中國聯通直復營銷世界風推廣項目呼叫中心流程設計

中國聯通直復營銷世界風推廣項目呼叫中心流程設計2004年9月27日直復營銷新渠道運營流程設計配套流程改進建議目錄課程綜述本課程對新營銷渠道建設的業(yè)務流程及管理規(guī)范提出了一個總體框架，并對測試階段的業(yè)務流程作了詳細設計，同時對這個框架內的績效管理規(guī)范、知識管理規(guī)范、資源管理規(guī)范等作出具體闡述。規(guī)范的業(yè)務流程對指導營銷活動有著特別重要的意義，從一個營銷業(yè)務開展的全過程來看，主要包括營銷戰(zhàn)役的準備、營銷戰(zhàn)役的實施、開通與配送以及反饋等主要部分。值得注意的是，業(yè)務流程的設計并不是一成不變的，可以根據實際操作中的總結和發(fā)現來不斷調整，同時，流程在很大程度上也受到業(yè)務系統(tǒng)平臺的影響。對于新的營銷渠道而言，規(guī)范的績效管理、知識管理及資源管理是保證這個渠道正常運行的重要因素。我們根據經驗和研究以及全球的最佳實踐在本課程中對這幾個方面作了出詳細闡述。A.營銷戰(zhàn)役準備B.營銷戰(zhàn)役實施(客戶接觸流程)C.開通與配送流程D.反饋流程績效管理規(guī)范知識管理規(guī)范資源管理規(guī)范營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范呼叫中心電話營銷戰(zhàn)役管理及運作主要包括四個階段：戰(zhàn)役準備、戰(zhàn)役實施、開通與配送及反饋流程。同時，績效管理規(guī)范、知識管理規(guī)范、資源管理規(guī)范保證了上述流程的順利實施。目錄新渠道運作流程設計新渠道運營管理規(guī)范績效管理規(guī)范知識管理流程規(guī)范資源管理規(guī)范運營管理規(guī)范建議知識管理評估和組織架構A1.營銷戰(zhàn)役準備流程注1:內部溝通包括:項目介紹項目業(yè)務資料準備相關業(yè)務培訓/技能培訓項目激勵流程負責人(括號里是配合人員)A1.1營銷活動開發(fā)經理A1.2數據管理員A1.3呼叫指導開發(fā)員(主管,訓導師)A1.4排班/任務管理員(主管)A1.5營銷活動經理(硬件平臺管理員,軟件平臺管理員,設施管理員)A1.6電話銷售經理(營銷活動開發(fā)經理,主管,訓導師,TSR,培訓專員)營銷戰(zhàn)役準備流程A1.1營銷戰(zhàn)役準備是否包含呼出？A1.3開發(fā)呼叫指導A1.4任務分配/排班A1.6內部溝通A1.5系統(tǒng)準備B2.呼入流程A1.2數據整理是否是否是單純呼入？B2.呼入流程否是注1B1.呼出流程B1.營銷戰(zhàn)役實施流程(客戶接觸流程):呼出流程營銷戰(zhàn)役實施流程(客戶接觸流程):呼出流程B1.1TSR準備好相關系統(tǒng)及文檔B1.2選擇外撥客戶接通？B1.4把offer信息傳遞給客戶是B1.3撥號客戶愿意購買?否否B1.17在數據文檔上做標志B1.18撥下一個客戶客戶索要資料?否B1.10商定送貨時間/地址信息B1.8感謝客戶/收集客戶反饋與信息B1.12在數據文檔上做標志B1.5發(fā)相關資料給客戶需要上門?B1.9確定購買信息B1.6在數據文檔上做標志B1.14撥下一個客戶是B1.13感謝客戶B1.11告知客戶營業(yè)廳地址，時間及注意事項C1.配送流程是否是B1.7引導客戶購買注1注2注1:選擇外拔客戶包括:新的客戶已拔遇忙客戶索要資料后再聯絡客戶等注2：相關資料包括：Email;傳真直郵注3：購買信息包括Offer類型；機型；號碼；交貨方式等注4：發(fā)短信感謝/提醒客戶（視系統(tǒng)有無而定）注4注4注3B2.營銷戰(zhàn)役實施流程(客戶接觸流程):呼入流程營銷戰(zhàn)役實施流程(客戶接觸流程):呼入流程B2.1TSR準備相關系統(tǒng)及文檔B2.2等待呼入在數據庫中？B2.6把offer信息傳遞給客戶是B2.4搜索客戶資料B2.19等待下一呼入否B2.5建立新的客戶IDB2.3接聽電話客戶是否愿意購買?否B2.17提供第二offer客戶是否索要資料?B2.13商定送貨時間/地址信息客戶是否愿意購買?否B2.18感謝客戶B2.15在數據文檔上做標志B2.8發(fā)相關資料給客戶是否需要上門?B2.12確定購買信息B2.9在數據文檔上做標志是B2.16感謝客戶B2.14告知客戶營業(yè)廳地址，時間及注意事項C1.配送流程是是否否B2.10引導客戶購買B2.11交叉銷售客戶是否感興趣?是B2.7建全客戶資料否是注1:搜索客戶資料:包括詢問客戶電話號碼獲取來源注2：相關資料包括：Email;傳真直郵注3：交叉銷售指：提供第二offer注3：購買信息包括Offer類型；機型；號碼；交貨方式等注5：可以發(fā)短信感謝/提醒客戶（視系統(tǒng)有無而定）注1注3注2注5注5注4C1.1呼叫中心把配送任務傳遞到配送團隊C1.2準備物料、單據C1.3與客戶預約時間C1.4上門配送C1.5反饋配送結果注1注2注3注4注5注1:呼叫中心把配送任務傳遞到配送團隊:呼叫中心和配送團隊專人負責聯絡專門信息傳遞表，業(yè)務派送單第一輪：11:00am-17:00pm的訂單在17:30前由呼叫中心主管傳給配送團隊，約定第二天配送第二輪：17:00pm-11:00am(第二天）的訂單在11:30前由呼叫中主管傳遞給配送團隊，約定下午配送注2：準備物料和單據：遵照現有物料準備流程，并使用當前單據注3：與客戶預約時間：第一輪的訂單在17:30-18:00之間由配送人員自行與客戶約定第二輪的訂單在11:30-12:00之間由配送人員自行與客戶約定注4:上門配送:配送人員上門配送做到錢物兩契填寫客戶反饋回執(zhí)注5：反饋配送結果：由配送團隊統(tǒng)計配送結果，并將結果反饋到呼叫中心配送流程：上門配送流程C1.配送流程：上門配送流程以深圳為例注1:呼叫中心把訂單信息傳遞到營業(yè)廳/VIP室:呼叫中心和營業(yè)廳/VIP室有專人負責聯絡呼叫中心通過電子郵件和OA傳遞給營業(yè)廳/VIP室注2：營業(yè)廳/VIP室為客戶提供服務：辦理相關手續(xù)提供相關問題的解答注3：反饋配送結果：由營業(yè)廳/VIP室統(tǒng)計配送結果，并將結果反饋到呼叫中心配送流程：營業(yè)廳/VIP接待室方式配送流程C2.1呼叫中心把訂單信息傳遞到營業(yè)廳/VIP室C2.2營業(yè)廳/VIP室為客戶提供服務C2.3反饋配送結果注1注3注2C2.配送流程：營業(yè)廳/VIP接待室方式配送流程設立營業(yè)廳/VIP接待室需注意的問題布置良好的洽談氛圍（招貼、手機展柜、業(yè)務介紹冊、彩旗、茶水等）設立專門的接待人員（熟悉業(yè)務，注意穿著、形象、用語等）設立明確的路徑批示、引導客戶準備必要的系統(tǒng)（選號系統(tǒng)、手機測試卡等）注意合理分配預約時間，避免客戶不必要的等待和相互影響D1.反饋饋流程程：客客戶反反饋處處理流流程營銷戰(zhàn)戰(zhàn)役反反饋流流程D1.1TSR記錄客戶反饋D1.2TSR判斷問題類型//D1.3提交到營銷活動開發(fā)經理D1.4告訴客戶拔打1001D1.5提交到訓導師D1.6告訴客戶拔打1001關于產品及營銷活動本身需要升級處理的問題關于售后服務的問題關于銷售過程中需要升級處理的問題客戶投訴EndEndEndEnd在本本次次測測試試當當中中，，都都提提交交到到主主管管注1注1:對對于于重重要要客客戶戶的的售售后后服服務務，，有有必必要要成成立立或或指指派派專專門門的的團團隊隊來來處處理理，，如如果果不不能能安安排排特特別別團團隊隊從從事事售售后后服服務務的的話話，，至至少少應應當當給給予予1001部部門門必必要要的的直直復復營營銷銷產產品品和和服服務務培培訓訓如何何協(xié)協(xié)調調與與其其它它相相關關部部門門的的關關系系？？呼叫叫中中心心可可出出面面與與相相關關協(xié)協(xié)作作部部門門簽簽定定類類似似服服務務水水準準協(xié)協(xié)議議（（SLA））的的文文件件，，可可稱稱之之為為運運營營水水準準協(xié)協(xié)議議（（operationallevelagreement））。。OLA應應當當定定義義的的內內容容包包括括:?單個解解決問題題部門?每個部部門的業(yè)業(yè)務、產產品和技技術領域域?接受升級級的主題?接受升級級時所需用用戶信息?哪些前提提情況呼叫叫中心一線線應當在升升級前向客客戶詢問了了解?什么樣的的詢問不需需要升級而而應在一線線解決?已知問題題與答案（（可在知識識庫中給出出）?升級的步步驟與接受受人?升級回復復的性質與與響應服務務水準?就處理結結果與客戶戶溝通的責責任方?何時、何何種情況、、何種方式式需要啟動動"領導升升級"?誰負責在在系統(tǒng)中記記錄什么樣樣的處理信信息目錄新渠道運作作流程設計計新渠道運營營管理規(guī)范范績效管理規(guī)規(guī)范知識管理流流程規(guī)范資源管理規(guī)規(guī)范運營管理規(guī)規(guī)范建議知識管理評評估和組織織架構績效管理規(guī)規(guī)范績效管理制定目標獎懲管理實施目標評估（績效考核核）建立KPI指標體系，有團隊的KPI指標體系也有個人的KPI指標體系目標設定符合企業(yè)對一個員工進行業(yè)績目標設定時，可以運用SMART原則，即Specific（具體），Measurable（可衡量），Achievable（可實現），Result-oriented（結果導向），Time-based（有時間限制）。具體目標必須包括服務數量目標（銷售額、電話量等）和服務質量目標（客戶滿意度等）目標之間必須有權重，體現管理層的意志在實施目標的過程中，溝通和教練(Coaching)為其真正的核心。變“事后考核”為“過程管理”，及早發(fā)現問題，及時加以解決。注重正面激勵、及時反饋,適時進行1對1溝通例會制度，包括每周/每月/每季業(yè)績回顧，并進行排序排名細分；結合目標量化評估和行為觀察評估方法；評估步驟（收集客戶意見收集同事、下屬意見-員工自評主管評價與建議`與員工約好面談時間員工事先閱讀評估表面談簽字歸檔)實行浮動工資制（比例為9:1,8:2,7:3或6:4）；以正面激勵（獎勵）方式為主；兌現獎懲要及時；有效應用PIP（業(yè)績改進計劃）；呼叫中心所所有人員知識庫客戶更新知識管理平平臺知識管理團團隊知識管理平平臺呼叫中心應應該建立以以內部網為為基礎的知知識管理平平臺，該平平臺可以建立、、存儲和管管理各種類類型的文檔檔可以管理技技術手冊，，開發(fā)文檔檔，產品手手冊，所有有被掃描的的紙質文檔檔和圖檔對各種設備備的操作手手冊進行統(tǒng)統(tǒng)一管理所有公司對對內和對外外的活動信信息：活動動通知，活活動安排，，活動介紹紹建立與公司司業(yè)務相關關的法律法法規(guī)資料庫庫，供員工工方便查閱閱內部培訓的的各類培訓訓文檔和培培訓課程強大的搜索索功能知識管理機機制知識管理團團隊知識管理人人員須為呼呼叫中心規(guī)規(guī)劃知識管管理系統(tǒng)與與制度，建建立起組織織知識的永永續(xù)運作機機制，促使使組織知識識的搜集、、分儲存、、分享擴散散、以及創(chuàng)創(chuàng)新與運用用，使知識識得以發(fā)揮揮最大效能能知識管理人人員必須對對呼叫中心心本身的知知識流動過過程與呼叫叫中心的未未來愿景有有充分了解解，知識管理人人員最好從從基層中來來，有具體體的業(yè)務執(zhí)執(zhí)行經驗知識管理機機制激勵機制獎勵對豐富富知識庫工工作有突出出貢獻者營造分享知知識、分享享經驗的氛氛圍評價與改進進機制每個季度對對知識庫進進行全面評評估，清除除不適用的的，確立需需補充的內內容針對需補充充的內容確確定負責人人并定出時時間表利用機制培訓新員工工使之了解解并使用知知識庫日常鼓勵和和監(jiān)督員工工運用知識識庫知識管理體體系構建及及管理流程程規(guī)范知識管理流流程知識創(chuàng)造通過項目履行以及成果產物(合作活動結果)、個人的業(yè)務執(zhí)行結果、學習活動、制作報告等，創(chuàng)造知識積累按照知識分類體系，在呼叫中心知識庫相關內容中注冊驗證知識主管決定知識的注冊與否共享

/運用將共享知識運用于業(yè)務更新確認知識的有效期間，對于沒有必要或重復的知識進行刪除

知識精練活動評價評定知識利用率以及滿意度，評定知識經營的成果(在財務、文化層面上)階段流程說明拒絕承認統(tǒng)計資料刪除不必要知識知識流程的的相關活動動項目目知識的評價價知識的區(qū)分分與整理知識的傳播播引導知識的的運用組織成員之之間的知識識共享詳細活活動內內容由專家進行行評價(主觀評價價)通過周期性性的知識更更新，實行行知識精煉煉活動設定各知識識的有效日日期，進行行自動的知知識數量整整理將公司的整整個業(yè)務按按知識特性性分類后使使用(經驗知識識,再利用用知識,客客戶相關等等)制作有關知知識內容的的電子留言言或宣傳物物通過知識運運用實例內內容，共享享實際運用用的實例或或引導類似似運用通過對優(yōu)秀秀知識的推推薦制度和和電子留言言等宣傳，，提高知識識利用率通過各部門門的業(yè)務流流程為基礎礎的知識管管理，創(chuàng)造造及共享業(yè)業(yè)務必要知知識通過正式以以及臨時組組織的活動動，創(chuàng)造合合作知識改善現有知知識的程序序知識運用者者將對知識識的意見用用E-mail發(fā)給給注冊者和和驗證者，，從而使知知識能夠升升級或改善將注冊知識識的改善比比率運用為為各部門的的知識管理理活動的評評價指標資源管理規(guī)規(guī)范排班管理規(guī)規(guī)范應急計劃資源管理規(guī)規(guī)范排班管理規(guī)規(guī)范應急計劃資源管理規(guī)規(guī)范應急計劃呼叫中心必必須制定一一個計劃，，確保在小小規(guī)模中斷斷（6小小時以內））期間提供供服務和從從嚴重災難難中恢復過過來。1.小規(guī)規(guī)模服務中中斷――保保證在停電電或電腦或或電信設備備出現故障障等導致的的、6小時時以內的業(yè)業(yè)務中斷期期間，能夠夠繼續(xù)服務務，而且數數據保持完完整性而采采取的方式式。2.嚴重重災難―――保證在自自然災難或或其它重大大事件造成成服務提供供中斷超過過6個小時時之后，能能夠重新開開始營業(yè)。。這些計劃劃包括的程程序必須能能1）維持持或恢復服服務；2））確保過渡渡期間的數數據完整性性；3）盡盡量縮短停停工期。3.必須須有專門人人員負責各各類相關資資源，包括括：a)電電話話線線路路、、PBXs、、交交換換機機以以及及自自動動呼呼叫叫分分配配機機（（ACD））。。b)服服務務器器和和臺臺式式電電腦腦。。c)用用以以提提供供產產品品和和服服務務的的應應用用軟軟件件。。排班班管管理理規(guī)規(guī)范范呼叫叫中中心心應應根根據據項項目目呼呼出出/入入的的任任務務量量或或預預測測來來分分配配人人力力資資源源，，并并排排班班到到具具體體人人員員，，排排班班考考慮慮的的因因素素：：1.呼呼出出/入入任任務務量量：：可可以以根根據據歷歷史史數數據據來來作作預預測測，，也也可可以以根根據據現現在在數數據據來來做做未未來來任任務務量量的的分分配配；；2.呼呼出出/入入時時間間：：提提供供服服務務的的時時間間3.人人員員狀狀態(tài)態(tài)：：考考慮慮TSR的的傷傷病病、、請請假假、、休休息息狀狀況況排班班時時特特別別要要注注意意：：考慮慮聘聘用用兼兼職職人人員員或或““小小時時工工””。。在確確保?？涂蛻魬舴談召|質量量的的同同時時，，不不要要追追求求過過低低的的放放棄棄率率。。合理理利利用用排排班班系系統(tǒng)統(tǒng)來來來來計計算算呼呼入入電電話話流流量量所所需需座座席席的的數數目目時時，，常常用用的的公公式式被被稱稱為為ErlangC預測測中中要要注注意意協(xié)協(xié)調調因因企企業(yè)業(yè)內內部部原原因因而而引引起起的的突突然然大大量量呼呼入入。。對于于無無法法預預測測的的呼呼入入潮潮涌涌，，可可以以考考慮慮““備備班班””人人員員。。當呼呼入入集集中中在在某某些些波波峰峰而而加加人人顯顯然然不不是是成成本本上上允允許許的的選選擇擇時時，，不不要要忘忘記記IVR上上可可作作一一些些優(yōu)優(yōu)化化，，使使得得自自動動服服務務部部分分承承擔擔更更多多的的呼呼入入。。目錄新渠道運運作流程程設計新渠道運運營管理理規(guī)范績效管理理規(guī)范知識管理理流程規(guī)規(guī)范資源管理理規(guī)范運營管理理規(guī)范建建議知識管理理評估和和組織架架構運營管理理規(guī)范建建議呼叫中心心應建立立完整的的運營管管理規(guī)范范，并以以書面和和電子的的方式制制作出來來。運營營管理規(guī)規(guī)范是針針對管理理人員制制定的，，指導呼呼叫中心心管理人人員實施施呼叫中中心管理理。運營營管理規(guī)規(guī)范的內內容應該該包括：：1、呼叫中心心環(huán)境管管理、設設施管理理、安全全管理上上的一些些基本原原則，是是每個在在呼叫中中心工作作和參觀觀的人都都應該遵遵守的原原則例如：““一進入入呼叫中中心工作作區(qū)域，，任何人人的個人人通訊設設備必須須置于無無聲狀態(tài)態(tài)……””2、各個管理理崗位的的工作職職責、權權限等，，包括呼呼叫中心心總經理理、項目目經理、、坐席主主管等。。對于工工作職責責都應該該有具體體的規(guī)定定。例如對于于坐席主主管審批批下轄坐坐席代表表休假的的規(guī)定-----“關關于休假假的審批批：建議議每天休休假人數數不要超超過二人人。休假假要有書書面申請請（電話話申請也也應事后后補發(fā)））。申請請人應有有后備人人員計劃劃，并提提供本人人有效聯聯系辦法法。當一一名銷售售代表請請假為一一天以上上時，要要有書面面后備人人員計劃劃，原則則上要有有后備上上線人員員。后備備計劃應應列明進進行項目目，聯系系人及聯聯系辦法法，注意意事項等等”。3、各個管管理崗崗位的的工作作流程程，很很多崗崗位都都應該該細到到每天天工作作的內內容和和時間間的分分配例如對對于品品質管管理人人員有有規(guī)定定“每每天早早上8:30到到12:00，，必須須有不不少于于2個個小時時的時時間監(jiān)監(jiān)聽電電話，，中午午12:00到到下午午1:00必須須有不不少于于半小小時的的時間間監(jiān)聽聽電話話………”4、各個團團隊的的任務務、要要求和和工作作衡量量標準準例如：：“………個個人用用戶團團隊的的衡量量指標標有：：電話話放棄棄率（（低于于5%），，一站站式解解決問問題率率（80%），，電話話轉接接率………””5、日常報報告管管理，，會議議制度度例如：：“………每每周一一下午午4:00至6:00是是管理理會議議，參參加人人員包包括呼呼叫中中心經經理，，項目目經理理，銷銷售經經理………””6、培訓制制度和和培訓訓流程程例如：：“………每每周四四晚上上7:00到9:00為為培訓訓時間間，6:50之之前部部門秘秘書應應準備備好投投影儀儀及其其它教教學設設備………””7、知識管管理規(guī)規(guī)范8、排班與與呼叫叫量管管理規(guī)規(guī)范9、其它制度和和規(guī)范，包包括系統(tǒng)安安全保障、、應急計劃劃等績效衡量指指標-平平衡積分分卡在制定新渠渠道組織成成功的績效效衡量指標標時，我們們建議聯通通采用平衡衡積分卡（（BalanceScorecard）的績績效評估模模型。平衡衡積分卡是是在關鍵績績效指標（（KPI））的基礎上上建立的。。這種平衡衡的考評方方法可以避避免過分側側重于某領領域的最優(yōu)優(yōu)化，而忽忽略了整體體利益。平平衡積分卡卡強調必須須對所有重重要的指標標進行考核核，才能取取得全面成成功。具體體的平衡積積分卡指標標在《新營營銷渠道管管理結構和和人員職責責設計報告告》中有說說明目標分解與與設定期望望值績效指標通通常都是從從企業(yè)最高高層自上而而下制定、、逐級分解解的。至于是不是是分解到個個人則要看看需要與可可能。從事事銷售的呼呼叫中心可可以將營收收/利潤指指標分解到到每一個座座席代表(TSR)，并可與與之激勵體體系掛鉤.而諸如如接通率、、放棄率通通常較難，，也沒有必必要分解到到座席代表表個人。同時，呼叫叫中心中有有些功能與與衡量,諸諸如分析析部門、培培訓部門或或營銷部門門的績效也也是靠分解解總目標無無法實現的的。如果呼呼叫中心是是一個真正正意義上的的利潤中心心，要達到到一定的利利潤率指標標管理人需需要作一系系列的綜合合運籌帷幄幄，絕非分分解下去了了事。運營營管管理理規(guī)規(guī)范范-其其他他建建議議客戶戶滿滿意意度度成成為為企企業(yè)業(yè)和和部部門門的的績績效效指指標標客戶戶滿滿意意度度越越來來越越多多地地成成為為企企業(yè)業(yè)和和部部門門的的績績效效指指標標。。但但如如果果被被調調查查者者并并不不知知道道企企業(yè)業(yè)目目標標，，每每個個人人的的回回答答依依據據就就會會相相差差很很遠遠。。應應當當盡盡可可能能地地讓讓客客戶戶知知道道企企業(yè)業(yè)的的承承諾諾，，比比如如在在24小小時時之之內內給給所所有有客客戶戶滿滿意意答答復復，，又又比比如如所所有有新新客客戶戶在在5天天之之內內收收到到歡歡迎迎信信函函。?？冃Ч芾淼膬葍热葸€應包括括來自客戶與與員工的評價價典型的客服中中心的客戶調調查可包括服服務的速度與與準確性，處理緊急問題題的能力，員工素質，服務質量，溝通質量等。。遵循一定的的原則來收集集、分析、比比對，然后制制定改進措施施，并將調查查的結果與改改進措施再與與被訪者溝通通。利用各種機會會進行員工評評價（注意不不是評價員工工的表現，而而是對團隊績績效的看法認認識）也是績績效管理的重重要一環(huán)。很很多企業(yè)對員員工的調查常常常是單向的的，很少有用用員工調查結結果來看績效效優(yōu)劣的。這這樣的績效管管理是不完整整的。員工調調查評價的內內容通?？砂?)客戶戶在接受服務務時是否顯出出信心2)接接到的電話大大多數是否合合理3)是否否得到所需要要的培訓課4)是否有所所需的工具5)工作負荷荷是否合理6)其它功能能的協(xié)調好壞壞等方面。運營管理規(guī)范范-其他他建議知識管理評估估和組織架構構用來評估知識管理效率率的指標有以以下幾點。而在一般呼叫中心心或大多數企企業(yè),沒有有必要設立一個專門的知識管理組織。知識管理的責任通常落落到呼叫中心的訓導師/或特定的負責責人身上，來負責協(xié)調調知識管理方方面的工作(如和IT部門協(xié)調知識識管理支撐系系統(tǒng))。無論如何，，這名負責人人必須負起以以下的責任：：知識利用率通過統(tǒng)計知識識被使用的頻頻率來評估知知識利用率知識使用者的的滿意度通過進行使用用者調研來衡衡量使用者對對知識的滿意意度。一般也也可以考慮使使用為知識材材料打分，設設定如“留言言板”等設施讓使用者針對對材料給予反反饋。知識的更新率率知識材料必須須不斷的更新新，以確保其其有效性。一一般企業(yè)可以以考慮制定更更新的頻率(例如至少每每三個月知識識必須更新)知識識管管理理主主管管職職責責通過過項項目目履履行行以以及及成成果果產產物物(合合作作活活動動結結果果)、、個個人人的的業(yè)業(yè)務務執(zhí)執(zhí)行行結結果果、、學學習習活活動動、、制制作作報報告告等等，，創(chuàng)創(chuàng)造造知知識識按照照知知識識分分類類體體系系，，在在呼呼叫叫中中心心知知識識庫庫相相關關內內容容中中注注冊冊確保保能能將將知知識識共共享享和和運運用用于于日日常常業(yè)業(yè)務務確認認知知識識的的有有效效期期間間，，對對于于沒沒有有必必要要或或重重復復的的知知識識進進行行刪刪除除評定定知知識識利利用用率率以以及及滿滿意意度度等指指標標而IT部門門的的協(xié)協(xié)調調工工作作等等知識管理理評估指標知識管理理職責本次測試試中的配配送深圳寧波配送形式上門服務呼叫中心中特設VIP室營業(yè)廳中專設VIP室上門服務配送團隊外勤5人接待0.5人接待1人+營業(yè)廳人員外勤6人(CSR兼任)配送范圍市區(qū)老三區(qū)渠道沖突配送中去營業(yè)廳復印身分證時被吸引走客戶進入營業(yè)廳后被吸引走培訓考核方式全程參與TSR培訓及專設課程盡限產品培訓觀察與建議對配送團隊應當設計專門的培訓課程與技能要求盡可能隔離營業(yè)廳與VIP室需要為”關愛一對一”設計樹立專門的標識與裝璜需要改善裝備配送工具平臺應當逐漸解決TSR應客戶要求參與配送問題需要對選號流程特別設計,簡化手續(xù),增加授權,考慮自動化系統(tǒng)協(xié)助業(yè)務開通通與受理理規(guī)范建建議業(yè)務開通通與受理理規(guī)范建建立的原原則從客戶體體驗出發(fā)發(fā)重視安全全性質量管理理進行量化化管理保持配送送與銷售售環(huán)節(jié)的的一致性性成本效率率最大化化輔以一定定的信息息技術盡可能按按客戶要要求的時時間，送送達時間間最長不不超過24小時時。上門配送送人員與與客戶約約定時間間段不得得超過1個小時時（例如如：下午午4:00至5:00之間送達達）盡可能在在上班時時間內配配送，降降低配送送過程中中的危險險因素有條件可可以為配配送人員員買一定定數額商商業(yè)保險險為客戶提提供盡可可能多的的方便，，減少客客戶的工工作量（（例如，，代填單單服務））如有條件件，可安安排配送送人員聽聽取目標標客戶的的電話銷銷售過程程錄音，，以便更更好地了了解客戶戶，減少少配送失失敗的比比率規(guī)范上門門服務禮禮儀，確確保配送送人員的的服務一一致性嚴格按照照配送/開通流流程，減減少工作作的隨意意性建立配送送與開通通人員的的培訓體體制，建建立FAQ列表表提供一定定的信用用證明，，加強客客戶對配配送人員員的信任任度嚴格管理理單據、、發(fā)票等等重要資資料在配送時時盡可能能收集更更多的客客戶信息息，供下下一步的的營銷活活動及客客戶維系系使用對于配送人員員也需進行一一定的激勵，，并對配送業(yè)業(yè)績進行管理理周期性評估配配送的成本，，當時機成熟熟時，可以考考慮將配送外外包建立配送信息息系統(tǒng)，與銷銷售信息系統(tǒng)統(tǒng)作關聯直復營銷新渠渠道運營流程程設計配套流程改進進建議目錄課程總述本課程將概括出聯通通目前營銷戰(zhàn)戰(zhàn)役管理與實實施運作流程程中存在的問問題，并根據最佳實實踐提出流程程改進的建議議和供日后聯通進行流程程改進時可運運用的原則。目錄營銷戰(zhàn)役管理理與實施運作作流程與規(guī)范范總體架構目前營銷戰(zhàn)役役管理與實施施運作流程的的問題新營銷渠道流流程改進建議議流程改進的原原則附件營銷戰(zhàn)役管理理與實施運作作流程與規(guī)范范總體架構A.營銷戰(zhàn)役準備B.營銷戰(zhàn)役實施(客戶接觸流程)C.開通與配送流程D.反饋流程績效管理規(guī)范知識管理規(guī)范資源管理規(guī)范營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范呼叫中心電話話營銷戰(zhàn)役管管理及運作主主要包括四個個階段：戰(zhàn)役役準備、戰(zhàn)役役實施、開通通與配送及反反饋流程。同同時，績效管管理規(guī)范、知知識管理規(guī)范范、資源管理理規(guī)范保證了了上述流程的的順利實施。。目錄營銷戰(zhàn)役管理理與實施運作作流程與規(guī)范范總體架構目前營銷戰(zhàn)役役管理與實施施運作流程的的問題新營銷渠道流流程改進建議議流程改進的原原則附件聯通的呼叫中中心目前有些些交叉銷售和和挽留/維系系的外呼流程程,這些流流程的運作經經驗可以被直直復營銷借鑒鑒。但由于本身原來并沒有進行過直直復營銷的業(yè)業(yè)務運作*,因此大部部分的直復營營銷的主要流流程都很缺乏乏：示例目前的外呼流流程***深圳方面通通過第三方的的外包商執(zhí)行行G網的客戶戶業(yè)務。而寧寧波方面則曾曾經嘗試，但但因效果不佳佳而沒有繼續(xù)續(xù)運作**來源：深圳1001呼叫叫中心營銷戰(zhàn)役準備備沒有相關數據整理流程，為為潛在客戶列列表進行清洗洗流程非常人工工化。(如，，潛在客戶列列表需通過人人工方式提供供給呼叫中心心)營銷戰(zhàn)役實施施(客戶接接觸流程)目前的外呼流流程針對不同同的業(yè)務都有有相應的流程程,例如:在如意呼,中文秘書,193等業(yè)業(yè)務流程中都都有”提取號號碼資源”,”篩選黑名名單”等環(huán)節(jié)節(jié)。但沒有相應應的CDMA客戶獲取的的客戶接觸流程程目前營銷戰(zhàn)役役管理與實施施運作流程的的問題績效管理，知識管理和和資源管理整體來說，目目前的呼叫中中心/電話營營銷業(yè)務也缺缺乏對績效管理，知識管理和和資源管理的的規(guī)范。營銷戰(zhàn)役實施施(客戶接接觸流程)缺乏向潛在客戶收集反饋(如客戶拒絕原原因)與其他人口統(tǒng)計計信息方面(如ARPU值)的的流程開通與配送流流程目前聯通內部并沒有有針對配送手手機方面的流流程，需進一一步制定。目前的配送流流程也缺乏了向潛在客戶戶收集人口統(tǒng)計信息方面的工作反饋流程目前針對客戶反饋的處理也沒有明確的的流程在個別的流程程中，也缺乏乏了一些基本本要素，有許許多改進和加加強的空間：：目前營銷戰(zhàn)役役管理與實施施運作流程的的問題除此，我們也也覺察到整體體運作流程缺缺乏自動化/與系統(tǒng)上的的支撐。這對對工作的效率率和效力有直直接的影響。。以下為其中中舉例：業(yè)務表單和文文檔資料沒有有用集中的應應用系統(tǒng)進行行管理大部分業(yè)務流流程沒有在系系統(tǒng)中操作客戶交互手段段缺乏集中的的系統(tǒng)支持,如自動撥號號系統(tǒng),個性性化郵件/短短信系統(tǒng),因因特網呼叫中中心等缺乏集成/靈靈活的報表系系統(tǒng),如ACD報表的導導出等目前營銷戰(zhàn)役役管理與實施施運作流程的的問題目錄營銷戰(zhàn)役管理理與實施運作作流程與規(guī)范范總體架構目前營銷戰(zhàn)役役管理與實施施運作流程的的問題新營銷渠道流流程改進建議議流程改進的原原則附件基於之前提出出流程上的問問題，我們?yōu)闉槁撏ㄌ岢鲆砸韵聨醉椊ㄗh議：為直復營銷項項目營銷戰(zhàn)役役的測試制定定以下的相關關流程和管理規(guī)范營銷戰(zhàn)役準備備營銷戰(zhàn)役實施施(客戶接接觸流程)開通與配送流流程反饋流程績效管理，知識管理和和資源管理規(guī)規(guī)范<獲取客戶新新渠道設計報報告》報告告中有具體的的流程說明為直復營銷項項目營銷戰(zhàn)役役的測試提供供基本的支撐撐系統(tǒng)，以滿滿足測試中流流程自動化的的基本需求。埃森哲在此項項目中，了解到現有有系統(tǒng)的局限限，特別為聯聯通開發(fā)了一一個基本的電電話營銷客戶戶管理系統(tǒng)(系統(tǒng)開發(fā)并并不屬項目和和約范圍)，，供項目營銷銷戰(zhàn)役的測試試時使用。關關于系統(tǒng)的信信息請參閱此此報告附件新營銷渠道流流程改進建議議為直復營銷項項長期的推廣，，通過系統(tǒng)支支撐，大幅度度的將相關的的流程自動化化。(支撐系系統(tǒng)建議和需需求，在《營營銷支撐系統(tǒng)統(tǒng)改進建議》》報告中有具具體的說明)。在本本次次試試點點項項目目中中,已已經經設設計計了了一一套套基基于于目目前前系系統(tǒng)統(tǒng)條條件件的的直直復復營營銷銷流流程程。該流流程程將將會會在在今今后后的的業(yè)業(yè)務務操操作作中中不不斷斷豐豐富富和和成成熟熟,并并在在不不斷斷加加強強的的支撐撐系統(tǒng)統(tǒng)和和人人員員組組織織支支持持下下越越來來越越有有效效和和更更富富魯魯棒棒性性短期期建建議議長期建建議議目錄錄營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)役役管管理理與與實實施施運運作作流流程程與與規(guī)規(guī)范范總總體體架架構構目前前營營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)役役管管理理與與實實施施運運作作流流程程的的問問題題新營營銷銷渠渠道道流流程程改改進進建建議議流程程改改進進的的原原則則附件件流程程改改進進的的原原則則以下討討論供日后后聯通進進行流流程改改進時時可運運用的的流程程改進進原則。優(yōu)秀秀流流程程需需要要優(yōu)秀秀擁擁有有者者考量量什什么么就就得到到什什么么流程程結結果果創(chuàng)造造價價值值致力力于于高高價價值值流流程程要創(chuàng)創(chuàng)新新,不不要要重重復復流程的的改進進是一一個不不斷遞遞進和和螺旋旋上升升的過過程,而而為保保障直直復營營銷渠渠道流流程能能夠為為我們們的運運作創(chuàng)創(chuàng)造最最大價價值,需需要在在流程程改進進過程程中始終貫貫徹如如下五五條優(yōu)優(yōu)秀流流程的的基本本原則則.流程改改進的的原則則客戶

價值業(yè)務

成果$驅動定義創(chuàng)造組織的

流程流程的的結果果是業(yè)業(yè)務成成果，，而業(yè)業(yè)務成成果應應該充充分體體現客客戶價價值，，在直直復營營銷渠渠道流流程的的改進進過程程中，，針對對那些些沒有有體現現客戶戶價值值或體體現價價值不不足的的流程程進行行從外外(客客戶)至內內(企企業(yè))的思思考，，就能能夠找找到流流程問問題的的癥結結和優(yōu)優(yōu)化方方向。。有針對對性地地優(yōu)化化企業(yè)業(yè)內高高價值值的流流程，，是流流程改改進成成功的的關鍵鍵因素素之一一。這這樣能能夠突突出重重點，，盡早早實現現項目目效益益，增增強信信心，，激勵勵士氣氣。而而高價價值流流程不不僅指指對企企業(yè)的的競爭爭力有有決定定性作作用的的流程程，同同時指指優(yōu)化化空間間大的的流程程。原則一一：流流程結結果創(chuàng)創(chuàng)造價價值原則二二：致致力于于高價價值流流程流程改改進的的原則則再思思考考為什什么么流程前前提是是否正正確？再配配置置做什什么么流程動動作是是否正正確？？再分配配誰流程操作作者，組組織是否否正確？？再排序序何時流程順序序是否合合理？再定點點何地流程執(zhí)行行地點是是否合適適？再開發(fā)發(fā)可行流程使用用技術是是否先進進？再精簡簡多少流程執(zhí)行行頻率是是否過密密？七個“再再”對流程實實行優(yōu)化化，不能能僅照搬搬行業(yè)中中的最佳佳實例，，而應該該根據企企業(yè)的實實際情況況產生新新的想法法，評估估想法并并實現想想法。至至于如何何實現創(chuàng)創(chuàng)新，可可以從七七個“再再”的角角度對流流程進行行思考，，從而找找到流程程優(yōu)化的的突破口口。制訂和運運用全面面合理的的考核指指標，能能夠使流流程執(zhí)行行的效果果真實地地表現出出來，而而且使流流程優(yōu)化化在有效效的監(jiān)控控之下。。原則三：：要創(chuàng)新新，不要要重復流程改進進的原則則原則四：：考量什什么就得得到什么么優(yōu)秀流程程擁有者者是優(yōu)秀秀流程的的一部分分。通過過確定一一位對流流程具有有權威的的管理人人員作為為流程的的擁有者者，能夠夠保證流流程的順順利貫徹徹和不斷斷改進。。流程改進進的原則則原則五：：優(yōu)秀流流程需要要優(yōu)秀擁擁有者示例目錄營銷戰(zhàn)役役管理與與實施運運作流程程與規(guī)范范總體架架構目前營銷銷戰(zhàn)役管管理與實實施運作作流程的的問題新營銷渠渠道流程程改進建建議流程改進進的原則則附件附件：電電話營銷銷系統(tǒng)信信息記錄錄界面我們提供供的系統(tǒng)統(tǒng)中，主主要提供供給TSR使用用的界面面，如圖圖所示。。TSR查查找到分分配給自自己的客客戶，進進行撥打打，并在在撥打同同時記錄錄通話信信息。一旦電話話銷售成成功，同同時也會會記錄客客戶所選選offer信信息和手手機信息息。附件：客客戶信息息和通話話信息數數據庫數據庫中中記錄了了所有的的客戶信信息和通通話信息息，針對對這張表表格就可可以進行行相應的的統(tǒng)計。。保障流程程順利實實施有以以下兩個個關鍵重點部分分：流程需要要有明確確的擁有有者。流程應由由明確的的專人來來負責。。工作流流程中，，一般都都需多人人參與。。譬如說說，客戶戶反饋的的流程，，可能會會涉及到到座席代代表，班班長，客客戶經理理等等。。如果沒沒有明確確的負責責人，那那可能就就沒有人人承擔保保障流程程順利實實施的責責任。譬譬如說，，客戶電電話呼入入投訴，，該由誰誰去負責責解決客客戶的問問題，該該由誰去去負責反反饋給客客戶，如如果在限限定的時時間內沒沒有及時時解決問問題，誰誰應該承承擔責任任等。在在保障流流程順利利實施的的過程中中，這一一點至關關重要。。流程實施的效效率與效效力要與流程程擁有者者的KPI掛鉤鉤。如之前所所說““考量什什么就得得到什么么”，保障流程程順利實實施的另一關鍵鍵是確保保流程擁擁有者的的績效表表現直接接與流程程實施的效效果掛鉤鉤。譬如如說，對于客戶戶反饋的的反應時時間、解解決問題題所用時時間、客客戶的滿滿意程度度等，這這些流程程的關鍵鍵指標也也都應該該與流程程擁有者者的績效效指標直直接相關關。附件件：：保保障障流流程程順順利利實實施施的的主主要要原原則則9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:34:2620:34:2620:341/1/20238:34:26PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:34:2620:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:34:2620:34:2620:34Sunday,January1,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。