第九講商務交往中的電話禮儀課件

復習提問：1.交談的基本要求有哪些？2.忌談的話題有哪些？復習提問：1.交談的基本要求有哪些？1電話是人際交往使用頻率最高的通訊工具。電話是人際交往使用頻率最高的通訊工具。2電話的發(fā)明電話的發(fā)明家是英國人亞歷山大·貝爾。貝爾出生在英國一個聲學世家，后移居美國。在波士頓曾開辦過增益聾啞人教師的學校。由于職業(yè)上的原因，他研究過聽和說的生理功能。后受聘為波士頓大學聲音生理學教授，1873年，他辭去教授職務，開始專心研制電話。要研制成電話，先要把聲音信號變成電信號，再把電信號變成聲信號，在貝爾之前，已經(jīng)有不少人在研究這個問題。1875年貝爾在工作中看到電報機中應用了能夠把電信號和機械運動互相轉換的電磁鐵，這使他受到了啟發(fā)。貝爾開始設計電磁式電話。他最初把音叉放在帶鐵芯的線圈前，音叉振動引起鐵芯相應運動，產(chǎn)生感應電流，電流信號傳到導線另一頭經(jīng)過轉換，變成聲信號，隨后，貝爾又把音叉換成能夠隨著聲音振動的金屬片，把鐵芯改作磁棒，經(jīng)過反復實驗，制成了實用的電話裝置。1876年，貝爾又獲得了美國的電話專利，他不僅發(fā)明了電話，而且建起了世界上第一家電話公司。電話的發(fā)明電話的發(fā)明家是英國人亞歷山大·貝爾。貝爾出生在英3還有一種說法是電話之父”不是貝爾一直以來被公認的“電話之父”———貝爾。新華／美聯(lián)據(jù)《每日電訊報》12月1日報道，眾所周知，祖籍蘇格蘭、后來移民美國的亞歷山大·格雷厄姆·貝爾是世界上第一部電話的發(fā)明者，他也因此獲得了“電話之父”的稱號。然而最新解密的文件披露，其實世界上第一部電話的發(fā)明者根本不是貝爾，而是一名叫做菲利浦·雷斯的德國科學教師。英國電話公司在50年前就發(fā)現(xiàn)了這個秘密，但為了商業(yè)利益卻一直守口如瓶。據(jù)倫敦科學博物館館長約翰·利芬稱，這個秘密是他在博物館中的故紙堆中發(fā)現(xiàn)的。新發(fā)現(xiàn)的文件顯示，早在1947年二戰(zhàn)剛剛結束后不久，為了平息“電話之父”的爭論，英國標準電話電報公司（stc）的工程師們就對一系列古老的電話機進行了測試，其中一些電話機的發(fā)明時間遠在“電話之父”貝爾發(fā)明第一臺電話之前。實驗結果顯示，一部由德國科學教師菲利浦·雷斯發(fā)明的電話設備完全可以使用，而這部電話機發(fā)明于1863年，比貝爾的第一部電話問世還要早13年?？茖W家們發(fā)現(xiàn)，盡管這部電話傳遞的語音非常微弱，但它能夠工作。所以,最早的電話發(fā)明者不是貝爾,也不是愛迪生!

還有一種說法是電話之父”不是貝爾一直以來被公認的“電話之父4但是對究竟誰是真正的電話發(fā)明人，現(xiàn)在的學術界還有爭論，很多書籍都記載著是這個叫貝爾的人，在1876年的3月10日把用電流傳遞聲音變成了現(xiàn)實，從此，人類有了第一部電話。但是對究竟誰是真正的電話發(fā)明人，現(xiàn)在的學術界還有爭論，很多書5接電話禮儀1.電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。拿起話筒后，首先要問好，然后自報家門。2.重要的信息要記錄，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等，電話記錄一定要簡潔、完備。3.如果目前的工作確實非常重要，要向來電者說明原因，表示歉意，并約一個具體時間，到時候自己再主動打過去。4.假如對方所找的不是你，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，如自己無法處理，應該認真的記錄下來。5.在沒有授權的情況下，不要隨便說出對方所要找的人的行蹤、私人手機號碼。6.對于來電者要求轉達的具體內(nèi)容，最好認真做好記錄。7.使用錄音電話時要制作一段錄音留言。留言的常規(guī)內(nèi)容有：問候語、電話機主的單位或姓名，致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。8.如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。接電話禮儀1.電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。拿起話筒后，首先要6打電話禮儀:1.因公電話盡量在上班時間打2.因私電話盡量不要影響對方休息3.打電話時要考慮對方處境4.準備通話提綱5.控制通話時間6.通話時保持良好狀態(tài)7.打國際長途電話要考慮時差8.鈴響六聲再掛電話9.撥錯電話要道歉10.讓上司或長者先掛電話打電話禮儀:1.因公電話盡量在上班時間打7手機使用禮儀1．手機要放置到位：手機應該放在手袋或公文包里，也可以放在西裝上衣的內(nèi)口袋里，不要掛在皮帶上、脖子上，也不要總拿在手里。

手機使用禮儀1．手機要放置到位：82．在公共場合要遵守公德：在公共場合活動時，應將手機鈴聲調(diào)至靜音或振動，盡量不要使用手機，若有重要來電必須接聽時，或避開眾人接聽，或壓低聲音接聽。

2．在公共場合要遵守公德：93．注意使用場合與安全：在駕駛車輛、飛機起飛、加油站附近、醫(yī)療儀器設備附近時，不能接打手機。

3．注意使用場合與安全：104．在撥打手機時要考慮對方處境：如果對方身在異地或國外，此時涉及漫游費，這種情況下一定要通話簡潔，或詢問是否有座機可以打過去。如果對方正在開車，一定要及時掛斷電話，等對方到達目的地或在路邊停靠后再繼續(xù)通話。

4．在撥打手機時要考慮對方處境：115．控制通話音量：在通話過程中，聲音應當清晰而柔和，語氣應當親切、自然，最好放慢一些。

5．控制通話音量：126．要保持聯(lián)絡通暢：注意及時為手機充電，發(fā)現(xiàn)未接來電要及時處理。若自己的手機改號，應及時通報給重要的交往對象，避免聯(lián)系中斷。6．要保持聯(lián)絡通暢：13第九講商務交往中的電話禮儀課件14第九講商務交往中的電話禮儀課件15第九講商務交往中的電話禮儀課件16第九講商務交往中的電話禮儀課件17第九講商務交往中的電話禮儀課件18第九講商務交往中的電話禮儀課件19打電話風波一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項買賣合同的制定,經(jīng)理使用的是揚聲電話,并且禮貌地告訴對方自己用的是揚聲電話,并且還有兩位助手在旁邊聽著.這位經(jīng)理在談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料,所以,向那位客戶建議稍等一會兒給他打過去,對方同意了.這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料,銷售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情,進入辦公室后,總經(jīng)理又用揚聲電話打給那位客戶,告訴他自己沒有找到要找的資料,希望客戶原諒,客戶有點兒不高興,說著將話題轉到銷售部,并開始批評這個合同,批評銷售部的一些行為.此時,銷售部的經(jīng)理實在忍不住了,直接通過這部揚聲電話來解釋事情的來龍去脈.打電話風波一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項買賣合同的20【案例分析參考答案】1.因為總經(jīng)理打的是揚聲電話,所以在第二次撥通電話時應該告訴客戶銷售部的經(jīng)理也隨他一起來到了辦公室,也在聽電話.這樣的話,客戶就不會在電話里批評銷售部和這份合同了.2.總經(jīng)理打電話之前,應準備好需要的資料,不應在打電話途中再去找資料.【案例分析參考答案】21謝謝你持線等候?qū)τ诤芏喙緛碚f,讓顧客持線等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用電話游說或是獎勵來代替等候時的音樂甚至盲音呢？美國商用產(chǎn)品公司(GreatAmericanBusinessProducts)位于波斯頓,為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格.這家公司決定如果客戶撥打800購貨電話后需要持線等候的話,他們將會受到獎勵.通常接通商用產(chǎn)品公司的電話需要20秒.在等候時間里,客戶會聽到電話錄音提示,告訴他們將會因為等候而獲得獎勵."只是讓客戶滿意不夠的,"電話中心的培訓員薩倫·羅賓遜說,"我們想讓客戶感到驚奇甚至大驚失色".通常獎勵包括多送一套表格,幾支鋼筆或者一只咖啡杯.但是羅賓遜讓銷售員有更多的自由去選擇獎品.她最近送給一位客戶一張兩人用餐券.該公司每年送獎品要送掉大約1萬美元,考慮到客戶和商販對公司信譽的宣傳,這筆費用遠遠物超所值了."客戶很喜歡這個辦法".羅賓遜說.有85%的人索要獎品.這個辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn)象,很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎勵是什么.【問題】:1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個方面來提高服務質(zhì)量的,為什么這樣做的效果這樣好？2.美國商用產(chǎn)品公司的做法對中國的企業(yè)的啟示是什么？謝謝你持線等候?qū)τ诤芏喙緛碚f,讓顧客持線等候是件迫不得已的22【案例分析參考答案】因為這樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情.讓顧客在服務過程中的更多的付出獲得了回報.【案例分析參考答案】23一、接打電話的基本禮儀1.清新悅耳的聲音；2.親切自然的表情；3.端正優(yōu)雅的姿勢；4.標準禮貌的語言；5.快慢適度的節(jié)奏；6.不擾他人的音量；7.必要的保密意識。一、接打電話的基本禮儀1.清新悅耳的聲音；24二、座機的使用（一）撥打電話日常工作中撥打電話給別人的人稱為發(fā)話人。對于發(fā)話人而言，有下列四點基本禮儀必須遵守：要選擇對方方便的時間；要長話短說；要規(guī)范內(nèi)容；要注意舉止。二、座機的使用（一）撥打電話25要選擇對方方便的時間1.不要在他人休息時間之內(nèi)打電話。每日上午7點之前，晚上10點之后、午休時間和用餐時間，都不宜打電話；2.給海外人士打電話，先要了解一下時差。千萬不要騷擾人家；3.打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)、假日時間；4.避開對方通話高峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理厭倦時間；社交電話，最好在工作之余撥打。要選擇對方方便的時間1.不要在他人休息時間之內(nèi)打電話。每日上26要長話短說通話時間一般應遵守通話“三分鐘原則”。所謂“三分鐘原則”是指：在打電話時，發(fā)話人應當自覺地、有意識地將每次通話的時間，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。對通話的具體時間控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。要長話短說通話時間一般應遵守通話“三分鐘原則”。27要規(guī)范內(nèi)容1.事先準備；2.簡明扼要；3.適可而止。撥打電話的“開始曲”：致以問候；自報單位、職務、姓名；感謝代接代轉之人。要規(guī)范內(nèi)容1.事先準備；撥打電話的“開始曲”：28要注意舉止1.打電話時，不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上，不可一邊走一邊打；2.不要以筆代手去撥號；3.通話時嗓門不要過高，免得令對方覺得“震耳欲聾”；4.掛電話適應輕放話筒，不要用力一摔，令對方起疑；5.不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。要注意舉止1.打電話時，不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰29（二）接聽電話接聽及時；禮貌應答；分清主次。如何接聽電話？（二）接聽電話接聽及時；如何接聽電話？30接聽及時1.電話鈴聲響起后，應盡快予以接聽；2.不要讓別人代勞，尤其不要讓小孩子代接電話；3.不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會令對方覺得突然，而且容易掉線；4.電話鈴響了許久才接電話的話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?.最好鈴響兩次后拿起話筒。接聽及時1.電話鈴聲響起后，應盡快予以接聽；31禮貌應答1.拿起話筒后，即應自報家門，并首先向?qū)Ψ絾柡茫?.通話時要聚精會神，語氣應謙恭友好。不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對方；3.通話終止時，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟保?.接到誤撥進來的電話，要耐心地告訴對方撥錯了電話，不能冷冷地說“打錯了”，就把電話用力掛上；5.接電話不能發(fā)怒，惡語相加，甚至出口傷人；6.通話因故暫時中斷后，要耐心等候?qū)Ψ皆贀苓M來。接到誤撥進來的電話怎么辦？禮貌應答1.拿起話筒后，即應自報家門，并首先向?qū)Ψ絾柡?；接?2分清主次當你正在接聽電話時，旁邊的電話又響了，你該怎么辦？分清主次當你正在接聽電話時，旁邊的電話又響了，你該怎么辦？331.接聽電話時不要與其他人交談，也不能辨聽電話邊看文件、看電視，甚至是吃東西；2.在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系；3.接聽電話時，千萬不要不理睬另一個打進來的電話?？蓪φ谕ㄔ挼囊环秸f明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍后，或過一會再打進來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話；4.不論多忙多累，都不能成為拔下電話線找清靜的理由。1.接聽電話時不要與其他人交談，也不能辨聽電話邊看文件、看電34接聽電話應注意三點其一，要及時，鈴響不過三聲；其二，要禮貌，要自報家門，并問候?qū)Ψ?；其三，要耐心，對打錯電話者不要訓斥。接聽電話應注意三點其一，要及時，鈴響不過三聲；35（三）常規(guī)應對重點情節(jié)要重復電話掉線要迅速再撥代接電話以禮相待；尊重隱私；記憶準確；及時傳達。如何代接電話？（三）常規(guī)應對重點情節(jié)要重復如何代接電話？36手機的發(fā)明1973年4月的一天，一名男子站在紐約街頭，掏出一個約有兩塊磚頭大的無線電話，并打了一通，引得過路人紛紛駐足側目。這個人就是手機的發(fā)明者馬丁·庫帕。當時，庫帕是美國著名的摩托羅拉公司的工程技術人員。

手機的發(fā)明1973年4月的一天，一名男子站在紐約街頭，掏出一37三、手機的使用（一）手機的攜帶1.常規(guī)位置可以放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)；可以放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)，但注意不要影響衣服的整體外觀；不要在不使用時將其執(zhí)握在手里，或時將其掛于上衣口袋之外。2.暫放位置在參加會議時，可將其暫交秘書、會務人員代管；在與人坐在一起交談時，可將其暫放手邊、身旁、背后等不起眼之處。3.把手機掛在脖子上、腰上、手上，或握在手上，均不雅觀。三、手機的使用（一）手機的攜帶38（二）使用手機的禁忌遵守公共秩序；注意安全。（二）使用手機的禁忌遵守公共秩序；39情景判斷：1.一男士夜間休息，電話鈴響，被驚醒。（×）2.一男士在辦公室內(nèi)打電話?！斑@場球太臭，真的，那個6號……”（×）3.一男士接電話：“你好！北方公司。你找西海公司？下次看清楚，我們是北方公司！”（×）情景判斷：1.一男士夜間休息，電話鈴響，被驚醒。404.一男士接聽電話：“您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您撥錯了。需要的話，我可以替您查一下西海公司的電話?！辈槭謨?，又道：“它的電話是211211。不客氣，再見?！保ā蹋?.一商務會議正在進行。上司居中講話，全場安靜。一手機鈴響，另一手機鈴又響。（×）4.一男士接聽電話：“您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您41案例分析：小郭在幾分鐘之內(nèi)連續(xù)幾次接到同一個人錯打的電話，可是每一次對方都是什么也不說就把電話掛上了。小郭非常惱火，他于是特意按照來電顯示的電話號碼撥通電話，狠狠地把對方臭罵了一頓。如果那位錯撥電話的人說聲“對不起”，不會惹得小郭雷霆大怒了。1）你認為小郭做得對嗎？2）當你撥錯了電話號碼的時候，對方對你大發(fā)雷霆，你該怎么辦？案例分析：小郭在幾分鐘之內(nèi)連續(xù)幾次接到同一個人錯打的電話，可42本章小結在現(xiàn)代社會中，每一個人，尤其是商務人員，在日常工作和生活之中通常都離不開電話的使用。商務人員不僅要使用座機，而且也大都配備了手機。使用電話時，必要的電話禮儀是必須加以遵從的。從某種程度上而言，人們在日常生活中使用電話時的所作所為，舉止表現(xiàn)，語氣語調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達，從總體上構成了他的電話形象。因此要給各位商務人員一個忠告：請注意自己的電話形象，請維護自己的電話形象。本章小結在現(xiàn)代社會中，每一個人，尤其是商務人員，在日常工作和43精品課件！精品課件！44精品課件！精品課件！45作業(yè)：簡述如何撥打和接聽電話。作業(yè)：簡述如何撥打和接聽電話。46復習提問：1.交談的基本要求有哪些？2.忌談的話題有哪些？復習提問：1.交談的基本要求有哪些？47電話是人際交往使用頻率最高的通訊工具。電話是人際交往使用頻率最高的通訊工具。48電話的發(fā)明電話的發(fā)明家是英國人亞歷山大·貝爾。貝爾出生在英國一個聲學世家，后移居美國。在波士頓曾開辦過增益聾啞人教師的學校。由于職業(yè)上的原因，他研究過聽和說的生理功能。后受聘為波士頓大學聲音生理學教授，1873年，他辭去教授職務，開始專心研制電話。要研制成電話，先要把聲音信號變成電信號，再把電信號變成聲信號，在貝爾之前，已經(jīng)有不少人在研究這個問題。1875年貝爾在工作中看到電報機中應用了能夠把電信號和機械運動互相轉換的電磁鐵，這使他受到了啟發(fā)。貝爾開始設計電磁式電話。他最初把音叉放在帶鐵芯的線圈前，音叉振動引起鐵芯相應運動，產(chǎn)生感應電流，電流信號傳到導線另一頭經(jīng)過轉換，變成聲信號，隨后，貝爾又把音叉換成能夠隨著聲音振動的金屬片，把鐵芯改作磁棒，經(jīng)過反復實驗，制成了實用的電話裝置。1876年，貝爾又獲得了美國的電話專利，他不僅發(fā)明了電話，而且建起了世界上第一家電話公司。電話的發(fā)明電話的發(fā)明家是英國人亞歷山大·貝爾。貝爾出生在英49還有一種說法是電話之父”不是貝爾一直以來被公認的“電話之父”———貝爾。新華／美聯(lián)據(jù)《每日電訊報》12月1日報道，眾所周知，祖籍蘇格蘭、后來移民美國的亞歷山大·格雷厄姆·貝爾是世界上第一部電話的發(fā)明者，他也因此獲得了“電話之父”的稱號。然而最新解密的文件披露，其實世界上第一部電話的發(fā)明者根本不是貝爾，而是一名叫做菲利浦·雷斯的德國科學教師。英國電話公司在50年前就發(fā)現(xiàn)了這個秘密，但為了商業(yè)利益卻一直守口如瓶。據(jù)倫敦科學博物館館長約翰·利芬稱，這個秘密是他在博物館中的故紙堆中發(fā)現(xiàn)的。新發(fā)現(xiàn)的文件顯示，早在1947年二戰(zhàn)剛剛結束后不久，為了平息“電話之父”的爭論，英國標準電話電報公司（stc）的工程師們就對一系列古老的電話機進行了測試，其中一些電話機的發(fā)明時間遠在“電話之父”貝爾發(fā)明第一臺電話之前。實驗結果顯示，一部由德國科學教師菲利浦·雷斯發(fā)明的電話設備完全可以使用，而這部電話機發(fā)明于1863年，比貝爾的第一部電話問世還要早13年?？茖W家們發(fā)現(xiàn)，盡管這部電話傳遞的語音非常微弱，但它能夠工作。所以,最早的電話發(fā)明者不是貝爾,也不是愛迪生!

還有一種說法是電話之父”不是貝爾一直以來被公認的“電話之父50但是對究竟誰是真正的電話發(fā)明人，現(xiàn)在的學術界還有爭論，很多書籍都記載著是這個叫貝爾的人，在1876年的3月10日把用電流傳遞聲音變成了現(xiàn)實，從此，人類有了第一部電話。但是對究竟誰是真正的電話發(fā)明人，現(xiàn)在的學術界還有爭論，很多書51接電話禮儀1.電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。拿起話筒后，首先要問好，然后自報家門。2.重要的信息要記錄，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等，電話記錄一定要簡潔、完備。3.如果目前的工作確實非常重要，要向來電者說明原因，表示歉意，并約一個具體時間，到時候自己再主動打過去。4.假如對方所找的不是你，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，如自己無法處理，應該認真的記錄下來。5.在沒有授權的情況下，不要隨便說出對方所要找的人的行蹤、私人手機號碼。6.對于來電者要求轉達的具體內(nèi)容，最好認真做好記錄。7.使用錄音電話時要制作一段錄音留言。留言的常規(guī)內(nèi)容有：問候語、電話機主的單位或姓名，致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。8.如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。接電話禮儀1.電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。拿起話筒后，首先要52打電話禮儀:1.因公電話盡量在上班時間打2.因私電話盡量不要影響對方休息3.打電話時要考慮對方處境4.準備通話提綱5.控制通話時間6.通話時保持良好狀態(tài)7.打國際長途電話要考慮時差8.鈴響六聲再掛電話9.撥錯電話要道歉10.讓上司或長者先掛電話打電話禮儀:1.因公電話盡量在上班時間打53手機使用禮儀1．手機要放置到位：手機應該放在手袋或公文包里，也可以放在西裝上衣的內(nèi)口袋里，不要掛在皮帶上、脖子上，也不要總拿在手里。

手機使用禮儀1．手機要放置到位：542．在公共場合要遵守公德：在公共場合活動時，應將手機鈴聲調(diào)至靜音或振動，盡量不要使用手機，若有重要來電必須接聽時，或避開眾人接聽，或壓低聲音接聽。

2．在公共場合要遵守公德：553．注意使用場合與安全：在駕駛車輛、飛機起飛、加油站附近、醫(yī)療儀器設備附近時，不能接打手機。

3．注意使用場合與安全：564．在撥打手機時要考慮對方處境：如果對方身在異地或國外，此時涉及漫游費，這種情況下一定要通話簡潔，或詢問是否有座機可以打過去。如果對方正在開車，一定要及時掛斷電話，等對方到達目的地或在路邊?？亢笤倮^續(xù)通話。

4．在撥打手機時要考慮對方處境：575．控制通話音量：在通話過程中，聲音應當清晰而柔和，語氣應當親切、自然，最好放慢一些。

5．控制通話音量：586．要保持聯(lián)絡通暢：注意及時為手機充電，發(fā)現(xiàn)未接來電要及時處理。若自己的手機改號，應及時通報給重要的交往對象，避免聯(lián)系中斷。6．要保持聯(lián)絡通暢：59第九講商務交往中的電話禮儀課件60第九講商務交往中的電話禮儀課件61第九講商務交往中的電話禮儀課件62第九講商務交往中的電話禮儀課件63第九講商務交往中的電話禮儀課件64第九講商務交往中的電話禮儀課件65打電話風波一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項買賣合同的制定,經(jīng)理使用的是揚聲電話,并且禮貌地告訴對方自己用的是揚聲電話,并且還有兩位助手在旁邊聽著.這位經(jīng)理在談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料,所以,向那位客戶建議稍等一會兒給他打過去,對方同意了.這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料,銷售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情,進入辦公室后,總經(jīng)理又用揚聲電話打給那位客戶,告訴他自己沒有找到要找的資料,希望客戶原諒,客戶有點兒不高興,說著將話題轉到銷售部,并開始批評這個合同,批評銷售部的一些行為.此時,銷售部的經(jīng)理實在忍不住了,直接通過這部揚聲電話來解釋事情的來龍去脈.打電話風波一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項買賣合同的66【案例分析參考答案】1.因為總經(jīng)理打的是揚聲電話,所以在第二次撥通電話時應該告訴客戶銷售部的經(jīng)理也隨他一起來到了辦公室,也在聽電話.這樣的話,客戶就不會在電話里批評銷售部和這份合同了.2.總經(jīng)理打電話之前,應準備好需要的資料,不應在打電話途中再去找資料.【案例分析參考答案】67謝謝你持線等候?qū)τ诤芏喙緛碚f,讓顧客持線等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用電話游說或是獎勵來代替等候時的音樂甚至盲音呢？美國商用產(chǎn)品公司(GreatAmericanBusinessProducts)位于波斯頓,為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格.這家公司決定如果客戶撥打800購貨電話后需要持線等候的話,他們將會受到獎勵.通常接通商用產(chǎn)品公司的電話需要20秒.在等候時間里,客戶會聽到電話錄音提示,告訴他們將會因為等候而獲得獎勵."只是讓客戶滿意不夠的,"電話中心的培訓員薩倫·羅賓遜說,"我們想讓客戶感到驚奇甚至大驚失色".通常獎勵包括多送一套表格,幾支鋼筆或者一只咖啡杯.但是羅賓遜讓銷售員有更多的自由去選擇獎品.她最近送給一位客戶一張兩人用餐券.該公司每年送獎品要送掉大約1萬美元,考慮到客戶和商販對公司信譽的宣傳,這筆費用遠遠物超所值了."客戶很喜歡這個辦法".羅賓遜說.有85%的人索要獎品.這個辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn)象,很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎勵是什么.【問題】:1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個方面來提高服務質(zhì)量的,為什么這樣做的效果這樣好？2.美國商用產(chǎn)品公司的做法對中國的企業(yè)的啟示是什么？謝謝你持線等候?qū)τ诤芏喙緛碚f,讓顧客持線等候是件迫不得已的68【案例分析參考答案】因為這樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情.讓顧客在服務過程中的更多的付出獲得了回報.【案例分析參考答案】69一、接打電話的基本禮儀1.清新悅耳的聲音；2.親切自然的表情；3.端正優(yōu)雅的姿勢；4.標準禮貌的語言；5.快慢適度的節(jié)奏；6.不擾他人的音量；7.必要的保密意識。一、接打電話的基本禮儀1.清新悅耳的聲音；70二、座機的使用（一）撥打電話日常工作中撥打電話給別人的人稱為發(fā)話人。對于發(fā)話人而言，有下列四點基本禮儀必須遵守：要選擇對方方便的時間；要長話短說；要規(guī)范內(nèi)容；要注意舉止。二、座機的使用（一）撥打電話71要選擇對方方便的時間1.不要在他人休息時間之內(nèi)打電話。每日上午7點之前，晚上10點之后、午休時間和用餐時間，都不宜打電話；2.給海外人士打電話，先要了解一下時差。千萬不要騷擾人家；3.打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)、假日時間；4.避開對方通話高峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理厭倦時間；社交電話，最好在工作之余撥打。要選擇對方方便的時間1.不要在他人休息時間之內(nèi)打電話。每日上72要長話短說通話時間一般應遵守通話“三分鐘原則”。所謂“三分鐘原則”是指：在打電話時，發(fā)話人應當自覺地、有意識地將每次通話的時間，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。對通話的具體時間控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。要長話短說通話時間一般應遵守通話“三分鐘原則”。73要規(guī)范內(nèi)容1.事先準備；2.簡明扼要；3.適可而止。撥打電話的“開始曲”：致以問候；自報單位、職務、姓名；感謝代接代轉之人。要規(guī)范內(nèi)容1.事先準備；撥打電話的“開始曲”：74要注意舉止1.打電話時，不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上，不可一邊走一邊打；2.不要以筆代手去撥號；3.通話時嗓門不要過高，免得令對方覺得“震耳欲聾”；4.掛電話適應輕放話筒，不要用力一摔，令對方起疑；5.不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。要注意舉止1.打電話時，不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰75（二）接聽電話接聽及時；禮貌應答；分清主次。如何接聽電話？（二）接聽電話接聽及時；如何接聽電話？76接聽及時1.電話鈴聲響起后，應盡快予以接聽；2.不要讓別人代勞，尤其不要讓小孩子代接電話；3.不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會令對方覺得突然，而且容易掉線；4.電話鈴響了許久才接電話的話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?.最好鈴響兩次后拿起話筒。接聽及時1.電話鈴聲響起后，應盡快予以接聽；77禮貌應答1.拿起話筒后，即應自報家門，并首先向?qū)Ψ絾柡茫?.通話時要聚精會神，語氣應謙恭友好。不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對方；3.通話終止時，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟保?.接到誤撥進來的電話，要耐心地告訴對方撥錯了電話，不能冷冷地說“打錯了”，就把電話用力掛上；5.接電話不能發(fā)怒，惡語相加，甚至出口傷人；6.通話因故暫時中斷后，要耐心等候?qū)Ψ皆贀苓M來。接到誤撥進來的電話怎么辦？禮貌應答1.拿起話筒后，即應自報家門，并首先向?qū)Ψ絾柡茫唤拥?8分清主次當你正在接聽電話時，旁邊的電話又響了，你該怎么辦？分清主次當你正在接聽電話時，旁邊的電話又響了，你該怎么辦？791.接聽電話時不要與其他人交談，也不能辨聽電話邊看文件、看電視，甚至是吃東西；2.在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系；3.接聽電話時，千萬不要不理睬另一個打進來的電話?？蓪φ谕ㄔ挼囊环秸f明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍后，或過一會再打進來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話；4.不論多忙多累，都不能成為拔下電話線找清靜的理由。1.接聽電話時不要與其他人交談，也不能辨聽電話邊看文件、看電80接聽電話應注意三點其一，要及時，鈴響不過三聲；其二，要禮貌，要自報家門，并問候?qū)Ψ剑黄淙?，要耐心，對打錯電話者不要訓斥。接聽電話應注意三點其一，要及時，鈴響不過三聲；81（三）常規(guī)應對重點情節(jié)要重復電話掉線