“問題員工”的管理課件

公司中層管理培訓

——“問題員工”管理公司中層管理培訓

——“問題員工”管理1第一講：常見的“問題員工”

類型及離職成本分析第一講：常見的“問題員工”

2第一節(jié)：如何判斷問題員工“問題員工”的定義：不斷違反公司紀律底線，經(jīng)常在他人面前引起混亂或者存在一些讓人無法接受的行為舉止，從而導致他人甚至整個團隊工作效率下降的員工。第一節(jié)：如何判斷問題員工“問題員工”的定義：3四種不同類型的員工合適但不合格的員工合格又合適的員工不合適不合格的員工合格但不合適的員工員工的類型四種不同類型的員工合適但不合格合格又合適不合適不合格合格但不4*既合格又合適的員工管理者青睞的當然是那些既合格又合適的員工，為此往往不惜重金招聘，給予豐厚的福利待遇，委以重任。但是，這種員工畢竟是少數(shù)，在公司員工中所占的比例最多只有20%。即使是這少數(shù)的既合格又合適的員工中還存在著一些問題員工。因此既合適又合格而又不屬于問題員工的人實際上是少之又少的，管理者不應該把太多的精力放在從外界獵取這類員工的身上。*既合格又合適的員工5*既不合格又不合適的員工既不合格又不合適的員工既不符合本職工作的技能要求，也不符合企業(yè)文化的需要，這樣的員工對于企業(yè)來說是沒有價值的，企業(yè)應該盡快地進行優(yōu)化淘汰。*既不合格又不合適的員工6*合格但不合適的員工

合格但不合適的員工往往具有比較職業(yè)的工作技能，例如具有較強的英語和計算機水平，具有較好的談判技巧和時間管理技巧等等，但是他們也往往缺乏較強的溝通能力或者非權威的影響力。他們?nèi)狈Φ倪@些方面在很大程度上是與生俱來的，是企業(yè)通過培訓所不能解決的。*合格但不合適的員工7*合適但不合格的員工企業(yè)管理者需要把主要精力放在那些合適但不合格的員工身上。這些員工雖然職業(yè)技能有所欠缺，但是他們所具有的良好的學習技能和溝通能力決定了他們能夠通過培訓很快彌補這些不足。企業(yè)通過對這些員工的培訓，可以把這些員工逐步塑造成企業(yè)本身所擁有的既合格又合適的員工。*合適但不合格的員工8“問題員工”的管理9如何對待有“性格缺陷”的員工

通過對四個象限員工類型的分析可以發(fā)現(xiàn)，問題員工分布的范圍是比較廣泛的，需要管理者認真鑒別，區(qū)別對待。需要注意的是，許多管理者把一些具有“性格缺陷”的員工也視為問題員工，從而試圖改變他們的性格，其實這是一個誤區(qū)。具有輕微的性格缺陷的員工并不屬于問題員工，管理者試圖改變他們性格的作法也是沒有意義的。如何對待有“性格缺陷”的員工

通過對四個象限員工類10自檢】

企業(yè)的員工可以分為四種不同的類型，對于這些類型不同的員工，企業(yè)管理者應該采取不同的處理方法。請你將這些類型不同的員工與你認為應該采取的處理方法連線。

合格又合適的員工不合格又不合適的員工合格但卻不合適的員工合適但卻不合格的員工人盡其用不花主要精力去尋找加強培訓盡快淘汰自檢】

企業(yè)的員工可以分為四種不同的類型，對于11第二節(jié):問題員工的離職成本分析第二節(jié):問題員工的離職成本分析12處理問題員工可能面臨的風險處理問題員工可能面臨的風險13[分享]

“一個美國大兵的故事”心得：

在處理“問題員工”時，千萬要注意：不要把我們的“親生骨肉”拒之門外。[分享]

“一個美國大兵的故事”心得14被辭退員工的標準》給公司帶來負效益的員工（經(jīng)濟和社會）》與公司的企業(yè)文化相違背者》業(yè)績低于最低水準的要求者》嚴重違反公司規(guī)定的紀律者》被公安機關依法追究刑事責任者被辭退員工的標準》給公司帶來負效益的員工（經(jīng)濟和社會）15分離的成本

對于離職的員工，公司要支付：代通知金、經(jīng)濟補償金、離職的工資和福利，如果管理者對離職處理不當而導致員工的訴訟，還會導致相應地訴訟費用。替換成本

如果一名員工在公司中工作不滿半年，他帶來的是絕對的負資產(chǎn)。而再雇傭的成本是巨大的：招聘廣告的費用、聘用獵頭公司的費用、面試的費用、招聘人員的人工費用、培訓員工的精力和費用等。怠工成本離職前員工的工作效率會毫無疑問地降低，或者缺勤增加，或者工作量減少；同時帶來管理成本的增加；甚至可能會造成事故成本或是低質(zhì)量和低數(shù)量成本。

機會成本職位的空缺會導致一系列的問題，例如可能喪失銷售的機會和潛在的客戶，可能支付其他加班人員的工資，這些問題都需要企業(yè)付出空缺成本。另外還可能會產(chǎn)生保密成本和競爭成本。分離的成本16第二講：問題員工管理必備技能第二講：問題員工管理必備技能17一.明察秋毫—員工離職動向掌握

一.明察秋毫—員工離職動向掌握

18二.如何對待績效不佳者

如何與績效不佳者面談二.如何對待績效不佳者

如何與績效不佳者面談19行為表現(xiàn)反饋頻率

行為表現(xiàn)反饋是有規(guī)律的。管理者對于員工的反饋，包括批評和表揚。無論是批評還是表揚，合適的方法是及時地進行反饋，即發(fā)現(xiàn)員工缺點的時候及時指出，發(fā)現(xiàn)員工成績的時候及時表揚。管理者在平時不反饋，在最后考核的時候把平時的記錄一起反饋給員工，這種做法是不合適的。行為表現(xiàn)反饋頻率

行為表現(xiàn)反饋是有規(guī)律的。管理者20三.如何批評問題員工

三.如何批評問題員工

21四.同理心

四.同理心

22測試同理心

電梯里的那面鏡子

時下的綜藝節(jié)目中常常穿插一些由現(xiàn)場嘉賓來回答的問題，嘉賓們憑著十分豐富的想象，往往能將答案猜個八九不離十。然而卻有一次例外。

那是我們十分熟悉的東西--電梯。問題是：電梯里總有一面大鏡子，那個大鏡子是干什么用的呢？

回答踴躍如常：

--用來對鏡檢查一下自己的儀表；

--用來看清后面有沒有跟進來不懷好意的人；

--用來擴大視覺空間，增加透氣感；

……

一再啟發(fā)后，主持人終于說出了非常簡單的正確答案：肢殘人士搖著輪椅進來時，不必費心轉身即可從鏡子里看見樓層的顯示燈。

測試同理心23說明：

電梯里的鏡子，有人用來裝飾自我，有人用來保護自我，有人依此舒適自我，為什么沒有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正確，正是因為其出乎人們的意料。細味之下，我們不難想到我們的出發(fā)點總是站在自己的腳下！

說明：電梯里的鏡子，有人用來裝飾自我24認識同理心

同理心是情商理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。認識同理心

25如何具備同理心

如何具備同理心

26同理心練習》“老公，你要喝水嗎？”》會談時，對方一直在看表》你正在打電話，但同事還是叫你》女孩子問：“你覺得我這條緊身的連衣裙怎么樣？同理心練習》“老公，你要喝水嗎？”27五.傾聽

傾聽的重要性據(jù)行為專家研究，人際溝通有10%靠語言表達，30%靠語調(diào)和聲音，有60%是靠肢體語言。分析這個研究可以發(fā)現(xiàn)，在人際溝通中語言和聲音的作用所占的比重是很大的，因此，只要做到有效的聆聽，充分準確地掌握對方語言中的信息，才能進行有效的溝通。五.傾聽

傾聽的重要性28練習游戲——“商場打烊后”練習游戲——“商場打烊后”29某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到了報案。某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并30

[故事]

美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”

[故事]31當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特32[分析]

你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習慣性地用自己的權威打斷手下的語言？我們經(jīng)常犯這樣的錯誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領導，你還會這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時間久了，手下將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領導就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時糾正管理中的錯誤，制定更加切實可行的方案和制度。

[分析]

你真的聽懂了手下的話了嗎33傾聽的層次

“聽而不聞”—最低層次的聽敷衍了事地聽有選擇地聽專注地聽同理心的傾聽傾聽的層次

“聽而不聞”—最低層次的聽34【案例】

三個金人的啟示

曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，外表金碧輝煌，皇帝非常高興。但是這個小國的人給皇帝出了一道難題：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。如果堂堂大國連這個問題都回答不出來，很顯然有損國威。后來，有一位退位的老大臣想出了一個辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮?，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語—答案正確。

【案例】

三個金人的啟示35說明

這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵和一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。說明這個故事告訴我們，最有價值的人，36聽聽37聽聽38傾聽的技巧

讀人如讀書反應技巧跟進技巧專注技巧肢體語言非語言是情感的語言讀肢體語言的原則—情感反饋

重述改句反映情感反映想法開放式的引導簡短的鼓勵偶爾的問句注意的沉默

姿勢的投入適宜的身體移動目光接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意傾聽的技巧

讀人如讀書反應技巧跟進技巧專注技巧肢體語言39六.輔導員工六.輔導員工40“指導”

[故事]

有一回，日本歌舞伎大師勘彌扮演古代一位徒步旅行的百姓，他要上場之前故意解開自己的鞋帶，試圖表現(xiàn)這個百姓長途旅行的疲態(tài)。正巧那天有位記者到后臺采訪，看見了這一幕。等演完戲后，記者問勘彌：“你為什么不當時指教學生呢，他們并沒有松散自己的鞋帶呀?！笨睆浕卮鹫f：“要教導學生演戲的技能，機會多的是，在今天的場合，最重要的是要讓他們保持熱情?！?/p>

“指導”

[故事]

有一回，日本歌舞伎大師勘彌扮演41[分析]

提高員工素質(zhì)和能力是提高管理水準的有效方式。學習有利于提高團隊執(zhí)行力，便于增強團隊凝聚力。手把手的現(xiàn)場指導可以及時糾正員工的錯誤，是提高員工素質(zhì)的重要形式之一。但是指導必須注重技巧，就象勘彌大師那樣要保護員工的熱情。管理者必須避免教訓式指導，應當語重心長的激勵員工提高自身業(yè)務素質(zhì)。除了現(xiàn)場指導外，還可以綜合運用培訓、交流會、內(nèi)部刊物、業(yè)務競賽等多種形式，激發(fā)員工不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平，形成一個積極向上的學習型團隊。

[分析]

提高員工素質(zhì)和能力是提高管42“鍛煉”[故事]

一個人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。這只鷹漸漸長大，羽翼豐滿了，主人想把它訓練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。主人試了各種辦法，都毫無效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地撲打翅膀，就這樣，它終于飛了起來！

“鍛煉”[故事]

一個人在高山之巔的鷹巢里，抓到了43[分析]

每個人都希望用自己的能力來證明自身價值，手下也不例外。給他們更大的空間去施展自己的才華，是對他們最大的尊重和支持。不要害怕他們失敗，給予適當?shù)姆龀趾椭更c，放開你手中的“雄鷹”，讓他們翱翔于更寬闊的天空。是個猴子就給他們座山折騰折騰，是條龍就給他們條大江大河撲騰撲騰。他們的成長，將為你的工作帶來更大的貢獻。他們的成長，將促使你更進一步。

[分析]

每個人都希望用自己的能力來44“發(fā)揮”

一位著名企業(yè)家在做報告。當聽眾咨詢他最成功的做法時，他拿起粉筆在黑板上畫了一個圈，只是并沒有畫圓滿，留下一個缺口。

他反問道：“這是什么？”“零”、“圈”

、“未完成的事業(yè)”、“成功”，臺下的聽眾七嘴八舌地答道。

他對這些回答未置可否：“其實，這只是一個未畫完整的句號。你們問我為什么會取得輝煌的業(yè)績，道理很簡單：我不會把事情做得很圓滿，就像畫個句號，一定要留個缺口，讓我的下屬去填滿它。”

“發(fā)揮”

一位著名企業(yè)家在做報告45[分析]

為員工畫好藍圖，給員工留下空間，發(fā)揮他們的智慧，他們會畫的更好。多讓員工參與公司的決策事務，是對他們的肯定，也是滿足員工自我價值實現(xiàn)的精神需要。賦予員工更多的責任和權利，他們會取得讓你意想不到的成績。但是，我們也要注意到，藍圖是由我們這些中層干部來畫的，我們要定好基本的路徑，我們要對整個過程進行控制，當員工偏離了預先設計的軌跡時，要及時地發(fā)現(xiàn)并予以糾正。所以針對我們公司的現(xiàn)狀，我們這些中層干部還是有必須在每個環(huán)節(jié)上把握好，沉淀下去，一步步培養(yǎng)員工，在此基礎上給予員工適當發(fā)揮的余地，讓他們把這個圓畫完。

[分析]

為員工畫好藍圖，給員工46“鞭策”

[故事]

拿破侖一次打獵的時候，看到一個落水男孩，一邊拼命掙扎，一邊高呼救命。這河面并不寬，拿破侖不但沒有跳水救人，反而端起獵槍，對準落水者，大聲喊到：你若不自己爬上來，我就把你打死在水中。那男孩見求救無用，反而增添了一層危險，便更加拼命地奮力自救，終于游上岸。

“鞭策”

[故事]

拿破侖一次打獵的時候，看到一個47[分析]

對待自覺性比較差的員工，一味的為他創(chuàng)造良好的軟環(huán)境、去幫助他，并不一定讓他感受到“蘿卜”的重要，有時還離不開“大棒”的威脅。偶爾利用你的權威對他們進行威脅，會及時制止他們消極散漫的心態(tài)，激發(fā)他們發(fā)揮出自身的潛力。自覺性強的員工也有滿足、停滯、消沉的時候，也有依賴性，適當?shù)呐u和懲罰能夠幫助他們認清自我，重新激發(fā)新的工作斗志。

[分析]

對待自覺性比較差的員工，一48第三講：案例分析

——唐僧師徒分析第三講：案例分析

——唐僧師徒分析49唐僧優(yōu)點：缺點：管理的辦法：唐僧優(yōu)點：50孫悟空優(yōu)點：缺點：管理的辦法：孫悟空優(yōu)點：51豬八戒優(yōu)點：缺點：管理的辦法：豬八戒優(yōu)點：52沙和尚優(yōu)點：缺點：管理的辦法：沙和尚優(yōu)點：53參考：“問題員工”類型特點解決方案功高蓋主自身能力很強，甚至高于自己的主管，對上級可能會不太服從。不要吝嗇對他們的贊美，表揚時注意方式，不要試圖掠奪下屬的功勞標新立異聰明、好動、個性鮮明，思考方式不拘泥于任何形式,有各種奇思妙想。溝通、反思完美主義思維縝密，始終如一地處事；對自己要求高從而對別人要求也高；時間管理中的不良習慣，“拖延”往往是追求完美造成的。關注他們的敏感性，列出任何計劃的長處及短處，采取周到的有條不紊的方法。“悶葫蘆”穩(wěn)定地保持原則；恪盡職守、善于傾聽；耐心地忍受惹事者；缺乏主見；從來不向他人透露自己的想法。尊重對方的性格特點；給予其適當?shù)哪托呐c熱情；注意談話的方式；培訓其掌握說出自己的感受的技巧。參考：“問題員工”類型特點解決方案功高蓋主自身能力很強，甚至54“問題員工”類型特點解決方案推諉責任不愿承擔工作的責任。樹立敢于承認錯誤的榜樣，將主動性轉給并一直留給下屬，培養(yǎng)下屬積極主動的精神?！皭壅也纭睂e人品頭論足挑毛病，潑冷水，甚至找茬；有比較強的嫉妒心理，并且本身有極不安全感。在工作上事先與其協(xié)商，言語中盡量用“咱們”，以稱贊杜絕挑毛病。光說不練有能力完成工作，但是沒有工作意愿。激發(fā)自我表現(xiàn)欲望，目標管理。脾氣暴躁愛沖突，吵鬧，制造事端；情緒激動,破壞性大；直率；喜歡聽好話。表示理解對方的情緒，讓員工稍稍平靜；確認雙方發(fā)生的實際情況，調(diào)查清楚；共同討論解決問題的方法；說明自己的立場和方法。消極悲觀缺乏目標，害怕失敗、被拒絕，半途而廢，對未來悲觀，空想與幻想，好高騖遠。不斷的鼓勵“問題員工”類型特點解決方案推諉責任不愿承擔工作的責任。樹立55討論題2：唐僧僧徒雖然都不是完美的員工，他們每人身上的優(yōu)缺點都是如此的鮮明，但他們歷盡磨難,一路降妖蕩魔，終于到西天取得真經(jīng)，修成正果，應該說是一個比較成功的“工作團隊”。

那么這個四人的工作團隊為什么能成功呢，這個團隊具有什么優(yōu)點呢？

討論題2：唐僧僧徒雖然都不是完美的員工，他們56演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！57公司中層管理培訓

——“問題員工”管理公司中層管理培訓

——“問題員工”管理58第一講：常見的“問題員工”

類型及離職成本分析第一講：常見的“問題員工”

59第一節(jié)：如何判斷問題員工“問題員工”的定義：不斷違反公司紀律底線，經(jīng)常在他人面前引起混亂或者存在一些讓人無法接受的行為舉止，從而導致他人甚至整個團隊工作效率下降的員工。第一節(jié)：如何判斷問題員工“問題員工”的定義：60四種不同類型的員工合適但不合格的員工合格又合適的員工不合適不合格的員工合格但不合適的員工員工的類型四種不同類型的員工合適但不合格合格又合適不合適不合格合格但不61*既合格又合適的員工管理者青睞的當然是那些既合格又合適的員工，為此往往不惜重金招聘，給予豐厚的福利待遇，委以重任。但是，這種員工畢竟是少數(shù)，在公司員工中所占的比例最多只有20%。即使是這少數(shù)的既合格又合適的員工中還存在著一些問題員工。因此既合適又合格而又不屬于問題員工的人實際上是少之又少的，管理者不應該把太多的精力放在從外界獵取這類員工的身上。*既合格又合適的員工62*既不合格又不合適的員工既不合格又不合適的員工既不符合本職工作的技能要求，也不符合企業(yè)文化的需要，這樣的員工對于企業(yè)來說是沒有價值的，企業(yè)應該盡快地進行優(yōu)化淘汰。*既不合格又不合適的員工63*合格但不合適的員工

合格但不合適的員工往往具有比較職業(yè)的工作技能，例如具有較強的英語和計算機水平，具有較好的談判技巧和時間管理技巧等等，但是他們也往往缺乏較強的溝通能力或者非權威的影響力。他們?nèi)狈Φ倪@些方面在很大程度上是與生俱來的，是企業(yè)通過培訓所不能解決的。*合格但不合適的員工64*合適但不合格的員工企業(yè)管理者需要把主要精力放在那些合適但不合格的員工身上。這些員工雖然職業(yè)技能有所欠缺，但是他們所具有的良好的學習技能和溝通能力決定了他們能夠通過培訓很快彌補這些不足。企業(yè)通過對這些員工的培訓，可以把這些員工逐步塑造成企業(yè)本身所擁有的既合格又合適的員工。*合適但不合格的員工65“問題員工”的管理66如何對待有“性格缺陷”的員工

通過對四個象限員工類型的分析可以發(fā)現(xiàn)，問題員工分布的范圍是比較廣泛的，需要管理者認真鑒別，區(qū)別對待。需要注意的是，許多管理者把一些具有“性格缺陷”的員工也視為問題員工，從而試圖改變他們的性格，其實這是一個誤區(qū)。具有輕微的性格缺陷的員工并不屬于問題員工，管理者試圖改變他們性格的作法也是沒有意義的。如何對待有“性格缺陷”的員工

通過對四個象限員工類67自檢】

企業(yè)的員工可以分為四種不同的類型，對于這些類型不同的員工，企業(yè)管理者應該采取不同的處理方法。請你將這些類型不同的員工與你認為應該采取的處理方法連線。

合格又合適的員工不合格又不合適的員工合格但卻不合適的員工合適但卻不合格的員工人盡其用不花主要精力去尋找加強培訓盡快淘汰自檢】

企業(yè)的員工可以分為四種不同的類型，對于68第二節(jié):問題員工的離職成本分析第二節(jié):問題員工的離職成本分析69處理問題員工可能面臨的風險處理問題員工可能面臨的風險70[分享]

“一個美國大兵的故事”心得：

在處理“問題員工”時，千萬要注意：不要把我們的“親生骨肉”拒之門外。[分享]

“一個美國大兵的故事”心得71被辭退員工的標準》給公司帶來負效益的員工（經(jīng)濟和社會）》與公司的企業(yè)文化相違背者》業(yè)績低于最低水準的要求者》嚴重違反公司規(guī)定的紀律者》被公安機關依法追究刑事責任者被辭退員工的標準》給公司帶來負效益的員工（經(jīng)濟和社會）72分離的成本

對于離職的員工，公司要支付：代通知金、經(jīng)濟補償金、離職的工資和福利，如果管理者對離職處理不當而導致員工的訴訟，還會導致相應地訴訟費用。替換成本

如果一名員工在公司中工作不滿半年，他帶來的是絕對的負資產(chǎn)。而再雇傭的成本是巨大的：招聘廣告的費用、聘用獵頭公司的費用、面試的費用、招聘人員的人工費用、培訓員工的精力和費用等。怠工成本離職前員工的工作效率會毫無疑問地降低，或者缺勤增加，或者工作量減少；同時帶來管理成本的增加；甚至可能會造成事故成本或是低質(zhì)量和低數(shù)量成本。

機會成本職位的空缺會導致一系列的問題，例如可能喪失銷售的機會和潛在的客戶，可能支付其他加班人員的工資，這些問題都需要企業(yè)付出空缺成本。另外還可能會產(chǎn)生保密成本和競爭成本。分離的成本73第二講：問題員工管理必備技能第二講：問題員工管理必備技能74一.明察秋毫—員工離職動向掌握

一.明察秋毫—員工離職動向掌握

75二.如何對待績效不佳者

如何與績效不佳者面談二.如何對待績效不佳者

如何與績效不佳者面談76行為表現(xiàn)反饋頻率

行為表現(xiàn)反饋是有規(guī)律的。管理者對于員工的反饋，包括批評和表揚。無論是批評還是表揚，合適的方法是及時地進行反饋，即發(fā)現(xiàn)員工缺點的時候及時指出，發(fā)現(xiàn)員工成績的時候及時表揚。管理者在平時不反饋，在最后考核的時候把平時的記錄一起反饋給員工，這種做法是不合適的。行為表現(xiàn)反饋頻率

行為表現(xiàn)反饋是有規(guī)律的。管理者77三.如何批評問題員工

三.如何批評問題員工

78四.同理心

四.同理心

79測試同理心

電梯里的那面鏡子

時下的綜藝節(jié)目中常常穿插一些由現(xiàn)場嘉賓來回答的問題，嘉賓們憑著十分豐富的想象，往往能將答案猜個八九不離十。然而卻有一次例外。

那是我們十分熟悉的東西--電梯。問題是：電梯里總有一面大鏡子，那個大鏡子是干什么用的呢？

回答踴躍如常：

--用來對鏡檢查一下自己的儀表；

--用來看清后面有沒有跟進來不懷好意的人；

--用來擴大視覺空間，增加透氣感；

……

一再啟發(fā)后，主持人終于說出了非常簡單的正確答案：肢殘人士搖著輪椅進來時，不必費心轉身即可從鏡子里看見樓層的顯示燈。

測試同理心80說明：

電梯里的鏡子，有人用來裝飾自我，有人用來保護自我，有人依此舒適自我，為什么沒有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正確，正是因為其出乎人們的意料。細味之下，我們不難想到我們的出發(fā)點總是站在自己的腳下！

說明：電梯里的鏡子，有人用來裝飾自我81認識同理心

同理心是情商理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。認識同理心

82如何具備同理心

如何具備同理心

83同理心練習》“老公，你要喝水嗎？”》會談時，對方一直在看表》你正在打電話，但同事還是叫你》女孩子問：“你覺得我這條緊身的連衣裙怎么樣？同理心練習》“老公，你要喝水嗎？”84五.傾聽

傾聽的重要性據(jù)行為專家研究，人際溝通有10%靠語言表達，30%靠語調(diào)和聲音，有60%是靠肢體語言。分析這個研究可以發(fā)現(xiàn)，在人際溝通中語言和聲音的作用所占的比重是很大的，因此，只要做到有效的聆聽，充分準確地掌握對方語言中的信息，才能進行有效的溝通。五.傾聽

傾聽的重要性85練習游戲——“商場打烊后”練習游戲——“商場打烊后”86某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到了報案。某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并87

[故事]

美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

[故事]88當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特89[分析]

你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習慣性地用自己的權威打斷手下的語言？我們經(jīng)常犯這樣的錯誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領導，你還會這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時間久了，手下將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領導就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時糾正管理中的錯誤，制定更加切實可行的方案和制度。

[分析]

你真的聽懂了手下的話了嗎90傾聽的層次

“聽而不聞”—最低層次的聽敷衍了事地聽有選擇地聽專注地聽同理心的傾聽傾聽的層次

“聽而不聞”—最低層次的聽91【案例】

三個金人的啟示

曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，外表金碧輝煌，皇帝非常高興。但是這個小國的人給皇帝出了一道難題：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。如果堂堂大國連這個問題都回答不出來，很顯然有損國威。后來，有一位退位的老大臣想出了一個辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮?，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語—答案正確。

【案例】

三個金人的啟示92說明

這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵和一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。說明這個故事告訴我們，最有價值的人，93聽聽94聽聽95傾聽的技巧

讀人如讀書反應技巧跟進技巧專注技巧肢體語言非語言是情感的語言讀肢體語言的原則—情感反饋

重述改句反映情感反映想法開放式的引導簡短的鼓勵偶爾的問句注意的沉默

姿勢的投入適宜的身體移動目光接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意傾聽的技巧

讀人如讀書反應技巧跟進技巧專注技巧肢體語言96六.輔導員工六.輔導員工97“指導”

[故事]

有一回，日本歌舞伎大師勘彌扮演古代一位徒步旅行的百姓，他要上場之前故意解開自己的鞋帶，試圖表現(xiàn)這個百姓長途旅行的疲態(tài)。正巧那天有位記者到后臺采訪，看見了這一幕。等演完戲后，記者問勘彌：“你為什么不當時指教學生呢，他們并沒有松散自己的鞋帶呀?！笨睆浕卮鹫f：“要教導學生演戲的技能，機會多的是，在今天的場合，最重要的是要讓他們保持熱情?！?/p>

“指導”

[故事]

有一回，日本歌舞伎大師勘彌扮演98[分析]

提高員工素質(zhì)和能力是提高管理水準的有效方式。學習有利于提高團隊執(zhí)行力，便于增強團隊凝聚力。手把手的現(xiàn)場指導可以及時糾正員工的錯誤，是提高員工素質(zhì)的重要形式之一。但是指導必須注重技巧，就象勘彌大師那樣要保護員工的熱情。管理者必須避免教訓式指導，應當語重心長的激勵員工提高自身業(yè)務素質(zhì)。除了現(xiàn)場指導外，還可以綜合運用培訓、交流會、內(nèi)部刊物、業(yè)務競賽等多種形式，激發(fā)員工不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平，形成一個積極向上的學習型團隊。

[分析]

提高員工素質(zhì)和能力是提高管99“鍛煉”[故事]

一個人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。這只鷹漸漸長大，羽翼豐滿了，主人想把它訓練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。主人試了各種辦法，都毫無效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地撲打翅膀，就這樣，它終于飛了起來！

“鍛煉”[故事]

一個人在高山之巔的鷹巢里，抓到了100[分析]

每個人都希望用自己的能力來證明自身價值，手下也不例外。給他們更大的空間去施展自己的才華，是對他們最大的尊重和支持。不要害怕他們失敗，給予適當?shù)姆龀趾椭更c，放開你手中的“雄鷹”，讓他們翱翔于更寬闊的天空。是個猴子就給他們座山折騰折騰，是條龍就給他們條大江大河撲騰撲騰。他們的成長，將為你的工作帶來更大的貢獻。他們的成長，將促使你更進一步。

[分析]

每個人都希望用自己的能力來101“發(fā)揮”

一位著名企業(yè)家在做報告。當聽眾咨詢他最成功的做法時，他拿起粉筆在黑板上畫了一個圈，只是并沒有畫圓滿，留下一個缺口。

他反問道：“這是什么？”“零”、“圈”

、“未完成的事業(yè)”、“成功”，臺下的聽眾七嘴八舌地答道。

他對這些回答未置可否：“其實，這只是一個未畫完整的句號。你們問我為什么會取得輝煌的業(yè)績，道理很簡單：我不會把事情做得很圓滿，就像畫個句號，一定要留個缺口，讓我的下屬去填滿它?！?/p>

“發(fā)揮”

一位著名企業(yè)家在做報告102[分析]

為員工畫好藍圖，給員工留下空間，發(fā)揮他們的智慧，他們會畫的更好。多讓員工參與公司的決策事務，是對他們的肯定，也是滿足員工自我價值實現(xiàn)的精神需要。賦予員工更多的責任和權利，他們會取得讓你意想不到的成績。但是，我們也要注意到，藍圖是由我們這些中層干部來畫的，我們要定好基本的路徑，我們要對整個過程進行控制，當員工偏離了預先設計的軌跡時，要及時地發(fā)現(xiàn)并予以糾正。所以針對我們公司的現(xiàn)狀，我們這些中層干部還是有必須在每個環(huán)節(jié)上把握好，沉淀下去，一步步培養(yǎng)員