客服語音訓(xùn)練與服務(wù)用語規(guī)范

客服語音訓(xùn)練與規(guī)范服務(wù)用語培訓(xùn)部語音訓(xùn)練研究表明：當(dāng)人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達能力占你說話可信度的85%優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音。音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)。音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫。語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么。用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，”請、謝謝、對不起...“不離嘴邊。感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)。心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR適中要控制好情緒，保持平和的心態(tài)?？茖W(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法語音說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個基本要素。基本要素之呼吸呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄，窄細(xì)。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。對話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。吸氣要領(lǐng)：吸到肺底——兩肋打開——腹壁站定呼氣要領(lǐng)：穩(wěn)勁——持久——及時補換呼吸之練習(xí)練習(xí)一聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部與腰部都充滿了氣息。練習(xí)二模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢...（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）基本要素之共鳴共鳴人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就像一個音響，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強調(diào)對發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達到理想的音質(zhì)音色。練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散漫計劃達到發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí)：買賣彌漫隱瞞出門戲迷（注：仔細(xì)體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）基本要素之吐字歸音

吐字歸音強調(diào)的是對發(fā)音動作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。字的基本構(gòu)成字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分。字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個字音發(fā)生過程持續(xù)時間最長最響亮的部分。字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達的重要部分?；疽I(lǐng)

咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上吐字方法唇：b，p，，m，f舌尖：d，t，l，n舌面：zh，，chi，shi舌根：g，k，h牙：z，c，，s擦音與送氣音音：j，q，，x吐字練習(xí)練習(xí)一八百標(biāo)兵奔北北坡北北坡炮兵并排排跑炮兵怕把標(biāo)兵兵碰標(biāo)標(biāo)兵怕碰炮兵兵炮練習(xí)二老龍惱怒鬧老老農(nóng)老老農(nóng)惱怒鬧鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更更怒龍龍惱農(nóng)怒龍龍怕農(nóng)練習(xí)三長扁擔(dān)，短扁扁擔(dān)，長扁擔(dān)比短扁扁擔(dān)長半扁擔(dān)擔(dān)，短扁擔(dān)比比長扁擔(dān)短半半扁擔(dān)長扁擔(dān)綁在短短板凳上，短短扁擔(dān)綁在長長板凳上長板凳不能綁綁比長扁擔(dān)短短半扁擔(dān)的短短扁擔(dān)短板凳也不能能綁比短扁擔(dān)擔(dān)長半扁擔(dān)的的長扁擔(dān)偵探小故事某市發(fā)生了一一起兇殺案,殘忍的兇手將將被害人殺死死后剛逃跑,就有人發(fā)現(xiàn)了了尸體,打110報警.刑警中心立即即出動,將犯罪嫌疑人人抓獲歸案.預(yù)審員在審問問犯罪嫌疑人人時,發(fā)現(xiàn)他是一個個聾啞人,便對他進行書書面盤問,書面盤問結(jié)束束后,預(yù)審員沉思了了一會兒,對這個聾啞人人說了一句話話,便立即發(fā)現(xiàn)聾聾啞人是作案案者,是個偽裝成聾聾啞人的罪犯犯.預(yù)審員說了一一句什么話使使罪犯馬上露露出了馬腳?規(guī)范服務(wù)用語語客服語音語調(diào)調(diào)基本要求語氣：語氣親親切，態(tài)度自自然誠懇，表表現(xiàn)出專業(yè)風(fēng)風(fēng)格。音量：音量適適中、悅耳，，以客戶聽清清為宜。語速：語速適適中，一般每每分鐘吐字120-160個，具體體可配合客戶的需求求，如對年紀(jì)紀(jì)較大的客戶戶，可適當(dāng)放放緩語速。聲調(diào)：自然、、清晰、柔和和、多用升調(diào)調(diào)。服務(wù)用語規(guī)范范（一）、歡迎迎語1）通常情況況，客戶致電電客服熱線，，客服統(tǒng)一歡歡迎語：”您好，歡迎致致電XX客戶戶服務(wù)中心，，很高興為您您服務(wù)，請問問有什么可以以幫您？“2）節(jié)假日歡歡迎語元旦：新年好好，歡迎致電電XX客戶服服務(wù)中心，很很高興為您服服務(wù)，請問有有什么可以幫幫您？春節(jié)（除夕至至初三）：春春節(jié)好，歡迎迎致電XX客客戶服務(wù)中心心，很高興為為您服務(wù)，請請問有什么可可以幫您？勞動節(jié)、國慶慶節(jié)（1日-3日）：節(jié)節(jié)日快樂，歡歡迎致電XX客戶服務(wù)中中心，很高興興為您服務(wù)，，請問有什么么可以幫您？？服務(wù)用語規(guī)范范（二）、結(jié)束束語通話結(jié)束后，，客服統(tǒng)一結(jié)結(jié)束語：“請問您還有其其他問題需要要咨詢嗎？”如客戶回答沒沒有，客服回回答“感謝您的來電電，再見！”等待客戶主動動掛斷電話，，客服不可主主動掛斷客戶戶電話。如需轉(zhuǎn)滿意度度評價系統(tǒng)，，結(jié)束語則為為“感謝您的來電電，請您稍后后對我的服務(wù)務(wù)做出評價，，謝謝您，再再見！”服務(wù)用語規(guī)范范（三）、資訊訊類日常服務(wù)務(wù)用語1、遇到無聲聲電話1）要保持微微笑提醒客戶戶:“您好，請問有有什么可以幫幫您？”2）間隔3秒秒給客戶回應(yīng)應(yīng)的時間后，，應(yīng)再次提醒醒客戶：“您好，您的電電話已接通，，請問您能聽聽到我的聲音音嗎？”3）如果仍聽聽不到用戶的的回應(yīng)，很可可能是電話機機或?qū)Ψ骄€路路出現(xiàn)問題，，可告訴用戶戶：“很抱歉！我無無法聽清您的的聲音，麻煩煩您換一個方方位或稍后再再撥。感謝您您的來電，再再見！”停頓2秒，然然后掛機。服務(wù)用語規(guī)范范2、客戶來電電咨詢電話雜雜音較大1）應(yīng)微笑著著提醒客戶：：“對不起，我聽聽不清您的聲聲音，能否請請您大聲一點點，好嗎？”2）如確實無無法聽清，則則請求客戶諒諒解：“對不起，電話話聲音太?。ǎɑ蚵牪磺宄穆曇簦?，請您換部部電話再撥，，好嗎？”3、客戶使用用免提無法聽聽清楚應(yīng)禮貌地提醒醒客戶：“對不起，聽不不清您的聲音音，請您拿起起話筒說話，，好嗎？”4、客戶聲音音不清晰應(yīng)微笑與客戶戶確認(rèn)：“對不起，請問問您的意思是是XXX，是是嗎？”或者“您是說XXX,對嗎？”服務(wù)用語規(guī)范范5、客戶打錯錯電話客服應(yīng)做正確確引導(dǎo)，可告告訴客戶：“對不起，這里里是365客客戶服務(wù)熱線線，請您查證證后再撥，再再見！”等待2秒后，，掛斷電話。。6、客戶表示示聽不清1）可以將話話筒往嘴邊拉拉近一點，并并稍微提高音音量，確認(rèn)客客戶能夠聽清清了，再說：：“請問有什么可可以幫您？”2）如果聲音音已經(jīng)足夠大大，客戶仍無無法聽清時，，可以請客戶戶換一部話機機再撥，而不不宜再提高音音量，影響其其他同事工作作，應(yīng)說：“對不起，請您您換部話機再再撥一下，好好嗎？”服務(wù)用語規(guī)范范7、解答過程程中客戶無任任何回答1）可能是解解答的步伐太太快，客戶的的思維跟不上上，應(yīng)關(guān)切地地問客戶：“XX先生/女女士，我這樣樣解釋您滿意意嗎？”2）如果因為為客戶沒有留留意您的回答答，應(yīng)提醒客客戶，以集中中客戶的注意意力：“XX先生/女女士，需要我我再解釋一遍遍嗎？”8、操作頁面面反應(yīng)較慢應(yīng)告訴客戶，，以得到客戶戶諒解：“對不起，現(xiàn)在在系統(tǒng)繁忙，，請您稍等?。　狈?wù)用語規(guī)范范9、遇設(shè)備故故障，無法一一時恢復(fù)查詢詢應(yīng)告訴客戶以以得到客戶諒諒解：“對不起，線路路正在調(diào)整，，請您留下聯(lián)聯(lián)系電話，稍稍后我再回電電給您好嗎？？”或“對不起，線線路正在調(diào)調(diào)整，請您您稍后再來來電，好嗎嗎？”10、客戶戶提出的問問題需要查查詢后方能能解答1）應(yīng)先講講明原因并并征詢客戶戶意見：“XX先生/女士，請請稍等，我我立即為您您查詢一下下，可以嗎嗎？“2）如沒有有明白客戶戶所提出的的問題時，，應(yīng)說：”對不起，XX先生/女士，請請您再重復(fù)復(fù)一遍，可可以嗎？“3）正在查查詢資料時時，如客戶戶催促，應(yīng)應(yīng)說”對不起，XX先生/女士，請請您再等等等，好嗎？？“服務(wù)用語規(guī)規(guī)范4)、當(dāng)讓讓用戶等待待后，應(yīng)向向客戶道歉歉：“XX先生/女士，對對不起，讓讓您久等了了”或“X先生/女女士，謝謝謝您的等待待！”5)、如果果查詢到客客戶上一次次查詢或投投訴沒有回回復(fù)時，應(yīng)應(yīng)說：“XX先生/女士，我我非常理解解您的心情情（表示同同理心），，您別急，，我們已通通知相關(guān)部部門盡快為為您處理，，請您再耐耐心等等，，好嗎？”服務(wù)用語規(guī)規(guī)范11、客戶戶投訴我公公司某熱線線難撥通先道歉后適適當(dāng)時機轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題：：“很抱歉，讓讓您久等了了，現(xiàn)在線線路比較繁繁忙，請問問有什么可可以幫您？？”12、客戶戶對我公司司的服務(wù)和和其他出現(xiàn)現(xiàn)的問題提提出建議應(yīng)真誠地表表示感謝：：“謝謝您提出出的寶貴意意見，我們們會及時反反饋給公司司相關(guān)部門門，并在以以后的工作作中不斷改改進，再次次感謝您對對我們工作作的支持和和關(guān)心！”13、客戶戶詢問座席席代表姓名名應(yīng)告知工號號：“對不起，我我的工號是是XX，”若客戶堅持持要問，可可告知這是是公司規(guī)定定：“您報這個工工號就能找找到我”。服務(wù)用語規(guī)規(guī)范14、客戶戶表示感謝謝時：1)“不客氣，這這是我應(yīng)該該做的”，或者使用用：“不用謝，這這是我應(yīng)該該做的?！?)若進一一步表揚，，應(yīng)說：“不客氣，這這是我們的的工作，謝謝謝您對我我們工作的的支持，希希望能再次次為您服務(wù)務(wù)?！?5、如遇遇到騷擾電電話應(yīng)有禮貌，，使用規(guī)范范用語：“對不起，請請您配合我我們的工作作，如果沒沒有需要咨咨詢的業(yè)務(wù)務(wù)，請您掛掛機好嗎？？歡迎致電電XX服務(wù)務(wù)熱線，謝謝謝！”服務(wù)用語規(guī)規(guī)范16、用戶戶表示不理理解1)、若客客戶對業(yè)務(wù)務(wù)理解錯誤誤，應(yīng)委婉婉地糾正客客戶：“很抱歉，可可能是我的的表達方式式不夠清楚楚，是這樣樣的……”切不可強硬硬地使用“不對”“錯了”等服務(wù)禁語語。2)、對他他人服務(wù)抱抱怨不滿，，應(yīng)咨詢客客戶具體原原因：“對不起，我我代他（她她）向您道道歉，您能能給我一次次為您服務(wù)務(wù)的機會嗎嗎？”17、聽不不懂客戶所所講的方言言1)“對不起，我我沒有聽懂懂，請您慢慢慢講，好好嗎？”2)若仍聽聽不清客戶戶所講的內(nèi)內(nèi)容，應(yīng)說說：“對不起，X先生/女女士，我沒沒有聽懂您您的講話，，您可以說說普通話嗎嗎？”3)或詢問問客戶，他他身旁有沒沒有其他人人，如有的的話可以提提醒客戶讓讓旁邊的人人替其轉(zhuǎn)達達，一定不不能表現(xiàn)出出不耐煩的的情緒服務(wù)用語規(guī)規(guī)范四、服務(wù)禁禁忌和服務(wù)務(wù)禁語（一）服務(wù)務(wù)禁忌1、講話時時輕易打斷斷用戶說話話2、在用戶戶掛機前掛掛機3、在用戶戶通話過程程中與同事事交談4、通話過過程中出現(xiàn)現(xiàn)較長時間間冷場（例例如超過5秒）5、精神萎萎靡，態(tài)度度懶散6、與用戶戶發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)7、責(zé)問、、反問、訓(xùn)訓(xùn)斥或謾罵罵用戶8、與用戶戶交談時態(tài)態(tài)度傲慢服務(wù)用語規(guī)規(guī)范9、與用戶戶閑聊或開開玩笑10、不懂懂裝懂，搪搪塞、推諉諉用戶11、頻繁繁使用口頭頭禪、非禮禮貌性語氣氣助詞（如如：嗯、那那個、這個個、就是說說等）12.拖腔腔、語氣生生硬、頂撞撞用戶13.通話話時打呵欠欠、吃東西西服務(wù)用語規(guī)規(guī)范二)服務(wù)禁禁語1、這不可可能是我們們的錯2、我個人人覺得再這這樣講沒有有什么意義義。3、你明不不明白我的的意思？4、這是你你的自由。。5、我就這這樣，愛咋咋咋地。6、你別激激動，你先先聽我說。。（打斷客客戶）7、反正我我已經(jīng)盡力力了，這是是我們公司司的規(guī)定，，我也沒辦辦法8、你到底底想做什么么？9、我已經(jīng)經(jīng)解釋很多多次了。服務(wù)用語規(guī)規(guī)范10、無論論你到哪投投訴都是一一樣的。11、信不不信由你。。12、你這這不是為難難我嗎？13、你到到底想怎么么樣？14、這是是我們的收收費標(biāo)準(zhǔn)，，你可以選選擇不使用用，隨便你你15、你這這樣說對我我不公平16、我都都不明白你你在說什么么？17、你為為什么老是是挑剔我？？18、請快快點我要下下班了。19、你怎怎么總重復(fù)復(fù)同樣的問問題？20、如果果你一定要要這樣我也也無話可說說。服務(wù)用語規(guī)規(guī)范21、你不不能保證誰誰都不會犯犯錯。22、能不不能聽我講講完再說？？23、我們們怎么做你你才滿意呢呢？24、我覺覺得沒必要要跟你講這這么多。25、我沒沒有工號，，我就要不不做了。26、這可可不是我說說的。27、不屬屬于我的范范圍，我管管不著28、我不不知道，我我不清楚。。29、搞清清楚再打來來。30、又不不講清楚。。31、我就就這態(tài)度了了，你投訴訴去吧32、你問問我，我問問誰。服務(wù)用語規(guī)規(guī)范33、這是是你自己的的問題34、不滿滿意你可以以投訴我啊啊35、你憑憑什么這么么說？謝謝配合謝謝觀賞9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:49:0306:49:0306:4912/31/20226:49:03AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:49:0306:49Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:49:0306:49:0306:49Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:49:0306:49:03December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:49:03上上午午06:49:0312月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:49上上午12月-2206:49December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:49:0306:49:0331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:49:03上上午6:49上上午06:49:0312月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:49:0306:49:0306:4912/31/20226:49:03AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:49:0306:49Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:49:0306:49:0306:49Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:49:0306:49:03December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:49:03上上午06:49:0312月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:49上上午午12月月-2206:49December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:49:0306:49:0331December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:49:03上午午6:49上午午06:49:0312月-229