店面銷售員培訓方案

店面銷售員培訓方案

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天籟之聲機構1承諾的力量舉例說明天籟之聲機構2規(guī)則的重要性舉例說明天籟之聲機構3態(tài)度？價值觀信念規(guī)條態(tài)度天籟之聲機構4當你看了以下幾道數學題后，第一反應會是什么呢？4+6=108+3=117+5=119+1=103+6=9天籟之聲機構5勇于承擔責任規(guī)則：學員相隔一臂站成幾排（視人數而定），我喊一時，向右轉；喊二時，向左轉；喊三時，向后轉；喊四時，向前跨一步；喊五時，不動。

當有人做錯時，做錯的人要走出隊列、站到大家面前先鞠一躬，舉起右手高聲說：“對不起，我錯了！”

天籟之聲機構6消極心態(tài)樹

抱怨憂慮推諉絕望混日子宿命被動空談索取自滿懶惰脆弱忌妒僥幸貪小利自閑自私冷漠猶豫虛榮無聊怕苦拖沓憤恨自悲氣餒放縱虛偽易怒急躁找借口狹隘怯懦天籟之聲機構7角度改變觀念。

雪狼天籟之聲機構8積極心態(tài)樹

愛心自律合群無私平常心激勵決心拼搏恒心創(chuàng)新進取心豁達真誠雄心虛心進取心熱情樂觀務實寬容心企圖心信心勇氣開朗貢獻信任責任感幽默理解沉著堅強成就感果斷天籟之聲機構9期望---信念--態(tài)度--行為--結果你的結果正是你內心的期望

天籟之聲機構10服務務顧顧客客提問問:每每個個月月的的工工資資誰誰在在給給我我們們發(fā)發(fā)呢呢?老板經理銷售人員顧客天籟籟之之聲聲機機構構11店柜柜人人員員應應有有的的工工作作態(tài)態(tài)度度顧客客至至上上一視視同同仁仁誠意意待待客客親切切服服務務形象象代代言言天籟籟之之聲聲機機構構12情緒緒：：喜怒怒哀哀懼懼有有原原因因天籟籟之之聲聲機機構構13天籟籟之之聲聲機機構構14布什什總總統(tǒng)統(tǒng)的的表表情情天籟籟之之聲聲機機構構15布什什總總統(tǒng)統(tǒng)的的表表情情天籟籟之之聲聲機機構構16布什什總總統(tǒng)統(tǒng)的的表表情情天籟籟之之聲聲機機構構17情緒緒和和情情感感的的性性質質和和功功能能情緒緒和和情情感感概概念念情緒緒（（emotion））和和情情感感（（feeling））：：是是人人對對客客觀觀事事物物的的態(tài)態(tài)度度體體驗驗及及相相應應的的行行為為反反應應。。構成成：：主觀觀體體驗驗外部部表表現現生理理喚喚醒醒天籟籟之之聲聲機機構構18情緒緒和和情情感感的的關關系系區(qū)別別：：①情情緒緒主主要要指指感感情情過過程程，，具具有有情情景景性性、、激激動動性性和和暫暫時時性性的的特特點點。。②情情感感指指具具有有穩(wěn)穩(wěn)定定的的、、深深刻刻的的社社會會意意義義的的感感情情，，它它具具有有較較大大的的穩(wěn)穩(wěn)定定性性、、深深刻刻性性和和持持久久性性。。聯系系：：①歷歷史史上上統(tǒng)統(tǒng)稱稱為為感感情情。。②相相互互依依存存，，不不可可分分離離。。天籟籟之之聲聲天籟籟之之聲聲機機構構19情緒緒和和情情感感的的分分類類情緒緒的的分分類類《禮禮記記》》七七情情說說：：喜喜、、怒怒、、哀哀、、懼懼、、愛愛、、惡惡和和憩憩。。生物物進進化化觀觀：：基基本本情情緒緒；；復復合合情情緒緒伊扎扎德德：：復復合合情情緒緒分分三三類類，，一一是是基基本本情情緒緒的的混混合合，，如如興興趣趣——愉愉快快；；恐恐懼懼——害害羞羞等等；；二二是是基基本本情情緒緒和和內內驅驅力力的的結結合合，，如如性性驅驅力力——興興趣趣——享享樂樂、、疼疼痛痛——恐恐懼懼——怒怒等等；；三三是是基基本本情情緒緒與與認認知知的的結結合合，，如如活活力力——興興趣趣——憤憤怒怒、、多多疑疑——恐恐懼懼——內內疚疚等等。。天籟之之聲機機構20情緒狀狀態(tài)的的分類類心境：：指人人比較較平靜靜而持持久的的情緒緒狀態(tài)態(tài)，它它具有有彌漫漫性。。激情：：是一一種強強烈的的、爆爆發(fā)性性的、、為時時短促促的情情緒狀狀態(tài)。。＃意識識狹窄窄＃：在激激情狀狀態(tài)下下出現現的現現象，，表現現為認認識活活動范范圍縮縮小，，理智智分析析能力力受到到抑制制，自自我控控制能能力減減弱，，進而而使人人失去去控制制，甚甚至做做出一一些魯魯莽的的行為為或動動作。。應激：：指人人對某某種以以外的的環(huán)境境刺激激所做做出的的適應應性反反應。。天籟之之聲天籟之之聲機機構21各種情情緒現現象的的時間間歷程程表現象時間現象時間表情幾秒—幾分心境幾小時－幾個月生理變化幾秒—幾分情緒障礙幾周—幾年自我報告的情緒幾分—幾小時人格特質幾年—一生天籟之之聲機機構22情感的的分類類道德感感：是是根據據一定定的道道德標標準在在評價價人的的思想想、意意圖和和行為為時所所產生生的主主觀體體驗。。理智感感：是是在智智力活活動過過程中中，在在認識識和評評價事事物時時所產產生的的情感感體驗驗。美感：：是根根據一一定的的審美美標準準評價價事物物時所所產生生的情情感體體驗。。天籟之之聲機機構23哪一張張臉更更傷心心？———表表情信信息的的偏側側化天籟之之聲機機構24情緒的的外部部表現現———表情情天籟之之聲機機構25面部表表情面部表表情是是指通通過眼眼部肌肌肉、、顏面面肌肉肉和口口部肌肌肉的的變化化來表表現各各種情情緒狀狀態(tài)。。天籟之之聲機機構26姿態(tài)表表情身體表表情人在不不同的的情緒緒狀態(tài)態(tài)下，，身體體姿態(tài)態(tài)會發(fā)發(fā)生不不同的的變化化。手勢表表情是表達達情緒緒的一一種重重要形形式。。語調表表情感覺反反饋天籟之之聲機機構27情緒的的動機機—分分化理理論人物：：伊扎扎德觀點情緒與與人格格系統(tǒng)統(tǒng)：人人格由由體內內平衡衡系統(tǒng)統(tǒng)、內內驅力力系統(tǒng)統(tǒng)、情情緒系系統(tǒng)、、知覺覺系統(tǒng)統(tǒng)、認認知系系統(tǒng)和和動作作系統(tǒng)統(tǒng)組成成情緒緒是人人格系系統(tǒng)的的組成成，情情緒系系統(tǒng)是是其中中的一一部分分，是是人格格系統(tǒng)統(tǒng)的核核心動動力。。情緒特特征主主要來來源于于個體體的生生理結結構。。情緒激激活與與調節(jié)節(jié)包括括生物物基因因—神神經內內分泌泌激活活過程程、感感覺反反饋激激活過過程、、情感感激活活過程程和認認知激激活過過程。。天籟之之聲機機構28情緒的的調節(jié)節(jié)天籟之之聲天籟之之聲機機構29天籟之之聲機機構30情緒調調節(jié)的的內容容具體情情緒的的調節(jié)節(jié)包括所所有正正性和和負性性的具具體情情緒，，如快快樂、、悲傷傷等。。喚醒水水平的的調節(jié)節(jié)主要是是調節(jié)節(jié)過程程的喚喚醒水水平和和強烈烈的情情感體體驗，，同時時也需需要調調節(jié)一一些較較低強強度的的情緒緒。情緒成成分的的調節(jié)節(jié)不僅包包括情情緒系系統(tǒng)的的各個個成分分，也也包括括情緒緒系統(tǒng)統(tǒng)以外外的認認知和和行為為等。。天籟之之聲機機構31情緒調調節(jié)的的類型型根據調調節(jié)過過程的的來源源內部調調節(jié)外部調調節(jié)根據情情緒的的不同同特點點修正調調節(jié)維持調調節(jié)增強調調節(jié)根據情情緒引引起原原因原因調調節(jié)反應調調節(jié)天籟之之聲機機構32情緒調調節(jié)的的基本本過程程生理調調節(jié)情緒體體驗調調節(jié)行為調調節(jié)認知調調節(jié)人際調調節(jié)情緒調調節(jié)的的個體體差異異情緒調調節(jié)與與身心心健康康天籟之之聲機機構33與顧客客的溝溝通天籟之之聲機機構34溝通通用肢體體語言言溝通通(以以小組組為單單位,小組組成員員監(jiān)督督并與與以回回應)讓別人人記住住你(語言言溝通通)做完溝溝通由由學員員上臺臺與大大家分分享體體驗天籟之之聲機機構35你看到到了一一對情情侶或或是一一個骷骷顱頭頭？天籟之之聲機機構36你看到到有三三個臉臉了嗎嗎天籟之之聲機機構37溝通的的利器器發(fā)問什么時時候問問？問什么么？怎么問問？問誰？？天籟之之聲機機構38提問的的案例例某日，，老師師在課課堂上上想看看看一一個學學生的的智商商怎么么樣，，就問問他：：“樹樹上有有十只只鳥，，開槍槍打死死一只只，還還剩幾幾只””？天籟之之聲機機構39這個學學生沒沒有急急著回回答老老師的的問題題，而而是以以“問問”作作分析析（注注：下下文括括號里里的內內容是是老師師的回回答））：1、此此槍是是不是是無聲聲手槍槍?（（不是是）2、槍槍聲有有多大大?（（80-100分貝貝）3、槍槍聲很很震耳耳嗎？？?（（是））4、在在這個個城市市里打打鳥犯犯不犯犯法?（不不犯））5、確確定那那只鳥鳥真的的被打打死了了?（（確定定）6、、樹上上的鳥鳥里有有沒有有聾子子?（（沒有有）7、、有沒沒有關關在籠籠子里里的鳥鳥?（（沒有有）天籟之之聲機機構408、邊邊上還還有沒沒有其其他的的樹，，樹上上還有有沒有有其他他鳥?（沒沒有））9、有有沒有有殘疾疾的或或餓得得飛不不動的的鳥?（沒沒有））10、、算不不算懷懷在肚肚子里里的小小鳥?（不不算））11、、打鳥鳥人的的眼有有沒有有花?保證證是十十只??（（沒有有花，，就十十只））12、、有沒沒有傻傻到不不怕死死的鳥鳥?（（都怕怕死））13、、會不不會一一槍打打死兩兩只鳥鳥?（（不會會）14、、所有有的鳥鳥都可可以自自由活活動嗎嗎?（（完全全可以以）“如果果您的的回答答沒有有騙人人”，，學生生滿懷懷信心心地說說，““打死死的鳥鳥要是是掛在在樹上上沒掉掉下來來，那那么就就剩一一只；；如果果掉下下來，，就一一只不不?！薄?。………天籟之之聲機機構41溝通的的法寶寶傾聽為什么要要傾聽？？因為人人有兩個個耳朵，，只有一一個嘴巴巴聽什么？？天籟之聲聲機構42傾聽的演演練測試你傾傾聽的能能力大巴停了了幾次？？中途什么么原因停停車了？？在終點站站下了多多少人？？大巴司機機是誰？？天籟之聲聲天籟之聲聲機構43溝通公式式溝通的總總體感覺覺=7%語文表表達+38%口口頭表達達+55%面部部表情。。“面部表表情”包包含了所所有的身身體語言言：目光光、表情情和手勢勢等。身身體語言言的表現現力對于于一個銷銷售人員員是如此此重要，，應當花花相當的的精力去去提升你你的身體體語言表表現力。。天籟之聲聲機構44對顧客的的贊美努力發(fā)現現顧客的的長處贊美事實實用自己的的語言贊贊美具體的贊贊美適時的贊贊美由衷的贊贊美在彼此應應對中加加以贊美美天籟之聲聲機構45消費者需需要的基基本特征征多樣性發(fā)展性層次性伸縮性互聯性可誘導性性天籟之聲聲機構46消費者購購買行為為模式Who購購買者者市場由誰誰構成What購購買對對象消費者購購買什么么Why購購買目的的消費者為為何購買買Who購購買組織織消費者購購買活動動有誰參參與How購購買方式式消費者怎怎樣購買買When購購買時間間消費者何何時購買買Where購購買地地點消費者何何地購買買分小組舉舉例說明明天籟之聲聲機構47消費者購購買決策策過程參與購買買的角色色：發(fā)起者影響者決策者購買者使用者天籟之聲聲機構48購買行為為類型：：習慣性購購買行為為尋求多樣樣化購買買行為化解不協協調購買買行為復雜購買買行為天籟之聲聲機構49消費者購購買決策策過程分分析確認需要要收集信息息備選產品品評估決定購買買購后行為為天籟之聲聲機構50相關群體體的影響響相關群體體:參考考群體或或參照群群體,指指一個人人認知、、情感的的形成過過程和行行為的實實施過程程中用來來作為參參照標準準的某個個人或某某些人的的集合。。個人在在在特定情情況下作作為行為為向導而而使用的的群體。。只要一群群人在消消費行為為、態(tài)度度或價值值觀等方方面存在在直接或或間接的的相互影影響就構構成了相相關群體體。影響力的的人就成成為了““意見領領袖”或或者“意意見領導導者”行為影響響到了群群體中的的他人（（追隨者者，崇拜拜者）心理學所所說的““從眾心心理”或或說“群群體效應應”天籟之聲聲機構51相關群體體對消費費者行為為的影響響1.信息息性影響響:相關關群體的的價值觀觀和行為為被個人人作為有有用的信信息加以以參考2.功利利性影響響:相關關群體的的價值觀觀和行為為方式對對消費者者發(fā)生作作用后可可以幫助助其獲得得獎賞或或避免懲懲罰3.價值值表現的的影響:群體的的價值觀觀和行為為被個人人所內化化,無須須在任何何外在獎獎罰就會會依據群群體的價價值觀或或者規(guī)范范行事.天籟之聲聲機構52家庭對購購買活動動的影響響1.家庭庭權威的的中心點點各自做主主型丈夫支配配妻子支配配共同支配配2.家庭庭成員的的文化與與社會階階層3.家庭庭中的其其他成員員天籟之聲聲機構53影響消費費者購買買行為的的內在因因素消費者認認知過程程:人由由表及里里、由現現象到本本質反映映客觀事事物的特特性與聯聯系的過過程。包包括對事事物的感感覺、知知覺、記記憶、思思維、想想象等過過程。天籟之聲聲機構54消費者態(tài)態(tài)度與逆逆反心理理消費者態(tài)態(tài)度的一一般特征征：社會性價值性相對穩(wěn)定定性差異性消費者的的逆反心心理感覺逆反反廣告逆反反價格逆反反政策逆反反天籟之聲聲機構55顧客購買買心理八八大階段段注意興趣聯想欲望比較相信行動滿足天籟之聲聲機構56店面銷售售服務流流程及技技巧天籟之聲聲機構57顧客的期期望期望看到到面帶微微笑的歡歡迎。期望得到到一種關關注的眼眼神。期望得到到誠懇的的服務和和具體的的解說。。期望得到到贊賞。。期望得到到公平的的對待。。期望得到到感激。。期望自己己的立場場被了解解。天籟之聲聲機構58常用服務務術語您好，歡歡迎光臨臨謝謝請稍候抱歉！讓讓您久等等了！知道了不好意思思對不起感謝您的的惠顧，，歡迎再再度光臨臨天籟之聲聲機構59迎賓賓1．迎接接客人進進店之前前應該做做什么？？2．正確確的迎賓賓語言和和動作是是什么？？3．品牌牌的定位位和迎賓賓語言及及動作要要求天籟之聲聲機構60注意事項項：讓顧客知知道我們們注意到到他們。。讓其他人人員知道道有顧客客來。天籟之聲聲機構61接近近引起顧客客的興趣趣對顧客觀觀察隨便觀看看還是想想要購買買？天籟之聲聲機構62接近的技技巧顧客一直直注視用用品時。。顧客用手手觸摸商商品時。。顧客將臉臉從商品品處抬起起時。領客的腳腳步停止止時。顧客象在在尋找什什么時。。與顧客的的目光相相遇時。。天籟之聲聲機構63接近顧客客的動作作要領接近時的的正確位位置。語調、表表情、動動作要一一體。給予必要要的暗示示。要留給顧顧客好的的印象。。儀態(tài)表現現的適度度。天籟之聲聲機構64識別問題題探詢客人人的需求求提出需求求問題發(fā)現客戶戶需求買什么？？給誰買？？天籟之聲聲機構65商品推薦薦以及商商品體驗驗商品提示示商品推薦薦商品體驗驗天籟之聲聲機構66商品提示示及說明明重點將使用時時之狀態(tài)態(tài)讓顧客客看。使顧客接接觸到商商品。讓顧客看看到商品品的價值值。若第一件件商品不不適合，，再提示示第二件件’、第第三件讓讓顧客選選擇。一次不要要拿太多多的商品品給顧客客。由低價格格到高價價格的順順序提示示給顧客客。充實有關關的商品品知識給給顧客，，以配合合提示作作具體說說明。天籟之聲聲機構67推薦商品品及把握握銷售重重點推薦商品品的要領領：推薦時要要有信心心適合顧客客的才作作推薦應配合手手勢向顧顧客推薦薦要能說明明商品的的特點把話題集集中與其它商商品作比比較時，，能明確確地說出出其優(yōu)點點天籟之聲聲機構68銷售重點點的要領領具體的表表現。要符合時時代的趨趨勢。依銷售對對象不同同而改變變。先說缺點點，再說說優(yōu)點。。天籟之聲聲機構69比較較商品———顧客喜喜好職職業(yè)鑒鑒賞能力力價格———服務贈贈品品天籟之聲聲機構70顧客購買買意愿的的跡象拿起商品品仔細地地玩味以以比試。。專心地翻翻閱商品品目錄。。不斷地詢詢問有關關事項。。突然沉默默，屏氣氣凝神。。提出價格格或購買買條件相相關的問問題。征詢同伴伴的意見見。顯出很高高興的神神態(tài)。離開商場場后又再再度返問問，并觀觀看同一一件商品品。詢問有關關商品的的銷售或或使用狀狀況。對于商品品表示好好感凝視商品品，仔細細地觀看看，………等等。。天籟之聲聲機構71異議的處處理異議的定定義與購買有有關的任任何問題題都是潛潛在客戶戶的異議議銷售人員員的職責責是解決決異議或或者防范范異議天籟之聲聲機構72異議出現現的原因因商品自身身原因產品推薦薦原因顧客自身身的原因因天籟之聲聲機構73成交交何時開單單？開單時說說什么？？何時做連連鎖促銷銷？開單是注注意什么么？天籟之聲聲機構74送客客語言動作天籟之聲聲機構75待客應對對的七項項基本原原則不要用否否定式，，而用肯肯定式說說話：不要用命命令式，，而用請請求式說說話：以“語尾尾”表示示尊重：：拒絕時先先說“對對不起””，再加加請求式式語句：：不要斷言言，讓顧顧客自己己認定：：在自己的的責任領領域內說說話：多說感激激和贊美美的話：：天籟之聲聲機構76客訴處理理客訴的形形式：退貨換貨天籟之聲聲機構77客訴產生生原因產品本身身顧客對產產品的誤誤解顧客無理理取鬧天籟之聲聲機構78客訴的處處理接受證明理解天籟之聲聲機構799、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。10:11:4810:11:4810:1112/31/202210:11:48AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2210:11:4810:11Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。10:11:4810:11:4810:11Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2210:11:4810:11:48December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月202210:11:48上上午10:11:4812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:11上上午12月-2210:11December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3110:11:4810:11:4831December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:11:48上上午午10:11上上午10:11:4812月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。10:11:4810:11:4810:1112/31/202210:11:48AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2210:11:4810:11Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。10:11:4810:11:4810:11Saturday,December31,202213、不知香積積寺，