如何提高患者滿意度-課件

如何提高患者滿意度明光市人民醫(yī)院1PPT課件如何提高患者滿意度明光市人民醫(yī)院1PPT課件提高患者滿意度是醫(yī)院立足之本在日趨激烈競爭的醫(yī)療環(huán)境中，醫(yī)院的經(jīng)營也在快速地進行優(yōu)勝劣汰、適者生存的強大運轉(zhuǎn)過程。抓好“提高病人滿意度”的工作，可以提高醫(yī)護人員的工作技能和素養(yǎng)，避免醫(yī)療差錯，減少醫(yī)療糾紛；更能提升醫(yī)院的知名度，加快醫(yī)院快速的發(fā)展，從而能在競爭中立于強者地位。2PPT課件提高患者滿意度是醫(yī)院立足之本在日趨激烈競爭的醫(yī)療環(huán)境中，醫(yī)院上海某醫(yī)院每月都進行大規(guī)模的門診滿意度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者高出5倍；越是滿意的患者越是有著更高的忠誠度。3PPT課件3PPT課件滁州地區(qū)從7月份開始通過信息平臺對十幾家醫(yī)院出院患者進行滿意度調(diào)查反饋，我院的情況不容樂觀。具體不滿意原因體現(xiàn)在以下幾個方面：一是對醫(yī)療技術(shù)不滿意，二是對服務(wù)態(tài)度不滿意，三是對衛(wèi)生環(huán)境不滿意，四是對費用方面過高不滿意。4PPT課件滁州地區(qū)從7月份開始通過信息平臺對十幾家醫(yī)院出院患者進行滿意隨著患者的自身保護意識和法律意識大大增加，患者的醫(yī)療需求不斷提高，不僅要求醫(yī)務(wù)工作者有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，而且要求有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度直接影響著患者的滿意度當然，滿意度的提高需要通過醫(yī)院所有員工的努力，每個人必須認識到這一點，從自身做起，從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等各方面提升自身素質(zhì)，才可能為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高滿意度。5PPT課件隨著患者的自身保護意識和法律意識大大增加，患者的醫(yī)療需求不斷滿意感的定義患者滿意感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導致的情緒反應(yīng)的總和。

——患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒的良好反應(yīng)。6PPT課件滿意感的定義患者滿意感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種患者的滿意感患者滿意感既包括認知成分，也包含情感成分。認知成分是指患者將服務(wù)實績與某一標準比較的過程。情感成分是指患者將服務(wù)實績與某一標準比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動等。7PPT課件患者的滿意感患者滿意感既包括認知成分，也包含情感成分。7PP可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一個具體服務(wù)屬性的滿意感；可能是患者對其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的總體滿意感；總體滿意感是多數(shù)患者認知肯定的結(jié)果。因為患者是否再次去某個醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的?；颊叩臐M意感8PPT課件可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一個具體服務(wù)屬性的滿意感；患在“以患者為中心”的醫(yī)院服務(wù)營銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提?；颊叩恼麄€就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。9PPT課件在“以患者為中心”的醫(yī)院服務(wù)營銷過程中，理解和把握患者的就診就診三個階段的服務(wù)▲診前階段：從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始?；颊咧饕顒觾?nèi)容是：信息收集→風險判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務(wù)信息以決定患者對醫(yī)院的選擇。10PPT課件就診三個階段的服務(wù)▲診前階段：10PPT課件就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和。在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。11PPT課件就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設(shè)滿意度的三個境界（層次）基本預期的境界滿意的境界驚喜的境界超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★12PPT課件滿意度的三個境界（層次）基本預期的境界滿意驚喜超出病人的期望讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動服務(wù)滿意服務(wù)只屬于達到標準，而感動服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進。感動服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動服務(wù)是理想的目標，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。感動服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的積極主動。13PPT課件讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動服服務(wù)質(zhì)量管理的四個階段第一階段：被動服務(wù)第二階段：主動服務(wù)第三階段：滿意服務(wù)第四階段：感動服務(wù)20世紀60年代開始20世紀80年代提倡21世紀興起14PPT課件服務(wù)質(zhì)量管理的四個階段第一階段：被動服務(wù)指導感動服務(wù)的三方面思路患者每想到的，我們都能為患者想到、做到了?；颊哒J為我們做不到的，我們卻為患者做到了?；颊哒J為我們做得很好了，我們要做的更好。15PPT課件指導感動服務(wù)的三方面思路患者每想到的，我們都能為患者想到、做1.由于醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)和患者接受服務(wù)是同時發(fā)生的，患者往往直接參與服務(wù)過程，與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員直接接觸，因此醫(yī)院在評估患者對服務(wù)的滿意程度時了解患者的情感反應(yīng)非常重要。2.基于以上原因，醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境可以起到患者對服務(wù)滿意程度的提升。3.但是我院內(nèi)外環(huán)境受到條件影響，所以我們要從其他方面來彌補。16PPT課件1.由于醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)和患者接受服務(wù)是同時發(fā)生的，患者往護理人員在醫(yī)院滿意度中的作用護士在工作中與病人接觸密切，也是影響整體醫(yī)療服務(wù)滿意度的一個重要因素，住院病人對護理工作的評價是最客觀、最公正的評價。但是，因為床護比的不足，護理工作量較大，年輕護士較多，從理論、操作及溝通方面都有待進一步提高。17PPT課件護理人員在醫(yī)院滿意度中的作用護士在工作中與病人接觸密切病人護理工作是一項精細而有耐心的工作，提高病人滿意度是護理工作的核心。在醫(yī)患關(guān)系緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項艱辛的任務(wù)。18PPT課件病人護理工作是一項精細而有耐心的工作，提高病人滿意度是護理工患者滿意度的調(diào)查一直以來都作為衡量護理工作的標準，尤其是醫(yī)院實行責任制護理以來，滿意度的高低更是作為對于整個科室護理工作的整體評價。隨著醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)水平越來越好，到醫(yī)院就診的患者也越來越多，對于護理工作的要求也越來越高，那么如何才能給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，提高患者對護理工作的滿意度呢，我們來一起探討一下。19PPT課件患者滿意度的調(diào)查一直以來都作為衡量護理工作的標準，尤其是醫(yī)院病人到醫(yī)院，一個基本的期望就是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度的最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心”。我們要注意我們的言談舉止、待人接物、文明用語、微笑服務(wù)及熱情主動的服務(wù)意識等。20PPT課件病人到醫(yī)院，一個基本的期望就是得到良好的治療，但是，影響病優(yōu)質(zhì)護理有助于提高患者滿意度護士首先介紹自己的姓名、職責等，如“我是某某，是您的責任護士，有事請找我，我會盡力幫助您解決問題的”。其次，介紹床位醫(yī)生，“您的醫(yī)生很有經(jīng)驗，也很負責，請你安心養(yǎng)病治病”并同時對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等。以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護士的親近，為病人創(chuàng)造一個安靜、舒適、融洽的醫(yī)療環(huán)境和氣氛，消除病人剛?cè)朐簳r的陌生感。21PPT課件優(yōu)質(zhì)護理有助于提高患者滿意度護士首先介紹自己的姓名、職責等，與患者交談時，語氣要柔和，語速要適中，讓患者感覺到溫暖，介紹完畢后詢問患者是否還有其他的問題并給予解答。在整個過程中要面帶微笑，禮貌用語，讓患者感受到尊重。不要把自己的不良情緒帶到工作中，這樣會直接影響護患溝通效果?！凹核挥?，勿施于人”。22PPT課件與患者交談時，語氣要柔和，語速要適中，讓患者感覺到溫暖，介紹如何提高患者滿意度從細微之處體現(xiàn)護理人員人性化、親情化的服務(wù)內(nèi)涵。工作中應(yīng)耐心、熱情、主動地接待每一位需要幫助的人，耐心解答病人及陪護提出的每一個問題，病人遇到困難時主動給予幫助，使病人感到家的溫暖和親人般的關(guān)懷?！坝枞嗣倒?，手留余香”。23PPT課件如何提高患者滿意度從細微之處體現(xiàn)護理人員人性化、親情化的服務(wù)選擇恰當稱呼護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重，是護士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點。親切地稱呼病人，可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個有人關(guān)心、有人幫助、有人治療的人來對待，從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在病房進行治療和護理時，切不可以床號代替病人的稱呼，應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，力求準確適當，尊稱易使雙方感情融洽，例如對老年病人，不能直呼其名，最好按職業(yè)職務(wù)稱呼，如老師、師傅、老張同志、老先生、阿姨、大伯…等稱呼；對同輩或以自己年齡相仿的病人，以同志相稱，如王同志、李同志；對年青病人，

以小張、小李、小王相稱。24PPT課件選擇恰當稱呼護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病優(yōu)質(zhì)護理有助于提高患者滿意度提高自己的業(yè)務(wù)水平。理論上要熟練掌握本病區(qū)常見疾病的護理常規(guī)，不懂、不清楚的一定要多學習多問，必要的話可以大家一起討論。以便給患者提供最優(yōu)質(zhì)全面的護理。一個博學多才的護士是提高患者滿意度的關(guān)鍵25PPT課件優(yōu)質(zhì)護理有助于提高患者滿意度提高自己的業(yè)務(wù)水平。理論上要熟練如何提高患者滿意度操作技能上，靜脈穿刺是最常見的護理操作，病人的血管粗細、彈性、脆弱度都不一樣，所以要勤加練習掌握一針準技術(shù)，能否一次穿刺成功也直接影響到病人對護理工作的滿意度。

如果沒有一次成功，一定不要從患者身上找原因，比如說你的血管太細啦、皮膚黑等，一定不要吝嗇自己道歉的話語，向病人說聲“對不起”或“不好意思”。26PPT課件如何提高患者滿意度操作技能上，靜脈穿刺是最常見的護理操作，病如何提高患者滿意度注意在護理的過程中融入心理護理也是非常重要的，比如操作前的問候、介紹、告知，操作中的安慰與鼓勵，操作后注意事項的交代等，使患者在接受治療時不緊張，并感到溫心與舒心。在給病人做治療、護理時，護士的目光與病人的目光處于同一水平線，動作要輕柔、沉穩(wěn)，一定要給人一種值得信賴的感覺。不要冒冒失失，讓人不放心。27PPT課件如何提高患者滿意度注意在護理的過程中融入心理護理也是非如何提高患者滿意度對所有的患者要一視同仁，不能有親疏遠近之分。不能歧視有傳染病或其他疾病的患者。不能在辦公室議論患者的隱私。28PPT課件如何提高患者滿意度對所有的患者要一視同仁，不能有親疏遠近之分如何提高患者滿意度要經(jīng)常進行換位思考:如果我是患者，我對護理人員的要求是什么，他們怎樣做我才會滿意。經(jīng)常與患者進行交談詢問，直接了解患者的真實感受，期望和需要，以及期望被滿足的方式，要增強責任感，要真正視病人如親人。29PPT課件如何提高患者滿意度要經(jīng)常進行換位思考:如果我是患者，我對護理如何提高患者滿意度要主動地巡視病房，不要總是等病人和病人家屬來叫你，不要僅僅在要換液體或拔針時才到病房。相反，要經(jīng)常主動巡視病房，巡視過程中觀察患者反應(yīng)，調(diào)節(jié)輸液速度，與患者及家屬聊幾句家常。這些動作或語言會讓患者真正體會到你的愛心和關(guān)心，也就在不知不覺中提升了病人的滿意度。30PPT課件如何提高患者滿意度要主動地巡視病房，不要總是等病人和病人家屬診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進患者的意見、建議、需求的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施辦法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。31PPT課件診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進患者的意見、建議出院指導——塑造一個良好的結(jié)局當醫(yī)生開具出院以后，護士指導患者或家屬辦理出院手續(xù)，對藥物的使用方法作出詳細明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導，告知患者出院以后的各種注意事項，指導定期復診。必要時可作書面的指導，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護理。通過與病人的交流溝通，為整個的住院過程做一個良好的結(jié)局。32PPT課件出院指導——塑造一個良好的結(jié)局當醫(yī)生開具出院以電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的關(guān)系，并把醫(yī)療護理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會，從患者擴展到健康人，從而不斷提高全社會的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識。33PPT課件電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系33PPT課件隨訪注意事項要避開患者就餐、睡眠等時間工作人員要表明身份取得信任將進行隨訪的目的明確告知患者及家屬，注意語氣的柔和，做到舉止得體。按隨訪內(nèi)容對患者進行提問式或引導式的訪談。34PPT課件隨訪注意事項要避開患者就餐、睡眠等時間34PPT課件隨訪注意事項明確回訪的重點回訪前先熟悉一般情況、住院經(jīng)過、出院時情況及隨訪要求等做到心中有數(shù)，有的放矢，提高回訪成功率35PPT課件隨訪注意事項明確回訪的重點35PPT課件護士積極的職業(yè)心態(tài)是優(yōu)化護理氛圍的關(guān)鍵，也是提高滿意度的必備條件護士的職業(yè)情感不應(yīng)是一種直覺的情緒反應(yīng)，也不應(yīng)是個人的某種狹隘情感，應(yīng)是一種合乎理智的情感活動。在面對護患沖突時，應(yīng)該將其評價為自身職業(yè)歷程的積淀，以高姿態(tài)面對患者的沖動，既有利于問題解決，也有益自身健康。如果將其評價為對方存心找茬，無法自制的與對方爭吵爭執(zhí)，既不利于問題解決，也殃及雙方身心健康。36PPT課件護士積極的職業(yè)心態(tài)是優(yōu)化護理氛圍的關(guān)鍵，也是提高滿意度的必備護士積極的職業(yè)心態(tài)是優(yōu)化護理氛圍的關(guān)鍵也是提高滿意度的必備條件我們無法選擇職業(yè)對象及他人對醫(yī)護所司職業(yè)的態(tài)度，但可以選擇積極認知評價自己所從事的職業(yè)，選擇積極的工作態(tài)度及行為。如果我們面臨著積極或消極、快樂或沮喪的病人，那我們應(yīng)選擇珍惜與職業(yè)的緣分，以積極的態(tài)度面對，就能快樂地感受到職業(yè)的幸福。37PPT課件護士積極的職業(yè)心態(tài)是優(yōu)化護理氛圍的關(guān)鍵也是提高滿意度的必備條只有員工滿意患者才能滿意提高患者滿意感的實施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項制度，主動尋求讓患者滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。許多先進的醫(yī)院管理者認為，內(nèi)部顧客更重要。因為沒有滿意的醫(yī)務(wù)人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿意，首先要讓員工滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠的患者。38PPT課件只有員工滿意患者才能滿意提高患者滿意感的實施者是醫(yī)院全體員工只有員工滿意患者才能滿意從2012年開始，我院職工實行同工同酬，大幅度提高了聘用職工的工資待遇。這幾年各科室獎金也很穩(wěn)定上升。和明光其他單位相比，我院職工收入非?？捎^。這兩年醫(yī)院開展遷建工作，領(lǐng)導雖然面臨著借貸款籌資蓋新樓的困難，但卻保證職工待遇沒有下降，反而比以前有所提高。所以大家應(yīng)該有很高的滿足感，應(yīng)該對醫(yī)院的未來充滿信心，也應(yīng)該更加努力工作。39PPT課件只有員工滿意患者才能滿意從2012年開始，我院職工實行同工同在很多患者的心目中，在某醫(yī)院治療得到了醫(yī)務(wù)人員的照顧、幫助和關(guān)心，心存感激，雖然他們可能認為服務(wù)質(zhì)量在某一些方面有待改進和完善，但在他們接收醫(yī)院的滿意感調(diào)查或座談時，他們都是多說“好話”，以表達他們對醫(yī)務(wù)人員的感謝。40PPT課件在很多患者的心目中，在某醫(yī)院治療得到了醫(yī)務(wù)人員的照顧、幫助和總之，提高病人的滿意度并不單是靠護理人員就能解決問題的，要靠全院人員從提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提高技術(shù)水平等各方面來努力，才能真正做到讓患者滿意。但是規(guī)范護理行為，真正做到優(yōu)質(zhì)護理，對患者真正做到誠信、尊重、同情、耐心，病人的滿意度也就上了一個更高的臺階！只有心與心的交流才能喚起病人的理解。41PPT課件總之，提高病人的滿意度并不單是靠護理人員就能解決問題的，要謝謝42PPT課件謝謝42PPT課件如何提高患者滿意度明光市人民醫(yī)院43PPT課件如何提高患者滿意度明光市人民醫(yī)院1PPT課件提高患者滿意度是醫(yī)院立足之本在日趨激烈競爭的醫(yī)療環(huán)境中，醫(yī)院的經(jīng)營也在快速地進行優(yōu)勝劣汰、適者生存的強大運轉(zhuǎn)過程。抓好“提高病人滿意度”的工作，可以提高醫(yī)護人員的工作技能和素養(yǎng)，避免醫(yī)療差錯，減少醫(yī)療糾紛；更能提升醫(yī)院的知名度，加快醫(yī)院快速的發(fā)展，從而能在競爭中立于強者地位。44PPT課件提高患者滿意度是醫(yī)院立足之本在日趨激烈競爭的醫(yī)療環(huán)境中，醫(yī)院上海某醫(yī)院每月都進行大規(guī)模的門診滿意度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者高出5倍；越是滿意的患者越是有著更高的忠誠度。45PPT課件3PPT課件滁州地區(qū)從7月份開始通過信息平臺對十幾家醫(yī)院出院患者進行滿意度調(diào)查反饋，我院的情況不容樂觀。具體不滿意原因體現(xiàn)在以下幾個方面：一是對醫(yī)療技術(shù)不滿意，二是對服務(wù)態(tài)度不滿意，三是對衛(wèi)生環(huán)境不滿意，四是對費用方面過高不滿意。46PPT課件滁州地區(qū)從7月份開始通過信息平臺對十幾家醫(yī)院出院患者進行滿意隨著患者的自身保護意識和法律意識大大增加，患者的醫(yī)療需求不斷提高，不僅要求醫(yī)務(wù)工作者有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，而且要求有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度直接影響著患者的滿意度當然，滿意度的提高需要通過醫(yī)院所有員工的努力，每個人必須認識到這一點，從自身做起，從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等各方面提升自身素質(zhì)，才可能為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高滿意度。47PPT課件隨著患者的自身保護意識和法律意識大大增加，患者的醫(yī)療需求不斷滿意感的定義患者滿意感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導致的情緒反應(yīng)的總和。

——患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒的良好反應(yīng)。48PPT課件滿意感的定義患者滿意感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種患者的滿意感患者滿意感既包括認知成分，也包含情感成分。認知成分是指患者將服務(wù)實績與某一標準比較的過程。情感成分是指患者將服務(wù)實績與某一標準比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動等。49PPT課件患者的滿意感患者滿意感既包括認知成分，也包含情感成分。7PP可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一個具體服務(wù)屬性的滿意感；可能是患者對其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的總體滿意感；總體滿意感是多數(shù)患者認知肯定的結(jié)果。因為患者是否再次去某個醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的?；颊叩臐M意感50PPT課件可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一個具體服務(wù)屬性的滿意感；患在“以患者為中心”的醫(yī)院服務(wù)營銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提?；颊叩恼麄€就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。51PPT課件在“以患者為中心”的醫(yī)院服務(wù)營銷過程中，理解和把握患者的就診就診三個階段的服務(wù)▲診前階段：從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始?；颊咧饕顒觾?nèi)容是：信息收集→風險判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務(wù)信息以決定患者對醫(yī)院的選擇。52PPT課件就診三個階段的服務(wù)▲診前階段：10PPT課件就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和。在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。53PPT課件就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設(shè)滿意度的三個境界（層次）基本預期的境界滿意的境界驚喜的境界超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★54PPT課件滿意度的三個境界（層次）基本預期的境界滿意驚喜超出病人的期望讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動服務(wù)滿意服務(wù)只屬于達到標準，而感動服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進。感動服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動服務(wù)是理想的目標，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。感動服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的積極主動。55PPT課件讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動服服務(wù)質(zhì)量管理的四個階段第一階段：被動服務(wù)第二階段：主動服務(wù)第三階段：滿意服務(wù)第四階段：感動服務(wù)20世紀60年代開始20世紀80年代提倡21世紀興起56PPT課件服務(wù)質(zhì)量管理的四個階段第一階段：被動服務(wù)指導感動服務(wù)的三方面思路患者每想到的，我們都能為患者想到、做到了?；颊哒J為我們做不到的，我們卻為患者做到了?；颊哒J為我們做得很好了，我們要做的更好。57PPT課件指導感動服務(wù)的三方面思路患者每想到的，我們都能為患者想到、做1.由于醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)和患者接受服務(wù)是同時發(fā)生的，患者往往直接參與服務(wù)過程，與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員直接接觸，因此醫(yī)院在評估患者對服務(wù)的滿意程度時了解患者的情感反應(yīng)非常重要。2.基于以上原因，醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境可以起到患者對服務(wù)滿意程度的提升。3.但是我院內(nèi)外環(huán)境受到條件影響，所以我們要從其他方面來彌補。58PPT課件1.由于醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)和患者接受服務(wù)是同時發(fā)生的，患者往護理人員在醫(yī)院滿意度中的作用護士在工作中與病人接觸密切，也是影響整體醫(yī)療服務(wù)滿意度的一個重要因素，住院病人對護理工作的評價是最客觀、最公正的評價。但是，因為床護比的不足，護理工作量較大，年輕護士較多，從理論、操作及溝通方面都有待進一步提高。59PPT課件護理人員在醫(yī)院滿意度中的作用護士在工作中與病人接觸密切病人護理工作是一項精細而有耐心的工作，提高病人滿意度是護理工作的核心。在醫(yī)患關(guān)系緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項艱辛的任務(wù)。60PPT課件病人護理工作是一項精細而有耐心的工作，提高病人滿意度是護理工患者滿意度的調(diào)查一直以來都作為衡量護理工作的標準，尤其是醫(yī)院實行責任制護理以來，滿意度的高低更是作為對于整個科室護理工作的整體評價。隨著醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)水平越來越好，到醫(yī)院就診的患者也越來越多，對于護理工作的要求也越來越高，那么如何才能給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，提高患者對護理工作的滿意度呢，我們來一起探討一下。61PPT課件患者滿意度的調(diào)查一直以來都作為衡量護理工作的標準，尤其是醫(yī)院病人到醫(yī)院，一個基本的期望就是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度的最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心”。我們要注意我們的言談舉止、待人接物、文明用語、微笑服務(wù)及熱情主動的服務(wù)意識等。62PPT課件病人到醫(yī)院，一個基本的期望就是得到良好的治療，但是，影響病優(yōu)質(zhì)護理有助于提高患者滿意度護士首先介紹自己的姓名、職責等，如“我是某某，是您的責任護士，有事請找我，我會盡力幫助您解決問題的”。其次，介紹床位醫(yī)生，“您的醫(yī)生很有經(jīng)驗，也很負責，請你安心養(yǎng)病治病”并同時對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等。以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護士的親近，為病人創(chuàng)造一個安靜、舒適、融洽的醫(yī)療環(huán)境和氣氛，消除病人剛?cè)朐簳r的陌生感。63PPT課件優(yōu)質(zhì)護理有助于提高患者滿意度護士首先介紹自己的姓名、職責等，與患者交談時，語氣要柔和，語速要適中，讓患者感覺到溫暖，介紹完畢后詢問患者是否還有其他的問題并給予解答。在整個過程中要面帶微笑，禮貌用語，讓患者感受到尊重。不要把自己的不良情緒帶到工作中，這樣會直接影響護患溝通效果?！凹核挥?，勿施于人”。64PPT課件與患者交談時，語氣要柔和，語速要適中，讓患者感覺到溫暖，介紹如何提高患者滿意度從細微之處體現(xiàn)護理人員人性化、親情化的服務(wù)內(nèi)涵。工作中應(yīng)耐心、熱情、主動地接待每一位需要幫助的人，耐心解答病人及陪護提出的每一個問題，病人遇到困難時主動給予幫助，使病人感到家的溫暖和親人般的關(guān)懷?！坝枞嗣倒?，手留余香”。65PPT課件如何提高患者滿意度從細微之處體現(xiàn)護理人員人性化、親情化的服務(wù)選擇恰當稱呼護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重，是護士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點。親切地稱呼病人，可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個有人關(guān)心、有人幫助、有人治療的人來對待，從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在病房進行治療和護理時，切不可以床號代替病人的稱呼，應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，力求準確適當，尊稱易使雙方感情融洽，例如對老年病人，不能直呼其名，最好按職業(yè)職務(wù)稱呼，如老師、師傅、老張同志、老先生、阿姨、大伯…等稱呼；對同輩或以自己年齡相仿的病人，以同志相稱，如王同志、李同志；對年青病人，

以小張、小李、小王相稱。66PPT課件選擇恰當稱呼護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病優(yōu)質(zhì)護理有助于提高患者滿意度提高自己的業(yè)務(wù)水平。理論上要熟練掌握本病區(qū)常見疾病的護理常規(guī)，不懂、不清楚的一定要多學習多問，必要的話可以大家一起討論。以便給患者提供最優(yōu)質(zhì)全面的護理。一個博學多才的護士是提高患者滿意度的關(guān)鍵67PPT課件優(yōu)質(zhì)護理有助于提高患者滿意度提高自己的業(yè)務(wù)水平。理論上要熟練如何提高患者滿意度操作技能上，靜脈穿刺是最常見的護理操作，病人的血管粗細、彈性、脆弱度都不一樣，所以要勤加練習掌握一針準技術(shù)，能否一次穿刺成功也直接影響到病人對護理工作的滿意度。

如果沒有一次成功，一定不要從患者身上找原因，比如說你的血管太細啦、皮膚黑等，一定不要吝嗇自己道歉的話語，向病人說聲“對不起”或“不好意思”。68PPT課件如何提高患者滿意度操作技能上，靜脈穿刺是最常見的護理操作，病如何提高患者滿意度注意在護理的過程中融入心理護理也是非常重要的，比如操作前的問候、介紹、告知，操作中的安慰與鼓勵，操作后注意事項的交代等，使患者在接受治療時不緊張，并感到溫心與舒心。在給病人做治療、護理時，護士的目光與病人的目光處于同一水平線，動作要輕柔、沉穩(wěn)，一定要給人一種值得信賴的感覺。不要冒冒失失，讓人不放心。69PPT課件如何提高患者滿意度注意在護理的過程中融入心理護理也是非如何提高患者滿意度對所有的患者要一視同仁，不能有親疏遠近之分。不能歧視有傳染病或其他疾病的患者。不能在辦公室議論患者的隱私。70PPT課件如何提高患者滿意度對所有的患者要一視同仁，不能有親疏遠近之分如何提高患者滿意度要經(jīng)常進行換位思考:如果我是患者，我對護理人員的要求是什么，他們怎樣做我才會滿意。經(jīng)常與患者進行交談詢問，直接了解患者的真實感受，期望和需要，以及期望被滿足的方式，要增強責任感，要真正視病人如親人。71PPT課件如何提高患者滿意度要經(jīng)常進行換位思考:如果我是患者，我對護理如何提高患者滿意度要主動地巡視病房，不要總是等病人和病人家屬來叫你，不要僅僅在要換液體或拔針時才到病房。相反，要經(jīng)常主動巡視病房，巡視過程中觀察患者反應(yīng)，調(diào)節(jié)輸液速度，與患者及家屬聊幾句家常。這些動作或語言會讓患者真正體會到你的愛心和關(guān)心，也就在不知不覺中提升了病人的滿意度。72PPT課件如何提高患者滿意度要主動地巡視病房，不要總是等病人和病人家屬診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進患者的意見、建議、需求的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施辦法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。73PPT課件診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進患者的意見、建議出院指導——塑造一個良好的結(jié)局當醫(yī)生開具出院以后，護士指導患者或家屬辦理出院手續(xù)，對藥物的使用方法作出詳細明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導，告知患者出院以后的各種注意事項，指導定期復診。必要時可作書面的指導，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護理。通過與病人的交流溝通，為整個的住院過程做一個良好的結(jié)局。74PPT課件出院指導——塑造一個良好的結(jié)局當醫(yī)生開具出院以電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的關(guān)系，并把醫(yī)療護理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會，從患者擴展到健康人，從而不斷提高全社會的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識。75PPT課件電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系33PPT課件隨訪注意事項要避開患者就餐、睡眠等時間工作人員要表明身份取得信任將進行隨訪的目的明確告知患者及家屬，注意語氣的柔和，做到舉止得體。按