不同類(lèi)型顧客的銷(xiāo)售法課件

不同類(lèi)型顧客的銷(xiāo)售法不同類(lèi)型顧客的銷(xiāo)售法1研討目錄第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨第四部分如何順利完成銷(xiāo)售附錄：顧客的表情所暗示的心理研討目錄第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求?第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求、有效識(shí)別顧客類(lèi)型的能力；、不同顧客類(lèi)型的接待技巧；、有效處理顧客異議的技巧；（異議指顧客的疑問(wèn)、挑剔和拒絕）、推薦法則；、產(chǎn)品推廣話術(shù)和說(shuō)服技巧；、能準(zhǔn)確的給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由；、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)型的優(yōu)劣勢(shì)和差異化的競(jìng)爭(zhēng)話術(shù)；、促使顧客成交的技巧；、自信心的培養(yǎng)和情緒的自我調(diào)節(jié)；、禮儀。第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求、有效識(shí)別顧客類(lèi)型的能力；第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧問(wèn)題：?jiǎn)栴}一：怎樣進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)？問(wèn)題二：不同類(lèi)型客戶(hù)的特征？問(wèn)題三：如何針對(duì)性的接待？問(wèn)題四：針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的？在此，我們分別按“顧客購(gòu)買(mǎi)意向”、“年齡、性別”和“心理、性格”等對(duì)顧客類(lèi)型進(jìn)行劃分，并且列舉基本特征和相應(yīng)接待技巧供大家參考。第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧問(wèn)題：在此，我們分別按第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧不同“購(gòu)買(mǎi)意向”顧客的接待技巧不同“性格傾向”顧客的接待技巧不同年齡顧客的接待技巧“伴侶型”顧客的接待技巧其他類(lèi)型顧客的接待技巧第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧不同“購(gòu)買(mǎi)意向”顧客的不同“購(gòu)買(mǎi)意向”顧客的接待技巧有既定目的的顧客目標(biāo)不明確的顧客前來(lái)了解商品行情的顧客無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客需要參謀的顧客想自己挑選的顧客下不了決心的顧客不同“購(gòu)買(mǎi)意向”顧客的接待技巧有既定目的的顧客不同“性格傾向”顧客的接待技巧優(yōu)柔型的顧客沉默型的顧客心直口快型的顧客挑剔型的顧客謙遜型的顧客膽怯型的顧客冷淡型的顧客不同“性格傾向”顧客的接待技巧優(yōu)柔型的顧客不同年齡顧客的接待技巧老年顧客中年顧客青年顧客不同年齡顧客的接待技巧老年顧客“伴侶型”顧客的接待技巧跟來(lái)的顧客中年的伴侶顧客年輕的伴侶顧客帶小孩的顧客一家三口型的顧客“伴侶型”顧客的接待技巧跟來(lái)的顧客其他類(lèi)型顧客的接待技巧性格暴躁，出言不遜的顧客“硬裝內(nèi)行型”的顧客“財(cái)大氣粗型”的顧客其他類(lèi)型顧客的接待技巧性格暴躁，出言不遜的顧客第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨著名的銷(xiāo)售數(shù)字法則：：：：，即影響名顧客，可以間接影響名顧客，并使名顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，名顧客達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為。據(jù)調(diào)查研究：一位不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給至個(gè)人聽(tīng)；而廠家如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，的顧客會(huì)成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有的回頭客，顧客的流失率為；若顧客的投訴沒(méi)有得到正確的處理，將會(huì)有的顧客流失率。如果你得罪了名顧客，那么也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而帶來(lái)的損失需要你付出倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨著名的銷(xiāo)售數(shù)字法則：：：第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨問(wèn)題一：說(shuō)出您所了解的，處理過(guò)的客戶(hù)抱怨的事件，如何處理的？問(wèn)題二：請(qǐng)歸納出，對(duì)客戶(hù)抱怨的處理步驟；處理客戶(hù)抱怨的原則；第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨問(wèn)題一：說(shuō)出您所了解的，第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨問(wèn)題的類(lèi)型對(duì)客戶(hù)抱怨的處理步驟巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者抱怨處理的注意事項(xiàng)處理抱怨的原則第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨問(wèn)題的類(lèi)型第四部分如何順利完成銷(xiāo)售把握成交的黃金時(shí)機(jī)建議購(gòu)買(mǎi)成交策略出售連帶品建立相關(guān)咨詢(xún)歡送顧客第四部分如何順利完成銷(xiāo)售把握成交的黃金時(shí)機(jī)把握成交的黃金時(shí)機(jī)語(yǔ)言信號(hào)注意力集中在一件商品上時(shí)詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)顧客征求同伴的意見(jiàn)時(shí)顧客提出成交條件時(shí)開(kāi)始關(guān)心售后工作時(shí)把握成交的黃金時(shí)機(jī)語(yǔ)言信號(hào)行為信號(hào)顧客的眼睛發(fā)亮?xí)r當(dāng)顧客不再發(fā)問(wèn)時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)同類(lèi)商品時(shí)顧客不停地操作商品時(shí)顧客非常注意導(dǎo)購(gòu)員的言行不斷點(diǎn)頭時(shí)仔細(xì)地翻閱目錄時(shí)第二次來(lái)察看同一商品時(shí)東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)暇疵時(shí)行為信號(hào)建議購(gòu)買(mǎi)建議購(gòu)買(mǎi)的原則建議購(gòu)買(mǎi)的方法二擇一法請(qǐng)求成交法優(yōu)惠成交法假定成交法小點(diǎn)成交法化短為長(zhǎng)法建議購(gòu)買(mǎi)建議購(gòu)買(mǎi)的原則成交策略促使顧客早成交的技巧不要向顧客介紹新的商品逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客選擇幫助顧客確定自己喜歡的商品集中介紹商品的賣(mài)點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)淖尣匠山坏慕沙山徊呗源偈诡櫩驮绯山坏募记沙山徊呗赃_(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)，催促交款把賣(mài)場(chǎng)特殊服務(wù)項(xiàng)目告訴顧客收款包裝好商品成交策略達(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng)出售連帶品出售連帶品的技巧注意事項(xiàng)出售連帶品出售連帶品的技巧建立相關(guān)資訊記住特殊大客戶(hù)和老客戶(hù)建立用戶(hù)檔案建立相關(guān)資訊記住特殊大客戶(hù)和老客戶(hù)歡送客戶(hù)對(duì)已購(gòu)買(mǎi)者對(duì)未購(gòu)買(mǎi)者歡送客戶(hù)對(duì)已購(gòu)買(mǎi)者第五部分顧客的表情所暗示的心理（）顧客瞳孔放大時(shí)，（）顧客回答提問(wèn)時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，（）顧客皺眉，（）與顧客握手時(shí)，感覺(jué)松軟無(wú)力，（）顧客雙手插入口袋中表示（）顧客不停地玩弄手上的小東西手機(jī)，打火機(jī)或名片等，（）顧客交叉手臂（）顧客面無(wú)表情目光冷淡，（）顧客臉上的微笑（）顧客用手敲頭，（）顧客用手摸后腦勺（）顧客用手搔頭（）顧客垂頭（）顧客用手輕輕按著額頭（）顧客頓下顎（）顧客顎部往上突出鼻孔朝著對(duì)方。（）顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子。（）顧客緊閉雙目低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子。（）顧客用手撫摸下顎。（）顧客講話時(shí)低頭揉眼說(shuō)明。第五部分顧客的表情所暗示的心理（）顧客瞳孔放大時(shí)，（）顧客瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（）顧客回答提問(wèn)時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（）顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。（）與顧客握手時(shí)，感覺(jué)松軟無(wú)力，說(shuō)明對(duì)方比較冷。（）顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（）顧客不停地玩弄手上的小東西手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（）顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見(jiàn)。（）顧客面無(wú)表情目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效。（）顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂(lè)，而且也意味著道歉與求得諒解。（）顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。（）顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張。（）顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意。（）顧客垂頭是表示慚愧或沉思。（）顧客用手輕輕按著額頭是困惑或?yàn)殡y的表示。（）顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷(xiāo)人員的意見(jiàn)或建議。（）顧客顎部往上突出鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視對(duì)方。（）顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子表示他對(duì)你持否定意思。（）顧客緊閉雙目低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（）顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安。（）顧客講話時(shí)低頭揉眼說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。第五部分顧客的表情所暗示的心理（）顧客瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天要接待各種各樣的顧客。新導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常遇到這種情況：在使盡渾身解術(shù)，說(shuō)得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷(xiāo)的顧客根本就不是“真正的顧客”。對(duì)于一個(gè)老練的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，他們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客、是怎樣的顧客以及應(yīng)該如何接待。把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，有效辨別不同類(lèi)型的顧客，針對(duì)不同類(lèi)型的顧客采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購(gòu)的成功率，是每一位導(dǎo)購(gòu)員必須掌握的基本技巧。第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天要接待各種各樣的顧客。新導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常遇到這有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客、特征一般進(jìn)店后目光集中，腳步輕快，直奔某個(gè)商品，指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品，購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，往往知道要選購(gòu)什么產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的用途和方法也都比較清楚。這類(lèi)顧客也許曾經(jīng)使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品，也許就是忠實(shí)顧客，這類(lèi)顧客在全部顧客中所占比例較小。、接待技巧這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介，盡量不要讓他購(gòu)買(mǎi)其它品牌。動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把商品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)：（）面帶笑容，點(diǎn)頭示意。（）記清面容，以免接待時(shí)忘記。（）優(yōu)先接待。導(dǎo)購(gòu)在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧。（）快速結(jié)算，快速成交。有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客、特征目標(biāo)不明確的顧客、特征指的是沒(méi)有明確具體購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，這類(lèi)人在全部顧客中所占的比例較大。這類(lèi)顧客有時(shí)候好像很有主見(jiàn)，但一經(jīng)推介就會(huì)改變。此類(lèi)顧客一看到導(dǎo)購(gòu)員就說(shuō)：“我已經(jīng)決定今天什么也不買(mǎi)”，“我只是看看，今天什么也不想買(mǎi)。”在進(jìn)入店門(mén)之前，他早就準(zhǔn)備好了提什么問(wèn)及怎樣回答，他會(huì)輕松的與導(dǎo)購(gòu)員談話。因?yàn)?，他認(rèn)為已經(jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備。、接待技巧對(duì)付這類(lèi)顧客的難度最大，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很大。除了需要耐心之外，更需要較強(qiáng)的說(shuō)服力來(lái)幫助其選購(gòu)商品，可一旦你能打動(dòng)他，也最容易改變他。他們雖然采取否定的態(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要導(dǎo)購(gòu)員提出能打動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)誘因，就可以成交。他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會(huì)引起我的購(gòu)買(mǎi)欲”。目標(biāo)不明確的顧客、特征前來(lái)了解商品行情的顧客、特征進(jìn)店后一般步子不快，神情自如，隨便環(huán)視商品，臨柜也不急于提出購(gòu)買(mǎi)要求。、接待技巧對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生緊張戒備心理，也不能過(guò)早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推介適合商品、新產(chǎn)品、暢銷(xiāo)品或降價(jià)商品。前來(lái)了解商品行情的顧客、特征無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客、特征這類(lèi)顧客進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為或?yàn)橐院筚?gòu)買(mǎi)而觀看商品，這類(lèi)顧客行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看；有的哪里有熱鬧就往哪里去。、接待技巧對(duì)這類(lèi)顧客，如果不接近柜臺(tái)就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看商品時(shí)，就要熱情接待。無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客、特征需要參謀的顧客、特征顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這類(lèi)顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)。、接待技巧這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“需要我?guī)兔幔俊睂?dǎo)購(gòu)員應(yīng)大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點(diǎn)和顧客的不一致，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。需要參謀的顧客、特征想自己挑選的顧客、特征有的顧客自己愿意一心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。這類(lèi)顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，購(gòu)物是喜歡自己琢磨，自己挑選，不愿與導(dǎo)購(gòu)員過(guò)多地交流。、接待技巧對(duì)于這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其自由挑選，不必過(guò)多推介商品，只要適當(dāng)留意顧客就行了。想自己挑選的顧客、特征下不了決心的顧客、特征有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”、接待技巧對(duì)這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下定決心購(gòu)買(mǎi)。下不了決心的顧客、特征優(yōu)柔型的顧客、特征這類(lèi)顧客在導(dǎo)購(gòu)員反復(fù)說(shuō)明解釋以后，仍?xún)?yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購(gòu)商品的決策，在作出購(gòu)買(mǎi)決策后還處于疑慮之間。、接待技巧對(duì)于這一類(lèi)顧客，需要極具耐心并多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征。在說(shuō)明過(guò)程中要注意有根有據(jù)，要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。優(yōu)柔型的顧客、特征沉默型的顧客、特征這類(lèi)顧客會(huì)對(duì)你的推介始終“金口”難開(kāi)，你很難判斷他心里究竟是怎么想的，這也是最難對(duì)付的一類(lèi)。、接待技巧對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員要先問(wèn)、多問(wèn)。要根據(jù)這類(lèi)顧客的穿著與舉動(dòng)，判斷出他對(duì)哪類(lèi)產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問(wèn)話。交談時(shí)，注意順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)地進(jìn)行說(shuō)服。沉默型的顧客、特征心直口快型的顧客、特征這類(lèi)顧客要么直接拒絕，要么直接要某品牌，一旦決定購(gòu)買(mǎi)，絕不拖泥帶水，非常干脆。、接待技巧對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來(lái)說(shuō)服他。說(shuō)話的速度可 快一些，介紹產(chǎn)品時(shí)，只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。心直口快型的顧客、特征挑剔型的顧客、特征這類(lèi)顧客屬于比較挑剔的顧客，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”。盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，往往對(duì)導(dǎo)購(gòu)員介紹商品抱不信任態(tài)度。、接待技巧導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱著反感，更不能帶“氣”來(lái)對(duì)待顧客。而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法。挑剔型的顧客、特征謙遜型的顧客、特征當(dāng)你介紹商品時(shí)，這類(lèi)顧客總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！薄⒔哟记蓪?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇而有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣就更能取得顧客的信任。謙遜型的顧客、特征膽怯型的顧客、特征此類(lèi)顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕導(dǎo)購(gòu)員，他們不敢與導(dǎo)購(gòu)員對(duì)視。經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無(wú)法安靜的停在什么地方。若導(dǎo)購(gòu)員在場(chǎng)，此類(lèi)顧客就認(rèn)為：被陷于痛苦的或必須回答與私人有關(guān)的問(wèn)題的提問(wèn)當(dāng)中，因而提心吊膽，但又由于知道最后會(huì)被說(shuō)服而不得不買(mǎi)。若導(dǎo)購(gòu)員出現(xiàn)，此類(lèi)顧客就會(huì)不高興。、接待技巧對(duì)于此類(lèi)顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。然后細(xì)心觀察，稱(chēng)贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。不要深入探聽(tīng)其私人問(wèn)題，使他們保持輕松。應(yīng)該多與他們接觸，尋找自己與他們?cè)谏钌系墓餐c(diǎn)。這樣，可以解除他們的緊張感，讓他們覺(jué)得你是朋友。這樣，對(duì)此類(lèi)顧客的推介就變得很簡(jiǎn)單了。膽怯型的顧客、特征冷淡型的顧客、特征這類(lèi)顧客采取自己買(mǎi)不買(mǎi)都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說(shuō)不關(guān)心導(dǎo)購(gòu)員推介的產(chǎn)品，毋寧說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類(lèi)顧客不喜歡導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他施加壓力或推銷(xiāo)。喜歡自己實(shí)際調(diào)查商品，討厭導(dǎo)購(gòu)員介紹商品的行動(dòng)。雖然好像什么都不在乎似的，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的信息也很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。他搜集各種情報(bào)，安靜的考慮每一件事。、接待技巧對(duì)于此類(lèi)顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁的想買(mǎi)商品才能攻下。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須煽起顧客的好奇心。使他突然對(duì)商品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂(lè)于傾聽(tīng)商品的介紹。如果到了這個(gè)地步，導(dǎo)購(gòu)員就可以展開(kāi)最后進(jìn)攻。冷淡型的顧客、特征老年顧客、特征喜歡用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推介下才去購(gòu)買(mǎi)未曾使用過(guò)的某品牌的商品。購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠性商品。購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。、接待技巧老年顧客社會(huì)經(jīng)歷比較豐富，購(gòu)物希望實(shí)用、價(jià)格公道。對(duì)于這類(lèi)顧客導(dǎo)購(gòu)員要多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹商品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購(gòu)物負(fù)擔(dān)，如代客交錢(qián)、包裝好物品并送貨上門(mén)等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的前提下，兩天后給顧客打一次咨詢(xún)電話。同時(shí)要把握好如下技巧：音量不可過(guò)低（老年人多聽(tīng)力不佳），態(tài)度要和顏悅色，說(shuō)話語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表示謙虛，說(shuō)話速度不宜過(guò)快，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。老年顧客、特征中年顧客、特征大都屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)比較自信，喜歡購(gòu)買(mǎi)已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。、接待技巧這個(gè)年齡段的顧客：高薪階層的，注重的是品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一般收入的，追求的是安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。中年顧客、特征青年顧客、特征具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素不需要承擔(dān)太多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對(duì)商品價(jià)值觀念較淡薄，只要看見(jiàn)自己喜愛(ài)的產(chǎn)品就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和行動(dòng)。追求品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎、流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者。購(gòu)買(mǎi)具有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響，容易受到廣告、宣傳的影響。、接待技巧導(dǎo)購(gòu)員要迎合此類(lèi)顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。青年顧客、特征跟來(lái)的顧客他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買(mǎi)的顧客?！澳催@個(gè)怎么樣呢？……”，售貨員可以面向跟來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。跟來(lái)的顧客中年的伴侶顧客主要是男顧客的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)較多地面向男顧客征求意見(jiàn)：“您的意見(jiàn)呢……”。對(duì)于中年夫婦，要注意：１、說(shuō)話要得體，不說(shuō)外行話，切忌用低俗流行語(yǔ)。２、介紹優(yōu)良商品，并說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)。３、掌握其夫人（太太）的購(gòu)買(mǎi)心理（多數(shù)先生會(huì)聽(tīng)從太太意見(jiàn)）。４、多說(shuō)稱(chēng)贊其太太的話語(yǔ)（如“這件衣服穿在您身上很適合”、“這副手飾戴在您手上真美”），但要注意不卑不亢。５、不要專(zhuān)對(duì)其太太說(shuō)話，冷落其身邊先生，應(yīng)適當(dāng)提出購(gòu)物建議，以調(diào)和人際關(guān)系。６、不要專(zhuān)對(duì)其先生說(shuō)話，冷落其太太，使其產(chǎn)生猜忌的心理。７、多介紹高價(jià)商品（因中年夫婦多具經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)）。中年的伴侶顧客主要是男顧客的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。導(dǎo)購(gòu)員年輕的伴侶顧客往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)拿著較多的商品面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。對(duì)于情侶，要注意：１、不要緊跟其后，亦步亦趨。２、不窺視其親密動(dòng)作（牽手、扶腰、貼臉）。３、適度稱(chēng)贊對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，營(yíng)造和諧氣氛。４、向其介紹歐美現(xiàn)代流行服飾。５、掌握其購(gòu)物心理（喜新厭舊）。年輕的伴侶顧客往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)拿著較帶小孩的顧客可以俯下身子或蹲下來(lái)接待小顧客?？梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)：“你看哪個(gè)好啊？”因購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象和具體的顧客有所不同，一般來(lái)講，買(mǎi)吃的以小孩為主，買(mǎi)穿戴的以大人為主。注意：使用時(shí)應(yīng)根據(jù)孩子的年齡進(jìn)行靈活處理，善用“贊揚(yáng)”緩和顧客戒心。帶小孩的顧客可以俯下身子或蹲下來(lái)接待小顧客。一家三口型的顧客對(duì)于副食品、紡織品、服裝之類(lèi)的商品，女顧客的影響力較大；對(duì)于家具、家電等商品，男顧客的影響力較大；對(duì)于文具、玩具類(lèi)的商品，青少年、兒童的影響力較大。一家三口型的顧客對(duì)于副食品、紡織品、服裝之類(lèi)的商品，女顧客性格暴躁，出言不遜的顧客、特征這類(lèi)顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)接待稍慢，便大呼小叫，或出言不遜。這類(lèi)顧客性情暴躁，有可能進(jìn)店前在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后就發(fā)泄。、接待技巧要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式；采取和善的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴，讓顧客快速購(gòu)物后離去；要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和。不可以跟他們爭(zhēng)論，不要說(shuō)讓對(duì)方感到有壓力的話。否則，會(huì)使他們更加急躁。介紹商品時(shí)，應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說(shuō)明，應(yīng)該留意他的表情。問(wèn)是否需要幫助，讓他覺(jué)得你就是他的朋友，待他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。性格暴躁，出言不遜的顧客、特征硬裝內(nèi)行的顧客、特征此類(lèi)顧客認(rèn)為，他對(duì)商品比導(dǎo)購(gòu)員精通得多。他會(huì)說(shuō)：“我很了解這類(lèi)產(chǎn)品?！被颉拔页⑴c貴公司的工作”等。他又會(huì)說(shuō)一些令導(dǎo)購(gòu)員緊張或不愉快的話。這類(lèi)顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。他常說(shuō)“我知道，我了解”之類(lèi)的話。此類(lèi)顧客不希望導(dǎo)購(gòu)員占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他，不想在周?chē)嗣媲安伙@眼。雖然如此，他知道自己很難對(duì)付優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)的防御，以保護(hù)自己。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎“沒(méi)有受過(guò)有關(guān)商品教育的愚蠢的家伙”。、接待技巧如果顧客開(kāi)始說(shuō)明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲。導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)假裝有意從他的話中學(xué)習(xí)些什么，或大大的點(diǎn)頭表示同意。顧客會(huì)很得意的繼續(xù)說(shuō)明，但有時(shí)可能因不太懂而不知所措。此時(shí)，你應(yīng)說(shuō)：“不錯(cuò)，你對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算買(mǎi)多少呢?”顧客既然為了向周?chē)娜吮硎咀约毫瞬黄鸲约洪_(kāi)始說(shuō)明商品，故對(duì)應(yīng)該如何回答而慌張。最后，他們可能否認(rèn)自己開(kāi)始說(shuō)的話，這時(shí)候，正是你開(kāi)始推介的時(shí)機(jī)了。硬裝內(nèi)行的顧客、特征財(cái)大氣粗型的顧客、特征：此類(lèi)顧客渴望說(shuō)明自己很有錢(qián)，且過(guò)去有許多成就。他會(huì)說(shuō)自己與哪些要人有來(lái)往，夸口說(shuō)：“只要我愿意，買(mǎi)十打也不成問(wèn)題?！?、接待技巧應(yīng)附和他，極力稱(chēng)贊他，滿(mǎn)足他的虛榮心，多推介高價(jià)商品，并鼓勵(lì)他多購(gòu)買(mǎi)。財(cái)大氣粗型的顧客、特征：客戶(hù)抱怨問(wèn)題的類(lèi)型（一）對(duì)商品的抱怨顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)生抱怨的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情形：１、商品品質(zhì)：產(chǎn)品本身存在問(wèn)題、質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、商品變質(zhì)、重量（數(shù)量）不足、鮮度不佳或包裝破損等。２、過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的商品或是放在貨架上的待售商品超過(guò)了有效日期。３、缺貨：低價(jià)品或暢銷(xiāo)品賣(mài)完未來(lái)得及補(bǔ)貨而造成缺貨現(xiàn)象，或是公司沒(méi)有出售顧客想要購(gòu)買(mǎi)的商品。４、標(biāo)示不符，商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄唐飞嫌袛?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽（多重價(jià)格），價(jià)格標(biāo)簽與宣傳單上標(biāo)示的價(jià)格不符等。（二）對(duì)服務(wù)的抱怨廠家通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，如果導(dǎo)購(gòu)員缺乏良好的推介技能或工作態(tài)度，那么將會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)，產(chǎn)生抱怨。導(dǎo)致顧客抱怨的情況，一般有下列幾種：１、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差。２、導(dǎo)購(gòu)員缺少商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)。３、服務(wù)項(xiàng)目不足。例如，缺少顧客要求的送貨、提貨服務(wù)、或其它的額外服務(wù)，售后服務(wù)不到位，商品退換不及時(shí)等。４、現(xiàn)有的服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。例如，抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平，顧客填寫(xiě)的《顧客意見(jiàn)表》未得到任何回應(yīng)，顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。５、不切實(shí)際的承諾，導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的好處。６、在廣告中過(guò)分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息。客戶(hù)抱怨問(wèn)題的類(lèi)型（一）對(duì)商品的抱怨對(duì)客戶(hù)抱怨的處理步驟傾聽(tīng)顧客的抱怨表示道歉提供解決方案跟蹤結(jié)果結(jié)果總結(jié)對(duì)客戶(hù)抱怨的處理步驟傾聽(tīng)顧客的抱怨對(duì)顧客抱怨的處理步驟（一）之“傾聽(tīng)抱怨”（一）傾聽(tīng)顧客的抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做好下列事項(xiàng)：１、讓顧客先發(fā)泄情緒當(dāng)顧客還沒(méi)有將事情全部敘說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來(lái)，往往可以使對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上會(huì)比較平靜。２、善用自己的肢體語(yǔ)言在聆聽(tīng)顧客抱怨時(shí)，多運(yùn)用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺(jué)到受到重視；在他講述的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。３、傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并將問(wèn)題的重點(diǎn)用筆記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方。在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是請(qǐng)您再講一下有關(guān)……的問(wèn)題”。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，不時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。對(duì)顧客抱怨的處理步驟（一）之“傾聽(tīng)抱怨”（一）傾聽(tīng)顧客的對(duì)顧客抱怨的處理步驟（二）之“表示道歉”（二）表示道歉不管引起顧客抱怨的責(zé)任屬于自方，還是他方，如果能夠誠(chéng)心地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，都會(huì)讓顧客感到他受到了重視。如果沒(méi)有顧客提出抱怨，導(dǎo)購(gòu)員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)。一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意提出抱怨，表示他關(guān)心這家公司，愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，并且希望這些問(wèn)題能夠獲得改善。因此，任何一個(gè)抱怨的顧客都值得導(dǎo)購(gòu)員向他道歉，并表示感謝。注意：對(duì)于涉嫌存在質(zhì)量問(wèn)題的抱怨，切不可以隨意道歉，一定要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，或在緩和情緒的情況下盡快向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)顧客抱怨的處理步驟（二）之“表示道歉”（二）表示道歉對(duì)顧客抱怨的處理步驟（三）之“提供解決方案”（三）提供解決方案對(duì)所有的顧客抱怨，導(dǎo)購(gòu)員都必須向其提出解決問(wèn)題的方案，在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：１、盡早了解顧客抱怨背后的期望在處理抱怨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員只有盡早地了解顧客的期望，才能盡可能地按照顧客的期望進(jìn)行處理。但是，有些顧客礙于面子，在提出抱怨時(shí)通常不直接陳述自己的期望，只說(shuō)些弦外之音，讓別人無(wú)法了解其真正的想法和要求。因此，導(dǎo)購(gòu)員在處理抱怨時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)，不要怕花時(shí)間。另外，導(dǎo)購(gòu)員在平日的接待中也要注意積累聽(tīng)懂“弦外之音”的經(jīng)驗(yàn)。下面是兩種常見(jiàn)的情況：（１）當(dāng)顧客以肯定的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一個(gè)事實(shí)時(shí)，通?？梢圆鲁鲱櫩偷谋疽?。例如：某位顧客如果一而再、再而三地強(qiáng)調(diào)“其實(shí)我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時(shí)，說(shuō)明他本意就是期望廠家賠償全部損失。（２）當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品的缺點(diǎn)，卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明顧客期望該商品減價(jià)銷(xiāo)售。例如：某顧客買(mǎi)了一套服裝，回去后發(fā)現(xiàn)服裝上有瑕疵點(diǎn)，她找回店里，再三聲明這個(gè)瑕疵點(diǎn)將會(huì)影響服裝的品位，卻閉口不談要求退貨，這說(shuō)明她期望店方能在價(jià)格上給予一定的補(bǔ)償。對(duì)顧客抱怨的處理步驟（三）之“提供解決方案”（三）提供解對(duì)顧客抱怨的處理步驟（三）之“提供解決方案”２、掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性通過(guò)傾聽(tīng)確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客有何期望，這些都是處理抱怨的導(dǎo)購(gòu)員在提出解決方案之前必須考慮的。例如，顧客抱怨買(mǎi)到變質(zhì)的食品，導(dǎo)購(gòu)員必須先確認(rèn)此食品是否已對(duì)顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已，若是顧客希望賠償，其賠償方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。３、按照既定的規(guī)定處理對(duì)于顧客抱怨一般都有相關(guān)的處理規(guī)定，導(dǎo)購(gòu)員在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要遵循公司的處理規(guī)定。對(duì)于同樣的不滿(mǎn)及抱怨，原則上都應(yīng)該同等處理。如果處理不同的話，就會(huì)讓顧客覺(jué)得不公平，使廠家失去信譽(yù)。為了保證顧客抱怨處理的相同性，避免發(fā)生不同的處理方法，必須建立處理抱怨的管理體系。４、處理者權(quán)限范圍的確定有些顧客抱怨可以由導(dǎo)購(gòu)員立即處理，有些就必須報(bào)告上級(jí)管理人員，這些都視如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限而定。廠家應(yīng)該盡量授權(quán)一線員工直接處理顧客的抱怨，以便能第一時(shí)間處理。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員按照既定的處理規(guī)定處理顧客不滿(mǎn)意時(shí)，或無(wú)權(quán)為顧客解決問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就必須盡快找到具有決定權(quán)的管理人員解決，如果讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使顧客再次氣憤，前面為平息顧客抱怨所做的努力都會(huì)前功盡棄。對(duì)顧客抱怨的處理步驟（三）之“提供解決方案”２、掌握問(wèn)題對(duì)顧客抱怨的處理步驟（三）之“提供解決方案”５、讓顧客同意提出的解決方案導(dǎo)購(gòu)員所提出的解決方法，都必須誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意。對(duì)顧客提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對(duì)方也了解導(dǎo)購(gòu)員為解決問(wèn)題所付出的誠(chéng)心與努力。若是顧客對(duì)解決方法還是不滿(mǎn)意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。６、執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決方案之后，就必須立即執(zhí)行該方案。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)迅速圓滿(mǎn)地解決。越早處理，顧客的滿(mǎn)意程度越高。如果你故作慷慨地多送給顧客一些東西，顧客會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而加深好感。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦導(dǎo)購(gòu)員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在顧客等候期間，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)跟進(jìn)和了解抱怨處理的過(guò)程，有變動(dòng)必須立即通知對(duì)方，直到事情全部處理結(jié)束為止。對(duì)顧客抱怨的處理步驟（三）之“提供解決方案”５、讓顧客同對(duì)顧客抱怨的處理步驟（四）之“跟蹤結(jié)果”問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)要對(duì)顧客進(jìn)行回訪，寫(xiě)封感謝信或者打個(gè)電話，了解顧客是否完全滿(mǎn)意，這樣做會(huì)使顧客大為感動(dòng)。不要小看這個(gè)回訪的作用，它可以使顧客對(duì)廠家的信任大幅增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買(mǎi)和正面人際傳播。對(duì)顧客抱怨的處理步驟（四）之“跟蹤結(jié)果”問(wèn)題解決后的一定時(shí)對(duì)顧客抱怨的處理步驟（五）之“結(jié)果總結(jié)”１、檢討處理得失對(duì)于每一次的顧客抱怨，廠家都必須作好妥善的書(shū)面記錄并且存檔，比如認(rèn)真填寫(xiě)《顧客抱怨處理記錄表》，以便日后查詢(xún)。廠家應(yīng)定期檢討抱怨處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些抱怨是經(jīng)常性發(fā)生時(shí)，必須追查問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有的作業(yè)，并修訂處理的辦法。如果是偶發(fā)性或特殊情況的抱怨事件，也應(yīng)制訂規(guī)則，作為導(dǎo)購(gòu)員再遇到類(lèi)似事件時(shí)的處理依據(jù)。２、對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)懲處理顧客抱怨問(wèn)題處理完畢后，要按相應(yīng)的規(guī)定區(qū)分顧客抱怨產(chǎn)生的原因。如果是導(dǎo)購(gòu)員或公司相關(guān)人員造成的顧客抱怨，應(yīng)給予責(zé)任人相應(yīng)的處罰，要求在今后工作中改善；如果導(dǎo)購(gòu)員無(wú)過(guò)失而是顧客的原因造成的抱怨，務(wù)必要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行安撫。３、向相關(guān)人員通報(bào)顧客抱怨事件顧客抱怨或投訴事件，應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)或者是內(nèi)部刊物進(jìn)行宣傳，讓導(dǎo)購(gòu)員及相關(guān)人員能夠迅速改善造成顧客抱怨的各項(xiàng)因素，以防止類(lèi)似事件再度發(fā)生。對(duì)顧客抱怨的處理步驟（五）之“結(jié)果總結(jié)”１、檢討處理得失巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者（問(wèn)題）導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨時(shí)，也會(huì)經(jīng)常碰到兩種特殊情況：第一，顧客一開(kāi)始進(jìn)行抱怨時(shí)，就顯出強(qiáng)烈的不滿(mǎn)，這說(shuō)明他得到了極為惡劣的服務(wù)或買(mǎi)到的商品質(zhì)量太差，致使他在物質(zhì)上或精神上受到了極大的損害。第二，顧客在與導(dǎo)購(gòu)員溝通的過(guò)程中，因?yàn)椴粷M(mǎn)意導(dǎo)購(gòu)員的解釋或是由于導(dǎo)購(gòu)員的措辭不當(dāng)，致使顧客在溝通過(guò)程中勃然大怒。不論上面哪種情況，都會(huì)使顧客的情緒極為激動(dòng)，一般的道歉不能馬上平息他的憤怒，溝通也無(wú)法正常進(jìn)行，甚至還會(huì)影響到其他顧客。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者（問(wèn)題）導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨時(shí)，也會(huì)經(jīng)常碰巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員首先要做的是找出顧客生氣的原因，然后采取各種措施來(lái)緩和顧客的怒氣。一般可采取三種策略：（一）撤換當(dāng)事人當(dāng)顧客對(duì)某導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈不滿(mǎn)時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一種排斥心理。假如該導(dǎo)購(gòu)員繼續(xù)按照自己的想法向顧客解釋?zhuān)櫩偷牟粷M(mǎn)與憤怒就會(huì)更加激烈。所以，在此情況下，最好的辦法是請(qǐng)?jiān)搶?dǎo)購(gòu)員暫時(shí)回避，另請(qǐng)一位主管充當(dāng)調(diào)解人。（二）改變場(chǎng)所當(dāng)抱怨的顧客在賣(mài)場(chǎng)大聲吵鬧時(shí)，會(huì)直接破壞購(gòu)物氣氛，影響到其它顧客的購(gòu)物情緒。而且，有的顧客在情緒激動(dòng)時(shí)，會(huì)說(shuō)出許多不利于賣(mài)場(chǎng)和廠家形象的話，對(duì)賣(mài)場(chǎng)和廠家形象的影響極大。在這種情況下，邀請(qǐng)顧客到另外一種場(chǎng)合進(jìn)行交談，估計(jì)顧客情緒已基本平靜下來(lái)時(shí)，調(diào)解人再妥善地處理抱怨。（三）改變時(shí)間如果更換調(diào)解人員，改變溝通場(chǎng)所，仍無(wú)法平息顧客的怒氣，最好的辦法就是取消當(dāng)日的會(huì)談，延至第二天進(jìn)行。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員首先要做的是找出顧客生四、抱怨處理的注意事項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)員在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客抱怨處理的一般程序之外，還要注意與顧客的溝通過(guò)程中，掌握如下技巧，會(huì)有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)來(lái)解決問(wèn)題。千萬(wàn)不可在處理中途離席，讓顧客在會(huì)客室等候。不要老強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜。與顧客面對(duì)面處理抱怨時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過(guò)長(zhǎng)，既無(wú)法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。對(duì)待退貨的顧客要像對(duì)待買(mǎi)貨的顧客那樣禮貌、友好。謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客再次不滿(mǎn)。對(duì)于顧客過(guò)分的要求，應(yīng)以需要請(qǐng)示等理由婉言拒絕，不要輕易同意。保持微笑，導(dǎo)購(gòu)員真誠(chéng)的微笑能化解顧客的壞情緒，顧客在面對(duì)微笑時(shí)會(huì)不自覺(jué)地減少怨氣，達(dá)到雙方滿(mǎn)意的結(jié)果。除了顧客抱怨的問(wèn)題之外，設(shè)法找出其他顧客感興趣的話題來(lái)分散注意力。如果可能的話，適當(dāng)幽默一下，緩和顧客的情緒。對(duì)不滿(mǎn)的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊做別的事一邊聽(tīng)客人說(shuō)話。四、抱怨處理的注意事項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)員在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客四、抱怨處理的注意事項(xiàng)牢記自己代表的是廠家和產(chǎn)品形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。認(rèn)識(shí)每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再來(lái)時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟Ｒ屑记傻鼗卮痤櫩偷膯?wèn)題，而且要等顧客把來(lái)訪的目的講完后，再問(wèn)問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客講清楚所要講的內(nèi)容。由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程。特別提示：抱怨作為重要的反饋，必須第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)完整記錄在案，以利于發(fā)現(xiàn)工作中的遺漏。問(wèn)題思考與研討：還有那些工作是需要備案的？四、抱怨處理的注意事項(xiàng)牢記自己代表的是廠家和產(chǎn)品形象，絕不能處理抱怨的原則（一）樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念第一，顧客始終是正確的，必須用使顧客滿(mǎn)意的方式來(lái)解決問(wèn)題。第二，如果顧客有誤，請(qǐng)參照第一條原則。顧客在與導(dǎo)購(gòu)員的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，導(dǎo)購(gòu)員決不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯。（二）詳細(xì)傾聽(tīng)顧客抱怨的內(nèi)容導(dǎo)購(gòu)員要用的時(shí)間去聽(tīng)，用的時(shí)間來(lái)說(shuō)，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理，而急于辯解則是火上澆油的做法。處理抱怨的原則（一）樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念處理抱怨的原則（三）適當(dāng)時(shí)機(jī)，做出反應(yīng)當(dāng)顧客講話時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要仔細(xì)傾聽(tīng)，別打斷他的話，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。下列句子可供導(dǎo)購(gòu)員插話時(shí)使用：我了解、我知道、我同意。我也許還沒(méi)聽(tīng)明白您的意思，請(qǐng)您說(shuō)詳細(xì)些。我看您說(shuō)的這點(diǎn)很重要?，F(xiàn)在，我明白您的意思了。您能給我舉個(gè)例子嗎？讓我們一起來(lái)分析一下擺在我們面前的幾種可能性。（四）克制自己，避免感情用事為了避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)購(gòu)員要控制自己的情感，忍受顧客不愉快的、甚至是非常難聽(tīng)的話，避免意氣用事。斟酌用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和的速度來(lái)交談，爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理抱怨的原則（三）適當(dāng)時(shí)機(jī)，做出反應(yīng)處理抱怨的原則（五）想顧客之所想，急顧客之所急在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題，“假設(shè)自己是顧客的情形，導(dǎo)購(gòu)員將會(huì)怎樣做呢？”這樣才能體會(huì)到顧客的真實(shí)感受，找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。（六）迅速處理，及時(shí)通報(bào)處理抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得愈久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。正確的做法是應(yīng)該立即著手處理，傾聽(tīng)他的抱怨，事后立即做出處理及在約定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。如超越權(quán)限，必須在第一時(shí)間向自己的上級(jí)反映。及時(shí)讓顧客感到自己的問(wèn)題得到了重視。而且處理抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客能明顯地察覺(jué)到，如導(dǎo)購(gòu)員隔一段時(shí)間就告知顧客事情的處理進(jìn)程等等，以平息顧客的憤怒，取得顧客的理解。處理抱怨的原則（五）想顧客之所想，急顧客之所急我們是最優(yōu)秀的謝謝大家！SeeYou我們是最優(yōu)秀的謝謝大家！SeeYou不同類(lèi)型顧客的銷(xiāo)售法不同類(lèi)型顧客的銷(xiāo)售法69研討目錄第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨第四部分如何順利完成銷(xiāo)售附錄：顧客的表情所暗示的心理研討目錄第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求?第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求、有效識(shí)別顧客類(lèi)型的能力；、不同顧客類(lèi)型的接待技巧；、有效處理顧客異議的技巧；（異議指顧客的疑問(wèn)、挑剔和拒絕）、推薦法則；、產(chǎn)品推廣話術(shù)和說(shuō)服技巧；、能準(zhǔn)確的給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由；、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)型的優(yōu)劣勢(shì)和差異化的競(jìng)爭(zhēng)話術(shù)；、促使顧客成交的技巧；、自信心的培養(yǎng)和情緒的自我調(diào)節(jié)；、禮儀。第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求、有效識(shí)別顧客類(lèi)型的能力；第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧問(wèn)題：?jiǎn)栴}一：怎樣進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)？問(wèn)題二：不同類(lèi)型客戶(hù)的特征？問(wèn)題三：如何針對(duì)性的接待？問(wèn)題四：針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的？在此，我們分別按“顧客購(gòu)買(mǎi)意向”、“年齡、性別”和“心理、性格”等對(duì)顧客類(lèi)型進(jìn)行劃分，并且列舉基本特征和相應(yīng)接待技巧供大家參考。第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧問(wèn)題：在此，我們分別按第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧不同“購(gòu)買(mǎi)意向”顧客的接待技巧不同“性格傾向”顧客的接待技巧不同年齡顧客的接待技巧“伴侶型”顧客的接待技巧其他類(lèi)型顧客的接待技巧第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧不同“購(gòu)買(mǎi)意向”顧客的不同“購(gòu)買(mǎi)意向”顧客的接待技巧有既定目的的顧客目標(biāo)不明確的顧客前來(lái)了解商品行情的顧客無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客需要參謀的顧客想自己挑選的顧客下不了決心的顧客不同“購(gòu)買(mǎi)意向”顧客的接待技巧有既定目的的顧客不同“性格傾向”顧客的接待技巧優(yōu)柔型的顧客沉默型的顧客心直口快型的顧客挑剔型的顧客謙遜型的顧客膽怯型的顧客冷淡型的顧客不同“性格傾向”顧客的接待技巧優(yōu)柔型的顧客不同年齡顧客的接待技巧老年顧客中年顧客青年顧客不同年齡顧客的接待技巧老年顧客“伴侶型”顧客的接待技巧跟來(lái)的顧客中年的伴侶顧客年輕的伴侶顧客帶小孩的顧客一家三口型的顧客“伴侶型”顧客的接待技巧跟來(lái)的顧客其他類(lèi)型顧客的接待技巧性格暴躁，出言不遜的顧客“硬裝內(nèi)行型”的顧客“財(cái)大氣粗型”的顧客其他類(lèi)型顧客的接待技巧性格暴躁，出言不遜的顧客第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨著名的銷(xiāo)售數(shù)字法則：：：：，即影響名顧客，可以間接影響名顧客，并使名顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，名顧客達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為。據(jù)調(diào)查研究：一位不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給至個(gè)人聽(tīng)；而廠家如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，的顧客會(huì)成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有的回頭客，顧客的流失率為；若顧客的投訴沒(méi)有得到正確的處理，將會(huì)有的顧客流失率。如果你得罪了名顧客，那么也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而帶來(lái)的損失需要你付出倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨著名的銷(xiāo)售數(shù)字法則：：：第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨問(wèn)題一：說(shuō)出您所了解的，處理過(guò)的客戶(hù)抱怨的事件，如何處理的？問(wèn)題二：請(qǐng)歸納出，對(duì)客戶(hù)抱怨的處理步驟；處理客戶(hù)抱怨的原則；第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨問(wèn)題一：說(shuō)出您所了解的，第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨問(wèn)題的類(lèi)型對(duì)客戶(hù)抱怨的處理步驟巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者抱怨處理的注意事項(xiàng)處理抱怨的原則第三部分如何有效處理客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨問(wèn)題的類(lèi)型第四部分如何順利完成銷(xiāo)售把握成交的黃金時(shí)機(jī)建議購(gòu)買(mǎi)成交策略出售連帶品建立相關(guān)咨詢(xún)歡送顧客第四部分如何順利完成銷(xiāo)售把握成交的黃金時(shí)機(jī)把握成交的黃金時(shí)機(jī)語(yǔ)言信號(hào)注意力集中在一件商品上時(shí)詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)顧客征求同伴的意見(jiàn)時(shí)顧客提出成交條件時(shí)開(kāi)始關(guān)心售后工作時(shí)把握成交的黃金時(shí)機(jī)語(yǔ)言信號(hào)行為信號(hào)顧客的眼睛發(fā)亮?xí)r當(dāng)顧客不再發(fā)問(wèn)時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)同類(lèi)商品時(shí)顧客不停地操作商品時(shí)顧客非常注意導(dǎo)購(gòu)員的言行不斷點(diǎn)頭時(shí)仔細(xì)地翻閱目錄時(shí)第二次來(lái)察看同一商品時(shí)東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)暇疵時(shí)行為信號(hào)建議購(gòu)買(mǎi)建議購(gòu)買(mǎi)的原則建議購(gòu)買(mǎi)的方法二擇一法請(qǐng)求成交法優(yōu)惠成交法假定成交法小點(diǎn)成交法化短為長(zhǎng)法建議購(gòu)買(mǎi)建議購(gòu)買(mǎi)的原則成交策略促使顧客早成交的技巧不要向顧客介紹新的商品逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客選擇幫助顧客確定自己喜歡的商品集中介紹商品的賣(mài)點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)淖尣匠山坏慕沙山徊呗源偈诡櫩驮绯山坏募记沙山徊呗赃_(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)，催促交款把賣(mài)場(chǎng)特殊服務(wù)項(xiàng)目告訴顧客收款包裝好商品成交策略達(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng)出售連帶品出售連帶品的技巧注意事項(xiàng)出售連帶品出售連帶品的技巧建立相關(guān)資訊記住特殊大客戶(hù)和老客戶(hù)建立用戶(hù)檔案建立相關(guān)資訊記住特殊大客戶(hù)和老客戶(hù)歡送客戶(hù)對(duì)已購(gòu)買(mǎi)者對(duì)未購(gòu)買(mǎi)者歡送客戶(hù)對(duì)已購(gòu)買(mǎi)者第五部分顧客的表情所暗示的心理（）顧客瞳孔放大時(shí)，（）顧客回答提問(wèn)時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，（）顧客皺眉，（）與顧客握手時(shí)，感覺(jué)松軟無(wú)力，（）顧客雙手插入口袋中表示（）顧客不停地玩弄手上的小東西手機(jī)，打火機(jī)或名片等，（）顧客交叉手臂（）顧客面無(wú)表情目光冷淡，（）顧客臉上的微笑（）顧客用手敲頭，（）顧客用手摸后腦勺（）顧客用手搔頭（）顧客垂頭（）顧客用手輕輕按著額頭（）顧客頓下顎（）顧客顎部往上突出鼻孔朝著對(duì)方。（）顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子。（）顧客緊閉雙目低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子。（）顧客用手撫摸下顎。（）顧客講話時(shí)低頭揉眼說(shuō)明。第五部分顧客的表情所暗示的心理（）顧客瞳孔放大時(shí)，（）顧客瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（）顧客回答提問(wèn)時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（）顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。（）與顧客握手時(shí)，感覺(jué)松軟無(wú)力，說(shuō)明對(duì)方比較冷。（）顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（）顧客不停地玩弄手上的小東西手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（）顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見(jiàn)。（）顧客面無(wú)表情目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效。（）顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂(lè)，而且也意味著道歉與求得諒解。（）顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。（）顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張。（）顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意。（）顧客垂頭是表示慚愧或沉思。（）顧客用手輕輕按著額頭是困惑或?yàn)殡y的表示。（）顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷(xiāo)人員的意見(jiàn)或建議。（）顧客顎部往上突出鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視對(duì)方。（）顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子表示他對(duì)你持否定意思。（）顧客緊閉雙目低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（）顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安。（）顧客講話時(shí)低頭揉眼說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。第五部分顧客的表情所暗示的心理（）顧客瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天要接待各種各樣的顧客。新導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常遇到這種情況：在使盡渾身解術(shù)，說(shuō)得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷(xiāo)的顧客根本就不是“真正的顧客”。對(duì)于一個(gè)老練的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，他們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客、是怎樣的顧客以及應(yīng)該如何接待。把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，有效辨別不同類(lèi)型的顧客，針對(duì)不同類(lèi)型的顧客采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購(gòu)的成功率，是每一位導(dǎo)購(gòu)員必須掌握的基本技巧。第二部分不同類(lèi)型的客戶(hù)接待技巧作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天要接待各種各樣的顧客。新導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常遇到這有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客、特征一般進(jìn)店后目光集中，腳步輕快，直奔某個(gè)商品，指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品，購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，往往知道要選購(gòu)什么產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的用途和方法也都比較清楚。這類(lèi)顧客也許曾經(jīng)使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品，也許就是忠實(shí)顧客，這類(lèi)顧客在全部顧客中所占比例較小。、接待技巧這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介，盡量不要讓他購(gòu)買(mǎi)其它品牌。動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把商品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)：（）面帶笑容，點(diǎn)頭示意。（）記清面容，以免接待時(shí)忘記。（）優(yōu)先接待。導(dǎo)購(gòu)在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧。（）快速結(jié)算，快速成交。有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客、特征目標(biāo)不明確的顧客、特征指的是沒(méi)有明確具體購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，這類(lèi)人在全部顧客中所占的比例較大。這類(lèi)顧客有時(shí)候好像很有主見(jiàn)，但一經(jīng)推介就會(huì)改變。此類(lèi)顧客一看到導(dǎo)購(gòu)員就說(shuō)：“我已經(jīng)決定今天什么也不買(mǎi)”，“我只是看看，今天什么也不想買(mǎi)?！痹谶M(jìn)入店門(mén)之前，他早就準(zhǔn)備好了提什么問(wèn)及怎樣回答，他會(huì)輕松的與導(dǎo)購(gòu)員談話。因?yàn)?，他認(rèn)為已經(jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備。、接待技巧對(duì)付這類(lèi)顧客的難度最大，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很大。除了需要耐心之外，更需要較強(qiáng)的說(shuō)服力來(lái)幫助其選購(gòu)商品，可一旦你能打動(dòng)他，也最容易改變他。他們雖然采取否定的態(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要導(dǎo)購(gòu)員提出能打動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)誘因，就可以成交。他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會(huì)引起我的購(gòu)買(mǎi)欲”。目標(biāo)不明確的顧客、特征前來(lái)了解商品行情的顧客、特征進(jìn)店后一般步子不快，神情自如，隨便環(huán)視商品，臨柜也不急于提出購(gòu)買(mǎi)要求。、接待技巧對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生緊張戒備心理，也不能過(guò)早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推介適合商品、新產(chǎn)品、暢銷(xiāo)品或降價(jià)商品。前來(lái)了解商品行情的顧客、特征無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客、特征這類(lèi)顧客進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為或?yàn)橐院筚?gòu)買(mǎi)而觀看商品，這類(lèi)顧客行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看；有的哪里有熱鬧就往哪里去。、接待技巧對(duì)這類(lèi)顧客，如果不接近柜臺(tái)就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看商品時(shí)，就要熱情接待。無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客、特征需要參謀的顧客、特征顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這類(lèi)顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)。、接待技巧這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“需要我?guī)兔?？”?dǎo)購(gòu)員應(yīng)大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點(diǎn)和顧客的不一致，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。需要參謀的顧客、特征想自己挑選的顧客、特征有的顧客自己愿意一心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。這類(lèi)顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，購(gòu)物是喜歡自己琢磨，自己挑選，不愿與導(dǎo)購(gòu)員過(guò)多地交流。、接待技巧對(duì)于這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其自由挑選，不必過(guò)多推介商品，只要適當(dāng)留意顧客就行了。想自己挑選的顧客、特征下不了決心的顧客、特征有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”、接待技巧對(duì)這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下定決心購(gòu)買(mǎi)。下不了決心的顧客、特征優(yōu)柔型的顧客、特征這類(lèi)顧客在導(dǎo)購(gòu)員反復(fù)說(shuō)明解釋以后，仍?xún)?yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購(gòu)商品的決策，在作出購(gòu)買(mǎi)決策后還處于疑慮之間。、接待技巧對(duì)于這一類(lèi)顧客，需要極具耐心并多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征。在說(shuō)明過(guò)程中要注意有根有據(jù)，要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。優(yōu)柔型的顧客、特征沉默型的顧客、特征這類(lèi)顧客會(huì)對(duì)你的推介始終“金口”難開(kāi)，你很難判斷他心里究竟是怎么想的，這也是最難對(duì)付的一類(lèi)。、接待技巧對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員要先問(wèn)、多問(wèn)。要根據(jù)這類(lèi)顧客的穿著與舉動(dòng)，判斷出他對(duì)哪類(lèi)產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問(wèn)話。交談時(shí)，注意順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)地進(jìn)行說(shuō)服。沉默型的顧客、特征心直口快型的顧客、特征這類(lèi)顧客要么直接拒絕，要么直接要某品牌，一旦決定購(gòu)買(mǎi)，絕不拖泥帶水，非常干脆。、接待技巧對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來(lái)說(shuō)服他。說(shuō)話的速度可 快一些，介紹產(chǎn)品時(shí)，只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。心直口快型的顧客、特征挑剔型的顧客、特征這類(lèi)顧客屬于比較挑剔的顧客，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”。盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，往往對(duì)導(dǎo)購(gòu)員介紹商品抱不信任態(tài)度。、接待技巧導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱著反感，更不能帶“氣”來(lái)對(duì)待顧客。而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法。挑剔型的顧客、特征謙遜型的顧客、特征當(dāng)你介紹商品時(shí)，這類(lèi)顧客總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。”、接待技巧對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇而有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣就更能取得顧客的信任。謙遜型的顧客、特征膽怯型的顧客、特征此類(lèi)顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕導(dǎo)購(gòu)員，他們不敢與導(dǎo)購(gòu)員對(duì)視。經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無(wú)法安靜的停在什么地方。若導(dǎo)購(gòu)員在場(chǎng)，此類(lèi)顧客就認(rèn)為：被陷于痛苦的或必須回答與私人有關(guān)的問(wèn)題的提問(wèn)當(dāng)中，因而提心吊膽，但又由于知道最后會(huì)被說(shuō)服而不得不買(mǎi)。若導(dǎo)購(gòu)員出現(xiàn)，此類(lèi)顧客就會(huì)不高興。、接待技巧對(duì)于此類(lèi)顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。然后細(xì)心觀察，稱(chēng)贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。不要深入探聽(tīng)其私人問(wèn)題，使他們保持輕松。應(yīng)該多與他們接觸，尋找自己與他們?cè)谏钌系墓餐c(diǎn)。這樣，可以解除他們的緊張感，讓他們覺(jué)得你是朋友。這樣，對(duì)此類(lèi)顧客的推介就變得很簡(jiǎn)單了。膽怯型的顧客、特征冷淡型的顧客、特征這類(lèi)顧客采取自己買(mǎi)不買(mǎi)都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說(shuō)不關(guān)心導(dǎo)購(gòu)員推介的產(chǎn)品，毋寧說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類(lèi)顧客不喜歡導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他施加壓力或推銷(xiāo)。喜歡自己實(shí)際調(diào)查商品，討厭導(dǎo)購(gòu)員介紹商品的行動(dòng)。雖然好像什么都不在乎似的，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的信息也很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。他搜集各種情報(bào)，安靜的考慮每一件事。、接待技巧對(duì)于此類(lèi)顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁的想買(mǎi)商品才能攻下。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須煽起顧客的好奇心。使他突然對(duì)商品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂(lè)于傾聽(tīng)商品的介紹。如果到了這個(gè)地步，導(dǎo)購(gòu)員就可以展開(kāi)最后進(jìn)攻。冷淡型的顧客、特征老年顧客、特征喜歡用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推介下才去購(gòu)買(mǎi)未曾使用過(guò)的某品牌的商品。購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠性商品。購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。、接待技巧老年顧客社會(huì)經(jīng)歷比較豐富，購(gòu)物希望實(shí)用、價(jià)格公道。對(duì)于這類(lèi)顧客導(dǎo)購(gòu)員要多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹商品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購(gòu)物負(fù)擔(dān)，如代客交錢(qián)、包裝好物品并送貨上門(mén)等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的前提下，兩天后給顧客打一次咨詢(xún)電話。同時(shí)要把握好如下技巧：音量不可過(guò)低（老年人多聽(tīng)力不佳），態(tài)度要和顏悅色，說(shuō)話語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表示謙虛，說(shuō)話速度不宜過(guò)快，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。老年顧客、特征中年顧客、特征大都屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)比較自信，喜歡購(gòu)買(mǎi)已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。、接待技巧這個(gè)年齡段的顧客：高薪階層的，注重的是品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一般收入的，追求的是安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。中年顧客、特征青年顧客、特征具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素不需要承擔(dān)太多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對(duì)商品價(jià)值觀念較淡薄，只要看見(jiàn)自己喜愛(ài)的產(chǎn)品就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和行動(dòng)。追求品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎、流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者。購(gòu)買(mǎi)具有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響，容易受到廣告、宣傳的影響。、接待技巧導(dǎo)購(gòu)員要迎合此類(lèi)顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。青年顧客、特征跟來(lái)的顧客他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買(mǎi)的顧客?！澳催@個(gè)怎么樣呢？……”，售貨員可以面向跟來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。跟來(lái)的顧客中年的伴侶顧客主要是男顧客的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)較多地面向男顧客征求意見(jiàn)：“您的意見(jiàn)呢……”。對(duì)于中年夫婦，要注意：１、說(shuō)話要得體，不說(shuō)外行話，切忌用低俗流行語(yǔ)。２、介紹優(yōu)良商品，并說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)。３、掌握其夫人（太太）的購(gòu)買(mǎi)心理（多數(shù)先生會(huì)聽(tīng)從太太意見(jiàn)）。４、多說(shuō)稱(chēng)贊其太太的話語(yǔ)（如“這件衣服穿在您身上很適合”、“這副手飾戴在您手上真美”），但要注意不卑不亢。５、不要專(zhuān)對(duì)其太太說(shuō)話，冷落其身邊先生，應(yīng)適當(dāng)提出購(gòu)物建議，以調(diào)和人際關(guān)系。６、不要專(zhuān)對(duì)其先生說(shuō)話，冷落其太太，使其產(chǎn)生猜忌的心理。７、多介紹高價(jià)商品（因中年夫婦多具經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)）。中年的伴侶顧客主要是男顧客的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。導(dǎo)購(gòu)員年輕的伴侶顧客往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)拿著較多的商品面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。對(duì)于情侶，要注意：１、不要緊跟其后，亦步亦趨。２、不窺視其親密動(dòng)作（牽手、扶腰、貼臉）。３、適度稱(chēng)贊對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，營(yíng)造和諧氣氛。４、向其介紹歐美現(xiàn)代流行服飾。５、掌握其購(gòu)物心理（喜新厭舊）。年輕的伴侶顧客往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)拿著較帶小孩的顧客可以俯下身子或蹲下來(lái)接待小顧客?？梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)：“你看哪個(gè)好??？”因購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象和具體的顧客有所不同，一般來(lái)講，買(mǎi)吃的以小孩為主，買(mǎi)穿戴的以大人為主。注意：使用時(shí)應(yīng)根據(jù)孩子的年齡進(jìn)行靈活處理，善用“贊揚(yáng)”緩和顧客戒心。帶小孩的顧客可以俯下身子或蹲下來(lái)接待小顧客。一家三口型的顧客對(duì)于副食品、紡織品、服裝之類(lèi)的商品，女顧客的影響力較大；對(duì)于家具、家電等商品，男顧客的影響力較大；對(duì)于文具、玩具類(lèi)的商品，青少年、兒童的影響力較大。一家三口型的顧客對(duì)于副食品、紡織品、服裝之類(lèi)的商品，女顧客性格暴躁，出言不遜的顧客、特征這類(lèi)顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)接待稍慢，便大呼小叫，或出言不遜。這類(lèi)顧客性情暴躁，有可能進(jìn)店前在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后就發(fā)泄。、接待技巧要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式；采取和善的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴，讓顧客快速購(gòu)物后離去；要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和。不可以跟他們爭(zhēng)論，不要說(shuō)讓對(duì)方感到有壓力的話。否則，會(huì)使他們更加急躁。介紹商品時(shí)，應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說(shuō)明，應(yīng)該留意他的表情。問(wèn)是否需要幫助，讓他覺(jué)得你就是他的朋友，待他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。性格暴躁，出言不遜的顧客、特征硬裝內(nèi)行的顧客、特征此類(lèi)顧客認(rèn)為，他對(duì)商品比導(dǎo)購(gòu)員精通得多。他會(huì)說(shuō)：“我很了解這類(lèi)產(chǎn)品。”或“我常參與貴公司的工作”等。他又會(huì)說(shuō)一些令導(dǎo)購(gòu)員緊張或不愉快的話。這類(lèi)顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。他常說(shuō)“我知道，我了解”之類(lèi)的話。此類(lèi)顧客不希望導(dǎo)購(gòu)員占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他，不想在周?chē)嗣媲安伙@眼。雖然如此，他知道自己很難對(duì)付優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)的防御，以保護(hù)自己。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎“沒(méi)有受過(guò)有關(guān)商品教育的愚蠢的家伙”。、接待技巧如果顧客開(kāi)始說(shuō)明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲。導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)假裝有意從他的話中學(xué)習(xí)些什么，或大大的點(diǎn)頭表示同意。顧客會(huì)很得意的繼續(xù)說(shuō)明，但有時(shí)可能因不太懂而不知所措。此時(shí)，你應(yīng)說(shuō)：“不錯(cuò)，你對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算買(mǎi)多少呢?”顧客既然為了向周?chē)娜吮硎咀约毫瞬黄鸲约洪_(kāi)始說(shuō)明商品，故對(duì)應(yīng)該如何回答而慌張。最后，他們可能否認(rèn)自己開(kāi)始說(shuō)的話，這時(shí)候，正是你開(kāi)始推介的時(shí)機(jī)了。硬裝內(nèi)行的顧客、特征財(cái)大氣粗型的顧客、特征：此類(lèi)顧客渴望說(shuō)明自己很有錢(qián)，且過(guò)去有許多成就。他會(huì)說(shuō)自己與哪些要人有來(lái)往，夸口說(shuō)：“只要我愿意，買(mǎi)十打也不成問(wèn)題?！薄⒔哟记蓱?yīng)附和他，極力稱(chēng)贊他，滿(mǎn)足他的虛榮心，多推介高價(jià)商品，并鼓勵(lì)他多購(gòu)買(mǎi)。財(cái)大氣粗型的顧客、特征：客戶(hù)抱怨問(wèn)題的類(lèi)型（一）對(duì)商品的抱怨顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)生抱怨的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情形：１、商品品質(zhì)：產(chǎn)品本身存在問(wèn)題、質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、商品變質(zhì)、重量（數(shù)量）不足、鮮度不佳或包裝破損等。２、過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的商品或是放在貨架上的待售商品超過(guò)了有效日期。３、缺貨：低價(jià)品或暢銷(xiāo)品賣(mài)完未來(lái)得及補(bǔ)貨而造成缺貨現(xiàn)象，或是公司沒(méi)有出售顧客想要購(gòu)買(mǎi)的商品。４、標(biāo)示不符，商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?，商品上有?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽（多重價(jià)格），價(jià)格標(biāo)簽與宣傳單上標(biāo)示的價(jià)格不符等。（二）對(duì)服務(wù)的抱怨廠家通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，如果導(dǎo)購(gòu)員缺乏良好的推介技能或工作態(tài)度，那么將會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)，產(chǎn)生抱怨。導(dǎo)致顧客抱怨的情況，一般有下列幾種：１、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差。２、導(dǎo)購(gòu)員缺少商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)。３、服務(wù)項(xiàng)目不足。例如，缺少顧客要求的送貨、提貨服務(wù)、或其它的額外服務(wù)，售后服務(wù)不到位，商品退換不及時(shí)等。４、現(xiàn)有的服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。例如，抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平，顧客填寫(xiě)的《顧客意見(jiàn)表》未得到任何回應(yīng)，顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。５、不切實(shí)際的承諾，導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的好處。６、在廣告中過(guò)分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息?？蛻?hù)抱怨問(wèn)題的類(lèi)型（一）對(duì)商品的抱怨對(duì)客戶(hù)抱怨的處理步驟傾聽(tīng)顧客的抱怨表示道歉提供解決方案跟蹤結(jié)果結(jié)果總結(jié)對(duì)客戶(hù)抱怨的處理步驟傾聽(tīng)顧客的抱怨對(duì)顧客抱怨的處理步驟（一）之“傾聽(tīng)抱怨”（一）傾聽(tīng)顧客的抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做好下列事項(xiàng)：１、讓顧客先發(fā)泄情緒當(dāng)顧客還沒(méi)有將事情全部敘說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來(lái)，往往可以使對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上會(huì)比較平靜。２、善用自己的肢體語(yǔ)言在聆聽(tīng)顧客抱怨時(shí)，多運(yùn)用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺(jué)到受到重視；在他講述的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。３、傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并將問(wèn)題的重點(diǎn)用筆記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方。在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是請(qǐng)您再講一下有關(guān)……的問(wèn)題”。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，不時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。對(duì)顧客抱怨的處理步驟（一）之“傾聽(tīng)抱怨”（一）傾聽(tīng)顧客的對(duì)顧客抱怨的處理步驟（二）之“表示道歉”（二）表示道歉不管引起顧客抱怨的責(zé)任屬于自方，還是他方，如果能夠誠(chéng)心地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，都會(huì)讓顧客感到他受到了重視。如果沒(méi)有顧客提出抱怨，導(dǎo)購(gòu)員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)。一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意提出抱怨，表示他關(guān)心這家公司，愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，并且希望這些問(wèn)題能夠獲得改善。因此，任何一個(gè)抱怨的顧客都值得導(dǎo)購(gòu)員向他道歉，并表示感謝。注意：對(duì)于涉嫌存在質(zhì)量問(wèn)題的抱怨，切不可以隨意道歉，一定要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，或在緩和情緒的情況下盡快向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)顧客抱怨的處理步驟（二）之“表示道歉”（二）表示道歉對(duì)顧客抱怨的處理步驟（三）之“提供解決方案”（三）提供解決方案對(duì)所有的顧客抱怨，導(dǎo)購(gòu)員都必須向其提出解決問(wèn)題的方案，在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：１、盡早了解顧客抱怨背后的期望在處理抱怨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員只有盡早地了解顧客的期望，才能盡可能地按照顧客的期望進(jìn)行處理。但是，有些顧客礙于面子，在提出抱怨時(shí)通常不直接陳述自己的期望，只說(shuō)些弦外之音，讓別人無(wú)法了解其真正的想法和要求。因此，導(dǎo)購(gòu)員在處理抱怨時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)，不要怕花時(shí)間。另外，導(dǎo)購(gòu)員在平日的接待中也要注意積累聽(tīng)懂“弦外之音”的經(jīng)驗(yàn)。下面是兩種常見(jiàn)的情況：（１）當(dāng)顧客以肯定的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一個(gè)事實(shí)時(shí)，通常可以猜出顧客的本意。例如：某位顧客如果一而再、再而三地強(qiáng)調(diào)“其實(shí)我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時(shí)，說(shuō)明他本意就是期望廠家賠償全部損失。（２）當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品的缺點(diǎn)，卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明顧客期望該商品減價(jià)銷(xiāo)售。例如：某顧客買(mǎi)了一套服裝，回去后發(fā)現(xiàn)服裝上有瑕疵點(diǎn)，她找回店里，再三聲明這個(gè)瑕疵點(diǎn)將會(huì)影響服裝的品位，卻閉口不談要求退貨，這說(shuō)明她期望店方能在價(jià)格上給予一定的補(bǔ)償。對(duì)顧客抱怨的處理步驟（三）之“提供解決方案”（三）提供解對(duì)顧客抱怨的處理步驟（三）之“提供解決方案”２、掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性通過(guò)傾聽(tīng)確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客有何期望，這些都是處理抱怨的導(dǎo)購(gòu)員在提出解決方案之前必須考慮的。例如，顧客抱怨買(mǎi)到變質(zhì)的食品，導(dǎo)購(gòu)員必須先確認(rèn)此食品是否已對(duì)顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已，若是顧客希望賠償，其賠償方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。３、按照既定的規(guī)定處理對(duì)于顧客抱怨一般都有相關(guān)的處理規(guī)定，導(dǎo)購(gòu)員在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要遵循公司的處理規(guī)定。對(duì)于同樣的不滿(mǎn)及抱怨，原則上都應(yīng)該同等處理。如果處理不同的話，就會(huì)讓顧客覺(jué)得不公平，使廠家失去信譽(yù)。為了保證顧客抱怨處理的相同性，避免發(fā)生不同的處理方法，必須建立處理抱怨的管理體系。４、處理者權(quán)限范圍的確定有些顧客抱怨可以由導(dǎo)購(gòu)員立即處理，有些就必須報(bào)告上級(jí)管理人員，這些都視如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限而定。廠家應(yīng)該盡量授權(quán)一線員工直接處理顧客的抱怨，以便能第一時(shí)間處理。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員按照既定的處理規(guī)定處理顧客不滿(mǎn)意時(shí)，或無(wú)權(quán)為顧客解決問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就必須盡快找到具有決定權(quán)的管理人員解決，如果讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使顧客再次氣憤，前面為平息顧客抱怨所做的努力都會(huì)前功盡棄。對(duì)顧客抱怨的處理步驟（三）之“提供解決方案”２、掌握問(wèn)題對(duì)顧客抱怨的處理步驟（三）之“提供解決方案”５、讓顧客同意提出的解決方案導(dǎo)購(gòu)員所提出的解決方法，都必須誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意。對(duì)顧客提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對(duì)方也了解導(dǎo)購(gòu)員為解決問(wèn)題所付出的誠(chéng)心與努力。若是顧客對(duì)解決方法還是不滿(mǎn)意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。６、執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決方案之后，就必須立即執(zhí)行該方案。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)迅速圓滿(mǎn)地解決。越早處理，顧客的滿(mǎn)意程度越高。如果你故作慷慨地多送給顧客一些東西，顧客會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而加深好感。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦導(dǎo)購(gòu)員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在顧客等候期間，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)跟進(jìn)和了解抱怨處理的過(guò)程，有變動(dòng)必須立即通知對(duì)