門窗整裝定制銷售與客戶溝通成交技巧課件

與客戶溝通的六大原則門窗整裝定制銷售提升——企業(yè)商學(xué)院培訓(xùn)中心與客戶溝通的六大原則門窗整裝定制銷售提升——企業(yè)商學(xué)院培訓(xùn)中1記住對方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句與推測察言觀色語言的選擇記住對方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句與推測察言觀色語言的選擇2無人不會，是否深諳其道就是一門學(xué)問了溝者，構(gòu)筑管道也通者，順暢也一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。喬爾瑪·奧利拉美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球最佳CEO無人不會，溝者，構(gòu)筑管道也一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條3銷售成功的因素85%客際溝通接觸15%產(chǎn)品專業(yè)知識銷售成功的因素85%客際溝通接觸15%產(chǎn)品專業(yè)知識4成功失敗溝通成功失敗溝通5微笑眼神落落大方肢體語言穿著音量距離第一篇章展現(xiàn)個人溝通魅力微笑第一篇章展現(xiàn)個人溝通魅力6微笑表情微笑表情7眼神表情眼神表情8落落大方儀態(tài)落落大方儀態(tài)9肢體語言儀態(tài)肢體語言儀態(tài)10儀態(tài)穿著儀態(tài)穿著11音量適度且不造作音量適度且不造作12距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場90CM距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場90CM13第二篇章應(yīng)用溝通接觸技巧320接觸的法則開場展開話題的4個技巧口頭溝通口頭溝通，提升表達力的方法無往不勝的說服法口頭溝通時，對客戶的肯定就是一種贊美！改善與客戶關(guān)系的五句話傾聽別人說話的目的培養(yǎng)主動傾聽技巧以反應(yīng)知會第二篇章應(yīng)用溝通接觸技巧320接觸的法則14320接觸的法則最初的20秒最初的20個詞最初的20個動作320接觸的法則最初的20秒15開場展開話題的4個技巧1、提出正面范例以使談話繼續(xù)我想，您在尋找一款最匹配房間格調(diào)的衣柜，是嗎？2、提出一種疑問，一種擔(dān)心

作為衣柜的主人，您一定……很關(guān)心吧。”3、使對方感到重要

您提到，對非常關(guān)心，我們重點就這項與您溝通一下4、抓緊事件我先花幾分鐘的事件，簡單介紹一下××吧。開場展開話題的4個技巧1、提出正面范例以使談話繼續(xù)16要表達好開口前先把話想好口頭溝通要表達好開口前先把話想好口頭溝通17先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。口頭溝通，提升表達力的方法先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點?？陬^溝通，提升表18舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動舉出具體的實例無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人19哇！你這個都知道??！哇！太專業(yè)了吧！哇！你了解得挺全面的！口頭溝通時，對客戶的肯定就是一種贊美！哇！你這個都知道?。】陬^溝通時，對客戶的肯定就是一種贊美！20你這個問題問的很好你說的很有道理我了解你的意思我感謝你的意見和建議我認同你的觀點改善與客戶關(guān)系的五句話你這個問題問的很好改善與客戶關(guān)系的五句話21善于聆聽克林頓：傾聽——用你的雙耳以說服他人。善于克林頓：22絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），傾聽是成功的右手23給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解傾聽別人說話的目的給予對方高度的尊重傾聽別人說話的目的24培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。25目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。

說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。（客戶信息記錄）用說明的語句重述說話者剛談過的話。

如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」適時向說話者提出一個該問的問題以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對26原則一以客戶為中心原則二善于引導(dǎo)客戶原則三避免客戶偏見原則四避免負面?zhèn)υ瓌t五避免「社會比較」原則六銷售溝通應(yīng)對話術(shù)第三篇章與客戶溝通的六大原則原則一以客戶為中心第三篇章與客戶溝通的六大原則27第一原則以客戶為中心第一原則28記住對方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句與推測察言觀色近語的選擇記住對方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句與推測察言觀色近語的選擇29少用：你、你們我們的衣柜比較環(huán)保，先生你放心！室內(nèi)裝修材料中有很多會造成污染的物質(zhì)，像甲苯、二甲苯、甲醛等揮發(fā)性氣體，鉛、汞等重金屬，氡等放射性氣體。我們買衣柜都要關(guān)注它的環(huán)保性能。嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，獲得中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品等認證，這就是選擇我們品牌所以放心的原因。溝通就是讓客戶覺得他的事就是我們的事多用：我、我們（咱們）客戶更愿意接受哪種表達？少用：你、你們我們的衣柜比較環(huán)保，先生你放心！室內(nèi)裝修材料中30客戶更愿意接受哪種表達？您看看，這是我們本次活動宣傳資料，可以方便您更詳細的了解我們的活動內(nèi)容。您看看，這是我們本次活動的宣傳資料，可以方便您更好的了解您在這次活動中可以享受到哪些超值服務(wù)溝通就是讓顧客產(chǎn)生好感！為您提供超值服務(wù)客戶更愿意接受哪種表達？您看看，這是我們本次活動宣傳資料，可31溝通的重心放在：我們溝通的重心放在：我們32先生，這款衣柜真不能便宜了！先生，你所在小區(qū)還沒有我們品牌的樣板房，我們公司有條規(guī)定，如果先生答應(yīng)你裝修的房子成為我們的樣板間，我向我們老板申請優(yōu)惠價，但這個價格不是每個客戶都可享受的，所以，希望先生你能替我們保密這價。。。。談判成功取決于雙贏客戶更愿意接受哪種表達？選擇=需求+適合先生，這款衣柜真不能便宜了！先生，你所在小區(qū)還沒有我們品牌33第二原則善于引導(dǎo)客戶第二原則34態(tài)度是有強度的，只有達到一定的強度后才會付出行為態(tài)度是有強度的，只有達到一定的強度后才會付出行為35我已經(jīng)在別家采購了你們價格太貴，我們不考慮我們明年三月才裝修，現(xiàn)在不談別來煩我……案例我已經(jīng)在別家采購了你們價格太貴，我們不考慮我們明年三月才裝修36誰的語氣更利于引導(dǎo)客戶？價格高了一點，但質(zhì)量很好······質(zhì)量很好，但價格高了一點······缺點+優(yōu)點=優(yōu)勢誰的語氣更利于引導(dǎo)客戶？價格高了一點，但質(zhì)量很好······37這是木材一種特性，有色差才是正常呀！恩，先生你說這是衣柜色差的差異性，是這樣的，因為木材是天然的，不像瓷磚，全是工業(yè)制造，有色差才表明產(chǎn)品的自然性。因為A、B、C(A.同一棵樹上因為背陰和向陽的影響都將在不同的位置有不同的顏色；B.因為四季更替產(chǎn)生年輪也是因為不同季節(jié)木材的生長速度不一樣，導(dǎo)致顏色不一而產(chǎn)生年輪；C.相同的木種，在不同的土壤中生長，色澤也會有所不同。)先生，像你那么喜歡天然的東西，選擇衣柜是最適合不過了！Q：這款實木衣柜怎么有色差？客戶更愿意接受哪種表達？有效溝通=認同+轉(zhuǎn)移+確認這是木材一種特性，有色差才是正常呀！恩，先生你說這是衣柜色38第三原則避免客戶偏見客戶給我們的印象往往是?態(tài)度差,不通情達理總是忙,總沒有時間花錢的是大爺永遠嫌價格高總是不講實話經(jīng)常找銷售人員麻煩第三原則避免客戶偏見客戶給我們的印象往往是?態(tài)度差,不通情達39避免「客戶偏見」偏見導(dǎo)致的銷售行為:底氣不足在客戶拒絕之前結(jié)束談話傳真、郵寄，就是不敢打電話不敢提出成交的要求心發(fā)慌，臉發(fā)紅，腳發(fā)軟，腿發(fā)抖避免「客戶偏見」偏見導(dǎo)致的銷售行為:底氣不足在客戶拒絕之前結(jié)40客戶銷售人員偏見導(dǎo)致的話術(shù)誤區(qū)好的，那你考慮一下我考慮考慮好的商量好以后我們再談我需要回家商量那我過一段時間再給您打電話以后再聯(lián)系行啊，那我等你電話到時間我給你打電話價格≤價值客戶銷售人員偏見導(dǎo)致的話術(shù)誤區(qū)好的，那你考慮一下我考慮考41客戶銷售人員需先了解以下問題：◆為什么您覺得太貴？你們的產(chǎn)品太貴了！◆價格問題是否您最重視的？◆除了價格，您還有沒有其

他要求？◆有沒有因我個人原因讓您

覺得太貴了呢？客戶銷售人員需先了解以下問題：◆為什么您覺得太貴？你們的42第四原則避免負面?zhèn)Φ谒脑瓌t43換位思考前后的認知換位前換位后客戶真是吹毛求疵，看了這么多款衣柜，都不滿意優(yōu)柔寡斷，沒有魄力客戶的素質(zhì)真差！不懂裝懂，自以為是真是老古董，接受不了新東西客戶是一位對質(zhì)量要求極高的人他考慮的問題真全面！客戶今天情緒不太好他擔(dān)心上當(dāng)，買錯產(chǎn)品我該運用什么工具消除他的疑慮？換位思考前后的認知換位前換位后客戶真是吹毛求疵，看了這么多款44當(dāng)與顧客交談時，不要回答：不會吧？不可能的！沒有的事！以前從沒聽過！你不了解真實情況……當(dāng)與顧客交談時，不要回答：不會吧？不可能的！沒有的事！以前從45對不起，先生！我們這里都是明碼標(biāo)價的！抱歉，我們這里真的是明碼實價，請看我們的銷售單，同時向您強調(diào)：質(zhì)量絕對有保障，請您放心！先生想買什么價位的衣柜呢？案例：不用否定句型而用肯定句型×沒有對不起，先生！我們這里都是明碼標(biāo)價的！抱歉，我們這里真的是明46第五原則避免「社會比較」第五原則避免「社會比較」47當(dāng)客戶有能力和時間，全面對產(chǎn)品進行客觀分析時，他們才會相信銷售人員有論據(jù)的說服當(dāng)客戶轉(zhuǎn)移了注意力，沒有足夠的興趣或?qū)I(yè)以了解產(chǎn)品時，熟悉易懂的表達更具說服力注意邏輯、運用數(shù)字、留心細節(jié)圖像、想象、專家、名人案例：善存案例：腦白金案例：可口可樂當(dāng)客戶有能力和時間，全面對產(chǎn)品進行客觀分析時，他們才會相信銷48第六原則銷售溝通話術(shù)第六原則銷售溝通話術(shù)49第四篇章銷售溝通應(yīng)對話術(shù)客戶一進來就說:隨便看看…顧客其實很喜歡…你說你們衣柜好…隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品…XX牌子的衣柜跟您的差不多…我比較喜歡你們的產(chǎn)品…顧客看了覺得不錯…第四篇章銷售溝通應(yīng)對話術(shù)客戶一進來就說:隨便看看…50客戶一進來就說:隨便看看A1：好，沒關(guān)系，你隨便看看吧，有需要的時候叫我。A2：不說話跟在顧客后面。好的，那隨便看看我們最新上市的這款風(fēng)格吧，裝修房子是件大事，一定要多了解比較。我們的產(chǎn)品全部都采用世界最精湛的生產(chǎn)工藝，最流行的風(fēng)格設(shè)計，而且品質(zhì)服務(wù)都有保證！相信應(yīng)該有一款衣柜會適合您的!

您的房子在哪個小區(qū)，說不定您的小區(qū)里也有用我們的產(chǎn)品樣版可以介紹你過去看看呢！客戶一進來就說:隨便看看A1：好，沒關(guān)系，你隨便看看吧，有需51顧客其實很喜歡，但同行的人卻說：我覺得一般，到別家再看看吧A1：這可是我們今年主推的設(shè)計款式啊，怎么會一般呢？A2：甭管別人怎么說，您自己喜歡，覺得好看就行了您的朋友對買衣柜很挺內(nèi)行的，并且也很用心!請問這位小姐，您覺得還有什么地方您感覺不合適呢？告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找一套更適合她家風(fēng)格的衣柜，您覺得呢？顧客其實很喜歡，但同行的人卻說：我覺得一般，到別家再看看吧A52你說你們衣柜好，我現(xiàn)在也沒法看到安裝后的實際效果啊A1：用了就知道好。A2：我說好，你就不用懷疑了.是的，張哥，我很理解您的擔(dān)憂，畢竟裝修房子是件大事，這是裝上我們的衣柜以后的效果圖，您看，這是（ＸＸＸ小區(qū)的業(yè)主，ＸＸＸ小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們衣柜有安裝完后拍的相片，這些老客戶也成為了我們的朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的衣柜。您看，您家的風(fēng)格和我們這個客戶有點類似，我想裝上去之后肯定會非常漂亮的……你說你們衣柜好，我現(xiàn)在也沒法看到安裝后的實際效果啊A1：用了53隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好？A1:各有各的特點，看個人喜好吧。A2:我不太了解他們的產(chǎn)品。B1：隔壁家牌子還行，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式，還有適不適合您的問題，我們的特點是在……（安全、環(huán)保、實用、操作方面、美觀）我認為它特別適合您的是……B2：您真是有眼光，我們家和隔壁家的那幾個牌子都有自己的特色和風(fēng)格，關(guān)鍵是適不適合您。請問您在選擇衣柜的時候一般會注重材質(zhì)，還是……（停頓，引導(dǎo)顧客說出自己的偏好）如果是這樣的話，我認為我們的品牌特別適合您的環(huán)保要求，因為我們強調(diào)的是……（給顧客看十環(huán)認證，聞氣味）隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好？A1:各有各的特點，看54對事不對人盡量描述事實而不是妄加評價對事不對人55XX牌子的衣柜跟您的差不多,但價格比你們的還便宜多了A1：不一樣的，我們的衣柜比他們質(zhì)量要好。B2：我們是大品牌,他們跟我們是沒法比的。B1：是的，我們的產(chǎn)品跟XX品牌的產(chǎn)品從外表看起來是差不多，但產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)卻是完全不一樣的……（講解產(chǎn)品的特點，利益），張先生，光是我說好也不行，您過來體驗一下……B2:是的，我們衣柜的價格確實是比您說的那個牌子稍微貴一些,張先生，您也知道其實影響價格的因素有很多，比如說設(shè)計、工藝、質(zhì)量和售后服務(wù)等都會影響價格的。這就像您比較熟悉的汽車一樣有十幾萬的有百多萬，價格不一樣產(chǎn)品質(zhì)量、性能、安全性都不一樣。您說是不是？所以從外表看是差不多，但我們衣柜在……XX牌子的衣柜跟您的差不多,但價格比你們的還便宜多了A1：不56我比較喜歡你們的產(chǎn)品，也來了幾次，你再便宜點我就買A1:真的沒辦法，如果可以早就便宜給你了。A1:我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法了。B1:您來過也知道我們的價格一直都是實實在在的，并且我們在產(chǎn)品的原料選材、設(shè)計、做工、售后服務(wù)都是有優(yōu)勢的，這也是很多顧客多方面比較后仍然選擇我們的產(chǎn)品的原因。價格固然要考慮，但是產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保這些都很重要，最重要的還是要看產(chǎn)品的性價比，尤其是買衣柜，衣柜一用就是二十年，使用壽命長，質(zhì)量一定要好，而且我們還要幫您送貨、安裝、售后服務(wù)和其他方面都很重要，您說對嗎？B1:是啊，您上個星期來過，我印象很深。我看得出您是真的喜歡我們這款衣柜，確實這款產(chǎn)品也非常適合您。這樣吧，折扣上我確實是滿足不了您，您也來這么多次，我送您一件非常實用的小禮物，您看行嗎？我比較喜歡你們的產(chǎn)品，也來了幾次，你再便宜點我就買A1:真的57顧客看了覺得不錯，卻說回家和家人商量一下、再考慮考慮A1：這可是我們今年主推的設(shè)計款式啊，怎么會一般呢？A2：甭管別人怎么說，您自己喜歡，覺得好看就行了.是的，我可以理解。衣柜是房間裝修的關(guān)鍵部分，肯定要與家有商量一下，多做些比較。這樣好嗎，這邊有個爆款，如果不急著安裝的話可以了解比較一下。這樣考慮起來才會更加全面一些……（延長顧客在店里的時間了解情況并建立信任）顧客看了覺得不錯，卻說回家和家人商量一下、再考慮考慮A1：這58用心溝通溝通的最高境界用心溝通溝通的最高境界59共贏在溝通過程中讓彼此感覺都很舒服。因為顧客買的是感覺！共贏在溝通過程中讓彼此感覺都很舒服。因為顧客買的是感覺！60Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲！謝謝大家！Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲！謝謝大家！61為美好的業(yè)績，我們要好好溝通！為美好的業(yè)績，我們要好好溝通！62與客戶溝通的六大原則門窗整裝定制銷售提升——企業(yè)商學(xué)院培訓(xùn)中心與客戶溝通的六大原則門窗整裝定制銷售提升——企業(yè)商學(xué)院培訓(xùn)中63記住對方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句與推測察言觀色語言的選擇記住對方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句與推測察言觀色語言的選擇64無人不會，是否深諳其道就是一門學(xué)問了溝者，構(gòu)筑管道也通者，順暢也一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。喬爾瑪·奧利拉美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球最佳CEO無人不會，溝者，構(gòu)筑管道也一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條65銷售成功的因素85%客際溝通接觸15%產(chǎn)品專業(yè)知識銷售成功的因素85%客際溝通接觸15%產(chǎn)品專業(yè)知識66成功失敗溝通成功失敗溝通67微笑眼神落落大方肢體語言穿著音量距離第一篇章展現(xiàn)個人溝通魅力微笑第一篇章展現(xiàn)個人溝通魅力68微笑表情微笑表情69眼神表情眼神表情70落落大方儀態(tài)落落大方儀態(tài)71肢體語言儀態(tài)肢體語言儀態(tài)72儀態(tài)穿著儀態(tài)穿著73音量適度且不造作音量適度且不造作74距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場90CM距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場90CM75第二篇章應(yīng)用溝通接觸技巧320接觸的法則開場展開話題的4個技巧口頭溝通口頭溝通，提升表達力的方法無往不勝的說服法口頭溝通時，對客戶的肯定就是一種贊美！改善與客戶關(guān)系的五句話傾聽別人說話的目的培養(yǎng)主動傾聽技巧以反應(yīng)知會第二篇章應(yīng)用溝通接觸技巧320接觸的法則76320接觸的法則最初的20秒最初的20個詞最初的20個動作320接觸的法則最初的20秒77開場展開話題的4個技巧1、提出正面范例以使談話繼續(xù)我想，您在尋找一款最匹配房間格調(diào)的衣柜，是嗎？2、提出一種疑問，一種擔(dān)心

作為衣柜的主人，您一定……很關(guān)心吧?！?、使對方感到重要

您提到，對非常關(guān)心，我們重點就這項與您溝通一下4、抓緊事件我先花幾分鐘的事件，簡單介紹一下××吧。開場展開話題的4個技巧1、提出正面范例以使談話繼續(xù)78要表達好開口前先把話想好口頭溝通要表達好開口前先把話想好口頭溝通79先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。口頭溝通，提升表達力的方法先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。口頭溝通，提升表80舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動舉出具體的實例無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人81哇！你這個都知道?。⊥?！太專業(yè)了吧！哇！你了解得挺全面的！口頭溝通時，對客戶的肯定就是一種贊美！哇！你這個都知道??！口頭溝通時，對客戶的肯定就是一種贊美！82你這個問題問的很好你說的很有道理我了解你的意思我感謝你的意見和建議我認同你的觀點改善與客戶關(guān)系的五句話你這個問題問的很好改善與客戶關(guān)系的五句話83善于聆聽克林頓：傾聽——用你的雙耳以說服他人。善于克林頓：84絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），傾聽是成功的右手85給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解傾聽別人說話的目的給予對方高度的尊重傾聽別人說話的目的86培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。87目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)、用聲音參與。

說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。（客戶信息記錄）用說明的語句重述說話者剛談過的話。

如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」適時向說話者提出一個該問的問題以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對88原則一以客戶為中心原則二善于引導(dǎo)客戶原則三避免客戶偏見原則四避免負面?zhèn)υ瓌t五避免「社會比較」原則六銷售溝通應(yīng)對話術(shù)第三篇章與客戶溝通的六大原則原則一以客戶為中心第三篇章與客戶溝通的六大原則89第一原則以客戶為中心第一原則90記住對方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句與推測察言觀色近語的選擇記住對方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句與推測察言觀色近語的選擇91少用：你、你們我們的衣柜比較環(huán)保，先生你放心！室內(nèi)裝修材料中有很多會造成污染的物質(zhì)，像甲苯、二甲苯、甲醛等揮發(fā)性氣體，鉛、汞等重金屬，氡等放射性氣體。我們買衣柜都要關(guān)注它的環(huán)保性能。嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，獲得中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品等認證，這就是選擇我們品牌所以放心的原因。溝通就是讓客戶覺得他的事就是我們的事多用：我、我們（咱們）客戶更愿意接受哪種表達？少用：你、你們我們的衣柜比較環(huán)保，先生你放心！室內(nèi)裝修材料中92客戶更愿意接受哪種表達？您看看，這是我們本次活動宣傳資料，可以方便您更詳細的了解我們的活動內(nèi)容。您看看，這是我們本次活動的宣傳資料，可以方便您更好的了解您在這次活動中可以享受到哪些超值服務(wù)溝通就是讓顧客產(chǎn)生好感！為您提供超值服務(wù)客戶更愿意接受哪種表達？您看看，這是我們本次活動宣傳資料，可93溝通的重心放在：我們溝通的重心放在：我們94先生，這款衣柜真不能便宜了！先生，你所在小區(qū)還沒有我們品牌的樣板房，我們公司有條規(guī)定，如果先生答應(yīng)你裝修的房子成為我們的樣板間，我向我們老板申請優(yōu)惠價，但這個價格不是每個客戶都可享受的，所以，希望先生你能替我們保密這價。。。。談判成功取決于雙贏客戶更愿意接受哪種表達？選擇=需求+適合先生，這款衣柜真不能便宜了！先生，你所在小區(qū)還沒有我們品牌95第二原則善于引導(dǎo)客戶第二原則96態(tài)度是有強度的，只有達到一定的強度后才會付出行為態(tài)度是有強度的，只有達到一定的強度后才會付出行為97我已經(jīng)在別家采購了你們價格太貴，我們不考慮我們明年三月才裝修，現(xiàn)在不談別來煩我……案例我已經(jīng)在別家采購了你們價格太貴，我們不考慮我們明年三月才裝修98誰的語氣更利于引導(dǎo)客戶？價格高了一點，但質(zhì)量很好······質(zhì)量很好，但價格高了一點······缺點+優(yōu)點=優(yōu)勢誰的語氣更利于引導(dǎo)客戶？價格高了一點，但質(zhì)量很好······99這是木材一種特性，有色差才是正常呀！恩，先生你說這是衣柜色差的差異性，是這樣的，因為木材是天然的，不像瓷磚，全是工業(yè)制造，有色差才表明產(chǎn)品的自然性。因為A、B、C(A.同一棵樹上因為背陰和向陽的影響都將在不同的位置有不同的顏色；B.因為四季更替產(chǎn)生年輪也是因為不同季節(jié)木材的生長速度不一樣，導(dǎo)致顏色不一而產(chǎn)生年輪；C.相同的木種，在不同的土壤中生長，色澤也會有所不同。)先生，像你那么喜歡天然的東西，選擇衣柜是最適合不過了！Q：這款實木衣柜怎么有色差？客戶更愿意接受哪種表達？有效溝通=認同+轉(zhuǎn)移+確認這是木材一種特性，有色差才是正常呀！恩，先生你說這是衣柜色100第三原則避免客戶偏見客戶給我們的印象往往是?態(tài)度差,不通情達理總是忙,總沒有時間花錢的是大爺永遠嫌價格高總是不講實話經(jīng)常找銷售人員麻煩第三原則避免客戶偏見客戶給我們的印象往往是?態(tài)度差,不通情達101避免「客戶偏見」偏見導(dǎo)致的銷售行為:底氣不足在客戶拒絕之前結(jié)束談話傳真、郵寄，就是不敢打電話不敢提出成交的要求心發(fā)慌，臉發(fā)紅，腳發(fā)軟，腿發(fā)抖避免「客戶偏見」偏見導(dǎo)致的銷售行為:底氣不足在客戶拒絕之前結(jié)102客戶銷售人員偏見導(dǎo)致的話術(shù)誤區(qū)好的，那你考慮一下我考慮考慮好的商量好以后我們再談我需要回家商量那我過一段時間再給您打電話以后再聯(lián)系行啊，那我等你電話到時間我給你打電話價格≤價值客戶銷售人員偏見導(dǎo)致的話術(shù)誤區(qū)好的，那你考慮一下我考慮考103客戶銷售人員需先了解以下問題：◆為什么您覺得太貴？你們的產(chǎn)品太貴了！◆價格問題是否您最重視的？◆除了價格，您還有沒有其

他要求？◆有沒有因我個人原因讓您

覺得太貴了呢？客戶銷售人員需先了解以下問題：◆為什么您覺得太貴？你們的104第四原則避免負面?zhèn)Φ谒脑瓌t105換位思考前后的認知換位前換位后客戶真是吹毛求疵，看了這么多款衣柜，都不滿意優(yōu)柔寡斷，沒有魄力客戶的素質(zhì)真差！不懂裝懂，自以為是真是老古董，接受不了新東西客戶是一位對質(zhì)量要求極高的人他考慮的問題真全面！客戶今天情緒不太好他擔(dān)心上當(dāng)，買錯產(chǎn)品我該運用什么工具消除他的疑慮？換位思考前后的認知換位前換位后客戶真是吹毛求疵，看了這么多款106當(dāng)與顧客交談時，不要回答：不會吧？不可能的！沒有的事！以前從沒聽過！你不了解真實情況……當(dāng)與顧客交談時，不要回答：不會吧？不可能的！沒有的事！以前從107對不起，先生！我們這里都是明碼標(biāo)價的！抱歉，我們這里真的是明碼實價，請看我們的銷售單，同時向您強調(diào)：質(zhì)量絕對有保障，請您放心！先生想買什么價位的衣柜呢？案例：不用否定句型而用肯定句型×沒有對不起，先生！我們這里都是明碼標(biāo)價的！抱歉，我們這里真的是明108第五原則避免「社會比較」第五原則避免「社會比較」109當(dāng)客戶有能力和時間，全面對產(chǎn)品進行客觀分析時，他們才會相信銷售人員有論據(jù)的說服當(dāng)客戶轉(zhuǎn)移了注意力，沒有足夠的興趣或?qū)I(yè)以了解產(chǎn)品時，熟悉易懂的表達更具說服力注意邏輯、運用數(shù)字、留心細節(jié)圖像、想象、專家、名人案例：善存案例：腦白金案例：可口可樂當(dāng)客戶有能力和時間，全面對產(chǎn)品進行客觀分析時，他們才會相信銷110第六原則銷售溝通話術(shù)第六原則銷售溝通話術(shù)111第四篇章銷售溝通應(yīng)對話術(shù)客戶一進來就說:隨便看看…顧客其實很喜歡…你說你們衣柜好…隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品…XX牌子的衣柜跟您的差不多…我比較喜歡你們的產(chǎn)品…顧客看了覺得不錯…第四篇章銷售溝通應(yīng)對話術(shù)客戶一進來就說:隨便看看…112客戶一進來就說:隨便看看A1：好，沒關(guān)系，你隨便看看吧，有需要的時候叫我。A2：不說話跟在顧客后面。好的，那隨便看看我們最新上市的這款風(fēng)格吧，裝修房子是件大事，一定要多了解比較。我們的產(chǎn)品全部都采用世界最精湛的生產(chǎn)工藝，最流行的風(fēng)格設(shè)計，而且品質(zhì)服務(wù)都有保證！相信應(yīng)該有一款衣柜會適合您的!

您的房子在哪個小區(qū)，說不定您的小區(qū)里也有用我們的產(chǎn)品樣版可以介紹你過去看看呢！客戶一進來就說:隨便看看A1：好，沒關(guān)系，你隨便看看吧，有需113顧客其實很喜歡，但同行的人卻說：我覺得一般，到別家再看看吧A1：這可是我們今年主推的設(shè)計款式啊，怎么會一般呢？A2：甭管別人怎么說，您自己喜歡，覺得好看就行了您的朋友對買衣柜很挺內(nèi)行的，并且也很用心!請問這位小姐，您覺得還有什么地方您感覺不合適呢？告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找一套更適合她家風(fēng)格的衣柜，您覺得呢？顧客其實很喜歡，但同行的人卻說：我覺得一般，到別家再看看吧A114你說你們衣柜好，我現(xiàn)在也沒法看到安裝后的實際效果啊A1：用了就知道好。A2：我說好，你就不用懷疑了.是的，張哥，我很理解您的擔(dān)憂，畢竟裝修房子是件大事，這是裝上我們的衣柜以后的效果圖，您看，這是（ＸＸＸ小區(qū)的業(yè)主，ＸＸＸ小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們衣柜有安裝完后拍的相片，這些老客戶也成為了我們的朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的衣柜。您看，您家的風(fēng)格和我們這個客戶有點類似，我想裝上去之后肯定會非常漂亮的……你說你們衣柜好，我現(xiàn)在也沒法看到安裝后的實際效果啊A1：用了115隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好？A1:各有各的特點，看個人喜好吧。A2:我不太了解他們的產(chǎn)品。B1：隔壁家牌子還行，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式，還有適不適合您的問題，我們的特點是在……（安全、環(huán)保、實用、操作方面、美觀）我認為它特別適合您的是……B2：您