某網(wǎng)通10060話務(wù)員綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)課件

XX網(wǎng)通10060話務(wù)員綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)主講：陳玉庭XX網(wǎng)通10060話務(wù)員主講：陳玉庭1服務(wù)意識(shí)及情緒管理

某網(wǎng)通10060話務(wù)員綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)課件2

10060服務(wù)的重要性

10060服務(wù)是網(wǎng)通形象的窗口，直接反映公司的服務(wù)與管理水平10060直接關(guān)系公司聲譽(yù)、精神面貌及文明程度

10060服務(wù)的重要性10060服務(wù)是網(wǎng)通3服務(wù)基本定義1、服務(wù)品質(zhì)：顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。在顧客體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時(shí)，顧客就全滿意，從而認(rèn)為對(duì)顧客的服務(wù)品質(zhì)較高；反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)較低。服務(wù)基本定義1、服務(wù)品質(zhì)：顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)4服務(wù)基本定義2、服務(wù)意識(shí)就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)?？此朴泄阅康牡模且环N稱之為銷售的技巧。只有投訴的時(shí)候，要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個(gè)服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。

服務(wù)基本定義2、服務(wù)意識(shí)就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫5客戶服務(wù)真正的含義

客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶?？蛻舴?wù)真正的含義客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得6

客戶服務(wù)真正的含義

因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個(gè)性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)真正的含義因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，7ABC以上A、B、C三個(gè)圖型有什么關(guān)系？ABC以上A、B、C三個(gè)圖型有什么關(guān)系？8

1.配合型2.同中求異型3.異中求同型4.拆散型

1.配合型9客戶服務(wù)真正的含義

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹韺?duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。

客戶服務(wù)真正的含義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么10客戶服務(wù)真正的含義如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。客戶服務(wù)真正的含義如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了11服務(wù)的重要意義1、對(duì)企業(yè)的意義服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障

服務(wù)的重要意義1、對(duì)企業(yè)的意義12服務(wù)的重要意義2、對(duì)服務(wù)人員的意義第一個(gè)好處是對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。第二個(gè)叫做客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積。

第三個(gè)好處是自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。

第四個(gè)好處是人際關(guān)系和溝通能力的提升。服務(wù)的重要意義2、對(duì)服務(wù)人員的意義13

顧客流失的原因

失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客流失的原因失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%14

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，

24人不滿但并不投訴

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系

投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，一個(gè)不滿的15一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人一個(gè)滿意的顧客16

話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)１、比爾蓋茨：事業(yè)成功的過程就是服務(wù)的人越來越多的過程·沃爾瑪·柯達(dá)·亨利·福特·松下幸之助·市長——省長——國家主席

話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)１、比爾蓋茨：事業(yè)成功172、人人都是服務(wù)者服務(wù)的定義：幫助別人達(dá)成他所想要的結(jié)果·話務(wù)員——顧客·員工——企業(yè)·主席——人民·太太——老公話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)2、人人都是服務(wù)者話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)18話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)

3.服務(wù)是平等的只有缺乏自信的人，才會(huì)認(rèn)為服務(wù)是低人一等陳老師的服務(wù)

話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)

3.服務(wù)是平等的19話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)

如果你在世界最一流的企業(yè)工作還認(rèn)為低人一等，那只有一個(gè)問題，就是你有問題

弱者才會(huì)殘忍，唯有強(qiáng)者懂得溫柔話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)如果你在世界最一流的企業(yè)工作還認(rèn)為低人一20話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)

4、主動(dòng)付出、熱情大方人之初……偶然事件，必然結(jié)果主動(dòng)做小事話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)

4、主動(dòng)付出、21

調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)

22

學(xué)會(huì)面帶微笑希爾頓的理念薩姆~沃爾頓的問題夏木志郎練習(xí)微笑列夫~托爾斯泰的理論調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)一

學(xué)會(huì)面帶微笑調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)一23微笑的意義

·微笑能打動(dòng)人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的意義24

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快

微笑的藝術(shù)25

微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑

微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑26

注意力影響情緒聚焦原理阿里拳王常想一二

調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)二

注意力影響情緒調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)二27

你看到了什么?你28一切由我開始

當(dāng)我還年輕的時(shí)候，我決定改變世界。在我年長一點(diǎn)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)志向過於宏大，所以我決定改變我的國家。等我更老成的時(shí)候，我又發(fā)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)也太宏大，所以我決定改變我的城市。後來我發(fā)現(xiàn)連這個(gè)也辦不成的時(shí)候，我決定改變我的家人?，F(xiàn)在，在生命的晚年，我才了解我應(yīng)該先改變自己。如果，我從自己開始，我就可能會(huì)改變我的家人、我的城市、甚至我的國家誰知道，說不定我可以改變世界 一位猶太長老臨終前留下的遺言一切由我開始

當(dāng)我還年輕的時(shí)候，我決定改變世界。29

肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒身動(dòng)才能生動(dòng)現(xiàn)場演繹肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒

調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)三

肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)三30

從優(yōu)秀到卓越

遇到再難處的顧客我們也能應(yīng)對(duì)遇到再刁鉆的投訴我們也能處理因?yàn)槲覀儗W(xué)會(huì)了贊美人生學(xué)會(huì)了調(diào)整情緒學(xué)會(huì)了從優(yōu)秀到卓越的邁進(jìn)

從優(yōu)秀到卓越遇到再難處的顧客我們也能應(yīng)對(duì)31

要想讓別人愛你，

你首先要愛別人，

并讓自己變得可愛。要想讓別人愛你，32

把下列對(duì)方身上確實(shí)好的東西講給對(duì)方聽（1）優(yōu)點(diǎn)（2）長處（3）你欣賞他的地方（4）他希望你欣賞的地方把下列對(duì)方身上確實(shí)好的東西講給對(duì)方聽（1）優(yōu)331.務(wù)必真實(shí)、不可虛偽2.出自真誠、不假惺惺3.具體例述、不可模糊4.恰到好處、不可參假5.角度獨(dú)到、不落俗套6.眼睛熱情、不可斜視如何贊美1.務(wù)必真實(shí)、不可虛偽如何贊美34

親愛的

我非常的欣賞你因?yàn)?1、……2、……3、……………親愛的35

溝通技巧及投訴處理

溝通技巧及投訴處理36

人人都是溝通者處處存在溝通

人人都是溝通者37《不過如此》《笑傲江湖》《天下無賊》“八榮八恥”“川島博士”

可口可樂寶潔汰漬高露潔《不過如此》38全世界任何地區(qū)、任何企業(yè)、任何產(chǎn)品通用的溝通原則：

——以問代講全世界任何地區(qū)、任何企業(yè)、任何產(chǎn)品通用的溝通原則：39

重點(diǎn)：1、溝通，就是你已經(jīng)知道答案讓對(duì)方說出來2、溝通是用問的，而不是用說的3、一開始就問問題4、我講的他都會(huì)回答，讓他自已說出來“是”5、因?yàn)樗砸颜f出來的就是真理。

重點(diǎn)：40問句分解：1、問很容易回答的問題2、問“是”或“是”的問題3、永遠(yuǎn)從小“YES”開始發(fā)問4、預(yù)先思考到對(duì)方的反應(yīng)問句分解：41溝通原則現(xiàn)場特訓(xùn)1、熟悉重點(diǎn)及問句分解要點(diǎn)2、問句方式模擬演練

*A、B、C角色模擬演練*特定角色模擬演練(情圣約吃飯)3、問句設(shè)計(jì)4、現(xiàn)場演練5、現(xiàn)場輔導(dǎo)溝通原則現(xiàn)場特訓(xùn)42情景模擬“以問代講”問句設(shè)計(jì)

要求：1、明確你要的結(jié)果2、至少連續(xù)問六個(gè)“是”的問題3、符合行銷最高檢測標(biāo)準(zhǔn)——公眾行銷情景模擬43顧客心中問題：

A、你是誰？

B、我為什么要聽你講？

C、你到底要講什么？

D、對(duì)我有什么好處？

E、你可以證明是真的嗎？

F、為什么我要聽話照做？顧客心中問題：44

建立客戶的信任與安心

建立客戶的45唯有讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任和安心的感覺客戶才會(huì)相信你所說的一切，在營銷之前，先讓客戶接受你。

唯有讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任和安心的感覺客戶才會(huì)相信你所說的一切，46

一、形象建立信賴感

為成功穿著，為勝利打扮依照對(duì)象穿著認(rèn)同中講求變化

一、形象建立信賴感47

二、傾聽建立信賴感哎呀，真好！哦，是這樣嗎？坐姿

二、傾聽建立信賴感48

三、贊美建立信賴感

需求點(diǎn)發(fā)自內(nèi)心相互贊美

三、贊美建立信賴感49

四、顧客見證建立信賴感

王婆賣瓜室內(nèi)設(shè)計(jì)成功案例阿瑪尼成功案例《第一訓(xùn)練》《珍貴的禮物》

四、顧客見證建立信賴感50

五、神經(jīng)語言程式建立信賴感

神經(jīng)語言程式定義神經(jīng)語言程式三種類型信賴的基礎(chǔ)是喜歡，喜歡的基礎(chǔ)是一致性一致性=7%文字+38%語調(diào)+55%動(dòng)作“我愛你”1、文字“我愛你”2、文字+語調(diào)“我愛你”3、文字+語調(diào)+動(dòng)作

五、神經(jīng)語言程式建立信賴感51

探詢客戶需求了解客戶問題

探詢客戶需求52一、要先了解客戶的需求，只有能掌握客戶需求，才能提供有針對(duì)性的解決方案，才能讓客戶感受到業(yè)務(wù)的價(jià)值二、從各個(gè)層面探索客戶的需求，才能為客戶創(chuàng)造多元化的價(jià)值，避免純粹的價(jià)格競爭，同時(shí)又能達(dá)到有效的捆綁

一、要先了解客戶的需求，只有能掌握客戶需求，才能提供有針對(duì)性53

顧客不買產(chǎn)品，買價(jià)值觀如何辨別不同人的價(jià)值觀N-E-A-D-S需求過濾法價(jià)值觀游戲關(guān)鍵按鈕需求度標(biāo)尺

顧客不買產(chǎn)品，買價(jià)值觀54

呈現(xiàn)綜合解決方案塑造網(wǎng)通產(chǎn)品價(jià)值

呈現(xiàn)綜合解決方案55

一般人講好處,高手講損失

顧客行動(dòng)原因：1、追求快樂2、逃避痛苦概念一：

概念一：56

教育顧客

“骨肉相連”串串來之不易百達(dá)菲麗案例奔馳S600案例概念二：

教育顧客概念二：57

*提出的方案應(yīng)盡量以客戶化語言及客戶業(yè)務(wù)情境為主軸進(jìn)行包裝，才能使客戶心動(dòng)。*方案的呈現(xiàn)力求精簡有力，使客戶容易明了，同時(shí)要將核心賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶有形或無形的效益和價(jià)值。呈現(xiàn)解決方案

*提出的方案應(yīng)盡量以客戶化語言及客戶業(yè)務(wù)情境為主軸進(jìn)58核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn)核心賣點(diǎn)59一、對(duì)各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡有力的包裝*將業(yè)務(wù)列出其功能特色及其對(duì)客戶的價(jià)值簡要清晰列出，并最好能背下來*切勿說得又臭又長，客戶會(huì)失去耐心

一、對(duì)各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡有力的包裝60二、以客戶化情境及客戶化語言表達(dá)*“此項(xiàng)功能能即時(shí)為您（行業(yè)）處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)提高效率，降低營運(yùn)成本…”*“比如說，當(dāng)你要即時(shí)的接收或傳送重要信息時(shí)，就可利用我們的**功能……”*“像你們政府單位，為民服務(wù)是很重要的，利用**功能，即可達(dá)到**的效果”二、以客戶化情境及客戶化語言表達(dá)61三、將特色及功能轉(zhuǎn)換為客戶的效益及價(jià)值

*如此，你就可以節(jié)省##的通話成本，提高##的客戶及員工滿意度*這樣一來，你就可以隨時(shí)隨地的辦公，而不會(huì)漏掉重要的信息和商機(jī)…”

三、將特色及功能轉(zhuǎn)換為客戶的效益及價(jià)值62四、依客戶反應(yīng)即時(shí)提出差異化的優(yōu)勢

*若客戶覺得同業(yè)也可提供同樣的功能及服務(wù)時(shí)，此時(shí)就必須提出差異化的優(yōu)勢“是的，表面上同業(yè)也可以提供**功能，不過我們?cè)?*方面的優(yōu)勢（以量化數(shù)據(jù)表達(dá)），可以為你帶來更多**好處和服務(wù)”

四、依客戶反應(yīng)即時(shí)提出差異化的優(yōu)勢63五、擴(kuò)大差異化優(yōu)勢的價(jià)值和代價(jià)

*比如說，只要是5%的覆蓋率及通話質(zhì)量的差異，就能夠給你避免掉5%商機(jī)/訂單/客戶的閃失

五、擴(kuò)大差異化優(yōu)勢的價(jià)值和代價(jià)64練習(xí)：熟記并熟練應(yīng)用——核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn)一、對(duì)各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡有力的包裝二、以客戶化情境及客戶化語言表達(dá)三、將特色及功能轉(zhuǎn)換為客戶的效益及價(jià)值四、依客戶反應(yīng)即時(shí)提出差異化的優(yōu)勢五、擴(kuò)大差異化優(yōu)勢的價(jià)值和代價(jià)練習(xí)：一、對(duì)各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡有力的包裝65情景模擬：核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn)A：話務(wù)員B：客戶模擬核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn)的過程，分組演練、考評(píng)情景模擬：66如何做好顧客投訴處理如何做好67顧客投訴時(shí)，即是商機(jī)處顧客為什么會(huì)投訴呢？顧客為什么不投訴呢？我們應(yīng)該怎么面對(duì)顧客投訴呢？顧客投訴于我有什么關(guān)系？會(huì)投訴的顧客才是好顧客！顧客投訴時(shí)，即是商機(jī)處顧客為什么會(huì)投訴呢？會(huì)投訴的顧客才是好68

客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開我們好多了。如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。

客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開69客戶情緒化抱怨時(shí)，我們首先要表現(xiàn)積極的傾聽、理解和認(rèn)同，先安撫客戶的情緒，才有機(jī)會(huì)回歸理性，找到真正的原因和動(dòng)機(jī)，才能盡快解決問題切記：先處理情緒，再處理問題客戶情緒化抱怨時(shí)，我們首先要表現(xiàn)積極的傾聽、理解和認(rèn)同，先安70

顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)原則

1、從顧客的觀點(diǎn)開始思考。2、耐心而仔細(xì)傾聽，集中精神聽。3、將顧客的意思重新組合整理。4、運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋。5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、意外驚喜。6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持 顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)原則71

顧客投訴處理時(shí)之處理態(tài)度

1、正面負(fù)責(zé)的態(tài)度。2、真心關(guān)心問題。3、立刻采取行動(dòng)。4、應(yīng)立即警覺之兩種抱怨模式：（1）口頭上直接抱怨。（2）由語氣上或語調(diào)上顯見之間接抱怨。顧客投訴處理時(shí)之處理態(tài)度72處理顧客投訴意義：1、顧客的投訴等于公司有了管理缺失。2、解決顧客投訴等于公司進(jìn)行改善。3、長期可積累公司資源與聲譽(yù)。處理顧客投訴意義：73

顧客投訴處理時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：

1、克制自己的情緒。

2、要有自己是代表公司的感覺。

3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)。

4、積極的傾聽。

5「誠意」是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案。

6、必須要恢復(fù)顧客的信賴感。

8、絕對(duì)不要與顧客為敵。顧客投訴處理時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：74一、客戶投訴的接受投訴階段二、客戶投訴的解釋澄清階段三、客戶投訴的提出解決方案階段四、客戶投訴的回訪階段投訴處理基本流程一、客戶投訴的接受投訴階段投訴處理基本流程75

一、客戶投訴的接受投訴階段（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜,同情、理解并安慰客戶；（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；（3）明確告訴客戶等待的時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶;（4）注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

一、客戶投訴的接受投訴階段76

二、客戶投訴的解釋澄清階段

（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；（2）注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是；（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門；（6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問題的辦法。二、客戶投訴的解釋澄清階段77

三、客戶投訴的提出解決方案階段

（1）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠向客戶表示公司的規(guī)定;（2）按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。

三、客戶投訴的提出解決方案階段78

四、客戶投訴的回訪階段

（1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程;（2）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋;（3）關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

四、客戶投訴的回訪階段79

投訴的客戶一般分為四種類型

消極者發(fā)言者發(fā)怒者積極分子

投訴的客戶一般分為四種類型80

（1）消極者：這類客戶極少會(huì)采取行動(dòng)。與那些進(jìn)行負(fù)面宣傳的人相比，他們不大可能對(duì)服務(wù)人員說任何事，也不大可能向第三方進(jìn)行抱怨。他們經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為結(jié)果與花費(fèi)的時(shí)間和努力相比不值得，有時(shí)其個(gè)人價(jià)值觀或標(biāo)準(zhǔn)會(huì)抵制抱怨。（1）消極者：這類客戶極少會(huì)采取行動(dòng)。與那些進(jìn)行負(fù)面宣傳的81

（2）發(fā)言者：這類客戶樂于向服務(wù)人員抱怨，但他們不大可能傳播負(fù)面消息，改變企業(yè)，或向第三方講述不滿。這些客戶應(yīng)該算作服務(wù)提供者的最好朋友，他們主動(dòng)抱怨，這樣一來就給公司以改正的機(jī)會(huì)。他們傾向于認(rèn)為抱怨對(duì)社會(huì)有益，所以從不猶豫說出自己的感覺。他們認(rèn)為向服務(wù)人員抱怨的結(jié)果非常積極，并且不太相信另外兩種抱怨形式，如傳播負(fù)面消息或向第三方訴說。他們的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)支持抱怨。（2）發(fā)言者：這類客戶樂于向服務(wù)人員抱怨，但他們不大可能傳82

（3）發(fā)怒者：這類客戶與其他類型相比更有可能極力向朋友、親戚傳播負(fù)面消息并改變企業(yè)。他們的普遍嗜好是向企業(yè)抱怨，且不太可能向第三方抱怨。他們不可能給服務(wù)提供者第二次機(jī)會(huì)，取而代之的是轉(zhuǎn)向原企業(yè)的競爭對(duì)手，并且一直向朋友、親戚傳播負(fù)面消息。（3）發(fā)怒者：這類客戶與其他類型相比更有可能極力向朋友、親83

（4）積極分子：這類客戶的特點(diǎn)是在各方面更加具有抱怨的習(xí)性。他們向企業(yè)抱怨，還會(huì)告訴其他人，并且比其他類型更可能向第三方抱怨。抱怨符合他們的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)。

（4）積極分子：這類客戶的特點(diǎn)是在各方面更加具有抱怨的習(xí)性84

客戶投訴后期望公平的對(duì)待

公平的類型有三種

結(jié)果公平過程公平相互對(duì)待公平

客戶投訴后期望公平的對(duì)待85

（1）結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)、折價(jià)、修理、或更換等形式。（1）結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。86

（2）過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。（3）相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)地對(duì)待。（2）過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定87

處理客戶投訴的幾種方法

（1）平抑怒氣法（2）委婉否認(rèn)法（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法（5）轉(zhuǎn)移法

處理客戶投訴的幾種方法88

（1）平抑怒氣法通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽：認(rèn)真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。（1）平抑怒氣法89

（2）委婉否認(rèn)法這種方法就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員先肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。（2）委婉否認(rèn)法90

（3）轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)人員，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。（3）轉(zhuǎn)化法91

（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法92

（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

（5）轉(zhuǎn)移法93客戶投訴案例分析及投訴情景模擬客戶投訴案例分析94一、網(wǎng)絡(luò)類投訴一、網(wǎng)絡(luò)類投訴95客戶投訴類型網(wǎng)絡(luò)類投訴是指由有線或無線網(wǎng)絡(luò)在語音、增值、數(shù)據(jù)、IP、上網(wǎng)等方面引起的投訴。客戶投訴類型網(wǎng)絡(luò)類投訴是指由有線或無線網(wǎng)絡(luò)在語音、增值、數(shù)據(jù)96客戶期望分析1、客戶希望了解網(wǎng)絡(luò)不好的原因；2、客戶期望網(wǎng)絡(luò)能夠迅速得到恢復(fù)；3、個(gè)別客戶還期望得到網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)的確切時(shí)間；4、客戶期望以后不再發(fā)生類似的情況；5、個(gè)別向公司提出高額賠償?？蛻羝谕治?7客戶基于不同的心理期望而產(chǎn)生的不同表現(xiàn)形式1、通常客戶對(duì)于此類情況的產(chǎn)生都會(huì)很憤怒，因而往往都是帶有一定情緒的客戶；2、通常再次撥打電話的客戶往往會(huì)提出這樣的問題“我已經(jīng)反映過這個(gè)問題好幾次，你們每次都說會(huì)盡快處理，但直到現(xiàn)在還沒有處理好。到底什么時(shí)間能好，給我一個(gè)確切的時(shí)間”；3、很多客戶通常會(huì)對(duì)公司表示很失望，甚至有的時(shí)候會(huì)將我們公司劣勢與其他公司優(yōu)勢進(jìn)行比較；4、個(gè)別客戶會(huì)提出：如果再不處理，我們就要使用其他公司的電話了；5、有個(gè)別客戶提出高額賠償需求“你們的網(wǎng)絡(luò)不好，影響了我的通話，使我有一個(gè)很重要的電話沒有接到，你們要賠償我20萬”“你們的網(wǎng)絡(luò)不好，我老板給我打電話，我沒有接到，現(xiàn)在我的工作沒有了，你們要賠償我的損失”等等。6、不再投訴直接轉(zhuǎn)為他網(wǎng)客戶。客戶基于不同的心理期望而產(chǎn)生的不同表現(xiàn)形式98案例處理要點(diǎn)1、記錄客戶具體投訴信息；2、降低客戶期望值；3、通知網(wǎng)絡(luò)部門進(jìn)行測試；4、按照承諾時(shí)限回復(fù)客戶；5、不能僅了解客戶單方投訴內(nèi)容，將問題主觀判定為網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)問題，需逐步排除客戶方原因和自然環(huán)境對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的影響，以準(zhǔn)確判斷客戶投訴類型。案例處理要點(diǎn)99一般處理流程1、首先應(yīng)了解同類客戶使用情況，以排除客戶方原因；2、如果是客戶方原因，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心解釋；3、如果不是客戶方原因，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶所反映的實(shí)際情況，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門配合查詢、處理，口徑為“感謝您提供此情況，我已經(jīng)記錄下來，會(huì)反映給網(wǎng)絡(luò)人員，為方便對(duì)方到實(shí)地測試，請(qǐng)您留下有效聯(lián)系方式”；4、對(duì)于已有解決方案，但工期需一定時(shí)間的，口徑為“感謝您的建議，關(guān)于您反映的***地點(diǎn)的***問題，已有解決方案，方案為***，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需一定時(shí)間，我方會(huì)督促網(wǎng)絡(luò)人員盡快解決，謝謝您的支持?！币话闾幚砹鞒?00相關(guān)注意事項(xiàng)1、首次受理人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶進(jìn)行簡單排障，例如調(diào)換測試、取消設(shè)置等；2、及時(shí)做好客戶安撫工作，安撫用語避免專業(yè)化，讓客戶感知到我方的誠意及重視，消除客戶的不安；3、記錄詳細(xì)故障地點(diǎn)及故障現(xiàn)象，并提供有效聯(lián)系方式，使網(wǎng)絡(luò)人員及時(shí)了解處理故障申告；4、對(duì)于已投訴地點(diǎn)及反饋應(yīng)建議專門的信息共享系統(tǒng)，供服務(wù)人員及時(shí)檢索，避免重復(fù)投訴；5、對(duì)于突發(fā)網(wǎng)絡(luò)投訴及時(shí)上報(bào)并制定統(tǒng)一口徑，防止矛盾激化?？趶浇ㄗh為：“感謝您的建議，我已記錄下來，會(huì)反映給相關(guān)部門盡快處理?！毕嚓P(guān)注意事項(xiàng)101情景模擬：網(wǎng)絡(luò)類投訴處理A：話務(wù)員B：客戶模擬網(wǎng)絡(luò)類投訴處理的過程，分組演練、考評(píng)情景模擬：網(wǎng)絡(luò)類投訴處理102二、話費(fèi)類投訴二、話費(fèi)類投訴103客戶投訴類型話費(fèi)類投訴是指客戶對(duì)語音計(jì)費(fèi)、增值計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)（SP）計(jì)費(fèi)、IP計(jì)費(fèi)、上網(wǎng)計(jì)費(fèi)等方面的投訴?？蛻敉对V類型話費(fèi)類投訴是指客戶對(duì)語音計(jì)費(fèi)、增值計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)（S104客戶期望分析1、客戶希望了解話費(fèi)收取的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)生此類費(fèi)用的依據(jù)和原因，能夠明明白白透明消費(fèi)；2、客戶期望給予合理解釋；3、盡快解決此問題；4、以后不要再發(fā)生類似情況；5、如果不是客戶自身原因希望能夠得到適當(dāng)補(bǔ)償，個(gè)別客戶可能存在訛詐的心理；6、客戶希望得到重視?？蛻羝谕治?05客戶基于不同的心理期望而產(chǎn)生的不同表現(xiàn)形式1、要求查明原因，予以合理解釋；2、要求正常退費(fèi)；3、要求公司給予高額賠償；4、要求精神賠償或?qū)σ蝈e(cuò)收費(fèi)導(dǎo)致停機(jī)的額外損失進(jìn)行賠償；5、要求將以往歷史話單統(tǒng)一核實(shí)處理；6、要求公司公開承認(rèn)錯(cuò)誤；7、客戶希望得到重視，有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)；8、客戶提出在今后要避免此類情況再次出現(xiàn)。客戶基于不同的心理期望而產(chǎn)生的不同表現(xiàn)形式106案例處理要點(diǎn)1、核實(shí)客戶使用的具體業(yè)務(wù)及優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。2、綜合利用各種系統(tǒng)平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行客戶訂購關(guān)系的查證。3、在核實(shí)無誤的基礎(chǔ)上，對(duì)于確實(shí)屬于錯(cuò)收的費(fèi)用，在征求客戶意見的前提下向客戶賠付。4、降低客戶期望值；案例處理要點(diǎn)107一般處理流程1、首先安撫客戶，穩(wěn)定客戶情緒。2、收集客戶信息，客戶的帳單、詳單，了解客戶的使用情況。3、核實(shí)原因后能直接向客戶解釋的直接回復(fù)，否則提交后臺(tái)。一般處理流程108相關(guān)注意事項(xiàng)1、注意收集信息的完整。2、在客戶的等待過程中及時(shí)安撫，避免客戶轉(zhuǎn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。3、避免抬高客戶的服務(wù)期望值，即使對(duì)客戶進(jìn)行賠付也要讓客戶覺得經(jīng)過一番努力。4、對(duì)外統(tǒng)一解釋口徑，自覺維護(hù)公司形象。5、利用系統(tǒng)進(jìn)行查證核實(shí)。6、需要具體核實(shí)SP的類型進(jìn)行確定是SP原因還是平臺(tái)原因。相關(guān)注意事項(xiàng)109情景模擬：話費(fèi)類投訴處理A：話務(wù)員B：客戶模擬話費(fèi)類投訴處理的過程，分組演練、考評(píng)情景模擬：話費(fèi)類投訴處理110三、服務(wù)類投訴三、服務(wù)類投訴111客戶投訴類型服務(wù)類投訴是指客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)差錯(cuò)等方面的投訴。客戶投訴類型服務(wù)類投訴是指客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率112客戶期望分析1、客戶期望得到合理解釋；2、客戶希望得到賠償；3、客戶希望按照自己的意愿辦理業(yè)務(wù)；4、希望以后此類情況不再發(fā)生。5、希望引起公司的關(guān)注?？蛻羝谕治?13客戶基于不同的心理期望而產(chǎn)生的不同表現(xiàn)形式1、此類型的客戶因?yàn)橛性谇耙晃环?wù)人員服務(wù)過程中的不良感知，因而往往是帶著情緒前來質(zhì)問的；2、對(duì)服務(wù)態(tài)度差，要求上門道歉；3、要求領(lǐng)導(dǎo)處理；4、指責(zé)營業(yè)員對(duì)其造成精神損失，及誤工、車費(fèi)等損失?？蛻艋诓煌男睦砥谕a(chǎn)生的不同表現(xiàn)形式114案例處理要點(diǎn)1、安撫客戶情緒、平息客戶怒火、認(rèn)真傾聽客戶的抱怨是關(guān)鍵；2、及時(shí)處理客戶所反映的問題,讓客戶感受到我們對(duì)客戶所反映問題的高度重視.；3、處理此類客戶投訴要以感性的服務(wù)來感化客戶，盡量不要給予額外賠償；4、針對(duì)此類投訴服務(wù)人員要非常敏感，如果想要順利、恰當(dāng)?shù)奶幚泶祟愅对V關(guān)鍵在于要準(zhǔn)確掌握客戶的真正目的是什么，是想要真正解決問題，還是想要得到索賠。案例處理要點(diǎn)115一般處理流程1、向客戶表示歉意：“非常抱歉，給您帶來了這樣的感受”、“我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣”、“我代表那位營業(yè)員向您表示歉意”；2、盡快將客戶的視線轉(zhuǎn)移到其要解決的問題上：如：“您剛才反映的問題是……是嗎？，您放心，今天我一定會(huì)幫助您解決這個(gè)問題?！保?、認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，并再次向客戶表示感謝：“非常感謝您今天對(duì)我們提出的寶貴意見，我已經(jīng)將您的意見記錄下來，并會(huì)在第一時(shí)間反饋給我們公司的領(lǐng)導(dǎo)，我們也將進(jìn)一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量，以保證今后您能夠享受到我們高質(zhì)量的服務(wù)?！?；4、如果客戶不能夠接受，要求得到一個(gè)合理的說法時(shí)，我們可以再次強(qiáng)調(diào)：“我們非常感謝您對(duì)我們服務(wù)的監(jiān)督，對(duì)于這個(gè)人在服務(wù)方面存在的問題我們會(huì)上報(bào)到上級(jí)部門對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理，希望您隨時(shí)監(jiān)督我們的工作，謝謝！”；5、如果遇到個(gè)別客戶仍不接受，只好詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容交后臺(tái)處理。相應(yīng)口徑：“我們已經(jīng)將相關(guān)問題記錄下來，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，給您一個(gè)答復(fù)”。一般處理流程116相關(guān)注意事項(xiàng)1、避免提到賠償?shù)氖虑椋?、如果輕易對(duì)這樣的客戶進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，可能導(dǎo)致今后此類投訴的增加，因而對(duì)客戶所提出的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償要進(jìn)行慎重的處理；3、回避錯(cuò)誤造成的過程，從而避免客戶炒作此事想得到更多的賠償。4、不能告知客戶業(yè)務(wù)辦理的工號(hào)及相關(guān)證據(jù)；5、不能為客戶留下書面的證據(jù)；6、不能給客戶任何承諾。相關(guān)注意事項(xiàng)117情景模擬：服務(wù)類投訴處理A：話務(wù)員B：客戶模擬服務(wù)類投訴處理的過程，分組演練、考評(píng)情景模擬：服務(wù)類投訴處理118四、業(yè)務(wù)類投訴四、業(yè)務(wù)類投訴119客戶投訴類型業(yè)務(wù)類投訴是指客戶對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)類、業(yè)務(wù)使用類的投訴，如：繳費(fèi)困難、充值不成功、交費(fèi)后未及時(shí)開機(jī)、有余額被停機(jī)、無法實(shí)現(xiàn)自助業(yè)務(wù)、營帳系統(tǒng)故障、代收代扣故障……客戶投訴類型業(yè)務(wù)類投訴是指客戶對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)類、業(yè)務(wù)使用類的120客戶期望分析1、期望得到尊重；2、期望找到能為客戶解決問題的人；3、了解業(yè)務(wù)不成功的原因；4、盡快解決反映的問題；5、建議提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性；6、個(gè)別客戶會(huì)以此要脅，因影響了生意，要求賠償；7、以后不再有此類情況的發(fā)生。客戶期望分析121客戶基于不同的心理期望而產(chǎn)生的不同表現(xiàn)形式1、詢問業(yè)務(wù)不成功的原因；2、客戶的問題立即向相關(guān)部門反映；3、問題在近期內(nèi)可以得到解決；4、一些客戶撥打電話時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬，很憤怒；5、別客戶提出要求：得不到合理解釋，將媒體曝光；6、一些客戶提出，由于業(yè)務(wù)問題，造成自己的名譽(yù)損失；7、要求公司給予書面道歉（蓋章）。客戶基于不同的心理期望而產(chǎn)生的不同表現(xiàn)形式122案例處理要點(diǎn)1、認(rèn)真傾聽客戶的傾訴；2、為了客戶利益，向客戶提供其他可替代解決方案；3、應(yīng)以解決問題為目的，先幫助客戶解決問題，確認(rèn)系統(tǒng)是否有問題；4、在處理問題時(shí)，注意以誠懇的態(tài)度，耐心向客戶做好解釋，避免因解釋不當(dāng)引發(fā)其他投訴問題；5、如因?yàn)槲曳降脑蛞蚩蛻舯硎厩敢猓〉每蛻粽徑夂屠斫猓?、為避免下次發(fā)生此類情況，可以向客戶推薦其他可替代業(yè)務(wù)方案。案例處理要點(diǎn)123一般處理流程1、認(rèn)真傾聽客戶的表達(dá)，相關(guān)口徑為：“很抱歉，給您帶來了不便，我會(huì)及時(shí)記錄下來，并向相關(guān)部門反映”；2、向客戶提供其他可替代的解決方案，相關(guān)口徑為：“因?yàn)槟从车倪@個(gè)問題需要相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)并協(xié)調(diào)，需要一定的時(shí)間，為了期間您能正常使用，建議采用***，感謝您對(duì)我們工作的理解和支持，如以后有其他問題可直接與我們聯(lián)系，我們將謁誠為您服務(wù)。”3、如果客戶強(qiáng)烈要求我們給予解決，需認(rèn)真核實(shí)客戶身份，驗(yàn)證客戶密碼，以保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，相關(guān)口徑為：“您的問題我已經(jīng)記錄下來，稍后會(huì)有專人處理您的問題，請(qǐng)您耐心等待”。4、詳細(xì)詢問并記錄客戶反映的具體情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。一般處理流程124相關(guān)注意事項(xiàng)1、及時(shí)向客戶尋找替代解決方案2、滿足客戶的面子，以誠懇的態(tài)度爭取客戶的理解3、屬系統(tǒng)方面的問題避免推諉，以為客戶解決問題為目的。4、應(yīng)提前告知客戶處理此類投訴需一定時(shí)間，請(qǐng)客戶理解。相關(guān)注意事項(xiàng)125情景模擬：業(yè)務(wù)類投訴處理A：話務(wù)員B：客戶模擬業(yè)務(wù)類投訴處理的過程，分組演練、考評(píng)情景模擬：業(yè)務(wù)類投訴處理126

電話營銷電話營銷127

10060電話營銷的特點(diǎn)被動(dòng)接收主動(dòng)影響每個(gè)人都是拍板人權(quán)威性代表性影響性10060電話營銷的特點(diǎn)128

勝兵先勝,而后求戰(zhàn)；敗兵先戰(zhàn),而后求勝?！秾O子兵法》

電話營銷前充分準(zhǔn)備

勝兵先勝,而后求戰(zhàn)；電話營銷前129準(zhǔn)備一：準(zhǔn)備心情

*湯姆?霍普金斯：“我可以服務(wù)任何客戶的任何問題在任何時(shí)候”*湯姆?克魯斯：“我喜歡我自己”*喬丹：“任何事的發(fā)生都有其好處并將有助于我”

準(zhǔn)備一：130

自我對(duì)話——把握自已的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響我需要冷靜地聽客戶訴說，盡管他的措辭很激烈我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松自我對(duì)話——把握自已的情緒131

準(zhǔn)備自信心

信心傳遞，情緒轉(zhuǎn)移

100%相信公司，相信產(chǎn)品提升興奮度

準(zhǔn)備一：

準(zhǔn)備自信心準(zhǔn)備一：132準(zhǔn)備客戶利益導(dǎo)向＊

包裝好可能帶給客戶的價(jià)值或好處＊

準(zhǔn)備一些能引起客戶注意或興趣的信息或資料準(zhǔn)備三：準(zhǔn)備客戶利益導(dǎo)向準(zhǔn)備三：133課堂作業(yè)：準(zhǔn)備客戶利益導(dǎo)向1、列出5種以上營銷產(chǎn)品2、分析各種營銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群3、寫出該營銷產(chǎn)品將會(huì)帶給目標(biāo)客戶群的價(jià)值或好處4、思考哪些信息或資料能引起客戶注意或興趣課堂作業(yè)：準(zhǔn)備客戶利益導(dǎo)向1、列出5種以上營銷產(chǎn)品134營銷產(chǎn)品目標(biāo)客戶群價(jià)值及好處信息及資料1、a、b、2、a、b、3、a、b、4、a、b、5、a、b、c、“客戶利益導(dǎo)向”一覽表注意：“目標(biāo)客戶群”的個(gè)數(shù)根據(jù)實(shí)際情況填寫，不受表格限制營銷產(chǎn)品目標(biāo)客戶群價(jià)值及好處信息及資料1、a、b、2、a135課堂作業(yè)：營銷產(chǎn)品腳本制作課堂作業(yè)：營銷產(chǎn)品腳本制作136

施展個(gè)性語言的魅力

1、

魅力聲音2、

個(gè)性語言3、

態(tài)勢語提升聲音感染力

施展個(gè)性語言的魅力

137

魅力聲音

1、

充滿熱情與活力2、

把握你的語速3、

控制你的音量4、控制你的語調(diào)

5、

注意你說話的語氣6、

避免使用鼻音說話魅力聲音138

魅力聲音——充滿熱情與活力

平淡、漠然的聲音1、

乏味，對(duì)工作缺乏興趣2、

對(duì)對(duì)方的話題不感興趣3、

可能帶有敵意

魅力聲音139

魅力聲音——充滿熱情與活力熱情、親切的聲音1、

熱愛工作2、

對(duì)對(duì)方的談話感興趣，有興奮度3、

樂于幫助對(duì)方或渴望給予幫助魅力聲音140

魅力聲音——語速、音量、語調(diào)、語氣討論：語氣對(duì)意義的影響

我沒說你欺騙了我們的信任

魅力聲音141

我沒說你欺騙了我們的信任我沒說你欺騙了我們的信任我沒說你欺騙了我們的信任我沒說你欺騙了我們的信任我沒說你欺騙了我們的信任我沒說你欺騙了我們的信任我沒說你欺騙了我們的信任142

個(gè)性語言

簡潔

專業(yè)

自信

條理性

個(gè)性語言143

態(tài)勢語提升聲音的感染力

1、

微笑2、

端正坐姿態(tài)勢語提升聲音的感染力144電話營銷敏感度提升：（好雪人、壞雪人）電話營銷敏感度提升：14510060解答問題時(shí)應(yīng)該把握的要領(lǐng)

（1）內(nèi)容專業(yè)化。業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳時(shí)，內(nèi)容簡單易懂、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。（2）服務(wù)程序化。服務(wù)用語規(guī)范，服務(wù)流程順暢。（3）雙向溝通。了解客戶咨詢目的，站在客戶角度，分析解答問題。10060解答問題時(shí)應(yīng)該把握的要領(lǐng)（1）內(nèi)容專業(yè)化。146

話務(wù)員提高傾聽技能的要點(diǎn)

（1）努力傾聽：積極主動(dòng)參予，盼望獲得信息。（2）排除雜念：全神貫注于對(duì)方的信息之上，不要讓自己在停頓的時(shí)候胡思亂想。（3）提供言語的反饋。以一種贊許的口吻說：“是的”，“我明白了”，“好”和“嗯”等鼓勵(lì)說話者。有禮貌地問一些問題，身體要前傾以保持敏銳的反應(yīng)。

（4）復(fù)述對(duì)方的信息。用自己的話默述，組織其要點(diǎn)，區(qū)分其作用作論據(jù)的事實(shí)細(xì)節(jié)。有選擇地記些筆記，重要的部分向客戶核實(shí)。話務(wù)員提高傾聽技能的要點(diǎn)147

調(diào)整工作時(shí)的情緒感恩企業(yè)有責(zé)任心增強(qiáng)自控能力調(diào)整好情緒

調(diào)整工作時(shí)的情緒148

●我是網(wǎng)通的一名員工，我是10060的一名服務(wù)人員，我的一言一行代表著公司，我是公司的形象代言人。●工作是快樂的，工作的機(jī)會(huì)是珍貴的?！窨蛻羰俏倚陆Y(jié)交的朋友，他需要我的幫助。●真誠為每一位客戶服務(wù)是我的追求，與每一個(gè)客戶溝通好，有一種成就感。●我是網(wǎng)通的一名員工，我是10060的一名服務(wù)人員，我的一149

按客戶的表達(dá)能力分類

（1）表達(dá)模糊，辭不達(dá)意。表達(dá)能力差，一般文化素質(zhì)較低，希望被尊重，需要仔細(xì)聆聽，還要重復(fù)他的意思，再回答他的問題，不要急于掛機(jī)。

（2）表達(dá)清楚，但業(yè)務(wù)不熟。具備一定文化素質(zhì)，但不熟悉通信業(yè)務(wù)，除詳細(xì)回答客戶的問題外，還可以介紹網(wǎng)站查詢或郵寄業(yè)務(wù)資料，引導(dǎo)客戶了解公司業(yè)務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。?）表達(dá)清楚，業(yè)務(wù)熟悉。具備一定文化素質(zhì)且熟悉業(yè)務(wù)，屬于公司的高素質(zhì)客戶，簡捷明了的回答客戶所問問題。

按客戶的表達(dá)能力分類150

怎樣讓聲音聽起來讓人心情愉快

“讓客戶聆聽微笑”，微笑是可以聽到的，聲音可以傳遞出生機(jī)與活力，傳染情緒。在你的腦海中試著將客戶的形象畫出來，充分發(fā)揮你的想象力，對(duì)著那個(gè)勾畫出的形象微笑，微笑肯定能夠影響你的聲音，讓客戶聽到甜美動(dòng)聽的聲音，會(huì)使他心情愉快。怎樣讓聲音聽起來讓人心情愉快151

10060崗位特訓(xùn)一、服務(wù)態(tài)度及主動(dòng)性考核點(diǎn)二、服務(wù)技能及業(yè)務(wù)熟悉程度考核點(diǎn)三、服務(wù)規(guī)范考核點(diǎn)10060崗位特訓(xùn)一、服務(wù)態(tài)度及主動(dòng)性考核點(diǎn)152

一、服務(wù)態(tài)度及主動(dòng)性考核點(diǎn)1、主動(dòng)稱呼客戶，在所有的服務(wù)中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心2、用戶對(duì)問題似懂非懂時(shí)，話務(wù)員要耐心向用戶解釋3、通話過程中，做到熱情主動(dòng)，有問必答，主動(dòng)服務(wù)，不機(jī)械回答，不讓客戶感到對(duì)其需求漠不關(guān)心4、通話過程中，語言和語氣柔和溫馨，富有親和力5、尊重客戶，注意傾聽，不隨意打斷客戶講話、搶話、客戶的話還沒有講完，就主觀判斷客戶的意思，造成答非所問或受理時(shí)長延長6、在聽不清或者聽不到客戶的聲音時(shí)，要重復(fù)規(guī)范用語兩遍，語速要適中一、服務(wù)態(tài)度及主動(dòng)性考核點(diǎn)153

7、主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或推薦業(yè)務(wù)8、用戶對(duì)咨詢的問題有疑問，要適時(shí)引導(dǎo)，用通俗的語言給客戶講解9、用戶咨詢的問題較多或仍有疑問時(shí)，不表現(xiàn)出反感情緒10、言辭懇切，能站在用戶的角度，對(duì)用戶表示關(guān)心、理解11、杜絕語速過快或語調(diào)生硬、對(duì)用戶的咨詢心不在焉，急于掛機(jī)12、杜絕情緒化嚴(yán)重、語調(diào)突然升高，責(zé)問、斥責(zé)客戶13、杜絕使用反問語氣7、主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或推薦業(yè)務(wù)154

二、服務(wù)技能及業(yè)務(wù)熟悉程度考核點(diǎn)1、出現(xiàn)口誤，及時(shí)糾正2、對(duì)用戶的問題仔細(xì)分析，能夠通過聆聽、詢問，準(zhǔn)確把握客戶意圖3、能較熟練、迅速、靈活、到位地處理問題，達(dá)到客戶滿意4、思路清晰，敘述流暢，表達(dá)簡潔，詳略得當(dāng)，用詞準(zhǔn)確貼切二、服務(wù)技能及業(yè)務(wù)熟悉程度考核點(diǎn)155

三、服務(wù)規(guī)范考核點(diǎn)1、講普通話，使用正確的語法，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，不出現(xiàn)口頭禪、服務(wù)忌語等不規(guī)范用語。2、對(duì)于已作出應(yīng)答口徑的問題，應(yīng)按應(yīng)答口徑回答，通話中應(yīng)及時(shí)稱呼客戶，通話超過30秒要適時(shí)稱呼用戶。3、“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾，正確使用十字服務(wù)用語“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”三、服務(wù)規(guī)范考核點(diǎn)156課程回顧一、課程設(shè)計(jì)思路二、課程執(zhí)行思路課程回顧一、課程設(shè)計(jì)思路157

1、本次培訓(xùn)與以往最大的不同是什么2、聽了陳老師的課最大的三點(diǎn)收獲是什么3、回到工作崗位立刻采取的三項(xiàng)行動(dòng)是什么1、本次培訓(xùn)與以往最大的不同是什么158謝謝！謝謝！159演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！160XX網(wǎng)通10060話務(wù)員綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)主講：陳玉庭XX網(wǎng)通10060話務(wù)員主講：陳玉庭161服務(wù)意識(shí)及情緒管理

某網(wǎng)通10060話務(wù)員綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)課件162

10060服務(wù)的重要性

10060服務(wù)是網(wǎng)通形象的窗口，直接反映公司的服務(wù)與管理水平10060直接關(guān)系公司聲譽(yù)、精神面貌及文明程度

10060服務(wù)的重要性10060服務(wù)是網(wǎng)通163服務(wù)基本定義1、服務(wù)品質(zhì)：顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。在顧客體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時(shí)，顧客就全滿意，從而認(rèn)為對(duì)顧客的服務(wù)品質(zhì)較高；反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)較低。服務(wù)基本定義1、服務(wù)品質(zhì)：顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)164服務(wù)基本定義2、服務(wù)意識(shí)就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。看似有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有投訴的時(shí)候，要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個(gè)服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。

服務(wù)基本定義2、服務(wù)意識(shí)就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫165客戶服務(wù)真正的含義

客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。客戶服務(wù)真正的含義客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得166

客戶服務(wù)真正的含義

因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個(gè)性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)真正的含義因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，167ABC以上A、B、C三個(gè)圖型有什么關(guān)系？ABC以上A、B、C三個(gè)圖型有什么關(guān)系？168

1.配合型2.同中求異型3.異中求同型4.拆散型

1.配合型169客戶服務(wù)真正的含義

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。

客戶服務(wù)真正的含義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么170客戶服務(wù)真正的含義如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。客戶服務(wù)真正的含義如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了171服務(wù)的重要意義1、對(duì)企業(yè)的意義服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障

服務(wù)的重要意義1、對(duì)企業(yè)的意義172服務(wù)的重要意義2、對(duì)服務(wù)人員的意義第一個(gè)好處是對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。第二個(gè)叫做客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積。

第三個(gè)好處是自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。

第四個(gè)好處是人際關(guān)系和溝通能力的提升。服務(wù)的重要意義2、對(duì)服務(wù)人員的意義173

顧客流失的原因

失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客流失的原因失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%174

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，

24人不滿但并不投訴

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系

投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，一個(gè)不滿的175一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人一個(gè)滿意的顧客176

話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)１、比爾蓋茨：事業(yè)成功的過程就是服務(wù)的人越來越多的過程·沃爾瑪·柯達(dá)·亨利·福特·松下幸之助·市長——省長——國家主席

話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)１、比爾蓋茨：事業(yè)成功1772、人人都是服務(wù)者服務(wù)的定義：幫助別人達(dá)成他所想要的結(jié)果·話務(wù)員——顧客·員工——企業(yè)·主席——人民·太太——老公話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)2、人人都是服務(wù)者話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)178話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)

3.服務(wù)是平等的只有缺乏自信的人，才會(huì)認(rèn)為服務(wù)是低人一等陳老師的服務(wù)

話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)

3.服務(wù)是平等的179話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)

如果你在世界最一流的企業(yè)工作還認(rèn)為低人一等，那只有一個(gè)問題，就是你有問題

弱者才會(huì)殘忍，唯有強(qiáng)者懂得溫柔話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)如果你在世界最一流的企業(yè)工作還認(rèn)為低人一180話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)

4、主動(dòng)付出、熱情大方人之初……偶然事件，必然結(jié)果主動(dòng)做小事話務(wù)員的服務(wù)心態(tài)

4、主動(dòng)付出、181

調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)

182

學(xué)會(huì)面帶微笑希爾頓的理念薩姆~沃爾頓的問題夏木志郎練習(xí)微笑列夫~托爾斯泰的理論調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)一

學(xué)會(huì)面帶微笑調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)一183微笑的意義

·微笑能打動(dòng)人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的意義184

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快

微笑的藝術(shù)185

微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑

微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑186

注意力影響情緒聚焦原理阿里拳王常想一二

調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)二

注意力影響情緒調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)二187

你看到了什么?你188一切由我開始

當(dāng)我還年輕的時(shí)候，我決定改變世界。在我年長一點(diǎn)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)志向過於宏大，所以我決定改變我的國家。等我更老成的時(shí)候，我又發(fā)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)也太宏大，所以我決定改變我的城市。後來我發(fā)現(xiàn)連這個(gè)也辦不成的時(shí)候，我決定改變我的家人?，F(xiàn)在，在生命的晚年，我才了解我應(yīng)該先改變自己。如果，我從自己開始，我就可能會(huì)改變我的家人、我的城市、甚至我的國家誰知道，說不定我可以改變世界 一位猶太長老臨終前留下的遺言一切由我開始

當(dāng)我還年輕的時(shí)候，我決定改變世界。189

肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒身動(dòng)才能生動(dòng)現(xiàn)場演繹肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒

調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)三

肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)三190

從優(yōu)秀到卓越

遇到再難處的顧客我們也能應(yīng)對(duì)遇到再刁鉆的投訴我們也能處理因?yàn)槲覀儗W(xué)會(huì)了贊美人生學(xué)會(huì)了調(diào)整情緒學(xué)會(huì)了從優(yōu)秀到卓越的邁進(jìn)

從優(yōu)秀到卓越遇到再難處的顧客我們也能應(yīng)對(duì)191

要想讓別人愛你，

你首先要愛別人，

并讓自己變得可愛。要想讓別人愛你，192

把下列對(duì)方身上確實(shí)好的東西講給對(duì)方聽（1）優(yōu)點(diǎn)（2）長處（3）你欣賞他的地方（4）他希望你欣賞的地方把下列對(duì)方身上確實(shí)好的東西講給對(duì)方聽（1）優(yōu)1931.務(wù)必真實(shí)、不可虛偽2.出自真誠、不假惺惺3.具體例述、不可模糊4.恰到好處、不可參假5.角度獨(dú)到、不落俗套6.眼睛熱情、不可斜視如何贊美1.務(wù)必真實(shí)、不可虛偽如何贊美194

親愛的

我非常的欣賞你因?yàn)?1、……2、……3、……………親愛的195

溝通技巧及投訴處理

溝通技巧及投訴處理196

人人都是溝通者處處存在溝通

人人都是溝通者197《不過如此》《笑傲江湖》《天下無賊》“八榮八恥”“川島博士”

可口可樂寶潔汰漬高露潔《不過如此》198全世界任何地區(qū)、任何企業(yè)、任何產(chǎn)品通用的溝通原則：

——以問代講全世界任何地區(qū)、任何企業(yè)、任何產(chǎn)品通用的溝通原則：199

重點(diǎn)：1、溝通，就是你已經(jīng)知道答案讓對(duì)方說出來2、溝通是用問的，而不是用說的3、一開始就問問題4、我講的他都會(huì)回答，讓他自已說出來“是”5、因?yàn)樗砸颜f出來的就是真理。

重點(diǎn)：200問句分解：1、問很容易回答的問題2、問“是”或“是”的問題3、永遠(yuǎn)從小“YES”開始發(fā)問4、預(yù)先思考到對(duì)方的反應(yīng)問句分解：201溝通原則現(xiàn)場特訓(xùn)1、熟悉重點(diǎn)及問句分解要點(diǎn)2、問句方式模擬演練

*A、B、C角色模擬演練*特定角色模擬演練(情圣約吃飯)3、問句設(shè)計(jì)4、現(xiàn)場演練5、現(xiàn)場輔導(dǎo)溝通原則現(xiàn)場特訓(xùn)202情景模擬“以問代講”問句設(shè)計(jì)

要求：1、明確你要的結(jié)果2、至少連續(xù)問六個(gè)“是”的問題3、符合行銷最高檢測標(biāo)準(zhǔn)——公眾行銷情景模擬203顧客心中問題：

A、你是誰？

B、我為什么要聽你講？

C、你到底要講什么？

D、對(duì)我有什么好處？

E、你可以證明是真的嗎？

F、為什么我要聽話照做？顧客心中問題：204

建立客戶的信任與安心

建立客戶的205唯有讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任和安心的感覺客戶才會(huì)相信你所說的一切，在營銷之前，先讓客戶接受你。

唯有讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任和安心的感覺客戶才會(huì)相信你所說的一切，206

一、形象建立信賴感

為成功穿著，為勝利打扮依照對(duì)象穿著認(rèn)同中講求變化

一、形象建立信賴感207

二、傾聽建立信賴感哎呀，真好！哦，是這樣嗎？坐姿

二、傾聽建立信賴感208

三、贊美建立信賴感

需求點(diǎn)發(fā)自內(nèi)心相互贊美

三、贊美建立信賴感209

四、顧客見證建立信賴感

王婆賣瓜室內(nèi)設(shè)計(jì)成功案例阿瑪尼成功案例《第一訓(xùn)練》《珍貴的禮物》

四、顧客見證建立信賴感210

五、神經(jīng)語言程式建立信賴感

神經(jīng)語言程式定義神經(jīng)語言程式三種類型信賴的基礎(chǔ)是喜歡，喜歡的基礎(chǔ)是一致性一致性=7%文字+38%語調(diào)+55%動(dòng)作“我愛你”1、文字“我愛你”2、文字+語調(diào)“我愛你”3、文字+語調(diào)+動(dòng)作

五、神經(jīng)語言程式建立信賴感211

探詢客戶需求了解客戶問題

探詢客戶需求212一、要先了解客戶的需求，只有能掌握客戶需求，才能提供有針對(duì)性的解決方案，才能讓客戶感受到業(yè)務(wù)的價(jià)值二、從各個(gè)層面探索客戶的需求，才能為客戶創(chuàng)造多元化的價(jià)值，避免純粹的價(jià)格競爭，同時(shí)又能達(dá)到有效的捆綁

一、要先了解客戶的需求，只有能掌握客戶需求，才能提供有針對(duì)性213

顧客不買產(chǎn)品，買價(jià)值觀如何辨別不同人的價(jià)值觀N-E-A-D-S需求過濾法價(jià)值觀游戲關(guān)鍵按鈕需求度標(biāo)尺

顧客不買產(chǎn)品，買價(jià)值觀214

呈現(xiàn)綜合解決方案塑造網(wǎng)通產(chǎn)品價(jià)值

呈現(xiàn)綜合解決方案215

一般人講好處,高手講損失

顧客行動(dòng)原因：1、追求快樂2、逃避痛苦概念一：

概念一：216

教育顧客

“骨肉相連”串串來之不易百達(dá)菲麗案例奔馳S600案例概念二：

教育顧客概念二：217

*提出的方案應(yīng)盡量以客戶化語言及客戶業(yè)務(wù)情境為主軸進(jìn)行包裝，才能使客戶心動(dòng)。*方案的呈現(xiàn)力求精簡有力，使客戶容易明了，同時(shí)要將核心賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶有形或無形的效益和價(jià)值。呈現(xiàn)解決方案

*提出的方案應(yīng)盡量以客戶化語言及客戶業(yè)務(wù)情境為主軸進(jìn)218核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn)核心賣點(diǎn)219一、對(duì)各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡有力的包裝*將業(yè)務(wù)列出其功能特色及其對(duì)客戶的價(jià)值簡要清晰列出，并最好能背下來*切勿說得又臭又長，客戶會(huì)失去耐心

一、對(duì)各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡有力的包裝220二、以客戶化情境及客戶化語言表達(dá)*“此項(xiàng)功能能即時(shí)為您（行業(yè)）處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)提高效率，降低營運(yùn)成本…”*“比如說，當(dāng)你要即時(shí)的接收或傳送重要信息時(shí)，就可利用我們的**功能……”*“像你們政府單位，為民服務(wù)是很重要的，利用**功能，即可達(dá)到**的效果”二、以客戶化情境及客戶化語言表達(dá)221三、將特色及功能轉(zhuǎn)換為客戶的效益及價(jià)值

*如此，你就可以節(jié)省##的通話成本，提高##的客戶及員工滿意度*這樣一來，你就可以隨時(shí)隨地的辦公，而不會(huì)漏掉重要的信息和商機(jī)…”

三、將特色及功能轉(zhuǎn)換為客戶的效益及價(jià)值222四、依客戶反應(yīng)即時(shí)提出差異化的優(yōu)勢

*若客戶覺得同業(yè)也可提供同樣的功能及服務(wù)時(shí)，此時(shí)就必須提出差異化的優(yōu)勢“是的，表面上同業(yè)也可以提供**功能，不過我們?cè)?*方面的優(yōu)勢（以量化數(shù)據(jù)表達(dá)），可以為你帶來更多**好處和服務(wù)”

四、依客戶反應(yīng)即時(shí)提出差異化的優(yōu)勢223五、擴(kuò)大差異化優(yōu)勢的價(jià)值和代價(jià)

*比如說，只要是5%的覆蓋率及通話質(zhì)量的差異，就能夠給你避免掉5%商機(jī)/訂單/客戶的閃失

五、擴(kuò)大差異化優(yōu)勢的價(jià)值和代價(jià)224練習(xí)：熟記并熟練應(yīng)用——核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn)一、對(duì)各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡有力的包裝二、以客戶化情境及客戶化語言表達(dá)三、將特色及功能轉(zhuǎn)換為客戶的效益及價(jià)值四、依客戶反應(yīng)即時(shí)提出差異化的優(yōu)勢五、擴(kuò)大差異化優(yōu)勢的價(jià)值和代價(jià)練習(xí)：一、對(duì)各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡有力的包裝225情景模擬：核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn)A：話務(wù)員B：客戶模擬核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn)的過程，分組演練、考評(píng)情景模擬：226如何做好顧客投訴處理如何做好227顧客投訴時(shí)，即是商機(jī)處顧客為什么會(huì)投訴呢？顧客為什么不投訴呢？我們應(yīng)該怎么面對(duì)顧客投訴呢？顧客投訴于我有什么關(guān)系？會(huì)投訴的顧客才是好顧客！顧客投訴時(shí)，即是商機(jī)處顧客為什么會(huì)投訴呢？會(huì)投訴的顧客才是好228

客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開我們好多了。如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。

客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開229客戶情緒化抱怨時(shí)，我們首先要表現(xiàn)積極的傾聽、理解和認(rèn)同，先安撫客戶的情緒，才有機(jī)會(huì)回歸理性，找到真正的原因和動(dòng)機(jī)，才能盡快解決問題切記：先處理情緒，再處理問題客戶情緒化抱怨時(shí)，我們首先要表現(xiàn)積極的傾聽、理解和認(rèn)同，先安230

顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)原則

1、從顧客的觀點(diǎn)開始思考。2、耐心而仔細(xì)傾聽，集中精神聽。3、將顧客的意思重新組合整理。4、運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋。5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、意外驚喜。6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持 顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)原則231

顧客投訴處理時(shí)之處理態(tài)度

1、正面負(fù)責(zé)的態(tài)度。2、真心關(guān)心問題。3、立刻采取行動(dòng)。4、應(yīng)立即警覺之兩種抱怨模式：（1）口頭上直接抱怨。（2）由語氣上或語調(diào)上顯見之間接抱怨。顧客投訴處理時(shí)之處理態(tài)度232處理顧客投訴意義：1、顧客的投訴等于公司有了管理缺失。2、解決顧客投訴等于公司進(jìn)行改善。3、長期可積累公司資源與聲譽(yù)。處理顧客投訴意義：233

顧客投訴處理時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：

1、克制自己的情緒。

2、要有自己是代表公司的感覺。

3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)。

4、積極的傾聽。

5「誠意」是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案。

6、必須要恢復(fù)顧客的信賴感。

8、絕對(duì)不要與顧客為敵。顧客投訴處理時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：234一、客戶投訴的接受投訴階段二、客戶投訴的解釋澄清階段三、客戶投訴的提出解決方案階段四、客戶投訴的回訪階段投訴處理基本流程一、客戶投訴的接受投訴階段投訴處理基本流程235

一、客戶投訴的接受投訴階段（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜,同情、理解并安慰客戶；（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；（3）明確告訴客戶等待的時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶;（4）注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

一、客戶投訴的接受投訴階段236

二、客戶投訴的解釋澄清階段

（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；（2）注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是；（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事