電話溝通和商務(wù)談判

溝通、談判電話禮儀信息分類電話溝通的注意事項電話溝通的內(nèi)容23415信息溝通的流程第一篇電話溝通電話禮儀

1、端正態(tài)度、正確坐姿2、禮貌用語（您好！請問、很抱歉！謝謝！再見！）

3、不搶話、插話、客戶問題認真清晰記錄、

4、語言婉轉(zhuǎn)且規(guī)范

信息溝通的流程

1.1電話前的準備一、工具：地圖冊、保護區(qū)表、信息記錄本二、信息特點：百度關(guān)鍵詞、同行撞單三、信息所在區(qū)域的大致情況（縣市分布、水質(zhì)狀況、風土人情等）最后，梳理一下思路，進行電話溝通

第一通電話（電話握手）姓名，年齡，地區(qū)，職業(yè)，當?shù)貎羲髌放疲瑴蕚淙绾芜\作，當?shù)厮|(zhì)，決策人是誰等（主要目的是了解客戶情況，以制定適合客戶經(jīng)營的方案）公司、產(chǎn)品、價格、政策、支持、營銷方法、合作方式及平臺、售后等了解客戶客戶了解我們

對第一通電話涉及到的版塊深入闡述，并詳細解答客戶疑問，溝通中注意學(xué)會引導(dǎo)客戶。可適度加入感情交流，站在客戶立場幫其考慮問題等等！基本上可以讓客戶在短時間內(nèi)能記住我們此通電話非常重要，一般建議連續(xù)3天緊鑼密鼓進行聯(lián)系第二、三通電話信息分類一、信息經(jīng)過幾次溝通后，應(yīng)對信息分類管理?？筛鶕?jù)客戶投資意向、投資時間、投資大小。分為A\B\C三類。二、三類信息的溝通時間分別為：溝通時間？三、各類信息定期調(diào)動，如A類變?yōu)锽類。B類變?yōu)锳類。1、溝通中的語言分類：聲音、文字、圖片、短信、快遞。（注意：形象生動）2、單次電話溝通的目的與責任。3、明確電話溝通中的四個階段：行業(yè)認識階段——品牌（企業(yè)）引導(dǎo)與認識階段——促成來訪、邀約階段——談判階段。電話溝通注意事項1.1互相了解一、知己企業(yè)自身宏觀企業(yè)的現(xiàn)狀、軟硬實力，未來定位前景。微觀1.產(chǎn)品優(yōu)勢：自主研發(fā)、銷售賣點、差異化、產(chǎn)品線、產(chǎn)品質(zhì)量2.價格優(yōu)勢：差價大，易于分銷（有錢能使鬼推磨，何況經(jīng)銷商）3.服務(wù)優(yōu)勢：8項服務(wù)優(yōu)勢，如店面、人員、物料、工程、開業(yè)4.政策優(yōu)勢：靈活的銷售政策

電話溝通的基本內(nèi)容1.2溝通的核心一、八談：公司、產(chǎn)品、價格、政策、支持、營銷方法、合作方式及平臺、售后。二、八項核心與競品差異化及優(yōu)勢。三、以情動人、以理服人、以利誘人。

1.3邀約約到到訪訪：對于于電電話話溝溝通通中中比比較較比比錯錯的的客客戶戶可可以以進進行行邀邀約約到到訪訪，，客客戶戶在在到到訪訪前前應(yīng)應(yīng)該該讓讓客客戶戶準準備備一一些些東東西西，，如如：：水水樣樣、、U盤、、身身份份證證、、銀銀行行卡卡，，由由此此可可以以判判斷斷客客戶戶到到訪訪后后的的簽簽約約可可能能性性，，提提高高簽簽約約率率。1.4談判判簽簽約約具體體的的談?wù)勁信屑技记汕稍谠诤蠛罄m(xù)續(xù)的的講講解解中中會會有有詳詳細細的的提提到到，，這這里里就就不不做做詳詳細細的的介介紹紹二、、知知彼彼（（客客戶戶背背景景情情況況））關(guān)注注時時間間：：1個個月月、、2個個月月、、3個個月月從事事行行業(yè)業(yè)：：太太陽陽能能、、廚廚衛(wèi)衛(wèi)、、水水暖暖建建材材、、家家居居、、上上班班族族銷售售方方式式：：零零售售、、批批發(fā)發(fā)、、批批發(fā)發(fā)兼兼零零售售、、代代售售、、會會銷銷合伙伙/獨獨資資：：能能否否自自主主快快速速決決定定預(yù)期期投投資資：：確確認認客客戶戶投投入入資資金金，，提提供供合合適適的的代代理理經(jīng)經(jīng)銷銷平平臺臺競品品情情況況：：排排除除競競爭爭對對手手何時時啟啟動動：：確確定定是是否否重重點點跟跟蹤蹤關(guān)注注焦焦點點：：價價格格、、質(zhì)質(zhì)量量、、售售后后、、支支持持等等職業(yè)素養(yǎng)的表達要素談判階段及內(nèi)容談判方法與技巧2341商務(wù)禮儀與接待第二篇談?wù)勁信新殬I(yè)素養(yǎng)養(yǎng)的表達達要素1、文明用用語你好！請請問??！謝謝謝！沒關(guān)系?。Σ徊黄?！慢走！再再見！！素養(yǎng)表現(xiàn)現(xiàn)場景情形一：：見到陌陌生人閑閑逛或是是在尋找找他人時時你好！請請問你找找誰？你好！請請問你是是和哪位位經(jīng)理聯(lián)聯(lián)系的？？把客人帶帶到閑置置的接待待室，端端上茶水水讓客人稍稍做休息息，去找找客人要要找的同同事情形二：：見到其其他員工工帶領(lǐng)客客戶在參參觀工廠廠時面帶熱情情，站到到過道右右側(cè)，您您好！并并禮貌點點頭.情形三：：在財務(wù)務(wù)室辦事事，遇到到客戶交交款時不宜大聲聲喧嘩，，不宜講講不該講講的業(yè)務(wù)務(wù)類語言言，說聲聲您好，，您先請請！或談?wù)勔恍┹p輕松話題題。（客戶戶交款時時心里最最脆弱））接待禮儀儀注意事項項：1、自我介介紹2、幫客戶戶拿比較較重的行行李；3、適當?shù)牡母蛻魬艚榻B公公司所處處的地理位置和和合肥的的簡單介介紹；乘車禮儀儀1、主人/領(lǐng)導(dǎo)開車車時的座座位次序序2、打的/商務(wù)車的的座位次次序主人ADCB司機DCBA就餐注意意事項1、就餐前前要問客客人的就就餐忌諱諱（少數(shù)數(shù)民族））2、問詢客客人的口口味3、適當?shù)牡木扑秃惋嬈繁乇夭豢缮偕?，促進進感情4、不要光光顧著自自己吃，，一定要要照顧好好客人5、主食一一般是米米飯/面條，應(yīng)詢問清清楚6、杯具、、餐具可可以開水涮洗宴請座位位次序公司參觀觀禮儀1、進入公公司上樓樓梯，你你先上，，走的時時候下樓樓梯客戶戶先下。。2、公司參參觀時講講解要清清晰易懂懂（企劃劃部、電電子商務(wù)務(wù)部、招招商部、、市場部部、財務(wù)務(wù)部）3、參觀工工廠時不不允許拍拍照，工工廠噪音音較大，，品牌較較多，與與客戶之之間盡可可能近距距離介紹紹，不要要輕易打打斷產(chǎn)線線工人的的工作。。不允許許隨意帶帶走產(chǎn)線線上的物物品。4、走廊上上盡量靠靠右手邊邊走，左左手邊留留給對面面的人走走。5、走廊上上看到別別人客戶戶到訪在在參觀工工廠時，，要面帶帶微笑，，最好能能打個招招呼，距距離5米遠時要要停止前前進，待待客戶過過去后方方可同行行。領(lǐng)導(dǎo)談判判客戶時時需注意意的禮儀儀1、手機必必須調(diào)為為靜音。。2、不能中中途打斷斷談判人人員講話話。3、隨時準準備給客客戶倒水水（不能能倒太滿滿，喝三三口左右右可以續(xù)續(xù)水）4、談判前前應(yīng)提前前準備好好資料（（畫冊，，合同，，價格表表，優(yōu)惠惠政策，，黑色水水筆等））5、領(lǐng)導(dǎo)談?wù)勁袝r應(yīng)應(yīng)攜帶本本子、筆筆記錄領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)談判判內(nèi)容。。6、應(yīng)該與與客戶坐坐在一個個水平線線上。7、簽約交交款時，，應(yīng)該先先交錢再再簽字復(fù)復(fù)印身份份證。8、簽完以以后應(yīng)盡盡快帶離離老總辦辦公室。。送客戶離離開的禮禮儀1、應(yīng)提前前問清楚楚客戶要要去的地地點、時時間，提提前算好好去行政政部填寫寫派車單單。2、送客戶戶走時，，要注意意坐車禮禮儀。3、如無特特殊事情情，應(yīng)親親自陪同同客戶去去車站，，防止各各品牌之之間客戶戶互相交交流。4、送至目目的地后后，應(yīng)目目視客戶戶離開，，提醒路路上注意意安全，，到家后后短信報報平安。。談判階段段一、談判判前的準準備工作作1、了解客客戶信息息；（年齡、、背景、、行業(yè)、、投資能能力、是是否合伙伙決策人人、從事事行業(yè)、、批發(fā)零零售、操操作方式式等）2、準備好好給客戶戶的資料料；3、準備備好演示示工具、、談判中中使用其其他工具具4、了解解客戶關(guān)關(guān)注的品品牌、并并收集對對手的問問題及可可證明的的資料；；5、了解解客戶關(guān)關(guān)注的問問題點，，談判前前做好針針對性的的方案；；6、安排排好合適適的談判判地點7、安排排談判時時間、主主談人員員一、了解解信息簡單摸底底，進一一步完善善客戶基基本信息息，輕松松話題自自然過度度。二、宏觀觀架構(gòu)1、行業(yè)知知識2、產(chǎn)品分分析3、公司優(yōu)優(yōu)勢4、市場運運營三、合作作八談1、談行業(yè)業(yè)（前景、、現(xiàn)狀、、相關(guān)聯(lián)聯(lián)行業(yè)、、經(jīng)營模模式、企企業(yè)分級級）2、談產(chǎn)品品（外觀、、配件、、功能、、生產(chǎn)工工藝、原原材料成成本、供供應(yīng)商、、質(zhì)量差差的恐嚇嚇）3、談合作作（平臺、、平臺區(qū)區(qū)別優(yōu)勢勢、條件件）4、談運作作（定位、、渠道、、終端、、各方法法）5、談優(yōu)勢勢（差異、、自身短短板就是是對手短短板）6、談支持持（有形、、無形、、重要性性）7、談?wù)卟撸ū驹隆?、返利、、價格））8、談售后后（發(fā)貨、、貨損、、故障、、滯銷、、服務(wù)））二、談判判主題一、提問問針對客戶戶信息提提出一些些針對性性的問題題（投入平平臺、啟啟動時間間）針對客戶戶當前關(guān)關(guān)注或者者擔心的的問題保保持一一一記錄。。注意以下下幾點:1、把握好好提問的的時機2、提問好好，應(yīng)沉沉默等等待對方方回答3、提一些些開放性性的問題題（客戶言多多必失）4、不要指指責對方方的問題題和觀點點（順著觀點點去引導(dǎo)））二、傾聽：：迎合式(點頭、贊同同肯定)、引誘式（（假設(shè)提問誘誘導(dǎo)真實觀觀點與想法法）勸導(dǎo)式（偏題（談其其他不談項項目了）拉拉回來、過過度自然）注意以下幾幾點:1、態(tài)度認認真2、表表示出興趣趣3、記錄4、聽完后要要將對方的的意見加以以歸納三、解決問問題1、有思路路有調(diào)理的的去回答客客戶問題2、沒有弄弄清真正涵涵義的問題題不要隨意意回答3、對不值值得回答的的問題可以以避而不答答4、復(fù)雜問問題簡單化化（質(zhì)量）、、簡單問題復(fù)復(fù)雜化（產(chǎn)品優(yōu)勢勢）注意以下幾幾點：1、主要問問題（如平臺下下降、價格格下降）不直接解決決2、次要問問題（支持、物物料、調(diào)換換貨、提前前發(fā)貨）可以直接解解決3、次要問題題應(yīng)對主要要問題（平臺不降降低、多送送物料、多多派人可以以）拒絕策略借口法補補償法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折法法條件件法幽幽默法四、應(yīng)答階階段五、僵持階階段1、利用款款待爭取時時間2、利用打打岔爭取時時間3、利用助助手爭取時時間4、讓對方方復(fù)述問題題5、拋出一一些不太重重要的文件件6、讓善于于短話長說說者發(fā)言7、調(diào)換談?wù)勁腥藛T注意以下幾幾項：1、不要輕輕易讓步2、在必須須讓步時，，應(yīng)在小的的問題上先先讓步，爭爭取對手在在大的問題題上讓步3、讓步是是有回報的的4、不要用用讓步來獲獲得對方的的好感六、促成合合作階段1、最后出出價（平臺臺、價格、、支持等））2、最后時時限實施最后促促成技巧：：2、有談判判隊伍中身身份最高的的人來表述述3、由談判判以外的行行動來配合合你的最后后促成4、通報上上級方法一：冒冒險法1、敢于談?wù)劥髥?、談?wù)労暧^戰(zhàn)略略。2、不卑不不亢，不害害怕對手。。3、要有賭的的心里去談?wù)効蛻?。談判中?yīng)用用的6種方法方法二：“合法”法1、尋找，，收集、制制作“合法”的書面材料料2、尋找收收集可以作作為“原則”的規(guī)定和先先例3、做好充充分的準備備（公司規(guī)章章、優(yōu)惠政政策文件））方法三：堅堅持法1、對情況況實力的全全面掌握2、對談判判對手的全全面了解3、充分認認識到僵局局是一種必必然現(xiàn)象，，不必過于擔擔心談判破破裂4、充分認認識堅持是是一種手段段，越是處于僵僵局，越要要堅持（平臺、價格格、政策、、截止時間間）方法四:利用專家法法1、自己己充當某方方面的專家家、權(quán)威2、引用專專家權(quán)威威的有關(guān)結(jié)結(jié)論3、請專家家參加談判判方法五：工工具使用法法1、拋出實實驗工具、、活動促銷銷工具使用用2、拋出營營銷方法、、活動方式式、人員培培訓(xùn)等方案案。3、拋出工工廠資質(zhì)、、認證方法六：權(quán)權(quán)利有限法法1、可以為為談判者的的爭取時間間2、可以拒拒絕對方的的要求方法七：借借勢、造勢勢法1、可以以以客戶身份份致電談判判者（到款款、問貨、、派人等））2、可以書書面讓談判判者簽字和和批復(fù)（如如合同、價價格、政策策）常見談判問問題匯總：：1、代理平平臺2、支持（（市場管理理保護、裝裝修、樣機機、物料、、廣告、活活動、人員員、培訓(xùn)、、工程）3、合作價價格4、如何銷銷售（批發(fā)發(fā)、零售））5、發(fā)貨（（時間提前前、運費））6、售后問問題（質(zhì)保保時間、服服務(wù)方式））7、辦理執(zhí)執(zhí)照（資質(zhì)質(zhì)、個體戶戶、公司、、辦事處））8、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量9、退換貨貨10、返點點及優(yōu)惠條條件謝謝??！考核（隨機機抽查部長長，員工各各2名）1,電話溝通要要了解客戶戶哪些信息息？為什么么要了解這這些信息？？2，電話溝通通主要溝通通哪幾大板板塊或者流流程思路是是什么？3，客戶接待待的大體流流程是什么么？4，客戶談判判有哪些注注意事宜？？★★培訓(xùn)訓(xùn)者最后給給出這4個問題的答答案！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。14:50:5014:50:5014:5012/25/20222:50:50PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2214:50:5014:50Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。14:50:5014:50:5014:50Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2214:50:5014:50:50December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20222:50:50下下午午14:50:5012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2514:50:5014:50:5025December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:50:50下午2:50下下午14:50:5012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。14:50:5014:50:5014:5012/25/20222:50:50PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2214:50:5014:50Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。14:50:5014:50:5014:50Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2214:50:5014:50:50December25,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20222:50:50下下午午14:50:5012月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2514:50:5014:50:5025December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:50:50下午午2:50下午午14:50:5012月-22