做好部門經(jīng)理培訓課件

如何作好部門負責人如何作好部門負責人1案例

小王是蘇南機械有限公司銷售部的一名銷售人員，小王在學校時，學的是機械設計專業(yè)，在多年的銷售工作中，他總是善于捕捉客戶信息，采取恰當?shù)匿N售技巧，充分利用自己的專業(yè)背景，取得了相當好的業(yè)績。鑒于小王出色的表現(xiàn),公司領導任命小王為銷售部經(jīng)理。新官上任三把火，小王決心好好整頓銷售部，把銷售業(yè)績提上去，為公司做出更大的貢獻。案例小王是蘇南機械有限公司銷售部的一名銷售2于是，小王在沒有做詳細調(diào)查分析的情況下，確定了非常高的銷售指標，進行了一系列的改革。為了完成銷售指標，小王身先士卒，常年出差在外，努力開發(fā)客戶。半年后，小王完成了自己銷售指標，但是整個銷售部的銷售指標卻相差很遠。主管銷售的副總李總幾次批評了小王。小王心情很郁悶，為了盡快趕上銷售進度，小王不斷的對業(yè)務人員施加壓力，在與業(yè)務人員溝通中出現(xiàn)了一些問題，業(yè)務人員開始抱怨任務重，時間緊，并且出現(xiàn)了多人離職現(xiàn)象。于是，小王在沒有做詳細調(diào)查分析的情況下，確定了非常高的3面對上級的壓力和下級的不滿，小王陷入了悲觀和失望中，動不動就對業(yè)務人員發(fā)脾氣。銷售部的工作一片混亂‥‥

問題出在哪里呢？面對上級的壓力和下級的不滿，小王陷入了悲觀和失望4小王給我們的啟示1、從專業(yè)角色向管理角色的轉(zhuǎn)變。

正：真空的管理是不存在的，只有在一種需要專業(yè)技術的背景下，才談得上真正的管理。

反：作為管理者，專業(yè)背景也是帶給他們眾多問題的根源。特別是他們處理不好專業(yè)工作和管理工作的沖突。小王給我們的啟示1、從專業(yè)角色向管理角色的轉(zhuǎn)變。5小王給我們的啟示2、建立良好的溝通能力。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。小王給我們的啟示2、建立良好的溝通能力。6小王給我們的啟示3、有效的激勵下屬。

一個人不會把生命出賣給你，但卻會為一條彩色的綬帶而把生命奉獻給你。小王給我們的啟示3、有效的激勵下屬。7小王給我們的啟示4、控制自己的情緒，培養(yǎng)高情緒商數(shù)。IQ：智力商數(shù)，智力包括注意力、想象力、觀察力、思考力和記憶力五個組成部分。EQ：情緒商數(shù)，指人所具有的性格和情緒特點,包括自我努力與自我控制能力，感覺與理解他人并建立良好人際關系的能力。

研究證明：要獲得真正的成功要靠20%的IQ，加入80%的EQ。小王給我們的啟示4、控制自己的情緒，培養(yǎng)高情緒商數(shù)。8前言成功公式思維質(zhì)量行為質(zhì)量

關系質(zhì)量結果質(zhì)量

前言成功公式思維質(zhì)量行為質(zhì)量關系質(zhì)量結果質(zhì)量9主要內(nèi)容管理基礎管理溝通有效激勵培養(yǎng)EQ選、育、用、留人主要內(nèi)容管理基礎10培訓要求積極思考，隨時提問。有溝通、有互動，才能夠進步。培訓結束后，根據(jù)培訓內(nèi)容，進行一次考試。培訓要求積極思考，隨時提問。有溝通、有互動，才能夠進步。11管理基礎管理基礎12如何實現(xiàn)從專業(yè)角色向管理角色的轉(zhuǎn)變？首先，我們需要了解什么是管理？什么是管理者？如何管理？如何做管理者？學習理論。其次，在實踐中不斷的揣摩、運用，反思、提高。學到的只是理論，而從根本上說，管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于“知”，而在于“行”，其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一的權威就是成就。如何實現(xiàn)從專業(yè)角色向管理角色的轉(zhuǎn)變？13管理是什么？管理就是設計和維持一種環(huán)境,使集體工作的人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預定目標而努力的過程。管理就是一個或更多的人來協(xié)調(diào)他人活動以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的各種活動。管理具有雙重屬性：自然屬性和社會屬性。管理是什么？管理就是設計和維持一種環(huán)境,使集體工作的人們?yōu)榱?4管理的含義成功的管理者不應僅僅是“孤膽英雄”、“業(yè)務骨干”，更應當是“團隊領袖”、“主心骨”。管理是以人為核心，以事為對象。其中以人為核心強調(diào)的是人的“合力”，追求的是“眾志成城”的境界。管理的含義成功的管理者不應僅僅是“孤膽英雄”、“業(yè)務骨干”，15管理的含義管理的目的是提高組織的效能和效率。鑒于此，如果對管理概念做一個最通俗、最簡明的解釋，可概括為“促使人把事情做好”。由此可見人在管理中的關鍵作用。管理的含義管理的目的是提高組織的效能和效率。16什么是管理者高層管理者是組織中級別最高的人員，諸如董事長、總裁、廠長等人物，屬于決策層。高層管理者是組織生存、發(fā)展的核心力量。中層管理者的角色是高層管理者和基層管理者之間信息傳遞的橋梁，屬于執(zhí)行層?；鶎庸芾碚呤侵苯雍头枪芾碚叽蚪坏赖娜后w，通常也參與具體的業(yè)務。什么是管理者高層管理者是組織中級別最高的人員，諸如董事長、總17企業(yè)管理發(fā)展的必然階段經(jīng)驗管理階段(1769-1910)1、所有權與經(jīng)營權合一；2、缺乏合理的規(guī)章制度；3、缺乏合理的分工；4、靠經(jīng)驗、自覺進行決策；5、缺乏科學的管理手段；6、管理穩(wěn)定性差；7、管理效果：效率低下、士氣低落；企業(yè)管理發(fā)展的必然階段經(jīng)驗管理階段(1769-1910)18企業(yè)管理發(fā)展的必然階段科學管理階段（1911-1980）1、所有權與經(jīng)營權分開；2、建立科學的規(guī)章制度；3、控制方式—嚴格的外部監(jiān)督；4、管理的人性假設前提—以經(jīng)濟人為主的多種人性假設；5、管理特色—純理性管理，排除感情因素；6、依靠科學手段進行決策；7、管理穩(wěn)定性好；8、管理效果—高效率，低士氣。企業(yè)管理發(fā)展的必然階段科學管理階段（1911-1980）19企業(yè)管理發(fā)展的必然階段文化管理階段：（1981—）1、管理中心：以物為中心以人為中心2、管理特色：理性管理非理性管理3、管理重點：直接管理行為管理思想，靠思想影響行為4、管理的人性假設前提：經(jīng)濟人觀念人5、控制方法：外部控制為主自我控制為主企業(yè)管理發(fā)展的必然階段文化管理階段：（1981—）20企業(yè)管理發(fā)展的必然階段6、管理手段：硬管理為主軟硬結合，以軟管理為主7、管理穩(wěn)定性好8、管理效果：高效率，低士氣企業(yè)管理發(fā)展的必然階段6、管理手段：硬管理為主21怎么樣做管理？

管理是一門科學，也是一門藝術。△是一門科學，因為經(jīng)過幾百年的發(fā)展，管理形成了比較系統(tǒng)的、完善的理論體系?！魇且婚T藝術，如何應用理論？如何將管理理論與實踐結合。同樣的理論，在實踐中，一千個人有一千種做法。如何做管理只能根據(jù)實際情況揣摩、反思合適的方法。管理有定理、無定式，運用之妙，存乎一心。所以，是一門藝術。怎么樣做管理？管理是一門科學，也是一門藝術。22管理的職能管理的職能就是管理的職責和功能。管理活動是由計劃、組織、領導、協(xié)調(diào)、控制五種職能組成的。

管理的職能管理的職能就是管理的職責和功能。管理23計劃職能

計劃職能是管理的首要職能。所謂計劃職能，是指對未來的活動進行規(guī)劃和安排，在工作或行動之前，預先擬定出具體內(nèi)容和步驟。

計劃職能的特點：預先性;預測性;評價性;選擇性;調(diào)整性。

計劃職能計劃職能是管理的首要職能。所謂計劃職24組織職能

組織職能是為了實現(xiàn)目標，對人們的活動進行合理的分工和協(xié)作，合理配合和使用資源，正確的處理人際關系的職能。

為了實現(xiàn)計劃，必須要有組織保證，必須對管理活動中的各種要素和人們在管理活動中的相互關系進行合理的組織。組織職能組織職能是為了實現(xiàn)目標，對人們的活動進25領導職能

領導的本質(zhì)是一種影響力，即領導通過其影響力來影響追隨者的行為以達到目標。影響力是一種追隨、是一種服從、是一種認同、是非制度化的。

領導是管理者運用權力和影響力引導和影響下屬按照組織目標要求努力工作的過程。領導職能領導的本質(zhì)是一種影響力，即領導通過其影26協(xié)調(diào)職能

協(xié)調(diào)職能是指管理者從實現(xiàn)組織的目標出發(fā)，依據(jù)正確的政策、原則和工作計劃，運用恰當?shù)姆绞椒椒?，及時排除各種障礙，促進組織機構正常運轉(zhuǎn)和工作平衡發(fā)展的一種職能。協(xié)調(diào)職能27控制職能控制就是按既定計劃、標準和方法對工作進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，進行糾正，以確保組織目標實現(xiàn)的過程?？刂频娜齻€要點：有很強的目的性；通過監(jiān)督和糾偏來實現(xiàn)；控制是一個過程。控制的方式：前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制?？刂坡毮芸刂凭褪前醇榷ㄓ媱?、標準和方法對工作進行對照檢查，發(fā)28管理技能1、技術技能2、人際技能3、概念技能管理技能1、技術技能29管理溝通管理溝通30管理溝通只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。管理溝通只有與人良好的溝通，才能為他人所31善于溝通的能力：確保人際關系暢通

著名成功學大師卡內(nèi)基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?/p>

可見溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力卻需要學習才會具備。善于溝通的能力：確保人際關系暢通著名成功學大師卡內(nèi)基這樣32溝通的目的控制員工的行為（遵守公司政策）激勵員工改善績效（參與管理時代）表達情感（分享挫折與滿足）流通信息（信息的上傳下達)溝通的目的控制員工的行為（遵守公司政策）33溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別34溝通的一般技巧注意自己的形象注意觀察非語言信息選擇合適的表達方式贊美學會聆聽提問注意文化、背景和經(jīng)歷的差異做好記錄溝通的一般技巧注意自己的形象35注意自己的形象人靠衣裳馬靠鞍美國有位專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當他打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。注意自己的形象人靠衣裳馬靠鞍36各種因素在溝通中所占的比重語言7%聲線38%身體及其他非語言感覺55%各種因素在溝通中所占的比重語言7%聲線38%身體及其他非語37積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松積極的身體語言思考的點頭38面部表情真誠，友善，自信微笑以對方為中心目光交流面部表情真誠，友善，自信39消極的身體語言

遠離你快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭身體后傾消極的身體語言遠離你快速點頭40表達的內(nèi)容明白你要表達的內(nèi)容語言簡明、清晰、重點突出、完整語言與形體語言的一致性表達的內(nèi)容明白你要表達的內(nèi)容41表達方式“主教先生，我在看圣經(jīng)的時候能抽煙嗎？”VS“主教先生，我在抽煙的時候能看圣經(jīng)嗎？”“你有什么地方?jīng)]有聽清楚”VS“我有什么地方?jīng)]有講清楚”表達方式“主教先生，我在看圣經(jīng)的時候能抽煙嗎？”VS“主教42如何贊美夸到點子上善意的謊言善于“拍馬屁”如何贊美夸到點子上43傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵傾聽可使你獲得友誼和信任傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息44聽的五個層次1聽而不聞2假裝聽，思路游離3選擇性聽4專注地聽5聆聽聽的五個層次1聽而不聞2假裝聽，思路游離3選擇性聽4專注地聽45聆聽的要點

少說多聽聽對方的心意鼓勵對方發(fā)言要有耐心聽完全程同理心聆聽的要點

少說多聽46聽一個“耳”字，聽自然要用耳朵；“一”“心”，一心一意、很專心的去聽；“四”代表眼睛，要看著對方；“耳”下方還有一個王字，對方至上，把說話的人當成王者對待。

聽一個“耳”字，聽自然要用耳朵；47聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音，而且是一種情感的活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關注你。聆聽是要給對方一種感覺，所以我們說聆聽是種情感活動。聽到事實只是了解內(nèi)容聽到情感才能給予回應聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音，而且是48鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應重述聆聽---4種不同的回應方式鼓勵：促進對方表達意愿。鼓勵詢問反應重述聆聽---4種不同的49傾聽員工的意見對話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會忘掉這事兒的!

傾聽員工的意見對話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更50傾聽員工的意見對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，Bubba。傾聽員工的意見對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更51有效的提問開放式的問題封閉式問題（封閉）引導式提問有效的提問開放式的問題52開放式問題特點1、鼓勵交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復雜性3、使用過度會導致太多的信息，話題混雜和浪費時間4、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關聯(lián)性例子：你今天過得如何這為什么是個好計劃你從這件事學到什么？這會有什么問題這要花多少時間開放式問題特點1、鼓勵交流更多的心得53封閉式問題的特點1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時間4、可能會錯過更重要的資料5、會抑制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好嗎？這計劃可行嗎？這有任何問題嗎？這樣能準時到達嗎？封閉式問題的特點1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有54引導式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒嗎？”“這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎？”引導式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”55注意文化、背景和經(jīng)歷的差異“許多許多的歷史才能培養(yǎng)一點點傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)才能培養(yǎng)一點點文化……”------《建橋倒影》注意文化、背景和經(jīng)歷的差異56你看到了什么？你看到了什么？57理想的溝通境界1、保持良好的心態(tài)：不批評，不責備，不抱怨2、保持愉快的心情3、聆聽別人4、讓別人覺得重要5、主動用愛心關懷別人6、真誠贊美別人7、說別人感興趣的話理想的溝通境界1、保持良好的心態(tài)：不批評，不責備，不抱怨58啟示啟示一：溝通是雙向的。溝通不是一個“智能化”的傳聲筒，把上級的命令或?qū)ο录壍囊笤俦磉_出來不是嚴格意義上的溝通。啟示二：溝通方式多樣化。啟示三：溝通的目的不是在于消除各種流言蜚語。啟示四：溝通是一種交流藝術。啟示五：要重視溝通的有效性。溝通的有效性不僅在于形式，更在于內(nèi)涵。啟示啟示一：溝通是雙向的。溝通不是一個“智能化”的傳聲筒，把59有效激勵有效激勵60你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。

——弗朗西斯（C.Francis）你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的61什么是激勵？激勵一詞最早是組織行為學的術語，意為人的需求欲望予以滿足。應用于人力資源管理中，它的含意用一句通俗的話講就是：

變‘要我工作’為‘我要工作’

什么是激勵？激勵一詞最早是組織行為學的術語，意為人的需求欲望62需要層次理論自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要需要層次理論自63雙因素理論保健因素激勵因素

防止職工產(chǎn)生不滿情緒激勵職工的工作熱情工資監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與管理制度人際關系工作本身賞識提升成長的可能性責任成就雙因素理論保健因素激勵因素防止職工產(chǎn)生不滿情緒激勵職工的工64公平理論OP——對自己報酬的感覺Oa——對別人所獲報酬的感覺IP——對自己所作投入的感覺Ia——對別人所作投入的感覺OH——對自己過去報酬的感覺IH——對自己過去投入的感覺公平理論OP——對自己報酬的感覺65強化理論當行為的結果對他有利時，這種行為就會重復出現(xiàn)；當行為的結果對他不利時，這種行為就會減弱或消失。要針對強化對象的不同需要采取不同的強化措施。小步子前進，分階段設立目標，及時給予強化。及時反饋。原則強化理論當行為的結果對他有利時，這種行為就會重復出現(xiàn)；當行為66激勵原理需求動機行為需求滿足新的需求激勵激勵原理需求動機行為需求新的需求激勵67激勵體系依靠領導做出榜樣充分溝通善用表揚真摯情感給予機會職業(yè)發(fā)展持續(xù)培訓參與管理健全制度考核制度分配制度晉升制度獎勵制度營造文化企業(yè)精神企業(yè)目標企業(yè)風氣激勵體系依靠領導給予機會健全制度營造文化68目標結合原則物質(zhì)激勵與精神激勵相結合原則外激和內(nèi)激相結合原則“任何人都不可能真正被他人激勵起來……這扇門是從里面反鎖上的；他們應當在能夠培植自我激勵……自我評價……和自信的氣氛中工作?！闭づc負激相結合原則按需激勵原則民主公正原則激勵的原則目標結合原則激勵的原則69什么是和諧？和，是不同事物的相成相濟，是多樣性的統(tǒng)一，它承認矛盾，是矛盾發(fā)展的協(xié)調(diào)統(tǒng)一；同，是相同事物的疊加，它回避矛盾，掩蓋事物之間的差異。表現(xiàn)在處理人際關系上，同是唯唯諾諾，是無原則的茍同甚至同流合污；和則是有原則的和睦相處，就是說，凡無關原則的小事，要理解忍讓，不要小題大作、鬧不團結，凡事關原則性的大問題，則要堅持原則、一絲不茍。表現(xiàn)在上下級關系上，同是下級對上級的絕對服從和死氣沉沉、緊張壓抑的“一言堂”；和則是上下級的互相尊重和坦誠議政、集思廣益的“眾言堂”。什么是和諧？和，是不同事物的相成相濟，是多樣性70積極職場的象征：C.A.R.E.C“創(chuàng)造性溝通”（CreativeCommunication）A“氣氛”（Atmosphere）“凡事感謝”（AppreciationforAll）R“尊重”（Respect）“生存意義”（ReasonforBeing）E“同情心”(Empathy)“熱情”（Enthusiasm）積極職場的象征：C.A.R.E.C“創(chuàng)造性溝通”（Creat71創(chuàng)造性溝通與別人溝通時，問自己三個問題信息傳誦得是否清楚、正確？（這是“事”的層次，也是溝通的目的）對方有何感覺？（這是“人”的層次，包括傳送者的遣詞用字、語調(diào)以及真誠。）對方會不會感到驚喜？（這是創(chuàng)意的根本所在，而創(chuàng)意字重塑職場精神時極其重要。）創(chuàng)造性溝通與別人溝通時，問自己三個問題72氣氛形成一個奮發(fā)積極的工作場所，最重要的條件之一，是營造一種“工作真好”的氣氛。極度緊張會引發(fā)人體神經(jīng)性的轉(zhuǎn)變，導致疲乏、沮喪以及乏味等情緒產(chǎn)生。而捧腹大笑則能刺激腦部產(chǎn)生內(nèi)啡肽。內(nèi)啡肽可以振作肢體、頭腦、情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，以及積極的思考方式。投資一些玩笑吧，對工作要嚴肅一點，對自己就不必了。氣氛形成一個奮發(fā)積極的工作場所，最重要的條件之一，是營造一種73凡事感謝“增加同事的價值有一個重要方法，就是去欣賞他們?！毙蕾p必須具備三大特色才行必須是真心誠意必須明白、具體必須是一種習慣——不只是特例凡事感謝“增加同事的價值有一個重要方法，就是去欣賞他們?！?4尊重

好的管理大部分都和“愛”的事物相關，你若覺得用這名詞使你不太自在，那就改成“關懷”。因為合宜的管理都需要關懷別人，而不是利用別人。尊重好的管理大部分都和“愛”的事物相關，你75尊重尊重指的是要做到人與人相處時不必說出的五點要求。

純粹傾聽，不帶批評接納差異，不作指責肯定別人獨特的品格多往好的方向去看以關懷之心告訴別人你的真正想法尊重尊重指的是要做到人與人相處時不必說出的76尊重所謂尊重員工，有一大部分是指信任員工會盡力做事，也會正確做完。最好采用漸進的方式，讓員工明了你真的信任他們。將生命的兩大部分合而為一——工作與家庭平衡尊重所謂尊重員工，有一大部分是指信任員工會盡力做事，也會正確77生存的意義

水電工人：大樓醫(yī)生為自己的工作添加個人標記以尋寶活動迎新分享錯誤的經(jīng)驗，從中學習生存的意義水電工人：大樓醫(yī)生78同情心“對我們的同類所能犯下的最嚴重罪行，不是恨他們，而是不在乎他們：無情莫過乎如此。”——蕭伯納同情心就是你的痛苦在我心中。同情心“對我們的同類所能犯下的最嚴重罪行，不是79熱情提供振奮人心的教育訓練課程（勵志演講）鼓勵社交、聯(lián)誼活動參加社區(qū)活動將每個星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、“我要當……”日、化妝舞會日……）成立公司合唱團或樂團為工作精神規(guī)劃遠景針對節(jié)慶規(guī)劃特別活動舉辦趣味競賽選一個公司或部門的吉祥物每周玩些新花樣熱情提供振奮人心的教育訓練課程（勵志演講）80負激勵

激勵并不全是鼓勵，它也包括許多負激勵措施，如淘汰激勵、罰款、降職和開除激勵。淘汰激勵是一種懲罰性控制手段。按照激勵中的強化理論，激勵可采用處罰方式，即利用帶有強制性、威脅性的控制技術，如批評、降級、罰款、降薪、淘汰等來創(chuàng)造一種令人不快或帶有壓力的條件，以否定某些不符合要求的行為。在員工激勵中，正面的激勵遠大于負面的激勵。負激勵應是持續(xù)的、固定的。負激勵

激勵并不全是鼓勵，它也包括許多負激勵措施，如淘汰激勵81激勵方法為員工提供一份挑戰(zhàn)性工作。確保員工得到相應的工具，以便把工作做得最好。在項目、任務實施的過程中，經(jīng)理應當為員工出色完成工作提供信息。做實際工作的員工是這項工作的專家。

建立便于各方面交流的渠道。

當員工出色完成工作時，經(jīng)理當面表示祝賀。

激勵方法為員工提供一份挑戰(zhàn)性工作。82激勵方法如果不能親自表示祝賀，經(jīng)理應該寫張便經(jīng)理還應該公開表彰員工，引起更多員工的關注和贊許。經(jīng)理還應該公開表彰員工，引起更多員工的關注和贊許。開會慶祝，鼓舞士氣。慶祝會不必隆重，只要及時讓團隊知道他們的工作相當出色就行了。

激勵方法如果不能親自表示祝賀，經(jīng)理應該寫張便經(jīng)83激勵方法經(jīng)理要經(jīng)常與員工保持聯(lián)系。學者格拉曼認為：“跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：時間。這樣，便突出了咱們關系的重要性，表明我很關心你的工作?！绷私鈫T工的實際困難與個人需求，設法滿足。以工作業(yè)績?yōu)闃藴侍岚螁T工。公司洋溢著社區(qū)般的氣氛。就說明公司已盡心竭力建立起一種人人為之效力的組織結構。背后捅刀子，辦公室的政治紛爭，士氣低落，會使最有成功欲的人也變得死氣沉沉。

激勵方法經(jīng)理要經(jīng)常與員工保持聯(lián)系。學者格拉曼認為：“跟你閑聊84培養(yǎng)EQ培養(yǎng)EQ85什么是情緒？個體受到刺激所受到的一種激動狀態(tài)；個體雖可體驗但不易控制；對個體行為具干擾或促進作用；會導致生理和行為上的變化；什么是情緒？個體受到刺激所受到的一種激動狀態(tài)；86什么是情緒智力？個人在情緒方面的整體管理能力的高低；將整體情緒管理能力的高低加以衡量即為情緒商數(shù)；指人所具有的性格和情緒特點,包括自我努力與自我控制能力,感覺與理解他人并建立良好人際關系的能力,因此可以說,情商實際上是人的一種潛能和素質(zhì)。什么是情緒智力？個人在情緒方面的整體管理能力的高低；87情緒智力涵蓋的范圍感知個人情緒的能力；（了解自己的情緒）跳脫負面情緒的能力和修養(yǎng)；（管理自己的情緒）如何從內(nèi)心激發(fā)出熱情和專注的能力；（自我激勵）感知他人情緒的能力；（了解他人的情緒）運用情緒智力與人際關系的技巧與能力；（處理人際關系）情緒智力涵蓋的范圍感知個人情緒的能力；（了解自己的情緒88IQ&EQ學者研究指出，要想獲得真正的成功要靠20%的智商和80%的情商；IQ與EQ雖互異，但并不相沖突，每個人都是兩者的綜合體，IQ極高的人，在知識面上可能無比豐富，但面對生活，可能單薄的令人無措，一籌莫展。反之EQ很高的人多是能力很強的人，愉快而投入，不僅情感生活豐富不逾距，自處且怡人，EQ不象IQ是天生注定的，可以由后天的努力與學習得來。IQ&EQ學者研究指出，要想獲得真正的成功要靠20%的智89EQ提升法則一、自我認知a.了解優(yōu)點，發(fā)揮優(yōu)點；例如有的歌星利用自身嗓音的特點，選唱適合自已的歌。b.了解缺點，改進缺點；例有一個人為改變自己害羞的缺點，主動找人說話，不但改變了缺點，從中還得到了很多素材，最終成為文學家。c.不能改變的缺點，坦然接受；例張海迪坦然接受自已身體殘疾的事實，身殘志不殘，創(chuàng)造了不少奇跡。EQ提升法則一、自我認知90人際技巧個人盾牌1、個性2、興趣3、專長4、能力5、外表6、體能7、價值觀人際技巧個人盾牌1、個性91二、了解自己的情緒也就是所謂的自覺了解自己產(chǎn)生情緒的原因接納自己，才能創(chuàng)造自己，情緒是人類進化所必須的；在今天的文明社會里單憑情緒做事，就顯得過時，時時省察，適時適地適人的生氣難之又難，但必須掌握，才能扎好EQ的基礎。二、了解自己的情緒92從以下幾個方面去了解自己的情緒A.覺悟(學習看見自已的心)B.信念》情緒我們應該堅定信念，克服情緒。

+訓練兩者結合就能成功C.反?。▽W會找回自己,了解自己D.通過聽、看、別人說了解自已的情緒

成功的第一步）從以下幾個方面去了解自己的情緒A.覺悟(學習看見自已的心)93引爆點習慣病暴躁性格心情生氣生氣,就象在平靜的湖心投了一粒石子，使原本平靜的湖面波浪重疊；人一生氣就會影響心情，這種暴躁的性格若成了習慣，人就容易生病.．死掉幾十萬細胞

生氣后!引爆點習慣病暴躁性格心情生氣!94案例例：蝎子刺烏龜(蝎子是有毒，它不會游泳）有一天蝎子要過河,它要求烏龜背它過河,烏龜對它說過河可以,但不可刺他,蝎子同意了，可剛到河心，蝎子就忍不住刺了烏龜一下，烏龜問它為什么要刺他，它說它實在是忍不住了，最后它們都淹死在河里。蝎子明知刺了烏龜自已會被淹死，但它因養(yǎng)成了習慣；改變不了，最終害它害已。說明我們不能養(yǎng)成不良的壞習慣，對已對他人都沒有好處。案例例：蝎子刺烏龜(蝎子是有毒，它不會游泳）95三、管理自己的情緒下忍忍之于口，中忍忍之于心，不形于色，上忍忍之無所，身在事內(nèi)，心在事外；但忍也非上策，真正的高招是轉(zhuǎn)，境無好壞因心有，心無是非緣境生，人字寫來兩撇，很簡單，做來似乎很困難，反個方向是“入”，擺脫焦慮、憂郁，當個快樂的“王”便成“全”，十全十美。下忍、中忍、上忍是三個不同層次。三、管理自己的情緒下忍忍之于口，中忍忍之于心，不形于色，上忍961)忍(傷人之語六月寒，贈人珠璣臘冬暖)2)話不可直話直說，多說好話，廢話少說,重

話輕說，直話柔說……..3)將情緒轉(zhuǎn)化，反方向思考問題樹立正確的觀念；1)忍(傷人之語六月寒，贈人珠璣臘冬暖)97仙俗看事情要向好的方面看，不能死鉆牛角尖.．山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，水不轉(zhuǎn)人轉(zhuǎn)人不轉(zhuǎn)心轉(zhuǎn)，心不轉(zhuǎn)就團團轉(zhuǎn).看天看地仙俗山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，水不轉(zhuǎn)人轉(zhuǎn)看天看地98四、自我的激勵

日積月累的煩惱是心臟病的源頭，憂郁成習慣得癌癥的機率是樂觀的人的80%，自我鞭策養(yǎng)成樂觀熱誠的心態(tài)，日日是好日，事事在人為，“21天便成習慣”換一角度看世界，無限寬廣度，換一個方向待人待事，人事無不輕安。四、自我的激勵日積月累的煩惱是心臟病的源頭，憂郁成習99爽你我情結心情情結壓力情結所知情結學無止境,我們不能只滿足于現(xiàn)狀，要不斷學習，且終身學習，壓力處理得好會變成自己進步的原動力，怎樣處理好壓力情結呢？A.起：面對壓力B.承：有勇氣承擔壓力才會甘愿做，喜歡做C.轉(zhuǎn)：將壓力變?yōu)閯恿Α.合：順其自然

(盡自己最大的能力去做)我們看事情，不能只就自已看到的片面而分析問題，而爭執(zhí)不休.．．．．．．．不要因自已心情，而遷怒于人.如何去掉四個結(“爽”的四個X)？爽你我情結心情情結壓力情結所知情結學無止境,我們不能只滿足壓100五、以同理心為本，了解他人的情緒“朋”是兩個月亮，意思是“你的光照我的光，我的心沾你的光”將心比心，理直要氣和，得理且饒人，你大我小，你有我無，你樂我苦的心腸，初一十五不一樣，相互體諒，各守本份，恰如其份，共享福份，否則終必分；沒有分，才能共享福份，相互惜緣，天長地久。站在別人的立場，設身處地，以同樣的心情、處境待人處事；珍惜與朋友一起的時光。五、以同理心為本，了解他人的情緒“朋”是兩個月亮，意思是“你101六、人際關系的和諧以同理心作基礎，產(chǎn)生互動，理解別人的情緒，維持圓滑的關系，也就是建立領導力的基楚，進以至成。魅力領導能力１.親和力2.積極力3.學習力4.溝通力5.忍耐力六、人際關系的和諧以同理心作基礎，產(chǎn)生互動，理解別人102總結成功的方法有兩種：一種是技法：如：廣東地區(qū)，按圖索驥，即可達到；一種是心法：道可道，非常道，用之微妙，存乎一心，關鍵在于個人幸福的秘方，要把學習放在努力的燉鍋中，小心慢熬，再以信心作催劑，必能熬出喜悅，美滿的人生。(方法+恰當運用+不斷學習+信心)＝美滿人生總結成功的方法有兩種：103你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。104人才的

選、育、用、留

人才的

選、育、用、留

105什么是人力資源管理人力資源管理是人力資源的開發(fā)與管理，開發(fā)是目的，管理是手段；簡單地講：人力資源管理就是選人、育人、用人、留人；人力資源管理的理論與實踐并重；人力資源管理具有濃厚的文化色彩；什么是人力資源管理人力資源管理是人力資源的開發(fā)與管理，開發(fā)是106久遠的歷史故事

間于天地之間，莫貴于人。----孫臏國有三不祥：夫有賢而不知，一不祥；知而不用，二不祥；用而不任，三不祥。--晏子德不稱其任，其禍必酷；能不稱其位，其殃必大---漢.王符為政之要，惟在得人，凡事皆須務本，國以人為本。---唐太宗久遠的歷史故事間于天地之間，莫貴于人。-107真知灼見優(yōu)秀公司所以優(yōu)秀是因為他們能把普通人組織起來做出不普通的事業(yè)?！溃贰け说盟剐×_伯特·沃特曼你可以接管我的工廠，燒掉我的廠房，但只要留下我的那些人，我就可以重建IBM公司?！溃㊣BM公司創(chuàng)建人沃森將我所有的工廠、設備、市場、資金全奪去，但只要保留我的組織、人員，四年以后，我仍將是一個鋼鐵大王?！溃╀撹F大王卡內(nèi)基真知灼見優(yōu)秀公司所以優(yōu)秀是因為他們能把普通人組108真知灼見我最大的成就是發(fā)現(xiàn)人才，發(fā)現(xiàn)一大批人才。他們比絕大多數(shù)的首席執(zhí)行官都要優(yōu)秀。這些一流的人物在GE如魚得水?！溃┩ㄓ秒姎夤綜EO杰克·韋爾奇所謂企業(yè)管理，最終就是人事管理。人事管理，就是企業(yè)管理的代名詞?！溃┑卖斂苏嬷埔娢易畲蟮某删褪前l(fā)現(xiàn)人才，發(fā)現(xiàn)一大批人才。109招聘選擇了優(yōu)秀的員工，就如同把錢存入了銀行——約翰.伯米烏惠普公司就非常注重員工的招聘，哪怕是一名最普通的員工，惠普中國區(qū)的總經(jīng)理也會親自主持面試。他們認為，招一個不合適的人到公司造成的損失和麻煩比投入到招聘上的精力和時間大的多。招聘選擇了優(yōu)秀的員工，就如同把錢存入了銀行110招聘勝任特征指能將某一工作（或組織、文化）中表現(xiàn)優(yōu)秀者與表現(xiàn)普通者區(qū)分開來的個體潛在的深層次特征。錄用決策值得注意的問題：

第一，職得其人與過分勝任；

第二，當前需要與長遠需要；

第三，工作熱情（忠誠）與能力適用性；

第四，組織發(fā)展階段與用人策略；第五，班子搭配與個體心理特征的互補性。招聘勝任特征指能將某一工作（或組織、文化）中表現(xiàn)優(yōu)秀者111用人優(yōu)秀的人才進入公司，就要考慮如何用人。漢高祖劉邦說，夫運籌策帷帳之中，決勝于千里之外，吾不如子房。鎮(zhèn)國家，撫百姓，給饋饟，不絕糧道，吾不如蕭何。連百萬之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也?！蔽载?，授之以權用人之長，容人之短用人不疑，既始且終

用人優(yōu)秀的人才進入公司，就要考慮如何用人。112育人—現(xiàn)代企業(yè)培訓理念培訓是投資，而不是消費?！④浌九嘤柡苜F，不培訓更貴?！ㄓ霉粳F(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力是學習力的競爭?！说檬ゼ静粌H使用你，同時也培訓你。—惠普公司合理的訓練是訓練，不合理的訓練是磨練?！上码娖鞴芾碚呔褪桥嘤栒摺！怯恕F(xiàn)代企業(yè)培訓理念培訓是投資，而不是消費。113育人培訓觀念的轉(zhuǎn)移過去現(xiàn)在1人力資源部門負責管理者就是培訓者2是附屬的體現(xiàn)是工作責任3為失誤而訓練為提升績效而訓練4以訓練個人為主以加強團隊學習為主5以強化工作能力為主以提升個人素質(zhì)為主育人培訓觀念的轉(zhuǎn)移過去現(xiàn)在1人力資源部門負責管理者就是114人力資源開發(fā)與培訓的“陷阱”認為人力資源開發(fā)等于培訓“封殺”使用性和政策性開發(fā)只把政策性開發(fā)停留在文件柜中

一線經(jīng)理人的告白——人力資源開發(fā)與我無關

只重技能培訓，不重觀念開發(fā)只對“低學歷”或“低職位”進行開發(fā)與培訓人力資源開發(fā)與培訓的“陷阱”認為人力資源開發(fā)等于培訓115留人事業(yè)留人

讓員工在企業(yè)有明確的發(fā)展方向，與企業(yè)一起成長、一起發(fā)展。既可增強企業(yè)的凝聚力，又可讓員工為自己有良好的發(fā)展前景而不愿離開企業(yè)。感情留人

要與員工加強交流，要了解員工的困難和苦衷，盡可能做好他們的后勤工作。往往在員工的生日或節(jié)日之時，打一個問候電話，就能體現(xiàn)管理者對下屬的重視和尊重。用充滿溫情的方法，將“以人為本”落到實處，用真情留住員工。留人事業(yè)留人116留人職務留人

發(fā)了使業(yè)績突出的一般員工總是不斷產(chǎn)生升職的念頭，一般員工想升主管，主管想當經(jīng)理.待遇留人

得到金錢是人們生存的基本條件，也是所有企業(yè)吸引人才、留住人才的“硬件”。越有能力和經(jīng)驗的人員，他們獲得報酬也應當越高。一套有效的薪資系統(tǒng)可以不斷激勵員工的工作積極性，創(chuàng)造好的業(yè)績。

留人職務留人117演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！118如何作好部門負責人如何作好部門負責人119案例

小王是蘇南機械有限公司銷售部的一名銷售人員，小王在學校時，學的是機械設計專業(yè)，在多年的銷售工作中，他總是善于捕捉客戶信息，采取恰當?shù)匿N售技巧，充分利用自己的專業(yè)背景，取得了相當好的業(yè)績。鑒于小王出色的表現(xiàn),公司領導任命小王為銷售部經(jīng)理。新官上任三把火，小王決心好好整頓銷售部，把銷售業(yè)績提上去，為公司做出更大的貢獻。案例小王是蘇南機械有限公司銷售部的一名銷售120于是，小王在沒有做詳細調(diào)查分析的情況下，確定了非常高的銷售指標，進行了一系列的改革。為了完成銷售指標，小王身先士卒，常年出差在外，努力開發(fā)客戶。半年后，小王完成了自己銷售指標，但是整個銷售部的銷售指標卻相差很遠。主管銷售的副總李總幾次批評了小王。小王心情很郁悶，為了盡快趕上銷售進度，小王不斷的對業(yè)務人員施加壓力，在與業(yè)務人員溝通中出現(xiàn)了一些問題，業(yè)務人員開始抱怨任務重，時間緊，并且出現(xiàn)了多人離職現(xiàn)象。于是，小王在沒有做詳細調(diào)查分析的情況下，確定了非常高的121面對上級的壓力和下級的不滿，小王陷入了悲觀和失望中，動不動就對業(yè)務人員發(fā)脾氣。銷售部的工作一片混亂‥‥

問題出在哪里呢？面對上級的壓力和下級的不滿，小王陷入了悲觀和失望122小王給我們的啟示1、從專業(yè)角色向管理角色的轉(zhuǎn)變。

正：真空的管理是不存在的，只有在一種需要專業(yè)技術的背景下，才談得上真正的管理。

反：作為管理者，專業(yè)背景也是帶給他們眾多問題的根源。特別是他們處理不好專業(yè)工作和管理工作的沖突。小王給我們的啟示1、從專業(yè)角色向管理角色的轉(zhuǎn)變。123小王給我們的啟示2、建立良好的溝通能力。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。小王給我們的啟示2、建立良好的溝通能力。124小王給我們的啟示3、有效的激勵下屬。

一個人不會把生命出賣給你，但卻會為一條彩色的綬帶而把生命奉獻給你。小王給我們的啟示3、有效的激勵下屬。125小王給我們的啟示4、控制自己的情緒，培養(yǎng)高情緒商數(shù)。IQ：智力商數(shù)，智力包括注意力、想象力、觀察力、思考力和記憶力五個組成部分。EQ：情緒商數(shù)，指人所具有的性格和情緒特點,包括自我努力與自我控制能力，感覺與理解他人并建立良好人際關系的能力。

研究證明：要獲得真正的成功要靠20%的IQ，加入80%的EQ。小王給我們的啟示4、控制自己的情緒，培養(yǎng)高情緒商數(shù)。126前言成功公式思維質(zhì)量行為質(zhì)量

關系質(zhì)量結果質(zhì)量

前言成功公式思維質(zhì)量行為質(zhì)量關系質(zhì)量結果質(zhì)量127主要內(nèi)容管理基礎管理溝通有效激勵培養(yǎng)EQ選、育、用、留人主要內(nèi)容管理基礎128培訓要求積極思考，隨時提問。有溝通、有互動，才能夠進步。培訓結束后，根據(jù)培訓內(nèi)容，進行一次考試。培訓要求積極思考，隨時提問。有溝通、有互動，才能夠進步。129管理基礎管理基礎130如何實現(xiàn)從專業(yè)角色向管理角色的轉(zhuǎn)變？首先，我們需要了解什么是管理？什么是管理者？如何管理？如何做管理者？學習理論。其次，在實踐中不斷的揣摩、運用，反思、提高。學到的只是理論，而從根本上說，管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于“知”，而在于“行”，其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一的權威就是成就。如何實現(xiàn)從專業(yè)角色向管理角色的轉(zhuǎn)變？131管理是什么？管理就是設計和維持一種環(huán)境,使集體工作的人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預定目標而努力的過程。管理就是一個或更多的人來協(xié)調(diào)他人活動以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的各種活動。管理具有雙重屬性：自然屬性和社會屬性。管理是什么？管理就是設計和維持一種環(huán)境,使集體工作的人們?yōu)榱?32管理的含義成功的管理者不應僅僅是“孤膽英雄”、“業(yè)務骨干”，更應當是“團隊領袖”、“主心骨”。管理是以人為核心，以事為對象。其中以人為核心強調(diào)的是人的“合力”，追求的是“眾志成城”的境界。管理的含義成功的管理者不應僅僅是“孤膽英雄”、“業(yè)務骨干”，133管理的含義管理的目的是提高組織的效能和效率。鑒于此，如果對管理概念做一個最通俗、最簡明的解釋，可概括為“促使人把事情做好”。由此可見人在管理中的關鍵作用。管理的含義管理的目的是提高組織的效能和效率。134什么是管理者高層管理者是組織中級別最高的人員，諸如董事長、總裁、廠長等人物，屬于決策層。高層管理者是組織生存、發(fā)展的核心力量。中層管理者的角色是高層管理者和基層管理者之間信息傳遞的橋梁，屬于執(zhí)行層?；鶎庸芾碚呤侵苯雍头枪芾碚叽蚪坏赖娜后w，通常也參與具體的業(yè)務。什么是管理者高層管理者是組織中級別最高的人員，諸如董事長、總135企業(yè)管理發(fā)展的必然階段經(jīng)驗管理階段(1769-1910)1、所有權與經(jīng)營權合一；2、缺乏合理的規(guī)章制度；3、缺乏合理的分工；4、靠經(jīng)驗、自覺進行決策；5、缺乏科學的管理手段；6、管理穩(wěn)定性差；7、管理效果：效率低下、士氣低落；企業(yè)管理發(fā)展的必然階段經(jīng)驗管理階段(1769-1910)136企業(yè)管理發(fā)展的必然階段科學管理階段（1911-1980）1、所有權與經(jīng)營權分開；2、建立科學的規(guī)章制度；3、控制方式—嚴格的外部監(jiān)督；4、管理的人性假設前提—以經(jīng)濟人為主的多種人性假設；5、管理特色—純理性管理，排除感情因素；6、依靠科學手段進行決策；7、管理穩(wěn)定性好；8、管理效果—高效率，低士氣。企業(yè)管理發(fā)展的必然階段科學管理階段（1911-1980）137企業(yè)管理發(fā)展的必然階段文化管理階段：（1981—）1、管理中心：以物為中心以人為中心2、管理特色：理性管理非理性管理3、管理重點：直接管理行為管理思想，靠思想影響行為4、管理的人性假設前提：經(jīng)濟人觀念人5、控制方法：外部控制為主自我控制為主企業(yè)管理發(fā)展的必然階段文化管理階段：（1981—）138企業(yè)管理發(fā)展的必然階段6、管理手段：硬管理為主軟硬結合，以軟管理為主7、管理穩(wěn)定性好8、管理效果：高效率，低士氣企業(yè)管理發(fā)展的必然階段6、管理手段：硬管理為主139怎么樣做管理？

管理是一門科學，也是一門藝術。△是一門科學，因為經(jīng)過幾百年的發(fā)展，管理形成了比較系統(tǒng)的、完善的理論體系。△是一門藝術，如何應用理論？如何將管理理論與實踐結合。同樣的理論，在實踐中，一千個人有一千種做法。如何做管理只能根據(jù)實際情況揣摩、反思合適的方法。管理有定理、無定式，運用之妙，存乎一心。所以，是一門藝術。怎么樣做管理？管理是一門科學，也是一門藝術。140管理的職能管理的職能就是管理的職責和功能。管理活動是由計劃、組織、領導、協(xié)調(diào)、控制五種職能組成的。

管理的職能管理的職能就是管理的職責和功能。管理141計劃職能

計劃職能是管理的首要職能。所謂計劃職能，是指對未來的活動進行規(guī)劃和安排，在工作或行動之前，預先擬定出具體內(nèi)容和步驟。

計劃職能的特點：預先性;預測性;評價性;選擇性;調(diào)整性。

計劃職能計劃職能是管理的首要職能。所謂計劃職142組織職能

組織職能是為了實現(xiàn)目標，對人們的活動進行合理的分工和協(xié)作，合理配合和使用資源，正確的處理人際關系的職能。

為了實現(xiàn)計劃，必須要有組織保證，必須對管理活動中的各種要素和人們在管理活動中的相互關系進行合理的組織。組織職能組織職能是為了實現(xiàn)目標，對人們的活動進143領導職能

領導的本質(zhì)是一種影響力，即領導通過其影響力來影響追隨者的行為以達到目標。影響力是一種追隨、是一種服從、是一種認同、是非制度化的。

領導是管理者運用權力和影響力引導和影響下屬按照組織目標要求努力工作的過程。領導職能領導的本質(zhì)是一種影響力，即領導通過其影144協(xié)調(diào)職能

協(xié)調(diào)職能是指管理者從實現(xiàn)組織的目標出發(fā)，依據(jù)正確的政策、原則和工作計劃，運用恰當?shù)姆绞椒椒?，及時排除各種障礙，促進組織機構正常運轉(zhuǎn)和工作平衡發(fā)展的一種職能。協(xié)調(diào)職能145控制職能控制就是按既定計劃、標準和方法對工作進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，進行糾正，以確保組織目標實現(xiàn)的過程。控制的三個要點：有很強的目的性；通過監(jiān)督和糾偏來實現(xiàn)；控制是一個過程。控制的方式：前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。控制職能控制就是按既定計劃、標準和方法對工作進行對照檢查，發(fā)146管理技能1、技術技能2、人際技能3、概念技能管理技能1、技術技能147管理溝通管理溝通148管理溝通只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。管理溝通只有與人良好的溝通，才能為他人所149善于溝通的能力：確保人際關系暢通

著名成功學大師卡內(nèi)基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?/p>

可見溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力卻需要學習才會具備。善于溝通的能力：確保人際關系暢通著名成功學大師卡內(nèi)基這樣150溝通的目的控制員工的行為（遵守公司政策）激勵員工改善績效（參與管理時代）表達情感（分享挫折與滿足）流通信息（信息的上傳下達)溝通的目的控制員工的行為（遵守公司政策）151溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別152溝通的一般技巧注意自己的形象注意觀察非語言信息選擇合適的表達方式贊美學會聆聽提問注意文化、背景和經(jīng)歷的差異做好記錄溝通的一般技巧注意自己的形象153注意自己的形象人靠衣裳馬靠鞍美國有位專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當他打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。注意自己的形象人靠衣裳馬靠鞍154各種因素在溝通中所占的比重語言7%聲線38%身體及其他非語言感覺55%各種因素在溝通中所占的比重語言7%聲線38%身體及其他非語155積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松積極的身體語言思考的點頭156面部表情真誠，友善，自信微笑以對方為中心目光交流面部表情真誠，友善，自信157消極的身體語言

遠離你快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭身體后傾消極的身體語言遠離你快速點頭158表達的內(nèi)容明白你要表達的內(nèi)容語言簡明、清晰、重點突出、完整語言與形體語言的一致性表達的內(nèi)容明白你要表達的內(nèi)容159表達方式“主教先生，我在看圣經(jīng)的時候能抽煙嗎？”VS“主教先生，我在抽煙的時候能看圣經(jīng)嗎？”“你有什么地方?jīng)]有聽清楚”VS“我有什么地方?jīng)]有講清楚”表達方式“主教先生，我在看圣經(jīng)的時候能抽煙嗎？”VS“主教160如何贊美夸到點子上善意的謊言善于“拍馬屁”如何贊美夸到點子上161傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵傾聽可使你獲得友誼和信任傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息162聽的五個層次1聽而不聞2假裝聽，思路游離3選擇性聽4專注地聽5聆聽聽的五個層次1聽而不聞2假裝聽，思路游離3選擇性聽4專注地聽163聆聽的要點

少說多聽聽對方的心意鼓勵對方發(fā)言要有耐心聽完全程同理心聆聽的要點

少說多聽164聽一個“耳”字，聽自然要用耳朵；“一”“心”，一心一意、很專心的去聽；“四”代表眼睛，要看著對方；“耳”下方還有一個王字，對方至上，把說話的人當成王者對待。

聽一個“耳”字，聽自然要用耳朵；165聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音，而且是一種情感的活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關注你。聆聽是要給對方一種感覺，所以我們說聆聽是種情感活動。聽到事實只是了解內(nèi)容聽到情感才能給予回應聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音，而且是166鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應重述聆聽---4種不同的回應方式鼓勵：促進對方表達意愿。鼓勵詢問反應重述聆聽---4種不同的167傾聽員工的意見對話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會忘掉這事兒的!

傾聽員工的意見對話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更168傾聽員工的意見對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，Bubba。傾聽員工的意見對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更169有效的提問開放式的問題封閉式問題（封閉）引導式提問有效的提問開放式的問題170開放式問題特點1、鼓勵交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復雜性3、使用過度會導致太多的信息，話題混雜和浪費時間4、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關聯(lián)性例子：你今天過得如何這為什么是個好計劃你從這件事學到什么？這會有什么問題這要花多少時間開放式問題特點1、鼓勵交流更多的心得171封閉式問題的特點1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時間4、可能會錯過更重要的資料5、會抑制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好嗎？這計劃可行嗎？這有任何問題嗎？這樣能準時到達嗎？封閉式問題的特點1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有172引導式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒嗎？”“這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎？”引導式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”173注意文化、背景和經(jīng)歷的差異“許多許多的歷史才能培養(yǎng)一點點傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)才能培養(yǎng)一點點文化……”------《建橋倒影》注意文化、背景和經(jīng)歷的差異174你看到了什么？你看到了什么？175理想的溝通境界1、保持良好的心態(tài)：不批評，不責備，不抱怨2、保持愉快的心情3、聆聽別人4、讓別人覺得重要5、主動用愛心關懷別人6、真誠贊美別人7、說別人感興趣的話理想的溝通境界1、保持良好的心態(tài)：不批評，不責備，不抱怨176啟示啟示一：溝通是雙向的。溝通不是一個“智能化”的傳聲筒，把上級的命令或?qū)ο录壍囊笤俦磉_出來不是嚴格意義上的溝通。啟示二：溝通方式多樣化。啟示三：溝通的目的不是在于消除各種流言蜚語。啟示四：溝通是一種交流藝術。啟示五：要重視溝通的有效性。溝通的有效性不僅在于形式，更在于內(nèi)涵。啟示啟示一：溝通是雙向的。溝通不是一個“智能化”的傳聲筒，把177有效激勵有效激勵178你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。

——弗朗西斯（C.Francis）你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的179什么是激勵？激勵一詞最早是組織行為學的術語，意為人的需求欲望予以滿足。應用于人力資源管理中，它的含意用一句通俗的話講就是：

變‘要我工作’為‘我要工作’

什么是激勵？激勵一詞最早是組織行為學的術語，意為人的需求欲望180需要層次理論自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要需要層次理論自181雙因素理論保健因素激勵因素

防止職工產(chǎn)生不滿情緒激勵職工的工作熱情工資監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與管理制度人際關系工作本身賞識提升成長的可能性責任成就雙因素理論保健因素激勵因素防止職工產(chǎn)生不滿情緒激勵職工的工182公平理論OP——對自己報酬的感覺Oa——對別人所獲報酬的感覺IP——對自己所作投入的感覺Ia——對別人所作投入的感覺OH——對自己過去報酬的感覺IH——對自己過去投入的感覺公平理論OP——對自己報酬的感覺183強化理論當行為的結果對他有利時，這種行為就會重復出現(xiàn)；當行為的結果對他不利時，這種行為就會減弱或消失。要針對強化對象的不同需要采取不同的強化措施。小步子前進，分階段設立目標，及時給予強化。及時反饋。原則強化理論當行為的結果對他有利時，這種行為就會重復出現(xiàn)；當行為184激勵原理需求動機行為需求滿足新的需求激勵激勵原理需求動機行為需求新的需求激勵185激勵體系依靠領導做出榜樣充分溝通善用表揚真摯情感給予機會職業(yè)發(fā)展持續(xù)培訓參與管理健全制度考核制度分配制度晉升制度獎勵制度營造文化企業(yè)精神企業(yè)目標企業(yè)風氣激勵體系依靠領導給予機會健全制度營造文化186目標結合原則物質(zhì)激勵與精神激勵相結合原則外激和內(nèi)激相結合原則“任何人都不可能真正被他人激勵起來……這扇門是從里面反鎖上的；他們應當在能夠培植自我激勵……自我評價……和自信的氣氛中工作。”正激與負激相結合原則按需激勵原則民主公正原則激勵的原則目標結合原則激勵的原則187什么是和諧？和，是不同事物的相成相濟，是多樣性的統(tǒng)一，它承認矛盾，是矛盾發(fā)展的協(xié)調(diào)統(tǒng)一；同，是相同事物的疊加，它回避矛盾，掩蓋事物之間的差異。表現(xiàn)在處理人際關系上，同是唯唯諾諾，是無原則的茍同甚至同流合污；和則是有原則的和睦相處，就是說，凡無關原則的小事，要理解忍讓，不要小題大作、鬧不團結，凡事關原則性的大問題，則要堅持原則、一絲不茍。表現(xiàn)在上下級關系上，同是下級對上級的絕對服從和死氣沉沉、緊張壓抑的“一言堂”；和則是上下級的互相尊重和坦誠議政、集思廣益的“眾言堂”。什么是和諧？和，是不同事物的相成相濟，是多樣性188積極職場的象征：C.A.R.E.C“創(chuàng)造性溝通”（CreativeCommunication）A“氣氛”（Atmosphere）“凡事感謝”（AppreciationforAll）R“尊重”（Respect）“生存意義”（ReasonforBeing）E“同情心”(Empathy)“熱情”（Enthusiasm）積極職場的象征：C.A.R.E.C“創(chuàng)造性溝通”（Creat189創(chuàng)造性溝通與別人溝通時，問自己三個問題信息傳誦得是否清楚、正確？（這是“事”的層次，也是溝通的目的）對方有何感覺？（這是“人”的層次，包括傳送者的遣詞用字、語調(diào)以及真誠。）對方會不會感到驚喜？（這是創(chuàng)意的根本所在，而創(chuàng)意字重塑職場精神時極其重要。）創(chuàng)造性溝通與別人溝通時，問自己三個問題190氣氛形成一個奮發(fā)積極的工作場所，最重要的條件之一，是營造一種“工作真好”的氣氛。極度緊張會引發(fā)人體神經(jīng)性的轉(zhuǎn)變，導致疲乏、沮喪以及乏味等情緒產(chǎn)生。而捧腹大笑則能刺激腦部產(chǎn)生內(nèi)啡肽。內(nèi)啡肽可以振作肢體、頭腦、情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，以及積極的思考方式。投資一些玩笑吧，對工作要嚴肅一點，對自己就不必了。氣氛形成一個奮發(fā)積極的工作場所，最重要的條件之一，是營造一種191凡事感謝“增加同事的價值有一個重要方法，就是去欣賞他們?！毙蕾p必須具備三大特色才行必須是真心誠意必須明白、具體必須是一種習慣——不只是特例凡事感謝“增加同事的價值有一個重要方法，就是去欣賞他們?！?92尊重

好的管理大部分都和“愛”的事物相關，你若覺得用這名詞使你不太自在，那就改成“關懷”。因為合宜的管理都需要關懷別人，而不是利用別人。尊重好的管理大部分都和“愛”的事物相關，你193