最新酒店服務(wù)員工作計劃

第3頁共3頁最新酒店服務(wù)員工作計劃我認識?到作為酒店?服務(wù)員，在?酒店工作中?熱忱固然重?要，但還需?要具備良好?的服務(wù)能力?。例如遇到?___，客?人心肌梗塞?突然昏厥，?如果等醫(yī)務(wù)?人員到來，?客人生命恐?怕會有危險?。服務(wù)人員?這時如果沒?有一點急救?常識，縱有?滿腔熱情也?無濟于事，?因為其中涉?及到“能與?不能”的技?術(shù)性問題。?因此，我認?為作為酒店?服務(wù)員至少?要具備以下?幾方面的服?務(wù)能力.一?、語言能力?語言是服務(wù)?員與客人建?立良好關(guān)系?、留下深刻?印象的重要?工具和途徑?。語言是思?維的物質(zhì)外?殼，它體現(xiàn)?服務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、態(tài)?度性格?？?人能夠感受?到的最重要?的兩個方面?就是服務(wù)員?的言和行。?服務(wù)員在表?達時，要注?意語氣的自?然流暢、和?藹可親，在?語速上保持?勻速，任何?時候都要心?平氣和，禮?貌有加。那?些表示尊重?、謙虛的語?言詞匯常常?可以緩和語?氣，如“您?、請、抱歉?、假如、可?以”等等。?另外，服務(wù)?員還要注意?表達時機和?表達對象，?即根據(jù)不同?的場合和客?人不同身份?等具體情況?進行適當?shù)?體的表達。?人們在談?wù)?時，常常忽?略了語言的?另外一個重?要組成部分?——身體語?言。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的研?究，身體語?言在內(nèi)容的?表達中起著?非常重要的?作用。服務(wù)?員在運用語?言表達時，?應(yīng)當恰當?shù)?使用身體語?言，如運用?恰當?shù)氖謩?、動作，與?口頭表達語?言聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出讓?客人易于接?受和滿意的?表達氛圍。?二、交際?能力酒店是?一個人際交?往大量集中?發(fā)生的場所?，每一個服?務(wù)員每天都?會與同事、?上級、下屬?特別是大量?的客人進行?廣泛的接觸?，并且會基?于服務(wù)而與?客人產(chǎn)生多?樣的互動關(guān)?系，妥善地?處理好這些?關(guān)系，將會?使客人感到?被尊重、被?看重、被優(yōu)?待?？腿诉@?一感受的獲?得將會為經(jīng)?營的持續(xù)興?旺和企業(yè)品?牌的宣傳、?傳播起到不?可估量的作?用。良好的?交際能力則?是服務(wù)員實?現(xiàn)這些目標?的重要基礎(chǔ)?。三、觀?察能力服務(wù)?人員為客人?提供的服務(wù)?有三種，第?一種是客人?講得非常明?確的服務(wù)需?求，只要有?嫻熟的服務(wù)?技能，做好?這一點一般?來說是比較?容易的。?第二種是例?行性的服務(wù)?，即應(yīng)當為?客人提供的?、不需客人?提醒的服務(wù)?。例如，客?人到餐廳坐?下準備就餐?時，服務(wù)員?就應(yīng)當迅速?給客人倒上?茶、放好紙?巾或毛巾;?在前廳時，?帶著很多行?李的客人一?進門，服務(wù)?員就要上前?幫忙。第?三種則是客?人沒有想到?、沒法想到?或正在考慮?的潛在服務(wù)?需求。能夠?善于把客人?的這種潛在?需求一眼看?透，是服務(wù)?員最值得肯?定的服務(wù)本?領(lǐng)。這就需?要服務(wù)員具?有敏銳的觀?察能力，并?把這種潛在?的需求變?yōu)?及時的實在?服務(wù)。而這?種服務(wù)的提?供是所有服?務(wù)中最有價?值的部分。?第一種服?務(wù)是被動性?的，后兩種?服務(wù)則是主?動性的，而?潛在服務(wù)的?提供更強調(diào)?服務(wù)員的主?動性。觀察?能力的實質(zhì)?就在于善于?想客人之所?想，在客人?開口言明之?前將服務(wù)及?時、妥帖地?送到。四?、記憶能力?在服務(wù)過程?中，客人常?常會向服務(wù)?員提出一些?如酒店服務(wù)?項目、檔次?、服務(wù)設(shè)施?、特色菜肴?、煙酒茶、?點心的價格?或城市交通?、旅游等方?面的問題，?服務(wù)員此時?就要以自己?平時從經(jīng)驗?中得來的或?有目的的積?累成為客人?的“活字典?”、“指南?針”，使客?人能夠即時?了解自己所?需要的各種?信息，這既?是一種服務(wù)?指向、引導(dǎo)?，本身也是?一種能夠征?得客人欣賞?的服務(wù)。服?務(wù)員還會經(jīng)?常性地碰到?客人所需要?的實體性的?延時服務(wù)。?即客人會有?一些托付服?務(wù)員辦理的?事宜，或在?餐飲時需要?一些酒水茶?點，在這些?服務(wù)項目的?提出到提供?之間有一個?或長或短的?時間差，這?時就需要酒?店服務(wù)員能?牢牢地記住?客人所需的?服務(wù)，并在?稍后的時間?中準確地予?以提供。如?果發(fā)生客人?所需的服務(wù)?被迫延時或?干脆因為被?遺忘而得不?到滿足的情?況，對酒店?的形象會產(chǎn)?生不好的影?響。六、?應(yīng)變能力服?務(wù)中突發(fā)性?事件是屢見?不鮮的。在?處理此類事?件時，服務(wù)?員應(yīng)當秉承?“客人永遠?是對的”宗?旨，善于站?在客人的立?場上，設(shè)身?處地為客人?著想，可以?作適當?shù)淖?步。特別是?責(zé)任多在服?務(wù)員一方的?就更要敢于?承認錯誤，?給客人以即?時的道歉和?補償。在一?般情況下，?客人的情緒?就是服務(wù)員?所提供的服?務(wù)狀況的一?面鏡子。當?矛盾發(fā)生時?，服務(wù)員應(yīng)?當首先考慮?到的是錯誤?是不是在自?己一方。?七、營銷能?力一名服務(wù)?員除了要按?照工作程序?完成自己的?本職工作外?，還應(yīng)當主?動地向客人?介紹其他各?種服務(wù)項目?，向客人推?銷。這既是?充分挖掘服?務(wù)空間利用?潛力的重要?方法，也是?體現(xiàn)服務(wù)員?的主人翁意?識，主動向?客人提供服?務(wù)的需要。?雖然酒店各?服務(wù)部門設(shè)?有專門的人?員進行營銷?，但他們的?主要職責(zé)是?一種外部營?銷，內(nèi)部營?銷則需要各?個崗位的服?務(wù)員共同來?做。只有全?員都關(guān)心酒?店的營銷，?處處感受一?種市場意識?，才能抓住?每一個時機?做好對客人?的內(nèi)部營銷?工作。這就?要求服務(wù)員?不能坐等客?人的要求提?供服務(wù)，而?應(yīng)當善于抓?住機會向客?人推