危機管理概述課件

濰坊醫(yī)學院人文社科院——《危機管理》第二章危機管理概述學習目的要求：1.掌握危機管理的定義、特征、危機決策與常規(guī)決策的區(qū)別，危機管理的基本流程，有效危機管理的要求。2.理解危機管理的基本模型、危機管理的基本術(shù)語、公共部門危機管理的兩種理論模式。3.了解本章其它內(nèi)容。一、危機管理的界定1.危機管理理論與實踐的發(fā)展早期→軍事和外交領(lǐng)域20世紀80年代后→企業(yè)研究領(lǐng)域90年代→開始傳入我國a.1986年，史蒂文·芬克：《危機管理：為不可預見危機做計劃》，建立了較為系統(tǒng)的危機管理分析框架。b.目前，發(fā)達國家危機管理已基本實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，危機咨詢、高校危機管理課程設(shè)置等比較成熟，危機意識較強。c.我國企業(yè)危機意識普遍較差，防范意識差，處理策略不當。2.組織經(jīng)歷危機后的結(jié)局（1）全面崩潰，不復存在（三鹿奶粉）（2）勉強存活，形象受損（?？松┯停?）積極應(yīng)對，轉(zhuǎn)危為機（沙松冰箱）

危機事件發(fā)生后，采取不同的危機管理策略，將會取得不同的危機管理效果?！拔覀兲幱谝粋€易受攻擊的社會地位，而災(zāi)難每年都似乎在成倍地增加，如果我們不給予危機管理以迫切和足夠的注意，我們就會失職。關(guān)于這一點怎么強調(diào)也不過分?！?/p>

---[美]薩姆·布萊克40.7%15.1%44.2%44.2%的企業(yè)存在一般性危機40.7％的企業(yè)存在較嚴重的危機15.1%的企業(yè)存在嚴重危機

---蓋洛普（中國），20043.危機管理的定義史蒂文·芬克：對于組織前途轉(zhuǎn)折點上的危機，有計劃地消除風險與不確定性，使組織更能掌握自己前途的藝術(shù)。藤井定美：就是針對那些事先無法預想何時發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對組織經(jīng)營造成極端危險的各種事件的事前事后的管理。蘇偉倫：指組織或個人通過危機檢測、預控、決策和危機處理，達到避免、減少危機產(chǎn)生危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的目的。（1）企業(yè)危機管理

是指企業(yè)在經(jīng)營過程中，針對可能面臨的或正在面臨的危機，所進行的一系列管理活動的總和，目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失，乃至變危險為機會。（2）公共部門危機管理就是指發(fā)生危機時，公共部門所采取的有助于公民和環(huán)境的一系列措施。目的是通過提高公共部門對危機發(fā)生的預見能力和危機發(fā)生后的救治能力，及時、有效處理危機，減少損失，恢復社會穩(wěn)定和公眾對公共部門的信任。4.危機管理的特點（1）管理決策非程序化（2）高風險性與不確定性（3）管理工作的復雜性（4）管理工作的動態(tài)性危機決策與常規(guī)決策有何不同？二、危機管理：非程序化決策過程1.危機決策就是要求組織（決策單位和人員）在有限的時間、資源、人力等約束條件下完成應(yīng)對危機的具體措施。即在意料之外的緊急情況下，為避免錯失良機，而打破常規(guī)，盡快做出應(yīng)急對策。2.危機決策與常規(guī)決策的區(qū)別（1）目標取向不同管理的目標是控制危機事態(tài)蔓延、最大限度減少損失。危機決策：迅速決策、當機立斷、權(quán)力集中、省略民眾協(xié)商程序。常規(guī)決策：廣泛、充分民主協(xié)商，決策權(quán)力分散，體現(xiàn)民意。（2）約束條件不同常規(guī)決策：面臨外界環(huán)境相對確定，可通過民意調(diào)查、協(xié)商討論等提前對組織決策環(huán)境評估。危機決策：危機的突發(fā)性與不確定性，導致危機決策外在環(huán)境復雜，因而決策要有權(quán)變性。危機決策的約約束條件a.時間緊迫迫b.信息有限限c.人力資源源緊缺d.技術(shù)支持持稀缺信息不完全信息不及時信息不準確1986年前前蘇聯(lián)切爾諾諾貝利核電站站爆炸，由于于缺乏核泄漏漏方面的知識識和專業(yè)人才才，最先參與與救援的人員員沒有采取任任何防護措施施，導致很多多人受到核輻輻射。（3）決策程程序不同常規(guī)決策：遵循特定的例例行程序和標標準化的操作作規(guī)程，具備特特定的過程，，并有歷史的的習慣、經(jīng)驗驗可供決策者借借鑒。危機決策：危機狀態(tài)的特特殊性要求危危機決策的程程序在不損害決決策合理性的的前提下適當當簡化，需要要依靠決策者的的判斷和創(chuàng)新新能力。（4）決策效效果不同常規(guī)決策：備選方案民主主篩選，決策策環(huán)境相對確確定，可利用技技術(shù)支持程度度高，決策信信息和監(jiān)督系系統(tǒng)完善，故決決策執(zhí)行效果果可預期。危機決策：時間有限及高高度不確定性性，決策者不不能進行深思熟熟慮的理性推推斷，只能依依靠經(jīng)驗、智智慧及對現(xiàn)實危危機態(tài)勢做出出判斷，非預預期決策，效效果難以預料。。1985年美美國姆鄔教災(zāi)災(zāi)難事件姆鄔教是美國國東部費城的的一個黑人教教派。早在1978年該該教派就曾經(jīng)經(jīng)和當局發(fā)生生沖突，導致致一名警官死死亡，該組織織的九名成員員也以殺人罪罪被判入獄。。七年之后，，即1985年5月13日，該組織織再度和警方方對峙，雙方方相持不下。。經(jīng)過一番開開火、灌水以以及爆炸物的的攻擊，警方方仍未能把守守在一棟加固固房子里的教教徒驅(qū)逐出來來。于是軍方方用直升機往往房子的屋頂頂上扔下一顆顆塑料炸彈，，引起一場意意外火災(zāi)。警警察局長和消消防局長以為為火勢可以控控制，不會蔓蔓延。沒想到到熊熊烈火迅迅即失控，席席卷三個街區(qū)區(qū)，吞噬了61間房屋，，使250人人無家可歸。。那座教徒把把守的房子已已成一片火海海，只有一個個大人和一個個小孩得以逃逃生，在災(zāi)后后的現(xiàn)場灰燼燼中，留下了了7具成年人人和5具兒童童的尸體。非程序化決決策——決決策效果難難以預測3.常規(guī)決決策與危機機決策的關(guān)關(guān)系（1）危機機決策的前前提：常規(guī)規(guī)決策的失失效（2）危機機決策的效效果：常規(guī)規(guī)決策的完完善4.我國公公共危機決決策現(xiàn)狀及及改進決策現(xiàn)狀：：（1）危機機決策意識識不強不僅危機發(fā)發(fā)生時，很很難在有限限時間內(nèi)作作出控制危危機的重大決決策，而且且，不能真真正從危機機中吸取教教訓，提高危危機意識。。必須把危機機決策和常常規(guī)決策相相結(jié)合，組組織正常運運轉(zhuǎn)中以常常規(guī)決策為為主，危機機決策為輔輔，加強日日常管理的的疏導防范范，“防患患于未然””。危機管理中中的危機意意識：2001年宜宜賓南門大大橋垮塌事事件2001年年11月7日，從四四川南部宜宜賓進入云云南的咽喉喉要道宜賓賓南門大橋橋發(fā)生懸索索及橋面斷斷裂事故，，橋兩端同同時塌陷，，2人死亡亡2人受傷傷，造成交交通及市外外通訊中斷斷。令人震震驚的是，，宜賓垮橋橋事故不是是第一次，，1997年，穿城城而過的岷岷江二橋先先后垮了兩兩次，致使使內(nèi)宜高速速公路延期期建成。南南門大橋修修好已經(jīng)10年多了了，有關(guān)部部門從未對對此橋進行行過“體檢檢”。在1999年年，宜賓一一位記者曾曾對該橋的的安全隱患患做過報道道，但未引引起有關(guān)部部門重視；；而在垮橋橋的前4個個月，已發(fā)發(fā)現(xiàn)大橋有有裂痕，但但相關(guān)部門門不檢修，，致使慘劇劇發(fā)生。（2）危機機決策機構(gòu)構(gòu)存在缺陷陷缺乏專門的的專業(yè)化危危機決策核核心機構(gòu)；；各部門各各自為戰(zhàn)，協(xié)協(xié)調(diào)成本較較高；信息息獲取環(huán)節(jié)節(jié)多，失真真嚴重；蓄意意掩蓋問題題現(xiàn)象嚴重重。政策咨詢機機構(gòu)運行存存在缺陷，，不注重實實際研究，，起不到思想想庫應(yīng)有的的作用。（3）危機機決策的公公開性與可可預測性較較差公開性差主主要指我國國政府習慣慣暗箱行政政，危機決決策透明度不不夠；危機機信息公開開發(fā)布不及及時?？深A測性差差主要指決決策執(zhí)行效效果較差，，“上有政政策，下有對對策”，導導致好的政政策難以落落實，事故故頻發(fā)。（4）危機機決策人員員素質(zhì)有待待提高部分決策者者未受過危危機技能培培訓，缺乏乏基本的危危機決策知識識。沒能從危機機事件中吸吸取教訓，，導致危機機重復發(fā)生生。危機決策者者知識結(jié)構(gòu)構(gòu)單一，缺缺乏綜合、、高技能決決策人才。2002年年7月1日日上午9點點，吉林省省白山市道道興小煤礦礦發(fā)生冒頂頂事故，埋埋住5人，，有關(guān)人員員立即組織織搶救，但但由于缺乏乏起碼的搶搶救知識，，措施采取取不當，造造成上層巷巷道中的積積水泄露，，搶救人員員中又有16人被埋埋，最后21人全部部遇難。（5）危機機決策工具具缺乏創(chuàng)新新決策者不能能有效利用用各種先進進決策技術(shù)術(shù)和方法。。個人決策，，排斥智囊囊機構(gòu)參與與。政策干預手手段局限于于依靠行政政命令、行行政指導來來實現(xiàn)，缺少少法制化規(guī)規(guī)范；習慣慣以簡單方方式處理復復雜問題。危機決策的的改進：（1）轉(zhuǎn)變變危機決策策觀念a.事前決決策觀念b.效率至至上觀念c.溝通交交流觀念d.技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新觀念具備危機意意識面對危機，，快速反應(yīng)應(yīng)多向溝通決策要科學學，增加技技術(shù)含量……（2）優(yōu)化化危機決策策組織機構(gòu)構(gòu)a.建設(shè)危危機決策制制定、協(xié)調(diào)調(diào)的核心機機制b.強化危危機決策智智囊機構(gòu)的的參與c.提高地地方政府決決策能力（3）提高高決策系統(tǒng)統(tǒng)的創(chuàng)新能能力a.知識基基礎(chǔ)設(shè)施的的應(yīng)用b.充分利利用信息技技術(shù)c.創(chuàng)新決決策方法（4）優(yōu)化化決策環(huán)境境a.法制環(huán)環(huán)境的發(fā)展展b.社會參參與機制的的完善三、危機管管理相關(guān)模模型1.[美]奧古斯丁丁的6階段段模型危機的避免免危機管理的的準備危機的確認認危機的控制制危機的解決決從危機中獲獲利“說真話，，立即說””--奧古斯斯丁技能要求縮減Reduction風險評估管理預警審計/評估估演習影響分析計劃培訓預備Readiness反應(yīng)Response恢復Recovery影響分析計劃技能要求審計/評估估2.[澳]羅伯特··希思的4R模型危機管理范范圍示意圖圖[澳]羅伯伯特·希思思反應(yīng)應(yīng)恢復復公眾認知媒體公眾認知利益相關(guān)者者事件生理影響復原精神影響溝通行為溝通非常重重要！3.[美]米特羅夫夫和皮爾森森的5階段段模型信號偵測準備及預防防損失控制恢復學習4.危機管管理的三個個基本階段段防范檢視潛在危危機擬定防范措措施“買保險””善后（復原原）評估總結(jié)徹底整頓改改進制定新的發(fā)發(fā)展策略等等處理（迅速速反應(yīng)）掌握正確信信息采取行動，，積極應(yīng)變變實時溝通等等四、危機管管理的基本本流程1.危機的的預防（1）危機機意識教育育a.危機教教育，培育育全員危機機感b.危機案案例教育（2）組織織高層的重重視與參與與（3）建立立危機管理理制度“預防是解解決危機的的最好方法法”--[英]邁克爾··里杰斯特特2.危機管管理的事前前準備（1）事前前準備（2）事前前準備的措措施和對策策3.危機的的積極應(yīng)對對迅速行動真誠溝通預先模擬危危機的類型型，制定各各種應(yīng)急計計劃和預案案；基于危危機管理計計劃而進行行的設(shè)施、、設(shè)備的儲儲備及人員員的培訓；；確保對日日常工作進進行“零缺缺點”管理理。4.恢復正正常（1）消除除消極后果果（2）制定定恢復計劃劃（3）總結(jié)結(jié)并改進危危機管理程程序消除物質(zhì)方方面的后果果消除人員方方面的后果果消除心理方方面的后果果…“亡羊補牢牢，猶未晚晚也”五、有效危危機管理的的基本要求求1.危機管管理中需要要提升的能能力（1）對危危機的預測測能力（2）對政政策的應(yīng)變變能力（3）對客客戶的反應(yīng)應(yīng)能力（4）對流流程的調(diào)整整能力（5）及時時反省失誤誤能力（6）應(yīng)對對突發(fā)事件件能力（7）危機機過程控制制能力（8）變革革方案執(zhí)行行能力2.企業(yè)內(nèi)內(nèi)部危機處處理的技巧巧（1）居安安思危，培培養(yǎng)全員危危機意識（2）未雨雨綢繆，及及早進行危危機培訓（3）防范范未然，建建立危機預預警系統(tǒng)（4）防微微杜漸，第第一時間排排除險情（5）彌補補過失，勇勇于承擔事事故責任（6）總結(jié)結(jié)經(jīng)驗，謹謹防危機事事件重演3.企業(yè)外外部危機處處理的技巧巧（1）關(guān)心心政策，積積極配合主主管部門（2）統(tǒng)一一口徑，策策略應(yīng)對媒媒體質(zhì)疑（3）誠心心溝通，盡盡力贏得各各方諒解（4）低調(diào)調(diào)處理，暫暫避訴訟雪雪上加霜（5）轉(zhuǎn)危危為安，尋尋找契機重重獲市場（6）積極極公益，再再塑良好社社會形象4.危機管管理的基本本原則（1）預防防第一的原原則海爾的OEC管理法法日事日畢，，日清日高高O-overallE-everyone,everything,everydayC-controlandclear全員參與的的質(zhì)量監(jiān)督督機制車間建立日日清欄6S大腳印?。ㄕ?、、整頓、清清掃、清潔、素養(yǎng)養(yǎng)、安全））防范勝于救救災(zāi)“微軟離破破產(chǎn)永遠只只有18個個月”---比爾爾·蓋茨（2）公共共利益至上上原則美國強生：：危機管理理，公眾利利益優(yōu)先強生公司的的信條1.對消費費者負責2.對員工工負責3.對強生生的經(jīng)營層層負責4.對強生生所在社區(qū)區(qū)負責5.對股東東負責（3）全局局利益優(yōu)先先原則（4）主動動面對原則則違反主動面面對原則非典危機損損失慘重（5）快速速反應(yīng)原則則福膠集團馬馬皮事件反應(yīng)遲緩，，損失嚴重重（6）統(tǒng)一一對外原則則（7）真誠誠坦率原則則（8）尊重重事實原則則（9）靈活活變通原則則一個聲音對對外，確保保統(tǒng)一口徑徑瞞得了一時時，瞞不了了一世要正視問題題，及時糾糾正，態(tài)度度往往決定定成敗順時而動，，靈活應(yīng)對對……六、企業(yè)危危機管理的的作用1.確保企企業(yè)戰(zhàn)略的的實現(xiàn)2.維系員員工忠誠度度3.維護企企業(yè)形象4.確保企企業(yè)盈利水水平5.避免企企業(yè)破產(chǎn)七、危機管管理相關(guān)術(shù)術(shù)語規(guī)范1.一般危危機與公共共危機一般危機主主要指企業(yè)業(yè)層面的危危機等，影影響范圍一一般局限于于該組織內(nèi)內(nèi)部及與該該組織運營營有關(guān)的一一定范圍的的利益相關(guān)關(guān)者，通過過組織自身身及時正確確應(yīng)對即可可處理，一一般無須政政府干預等等。公共危機……相對意義劃分分一般危機可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為公共危危機……2.公共危機機與政府危機機前者與一般危危機相對應(yīng)，，側(cè)重涉及范范圍廣泛等后者與企業(yè)危危機相對應(yīng)，，側(cè)重涉及領(lǐng)領(lǐng)域不同等……？？？？3.政府危機機管理與公共共部門危機管管理政府危機管理理與企業(yè)危機機管理對應(yīng)公共部門危機機管理涵蓋政政府危機管理理？？？4.危機管理理與其它相關(guān)關(guān)概念區(qū)別（1）與風險險管理（2）與零缺缺點管理危機管理等于于風險管理嗎嗎？危機管理是否否等于零缺點點管理？八、公共部門門危機管理的的理論模式1.全面整合合的公共部門門危機管理模模式是指在高層政政治領(lǐng)導者的的直接領(lǐng)導和和參與下，通通過法律、制制度和政策的的作用，在各各種資源支持持系統(tǒng)下，通通過整合的組組織和社會協(xié)協(xié)作，通過全全程的危機管管理，提升公公共部門危機機管理的能力力，以有效地地預防、回應(yīng)應(yīng)、化解和消消弭各種危機機，從而保障障公共利益以以及人民的生生命、財產(chǎn)安安全，實現(xiàn)社社會的正常運運轉(zhuǎn)和可持續(xù)續(xù)發(fā)展。2.特征（1）政治參參與公共危機事件件需要政治承承諾、領(lǐng)導和和支持（2）全面危危機管理制度化、全過過程管理（3）發(fā)展途途徑的危機管管理危機管理機制制不斷發(fā)展、、完善從社會可持續(xù)續(xù)發(fā)展角度進進行危機管理理（4）全面風風險的危機管管理降低風險程度度，降低危機機發(fā)生幾率（5）整合的的危機管理整合各方面的的力量和資源源（6）以績效效為基礎(chǔ)的危危機管理設(shè)立危機管理理績效指標，，并嚴格績效效考核2.公共部門門危機的動態(tài)態(tài)管理模式（1）時間緯緯所處時間階段危機潛伏階段危機爆發(fā)階段危機恢復階段危機管理狀態(tài)隱性危機管理顯性危機管理顯性向隱性過渡（2）策略緯緯策略選擇危機爆發(fā)前大大＋小危機爆發(fā)后快快＋準危機恢復期組組織變革革（3）制度緯緯a.隱性危機機管理制度支支持組織危機預警警系統(tǒng)、組織織危機防范文文化、組織高高層決策中的的危機意識等等b.顯性性危機管管理制度度支持危機管理理小組、、信息系系統(tǒng)、利利益相關(guān)關(guān)者及政政府部門門的關(guān)系系、組織織文化等等c.二者者比較目的不同同—防范范和控制制約束條件件不同——成本約約束和價價值約束束有效的危危機管理理需要二二者的統(tǒng)統(tǒng)一，并并融入公共部門門的日常常管理中中。動態(tài)管理理模式的的主要框框架時間緯策略選擇制度準備管理模式危機爆發(fā)前大＋小隱性危機防范系統(tǒng)隱性危機管理危機爆發(fā)快＋準隱性危機防范系統(tǒng)啟動顯性危機管理危機恢復變革的策略變革制度支持二者結(jié)合本章小結(jié)結(jié)：1.危機機的危害害性決定定了危機機管理的的重要性性。企業(yè)危機機管理公共部門門危機管管理危機管理理的特點點：管理決策策非程序序化；高高風險性性與不確定性；；管理工工作的復復雜性；；管理工工作的動動態(tài)性2.危機機決策及及與常規(guī)規(guī)決策的的區(qū)別我國危機機決策現(xiàn)現(xiàn)狀及改改進對策策3.危機機管理的的基本模模型4.危機機管理的的基本流流程預防、事事前準備備、積極極應(yīng)對、、恢復正正常5.有效效危機管管理的基基本要求求能力提升升、危機機處理技技巧及危危機管理理基本原原則6.危機機管理相相關(guān)術(shù)語語規(guī)范7.全面面整合的的公共部部門危機機管理模模式與公公共部門門危機的的動態(tài)管管理模式式思考題：：1.企業(yè)業(yè)、公共共部門危危機管理理、危機機決策概概念。2.常規(guī)規(guī)決策與與危機決決策的區(qū)區(qū)別。3.分析析奧古斯斯丁的6階段危危機管理理模型。。4.簡述述危機管管理的基基本流程程。5.結(jié)合合案例能能分析危危機管理理的基本本原則。。6.全面面整合的的公共部部門危機機管理模模式及特特征。7.企業(yè)業(yè)危機處處理的技技巧有哪哪些？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:51:1419:51:1419:5112/21/20227:51:14PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2219:51:1419:51Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。19:51:1419:51:1419:51Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2219:51:1419:51:14December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20227:51:14下午19:51:1412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:51下下午午12月月-2219:51December21,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2119:51:1419:51:1421December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。7:51:14下午午7:51下午午19:51:1412月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。19:51:1419:51:1419:5112/21/20227:51:14PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2219:51:1419:51Dec-2221-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。19:51:1419:51:1419:51Wednesday,December21,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2219:51:1419:51:14December21,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。21十十二月20227:51:14下午午19:51:1412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月227:51下下午午12月月-2219:5