銀行營(yíng)業(yè)大廳管理執(zhí)行手冊(cè)

《招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理執(zhí)行手冊(cè)》招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理第一單元：營(yíng)業(yè)廳管理工作認(rèn)知一、營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境二、客戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的期望三、營(yíng)業(yè)廳的管理能力要求四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知第二單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力一、營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范的執(zhí)行二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理第六單元：營(yíng)業(yè)廳管理執(zhí)行能力第五單元：營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷能力第四單元：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理能力第三單元：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和能力一、客戶接待二、儀容儀表三、行為舉止四、服務(wù)用語(yǔ)一、業(yè)務(wù)受理能力二、業(yè)務(wù)咨詢能力三、投訴處理能力一、柜臺(tái)前置營(yíng)銷五、宣傳活動(dòng)營(yíng)銷二、柜臺(tái)交叉營(yíng)銷三、客戶挽留營(yíng)銷四、體驗(yàn)演示營(yíng)銷一、班前會(huì)的執(zhí)行五、員工有效溝通二、員工培訓(xùn)技巧六、團(tuán)體文化建設(shè)三、員工督導(dǎo)制度七、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理自我管理四、績(jī)效考核制度營(yíng)業(yè)廳管理成功的關(guān)鍵是執(zhí)行力招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理第一單元：營(yíng)業(yè)廳管理工作認(rèn)知一、營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境1.營(yíng)業(yè)廳管理面臨的壓力和困難2.客戶對(duì)于服務(wù)期望值不斷提升3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇4.營(yíng)業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展二、客戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的期望1.客戶對(duì)于服務(wù)的期望2.客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望3.客戶自身個(gè)性化需求四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知三、營(yíng)業(yè)廳的管理能力要求1.現(xiàn)場(chǎng)管理能力2.服務(wù)親和能力3.業(yè)務(wù)受理能力4.主動(dòng)營(yíng)銷能力1.服務(wù)的提供者2.員工的督導(dǎo)者3.管理的執(zhí)行者4.員工的大家長(zhǎng)營(yíng)業(yè)廳的管理工作對(duì)于任何一名管理者而言，都是一個(gè)項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)，因?yàn)槟阋坏呱狭诉@個(gè)崗位，就永遠(yuǎn)不可能停下來招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理一、營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境1.營(yíng)業(yè)廳管理面臨的壓力和困難小組討論：每一位營(yíng)業(yè)廳的管理者都會(huì)感受到這項(xiàng)工作的巨大壓力，營(yíng)業(yè)廳的管理工作是瑣碎、繁重而勞心的，請(qǐng)你寫出你在營(yíng)業(yè)廳管理工作中遇到的具體困難哈壓力，讓我們一起想辦法解決！3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇1.移動(dòng)通信對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊－電報(bào)、固話2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的提升導(dǎo)致客戶滿意度的下降3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的客戶流失與利潤(rùn)下降4.3G時(shí)代的到來,如何激發(fā)客戶對(duì)數(shù)據(jù)等增值業(yè)務(wù)的使用需求4.營(yíng)業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展2.客戶對(duì)于服務(wù)期望值不斷提升服務(wù)窗口更優(yōu)惠的資費(fèi)更快捷的受理更舒適的環(huán)境更熱情的態(tài)度更實(shí)用的產(chǎn)品營(yíng)業(yè)廳功能營(yíng)銷渠道體驗(yàn)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶交流、客戶挽留、VIP差異化服務(wù)、客戶關(guān)懷提升客戶滿意度，創(chuàng)建服務(wù)品牌做好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、演示、宣傳、營(yíng)銷推廣工作。使?fàn)I業(yè)廳成為客戶了解銀行、體驗(yàn)新業(yè)務(wù)的平臺(tái)把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、運(yùn)用營(yíng)銷技巧不斷通過新產(chǎn)品發(fā)展新客戶、捆綁老客戶。營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)店招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理二、客戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的期望一、客戶對(duì)于服務(wù)的期望三、客戶自身個(gè)性化需求1.尊貴的感受：享受特殊的服務(wù)2.熱鬧的需求：熱烈的氣氛、娛樂互動(dòng)3.從眾的需求：想擁有別人都有的東西4.時(shí)尚的需求：追求別人沒有的產(chǎn)品5.快捷的需求：我要趕時(shí)間6.方便的需求：不要太麻煩，流程約少約好二、客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望1.有形度客戶的期望2.同理度3.反應(yīng)度營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境帶給客戶的視覺、聽覺、嗅覺上的直觀感受：整潔、燈光、空氣營(yíng)業(yè)員的整體形象帶給客戶的視覺、聽覺、嗅覺上的直觀感受：儀容、儀表、儀態(tài)服務(wù)是穿客戶的鞋子5.信賴度4.專業(yè)度營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)施對(duì)客戶服務(wù)需求和情感需求的理解程度：硬件設(shè)計(jì)及軟件服務(wù)營(yíng)業(yè)員對(duì)客戶服務(wù)需求和情感需求的理解程度：準(zhǔn)確了解客戶需求，關(guān)注客戶情感營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施對(duì)客戶需求的反應(yīng)時(shí)間：等候時(shí)間、辦理速度營(yíng)業(yè)員對(duì)客戶需求的響應(yīng)態(tài)度：積極主動(dòng)、快速反應(yīng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力：營(yíng)業(yè)面積、臺(tái)席數(shù)量、員工數(shù)量、終端設(shè)備營(yíng)業(yè)員的服務(wù)能力：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、熟練程度。信賴度是持之以恒的履行對(duì)客戶所做出的承諾所獲得的口碑。是五個(gè)度當(dāng)中，客戶作為看重的一個(gè)，因?yàn)樗欠?wù)的品牌。一、能夠節(jié)省更多的錢二、能夠解決我的問題三、能夠帶來生活享受四、能夠帶來更多方便招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理三、營(yíng)業(yè)廳的管理能力要求2.服務(wù)親和能力服務(wù)親和力是滿足客戶對(duì)于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點(diǎn)滴問題直接影響企業(yè)的信譽(yù)和品牌。因此，必須對(duì)營(yíng)業(yè)人員實(shí)行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶的信賴。其中，情感需求的滿足是關(guān)鍵！營(yíng)銷是營(yíng)業(yè)廳作為實(shí)體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費(fèi)需求并提升客戶對(duì)產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營(yíng)銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營(yíng)銷能力、營(yíng)銷宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)。把握在營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)的所有營(yíng)銷機(jī)會(huì)，運(yùn)用恰當(dāng)有效的營(yíng)銷技巧進(jìn)行營(yíng)銷是成功關(guān)鍵。柜臺(tái)營(yíng)銷前置、柜臺(tái)交叉營(yíng)銷、客戶挽留、營(yíng)銷活動(dòng)是管理的重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理工作是否有序，服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良、服務(wù)設(shè)施是否完備，工作設(shè)施是否對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員提供有力的支撐，是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開展的基礎(chǔ)條件，也是提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的重要保障。其中現(xiàn)場(chǎng)的巡場(chǎng)管理是關(guān)鍵！1.業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、方便性都是為了滿足客戶的服務(wù)需求，包括了專業(yè)度、同理度、反應(yīng)度。而投訴的處理，則要充分考慮客戶的情感需求。2.營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營(yíng)業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知，營(yíng)業(yè)人員作為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。其中，等候時(shí)間、辦理速度、解釋口徑、投訴處理是關(guān)鍵！標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)4.現(xiàn)場(chǎng)管理能力1.業(yè)務(wù)處理能力3.主動(dòng)營(yíng)銷能力招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知1.客戶的服務(wù)者：解決客戶的疑難問題－現(xiàn)場(chǎng)惡性投訴的處理2.員工的服務(wù)者：幫助員工解決工作和生活上的問題1.服務(wù)的提供者3.員工的督導(dǎo)者2.管理的執(zhí)行者4.員工的大家長(zhǎng)1.員工培訓(xùn)組織實(shí)施服務(wù)禮儀培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、營(yíng)銷技巧培訓(xùn)、案例分析討論2.員工現(xiàn)場(chǎng)即使督導(dǎo)在員工工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行即時(shí)督導(dǎo)，考核。1.員工的知心朋友建立與員工的無(wú)障礙溝通交流，讓員工說心理話，幫助員工解決問題2.團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)為員工創(chuàng)造和諧愉快的工作環(huán)境,開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力1.現(xiàn)場(chǎng)的管理者：突發(fā)事件處理,等候時(shí)間管理,人員調(diào)配服務(wù)質(zhì)量及時(shí)巡場(chǎng)監(jiān)控2.策略的執(zhí)行者：公司各項(xiàng)政策制度的落地實(shí)施，有效執(zhí)行3.管理的變革者：對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體服務(wù)不斷的優(yōu)化創(chuàng)新銳意進(jìn)取我們每個(gè)人都在努力工作，但是我發(fā)現(xiàn)要想真正的扮演好這四個(gè)角色真的好難！正確的管理方法是解決問題的關(guān)鍵！每天忙于幫助員工解決客戶問題！每天忙于處理上級(jí)交待下來的各種任務(wù)！營(yíng)業(yè)廳忙得要死，根本就沒有時(shí)間去培訓(xùn)，更不要說督導(dǎo)了！好多員工連工作積極性都沒有，更不要說參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)了！招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理第二單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力一、營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范的執(zhí)行1.營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行的重要意義2.營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范的具體要求標(biāo)準(zhǔn)3.營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題4.營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求1.環(huán)境及室內(nèi)布置的原則2.環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)3.營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題4.環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素2.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)3.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理存在的問題4.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的管理保持創(chuàng)新1.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的流程管理關(guān)鍵點(diǎn)2.營(yíng)業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度3.營(yíng)業(yè)廳巡場(chǎng)管理制度的執(zhí)行4.營(yíng)業(yè)廳緊急情況的處理辦法5.如果保障緊急情況下的服務(wù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理工作是否有序，環(huán)境是否優(yōu)良、設(shè)施是否完備，是否對(duì)前臺(tái)人員提供有力的支撐，是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開展的基礎(chǔ)條件，也是提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的重要保障。招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理一、營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范的執(zhí)行1.營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行的重要意義1.有形度是客戶衡量企業(yè)服務(wù)的第標(biāo)準(zhǔn)。2.有形度的標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、傳遞企業(yè)服務(wù)理念。3.案例：中國(guó)移動(dòng)不斷的變化其VI規(guī)范，‘溝通100’意在追求有形度差異化，傳遞企業(yè)服務(wù)理念營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范具體要求標(biāo)準(zhǔn)1.營(yíng)業(yè)廳門外應(yīng)按照《中國(guó)銀行企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)》（以下簡(jiǎn)稱VI手冊(cè)）要求裝置營(yíng)業(yè)廳門頭，懸掛側(cè)翼燈箱和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌；晝夜服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳要在明顯位置設(shè)置燈光顯示裝置，標(biāo)注“中國(guó)銀行”字樣。2.三級(jí)以上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)根據(jù)VI手冊(cè)在顯著位置裝置主背板，凸顯“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。四級(jí)營(yíng)業(yè)廳是否裝置，各省可視具體情況自行決定。營(yíng)業(yè)廳玻璃門、窗應(yīng)裝飾帶有中國(guó)銀行標(biāo)識(shí)的防撞條；3.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)、便民等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照VI手冊(cè)要求式樣制作或裝飾中國(guó)銀行標(biāo)識(shí)4.營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法3.營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題1.表象問題營(yíng)業(yè)設(shè)施陳舊破損：便民設(shè)施不全或沒有，急救包、紙杯2.問題原因：資金問題、責(zé)任制問題、現(xiàn)場(chǎng)管理、1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，杜絕視而不見2.書面提交問題，爭(zhēng)取資源解決3.宣導(dǎo)主人翁精神，倡導(dǎo)員工愛護(hù)公物4.成立營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理小組，賦予員工責(zé)任，形成管理制度,納入營(yíng)業(yè)廳月度管理議程,5.將VI規(guī)范執(zhí)行納入巡場(chǎng)管理工作，填寫管理日志6.調(diào)度員工積極性，積極美化營(yíng)業(yè)廳環(huán)境。招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求1.環(huán)境及室內(nèi)布置的原則

1.環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)

2.存在的問題3.保持創(chuàng)新管理辦法1.營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)懸掛該功能區(qū)標(biāo)志牌,引導(dǎo)客戶快捷辦理業(yè)務(wù)2.營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)和服務(wù)標(biāo)識(shí)，明確提供各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的方向和位置。一級(jí)營(yíng)業(yè)廳和外賓使用銀行業(yè)務(wù)較多的窗口，提供中英文標(biāo)識(shí)。3.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公布業(yè)務(wù)辦理范圍及相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目可采取電子滾動(dòng)、上墻、宣傳單、手冊(cè)等多種形式，公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾、《首問負(fù)責(zé)制公約》、10000客戶服務(wù)熱線。4.營(yíng)業(yè)廳墻面掛有時(shí)鐘和日歷牌。時(shí)鐘安置于營(yíng)業(yè)廳適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌時(shí)鐘和日歷顯示準(zhǔn)確。5.營(yíng)業(yè)人員工作臺(tái)面整潔、干凈。資料、物品擺放有序。6.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無(wú)污物。有礙客戶行走安全的,能在5分鐘內(nèi)清理，其他污物能在15分鐘內(nèi)清理。7.營(yíng)業(yè)廳外3米以內(nèi)地面干凈，無(wú)小商販活動(dòng)、無(wú)污跡、亂張貼現(xiàn)象。（一樓營(yíng)業(yè)廳）1.標(biāo)示牌與實(shí)際辦理業(yè)務(wù)不符。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，予以記錄，糾正；建議每周安排檢查相關(guān)內(nèi)容2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾等擺放位子不恰當(dāng)3.日歷時(shí)鐘不準(zhǔn)4.營(yíng)業(yè)員臺(tái)面混亂營(yíng)業(yè)員的工作未能養(yǎng)成習(xí)慣，僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，應(yīng)采用定期訓(xùn)練，宣導(dǎo)使員工盡早養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。5.地面有污物納入營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)管理，同時(shí)培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)清理6.門口小商販問題及時(shí)管理糾正防范未然耐心溝通避免矛盾激化相互理解超出范圍，申請(qǐng)資源予以解決。1.硬件：符合標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)現(xiàn)問題、保持標(biāo)準(zhǔn)2.軟件：營(yíng)業(yè)員職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成、主人翁意識(shí)的培養(yǎng)把營(yíng)業(yè)廳當(dāng)成是自己溫馨整潔的家招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素

2.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)

3.存在的問題4.保持創(chuàng)新管理辦法1.營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施的配備能夠根據(jù)營(yíng)業(yè)等級(jí)實(shí)現(xiàn)相應(yīng)服務(wù)功能1.缺少相應(yīng)功能領(lǐng)導(dǎo)的資源支持2.營(yíng)業(yè)廳備有向客戶免費(fèi)提供的查號(hào)簿、便民服務(wù)箱（書寫用具、老花鏡等）、客戶意見箱（簿），飲水設(shè)施干凈，有備用紙杯。1.便民工具缺失破損2.飲水機(jī)無(wú)水3.無(wú)紙杯1.提升管理的重視程度2.落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任制3.調(diào)動(dòng)員工完善美化服務(wù)設(shè)施3.營(yíng)業(yè)廳備有適量業(yè)務(wù)宣傳資料，宣傳資料沒有過期或破損1.客觀導(dǎo)致資料不全2.主觀導(dǎo)致資料不全1.爭(zhēng)取資源，解決問題2.落實(shí)資料檢查責(zé)任制4.營(yíng)業(yè)廳設(shè)有公眾書寫臺(tái)(放置書寫工具)和座椅,無(wú)損壞，方便客戶的書寫。1.不符合要求1.杜絕視而不見的麻木態(tài)度，爭(zhēng)取資源解決5.一級(jí)營(yíng)業(yè)廳設(shè)有殘疾人無(wú)障礙通道。（一樓營(yíng)業(yè)廳）特殊的情況：1.“筆和老花鏡總是丟失，于是就不再配了!”2.“有些客戶拿了水壺來營(yíng)業(yè)廳裝水，所有就不再加水了！”3.“紙杯用得太快了，客戶又亂丟，浪費(fèi)資源，所有就不配了！”4.“客戶意見簿被客戶撕得亂七八糟的，放在哪里影響美觀！”小組討論：請(qǐng)問，你對(duì)上述觀點(diǎn)有何看法？你認(rèn)為怎樣處理是正確的？1.考慮客戶的服務(wù)需求2.考慮客戶的環(huán)境需求3.考慮客戶的情感需求把營(yíng)業(yè)廳變成客戶溫馨舒適的家招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理1.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的流程管理關(guān)鍵點(diǎn)4.營(yíng)業(yè)廳緊急情況的處理辦法

緊急情況

處理辦法客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)值班經(jīng)理能及時(shí)采取措施疏通：預(yù)測(cè)高峰、增開臺(tái)席、分流辦理、引導(dǎo)分流系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行緩慢或死機(jī)值班經(jīng)理能采取緊急措施疏導(dǎo)：安慰客戶、提供其他可行建議或替代方法。案例分析1.客流高峰時(shí)，客戶拿號(hào)等候了一個(gè)小時(shí)，詢問導(dǎo)購(gòu)人員，被告之不需要來營(yíng)業(yè)廳，可以直接上網(wǎng)辦理，客戶非常不滿,大吵大鬧，引發(fā)其他客戶共同發(fā)難。2.高峰期時(shí)，系統(tǒng)死機(jī)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，營(yíng)業(yè)員告知系統(tǒng)問題，沒有辦法，客戶在前臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)吵討論：你認(rèn)為兩個(gè)案例在現(xiàn)場(chǎng)管理上有哪些不足？你是否有好的解決辦法？5.如何保障緊急情況下的服務(wù)總結(jié)緊急情況下的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)制訂緊急情況下的應(yīng)對(duì)流程步驟通過培訓(xùn)訓(xùn)練進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬養(yǎng)成習(xí)慣、處變不驚、從容應(yīng)對(duì)3.營(yíng)業(yè)廳巡場(chǎng)管理制度的執(zhí)行2.營(yíng)業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度巡場(chǎng)內(nèi)容1.環(huán)境設(shè)施:系統(tǒng)設(shè)備、VI規(guī)范、服務(wù)設(shè)施2.員工狀態(tài)：心情、態(tài)度、禮儀、規(guī)范、業(yè)務(wù)3.客戶動(dòng)態(tài)：客戶數(shù)量、類別、需求、狀態(tài)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理,值班經(jīng)理的雙重巡檢制度是服務(wù)質(zhì)量的保障巡場(chǎng)日志的設(shè)計(jì),填寫,檢查是巡場(chǎng)管理的流程！以員工人數(shù)為基礎(chǔ)，為員工考慮忙時(shí)人手不足，閑時(shí)成本浪費(fèi)。以預(yù)測(cè)客流為基礎(chǔ)，為客戶考慮工作效率最大化傳統(tǒng)排班合理排班合理排班的步驟方法采集客流量衡量工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)測(cè)工時(shí)需求預(yù)排班表開門準(zhǔn)備班前會(huì)進(jìn)門引導(dǎo)等候體驗(yàn)受理臺(tái)招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理第三單元：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和能力一、客戶接待1.不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)2.不同狀況下客戶接待要求3.客戶接待存在的主要問題4.保障客戶接待質(zhì)量的方法二、儀容儀表1.儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)2.儀容儀表存在的問題3.儀容儀表管理的方法四、服務(wù)用語(yǔ)三、行為舉止1.站姿標(biāo)準(zhǔn)5.行為舉止存在的問題2.坐姿標(biāo)準(zhǔn)6.行為舉止規(guī)范管理辦法3.步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)4.動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)用語(yǔ)使用的原則2.接待服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范3.安慰服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范4.禮貌用語(yǔ)的規(guī)范要求5.送別服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范6.服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行時(shí)存在的問題7.服務(wù)用語(yǔ)有效執(zhí)行的管理辦法客戶的滿意度源自于對(duì)服務(wù)的感知，而服務(wù)的感知?jiǎng)t源自于每一次客戶接觸時(shí)所獲得的感受，找到營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程中的客戶感知關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)行服務(wù)的規(guī)范化管理，是提升銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象的關(guān)鍵!服務(wù)親和能力是員工滿意度的體現(xiàn)?。≌猩蹄y行營(yíng)業(yè)廳管理一、客戶接待2.不同狀況下客戶接待要求1.疑難問題不推諉：當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”2.客戶言辭過激或失禮時(shí):能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞3.由于工作失誤給客戶帶來不便時(shí):能當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。4.業(yè)務(wù)繁忙用戶等候情緒急躁時(shí):向用戶表示歉意，能做好安撫工作。5.交接班暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí):將提示牌提前10分鐘放在桌面，向客戶說明情況，取得客戶諒解；6.業(yè)務(wù)受理完畢時(shí):告知客戶所辦業(yè)務(wù)的開通時(shí)限和一萬(wàn)號(hào)服務(wù)熱線電話7.在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時(shí):做到唱收唱付。1.針對(duì)不同崗位，設(shè)計(jì)客戶接待指引規(guī)范員工行為2.通過培訓(xùn)訓(xùn)練強(qiáng)化服務(wù)用語(yǔ)的使用3.強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)和員工督導(dǎo)檢查制度保障員工執(zhí)行4.調(diào)整員工心情、調(diào)動(dòng)員工積極性5.將客戶接待與績(jī)效考核相結(jié)合，提供員工動(dòng)力1.引導(dǎo)崗：主動(dòng)相迎、微笑點(diǎn)頭問候,主動(dòng)詢問,正確指引2.咨詢臺(tái)：微笑問候、主動(dòng)了解需求、耐心正確解答.3.演示區(qū)：主動(dòng)關(guān)注、主動(dòng)相迎、微笑問候、主動(dòng)營(yíng)銷4.等候區(qū)：關(guān)注需求、主動(dòng)詢問、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷5.受理崗：起身相迎、微笑問候、6.繳費(fèi)崗:簡(jiǎn)單微笑問候。3.客戶接待存在的主要問題1.不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)4.保障客戶接待質(zhì)量的方法存在問題1.缺乏熱情、微笑不能保持2.引導(dǎo)崗缺乏主動(dòng)性、眼里看不到客戶3.唱收唱付時(shí)時(shí)漏說4.業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，沒有告知相關(guān)事項(xiàng)5.很少使用安撫用語(yǔ)6.暫停服務(wù)時(shí)，忘記放提示牌思考：是什么導(dǎo)致了這些現(xiàn)象呢？招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理二、儀容儀表1.儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)儀容方面存在的問題：1.男生：頭發(fā)長(zhǎng)、染發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有異物、手部紋身、指甲過長(zhǎng)2.女生：染發(fā),頭發(fā)凌亂,頭發(fā)簾過長(zhǎng),不化妝.紋身.3.儀容儀表管理的方法1.加強(qiáng)員工注重儀容儀表的意識(shí)－每月明星2.巡場(chǎng)時(shí)，加強(qiáng)對(duì)儀容儀表的檢查意識(shí)2.加強(qiáng)班前會(huì)的檢查力度，把好上崗第一關(guān)3.嚴(yán)格管理管理不嚴(yán)是惟一原因！！儀容1.營(yíng)業(yè)人員儀容大方，保持良好的形象。2.男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；3.女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體。儀表1.營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)著裝統(tǒng)一制服、整潔干凈。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如廠方）的非銀行營(yíng)業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識(shí)。2.營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)佩戴工號(hào)牌，或在作業(yè)臺(tái)前放置工號(hào)牌；工號(hào)牌佩戴或放置的位置在客戶視線的范圍內(nèi)。徽章式：端正地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夾吊在胸前，字面朝外。2.儀容儀表存在的問題儀表方面存在的問題：1.男生：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范2.女生：皮鞋有土、皮帶過舊工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范佩戴不合規(guī)范的飾品招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理三、行為舉止站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

女生丁字步站立是最佳站姿1.站姿標(biāo)準(zhǔn)2.坐姿標(biāo)準(zhǔn)3.步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)4.動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。動(dòng)作：適度，條理,與客戶款物交接時(shí)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞款物，交接單據(jù)時(shí)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。

5.行為舉止存在的問題存在問題1.起身相迎時(shí)，身體不挺拔〔業(yè)務(wù)受理臺(tái)〕2.長(zhǎng)久站立時(shí)，姿態(tài)走行〔引導(dǎo)崗、咨詢臺(tái)〕3.客戶閑時(shí)，因?yàn)樾傅?dǎo)致坐姿走行4.很少雙手接遞款物6.行為舉止規(guī)范管理辦法1.加強(qiáng)員工對(duì)行為舉止的重視－每月明星2.巡場(chǎng)時(shí)，加強(qiáng)檢查力度，及時(shí)糾正不良動(dòng)作2.加強(qiáng)班前會(huì)的禮儀訓(xùn)練力度，培訓(xùn)良好習(xí)慣3.縮短引導(dǎo)崗等站立崗位的工作時(shí)間，替換休息保持良好狀態(tài)。職業(yè)化的行為舉止是訓(xùn)練出來的！招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理四、服務(wù)用語(yǔ)7.服務(wù)用語(yǔ)有效執(zhí)行的管理辦法1.服務(wù)用語(yǔ)使用的原則為了向客戶表達(dá)尊重，營(yíng)業(yè)員在與客戶交流時(shí)，應(yīng)盡可能的使用請(qǐng)求和征詢式的語(yǔ)氣：好嗎？行嗎？可以嗎？2.接待用語(yǔ)的規(guī)范3.禮貌用語(yǔ)的規(guī)范4.安慰用語(yǔ)的規(guī)范5.送別用語(yǔ)規(guī)范你好！**銀行歡迎您！您好！請(qǐng)問有什么可以幫到你？您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)出示一下您的身份證好嗎請(qǐng)報(bào)一下您的電話號(hào)碼好嗎請(qǐng)您在這里簽下名好嗎？”不好意思,請(qǐng)您稍等一下好嗎對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎請(qǐng)您到休息區(qū)等候叫號(hào)好嗎不用謝，這是我應(yīng)該做的！謝謝！請(qǐng)您多提寶貴意見!”感謝您對(duì)我們銀行的支持！感謝您對(duì)我們工作的理解！謝謝您對(duì)我們的信任！”謝謝您的夸獎(jiǎng)，我們一定努力做得更好！真的很抱歉！請(qǐng)您原諒對(duì)不起！我明白您的意思.您先別生氣好嗎？我一定想辦法幫您解決對(duì)不起!我和您解釋一下好嗎?不好意思,我知道您很著急不好意思,我能理解您的心情?1.請(qǐng)問您好有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？2.您如果有任何問題請(qǐng)撥打銀行咨詢電話好嗎？3.請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨存在問題1.對(duì)服務(wù)用語(yǔ)的使用有一定抵觸2.服務(wù)用語(yǔ)還沒有養(yǎng)成使用習(xí)慣3.沒有形成服務(wù)用語(yǔ)良好的使用氛圍6.服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行時(shí)存在的問題1.灌輸氛圍用語(yǔ)使用的必要性2.加強(qiáng)班前會(huì)的服務(wù)用語(yǔ)的訓(xùn)練力度3.加強(qiáng)服務(wù)用語(yǔ)的考核4.通過巡場(chǎng)觀察，找出問題員工單獨(dú)溝通招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理第四單元：銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力一、業(yè)務(wù)受理能力1.業(yè)務(wù)受理能力的要求標(biāo)準(zhǔn)2.業(yè)務(wù)受理能力存在的問題3.如何提高業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性4.如果縮短客戶等候辦理時(shí)間二、業(yè)務(wù)咨詢能力1.業(yè)務(wù)咨詢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2.業(yè)務(wù)咨詢的要求標(biāo)準(zhǔn)3.業(yè)務(wù)咨詢能力的問題4.提升業(yè)務(wù)咨詢能力的方法三、投訴處理能力1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn)2.投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程方法3.投訴處理存在的問題分析4.提高投訴處理能力的方法客戶來到營(yíng)業(yè)廳的需求是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)，在前來投訴時(shí)，客戶期望能夠真正解決問題，同時(shí)可以得到安撫，而營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力的高低是決定客戶滿意的關(guān)鍵！到底什么時(shí)候解決我的問題？！你知道耽誤了我多少事情嗎？！能不能快一點(diǎn)，我很忙！招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理第四單元：銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力一、業(yè)務(wù)受理能力1.業(yè)務(wù)受理能力的要求標(biāo)準(zhǔn)2.業(yè)務(wù)受理能力存在的問題3.如何提高業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性4.如果縮短客戶等候辦理時(shí)間二、業(yè)務(wù)咨詢能力1.業(yè)務(wù)咨詢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2.業(yè)務(wù)咨詢的要求標(biāo)準(zhǔn)3.業(yè)務(wù)咨詢能力的問題4.提升業(yè)務(wù)咨詢能力的方法三、投訴處理能力1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn)2.投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程方法3.投訴處理存在的問題分析4.提高投訴處理能力的方法客戶來到營(yíng)業(yè)廳的需求是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)，在前來投訴時(shí)，客戶期望能夠真正解決問題，同時(shí)可以得到安撫，而營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力的高低是決定客戶滿意的關(guān)鍵！到底什么時(shí)候解決我的問題？！你知道耽誤了我多少事情嗎？！能不能快一點(diǎn)，我很忙！招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理三、投訴處理能力1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn)2.投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程方法1.投訴的類型無(wú)法滿足的需求服務(wù)失誤的抱怨無(wú)理的客戶要求2.客戶的類型完美型：辯解、期待其他解決辦法自我型：爭(zhēng)執(zhí)、被拒絕易失去理智力量型：憤怒、抗?fàn)?、?jiān)持和平型：沮喪、放棄1.處理的原則：以解決問題為核心、關(guān)注客戶的情感需求2.處理的步驟：首先表示理解做出合理解釋提供解決方案3.惡性投訴的處理：始終保持冷靜積極解決問題進(jìn)行冷處理1.缺乏積極的態(tài)度2.忽視情感的需求3.一味的解釋原因4.缺乏引導(dǎo)的技巧5.沒有解決的方案

1.培訓(xùn)訓(xùn)練－案例模擬2.規(guī)范流程－第一時(shí)間3.加強(qiáng)考核－首問負(fù)責(zé)制3.投訴處理存在的問題分析4.提高投訴處理能力的方法招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理第五單元：營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷能力一、柜臺(tái)前置營(yíng)銷1.現(xiàn)有營(yíng)銷流程存在的問題2.前置營(yíng)銷流程的優(yōu)化方案3.柜臺(tái)前置營(yíng)銷的步驟技巧4.保障前置營(yíng)銷的管理手段四、體驗(yàn)演示營(yíng)銷1.體驗(yàn)演示區(qū)的目的意義2.體驗(yàn)演示區(qū)的問題分析3.體驗(yàn)演示區(qū)的營(yíng)銷技巧4.體驗(yàn)區(qū)的營(yíng)銷活動(dòng)開展5.體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷的保障手段二、柜臺(tái)交叉營(yíng)銷1.客戶類型及消費(fèi)心理分析2.柜臺(tái)交叉營(yíng)銷的步驟方法3.高峰期時(shí)的柜臺(tái)營(yíng)銷方法4.保障交叉營(yíng)銷的管理手段1.客戶挽留存在的困難2.客戶挽留的步驟標(biāo)準(zhǔn)3.客戶挽留的問題解決1.營(yíng)銷宣傳活動(dòng)的原則2.宣傳活動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)3.宣傳活動(dòng)存在的問題4.宣傳活動(dòng)的組織管理三、客戶挽留營(yíng)銷

五、宣傳活動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷是營(yíng)業(yè)廳的核心功能之一，是中國(guó)銀行可持續(xù)發(fā)展的重要手段！如果解決好服務(wù)與營(yíng)銷的工作沖突，提升營(yíng)銷成功率和效率，是營(yíng)銷能力的重要體現(xiàn)！招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理一、柜臺(tái)前置營(yíng)銷1.現(xiàn)有營(yíng)銷流程存在的問題辦理時(shí)間

要縮短多進(jìn)行主

動(dòng)營(yíng)銷矛

盾引導(dǎo)以主動(dòng)服務(wù)為主，無(wú)法針對(duì)性主動(dòng)營(yíng)銷、對(duì)前臺(tái)幫助不強(qiáng)、工作無(wú)法量化管控客戶等候時(shí)間長(zhǎng)、心情差、主動(dòng)營(yíng)銷質(zhì)量無(wú)法保證，缺乏考核依據(jù),員工沒有積極性,客戶進(jìn)門咨詢引導(dǎo)客戶離開業(yè)務(wù)受理客戶等候客戶流大時(shí)，只是簡(jiǎn)單詢問取號(hào)派發(fā)單張也沒有針對(duì)性喪失營(yíng)銷機(jī)會(huì)2.前置營(yíng)銷流程的優(yōu)化方案客戶進(jìn)門咨詢引導(dǎo)客戶離開業(yè)務(wù)受理客戶等候加大等候區(qū)人員做預(yù)登記、同時(shí)了解需求，針對(duì)性營(yíng)銷縮短前臺(tái)時(shí)間針對(duì)性響應(yīng)客戶需求進(jìn)一步做解答式營(yíng)銷有效縮短時(shí)間規(guī)定動(dòng)作：保引導(dǎo)崗派發(fā)當(dāng)月主打業(yè)務(wù)單張與取號(hào)同步，咨詢臺(tái)在受理咨詢時(shí)主動(dòng)了解需求，做業(yè)務(wù)推薦忙時(shí)營(yíng)銷工作向下傳遞無(wú)縫營(yíng)銷3.柜臺(tái)前置營(yíng)銷的步驟技巧3.柜臺(tái)前置營(yíng)銷的管理手段引導(dǎo)員營(yíng)銷步驟咨詢臺(tái)營(yíng)銷步驟等候區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷步驟1.主動(dòng)相迎,了解需求引導(dǎo)客戶2.拿號(hào)同時(shí)派發(fā)當(dāng)月最新單張1.咨詢過程中,主動(dòng)了解需求，針對(duì)性推薦產(chǎn)品2.派發(fā)單張,針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)3,有效處理客戶異議1.主動(dòng)關(guān)懷等候客戶，做預(yù)登記服務(wù)。2.同時(shí)了解客戶需求，針對(duì)性派發(fā)單張，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶到前臺(tái)辦理1.規(guī)范設(shè)計(jì)營(yíng)銷流程2.設(shè)計(jì)各崗位營(yíng)銷腳本3.加強(qiáng)培訓(xùn)演練實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧4.增加等候區(qū)人員，強(qiáng)化營(yíng)銷5.對(duì)等候區(qū)人員實(shí)施績(jī)效考核重點(diǎn)招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理一、柜臺(tái)前置營(yíng)銷1.現(xiàn)有營(yíng)銷流程存在的問題辦理時(shí)間

要縮短多進(jìn)行主

動(dòng)營(yíng)銷矛

盾引導(dǎo)以主動(dòng)服務(wù)為主，無(wú)法針對(duì)性主動(dòng)營(yíng)銷、對(duì)前臺(tái)幫助不強(qiáng)、工作無(wú)法量化管控客戶等候時(shí)間長(zhǎng)、心情差、主動(dòng)營(yíng)銷質(zhì)量無(wú)法保證，缺乏考核依據(jù),員工沒有積極性,客戶進(jìn)門咨詢引導(dǎo)客戶離開業(yè)務(wù)受理客戶等候客戶流大時(shí)，只是簡(jiǎn)單詢問取號(hào)派發(fā)單張也沒有針對(duì)性喪失營(yíng)銷機(jī)會(huì)2.前置營(yíng)銷流程的優(yōu)化方案客戶進(jìn)門咨詢引導(dǎo)客戶離開業(yè)務(wù)受理客戶等候加大等候區(qū)人員做預(yù)登記、同時(shí)了解需求，針對(duì)性營(yíng)銷縮短前臺(tái)時(shí)間針對(duì)性響應(yīng)客戶需求進(jìn)一步做解答式營(yíng)銷有效縮短時(shí)間規(guī)定動(dòng)作：保引導(dǎo)崗派發(fā)當(dāng)月主打業(yè)務(wù)單張與取號(hào)同步，咨詢臺(tái)在受理咨詢時(shí)主動(dòng)了解需求，做業(yè)務(wù)推薦忙時(shí)營(yíng)銷工作向下傳遞無(wú)縫營(yíng)銷3.柜臺(tái)前置營(yíng)銷的步驟技巧3.柜臺(tái)前置營(yíng)銷的管理手段引導(dǎo)員營(yíng)銷步驟咨詢臺(tái)營(yíng)銷步驟等候區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷步驟1.主動(dòng)相迎,了解需求引導(dǎo)客戶2.拿號(hào)同時(shí)派發(fā)當(dāng)月最新單張1.咨詢過程中,主動(dòng)了解需求，針對(duì)性推薦產(chǎn)品2.派發(fā)單張,針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)3,有效處理客戶異議1.主動(dòng)關(guān)懷等候客戶，做預(yù)登記服務(wù)。2.同時(shí)了解客戶需求，針對(duì)性派發(fā)單張，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶到前臺(tái)辦理1.規(guī)范設(shè)計(jì)營(yíng)銷流程2.設(shè)計(jì)各崗位營(yíng)銷腳本3.加強(qiáng)培訓(xùn)演練實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧4.增加等候區(qū)人員，強(qiáng)化營(yíng)銷5.對(duì)等候區(qū)人員實(shí)施績(jī)效考核重點(diǎn)招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理三、客戶挽留營(yíng)銷離網(wǎng)客戶的原因和心理2.客戶挽留的步驟和技巧1.客戶離網(wǎng)的原因?qū)Y費(fèi)不滿意沒有使用需求對(duì)服務(wù)不滿意問題沒有解決已使用新產(chǎn)品2.客戶離網(wǎng)的心理抱怨不滿失望1.安撫階段態(tài)度熱情友好，首先詢問客戶離網(wǎng)原因如果客戶有抱怨情緒，及時(shí)表示理解滿足情感需2.說服階段:降低問題嚴(yán)重性：降低離網(wǎng)的意義強(qiáng)調(diào)在網(wǎng)的價(jià)值增加離網(wǎng)的成本：聯(lián)絡(luò)不方便通信的成本、新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、情感的因素

3、解決階段提出挽留措施和建議，如果客戶堅(jiān)持，則向客戶表達(dá)良好祝愿1.客戶已經(jīng)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品2.客流量大大，沒有時(shí)間挽留3.客戶情緒激動(dòng)，態(tài)度堅(jiān)決。4.客戶對(duì)挽留措施不滿意5.營(yíng)業(yè)員缺乏挽留意識(shí)，沒有實(shí)施挽留6.營(yíng)業(yè)員缺乏挽留說服技巧，有畏難情緒

1.設(shè)計(jì)實(shí)用性的挽留步驟和技巧2.對(duì)不同離網(wǎng)原因設(shè)計(jì)挽留角本3.通過培訓(xùn)和訓(xùn)練強(qiáng)化員工記憶4.通過現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)管理，對(duì)營(yíng)業(yè)員的客戶挽留進(jìn)行即時(shí)督導(dǎo)客戶挽留的問題和困難挽留問題的解決方法招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理四、體驗(yàn)演示營(yíng)銷1.體驗(yàn)演示區(qū)的目的意義1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型2.業(yè)務(wù)產(chǎn)品與生活相結(jié)合，增強(qiáng)客戶感知3.通過對(duì)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)了解，培養(yǎng)潛在客戶4.體驗(yàn)演示與營(yíng)銷結(jié)合，使客戶更容易接受1.體驗(yàn)演示區(qū)設(shè)施缺失破損，部分體驗(yàn)演示功能形同虛設(shè)2.體驗(yàn)區(qū)人員配備不足，一人兼多職3.營(yíng)業(yè)員沒有積極性，無(wú)主動(dòng)營(yíng)銷行為4.業(yè)務(wù)不熟練、推薦產(chǎn)品缺乏針對(duì)性。2.體驗(yàn)演示區(qū)的問題分析3.體驗(yàn)演示區(qū)的營(yíng)銷技巧4.體驗(yàn)區(qū)的營(yíng)銷活動(dòng)開展5.體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷的保障手段一種一對(duì)一的營(yíng)銷活動(dòng)1.關(guān)注客戶的需求2.適時(shí)上前主動(dòng)關(guān)懷3.了解客戶需求4.規(guī)定動(dòng)作：派發(fā)宣傳單張針對(duì)客戶需求進(jìn)行體驗(yàn)式

產(chǎn)品介紹5.介紹產(chǎn)品時(shí)，要結(jié)合客戶需求介紹賣點(diǎn)6.營(yíng)銷過程中耐心準(zhǔn)確的解答客戶的咨詢和疑慮7.如果客戶沒有興趣，則指導(dǎo)客戶以后了解或辦理的渠道方法。一種一對(duì)多的營(yíng)銷活動(dòng)1.業(yè)務(wù)介紹活動(dòng)：采用有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng)的形式2.主題體驗(yàn)活動(dòng)：3.現(xiàn)場(chǎng)推廣活動(dòng)：4.生活體驗(yàn)活動(dòng)：注意：活動(dòng)的開展應(yīng)考慮客流、時(shí)間等因素，提前策劃，周密布置、順利開展1.合理排班、使等候區(qū)和體驗(yàn)區(qū)的主動(dòng)營(yíng)銷效果最大化。2.針對(duì)體驗(yàn)區(qū)的一對(duì)一營(yíng)銷，設(shè)計(jì)實(shí)用性的營(yíng)銷步驟和技巧3.針對(duì)體驗(yàn)區(qū)不同設(shè)備和體驗(yàn)內(nèi)容設(shè)計(jì)相應(yīng)的營(yíng)銷角本4.通過培訓(xùn)和訓(xùn)練強(qiáng)化員工記憶5.通過現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)管理，對(duì)體驗(yàn)區(qū)營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷技巧進(jìn)行即時(shí)督導(dǎo)6.將體驗(yàn)區(qū)的一對(duì)多營(yíng)銷活動(dòng)的策劃,組織,展開作為營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷的一大亮點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳每天應(yīng)在固定的時(shí)間段，展開營(yíng)銷活動(dòng)。意義問題招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理五、宣傳活動(dòng)營(yíng)銷1.營(yíng)銷宣傳活動(dòng)的原則2.宣傳活動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)宣傳形式多樣5種(包含)以上(形式包括：海報(bào)、單張、展架、電子顯示屏、吊旗、地貼、樓梯貼)。內(nèi)容重點(diǎn)突出能通過多種形式鮮明突出階段性重點(diǎn)業(yè)務(wù)、品牌形象或促銷活動(dòng)。整體形象規(guī)范符合中國(guó)銀行宣傳品規(guī)范要求；各種宣傳品色彩與營(yíng)業(yè)廳環(huán)境協(xié)調(diào)美觀；無(wú)過期、破損、褪色、起角；擺放整齊、無(wú)傾倒或歪斜。3.宣傳活動(dòng)存在的問題4.宣傳活動(dòng)的組織管理宣傳形式形式單一，缺乏良好的視覺效果1.充分利用各種宣傳工具和形式，強(qiáng)化視覺營(yíng)銷效果，增強(qiáng)視覺沖擊力。包括：臺(tái)席資料架、員工宣傳T恤、帽子、休息座椅、達(dá)成360度的視覺營(yíng)銷效果。2.充分利用咨詢臺(tái)、海報(bào)陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體驗(yàn)演示區(qū)策劃與營(yíng)銷主題相關(guān)的各種活動(dòng)，達(dá)到立體營(yíng)銷的效果。3.營(yíng)銷宣傳活動(dòng)應(yīng)調(diào)動(dòng)全員參與、全程策劃、實(shí)施維持、改進(jìn)、宣傳內(nèi)容除一些視覺營(yíng)銷的形式之外，缺乏多種營(yíng)銷活動(dòng)相配合，感受不到重點(diǎn)整體形象宣傳物品的管理不當(dāng)，導(dǎo)致宣傳品殘破，有曲終人散的感覺將宣傳活動(dòng)視為營(yíng)業(yè)廳的節(jié)日！1.一目了然2.隨處可見3.激發(fā)興趣視覺營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷1.主題多樣2.趣味性強(qiáng)3.互動(dòng)參與視覺營(yíng)銷加體驗(yàn)營(yíng)銷等于立體360度營(yíng)銷招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理第六單元：營(yíng)業(yè)廳管理執(zhí)行能力1.班前會(huì)的目的意義2.班前會(huì)的內(nèi)容步驟3.班前會(huì)的問題分析4.班前會(huì)的改進(jìn)辦法員工培訓(xùn)自我管理班會(huì)執(zhí)行員工督導(dǎo)績(jī)效考核員工溝通團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的時(shí)間管理2.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的目標(biāo)管理3.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的壓力管理4.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理工作的一天1.什么是團(tuán)隊(duì)文化2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問題4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法1.員工溝通的障礙2.員工的工作心愿3.溝通的原則方法4.不同員工的溝通5.溝通渠道的建立一班前會(huì)的執(zhí)行六團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)七營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理自我管理五員工有效溝通1.績(jī)效考核的問題2.績(jī)效考核的原則3.績(jī)效考核的內(nèi)容4.績(jī)效考核的優(yōu)化四績(jī)效考核制度1.員工督導(dǎo)的意義2.員工督導(dǎo)的方法3.督導(dǎo)遇到的問題4.督導(dǎo)制度的執(zhí)行三員工督導(dǎo)制度1.員工培訓(xùn)的意義2.培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)3.員工培訓(xùn)的實(shí)施4.培訓(xùn)遇到的問題5.培訓(xùn)制度的執(zhí)行二員工培訓(xùn)制度招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理一、班前會(huì)的執(zhí)行1.班前會(huì)的目的意義1.調(diào)整心情：

新的一天的開始，使員工有飽滿的熱情2.鼓勵(lì)員工：一天中第一個(gè)表?yè)P(yáng)，使員工有充份的信心3.訓(xùn)練員工：使員工盡快形成服務(wù)習(xí)慣，快速進(jìn)入工作狀態(tài)4.管理員工：

增強(qiáng)員工組織觀念意識(shí)，增強(qiáng)歸屬感。1.每天早上要給員工一個(gè)鼓勵(lì)2.加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練的力度3.班前會(huì)每一個(gè)環(huán)節(jié)不能隨意更改4.讓更多的員工有機(jī)會(huì)主持早會(huì)5.班前會(huì)的組織者每周應(yīng)該制訂下一周的早會(huì)計(jì)劃。6.班前會(huì)同樣需要?jiǎng)?chuàng)新！1.問好2.儀容儀表互檢3.微笑訓(xùn)練4.規(guī)范訓(xùn)練5.文件傳達(dá)6.員工激勵(lì)7.活動(dòng)組織8.服務(wù)口號(hào)9.列隊(duì)入席10.首迎式3.班前會(huì)的問題分析2.班前會(huì)的內(nèi)容步驟4.班前會(huì)的改進(jìn)辦法存在問題1.早會(huì)流于形式，只起到了業(yè)務(wù)傳達(dá)作用2.缺乏管理力度，對(duì)儀容儀表等問題視而不見3.早會(huì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練力度有待加強(qiáng)4.早會(huì)缺少對(duì)員工的鼓勵(lì)，氣氛沉悶5.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理缺乏激情。小組演練：模擬早會(huì)！招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理二、員工培訓(xùn)制度1.員工培訓(xùn)的意義3.經(jīng)常培訓(xùn)的內(nèi)容4.培訓(xùn)的方法技巧5.培訓(xùn)制度的執(zhí)行1.各崗位的服務(wù)規(guī)范1.以服務(wù)親和力要求為標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)各崗位服務(wù)規(guī)范2.培訓(xùn)應(yīng)以角色扮演、禮儀訓(xùn)練等互動(dòng)形式為住3.對(duì)于服務(wù)規(guī)范的強(qiáng)化，以訓(xùn)練形式最有效1.制訂年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃2.建立營(yíng)業(yè)員離崗培訓(xùn)制度包括人員安排、培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式.3.組建營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部講師隊(duì)伍包括人員選拔、培養(yǎng)、輔導(dǎo)、協(xié)助。4.建立培訓(xùn)激勵(lì)考核制度激發(fā)營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)熱情和積極性，打造學(xué)習(xí)型組織。

2.各崗位投訴的技巧1.針對(duì)各崗位的實(shí)際工作情況,設(shè)計(jì)投訴處理的規(guī)范步驟,并編寫典型性的案例腳本,通過角色扮演的形式進(jìn)行培訓(xùn).2.收集匯總投訴案例,組織營(yíng)業(yè)員按照規(guī)范步驟進(jìn)行案例分析研討2.各崗位的營(yíng)銷步驟1.以主動(dòng)營(yíng)銷要求為標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計(jì)各崗位營(yíng)銷規(guī)范動(dòng)作2.組織營(yíng)業(yè)員以營(yíng)銷過程為主線,編寫不同產(chǎn)品的營(yíng)銷腳本3.業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)操作1.以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、輔導(dǎo)、競(jìng)賽、比武的形式為好4.新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推薦1.話術(shù)設(shè)計(jì)培訓(xùn)〔知新〕2.知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)〔溫故〕1.培訓(xùn)是提升員工的綜合素質(zhì)和知識(shí)技能的有效方法2.培訓(xùn)是保障服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范動(dòng)作執(zhí)行的基礎(chǔ)3.培訓(xùn)是企業(yè)和團(tuán)隊(duì)文化的一部分,是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的必要手段。培訓(xùn)目的2.員工培訓(xùn)的問題困難問題1.營(yíng)業(yè)工作繁忙，培訓(xùn)安排影響工作2,員工壓力大,學(xué)習(xí)愿望低,不愿占用自己時(shí)間3.培訓(xùn)員缺乏授課技巧和課程研發(fā)能力4.培訓(xùn)內(nèi)容枯燥，營(yíng)業(yè)員不愿意學(xué)習(xí)，導(dǎo)致培訓(xùn)流于形式，沒有良好的效果招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理三、員工督導(dǎo)制度1.員工督導(dǎo)的意義2.員工督導(dǎo)的方法1.傳統(tǒng)培訓(xùn)的弊端

培訓(xùn)可以起到應(yīng)知的作用，但是無(wú)法保障應(yīng)會(huì)、更無(wú)法保障知識(shí)可以通過培訓(xùn)之間轉(zhuǎn)化為習(xí)慣，這就是為什么很多培訓(xùn)課堂效果好，培訓(xùn)結(jié)束后效果很快就消失了。2.營(yíng)訓(xùn)合一的理念知識(shí)需要在實(shí)踐中才可以轉(zhuǎn)化為行為，而只有重復(fù)性的實(shí)踐才有可能變?yōu)榱?xí)慣。3.員工督導(dǎo)的目的強(qiáng)化員工技能的使用保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定為員工考核提供依據(jù)1.確定督導(dǎo)內(nèi)容目標(biāo)以五十三項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行為內(nèi)容和目標(biāo),細(xì)化規(guī)定動(dòng)作2.設(shè)計(jì)督導(dǎo)觀察工具根據(jù)不同崗位設(shè)計(jì)觀察工具內(nèi)容，工具應(yīng)可操作、可量化、可衡量3.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)方法技巧

定時(shí)督導(dǎo)、即時(shí)督導(dǎo)、定向督導(dǎo)4.制訂現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)制度

明確督導(dǎo)時(shí)間、督導(dǎo)區(qū)域、督導(dǎo)記錄的責(zé)任劃分、并實(shí)施二級(jí)考核作為督導(dǎo)質(zhì)量保障5.督導(dǎo)結(jié)果有效應(yīng)用

督導(dǎo)結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),分析定向教育、績(jī)效考核掛鉤3.督導(dǎo)遇到的問題4.督導(dǎo)制度的執(zhí)行1.提升對(duì)督導(dǎo)制度的重視程度2.安排專人在巡場(chǎng)中進(jìn)行督導(dǎo)3.對(duì)督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理、糾正4.嚴(yán)把督導(dǎo)質(zhì)量關(guān)，保證公平公正客觀5.加大績(jī)效與督導(dǎo)結(jié)果的掛鉤1.督導(dǎo)制度執(zhí)行力度不足－頻率2.督導(dǎo)質(zhì)量打人情分，不夠公正3.督導(dǎo)要求程度不足，普遍高分4.督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題未能及時(shí)糾正5.督導(dǎo)結(jié)果和績(jī)效考核的掛鉤力度不足督導(dǎo)要形成制度落地，而非上墻，是提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量的關(guān)鍵！招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理四、績(jī)效考核制度績(jī)效考核的原則1.公平：

每個(gè)人都是同樣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2.公正：績(jī)效設(shè)計(jì)中的扣分應(yīng)符合實(shí)際情況3.公開：每個(gè)人都清楚的知道標(biāo)準(zhǔn)4.合理：與員工的工作的難易程度、工作量大小相吻合,符合多勞多得的原則1.分別考核，避免同工不同酬問題