客戶滿意度和服務(wù)培訓(xùn)

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客戶滿意研習(xí)班客戶滿意課程內(nèi)容第一章.目標(biāo)與介紹第二章.客戶滿意概論第三章三五三模式第四章.建立專業(yè)形象第五章.為客戶解決問題第六章.體諒情感第七章.電話技巧目標(biāo)與介紹客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商1％因?yàn)橛腥巳ナ?％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?％因?yàn)橛亚?％因?yàn)楦偁?4％因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問題68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論

為什么客戶會(huì)不滿

沒有達(dá)到期望值對你缺乏信任持有偏見不能滿足需要本來就不高興實(shí)際能力差

不兌現(xiàn)承諾不仔細(xì)聆聽不耐煩不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì)產(chǎn)品知識(shí)不夠不良態(tài)度客戶滿意概論在所有對你不滿的客戶中只有4％向你抱怨其中的24％確有及待解決的嚴(yán)重問題如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會(huì)留下如果客戶問題得到及時(shí)解決，則95％的客戶還會(huì)留下13％的人會(huì)將他們的不滿告訴另外10到20個(gè)人滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個(gè)人開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍客戶滿意概論客戶滿意因素（理性）：問題解決（感性）：愉快感覺客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營造氣氛積極辦理診斷問題達(dá)成一致尋求解決方案3-5-3CallbackConfirmCompleteCommitConnect五星級服務(wù)（三五三模式）五星級服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶

Connect:及時(shí)有效的溝通1.及時(shí)聯(lián)系客戶當(dāng)客戶聯(lián)系A(chǔ)SC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修電話1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。當(dāng)客戶聯(lián)系CCC時(shí)，ASC要在接到下派單30分鐘內(nèi)，聯(lián)系客戶。

五星級服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶

Connect:及時(shí)有效的溝通2.溝通更有效每個(gè)ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。當(dāng)客戶打來電話時(shí)，首先要說：“你好，惠普金牌服務(wù)！”然后報(bào)上自己的姓名及聯(lián)系電話。了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。主動(dòng)詢問客戶所使用的機(jī)器是否有其它的問題。五星級服務(wù)（（三五三模式）聯(lián)系客戶Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾諾1.維修中心心工作人員應(yīng)應(yīng)說到做到。。包括服務(wù)響響應(yīng)時(shí)間、維維修周期和維修質(zhì)質(zhì)量等。2因?yàn)樘厥馐饪陀^原因不不能兌現(xiàn)承諾諾，要積極主主動(dòng)與客戶溝溝通，并道歉。3遵守惠普普公司對維修修周期的規(guī)定定。4對金牌服服務(wù)客戶，按按金牌服務(wù)內(nèi)內(nèi)容提供服務(wù)務(wù)。五星級服務(wù)（（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示示專業(yè)化服務(wù)務(wù)1。工作時(shí)著著職業(yè)裝，以以表示對客戶戶的尊重，形形象好。2。去客戶現(xiàn)現(xiàn)場前作好充充分的準(zhǔn)備，，帶好以下物物品：備件、組合改改錐、萬用表表、防靜電手手環(huán)/墊、導(dǎo)導(dǎo)航盤、操作系統(tǒng)安裝裝盤、手電、、清潔用具和和名片3。與客戶預(yù)預(yù)約時(shí)間，在在客戶最方便便的時(shí)候?yàn)榭涂蛻舴?wù)。4。到達(dá)現(xiàn)場場時(shí)，自我介介紹并遞交名名片五星級服務(wù)（（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示示專業(yè)化服務(wù)務(wù)5體現(xiàn)積極極熱情的服務(wù)務(wù)風(fēng)范和專業(yè)業(yè)技巧和客戶邊談邊邊修機(jī)器，讓讓客戶有參與與感，同時(shí)也也向客戶學(xué)習(xí)習(xí)回答問題時(shí)要要自信、肯定定，給客戶明明確答復(fù)在機(jī)器修復(fù)后后，保持客戶戶的環(huán)境整潔潔，為機(jī)器及及工作使用過過的地面、桌面面做適當(dāng)清潔潔五星級服務(wù)（（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果果1機(jī)器修復(fù)復(fù)后，做機(jī)器器測試，使客客戶看到機(jī)器器運(yùn)轉(zhuǎn)正常2進(jìn)一步和和客戶交流，，提供減低機(jī)機(jī)器故障率的的建議3如果問題題需要走升級級渠道或需要要二次服務(wù)，，告訴客戶明確的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃，確保得得到客戶的同同意4詢問客客戶是否還有有其它感到不不滿意的地方方，記錄在本本上并反饋給公司司以不斷改善善服務(wù)質(zhì)量。。五星級服務(wù)（（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果果5歡迎客戶戶隨時(shí)咨詢有有關(guān)問題，并并對客戶選擇擇惠普產(chǎn)品表示感謝五星級服務(wù)（（三五三模式）排除故障預(yù)防性維護(hù)服服務(wù)五分鐘溝通金牌服務(wù)三部部曲五星級服務(wù)（（三五三模式）回訪客戶CallBack:關(guān)心電話回訪1在維修結(jié)結(jié)束后1-2天內(nèi)做電話話回訪2詢問用戶戶的機(jī)器現(xiàn)在在是否工作正正常3詢問用戶戶是否還有其其它的問題，，我們可以提提供幫助的4對用戶的的寶貴意見和和建議表示感感謝5如發(fā)現(xiàn)問問題，必須在在2天內(nèi)解決決；.建立專業(yè)形象象惠普維修人員員在客戶心目目中的形象是值得信信賴的專業(yè)人士建立專業(yè)形象象難忘的第一印印象身體語言55%聲音控制38%所講的話7%建立專業(yè)形象象儀表穿著得體--整齊、干凈凈、講究個(gè)人人衛(wèi)生舉止文雅--站姿、走姿姿及坐姿聲音親切--語音、語調(diào)調(diào)的控制、措措辭恰當(dāng)、面面帶帶微笑笑態(tài)度以代表惠普公公司為榮以為客戶服服務(wù)為幸為客戶解決問問題獲取信息目的：了解客戶需需求以開放式的問問題開始獲取全部相關(guān)關(guān)信息雙方達(dá)成共識(shí)識(shí)為客戶解決問問題提供信息目的：滿足客戶需需求提供清楚的相相關(guān)信息確定客戶的理理解服務(wù)的延伸為客戶解決問問題送修服務(wù)1.機(jī)器的接收自我介紹詢問故障，再再現(xiàn)故障檢查機(jī)器配置置，耗材及附附件主動(dòng)謹(jǐn)慎做出出承諾為客戶解決問問題送修服務(wù)2.機(jī)器的維修修專業(yè)化工作環(huán)環(huán)境：使用防防靜電設(shè)備，，佩帶防靜電電手環(huán)，使用用專業(yè)維修工工具，參閱專專業(yè)維修資料料備件復(fù)查對于貴重備件件及不確定的的損壞備件做做到備件復(fù)查查為客戶解決問問題送修服務(wù)3.用戶取機(jī)當(dāng)場驗(yàn)機(jī)機(jī)器交接常識(shí)介紹主動(dòng)尋求反饋饋介紹聯(lián)系方式式并感謝客戶戶為客戶解決問問題現(xiàn)場服務(wù)1.準(zhǔn)備工作電話詢問，準(zhǔn)準(zhǔn)確判斷全面準(zhǔn)備（儀儀表，工具，，維修服務(wù)單單）為客戶解決問問題現(xiàn)場服務(wù)2.現(xiàn)場服務(wù)自我介紹機(jī)器維修驗(yàn)機(jī)和簽收常識(shí)介紹感謝客戶，介介紹聯(lián)系方式式清理現(xiàn)場體諒情感客戶有情緒是是因?yàn)榉?wù)人員態(tài)度度服務(wù)太差收費(fèi)過高等待太久，耗耗費(fèi)時(shí)間技術(shù)太差，產(chǎn)產(chǎn)品不好宣傳（廣告））夸大其它?體諒情感

客戶抱怨的原因，70%來自于溝通不良體諒情感客戶不滿時(shí)想想得到認(rèn)真的對待尊重立即行動(dòng)補(bǔ)償問題不再發(fā)生生有人聆聽緊迫感體諒情感站在客戶角度度考慮問題站在第三方的的立場處理問問題不要推卸責(zé)任任體諒情感善待“情緒””客戶表示關(guān)注（處處境及感受））詢問客戶的期期望解釋服務(wù)的步步驟及原因展示優(yōu)勢電話回訪電話技巧電話服務(wù)的特特點(diǎn)：通過聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭展示專業(yè)形象象電話技巧在電話中應(yīng)該該文明用語語言友善耐心的聽表現(xiàn)出同情心心有責(zé)任讓用戶把話講講完電話技巧在電話話中不不該用詞粗粗魯推卸責(zé)責(zé)任不耐煩煩邊吃東東西或或做其其它有有聲音音的事事情打斷/中途途掛斷斷用戶戶的電電話把電話話轉(zhuǎn)給給其他他人以以擺脫脫責(zé)任任說“與與我無無關(guān)，，我不不管”電話技技巧在電話話中自信，，熱情情讓客戶戶聽到到“微微笑””仔細(xì)聆聆聽，，耐心心回答答響應(yīng)速速度快快委婉地地說““不””電話技技巧如何接接聽電電話鈴聲響響三聲聲之內(nèi)內(nèi)接起起電話話致以問問候語語提供您您的姓姓名詢問用用戶是是否需需要幫幫助如用戶戶等候候過久久，先先表示示抱歉歉電話技技巧如何讓讓用戶戶在電電話中中等候候詢問客客戶是是否愿愿意用戶同同意后后，表表示謝謝意告知用用戶等等候的的原因因控制等等候時(shí)時(shí)間回線后后感謝謝用戶戶的耐耐心等等待電話技技巧如何轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電電話向客戶戶解釋釋原因因，并并告知知對方方姓名名及分分機(jī)號(hào)號(hào)征求客客戶意意見轉(zhuǎn)接后后，向向?qū)Ψ椒胶唵螁握f明明后，，掛機(jī)機(jī)如果無無法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接：：1.將將對方方電話話告訴訴客戶戶2.請請客戶戶記下下電話話號(hào)碼碼電話技技巧如何記記錄電電話信信息同時(shí)外外出時(shí)時(shí)，客客戶來來電，，應(yīng)先先答““不在在”告知客客戶同同事回回來的的大概概時(shí)間間告訴客客戶您您愿為為他提提供幫幫助記錄下下所有有重要要/關(guān)關(guān)鍵信信息，，將留留言及及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交相相關(guān)人人士本人回回位后后，在在4小小時(shí)之之內(nèi)給給用戶戶回電電電話技技巧如何結(jié)結(jié)束電電話與客戶戶確認(rèn)認(rèn)所談?wù)勏嚓P(guān)關(guān)事宜宜詢問““還能能為您您做點(diǎn)點(diǎn)什么么？””感謝客客戶的的來電電讓對方方先掛掛電話話掛斷電電話后后，立立即寫寫下任任何重重要信信息客戶滿滿意感謝大大家的的積極極參與與9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:37:3006:37:3006:3712/31/20226:37:30AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:37:3006:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:37:3006:37:3006:37Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:37:3006:37:30December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:37:30上午06:37:3012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:37上午午12月-2206:37December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:37:3106:37:3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:37:31上上午6:37上上午06:37:3112月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:37:3106:37:3106:3712/31/20226:37:31AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:37:3106:37Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:37:3106:37:3106:37Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:37:3106:37:31December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:37:31上午午06:37:3112月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:37上午午12月-2206:37December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:37:3106:37:3131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:37:31上上午午6:37上上午午06:37:3112月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:37:3106:37:3106:3712/31/20226:37:31AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:37:3106:37Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。06:37:3106:37:3106:37Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力