MBA經(jīng)典培訓管理溝通與有效交流

管理溝通教材《管理溝通》，謝玉華、李亞伯編著，東北財經(jīng)大學出版社，2010年9月參考書目《管理溝通指南》（中英文）[美]瑪麗·蒙特著，錢小軍、張潔譯，清華大學出版社，2007MichaelE·Hattersley,Linda·Mcjannet，ManagementCommunication—PrinciplesandPractices，機械工業(yè)出版社，1998魏江、嚴進，《管理溝通—成功管理的基石》，機械工業(yè)出版社，2006本課程旨在掌握管理溝通基本理念，形成良好溝通意識掌握組織內(nèi)外部溝通原理及技巧提高個人人際溝通技能及領(lǐng)導力課堂教學說明課堂內(nèi)實踐溝通，請積極參與案例討論情景模擬、團隊游戲課堂測試快速寫作、商務(wù)演說歡迎隨時提建議考試平時考核占50%（包括案例討論、團隊游戲、情景模擬、寫作及演說作業(yè)等，無故遲到早退各扣5分/次、無故缺課10分/次）期末考試占50%，以案例分析為主如果缺課率超過1/3（包括請假在內(nèi)，并以課堂隨機統(tǒng)計為準）,本課程不計成績。為何要參與——溝通事實我們能夠記住

10%所聽到的15%所看到的20%所見并所聞40%與他人討論過的80%所經(jīng)歷的90%試圖講解給他人的

體驗式培訓為什么讓人難以忘懷？體驗式的學習讓你全身心的投入體驗式的學習讓你接受全方位的刺激聽25%寫50%自己做70%和別人一起做90%課程結(jié)構(gòu)一、溝通概述及管理溝通的一般策略（教材第1.2.3章）二、組織內(nèi)部溝通與變革溝通（教材第4章）三、組織外部溝通及危機溝通（教材第5.6章）四、溝通工具及運用（教材第7.8.9.10章）學習目的了解溝通在企業(yè)管理中的作用理解溝通的基本涵義及溝通過程掌握溝通的基本原則

第一講溝通概述管理理問問題題就就是是溝溝通通問問題題作為為福福特特公公司司的的董董事事長長，，我我告告誡誡自自己己，，必必須須與與各各界界建建立立和和諧諧關(guān)關(guān)系系，，不不可可在在溝溝通通上上無無能能為為力力。?！嗬じＬ靥匕咐龑ёx讀：：不不溝溝通通導導致致雙雙輸輸（（教教材材p1）思考考：：L的獎獎懲懲有有何何問問題題？？一、、為為何何要要學學習習溝溝通通管理理者者的的時時間間分分配配（（弗雷雷德德·魯森森斯斯(fredluthans)）一般般經(jīng)經(jīng)理理成成功功的的經(jīng)經(jīng)理理有有效效的的經(jīng)經(jīng)理理傳統(tǒng)統(tǒng)管管理理人力資源管理理溝通（內(nèi)部））聯(lián)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)維維護）管理理論的發(fā)發(fā)展傳統(tǒng)管理科學管理人際管理管理科學中國式溝通的的特點1、人際溝通與與組織溝通混混合2、由上而下的的溝通好于由由下而上的溝溝通，橫向沖沖突多3、管理者難以以獲得全面準準確信息4、缺乏戰(zhàn)略溝溝通，員工對對企業(yè)的認識識不一5、非正式溝通通常被使用中國式管理與與溝通的反思思假定中國一切切都變得規(guī)則則、透明、公公正、簡單，，整個社會可可以節(jié)約多少少成本，產(chǎn)生生多少效率？？整個社會變革革難的話，一一個組織內(nèi)可可以嗎？外圓圓內(nèi)方？會產(chǎn)產(chǎn)生效率嗎？？為何企業(yè)許多多引進的先進進制度實施都都走樣？二、溝通涵義義溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（也稱媒介或或通道），將將信息發(fā)送給給既定對象（（接收者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。反饋思想1編碼通通道譯譯碼思思想2發(fā)送者接接受者噪聲背景溝通過程準備溝通的信信息編碼:將想法轉(zhuǎn)化為為有意義的符符號的過程。。通道:信息傳遞的渠渠道。管道超載：管管道不能處理理所傳遞的信信息。信息超載：信信息傳遞過多多超出了人們們能接收的范范圍。接收到的信息息解碼:接收者對于發(fā)發(fā)送者傳遞的的符號的解釋釋。反饋:表明接收到信信息并將個人人對于原始信信息的感受告告知信息發(fā)送送者的過程。。噪音:在溝通過程中中干擾信息發(fā)發(fā)送者和信息息溝通者之間間交流的因素素。溝通過程中的的概念信息發(fā)送:表達不佳、信信息-符號系統(tǒng)差異異、知識經(jīng)驗驗局限、發(fā)送送者的信譽信息傳送:信息遺失、外外界干擾、物物質(zhì)條件限制制、媒介選擇擇不合理信息接收和理理解:選擇性知覺、、信息過濾、、信息過量、、目標差異背景心理背景（溝通者情緒緒、興奮點；；對對方的態(tài)態(tài)度）物理背景（場所布局、、氛圍、色彩彩等）社會背景（雙方的社會會角色、溝通通預(yù)期、參與與的其他人人）文化背景（價值觀、思思維模式等；；性別、年齡齡、地域、性性格氣質(zhì)等））情景思考如何提高產(chǎn)品品說明書的滿滿意度？（參參見P10）某項工作失誤誤，上司盛怒怒，誤將工作作失誤的責任任怪罪于你，，你怎樣對待待大發(fā)雷霆的的上司？某員工對處罰罰感到委屈，，向作為上司司的你哭訴，，你怎樣對待待員工？作為值班經(jīng)理理，你正在巡巡視，突然看看到一顧客，，對前臺人員員拍桌子打板板凳，你怎么么處理？三、成功溝通通原則1、換位思考對方需要什么么？我能給他什么么？如何將“他需要的”和“我能提供的”有機結(jié)合？案例討論：審審計稿簽字P13三、成功溝通通原則2、建設(shè)性溝通通第一，準確傳傳達信息；第二，解決實實際問題；第三，通過溝溝通鞏固雙方方關(guān)系。課堂快速寫作作：減少的退退休福利P14（請在10分鐘內(nèi)寫作一一封對員工麥麥克·張的回信））三、成功溝通通原則2、建設(shè)性溝通通信息簡單明晰晰（5W1H）案例：比較電電話記錄單P17信息客觀中性性問題導向？人人身導向？——對事不對人人身導向問問題導向以個人喜好為為準以以客觀標準準為準沒有具體指向向的人身評判判具具體指向問問題的發(fā)生、、發(fā)展沒有措施有有解解決措施產(chǎn)生防御心理理接接受惡化人際關(guān)系系鞏鞏固人際關(guān)系系某貿(mào)易公司小小李，工作做做得不錯，但但化妝總是很很出格，這周周涂個大紅指指甲，下周又又換成黑指甲甲。主管忍了了很多次，覺覺得要與她進進行溝通。情景一“小李，你的的化妝很出格格，個性太張張揚，我不喜喜歡！”小李會如何反反映？情景二“小李，你工工作干得不錯錯，大家有目目共睹。如果果能化妝淡一一些，會讓我我們的客戶感感覺更好。畢畢竟，工作時時候我們的著著裝和儀表還還是莊重保守守為好。你說說呢？”描述性溝通第一步，描述述需要改進的的事情或行為為，避免指控控，列出數(shù)據(jù)據(jù)或證據(jù)第二步，描述述對行為或結(jié)結(jié)果的反應(yīng)第三步，關(guān)注注解決問題的的方案，避免免討論誰對誰誰錯案例：主管李李靜正關(guān)注員員工小王在向向顧客介紹產(chǎn)產(chǎn)品，她說話話語速很快，，象背臺詞，，你決定與她她溝通。情景一小王，你介紹紹產(chǎn)品時象在在應(yīng)付任務(wù)，，一點都不敬敬業(yè)，職業(yè)素素養(yǎng)太差。（（小王會怎樣樣反應(yīng)？）情景二小王，我正在在關(guān)注你與顧顧客的交談。。我注意到你你講話的速度度相當快，我我擔心有些顧顧客可能難理理解你所說的的，畢竟顧客客沒有你了解解我們的產(chǎn)品品。與顧客介介紹產(chǎn)品時盡盡量慢一些，，還時常與他他們交流感受受，他們可能能會更明白我我們的產(chǎn)品。。（小王如何何反應(yīng)？）第二講溝通通的一般策略略學習目的掌握溝通的一一般策略，包包括信息發(fā)送送者、聽眾、、信息、渠道道、反饋策略略理解溝通中的的文化差異；；提高文化包包容意識，掌掌握跨文化溝溝通策略一、溝通者者策略1.溝通目的目標細分：總總體目標、目目標行動、溝溝通目標己方目標；對對方目標環(huán)境檢測案例：古井貢貢酒致全國消消費者的公開開信P26（快速寫作：：請學員讀完完案例后10分鐘內(nèi)草擬公公開信的大體體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)構(gòu)）溝通目標實例總體目標分目標子目標加強各部門工作情況溝通每季度召開兩次部門溝通會議本次溝通會我將讓上司及其它部門了解本部門研發(fā)的進展及需要的支持擴大顧客群每星期發(fā)展20位新顧客讀完此封信后客戶將簽訂合同建立良好的財務(wù)基礎(chǔ)保持不超過X的年度資產(chǎn)負債率讀完這封電子郵件后會計將為我的報告提供季度支持信息這份報告的結(jié)果是董事會將同意我的建議增加女設(shè)計員人數(shù)在年底前雇傭30名女設(shè)計員通過這次會議我們將構(gòu)思一項策略以達到這一目標通過這次校園宣講，將吸引至少20位優(yōu)秀女大學生加入公司人才儲備庫保持市場份額在某日之前達到X數(shù)量通過這一備忘錄，我的上司將同意我的市場計劃通過這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展一、溝通者者策略2.溝通者的可信信度按French,Raven以及Kotter的理論，有五五大因素影響響可信度：身份地位、良好愿望、專業(yè)知識、外表形象、共同價值。初始可信度：指開始溝通通前，即在聽聽眾或讀者傾傾聽或閱讀你你要表達的內(nèi)內(nèi)容之前對你你的看法。初初始可信度好好比“銀行帳帳戶”。后天可信度：指聽眾或讀讀者在傾聽或或閱讀了你要要表達的內(nèi)容容之后，對你你所形成的看看法。影響可信度的的因素和使用用技巧因素建立于對初級可信度的強調(diào)對后天可信度的加強身份地位等級權(quán)利強調(diào)你的頭銜或地位將你與地位高的某人聯(lián)系起來或引用高地位人物的話（如，共同署名或請他寫推薦信）良好意愿個人關(guān)系、“長期記錄”涉及關(guān)系或“長期記錄”通過強調(diào)聽眾利益來建立良好意愿值得信賴承認利益上的沖突，做出合理的評估專門知識知識、能力包括經(jīng)歷或簡歷分享你的專業(yè)知識介紹你獲得專業(yè)知識的方法和途徑將你自己與聽眾認為是專家的人聯(lián)系起來或引用他的話語外表形象吸引力，聽眾具有喜歡你強調(diào)聽眾認為有吸引力的特質(zhì)通過認同你的聽眾利益來建立你的形象，運用聽眾認為活潑的語言及非語言表達方式共同價值共同價值觀、共同問題和需要在開始就建立共同點和相似點將信息與共同價值結(jié)合起來一、溝通者者策略3.溝通形式一、溝通者者策略3.溝通形式案例：王剛該該怎樣與張明明、李玫溝通通？P32二、聽眾策策略聽眾態(tài)度分類類聽眾對你的信信息的興趣高——直奔主題；低——間接、分享控控制權(quán)、運用用技巧、信息息簡單明了聽眾可能的意意見傾向順意——直接強調(diào)利益益；逆意——事先駁斥、尋尋找共同點、、試點、傾聽聽二、聽眾策策略聽眾群體分類類群體特征、偏偏好主要聽眾、次次要聽眾、關(guān)關(guān)鍵聽眾、意意見領(lǐng)袖案例分析：維維西爾公司是是怎樣反敗為為勝的？P35三、信息策策略溝通時機:聽眾記憶曲線線如何組織信息息?傳達負面信息息策略1、聽眾記憶曲曲線2、如何組織信信息？3、傳達負面信信息策略及時一致性私下而非公開開選擇個人化的的溝通媒介讓聽眾反饋盡快實施案例討論：汽汽車配件公司司人事制度改改革P52傳達拒絕性信信息策略以委婉或中性性方式切入描述問題本身身說出拒絕的理理由：公司政政策；而且拒拒絕的理由應(yīng)應(yīng)該是無懈可可擊的。否定的信息只只清楚地表述述一次介紹一些解決決問題或妥協(xié)協(xié)的辦法使用積極和富富前瞻性的結(jié)結(jié)語商務(wù)寫作：拒拒絕信貸P41四、渠道策略溝通渠道的選選擇要考慮這這樣幾個問題題1、書面還是口頭頭？2、正式還是非正正式？個體還還是群體？3、即時反應(yīng)還是是控制信息的的接受？聽聽眾分散還是是集中？4、私下還是公開開？5、需要聽眾參與與度高還是低低？案例:“郵件門”事件的啟示P43五、反饋策略1、反饋及時2、需要對反饋信信息進行加工工整理3、反饋渠道暢通通4、對由下而上的的反饋一定要要給予答復(fù)案例：某物資資公司設(shè)備質(zhì)質(zhì)量的反饋制制度P45六、文化策略略1、文化影響溝通通者策略：溝通形式：團團體觀念強——征詢、參與個人觀念強——敘說、說服獨裁——單向溝通民主——雙向溝通可信度：重人人際關(guān)系的文文化——良好意愿可信信度重事實的文化化——專家可信度人治——傳統(tǒng)權(quán)威法治——技術(shù)、法定權(quán)權(quán)威2、文化影響聽眾眾策略（誰為為主要聽眾？？怎樣激勵聽聽眾？）3、文化影響信息息策略慢節(jié)奏——間接切入主題題快節(jié)奏——直接切入主題題權(quán)威文化——自上而下開放文化——自下而上4、文化影響渠道道策略重個人信義的的文化——口頭重事實與效率率的文化——書面5、其它影響：風風格、語言、、非文字信息息（形體與聲聲音、空間與與實物、問候候與好客程度度）東西溝通文化化的比較東方重禮儀，，多委婉；西西方重坦誠，，喜直接。東方重心領(lǐng)神神會，多自我我交流；西方方重溝通交流流。東方和諧重于于說理，西方方說理重于和和諧。東方重情感溝溝通，西方重重事實溝通。。東方喜中間人人調(diào)停，西方方喜直面沖突突，以競爭解解決沖突。企業(yè)并購中的的文化融合83%的跨國公司合合并沒能產(chǎn)生生經(jīng)濟效益，，人們一般歸歸結(jié)為決策錯錯誤或?qū)κ袌鰣雠袛噱e誤，，實則為文化化沖突引致失失敗Olie的研究：跨國國公司的合并并成功率在40-60%之間。Muller研究8000家合并案例后后，認為只15%的贏家Kitching的研究認為：：文化融合不不當而產(chǎn)生的的管理失敗占占所有公司失失敗的1/3我國企業(yè)并購購的成功率僅僅30%左右。德隆神神話的破滅、、浙江國投敗敗北廣東健力力寶、青啤并并購受挫等案例：聯(lián)想并并購IBM個人電腦部門門P48思考：中國企企業(yè)跨國經(jīng)營營中如何進行行文化融合文化融合模式式文化滲透文化注入文化分離文化消亡文化創(chuàng)新第三講心心理與溝通學習目的了解個性、氣氣質(zhì)類型對于于溝通的影響響，掌握心理理認知的基本本方法了解環(huán)境氛圍圍對溝通的影影響，掌握人人際溝通的空空間、背景布布局方法理解人際溝通通的本質(zhì)、原原則掌握人際溝通通的心理障礙礙的解決辦法法及人際溝通通技巧一、個性特征征與溝通能力與溝通性格與溝通氣質(zhì)與溝通學員在課前做做完所有測試試性格與溝通內(nèi)向與外向內(nèi)向者喜獨立思考，，從容決策。。與內(nèi)向者溝溝通—選擇最佳溝通通時期，最好好是當他們頭頭腦清醒并保保持高度警覺覺狀態(tài)時談話務(wù)務(wù)求簡簡潔，，最好好無他他人在在場容許他他思索索時間間主動征征求其其意見見,否則他他以為為你漠漠視他他性格與與溝通通內(nèi)向與與外向向外向者者喜歡與與人討討論問問題，，喜歡歡人多多的地地方；；獨處處對他他是痛痛苦除喜歡歡討論論公事事外，，還喜喜歡談?wù)務(wù)摲欠枪率?。與與他溝溝通，，往往往需一一番交交往后后(談非公公事)，方能能直截截了當當談及及主題題他們往往往立立即回回答問問題，，但可可能不不是真真正答答案。。因此此應(yīng)設(shè)設(shè)法使使外向向者停停下來來思考考性格與與溝通通感覺與與直覺覺感覺者者希望獲獲得事事實需要實實際事事物需要詳詳細內(nèi)內(nèi)容較保守守極端的的感覺覺者拒拒絕任任何新新意見見；簡簡明扼扼要的的觀點點也要要尋找找細枝枝末節(jié)節(jié)來加加以論論證與感覺覺者溝溝通要要提供供詳盡盡信息息，說說明方方案怎怎樣有有利于于他，，多給給予他他思考考時間間性格與與溝通通感覺與與直覺覺直覺者者希望獲獲得概概念喜歡創(chuàng)創(chuàng)新的的事物物不需要要詳細細的內(nèi)內(nèi)容（（認為為詳細細的資資料瑣瑣碎、、無趣趣，喜喜用圖圖表））極端的的知覺覺者把把焦點點放在在未來來問題題上，，對當當前的的問題題視而而不見見，想想法不不切實實際與直覺覺者溝溝通要要站在在較高高的高高度，，強調(diào)調(diào)新意意及宏宏觀思思維，，分享享其夢夢想和和計劃劃性格與與溝通通思考與與情感感思考者者客觀而而分析析地看看待他他人和和他物物易以群群體的的觀點點來思思考而而不受受個人人感情情地影影響偏愛理理性思思維，，根據(jù)據(jù)邏輯輯分析析決策策喜歡就就事論論事，，把觀觀念與與行動動分開開性格與與溝通通思考與與情感感情感者者以個人人且感感情化化的觀觀點來來看待待他人人他物物喜歡基基于共共同價價值的的工作作以個人人主觀觀標準準和信信念衡衡量決決策是是否正正確欣賞和和支持持他人人，重重視氛氛圍的的影響響氣質(zhì)類類型與與溝通通二、環(huán)環(huán)境氛氛圍與與溝通通溝通場場所的的選擇擇溝通場場所的的布置置空間與與距離離辦公室室的設(shè)設(shè)計三、人人際溝溝通人際溝溝通就就是指指人和和人之之間進進行信信息傳傳遞和和情感感交流流的過過程三、人人際溝溝通人際溝溝通行行為影影響因因素人際溝溝通中中的自自我狀狀態(tài)測試：：心理理自檢檢坐標標P73人際溝溝通中中的自自我披披露程程度游戲：：印象象卡P75卓哈里里視窗窗(JosephLuft&HarryIngham,1955)他人了了解他人不不了解解自己了了解自己不不了解解三、人人際溝溝通人際溝溝通障障礙及及克服服語言障障礙角色障障礙心理障障礙認知偏偏見（（首因因效應(yīng)應(yīng)、近近因效效應(yīng)、、暈輪輪效應(yīng)應(yīng)、刻刻板效效應(yīng)、、）情緒障障礙態(tài)度障障礙測試：：戴爾卡卡內(nèi)基基人際際溝通通自我我評估估P79三、人人際溝溝通人際溝溝通風風格及及技巧巧人際溝溝通風風格測測試P81人際溝溝通技技巧主動的的心態(tài)態(tài)積極地地傾聽聽真誠地地贊美美謹慎地地批評評巧妙地地拒絕絕測試：：戴爾卡卡內(nèi)基基人際際交往往技巧巧P86夢潔愛愛家文文化案例討討論：：冷科科長與與牛先先生P87第四講講組組織內(nèi)內(nèi)部溝溝通與與變革革溝通通學習目目標了解組組織內(nèi)內(nèi)部溝溝通的的影響響因素素了解組組織內(nèi)內(nèi)部溝溝通渠渠道及及其建建設(shè)方方法掌握組組織內(nèi)內(nèi)部上上下司司溝通通的基基本策策略掌握組織織內(nèi)部變變革溝通通藝術(shù)和和沖突處處理技巧巧案例導讀讀：陳平平為何陷陷入困惑惑P89一、組織織內(nèi)部溝溝通的影影響因素素組織內(nèi)部部溝通效效果——為何“眾眾人皆醉醉唯我獨獨醒”來自領(lǐng)導導層的信信息只有有20％－25%被下級知知道并正正確理解解；從下下到上反反饋的信信息不超超過10％，平行行交流的的效率則則可達到到90％以上（（加利利福尼亞亞洲立大大學））員工對公公司宗旨旨和目標標不太了了解的比比例達60%以上；認認為公司司提供的的各種信信息不夠夠的比例例也都在在60%以上（（美國太太平洋西西方航空空公司））員工們從從“小道道消息””獲得的的信息量量僅次于于頂頭上上司，90％的人都都希望頂頂頭上司司成為““優(yōu)先信信息源””（美美、加企企業(yè)調(diào)查查）高層的信信息被中中層接收收和理解解的比例例大約在在60—80%；被基層層接收和和理解的的比例約約40-50%；被操作作層接收收和理解解的比例例在20-30%（國內(nèi)））一、組織織內(nèi)部溝溝通的影影響因素素溝通渠道道萬科的十十二條溝溝通渠道道P92對溝通的的認識程程度柯達公司司的建議議制度P94組織氛圍圍沃爾瑪?shù)奈幕疨97領(lǐng)導風格格蓋洛普Q12領(lǐng)導與老老板P99二、組織織內(nèi)部縱縱向溝通通藝術(shù)1.縱向溝通通的障礙礙向上溝通通沒有膽膽向下溝通通沒有心心位差效應(yīng)應(yīng)：地位位的不同同使人形形成上位位心理（（優(yōu)越感感）和下下位心理理（自卑卑感）上位心理理者的自自我感覺覺能力=實際能力力+上位助力力下位心理理者的自自我感覺覺能力=實際能力力+下位減力力向下溝通通沒有心心當下屬向向你匯報報工作時時，你是是否還沒沒聽完就就認為明明白了他他的想法法，于是是給他下下結(jié)論？？當下屬向向你提建建議時，，你覺得得他的建建議很幼幼稚而一一笑了之之？當下屬工工作出了了問題時時，你是是否有耐耐心幫他他分析？？當下屬向向你咨詢詢時，你你是否覺覺得制度度、任務(wù)務(wù)都很清清楚，下下屬理解解能力差差？……來自上司司的障礙礙w障礙一：：習慣于于單向溝溝通：認為下屬屬應(yīng)該做做好；有有制度，，人人照照制度辦辦就行w障礙二：：沒有時時間：天天溝通通事事溝溝通，效效率低障礙三：：對下級級不信任任障礙四：：不愿聽聽到壞消消息障礙五：：害怕失去去威信障礙六：：將溝通多多少與關(guān)關(guān)系遠近近相聯(lián)系系來自下屬屬的障礙礙障礙一：：報憂不不報喜障礙二：：報喜不不報憂障礙三：：揣摩上上司障礙四：：你不找找我，我我不找你你障礙五：：歸罪于于外障礙六：：上下級級關(guān)注的的問題不不同障礙七：：上下信信息不對對稱2.與下屬溝溝通自測題：：尋找溝溝通障礙礙P101核心----尊重、信信任；廣廣開言路路，鼓勵勵員工提提建議建立一種種暢通的的上行渠渠道：建建議系統(tǒng)統(tǒng)來自高層層管理的的支持由一個項項目管理理者來承承擔責任任對參與項項目的人人員給予予及時且且有意義義的反饋饋建議系統(tǒng)統(tǒng)有：意意見調(diào)查查；問答答會；網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)或電電話系統(tǒng)統(tǒng)；巡視視官；越越級面談?wù)劵萜粘ㄩ_開式辦公公、沃爾爾瑪門戶戶開放政政策、麥麥當勞鋸鋸掉經(jīng)理理椅子背背2.與下屬溝溝通下達命令令：激發(fā)意愿愿、確保保理解、、詢問需需求、相相應(yīng)授權(quán)權(quán)、給予予輔導（（只要結(jié)結(jié)果不管管過程？？模糊指指令？））案例：罰罰款被取取消P103聽取匯報報：傾聽、對對人（下下屬）和和問題及及時作出出評價案例：匯報的改改進P104商討問題題：鼓勵性語語言、不不輕易作作評價、、商討規(guī)規(guī)則案例：市場部的的潰散P106傳達負面面信息：及時、私私下、先先規(guī)則（（原因））后結(jié)果果、容許許陳述案例：處罰唐司司機P108演練：卡卡耐基““提不同同意見三三部曲2.與下屬溝溝通多說小話話，少說說大話。。大道理理、空話話是大話話；親切切、具體體、生動動、實際際的話是是小話。。不急著說說，先聽聽聽看。。多聽下下屬意見見，鼓勵勵下屬說說出想法法。不說短長長，不傷傷和氣。。不要在在A下屬前說說B下屬缺點點；不要要在下屬屬面前意意氣用事事。廣開言路路，接納納意見。。下屬有錯錯，私下下規(guī)勸。。態(tài)度明朗朗，語言言親切——曾仕強3.與上司溝溝通角色定位位溝通目標標清晰：：提問題題時有方方案運用上司司“資源源”信息對稱稱、目標標對應(yīng)時機接受指示示：傾聽、理理解、提提問案例:為何任務(wù)務(wù)被擱置置P111匯報：時機、準準備充分分、關(guān)注注上司期期望溝通演練練：匯報報改進計計劃P113商討問題題：遵守規(guī)則則、注意意決議的的嚴密性性、事后后確認案例：誰誰當副總總經(jīng)理P114表達不同同意見：：提問、傾傾聽、欣欣賞、建建議案例：怎怎樣安排排旅游P116溝通演練練：如何何向上司司提不同同意見三、組織織內(nèi)部橫橫向溝通通（1）橫向溝溝通的障障礙（水水平溝通通沒有肺肺）障礙一：：高估自自己部門門價值障礙二：：不直接接溝通而而背后抱抱怨障礙三：：人性的弱弱點—推責任；；妒忌障礙四：：機構(gòu)設(shè)設(shè)置不合合理權(quán)責責不清障礙五：：組織合合作氛圍圍不好障礙六：：無強制制權(quán)障礙七：：未及時時處理沖沖突溝通演練練：設(shè)身身處地的的訓練P119橫向溝通通策略機構(gòu)設(shè)置置合理職職責明確確視頻：智智取生辰辰綱建立內(nèi)部部供應(yīng)商商與客戶戶關(guān)系團隊合作作文化培培養(yǎng)樹立積極極的橫向向溝通理理念講究溝通通策略案例：部門合作作為何失失敗P120五、沖突突溝通經(jīng)理人員員平均花花在處理理沖突上上的時間間占工作作時間的的20%處理沖突突的能力力成為很很多企業(yè)業(yè)考察管管理者管管理能力力的重要要指標沖突是指指兩種目目標之間間的互不不相容或或相互排排斥、相相互對立立行為科學學家杜布布林提出出沖突的的8個原因（1）人的個個性；（2）有限資資源的爭爭奪；（3）價值觀觀的差異異；（4）角色沖沖突；（5）追逐權(quán)權(quán)力；（6）職責范范圍不清清；（7）組織的的變化；；（8）組織風風氣不正正案例：李李總的上上任溝通通P121兩種不同同性質(zhì)的的沖突

建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對實現(xiàn)共同目標的關(guān)心不愿意聽取對方的觀點或意見2樂于了解對方的觀點和意見雙方由意見或觀點的爭論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉?以爭論問題為中心，輸贏為次雙方對贏得觀點的勝利最為關(guān)心4雙方交換情況日益增加互相交換減少，以致完全停止沖突溝通通策略案例導讀讀：鄧汶汶與喻威威的沖突突處理P124思考：鄧鄧汶準備備采用什什么策略略？洪鈞采用用什么策策略？解決矛盾盾的七個個注意事事項１、矛盾盾不積累累，及時時解決２、正視視矛盾，，不回避避矛盾３、復(fù)雜雜矛盾不不急躁，，善于等等待４、單一一矛盾不不擴大，，個別解解決５、內(nèi)部部矛盾不不擴散，，內(nèi)部解解決６、一般般矛盾不不上交，，自己解解決７、矛盾盾僵持，，不硬解解六、變革革溝通人們對變革革存在心理理障礙習慣：習慣慣培育一種種安全感，，變革則是是對安全的的威脅時間限制：：擔心變革革打亂現(xiàn)有有秩序，使使人更忙碌碌結(jié)果的不可可預(yù)見性如果變革缺缺乏足夠的的溝通：管管理者不理理解員工的的想法和問問題；員工工不知道改改革的理由由、行動方方案；改革革方案缺乏乏風險評估估和后續(xù)工工作鞏固改改革成果等等等，改革革的障礙將將更大，員員工可能產(chǎn)產(chǎn)生心理恐恐懼，制造造對抗性消消息和謠言言，反對改改革因此，成功功的變革需需要做好變變革消息的的傳播和溝溝通工作，，告訴員工：為什么不得得不變革變革怎樣節(jié)節(jié)約他們的的時間為什么反對對的觀點是是錯誤的如果不變革革將會發(fā)生生什么向他們提供供變革的工工具、方法法管理者理解解他們的狀狀況告訴他們怎怎樣評估新新的績效（（包括改革革績效）？科特認為變革過過程是一系系列，需要要經(jīng)過8個步驟建立危機感感建立有力的的領(lǐng)導變革革的班子制定遠景及及實現(xiàn)遠景景的戰(zhàn)略廣泛宣傳遠遠景及戰(zhàn)略略，讓成員員參與和共共享；領(lǐng)導導班子積極極參與變革革，以身作作則充分授權(quán)下下屬實施遠遠景規(guī)劃，，鼓勵下屬屬消除改革革障礙和冒冒改革風險險對取得的任任何一點改改革成就予予以肯定、、獎勵推出新的更更大的改革革項目，鞏鞏固改革成成果宣傳變革帶帶來的成功功；將變革革領(lǐng)導成員員推到更高高的領(lǐng)導職職位，以此此使改革成成果制度化化中層變革成成功的策略略確信你是變變革的最佳佳人選將變革項目目和公司的的戰(zhàn)略結(jié)合合起來不要把管理理的責任交交給咨詢?nèi)巳藛T盡早使人力力資源管理理者和技術(shù)術(shù)專家參與與、支持保持樂觀的的環(huán)境注意：研究表明，，許多優(yōu)秀秀的變革項項目在實踐踐中夭折，，是因為缺缺乏變革溝溝通變革時期比比正常時期期更需要溝溝通變革需要有有焦點，有有耐心，需需要有后續(xù)續(xù)鞏固活動動和措施不管是自上上而下的變變革還是自自下而上的的變革，要要確保變革革成功，都都要求廣泛泛的參與案例討論：：熱處理車間間工資改革革P129認識媒體與媒體的溝溝通策略媒介溝通形形式第五講組組織與媒體體的溝通學習目標認識大眾傳傳播媒介，，掌握各種種媒體在企企業(yè)傳播中中的優(yōu)劣勢勢了解媒體運運作規(guī)律，，學會運用用大眾傳播播媒介為企企業(yè)服務(wù)掌握企業(yè)與與媒體溝通通的策略，，熟練運用用各種企業(yè)業(yè)傳播信息息的形式公共關(guān)系模模式看外部部公眾構(gòu)成成一、大眾傳傳播媒介及及新聞報道道規(guī)范1.認識媒介書面的溝通通媒介：信、簡報報、傳真、、電子郵件件、電子會會議、書刊刊等?？陬^的溝通通媒介：交談、視視聽、演講講等。大眾傳播媒媒介的分類類印刷類：圖圖書、報紙紙、雜志電子類：廣廣播、電視視、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)一、大眾傳傳播媒介及及新聞報道道規(guī)范1.新聞報道的的原則新聞的本質(zhì)質(zhì)——新近性及真真實性真實：來源真實實（匿名消消息來源））、多源核核實準確：尋找事實實、求證事事實；核實實；署名公正：公平對待待消息來源源；平衡性性；亮明明身份中立：個人觀點點及傾向性性隱形采訪的的爭議P138導讀：中國國新聞工作作者職業(yè)道道德準則P138二、企業(yè)與與媒體的溝溝通策略1.企業(yè)與媒體體溝通的困困境提出問題的的兩難目標和過程程的兩難共識和沖突突的兩難保密的兩難難坦城與否的的兩難復(fù)雜性與簡簡單性的兩兩難——貝克二、企業(yè)與與媒體的溝溝通策略2.企業(yè)與媒體體溝通的策策略建立相互信信任的關(guān)系系主動向媒體體提供有價價值的信息息案例：某公公司的日常常媒體溝通通制度P142建立媒介檔檔案和輿情情跟蹤制度度案例：通用用汽車媒介介檔案建立新聞發(fā)發(fā)言人制度度案例：某公公司新聞發(fā)發(fā)言人制度度P143導讀：河南南新密礦難難安監(jiān)局局長10個"不知道"回應(yīng)記者P144二、企業(yè)與與媒體的溝溝通策略3.危機處理中中媒介溝通通策略“三T”“以我為主提提供消息””（Tellyourowntale）“盡快提供供消息”（（Tellitfast）“提供事件件的全部情情況”（Tellitall）“七W”Who———由誰來發(fā)布布消息Whom———向誰發(fā)布消消息When———何時發(fā)布消消息Where——傳播渠道What———傳播內(nèi)容Why———危機的原因因How———如何傳播三、企業(yè)與大眾眾傳播媒體體溝通的方方式新聞發(fā)布會會和媒體溝溝通會討論：新聞聞發(fā)布會策策劃及新聞聞發(fā)言技巧巧P147接受采訪模擬：就某某一突發(fā)事事件進行采采訪（一位位同學充當當企業(yè)被采采訪者全班班同學充當當記者）策劃新聞案例討論：：讓世界分分享來自中中國的祝福福P150——聯(lián)想奧運戰(zhàn)戰(zhàn)略公關(guān)案案例作業(yè)：沃爾爾瑪中國100店慶典策劃劃P157第六講危危機溝通通學習目標認識企業(yè)危危機，提高高危機管理理意識了解危機處處理的階段段，學會危危機的預(yù)測測和預(yù)防，，將企業(yè)危危機在萌芽芽狀態(tài)中便便予以控制制掌握危機溝溝通的理論論和方法，，使企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)危為機學會不同類類型危機的的處理第六講危危機溝通通微軟離破產(chǎn)產(chǎn)永遠只有有18個月（比爾爾·蓋茨）“今日開業(yè)業(yè)，何時倒倒閉？開業(yè)業(yè)大愁”（（天津大大海食品公公司）我當?shù)牟皇鞘荂EO，而是首席席風險官CRO（ChiefRiskOfficer）（盛大大陳天橋））最好的時候候，也就是是最危險的的時候（三三株總裁吳吳炳新））李嘉誠語錄錄：用90%的時間考慮慮失敗馬云語錄：：先把自己己看小尹明善語錄錄：反思物物美價廉一、危危機管理概概述危機涵義——指危及組織織形象、利利益乃至危危及組織生生存的突發(fā)發(fā)性、災(zāi)難難性事故危機分類危機管理過過程：預(yù)測、預(yù)演演、處理、、善后企業(yè)危機的的動態(tài)發(fā)展展過程二、危機的的預(yù)防危機預(yù)測：：組織歷歷史的同類組織的的監(jiān)測環(huán)境分分析的案例：某公公司危機預(yù)預(yù)警制度P163危機計劃（（書面計劃劃）案例：某公公司《危機處理手手冊》P163案例導讀：：紐約“停停電”與北北京“暴雨雨”P164企業(yè)發(fā)展各各階段危機機管理的重重點危機預(yù)演：定期演習習，以訓練練員工以主主動、防御御心理應(yīng)對對危機危機預(yù)防的的組織保證證三、危機溝溝通的“雄雄鷹”政策策和“鴕鳥鳥”政策“雄鷹”政策策的計劃與與實施“雄雄鷹鷹””政政策策主要要特特征征：主主動動迅迅速速出出擊擊；；果果斷斷承承擔擔責責任任。。1、““雄雄鷹鷹””政政策策的的原則則：：未雨雨綢綢繆繆；；快快速速反反應(yīng)應(yīng)；；真真誠誠、、坦坦率率；；人人道道主主義義；；維維護護信信譽譽2、““雄雄鷹鷹””政政策策的的計劃劃（1）事事前前危危機機調(diào)調(diào)查查和和危危機機預(yù)預(yù)測測（2）確確定定重重點點溝溝通通對對象象（3）做做好好危危機機溝溝通通方方案案“雄鷹鷹””政政策策的的實施施（1）面面對對危危機機，，應(yīng)應(yīng)考考慮慮到到最最壞壞的的可可能能，，并并及及時時有有條條不不紊紊地地采采取取行行動動（2）在在危危機機發(fā)發(fā)生生時時，，以以最最快快的的速速度度建建立立““戰(zhàn)戰(zhàn)時時””辦辦公公室室或或危危機機控控制制中中心心，，調(diào)調(diào)配配經(jīng)經(jīng)受受過過訓訓練練高高級級人人員員，，以以實實施施控控制制（3）新新聞聞辦辦公公室室不不斷斷了了解解危危機機的的進進展展情情況況（4）設(shè)設(shè)立立熱熱線線電電話話，，由由受受過過訓訓練練的的人人員員負負責責接接聽聽（5）及及時時了了解解公公眾眾情情緒緒（6）設(shè)設(shè)法法使使受受危危機機影影響響的的公公眾眾站站到到企企業(yè)業(yè)一一邊邊（7）邀邀請請公公正正、、權(quán)權(quán)威威性性的的機機構(gòu)構(gòu)來來幫幫助助解解決決危危機機（8）時時刻刻準準備備應(yīng)應(yīng)付付意意外外情情況況；；隨隨時時準準備備改改變變危危機機計計劃劃（9）掌掌握握輿輿論論的的主主導導權(quán)權(quán)，，盡盡力力以以組組織織發(fā)發(fā)布布的的消消息息為為唯唯一一的的權(quán)權(quán)威威性性消消息息來來源源。。在在危危機機發(fā)發(fā)生生而而事事故故真真相相尚尚未未查查明明前前，，要要迅迅速速填填補補信信息息真真空空，，可可向向媒媒體體提提供供背背景景材材料料，，介介紹紹危危機機發(fā)發(fā)生生的的基基本本情情況況和和企企業(yè)業(yè)采采取取的的初初步步措措施施來來占占領(lǐng)領(lǐng)輿輿論論陣陣地地（10）盡盡量量迅迅速速查查明明真真相相，，召召開開新新聞聞發(fā)發(fā)布布會會，，發(fā)發(fā)布布確確切切消消息息。。如如果果媒媒體體的的報報道道有有誤誤，，要要予予以以糾糾正正（11）溝溝通通中中盡盡量量使使用用簡簡潔潔明明了了的的語語言言，，避避免免使使用用行行話話、、技技術(shù)術(shù)術(shù)術(shù)語語（12）企企業(yè)業(yè)全全力力以以赴赴搶搶救救受受害害人人員員，，表表現(xiàn)現(xiàn)出出高高度度的的社社會會責責任任感感，，并并將將這這些些舉舉動動傳傳播播出出去去（13）危危機機處處理理完完畢畢后后，，總總結(jié)結(jié)教教訓訓，，并并以以此此教教育育全全體體員員工工案例例：：泰泰諾諾膠膠囊囊中中毒毒事事件件P169“鴕鳥鳥””政政策策“鴕鳥鳥””政政策策：危危機機發(fā)發(fā)生生后后對對外外界界保保持持沉沉默默“14天規(guī)規(guī)律律””：：危機機發(fā)發(fā)生生后后，，呈呈現(xiàn)現(xiàn)14天規(guī)規(guī)律律。。第第1-3天，，媒媒體體會會集集中中報報道道企企業(yè)業(yè)出出現(xiàn)現(xiàn)某某種種問問題題。。因因為為管管理理層層還還得得了了解解情情況況和和進進行行判判斷斷，，此此時時的的企企業(yè)業(yè)一一般般會會比比較較沉沉默默。。第第4-6天，，企企業(yè)業(yè)通通常常會會正正式式發(fā)發(fā)布布聲聲明明，，對對事事件件進進行行解解釋釋，，并并提提出出一一些些措措施施。。如如果果媒媒體體和和公公眾眾對對于于企企業(yè)業(yè)在在第第4-6天提提出出的的方方案案不不滿滿意意，，則則會會在在接接下下來來的的第第7-9日，，形形成成一一波波新新的的報報道道高高潮潮，，而而且且是是以以批批評評為為主主。。第第10-12天，，媒媒體體通通常常報報道道企企業(yè)業(yè)就就此此事事件件的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變。。第第14天起起，，媒媒體體將將被被新新的的故故事事所所吸吸引引。。鴕鳥鳥政政策策關(guān)關(guān)鍵鍵：：能能否否控控制制信信息息全面面控控制制信信息息是是不不可可能能的的，，尤尤其其在在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時時代代。。企業(yè)或企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)的問問題并不具有有持續(xù)、大范范圍“殺傷力力”，問題能能在較短的時時間內(nèi)予以解解決；企業(yè)業(yè)具備天時、、地利、人和和條件的其中中一項。信息息控制暫時為為解決問題爭爭取時間“天時地利人和和”條件天時：國際形形勢；國內(nèi)政政策（如紫光光筆記本）地利：區(qū)域優(yōu)優(yōu)勢或資源優(yōu)優(yōu)勢案例：以攻為為守的拯救了了CBSP172人和：政府媒媒體關(guān)系同時，迅速整整改企業(yè)問題題四、不同類型型的危機處理理1.由于自身管理理不善而導致致的危機承認錯誤的決決心改正錯誤的誠誠意泰諾案例的藍藍本案例：強生嬰嬰兒衛(wèi)浴用品品“涉毒”事事件P174四、不同類型型的危機處理理2.企業(yè)高管人員員變動而導致致的危機穩(wěn)定內(nèi)部團隊隊維護外部公眾眾現(xiàn)象案例：“黃光光裕案”后的的國美電器P175四、不同類型型的危機處理理3.由于外界環(huán)境境變化而導致致的危機政府政策、行行業(yè)規(guī)則變化化而引發(fā)的危危機案例：康泰克克化解“PPA”風波P176由于媒介的負負面報道引起起的危機案例：惠普““質(zhì)量門”P180由于競爭對手手或關(guān)聯(lián)企業(yè)業(yè)變化或他人人行為而引起起的危機案例：肯德基基化解蘇丹紅紅危機P184由于社會環(huán)境境的變化而引引起的危機案例：抗震救救災(zāi)中的企業(yè)業(yè)P186四、不同類型型的危機處理理4.由于謠言而導導致的危機司法介入廣告反擊公關(guān)控制注意一要“撥亂””，即盡快拿出出事實給謠言言傳播者以迎迎頭痛擊——因為謠言最怕怕事實二要“反正”，即從正面面闡述真相，，并在必要的的情況下適時時對公眾作出出必要的承諾諾案例：阿里巴巴巴抗震救災(zāi)災(zāi)中如何處理理謠言P189本章案例討論論三聚氰胺奶粉粉危機事件說明全班每個小組組都承擔任務(wù)務(wù)，就各自負負責部分準備備PPT，并相互配合合第七講有有效演講學習目的學會準備一場場演講掌握演講準備備的基本內(nèi)容容，并能在平平時演講中運運用能正確駕馭演演講的材料提提煉和結(jié)構(gòu)安安排，提高演演講的效果通過熟練運用用演講過程的的心理技能，，克服演講過過程的恐懼與與焦慮，提高高快速反應(yīng)能能力，優(yōu)化自自我形象把握即興演講講的構(gòu)思技巧巧演說技能自我我評價P213如果你的總分分是105—115你具有優(yōu)秀演演講者的素質(zhì)質(zhì)98—104你略高于平均均水平，有些些地方尚需要要提高98以下你需需要嚴格地訓訓練你的演說說技能選擇得分最低低的6項，作為本部部分技能學習習提高的重點點演講的類型娛樂性演講：：主要是給人人們輕松愉快快的感覺，通通常由幽默、、笑話組成，，偶爾也涉及及一些真實可可靠的消息傳授性演講或或叫講解性演演講，主要用用來傳遞信息息，而不是為為某個觀點辯辯護，主題是是沒有爭議的的，演講者的的責任不是作作出決定，而而是提供信息息讓聽者（可可能是委員會會）做決定說服性演講：：演講者為了了說服聽眾改改變觀點或態(tài)態(tài)度，支持演演講者。要運運用感情感染染力和邏輯感感染力（說服服顧客也屬這這一類）鼓勵性演講：：說服人們?yōu)闉樾叛龆扇∪⌒袆樱て鹌鹑藗兊募で榍槎渡碛谀衬稠検聵I(yè)或工工作經(jīng)理人員的演演說通常是后后三類目標●演講者應(yīng)當能能用一個短句句寫下其演說說的目標比如：“獲得對第34號項目的資金金批準認定。?！薄罢f服這位顧客客購買我們一一臺電腦。”“告訴我的集體體今年公司成成果怎樣。我我們?yōu)槭裁匆龅酶?。?！薄袢缓笱葜v者要要判定他(她)是否要盡力向向聽眾：——施加影響——告知情況——傳授知識從演講方式上上分有照本宣科式（使講稿“口語語化”；講要要點）背誦演講式（富含感情和和自己的理解解）即興演講式（事先預(yù)料；發(fā)發(fā)言簡短；盡盡量有條理；；與你的經(jīng)驗驗拉上關(guān)系））脫稿演講式（（提綱、關(guān)鍵鍵詞）團隊演講（從整體出發(fā)進進行組織；不不同演講人之之間的承上啟啟下轉(zhuǎn)折；使使用統(tǒng)一的視視聽輔助工具具甚至統(tǒng)一服服飾）案例：TESCO（中國）公司司CEO2010年的新年致辭辭P199演講的結(jié)構(gòu)1.開場白2.主要論點的預(yù)預(yù)覽3.主要論點陳述述4.結(jié)束語“只要按照正正確的方法，，做周密的準準備，任何人人都能成為演演說家。反之之，不論年齡齡多大或者經(jīng)經(jīng)驗多么豐富富，如何沒有有適當?shù)臏蕚鋫?，都有可能能在演講中漏漏出窘態(tài)?！薄薄鳡枴た突行а葜v的技技巧演講的心理技技能有聲語言的運運用技巧運用體態(tài)語言言處驚不慌靈活活控場即興插說的技技巧利用直觀教具具講授技巧理解聽眾心理理：誰更累？？信息接收25%左右場景；造勢信心、誠懇（（不與聽眾對對立；為聽眾眾演說）主題明確，少少而精脫稿講授，投投入情感板書大綱語音、語調(diào)、、語氣，提示示語（如強調(diào)調(diào)重點）參與（保持聽聽眾興奮）非語言結(jié)語重復(fù)講題題及內(nèi)容幻燈片設(shè)計淺底深色字或或深色底淺色色字簡潔明了（標標題是短語而而非句子），，邏輯性強標題44或50號字；副標題題32號；正文28號每張包含3—5個觀點多用總結(jié)性圖圖片課堂演練：模模擬商務(wù)演說說（由各小組派派一位同學，，四五位同學學組成一個演演說團隊，全全班同學充當當評委，要求求見P218的練習，攝像像制成光盤））會議溝通明確會議目的的及規(guī)模是否有比開會會更好的方法法？會議能否達到到既定的目的的？需要解決問題題的關(guān)鍵人物物是否能到會會？現(xiàn)在的時機是是否適合召開開會議？會議目的透露信息或提提供意見發(fā)布指示提出商議和仲仲裁做出決定或貫貫徹決定激發(fā)意愿，鼓鼓舞士氣會議規(guī)模與會者角色與與職責會議主席（主主持人）的角角色會議控制會議引導宣布會議結(jié)果果與會者角色為會議作準備備（有備而來來）并準時與與會對自己的議程程負責傾聽他人發(fā)言言，反對他人人觀點要有理理有據(jù)，對事事不對人確保公平參與與，以能提高高團隊績效的的方式行事得分為27分或27以下，您的會會議主持得很很好得分在36以上，可能預(yù)預(yù)示您在主席席角色方面存存在某些問題題表7.3會議參與自我我評估問題單單得分為30或30以下，您的參參與狀態(tài)良好好得分在40以上，可能預(yù)預(yù)示您對于會會議及您在其其中的角色有有某些問題會議管管理流流程會議準準備、、會議議進程程、會會議總總結(jié)M計算機機公司司一號項項目第第6次檢查查會議議紀錄錄?時間、、地點點：會會議于于2008年12月4日(星期五五)在B大廈第第二會會議室室舉行行，下下午2：30開始。。?出席情情況：：出席席會議議者包包括：：鐘楚楚義，，周亦亦梅，，周敏敏，唐唐婉，，莊子子期(主席)，無故故缺席席者有有：李李杰，，張明明，吳吳倩發(fā)發(fā)來了了請假假條。。?上次會會議記記錄：：與會會者都都同意意，認認為這這是上上次會會議的的準確確記錄錄。?上次會會議記記錄中中提出出的問問題：：周亦亦梅報報告說說，有有關(guān)客客戶仍仍在度度假，，所以以她沒沒能邀邀請到到他們們來參參加會會議。。·同意的的行動動：周周亦梅梅在有有關(guān)客客戶度度假歸歸來后后邀他他們參參加會會議。?！ね瓿傻牡臅r限限：下下次會會議前前。?進展報報告實實例：：周敏敏報告告說，，軟件件發(fā)展展已在在目標標之列列，可可望在在三月月底前前完成成第二二版。。然而而，仍仍存在在吳倩倩對制制圖程程序可可行性性不予予協(xié)作作的問問題。?！ね獾牡男袆觿樱褐苤苊襞c與吳倩倩會談?wù)?，由由唐婉婉解決決問題題?！ね瓿傻牡臅r限限：2008年12月21日?下次會會議的的時間間：2008年12月25日，星星期五五，下下午2：30地點：：B大廈第第二會會議室室舉行行。第八講講有有效效面談?wù)剬W習目目的了解面面談的的含義義與特特征及及與普普通談?wù)勗挼牡膮^(qū)分分制定良良好的的面談?wù)動媱潉?，有有效管管理面面談有效實實施面面談，，掌握握面談?wù)勥M程程掌握不不同類類型的的面談?wù)勊栊枰牡募记汕蓪ёx案案例：：怎樣樣與打打私人人電話話的張張代表表面談?wù)凱220面談概概述面談——任何有有計劃劃的各各受控控制的的、在在兩個個人之之間（（或更更多人人）之之間進進行的的、參參與者者中至至少有有一人人是有有目的的的，，并且且在進進行過過程中中互有有聽和和說的的談話話面談特特點：：目的的性、、計劃劃性、、控制制性、、雙向向性、、即時時性有效面面談：：遵守守時間間、坦坦誠、、準備備充分分面談步步驟面談準準備：面談的的5W1HP224面談過過程控控制不同類類型面面談信息收收集面面談：：結(jié)構(gòu)構(gòu)化與與半結(jié)結(jié)構(gòu)化化招聘面面談案例：：小A的面試試過程程P229績效評評估面面談：：準備備；關(guān)關(guān)注事事實；；對計計劃達達成一一致；；建設(shè)設(shè)性批批評案例：：關(guān)于于個人人評估估的疑疑問與與上司司的溝溝通P232裁員面面談案例：：某公公司裁裁員面面談六六部曲曲P235雅虎2008年裁員員的經(jīng)經(jīng)驗分分享P236第九講講有有效效的寫寫作學習目目的了解寫寫作溝溝通的的類型型、特特點，，以及及寫作作溝通通的優(yōu)優(yōu)缺點點及溝溝通障障礙；；建立立受眾眾導向向的寫寫作溝溝通思思路與與信息息組織織原則則掌握與與運用用商務(wù)務(wù)文本本寫作作過程程中的的語言言組織織和邏邏輯、、結(jié)構(gòu)構(gòu)掌握各各種商商務(wù)寫寫作方方法寫作溝溝通概概述寫作溝溝通的的優(yōu)缺缺點寫作溝溝通障障礙商務(wù)寫寫作原原則：：實用用性、、真實實性、、規(guī)范范性、、準確確性、、為讀讀者而而寫寫作過過程：：資料料收集集、組組織觀觀點、、提煉煉材料料、起起草文文稿、、修改改文稿稿某貨運運公司司致其其客戶戶——某食品品公司司的一一封業(yè)業(yè)務(wù)信信函樣本1敬啟者者：目前我我公司司輸送送貨物物的時時間，，大都都集中中在下下午,以致送送達業(yè)業(yè)務(wù)無無法順順利進進行，，工作作人員員只好好加班班加點點。貴貴公司司11月20日送出出的510件貨物物，抵抵達時時已是是下午午4點20分了。。不僅僅貴公公司的的卡車車要浪浪費時時間等等卸貨貨物，，輸送送的時時間也也可能能延誤誤了。。因此此，貴貴公司司有大大批貨貨物時時，能能否提提前送送來，，或在在上午午送一一部分分來？？經(jīng)理：：***啟啟*月*日樣本2尊敬的的客戶戶：為答謝謝貴公公司14年來的的惠顧顧，我我公司司將提提供更更迅速速、更更有效效的服務(wù)務(wù)。貴貴公司司11月20日下午午很晚晚才送送到大大量貨貨物。。在這這種情情況下，我我們惟惟恐做做得令令您不不滿意意。因因為貨貨物堆堆積太太多，，必然然產(chǎn)生生混亂。不不但貴貴公司司的卡卡車不不能及及時卸卸貨，，而且且延誤誤送貨貨時間間。因此，，如果果可能能的話話，希希望貴貴公司司的貨貨物都都能于于上午午送來來。這樣，，不但但貴公公司的的卡車車不浪浪費時時間，，貨物物可隨隨時裝裝運出出去；；而且裝卸卸人員員也能能按時時回家家，品品嘗貴貴公司司的美美味通通心粉粉。當然然，，我我們們并并非非要要求求貴貴公公司司改改變變經(jīng)經(jīng)營營方方針針。。無無論論貴貴公公司司何何時時送貨貨來來，，我我們們都都將將盡盡快快處處理理。。經(jīng)理理：：***啟啟*月月*日日寫作作中中的的邏邏輯輯有力力的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)：：聽聽眾眾記記憶憶曲曲線線合理理的的邏邏輯輯：：演演繹繹和和歸歸納納有說說服服力力的的論論證證方方式式簡單單陳陳述述/對比比論論證證支持持—反對對/反對對—支持持上升升/下降降公司司要要你你組組織織一一個個顧顧問問團團隊隊對對總總經(jīng)經(jīng)理理辦辦公公室室管管理理人人員員的的作作用用進進行行評評價價。。于于是是你你訪訪問問了了總總經(jīng)經(jīng)理理、、公公司司職職能能部部門門和和辦辦公公室室人人員員。。在在起起草草你你的的報報告告時時，，你你列列出出這這樣樣一一個個大大綱綱：：第一一部部分分：：總總體體提提出出你你報報告告的的目目的的第二二部部分分：：總總經(jīng)經(jīng)理理對對辦辦公公室室管管理理人人員員的的作作用用評評價價第