房地產(chǎn)集團(tuán)公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——房地產(chǎn)集團(tuán)公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法房地產(chǎn)集團(tuán)公司總機(jī)話務(wù)工作管理手段之相關(guān)制度和職責(zé)，房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司總機(jī)話務(wù)工作管理手段為模范X城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡稱公司)電話總機(jī)的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安好、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理手段。第一條...

房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司總機(jī)話務(wù)工作管理手段

為模范X城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡稱公司)電話總機(jī)的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安好、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理手段。

第一條綜合管理部為公司總機(jī)話務(wù)工作的歸口管理部門。

其次條綜合管理部指定總機(jī)話務(wù)員負(fù)責(zé)總機(jī)話務(wù)的概括管理工作。

第三條總機(jī)話務(wù)工作職責(zé):

(一)了解設(shè)備的布局、性能和操作方法;

(二)熟諳話務(wù)員的各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)識(shí);

(三)上班時(shí)將總機(jī)調(diào)至人工接聽狀態(tài);

(四)下班或因需要臨時(shí)離機(jī)時(shí),將總機(jī)調(diào)至電腦接聽狀態(tài);

(五)做好總機(jī)設(shè)備和周邊場所的日常清潔工作;

(六)按要求做好會(huì)議的通知工作;

(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理;

(八)做好來電留言的記錄和傳達(dá);

(九)總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障實(shí)時(shí)報(bào)修;

(十)察覺對(duì)外通話時(shí)間過長的,適時(shí)指點(diǎn)。

第四條總機(jī)話務(wù)工作程序:

(一)人工接聽程序:

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,即致問候語:“您好,X城集團(tuán)”。

2、找部門或總經(jīng)理以下員工,應(yīng)答復(fù):“請(qǐng)稍等’’,即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機(jī);分機(jī)占線應(yīng)答復(fù):“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)稍后再撥”;分機(jī)無人接聽,應(yīng)答復(fù)“對(duì)不起,無人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機(jī)。

3、找總經(jīng)理的電話,應(yīng)婉言問清對(duì)方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請(qǐng)示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽,即將來電轉(zhuǎn)入;否那么,即請(qǐng)對(duì)方留言;總經(jīng)理不在,那么請(qǐng)對(duì)方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。

4、找董事長或副董事長的電話,分別轉(zhuǎn)入秘書;秘書不在,那么請(qǐng)對(duì)方留言。

5、詢問公司內(nèi)部部門或人員電話號(hào)碼的來電,酌情答復(fù)。

6、找任何部門和個(gè)人的投訴電話,應(yīng)細(xì)心傾聽、解釋,并實(shí)時(shí)接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)綜合管理部。

(二)電腦接聽程序:

將總機(jī)設(shè)置在自動(dòng)接聽狀態(tài),設(shè)置語音:

1、您好,這里是X城集團(tuán);

2、請(qǐng)撥分機(jī)號(hào),查號(hào)請(qǐng)撥零;

3、請(qǐng)聽好:

×××部,×××(分機(jī)號(hào));

×××部,×××(分機(jī)號(hào));

第五條總機(jī)話務(wù)工作要求:

(一)語音親切、溫柔;

(二)語言文明、得體;

(三)態(tài)度細(xì)心、謙恭;

(四)操作切實(shí)、快捷;

(五)業(yè)務(wù)精通、全面;

(六)設(shè)備保修實(shí)時(shí),設(shè)備保潔模范;

(七)留言記錄正確,傳達(dá)實(shí)時(shí)無誤;

(八)堅(jiān)守工作崗位,嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密;

(九)未經(jīng)綜合管理部經(jīng)理同意,不得擅自請(qǐng)他人接聽總機(jī)或操作總機(jī)設(shè)備;

(十)每天應(yīng)提前15分鐘上班,延遲15分鐘下班。

第六條本手段適用于公司本部,控股工程公司、專業(yè)公司遵照?qǐng)?zhí)行,參股工程公司、專業(yè)公司參照?qǐng)?zhí)行

第七條本規(guī)定由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修