《溝通技巧與跨部門溝通》

講師：李慶遠《溝通技巧與跨部門溝通

》1/11/20231講師簡介

李慶遠，1956年10月出生。中國10大培訓(xùn)師,理學(xué)碩士曾任大學(xué)講師，多所企管公司兼職高級講師和顧問師。從事企管工作10余年，擔(dān)任過各類企業(yè)的不同中高級職務(wù)，既是一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，又是一個資深的HR專家和資深講師，擁有豐富的企管和培訓(xùn)經(jīng)驗。在HR管理組織發(fā)展理論與實務(wù)方面有深厚的造詣?，F(xiàn)任東莞新亞電線電纜公司總經(jīng)理1/11/20232請觀察以下10個算式：發(fā)現(xiàn)了什么？①2+2=4④3+3=6⑧4+4=8②2×2=4⑤3×3=9⑨4×4=16③2×3=6⑥3×4=12⑩4×5=21⑦3×5=151/11/20233啟示為什么我們只注意到第⑩是錯的,而不去注意前面9個式子都是正確的呢?這是一種習(xí)慣的思維習(xí)慣,“只看消極的東西,看不到積極的東西”人的感覺是自已形容出來的:不要講生病要講健康煩惱快樂難吃好吃1/11/20234第一講、溝通的重要性

問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？1/11/202351.人與人相處的方式以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強取所需。以奉承、依賴強者、苦肉計等手段來爭取同情、關(guān)心，以獲得自己所欲求的東西。以“站在公平、對待條件上的”與人交往，既能給予對方所需要的，亦能從對方獲得自己所需。所謂良好的人際關(guān)系，就是指能與別人和樂相處而無損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)。1/11/202362.與人交流不自然﹙影響溝通的障礙﹚

的主要原因是我們都有好惡之心﹙中國人很好惡是一個感性的民族﹚和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好表現(xiàn)。一個不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?1/11/20237良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%3.良好的人際關(guān)系與成功的關(guān)系1/11/20238合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強的正確觀念與心態(tài)。某企業(yè)總助被解職的案例。

4.溝通能力強的人更善于管理1/11/20239

智商(IntelligenceQuotient)情商(EmotionalQuotient)逆商(AdversityQuotient)成功鐵三角1/11/202310認(rèn)識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵的能力人際關(guān)系互動管理能力5.EQ的五大定義1/11/202311智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達自我不愿對別人表達情緒人際關(guān)系不好是：6.溝通正確觀念和心態(tài)1/11/2023127.與人相處了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關(guān)懷別人是友愛之道1/11/2023138.體會共事的樂趣凡事從自己做起

——反省凡事替別人著想

——寬容凡是都有感恩之心

——惜緣凡事都想幫助別人

——服務(wù)1/11/202314

第二講：溝通的意義，障礙和原則。問題二：你認(rèn)為溝通的主要障礙為何？1/11/2023151.溝通的意義將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)語言或非語言傳達者傳達符號接受者1/11/2023162.溝通的要素兩人（含）以上相互之間經(jīng)由溝通的過程交換資訊、觀點、意見、情感等籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致1/11/2023173.溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告……向下：報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報表…平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表……1/11/2023184.常見的溝通障礙語言障礙：表達不清，使用不當(dāng)，造成理解困難或產(chǎn)生歧義。過濾障礙：“過濾作用”例：報喜不報憂。心理障礙：個性特征和個性傾向造成的溝通困難。時間壓力障礙：只有很短時間理解后接受的信息。信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。地位障礙：由于地位差別造成的。1/11/202319正式溝通渠道（會議、文書）不暢溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧5.部門合作與溝通的

不良癥狀與原因

1/11/2023206.良好溝通的原則(1)■傳達要清楚、具體、實際■清楚具體地接受■巧妙運用身體語言■若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論■建設(shè)性批評，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實■主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見■使對方所講話題不偏主題太遠1/11/2023217.良好溝通的原則(2)■不要讓討論變成惡言的爭吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對方和他的感受■對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進行好的溝通：多稱贊、鼓勵■避免不當(dāng)?shù)臏贤记?/11/2023228.強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒增進家庭和諧婚前的心心相印不一定保證婚后的幸福造成婚姻上的不愉快，經(jīng)常是由于一些細瑣小事，但通過良好溝通可有效解決

增進心理健康沒有人完全心理健康促進心理健康是溝通的目標(biāo)1/11/2023239.溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達成團體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒。1/11/202324

第三講：跨部門溝通要點———尊重和欣賞1/11/2023251.一個人最關(guān)心的人是誰？A自己B自己最親的人C自己最愛的人1/11/2023262、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護、滿足“自我”1/11/2023273、溝通的要訣微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）1/11/202328真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵，重視1/11/2023294.人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個字：我以你為榮；4個字：你的看法？3個字：是否請…；2個字：謝謝！最不重要的一個字：我1/11/2023305.基本技巧表達應(yīng)：簡潔、清楚、自然、誠懇,并確認(rèn)被理解發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句聆聽?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴1/11/2023316.掌握更多技巧有效下達指示時應(yīng)讓對方有更多的自主權(quán)單獨溝通雙方應(yīng)提前做好充分準(zhǔn)備會議應(yīng)有決定，決定的執(zhí)行應(yīng)有責(zé)任人和時間限制談判應(yīng)考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結(jié)果1/11/202332第四講：跨部門溝通要點二

——換位思考。問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯？

1/11/2023331.三種思維方式1、非黑即白2、誰都有理3、開放式思維1/11/2023342.愛妻5大法則1)、太太不會錯；2)、如果太太錯，一定是我看錯；3)、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她的錯；4)、如果認(rèn)為太太不會錯；5)、你的日子一定過得很不錯。1/11/2023353.愛同事5大法則1)、同事不會錯；2)、如果同事錯，一定是我看錯；3)、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成他的錯；4)、如果認(rèn)為同事不會錯；5)、你的日子一定過得很不錯。1/11/202336

換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：4.換位思考的關(guān)健點1/11/2023375、學(xué)會聆聽巧用反饋

1）恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮稹?）充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者3）琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。4）寬容地對待他人所說的話。5）盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解1/11/2023386.跨部門合作溝通的方法和技巧1）鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。2）注意：善于溝通的人更善于管理。3）在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。4）盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。5）盡可能利用視象材料進行溝通。1)、改進溝通1/11/2023391）當(dāng)與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。2）如你感到緊張，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在國外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏埥獭?）注意別在無意中流露出不友好的神情。3）對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。2)、理解身體語言3)、理解與運用手勢1/11/2023404)、學(xué)會聆聽巧用反饋

1）恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮稹?）充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者3）琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。4）寬容地對待他人所說的話。5）盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解1/11/2023415)、提問1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。2）問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵對方作答。3）開會前列出所有問題。4）思考下一個問題時，不要害怕略作停頓。5）盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。1/11/2023426)、使用電話1）桌子上放鐘表以便控制通話時間。2）運用“等候電話”功能來提高效率。3）若你說過要回電話，則必須遵守前言。4）結(jié)束電話留言時要重復(fù)姓名和電話號碼。5）視情況更改留言電話中的問候語。1/11/202343

問題五：作為一名優(yōu)秀部門經(jīng)理是部門專業(yè)知識重要還是對其他部門的運作熟悉了解重要？

第五講：跨部門溝通要點三——知己知彼。1/11/2023441.“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的部門經(jīng)理如市場部經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。優(yōu)秀的部門經(jīng)理如財務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。1/11/202345多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起2.跨部門合作的重要前提1/11/2023463.怎樣才能去真正了解

其他部門運轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)1/11/2023474.促進部門間合作的制度安排

企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項目小組／委員會等進行工作互派主管到其他部門兼職制度崗位輪換制度﹙最有效的方式﹚1/11/2023485.崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的“理想”—一個人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的“專才”困惑1/11/2023496.沖突對組織的利弊

適當(dāng)?shù)臎_突會幫助組織找出問題和解決問題過度的沖突會使組織內(nèi)斗和分裂遇事應(yīng)討論而不應(yīng)爭吵爭吵永遠都沒有贏家高EQ/AQ的人不會過度沖突1/11/2023507.組織沖突的種類部門之間的沖突部門之中同事間的沖突上下級之間的沖突思維方式不同的沖突觀念和心態(tài)不同的沖突利益和利害關(guān)系間的沖突1/11/2023511)組織中個人的EQ/AQ不高2)不適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)文化和組織氛圍3)組織架構(gòu)或考核制度的不合理8.組織沖突的形成因素

1/11/2023529.化解沖突的步驟

了解和正視沖突對組織內(nèi)進行如何提高EQ/AQ的培訓(xùn)對組織內(nèi)進行跨部門溝通的培訓(xùn)營造和諧的企業(yè)文化氛圍不斷修改和完善組織架構(gòu)和考核制度1/11/202353第六講：跨部門溝通主要方式

——有效的會議。

問題六:貴司的各部門主管例會效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會應(yīng)該是怎樣？1/11/202354第一個原則，確定不召開會議的工作日。第二個原則，將會議時間定為1小時，最多不超過1個半小時。第三個原則，將會議錄整理成一張紙。1.會議之3個原則：1/11/202355會議室中的內(nèi)容（Word)不是僅停留在參加者身上,而是必須迅速、正確地傳達給相關(guān)者（Window）。而且，在所傳達的內(nèi)容反映到實際工作（Work）中并付諸實施時，可以獲得真正的會議效果。2.從Word到Window再到Work1/11/2023563.有效會議要點會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應(yīng)有議題、時間限制會議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時間會后應(yīng)對議題有跟蹤1/11/2023574.成功地主持會議1）會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。4）恰當(dāng)?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限1/11/202358案例一：某臺資企業(yè)的無效會議

案例二：某美資企業(yè)的有效會議5.會議案例1/11/2023596.會議溝通要點“沉默未必是金”該說的話還是要說出來對離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應(yīng)先通氣對事不對人，討論時盡量以解決問題為主1/11/2023607.會場不是戰(zhàn)場

事實上有很多這樣的人：如果召開會議，那么即使對對方的意見有同感，也固執(zhí)己見，抓住別人話中的漏洞進行攻擊。這種人急于對對方做出狹隘的評價。會場本來就不是吵架的地方，如果進行攻擊就不能稱之為會議了。1/11/202361在會議中爭論絕對不合適鼓勵思想沖突