酒店前廳接待崗位服務(wù)內(nèi)容

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酒店前廳接待崗位的服務(wù)內(nèi)容

前廳接待崗位主要涉及到上班前的儀容儀表檢查、工作完成處境檢查、房間預(yù)訂處境檢查、臺(tái)面的整理等一系列工作。

1.接待崗位工作內(nèi)容

(1)上班前五分鐘檢查、整理自己的儀容儀表,與上一班人員舉行工作交接,了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)處境及有哪些工作要做,哪些問(wèn)題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成處境,更加是各類(lèi)報(bào)表是否齊備,然后派服務(wù)員復(fù)印,分送有關(guān)部門(mén)。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類(lèi)型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)體及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺(tái)面,將已分好的房號(hào)輸入電腦,并留心核對(duì),然后復(fù)印團(tuán)體單,分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)體房檢查完畢之后,立刻打印空房表,并與樓層舉行核對(duì)。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單,取出已到客人的訂單,在其上注明人數(shù)和房號(hào),并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開(kāi)房動(dòng)態(tài)表,涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)、實(shí)際開(kāi)房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù),在交接班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過(guò)程中,若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知,要在交接本上記錄領(lǐng)會(huì),以防將事情延誤。

(10)舉行交接班。

2.接待崗位操作留神事項(xiàng)

(1)團(tuán)體接待。

①客人抵達(dá)時(shí),首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。向有關(guān)陪伴人員詢(xún)問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)號(hào)、預(yù)訂的房間數(shù)等,而后以最快的速度找出此團(tuán)。

②重新檢查房號(hào)是否正確,并請(qǐng)陪伴人員在團(tuán)體入住登記表上簽名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符,務(wù)必要前后一致方能予以開(kāi)房。如有不一致,那么須與領(lǐng)隊(duì)或陪伴人員取得一致。

④要嚴(yán)格遵照合同,一般不允許肆意增減房間。

(2)散客接待。

①向客人問(wèn)好,表示接待,并表示樂(lè)于供給服務(wù)。

②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假設(shè)是預(yù)訂客人,可對(duì)其致以接待詞。假設(shè)客人沒(méi)有預(yù)訂,在有空房的處境下,應(yīng)盡量得志其住宿的要求,萬(wàn)一客滿(mǎn),最好扶助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫(xiě)住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),境外人員的臨時(shí)住宿登記那么是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容,務(wù)必要求客人專(zhuān)心填寫(xiě)。其中,了解客人的抵離時(shí)間和地址都是特別重要的。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)及付款方式,假設(shè)客人采取信用卡方式付款,接待員務(wù)必先確認(rèn)客人所持的卡,酒店能否采納,是否有效,然后印卡。

⑤填寫(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí),接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡(又稱(chēng)酒店護(hù)照)交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的打定工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容,而將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。對(duì)于需要使用轉(zhuǎn)賬方式的客人,那么應(yīng)制作兩面三份賬單,一份記錄由簽約單位支付的款項(xiàng),作為向簽約單位收款的憑證;另一份記錄