標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)講座

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)目的1.通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸。2.通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。3.通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用

一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？主要表現(xiàn)在哪些方面？為什么要推廣美容院服務(wù)禮儀？1、儀容儀表重要性種類整體印象中所占比重%·視覺信號55%·聲音信號38%·語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素差勁的服裝儀容，就像商店破舊的門面；好的服務(wù)儀容,則如同光亮潔凈的門面,不僅容易贏得客人的好感,也容易贏得客人對公司的好感.大家都穿著整齊,彼此之間會(huì)產(chǎn)生良性的影響,容易在店內(nèi)形成充滿的熱誠的工作氣氛.這樣的工作氣氛會(huì)使您每天的工作充滿干勁.客人也會(huì)明顯感受到您的服務(wù)熱誠.服務(wù)的態(tài)度

什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？什么是正確的服務(wù)意識(shí)？

笑的本質(zhì)微笑服務(wù)的作用微笑的表現(xiàn)形式微笑習(xí)慣的培養(yǎng)微笑服務(wù)微笑的本質(zhì)——積極心態(tài)的展現(xiàn)生活不能缺少微笑，工作更離不開微笑，其實(shí)微笑是一件很容易的事情，因?yàn)槊總€(gè)人天生都會(huì)笑.我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂我快樂我就笑，我笑我就快樂，這是每位員工需要認(rèn)識(shí)的觀點(diǎn).微笑的方式：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。微笑笑訓(xùn)訓(xùn)練練干凈凈與與清清潔潔是現(xiàn)現(xiàn)代代化化營營業(yè)業(yè)場場所所對對服務(wù)務(wù)人員員在在服服務(wù)務(wù)儀儀容容上上的的最最起起碼碼要要求求.尊重制服服便是尊重重工作,即使公公司沒有有提供統(tǒng)統(tǒng)一的清清洗整燙燙,服務(wù)人員也應(yīng)應(yīng)該經(jīng)常常自行換換洗、整整燙制服服,保持持制服整整齊清潔潔,使自自己看起起來充滿滿朝氣.過份華麗麗繁復(fù)的的裝扮或或過濃的的香水味味,會(huì)造成成服務(wù)人員與客客人間的的距離感感.制服應(yīng)該該穿著整整齊,不要標(biāo)新新立異或或是改變變原有的的穿著方方式.除非公司司鼓勵(lì)大大家改造造制服的的穿著方方式,否則自行行改變制制服的穿穿著方式式,不僅是對對工作的的不尊重重,同時(shí)也會(huì)會(huì)令客人人感到突突兀.服裝儀容容的基本本原則淡妝六部部曲粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏自然、清清淡、真真實(shí)美化、做做到揚(yáng)長長避短協(xié)調(diào)、不不張揚(yáng)、、注意色色系搭配配耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女性服務(wù)人員的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)儀容〔頭發(fā)）——短發(fā)應(yīng)梳理整齊；長發(fā)則應(yīng)束起或以普通的發(fā)筋固定

（嘴巴）——牙齒潔白無齒垢及食物殘?jiān)?，煙味及檳榔殘?jiān)葢?yīng)清理干凈無口臭

（氣味）——注意是否有嚴(yán)重體味，香水能免則免，否則氣味亦不宜過濃（鞋子）——前后包的鞋子，低跟，素面，擦亮(絲襪）——膚色，無花樣，無破損，冬天可著黑色褲襪（眼睛）——眼垢必須清拭干凈（耳朵）——耳環(huán)裝飾應(yīng)簡單

（化妝）——均勻淡妝，注意補(bǔ)妝（指甲）——修剪整齊，不擦指甲油或擦近膚色指甲油（名牌）——擦亮、掛正（制服）——干凈、常換洗、燙整齊、扣子扣齊.衣領(lǐng)及袖口尤應(yīng)注意是否有污垢或破損服務(wù)行業(yè)業(yè)妝容儀儀表女性禮儀儀人員服服務(wù)儀容容上的常常見錯(cuò)誤誤披頭散發(fā)劉海蓋過眉毛指甲太長或者指甲油剝落過于夸張的染發(fā)領(lǐng)口未扣,或規(guī)定的領(lǐng)結(jié)松散完全沒有化妝，無精打采濃妝艷抹，或上妝太久出現(xiàn)浮油及脫妝裙子太過緊繃絲襪五顏六色或是破損2.服務(wù)務(wù)人員的基基本姿勢勢手姿站姿走姿蹲姿坐姿鞠躬握手服務(wù)行業(yè)業(yè)常用手手勢1.“請請”的手手勢2.遞接接物品常用“請請”的手手勢語1.側(cè)擺擺式2.曲臂臂式3.雙臂臂側(cè)擺式式4.“請請隨我來來”的手手勢5.雙臂臂橫擺式式6.直臂臂式7.斜下下式握手手六項(xiàng)基本本要求：：目視對方方、面帶帶微笑稍做寒暄暄、稍許許用力距離一米米、時(shí)間間適度遞接物品品：雙手為宜宜，不方方便雙手手并用時(shí)時(shí)，也要要采用右右手，以以左手通通常視為為無禮；；將有文字字的物品品遞交他他人時(shí)，，須使之之正面面面對對方方；將帶尖、、帶刃或或其它易易于傷人人的物品品遞于他他人時(shí)，，切勿以以尖、刃刃直指對對方。其他需要要注意的的手勢自然搭放放：身體趨近近桌子，，盡量挺挺直上身身，將雙雙手放在在桌子上上時(shí)，可可以分開開、疊放放或相握握；但不要將將胳膊支支起來，，或是將將一只手手放在桌桌子上，，一只手手放在桌桌子下。。展示物品品：一是將物物品舉至至高于雙雙眼之處處，這適適于被人人圍觀時(shí)時(shí)采用；；二是將物物品舉至至上不過過眼部，，下不過過胸部的的區(qū)域，，這適用用于讓他他人看清清展示之之物。腳跟靠攏攏,腳尖不過過度撇向向外側(cè)重重心平分分兩腳心心窩.（60度V字型）下顎微向向后收,眼光向前前平視,挺直腰脊脊,小腹平直直,收緊臀部部.兩手交握握在前,自然下垂垂.肩部、膝膝部自然然放松.保持面向向客人的的方向,要移動(dòng)或或轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)時(shí),先移動(dòng)足足部再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身.服務(wù)人員的站站姿幾種常用用的服務(wù)務(wù)站姿要用腰力力提步,顯得輕快快,有精神.抬頭挺胸胸,邁步向前前,目視前方方,勿四處張張望.以大腿引引道步伐伐,放松膝蓋蓋但打直直.女性穿裙裙子要走走成一直直線；男性走路路時(shí)雙腳腳走二平平線.肩部放松松,手臂自然然下垂,手掌與腿腿后平行行,走路時(shí),手臂輕擺擺.走路速度度以不快快不慢為為原則,切勿慌張張奔跑.正確的行行走姿勢勢背部與椅椅背平行行,緩慢輕輕輕坐下.招呼客人人入坐后后,自己才可可坐下.坐時(shí)避免免發(fā)出聲聲音.坐時(shí)分兩兩段式,先坐椅子子前端,坐下后,兩手支撐撐.椅子兩邊邊,使腰稍微微提起,再?zèng)Q定坐坐下的位位置,起立時(shí)反反之亦然然.最適當(dāng)?shù)牡奈恢檬鞘莾赡_著著地,膝蓋成直直角,不可坐得得太深.肩部放松松,自然下垂垂,兩手交握握在膝上上.兩腳并攏攏,稍微向后后方收.椅背是休休息時(shí)用用,不可靠在在椅子背背上.招呼客人人對坐,正面對坐坐會(huì)有壓壓迫感,應(yīng)當(dāng)稍微微偏斜,輕松自然然.男士坐下下時(shí),褲腳不可可拉得太太高.正確的坐坐姿正確的坐坐姿離座的要要點(diǎn)：先有表示示；離開座位位時(shí),身旁如有有人在座座,須以語言言或動(dòng)作作向其示示意,方可站起起.注意先后后；地位低于于對方時(shí)時(shí),應(yīng)稍后離離開,雙方身份份相似時(shí)時(shí),才可同時(shí)時(shí)起身離離座.起身緩慢慢；起身離座座時(shí),最好動(dòng)作作輕緩,無聲無息息.站好再走走；離開座椅椅時(shí),先要采用用“基本本的站姿姿”.站定后.方可離開開.從左離開開.高低式：交叉式：正確的蹲姿正確的蹲姿適用的情況：：整理工作環(huán)境境；給予客人幫助助；提供必要服務(wù)務(wù)；撿拾地面物品品；自我整理裝扮扮.注意事項(xiàng)：不要突然下蹲蹲；不要距人過近近；不要方位失當(dāng)當(dāng)；不要毫無遮掩掩；不要蹲著休息息.鞠躬一般分為為三項(xiàng)：點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬躬。普通的鞠躬、、中禮——即三十度鞠躬躬。恭敬的鞠躬及及敬禮——即四十五度鞠鞠躬。正確的做法。。必須伸直腰、、腳跟靠攏、、雙腳尖處微微微分開,目視對方.然后將伸直的的腰背,由腰開始的上上身向前彎曲曲,當(dāng)?shù)拖骂^時(shí),頭部垂低,背部微呈圓彎彎形狀.彎腰速度適中中,之后將垂下的的頭再次抬起起時(shí),動(dòng)作可慢慢做做,這樣會(huì)令人感感覺很舒服.鞠躬禮儀鞠躬常見錯(cuò)誤1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠躬訓(xùn)練細(xì)節(jié)決定成敗?。。〕苏玖?、入入坐以及行走走這三種基本本姿勢外,服務(wù)人員在與與顧客互動(dòng)的的過程中,還有極多展現(xiàn)現(xiàn)肢體語言的的機(jī)會(huì).而這些看似平平常的小細(xì)節(jié)節(jié),卻正是一步步步累積或破壞壞顧客觀感的的重要關(guān)鍵??！您不應(yīng)該這樣樣做!從交談或并列列的兩人中穿穿過在座位上彎腰腰駝背搶在客人前奪奪門而出在座位上雙腿腿或單腿抖動(dòng)動(dòng)行走中對客人人視而不見在職場中使用用手機(jī)走路時(shí)彎腰駝駝背與顧客交談時(shí)時(shí),不斷撫弄頭發(fā)發(fā)或左顧右盼盼一只手指引導(dǎo)導(dǎo)客人或手指指張開引導(dǎo)客客人送水杯時(shí)手指指貼近杯口\送湯時(shí)手指伸伸近碗內(nèi)\送兩杯水不用用托盤向顧客行李時(shí)時(shí)手邊做其它它事向顧客行李時(shí)時(shí)頭部與背部部沒有成一直直線與顧客握手時(shí)時(shí)力量太重或或太輕服務(wù)人員的語言禮儀既然身處服務(wù)務(wù)業(yè),服務(wù)人員必須熟記記且養(yǎng)成個(gè)人人口語習(xí)慣的的基本用語自自然不可不知知.其實(shí)這些些基本用語,相信你必必然已經(jīng)耳熟熟能詳,因此此我們的重點(diǎn),是和你一起討論論,如何在適適當(dāng)?shù)臓顩r中中將這些服務(wù)務(wù)時(shí)的基本用用語使用得巧巧妙,讓顧客客覺得備受禮禮遇.服務(wù)語言技巧巧語言用得當(dāng)皆皆大歡喜，不不當(dāng)可能造成成沖突員工需要掌握握特殊的服務(wù)務(wù)語言，這就就要求員工具具有特別的感感知力和創(chuàng)造造力要求使用機(jī)智靈活的服務(wù)語言員工心中應(yīng)有有客人，不能能為了追求機(jī)機(jī)智靈活而說說品位低劣或或頂撞客人的的話禮儀人員的““七不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問地址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體服務(wù)語言的““六要”明了性主動(dòng)性尊敬性局限性愉悅性兌現(xiàn)性問候用語對：“王先生生下午好”，，“小姐早安安”錯(cuò)：“吃了嗎嗎？”“來了了？”“忙什什么呢？”標(biāo)準(zhǔn)問候語

人稱時(shí)效

問候多位顧客客三原則：統(tǒng)一問候：““大家好”、、“各位晚安安”由尊而卑的禮禮儀習(xí)慣由近而遠(yuǎn)的順順序問候用語服務(wù)人員的七七大基本用語語歡迎光臨謝謝您請稍候非常抱歉或是是真不好意思思對不起讓您久久等了是的、好的謝謝您的光臨臨，歡迎您下次再再來音量應(yīng)以在門門口即能清楚聽到為為原則「歡迎光臨」」正確使用方方法歡迎光臨歡迎光臨歡迎光臨「歡迎光臨」的用意除了向向顧客表達(dá)我我們的歡迎之之意外,也有有暗示顧客服務(wù)人員所在的位位置的用意以以主便客人提提出后面的服服務(wù)要求.面帶微笑,語氣上揚(yáng)微笑時(shí)說話,語調(diào)聽起來來特別親切悅悅耳,所以向向顧客說歡迎迎光臨時(shí),務(wù)務(wù)必要有記得得面帶微笑.如為咨詢性質(zhì)質(zhì)的服務(wù)業(yè),可以在「歡迎光臨」之后加上「有什么我可以以為您服務(wù)的的嗎?」使用「謝謝您您」的常見時(shí)時(shí)機(jī)如下:接受顧客現(xiàn)金金或信用卡時(shí)時(shí).(「謝謝您,請稍候」)顧客于信用卡卡單上簽名完完畢時(shí).(「謝謝您,請稍候」)接受顧客贊美美時(shí)向顧客說「謝謝謝您」的同同時(shí),應(yīng)該含首15度示意面帶微微笑使用「請稍候候」的常見時(shí)時(shí)機(jī)如下為顧客尋找適適合的商品時(shí)時(shí)幫顧客詢問事事情時(shí)必須先為其他他顧客服務(wù)時(shí)時(shí)其他重要顧客客等候的狀況況發(fā)時(shí)向顧客說請稍稍候的同時(shí),應(yīng)該含首15度示意面帶微微笑.使用「非常抱歉」的常見時(shí)機(jī)如如下:無法正常提供供顧客所需商商品及服務(wù)時(shí)時(shí)向顧客說請稍稍候的同時(shí),應(yīng)該含首15度使用「是的、、好的」的常常見時(shí)機(jī)如下下：向顧客說「是的好的」的同時(shí)，應(yīng)應(yīng)該含首15度示意并面面帶微笑顧客指名要求某件商品或服務(wù)時(shí)、顧客進(jìn)行較長的敘述或談話中間停頓時(shí)使用「對不不起讓您久久等了」的的常見時(shí)機(jī)機(jī)如下：向顧客說對對不起讓您您久等了的的同時(shí)，應(yīng)應(yīng)該含首15度請顧客等待之后，再度為顧客服務(wù)時(shí)使用「謝謝您的光光臨，期待您下次次再來」的常見時(shí)時(shí)機(jī)如下：：顧客未消費(fèi)費(fèi)即行離去去前向顧客說「「謝謝您的的光臨，期待您下次次再來」時(shí)，應(yīng)行行最敬禮30度交易或服務(wù)完畢，顧客離去前話家常的技技巧適度和顧客客間話家常?？梢猿晒舜舜碎g的距離離,也是培培養(yǎng)固定顧顧客的好方方法．但是是適度和顧顧客攀談,則反而容容易讓顧客客心生反感感.所以合合宜的話家家常能力,是杰出服務(wù)人員不可或或缺的技能能之一.找出與顧客的共同點(diǎn),是話家常的第一步平常培養(yǎng)敏銳的觀察力,便不乏和顧客話家常的題材.話家?？梢岳?wù)人員與顧客間距離傾聽顧客談?wù)勗?應(yīng)具備同理理心耐心聽完顧顧客的談話話,不要中途插插嘴顧客說話時(shí)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該專注于于顧客的談?wù)勗拑?nèi)容讓顧客感受受到你開心心他所談?wù)撜摰脑掝},并以含首、、詢問等方方式表示贊贊同以含首、詢詢問等方式式表示贊同同或了解顧顧客的需要要對于不太善善于表達(dá)自自己意見的的客人，服服務(wù)人員可可以適時(shí)以以有什么「「我可以為為您服務(wù)的的嗎？」」、「您隨隨便看看,需要時(shí)隨時(shí)時(shí)叫我」」「您要不不要試試看看我們的新新產(chǎn)品？」」等問句句來引導(dǎo)顧顧客發(fā)言。。聽不清楚或或一進(jìn)無法法理解顧客客的談話內(nèi)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)應(yīng)確認(rèn)顧客客的談話內(nèi)內(nèi)容及需求求對于表達(dá)能能力不佳的的顧客，仍仍應(yīng)保持高高度耐心「傾聽」比比「說服」」更重要三個(gè)金人的的故事曾經(jīng)有個(gè)小小國到中國國來，進(jìn)貢貢了三個(gè)一一模一樣的的金人，金金壁輝煌，，把皇帝高高興壞了。?？墒沁@小小國不厚道道，同時(shí)出出一道題目目：這三個(gè)個(gè)金人哪個(gè)個(gè)最有價(jià)值值？皇帝想了許許多的辦法法，請來珠珠寶匠檢查查，稱重量量，看做工工，都是一一模一樣的的。怎么辦辦？使者還還等著回去去匯報(bào)呢。。泱泱大國國，不會(huì)連連這個(gè)小事事都不懂吧吧？最后，有一一位退位的的老大臣說說他有辦法法。皇帝帝將將使使者者請請到到大大殿殿，，老老臣臣胸胸有有成成足足地地拿拿著著三三根根稻稻草草，，插插入入第第一一個(gè)個(gè)金金人人的的耳耳朵朵里里，，這這稻稻草草從從另另一一邊邊耳耳朵朵出出來來了了。。第第二二個(gè)個(gè)金金人人的的稻稻草草從從嘴嘴巴巴里里直直接接掉掉出出來來，，而而第第三三個(gè)個(gè)金金人人，，稻稻草草進(jìn)進(jìn)去去后后掉掉進(jìn)進(jìn)了了肚肚子子，，什什么么響響動(dòng)動(dòng)也也沒沒有有。。老老臣臣說說：：第第三三個(gè)個(gè)金金人人最最有有價(jià)價(jià)值值！！使使者者默默默默無無語語，，答答案案正正確確。。這個(gè)個(gè)故故事事告告訴訴我我們們，，最最有有價(jià)價(jià)值值的的人人，，不不一一定定是是最最能能說說的的人人的的人人。。老老天天給給我我們們兩兩只只耳耳朵朵一一個(gè)個(gè)嘴嘴巴巴，，本本來來就就是是讓讓我我們們多多聽聽少少說說的的。。善善于于傾傾聽聽，，才才是是成成熟熟的的人人最最基基本本的的素素質(zhì)質(zhì)。。說話話時(shí)時(shí)帶帶有有過過多多的的口口頭頭禪禪說話話時(shí)時(shí)皺皺眉眉或或流流露露出出「「連連這這個(gè)個(gè)都都不不知知道道」」的的表表情情您不不應(yīng)應(yīng)該該這這樣樣做做！您不不應(yīng)應(yīng)該該這這樣樣做做!和顧顧客客聊聊得得太太投投入入,忘了了其其他他客客人人的的存存在在觸及及顧顧客客隱隱私私批評評公公司司或或泄泄露露公公司司機(jī)機(jī)密密批評評其其他他顧顧客客或或道道人人是是非非打斷斷顧顧客客談?wù)勗捲拰︻欘櫩涂驼務(wù)勗捲拑?nèi)內(nèi)容容流流露出出不不耐耐煩煩的的表表情情不經(jīng)經(jīng)確確認(rèn)認(rèn)便便自自以以為為了解解顧顧客客的的需需求求對于于表表達(dá)達(dá)能能力力差差可可聲音音較較的的顧顧客客高高喊喊除非非客客人人主主動(dòng)動(dòng)詢詢問問，，否否則則便便對對顧顧客客不不理理不不睬睬傾聽聽顧顧客客說說話話時(shí)時(shí)沒沒有反反應(yīng)應(yīng)或或東東張張西西望望您不不應(yīng)應(yīng)該該這這樣樣做做!適度度的的贊贊美美人人人都都喜喜歡歡受受到到稱稱贊贊,當(dāng)然然顧顧客客也也不不例例外外.因此此在在服服務(wù)務(wù)顧顧客客的的過過程程中中,若能能加加以以適適度度的的贊贊美美,自然然可可以以使使顧顧客客在在消消費(fèi)費(fèi)的的過過程程中中更更為為愉愉快快藉由由觀觀察察顧顧客客,找出出值值得得肯肯定定的的地地方方贊美美必必須須基基于于事事實(shí)實(shí),而非非刻刻意意奉奉承承或或口口是是心心非非贊美美顧顧客客時(shí)時(shí)必必須須得得顯顯誠誠懇懇贊美美顧顧客客的的重重點(diǎn)點(diǎn)不不一一定定要要和和顧顧客客的的消消費(fèi)費(fèi)內(nèi)內(nèi)容容有有關(guān)關(guān).適度度的的贊贊美美,可以以使使顧顧客客的的消消費(fèi)費(fèi)過過程程更更愉愉快快交易結(jié)后的贊贊美更容易令令顧客感窩心心.您不應(yīng)該這樣樣做!指鹿為馬的奉承贊美如果不能能根據(jù)事實(shí)，，別人聽起來來舒服，當(dāng)事事人聽起來更更像被嘲諷未查明狀況，，即冒然贊美美顧客，極可可能適得其反反．適得其反的贊贊美為了達(dá)成交易易，而不斷贊贊美顧客，反反而降低了服務(wù)人員有誠意把顧客從頭到到腳都贊美一一遍容易讓顧顧客懷疑服務(wù)人員的的可信信度彩虹式式的接接待用用語「歡迎迎光臨臨」等等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)接待待用語語經(jīng)常常朗朗朗上口口,固固然表表現(xiàn)得得很有有禮貌貌,但但每個(gè)個(gè)營業(yè)業(yè)場所所都大大同小小異,很難難創(chuàng)造造令顧顧客感感動(dòng)的的氣氛氛.但但是服務(wù)人員惹惹能將將標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語語加上上對環(huán)環(huán)境變變化的的觀察察,再再施以以一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小創(chuàng)意意,就就可以以創(chuàng)造造出如如七彩彩般美美麗的的詞句句,讓讓顧客客聽來來既感感動(dòng)又又窩心心.仔細(xì)觀觀察顧顧客的的需要要,才能創(chuàng)創(chuàng)造出出讓顧顧客窩窩心的的彩虹虹式接接待用用語.不同的的情境境,適適合不不同的的彩虹虹用語語接待待禮禮儀儀接待的的工作作要點(diǎn)點(diǎn)：正正確的的姿態(tài)態(tài)整理來來賓的的名單單所所有的的東西西經(jīng)常常保持持清潔潔整齊齊注注意服服務(wù)儀儀容接接待訪訪客時(shí)時(shí)要注注意訪訪客的的心理理及順順應(yīng)訪訪客的的要求求，進(jìn)進(jìn)行服服務(wù)。。最影響響你接接待水水準(zhǔn)的的是：：第一、、你的的接待待態(tài)度度；第二、、你的的服裝裝打扮扮及禮禮貌；；第三、、你的的說話話技巧巧.必要的的心理理準(zhǔn)備備；確保貴貴賓從從入口口進(jìn)來來后，，能清清楚知知道接接待處處的位位置；；整齊清清潔；；集齊需需要的的小冊冊子；；時(shí)鐘及及日歷歷表；；安排好好當(dāng)天天的工工作程程度表表；服飾要要整齊齊.具體而而完善善接待待準(zhǔn)備備接待禮禮儀——日常的的接待待禮儀儀迎接禮禮儀認(rèn)識(shí)到到大部部分來來店顧顧客對對金莎莎來說說都是是重要要的,要表示示出熱熱情友友好和和愿意意提供供服務(wù)務(wù)的態(tài)態(tài)度,即使是是在打打電話話也要要對來來客點(diǎn)點(diǎn)頭示示意,但不一一定要要起立立迎接接,也不必必與來來客握握手.主動(dòng)熱熱情問問候顧顧客:打招呼呼時(shí),應(yīng)輕輕輕點(diǎn)頭頭并面面帶微微笑.如果是是已經(jīng)經(jīng)認(rèn)識(shí)識(shí)的顧顧客,稱呼要要顯得得比較較親切切.接待待禮禮儀儀三三要要素素文明待待客心細(xì)眼眼勤、、流暢暢溝通通、文文明用用語舉止端端莊大大方、、運(yùn)用用手勢勢。禮貌待待客使用問問候、、請求求、感感謝、、道歉歉、道道別語語言熱情待待客來有迎迎聲、、問有有答聲聲、去去有送送聲。。態(tài)度度自然然、面面帶微微笑、、關(guān)心心冷暖暖場所的的不同同，引引領(lǐng)訪訪客時(shí)時(shí)的要要點(diǎn)也也不同同：1、走廊廊上：：走在在訪客客側(cè)前前方兩兩至三三步.當(dāng)訪客客走在在走廊廊的正正中央央時(shí),你要走走在走走廊上上的一一旁.偶爾向向后望望,確認(rèn)訪訪客跟跟上;當(dāng)轉(zhuǎn)彎彎拐角角時(shí),要招呼呼一聲聲說:“往這邊邊走。?！?、樓梯梯上:先說一一聲:“在X樓.”然后開開始引引領(lǐng)訪訪客到到樓上上.上樓時(shí)時(shí)應(yīng)該該讓訪訪客先先走,因?yàn)橐灰话阋砸詾楦吒叩奈晃恢么碜鹱鹳F.在上下下樓梯梯時(shí),不應(yīng)并并排行行走,而應(yīng)當(dāng)當(dāng)右側(cè)側(cè)上行行,左側(cè)下下行.3、電梯梯內(nèi):首先,你要按按動(dòng)電電梯的的按鈕鈕,同時(shí)告告訴訪訪客目目的地地是在在第幾幾層.如果訪訪客不不只一一個(gè)人人,或者有有很多多公司司內(nèi)部部的職職員也也要進(jìn)進(jìn)入電電梯并并站在在一角角,按著開開啟的的掣,引領(lǐng)訪訪客進(jìn)進(jìn)入,然后再再讓公公司內(nèi)內(nèi)部職職員進(jìn)進(jìn)入.即是說說訪客客先進(jìn)進(jìn)入,以示尊尊重.離開電電梯,則剛好好相反反,按著開開啟的的掣,讓賓客客先出出.如果你你的上上司也也在時(shí)時(shí),讓你的的上司司先出出,然后你你才步步出.引領(lǐng)訪訪客以愉快快的心心情向向來訪訪者打打招呼呼。必須站站起來來向到到訪者者的人人說聲聲：““歡迎迎！””中午十十一點(diǎn)點(diǎn)前可可以說說聲：：“早早安！！”午后可可以說說一聲聲：““您好好！””詢問對對方是是否事事前已已預(yù)約約。主動(dòng)招招呼客客人表情神神態(tài)禮禮儀1、目光光：目光凝凝視區(qū)區(qū)域：：A、公務(wù)務(wù)凝視視區(qū)域域：以以兩眼眼為底底線、、額中中為頂頂角形形成的的三角角區(qū)。。B、社交交凝視視區(qū)域域：以以兩眼眼為上上線、、唇心心為下下頂角角所形形成的的倒三三角區(qū)區(qū)。C、親密密凝視視區(qū)域域：從從雙眼眼到胸胸部之之間。。目光的運(yùn)用用：要做到“散散點(diǎn)柔視””，即應(yīng)將將目光柔和和地照在別別人的整個(gè)個(gè)臉上，而而不是聚焦焦于對方的的眼睛。當(dāng)雙方沉默默不語時(shí)，，應(yīng)將目光光移開。目光運(yùn)用中中的忌諱：：盯視、瞇視視。目光接觸的的技巧視線向下表表現(xiàn)權(quán)威感感和優(yōu)越感感，視線向上表表現(xiàn)服從與與任人擺布布。視線水平表表現(xiàn)客觀和和理智。入座，備茶茶休息室的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作：：窗戶是否通通風(fēng)；地上是否有有煙灰、紙紙屑；休息桌是否否已抹干凈凈；沙發(fā)是否整整齊清潔；；墻上掛鐘的的時(shí)間是否否正確.這些重要的的細(xì)節(jié)是否否被你忽視視掉了呢？？開門后接待待人員站在在門的側(cè)面面,說：“請進(jìn)進(jìn)?！闭埧涂腿诉M(jìn)去。。進(jìn)門后隨隨手關(guān)門.一般來說座座位安排是是這樣的：：接近入口處處為下座，，對面是上上座。有椅子與沙沙發(fā)兩種座座位沙發(fā)是是上座。如果有一邊邊是窗，能能看見窗外外景色為上上座。西洋式的房房間，有暖暖爐或裝飾飾物在前的的是上座。。請客人進(jìn)入入接待室后后,便請他坐上上座.并說聲:“請稍等一會(huì)會(huì).”當(dāng)客人在接接待室入座座后，你要要立即準(zhǔn)備備弄茶。端茶的步驟驟如下：1、事前的準(zhǔn)準(zhǔn)備首先，先洗洗手，然后，檢視視茶具的清清潔。2、倒茶的方方法檢查每個(gè)茶茶杯的杯身身花樣是否否相同；茶水的溫度度以八十度度為宜；注意入量大大約為茶杯杯容量的六六至七成；；注意每一杯杯茶的濃度度要一樣；；檢查杯數(shù)與與人數(shù)是否否相同。3、端茶的方方法注意在叩門門后，向客客人微笑點(diǎn)點(diǎn)頭后才進(jìn)進(jìn)入；在離離開時(shí)，于于門口向客客人點(diǎn)頭施施禮才離去去。雙手將茶逐逐一拿給客客人，或者者用左手托托著茶盤，，右手將茶茶拿給客人人；端茶給客人人時(shí)，要先先給坐在上上座的重要要賓客，然然后順序給給其他賓客客；一般要從客客人的右后后方將茶遞遞給客人，，說聲：““請您用茶茶?！?、訪客離去去后替客人保管管物品時(shí)通常接待處處不保管客客人的物品品，如果有有特殊的客客人提出要要求時(shí)，你你首先要問問對方一句句：“請問問將貴重物物品隨身攜攜帶？”切切記要問清清此點(diǎn)，以以避免事后后出現(xiàn)麻煩煩.當(dāng)客人離去去，忘記從從接待處取取回放置的的物品或拖拖付保管的的東西時(shí)。。你有責(zé)任任通知客人人.找個(gè)適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間致電電給當(dāng)事人人，如果不不是當(dāng)事人人接電話，，切勿將當(dāng)當(dāng)事人遺留留物品的事事告知對方方這是基本本的常識(shí).為了避免出出現(xiàn)客人遺遺留物品的的情況，當(dāng)當(dāng)客人要離離去時(shí)，迅迅即檢查預(yù)預(yù)放在接待待處的物品品或即時(shí)檢檢查會(huì)客室室，看是否否有物品遺遺留下來.當(dāng)客人準(zhǔn)備備離開時(shí)通常情況下下,當(dāng)客人正要要離去時(shí),向他們說一一聲:“謝謝您的來來臨.”需特別的送送客,則帶領(lǐng)客人人到電梯前前,替客人按鈕鈕,當(dāng)客人進(jìn)入入電梯后,在門未關(guān)閉閉前,向客人告別別.利用車輛接接送客人.如果客人需需要你幫助助叫出租車車：你應(yīng)先將客客人帶至門門前等候.你截停車后后,替客人打開開車門,然后一手固固定車門,一手示意他他們進(jìn)入，，說：“請請！”客人人入座后，，指把車門門關(guān)上.這時(shí),最好不要立立即離去,應(yīng)站在原地地，與客人人揮手告別別，直到汽汽車遠(yuǎn)去.如果需要你你親自送客客時(shí)：同樣乘車也也有座位的的次序司機(jī)機(jī)后面的座座位為上座座.司機(jī)旁邊為為次上座位位.三人同時(shí)乘乘坐時(shí),后面兩個(gè)為為上座位,司機(jī)旁邊為為次上座位位,是助手座位位.為安全起見見,法律規(guī)定,坐在司機(jī)旁旁邊座位上上的人,必須系上安安全帶.優(yōu)秀的服務(wù)人員,一定定能熟記大大量的顧客客姓名讓顧客知道道你認(rèn)得他他的最好的的辦法便是是主動(dòng)稱呼呼顧客的姓姓氏及職稱稱服務(wù)人員應(yīng)該記記得?？土?xí)習(xí)慣與喜好好多觀察顧客客的肢體語語言，讓自自已成為善善解人益的的服務(wù)精英英不管有沒有有顧客在場場,都必須須保持準(zhǔn)備備好的狀態(tài)態(tài),避免閑閑聊、打鬧鬧同事間在營營業(yè)場所交交代公事時(shí)時(shí)聲音要放放低除非顧客主主動(dòng)詢問，，否則盡理理避免聆聽聽及介入顧顧客間的談?wù)勗拑?nèi)容細(xì)節(jié)決定成成?。?！謝謝謝!祝您工作愉愉快9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。00:46:1700:46:1700:4612/25/202212:46:17AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2200:46:1700:46Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。00:46:1700:46:1700:46Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2200:46:1700:46:17December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。25十十二月202212:46:17上上午00:46:1712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2212:46上上午12月-2200:46December25,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/250:46:1700:46:1725December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。12:46:17上上午午12:46上上午00:46:1712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。0