍進(jìn)行清點(diǎn)8）負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心的照明、空調(diào)進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動(dòng)力部調(diào)度室報(bào)修9）接待好每一位來商務(wù)中心的客人，按照有關(guān)工作程序?qū)Σ煌姆?wù)采取相應(yīng)的接待措施，靈活處理，力求使客人滿意而歸。10）對(duì)本班的營(yíng)業(yè)收人做帳，點(diǎn)清備用款和營(yíng)業(yè)款。(2)主班職員40(3)副班職員

①簽閱交班本、VIP單、通知，填寫簽到表，了解會(huì)議室出租情況，做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，在交班本上寫上自己的午膳時(shí)間。

②檢查復(fù)印、通訊、打字設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài).添加復(fù)印機(jī)紙盤紙張，補(bǔ)充電傳、電報(bào)、傳真及傳真/電傳掛號(hào)單等有關(guān)表格和價(jià)目表。整理各類型的復(fù)印紙并放在柜內(nèi)備用.

③檢查有關(guān)工作工具，參考資料數(shù)量是否足夠，整理書架里的書籍、報(bào)紙、雜志并按順序排好。

④擺齊各室的椅子，放正電話及臺(tái)頭紙。用酒精清潔電話機(jī)，更換臺(tái)頭紙。

⑤收拾臺(tái)面紙張，把客人作廢的稿件，及時(shí)用碎紙機(jī)碎掉。清倒紙籮內(nèi)的垃圾，煙灰缸里的煙頭等物。及時(shí)清潔玻璃臺(tái)面指印，撿起地毯雜物。

⑥協(xié)助主班職員完成客人交下的工作。(3)副班職員41⑦負(fù)責(zé)會(huì)議席間服務(wù)，收拾洗手間，更換臟毛巾，按要求把面巾疊好，收拾會(huì)后的會(huì)議室，補(bǔ)充文件夾內(nèi)紙張，削尖鉛筆，按要求把它們放好。

⑧清洗杯具，對(duì)杯具進(jìn)行高溫消毒，沸后把杯具抹干凈放回原處。

⑨把臟毛巾拿到洗滌部更換，領(lǐng)回干凈的毛巾備用。

⑩幫助主班職員準(zhǔn)備“零散”幣。@負(fù)責(zé)頂替復(fù)印室職員的崗位。

⑩記錄進(jìn)出的傳真、電傳稿件并送到詢問處。

⑩在07:15到復(fù)印室協(xié)助該室員工搞好清潔衛(wèi)生。@更換報(bào)紙、雜志。

⑩對(duì)未完成的工作向主班匯報(bào)，做好書面交班。⑦負(fù)責(zé)會(huì)議席間服務(wù)，收拾洗手間，更換臟毛巾，按要求把面巾疊好42中班(15:00一23:30)(1)主管

①與早班主管工作的第1-4點(diǎn)工作相同。

②與早班主管工作的第6點(diǎn)工作相同。

③檢查各種境內(nèi)外報(bào)紙的接收情況，未到齊要及時(shí)通知行李組。

④檢查書架書籍?dāng)?shù)量是否齊全，書刊擺設(shè)是否整齊。

⑤檢查會(huì)議室出租單是否已知會(huì)了詢問組及遞交到前臺(tái)部。

⑥與早班主管工作的第13一19點(diǎn)工作相同。

⑦下班前檢查復(fù)印室的門是否已鎖好，確保室內(nèi)機(jī)器已斷了電源。中班(15:00一23:30)43(2)主班職員

①與早班主班職員工作的第1一10點(diǎn)工作相同。

②為明天的會(huì)議室設(shè)備預(yù)訂下好訂單。

③與下一班的夜班職員做好交接工作。

(3)副班職員

①按照【一周衛(wèi)生清潔表】搞好當(dāng)天規(guī)定的區(qū)域衛(wèi)生工作。

②簽閱交班本、VIP單、通知，填寫簽到表，了解會(huì)議室出租情況，做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，在交班本上寫上自己的晚膳時(shí)間。

③與早班副班職員工作的第2-12點(diǎn)工作相同。

④在23:00過后鎖好內(nèi)部復(fù)印室的門。(2)主班職員44(4)夜班(23:00一07:00)

①與早班主班工作的第2.、3、9點(diǎn)上作相同。

②搞全商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生.工作一遍。尤其是營(yíng)業(yè)廳區(qū)域。

⑧對(duì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行總統(tǒng)汁。

④登記好單據(jù)號(hào)碼和復(fù)印機(jī)流水號(hào)，寫好交班，與早班的主班做好交接工作。(4)夜班(23:00一07:00)453.復(fù)印/電腦打印室工作安排

{l)接班(早班07：00，中班15：00}1）到電傳室報(bào)到，去同復(fù)印登記本2）仔細(xì)閱讀交班本3）復(fù)核復(fù)印機(jī)號(hào)4）打掃衛(wèi)生5）整理室內(nèi)物品

(2)交班(早班

15：00，中班23：00)

①搞好本班衛(wèi)生清潔

②填妥交班本

③協(xié)助倒電傳室/復(fù)印室的垃圾(早班)

④拿前臺(tái)、保安、餐飲、財(cái)務(wù)四本復(fù)印登記本到電傳室《中班)

⑤切斷所有機(jī)器的電源，關(guān)燈，鎖門(中班)3.復(fù)印/電腦打印室工作安排46(3)紀(jì)律及其它補(bǔ)充規(guī)定

1）嚴(yán)格執(zhí)行《復(fù)印/電腦打印室管理暫行規(guī)定》的各項(xiàng)規(guī)定。2）除各部門經(jīng)理以上一級(jí)外，一切人員均要持“復(fù)印卡”復(fù)印或“打印卡”打印。3（非本館員工即使有復(fù)印卡也不給予接待。4）來人復(fù)印，必須交復(fù)印件和復(fù)印卡給當(dāng)值職員，當(dāng)值職員必須檢查其復(fù)印件和復(fù)印是否符合要求，并請(qǐng)來人先登記，才復(fù)記，自覺遵守先看復(fù)印卡，后復(fù)印的規(guī)定，遇到明顯不合格的條件要按有關(guān)規(guī)定予以回絕，并作好相應(yīng)的記錄(即異常復(fù)印件記錄)，同時(shí)報(bào)告,當(dāng)班負(fù)責(zé)人。5）一時(shí)不能決定是否應(yīng)給子回絕的復(fù)印，請(qǐng)立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人處理。6）遇機(jī)器出故障而自己不能排除時(shí)要，即報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)，并在交班本里作好記錄。在交班本里記下維修站每次維修情況7）（07：00一23:00)這段時(shí)間里，室內(nèi)要保持有人值班，不能出現(xiàn)空崗。8）室內(nèi)不能出現(xiàn)報(bào)紙和雜志等刊物，更不能看報(bào)紙和雜9）當(dāng)值人員要隨時(shí)整理好室內(nèi)(3)紀(jì)律及其它補(bǔ)充規(guī)定47(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程

1.會(huì)議室出租服務(wù)程序

每一位商務(wù)員上接班前翻閱交班本及會(huì)議室出租記錄本，了解會(huì)議室的狀態(tài)(會(huì)議室狀態(tài)簡(jiǎn)單地分為A.已經(jīng)頂約出租的會(huì)議B有待出租的會(huì)議室。C.有待維修可整理的會(huì)議室)是保證會(huì)議室之應(yīng)接工作順利進(jìn)行及能迅速作好迎客準(zhǔn)備工作的首要條件。只要這樣，我們才能把各種繁瑣.復(fù)雜的工作有條不紊地完成下來。

（1)預(yù)約工作

1）接到預(yù)約，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容及作好筆記a.租用者的姓名或公司名稱b.賓館房問號(hào)碼或聯(lián)系電話。c.會(huì)議的起始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間。a.人數(shù)。e要求。(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程482）告知租用該室的費(fèi)用(包括免費(fèi)的服務(wù)種類，茶、咖啡、文具、麥克風(fēng)、投影機(jī)、錄像放影機(jī))，并帶其參觀所租的會(huì)場(chǎng)3）了解誰是付款人及付款的方式，并要租用者預(yù)付50%訂金。如到時(shí)取消則當(dāng)損大費(fèi)用支付，不能退還，預(yù)定以收到預(yù)訂金時(shí)開始方為有效，否則不予以接納4）及時(shí)把上述資料在交班本和會(huì)議室出租預(yù)訂單上做好記錄5）把會(huì)議室的租用情況告知當(dāng)值主管或班長(zhǎng)以及詢問組，記下詢問組接聽員工的工號(hào)。6）將預(yù)訂單副本交前臺(tái)部:7）班長(zhǎng)了解情況后，可馬上到花房預(yù)約鮮花，如同時(shí)要設(shè)備出租，可與音響組作好預(yù)約上作。2）告知租用該室的費(fèi)用(包括免費(fèi)的服務(wù)種類，茶、咖啡、文具、49（2)會(huì)議前準(zhǔn)備工作

1）按參加會(huì)議人數(shù)準(zhǔn)備好各類合格的飲具、文具用品及會(huì)議必需品，待布置會(huì)場(chǎng)時(shí)使用。a.通知花房插該會(huì)議室的花;b檢查熱水器的工作情況。如發(fā)生意外，馬上報(bào)修并打兩瓶開水;c擺設(shè)文具盤，每個(gè)文具夾應(yīng)有5張VIP信紙和鉛筆一支，館徽向上d.檢查會(huì)議室文具是否齊全，電話記錄本是否加紙;e重新檢查該出租會(huì)議室的出租情況，特別是照明、空調(diào)、電話是否有異味;f.備好糖盅、咖啡、牛奶、茶包、濾紙;g.VIP會(huì)議女職員要佩帶鮮花;h開會(huì)前十分鐘開始濾咖啡;i.放置鮮花(花盤底要用餐碟盛著);j.調(diào)試儀器。（2)會(huì)議前準(zhǔn)備工作502）按參加會(huì)議人數(shù)放好椅子片擺設(shè)飲具及會(huì)議各類文具

會(huì)議室擺設(shè)物品:

文件夾、鮮花、煙盅、奶勺杯、咖啡碟、咖啡匙，礦泉水懷、杯墊紙

會(huì)議室擺設(shè)文具:VIP信紙、賓館鉛筆、圓珠筆，白板筆、白板刷

部分物品擺放量的標(biāo)準(zhǔn)A文具盤：每間會(huì)議室上作臺(tái)用托盤載文具一套

內(nèi)有一文其:紅、黑色白板筆各兩支、賓館鉛筆、圓珠筆各一支、白板刷一個(gè):B文件夾：夾內(nèi)放VIP信紙5張賓館鉛筆一支:C淡奶.：2一3人/杯D.方糖:2一3人/盅.E礦泉水：一支礦泉水分兩杯/水的高度以達(dá)到水杯的最大口徑處為宜，約占水杯容量1/3F咖啡粉：每包85克的美樂嘉咖啡粉沖3壺咖啡G茶包：每茶盅放茶袋一包H.擰檬:切圓形薄片，每杯礦泉水放一片。2）按參加會(huì)議人數(shù)放好椅子片擺設(shè)飲具及會(huì)議各類文具51（3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及檢查

主管或班長(zhǎng)要親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)員工按要求布置會(huì)場(chǎng)。此項(xiàng)工作以會(huì)議前一小時(shí)為宜，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。具體檢查內(nèi)容:1)照明2）鮮花4)文具盤3)窗簾4）衛(wèi)生5）音響

6）空調(diào)

17）各種飲品的存放及飲用期限18)熱水器

9）冰箱10）會(huì)議備用品

(4)接待服務(wù)要求

1）站立門口恭候客人，并引至該出租會(huì)議室坐下，客人入座或起座時(shí)，服務(wù)人員要幫客人拉椅。2）問明客人所需飲品，在座位表作好相應(yīng)的記錄3）根據(jù)記錄逐一上飲品.先上主位后次位的原則；端茶送水，服務(wù)人員須用托盤及備白餐巾一條：添茶水應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)服務(wù)過程要用禮貌用語::4）奶勺和糖盅，基本上是兩人共用一套，以一字型擺設(shè)：杯具、杯耳和匙羹成平衡，兩者與客人成45擺設(shè)。杯壺耳也與客人成45度角擺設(shè)。5）茶或咖啡要以七成滿為標(biāo)準(zhǔn).上飲品時(shí)要提醒客人注意，說（ExcusME）或“對(duì)不起，打攪一下。（3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及檢查526）添茶水時(shí)間間隔:A第一次不應(yīng)超過十分鐘B第二次與第一次相隔不超過十五分鐘C其他可因人而異，酌情考慮

茶水服務(wù)次序原則：先女后男，再先上級(jí)后下級(jí)，先客后主，最后的服務(wù)對(duì)象是工作人員和陪同。7）會(huì)議結(jié)束時(shí)，當(dāng)值職員應(yīng)站立迎送，并請(qǐng)其負(fù)責(zé)人結(jié)算余額。

（A.現(xiàn)金

B.人房數(shù)

C賓館可收受的信用片卡

D支票)

(5)送客離場(chǎng)

會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門口站立，并熱情送至大門口。禮貌地說：“再見’、“歡迎下次光臨”等告別敬語，目送其離去

客人離開后，應(yīng)迅速進(jìn)人會(huì)場(chǎng)仔細(xì)地檢在，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品.須立即設(shè)法追送、追送不到時(shí)。按賓館要求速交主管或大堂副理。6）添茶水時(shí)間間隔:53(6)收拾會(huì)場(chǎng)

(7)補(bǔ)充物資

(8)商務(wù)中心會(huì)議服務(wù)規(guī)定

1）會(huì)議室、辦公室租用手續(xù)和應(yīng)注意的問題A賓館內(nèi)部人員用房a需持總經(jīng)理簽名的免收房費(fèi)或轉(zhuǎn)帳總經(jīng)理室的批文使用商務(wù)中心會(huì)議室（注：總經(jīng)理室、前臺(tái)經(jīng)理使用可免)，方可讓其用房，對(duì)于要求先使用會(huì)議室。后補(bǔ)批文的要求，一般不能立接受理.應(yīng)轉(zhuǎn)由當(dāng)值管理人員視情況來決定。此類內(nèi)部用房，原則上只提供茶水服務(wù)，不上咖啡(特殊要求除外)。b.在《會(huì)議室/辦公室出租須力一單》上作好記錄，預(yù)約程序、服務(wù)程序大致與接待客人租用會(huì)議室的程序相同。2)館外非住客用房a必須先付50%或部分房?jī)r(jià)訂汀金，才給子留房b.必須明確向客人說明，訂后的押金如中途取消會(huì)議我們將不一護(hù)退回c.收到客人押金后當(dāng)值主班職員可視情況當(dāng)天做帳交財(cái)務(wù)，并在交班本內(nèi)作好記錄。d.預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱必須詳細(xì)、清楚(6)收拾會(huì)場(chǎng)543)館內(nèi)住客用房

可簽帳單或交訂金落訂會(huì)議室，《會(huì)議室辦公室出租預(yù)汀單》各欄填寫好后，由客人在賓客簽名欄上簽名確認(rèn)、就可為客人留房。4)內(nèi)部代客預(yù)訂用房a.代客預(yù)訂會(huì)議室，要有文字通知，門頭預(yù)訂可以不辦理。要了解代為預(yù)訂的經(jīng)辦人、部門b.要有租用會(huì)議室的客人詳細(xì)資料和特別要求等c.要經(jīng)力、人在《會(huì)議室了力、公室出租預(yù)汀單》仁簽名確認(rèn)，要求經(jīng)辦人通知客人在他到達(dá)后到本組補(bǔ)辦落訂手續(xù)，3)館內(nèi)住客用房555）其它a.當(dāng)值主管可視情況給予客人使用會(huì)議室、辦公室八折以內(nèi)的優(yōu)惠：八折以上五折以內(nèi)由部門經(jīng)理以上一級(jí)批準(zhǔn)b.霍氏家族按五折報(bào)價(jià)收費(fèi)，不需報(bào)部門批準(zhǔn)c.會(huì)議宰租用超時(shí)半小時(shí)內(nèi).在不影響其它客人租用的情況，可免加房費(fèi)。d同一會(huì)議室要先后接待兩個(gè)不同類型的會(huì)議，其間隔應(yīng)要留一小時(shí)以上的時(shí)間以備布置會(huì)議之用。e.給子房費(fèi)折頭的客人仍可享用免費(fèi)飲用的咖啡f.一些高級(jí)會(huì)議，如有記者、司機(jī)和陪同人負(fù)等有關(guān)人員在營(yíng)業(yè)廳等候，可免費(fèi)每人送上茶水〔咖啡要收費(fèi)}g.會(huì)議室文件夾被客人帶走數(shù)續(xù)不多，可視情況不予追收。h.客人損害酒店設(shè)施，在征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，每位值員有權(quán)利要求客人賠償I.交《會(huì)議室/辦公室出租預(yù)訂單》的部門聯(lián)到經(jīng)理手上并通知詢問組及大堂副理。J.擺放物品上臺(tái)時(shí)要用托盤k.客人到齊后，在大門外掛上“請(qǐng)勿打擾”牌。L每次進(jìn)人會(huì)議室服務(wù)時(shí)，要先用手輕力敲兩下門后，方可入內(nèi)5）其它562.復(fù)印服務(wù)上作程序

(l)準(zhǔn)備

1）開啟主開關(guān)2）復(fù)印機(jī)預(yù)熱:

在預(yù)熱階段.復(fù)印鍵呈紅色。預(yù)熱階段結(jié)束后，復(fù)印鍵轉(zhuǎn)為綠色:

(2)操作

1）對(duì)準(zhǔn)相應(yīng)的復(fù)印尺寸標(biāo)記2）選擇復(fù)印倍率3）選擇裝有正確尺寸的交印紙的紙盒4）確定圖像濃度等級(jí).5）輸人所需的復(fù)印張數(shù)6）按復(fù)印鍵、7）從接紙盤中取出復(fù)印副本2.復(fù)印服務(wù)上作程序57(3)服務(wù)

1）問明客人要復(fù)印的數(shù)量及其規(guī)格2）告知客人的復(fù)印價(jià)格3）復(fù)印過程。4）如要多張復(fù)印。先印一張征求客人對(duì)復(fù)印件的意見5）證詢客人結(jié)帳方式6）請(qǐng)客人到收款處::7）向主班營(yíng)業(yè)員報(bào)上復(fù)印數(shù)量、紙張規(guī)格及付款方式

3.打印服務(wù)程序

（1）了解客人的要求:A.是英文或中文打字B共有多少稿件。C.要什么尺寸的紙張打印D.字體格式要求E.有何特殊要求:(3)服務(wù)58（2）告知客人打字的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).詢問客人付款方式-(3)告知客人我們所能達(dá)到的最快交件時(shí)間（4）弄清客人文件上的不明字母或符號(hào)，

（5）記錄客人的姓名、聯(lián)系電話、房號(hào)::

（6）打印完畢后認(rèn)真核對(duì)一遍、并作必要的改動(dòng)(7)通知客人取件(8)收費(fèi):

（9）道謝（2）告知客人打字的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).詢問客人付款方式-594.傳真操作程序

（1）稿件的放置A.將稿件正面朝下放置在稿臺(tái)，調(diào)整紙導(dǎo)板到稿件的寬度。B一次只允許30張信紙尺寸的稿件，稿件的發(fā)送是從最底一張開始向上按順序發(fā)送出去-C一次能放置l0張B4或A3的稿件

（2）加添稿件

當(dāng)稿件從操作臺(tái)輸出。大約剩下2cmI時(shí)插入下一葉稿件與前面的那一頁稍微重疊(3)稿件阻塞

如果稿件阻寒或中途停下.按STOP鍵.打開操作面板，將稿件拉出:(4)發(fā)送步驟

在發(fā)送過程中的任何一步發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，按STOP鍵。并重新開始4.傳真操作程序60（5）存儲(chǔ)器的接收A在稿件接收期問，記錄紙用完了.而設(shè)備還在自動(dòng)接收方式，稿件內(nèi)容將存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器B.打印出存儲(chǔ)器的稿件步驟（略）

（6）自動(dòng)撥號(hào)

用自動(dòng)發(fā)送時(shí)。如果被叫方不回答或線路忙，會(huì)每隔2分鐘自動(dòng)撥號(hào)兩次

（7）人工撥號(hào)

再呼叫前面所撥的號(hào)碼?？芍话?鍵

（8）復(fù)印

按"START一鍵，"COPY"（5）存儲(chǔ)器的接收615電傳服務(wù)程序

（1）主動(dòng)為客人提供作孔（打字）服務(wù)

a.閱覽電傳報(bào)底，向客人詢問不清楚的地方b.根據(jù)電傳格式要求.提醒客人填上房號(hào)，收件人等c準(zhǔn)備電文1)發(fā)報(bào)方電傳號(hào)（44688WSHCN）2）ATTNTO：XXX3)TLXNO：

xxxxxxxx4)電文內(nèi)容5)敬語（BESTBEGARDS）6）客人姓名，房號(hào)7）發(fā)方報(bào)電傳號(hào)(44688WSHCN)

（2）)核對(duì)，讓客人核對(duì)

（3）根據(jù)客人要求更改錯(cuò)字

（4）讓客人再次復(fù)核5電傳服務(wù)程序62(5)請(qǐng)客人填寫電傳掛號(hào)單（BOOKINGFROM）A被叫用戶電傳號(hào)碼和回答代碼B被叫用戶所在國(guó)家和地區(qū)C主叫用戶姓名，房號(hào)或住址等(6)發(fā)報(bào)a.檢查掛號(hào)單上的號(hào)碼是否與客人電傳底稿號(hào)碼一致b.在電傳機(jī)里找出所發(fā)電文，核對(duì)電傳號(hào)碼c.按“呼叫鍵”d.打被叫用戶號(hào)碼及附加“+”e.仔細(xì)迅速核對(duì)對(duì)方回答代碼f.按“RETURN"鍵，發(fā)報(bào)(按“SEND"鍵)g按“RET