公關(guān)危機(jī)深度案例

第6章公關(guān)危機(jī)深度案例分析2富士康危機(jī)公關(guān)分析31萬科“捐款門”事件危機(jī)分析豐田“召回門”事件分析1.萬科“捐贈門”危機(jī)公關(guān)分析目錄案例回顧

1公關(guān)危機(jī)的誘因分析2公關(guān)危機(jī)策略分析3由案例引發(fā)的思考41.1案例回顧

2008年5月12日14時28分，汶川發(fā)生8級地震，全世界愛心人士和企業(yè)紛紛向災(zāi)區(qū)伸出援助之手，捐款賑災(zāi)。地震事發(fā)當(dāng)天，國內(nèi)房地產(chǎn)巨頭萬科地產(chǎn)公司捐款200萬，繼而被網(wǎng)民指責(zé)為沒有盡到企業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任：捐贈的數(shù)額不足其凈利潤的萬分之四。不少網(wǎng)友直指2007年萬科銷售額排名內(nèi)地房地產(chǎn)企業(yè)第一，超過523億元，凈利潤超過48億元，而此次捐款200萬實在太摳門。 5月15日，萬科老總王石在其博客上發(fā)表文章回應(yīng)“200萬是個適當(dāng)?shù)臄?shù)額”、“每次募捐,普通員工的捐款以10元為限,不要讓慈善成為負(fù)擔(dān),影響個人的生活質(zhì)量”，遭眾網(wǎng)友指責(zé)甚至謾罵。甚至誕生了“做事不能太萬科，做人不能太王石”的格言。

5月20日，在數(shù)萬QQ群中快速傳播著這樣兩則消息：“王石不管你征服多少座高峰，你的心靈卻高不過一座墳頭。致王石，尊重你的決定，鄙視你的人格！”；“以后喝王老吉，存錢到工商，還是用移動，買電器到蘇寧，買保險選平安，……”此刻是全國哀悼日第2天，13億中國人十分悲慟，情感力量將企業(yè)家們一分為二，一邊是王老吉們，他們在這次地震中慷慨解囊，贏得國人尊重；另一邊是萬科董事長王石因“慈善負(fù)擔(dān)論”成眾矢之的。 對于萬科來說，最大的危機(jī)在于，不少網(wǎng)民已經(jīng)開始自發(fā)組織“抵制購買萬科住宅、抵制持有萬科股票”的活動?！皥詻Q不買萬科的房子！”……這樣的口號在各大QQ群中流行。之后2008年6月世界品牌實驗室發(fā)布了2008年《中國500最具價值品牌排行榜》，在本次揭曉的排行榜中，萬科的品牌價值為181.23億元，比去年縮水了12.31億，使其品牌受損（萬科股價也從5月15日大跌24.5%）。中國最大房地產(chǎn)企業(yè)萬科因此次捐款事件而陷入前所未有的危機(jī)之中。網(wǎng)絡(luò)盛傳：四面楚歌的王石先生，為了恢復(fù)崇高形象，花2000萬請公關(guān)公司為自己重塑金身。Page

71.2公關(guān)危機(jī)的誘因分析——結(jié)合案例理念與文化層面戰(zhàn)略與決策層面制度與執(zhí)行層面協(xié)調(diào)與溝通層面企業(yè)公關(guān)危機(jī)的誘因分析

1、理念與文化層面顧小失大。公關(guān)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)的管理層是否把公眾的利益放在前邊，往往是決定危機(jī)管理成敗的關(guān)鍵。不可否認(rèn)，萬科有著良好的道德標(biāo)準(zhǔn)。但是，在這次事件處理過程中，它卻顧小失大了。國難當(dāng)頭，全國人民同仇敵愾、空前團(tuán)結(jié)。如果說許多企業(yè)過往的一些慈善行為尚有一些做秀宣傳的嫌疑的話，這一次相信絕大多數(shù)善良的中國人和中國企業(yè)的慈善捐助行為都是發(fā)自內(nèi)心的。然而在這樣一個大環(huán)境下，萬科集團(tuán)卻將更多的關(guān)注投給了企業(yè)自身的購房用戶。盡管具有為客戶負(fù)責(zé)的善良初衷，但是王石在博客回復(fù)中卻沒有用“大愛之心”關(guān)注所有災(zāi)民，這無疑會招致外界的一片唾罵。

2、戰(zhàn)略與決策層面1.沒有系統(tǒng)評估及處理整個危機(jī)事件。從5月12日到5月20日，萬科毫無征兆地從捐款額200萬元一下提升到以無償投入1億元參與災(zāi)后重建，董事長王石也改口向公眾道歉，其中沒有可信的醞釀過程，反而讓公眾覺得這是萬科在壓力下的無奈之舉，并非誠意。2.企業(yè)管理層決策方面存在不足。憑借公司治理和道德準(zhǔn)則上的良好表現(xiàn)，萬科近幾年連續(xù)入選“中國最受尊敬企業(yè)”、“中國最佳企業(yè)公民”。這足見萬科公司治理的嚴(yán)謹(jǐn)。從萬科公開披露的股東大會決議，我們得知萬科2008年度授權(quán)董事會用于慈善公益方面的預(yù)算是1000萬，其中800萬已用在了今年雪災(zāi)等方面，董事會授權(quán)范圍內(nèi)剩余的最大捐贈數(shù)額即為200萬。而面對網(wǎng)上對萬科在地震中捐贈過少的爭議，萬科董事會卻沒有再召開臨時股東大會，對捐款追加的事宜進(jìn)行決策。

2、戰(zhàn)略與決策層面3.王石石作為公公司的董董事長，，沒有發(fā)發(fā)揮好領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人作作用。張張會亭曾曾在《企企業(yè)如何何包裝CEO形形象》中中指出：：“對一一個企業(yè)業(yè)的CEO來講講，尤其其是成為為鳳毛麟麟角的公公眾人物物之后，，你的任任何一言言一行都都將不再再僅僅代代表你個個人，而而是不自自覺地會會被外界界聯(lián)想到到你的企企業(yè)形象象。想扯扯都扯不不開。這這時候你你唯一要要做的就就是‘敏敏于思而而慎于言言’?！薄钡?，，王石卻卻“在不不恰當(dāng)?shù)牡臅r候說說了不恰恰當(dāng)?shù)脑捲挕?。王王石的的“慈善善?fù)擔(dān)論論”或許許有一定定的道理理。但是是，國難難當(dāng)前，，全國上上下都在在抗震救救災(zāi)、獻(xiàn)獻(xiàn)血捐錢錢的時候候，他理理性地拋拋出他的的“災(zāi)難難常態(tài)論論”、““合適理理論”、、“10元為限限論”和和“慈善善負(fù)擔(dān)論論”，結(jié)結(jié)果只可可能讓全全國人民民看到他他似乎為為富不仁仁。此外外，，王王石石在在公公開開道道歉歉時時提提及及到到，，““我我寫寫那那篇篇文文章章時時，，并并不不清清楚楚這這次次受受災(zāi)災(zāi)如如此此嚴(yán)嚴(yán)重重””““沒沒有有調(diào)調(diào)查查就就沒沒有有發(fā)發(fā)言言權(quán)權(quán)””。。一一個個公公司司的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人犯犯這這樣樣的的錯錯誤誤，，確確實實有有些些不不該該。。3、制度與執(zhí)行層面1.公公關(guān)關(guān)危危機(jī)機(jī)處處理理機(jī)機(jī)制制缺缺失失。。當(dāng)當(dāng)南南方方都都市市報報記記者者聯(lián)聯(lián)系系萬萬科科新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人劉劉小小姐姐的的時時候候，，她她說說：：““王王石石就就代代表表著著萬萬科科對對于于地地震震捐捐款款這這件件事事，，我我們們集集團(tuán)團(tuán)上上下下意意見見一一致致。。””也也就就是是說說，，王王石石就就是是企企業(yè)業(yè)的的形形象象代代表表。。一一般般認(rèn)認(rèn)為為，，““捐捐款款門門””事事件件源源于于王王石石的的出出言言不不慎慎。。對對于于王王石石個個人人而而言言，，其其自自己己的的形形象象尚尚缺缺少少一一個個有有效效的的經(jīng)經(jīng)紀(jì)紀(jì)管管理理，，那那么么就就更更談?wù)劜徊簧仙掀笃髽I(yè)業(yè)形形象象公公關(guān)關(guān)管管理理了了。。2.錯過過最佳道道歉機(jī)會會。企業(yè)業(yè)危機(jī)爆爆發(fā)的緊緊急性決決定了危危機(jī)發(fā)生生時，爭爭取第一一時間、、果斷采采取措施施是戰(zhàn)勝勝危機(jī)的的關(guān)鍵因因素，即即在事態(tài)態(tài)剛剛起起步時道道歉最合合適。然然而，整整整一周周后，王王石和萬萬科才做做出回應(yīng)應(yīng)，顯然然已經(jīng)過過了危機(jī)機(jī)最佳修修復(fù)時間間。在這這段時間間里。，，輿論對對王石和和萬科的的不滿已已經(jīng)全面面擴(kuò)大，，此時道道歉只能能讓公眾眾認(rèn)為萬萬科是迫迫于壓力力的補(bǔ)救救行為。。3、制度與執(zhí)行層面3.公告告細(xì)節(jié)模模糊不確確定。對對于萬科科追加1億元重重建資金金，多數(shù)數(shù)公眾質(zhì)質(zhì)疑該1億“善善款”存存變數(shù)。。固然萬萬科對此此的回應(yīng)應(yīng)是“只只做不說說”。從從另一角角度，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)疑的的引發(fā)恰恰是源于于萬科在在公告細(xì)細(xì)節(jié)上沒沒有披露露清楚。。其中存存在許多多值得商商榷的細(xì)細(xì)節(jié)，。。如“凈凈支出額額度人民民幣1億億元以內(nèi)內(nèi)”只有有一個上上限，無無下限，，沒有具具體數(shù)目目；“將將在未來來3到5年內(nèi)，，根據(jù)實實際需要要逐年支支出”，，時間拉拉得較長長，雖然然客觀上上災(zāi)后重重建確實實非短期期所能為為。4.犯公公關(guān)之大大忌———頻繁出出聲明。。從公關(guān)關(guān)角度講講，一個個公司如如果出現(xiàn)現(xiàn)負(fù)面新新聞，最最忌諱多多次出聲聲明、公公告進(jìn)行行補(bǔ)救或或澄清，，因為這這樣只能能越描越越黑加深深公眾的的誤解。。但本次次事件處處理過程程中，萬萬科不止止一次的的聲明，，顯然犯犯了公關(guān)關(guān)大忌。。4、協(xié)調(diào)與溝通層面1.沒沒有確確保與與公眾眾有效效的溝溝通。。一方方面，，態(tài)度度決定定一切切。在在事件件發(fā)生生之初初，面面對大大家的的批評評和牢牢騷，，王石石在自自己的的博客客上用用“逐逐條分分解對對質(zhì)””的方方式公公然跟跟網(wǎng)友友進(jìn)行行辯解解?！啊坝袆t則改之之，無無則加加勉””。王王石這這種做做法無無疑讓讓人們們認(rèn)為為他容容不下下大家家的批批評，，為以以后的的溝通通設(shè)立立了障障礙。。這這也是是潘石石屹、、任志志強(qiáng)、、馮侖侖他們們捐的的雖不不比萬萬科多多，卻卻沒有有和王王石一一樣背背負(fù)罵罵名的的原因因。另另一方方面，，從萬萬科公公開披披露的的股東東大會會決議議看，，我們們得知知王石石最大大的捐捐贈授授權(quán)就就是200萬元元。倘倘若若王石石直接接將來來龍去去脈解解釋清清楚，，相信信網(wǎng)友友會理理解。。而王王石卻卻選擇擇一種種情緒緒性的的回應(yīng)應(yīng)方式式，難難以起起到實實質(zhì)性性的交交流作作用。。4、協(xié)調(diào)與溝通層面2.與與內(nèi)部部員工工溝通通欠缺缺。面面對網(wǎng)網(wǎng)友的的質(zhì)疑疑，王王石在在自己己的博博客里里提到到：““萬科科對集集團(tuán)內(nèi)內(nèi)部慈慈善的的募捐捐活動動中有有條提提示：：每次次募捐捐，普普通員員工的的捐款款以10元元為限限。””其意意就是是不要要使慈慈善成成為負(fù)負(fù)擔(dān)。。但在在實際際的救救災(zāi)募募捐過過程中中，萬萬科的的員工工根本本沒有有低于于百元元的捐捐款。。這無無疑給給萬科科員工工帶來來巨大大的心心理壓壓力，，招來來員工工的不不滿。。3.媒體關(guān)關(guān)系處理不不利。作為為重要的社社會力量，，媒體在很很大程度上上影響著公公眾的認(rèn)知知、反應(yīng)和和態(tài)度，在在企業(yè)的危危機(jī)管理中中起著不可可替代的作作用。對企企業(yè)而言，，媒體既是是危機(jī)爆發(fā)發(fā)的途徑，，又是危機(jī)機(jī)控制與解解決的關(guān)鍵鍵因素。在在地震救災(zāi)災(zāi)中，王石石和萬科一一刻都沒有有停，無論論是從公司司治理還是是從該公司司的反應(yīng)速速度來看，，災(zāi)難后48小時的的萬科和王王石的反應(yīng)應(yīng)都還算是是合適的。。但由于這這些在當(dāng)時時都不是公公開信息，，大多數(shù)的的網(wǎng)友和媒媒體只看到到了“沉默默的萬科””。這也從從側(cè)面反映映出企業(yè)并并沒有實施施良好的媒媒介管理。。1.3公關(guān)危機(jī)策策略分析在錯過第一一次處理公公關(guān)危機(jī)的的良機(jī)之后后，萬科認(rèn)認(rèn)識到此次次危機(jī)的嚴(yán)嚴(yán)重性并迅迅速采取了了第二次行行動：5月16日日，萬科組組織國內(nèi)結(jié)結(jié)構(gòu)專家隊隊前往都江江堰勘測災(zāi)災(zāi)后建筑情情況；5月17日日，組織抗抗震結(jié)構(gòu)專專家及房屋屋鑒定專家家前往北川川考察災(zāi)后后房屋狀況況；5月18日日，萬科派派出45名名員工護(hù)送送賑災(zāi)物資資前往綿竹竹縣遵道鎮(zhèn)鎮(zhèn)；5月19日日，萬科以以公告的形形式表示，，董事會已已經(jīng)決定，，將無償投投入1億元元參與災(zāi)后后重建；5月月21日日，，王王石石在在鳳鳳凰凰衛(wèi)衛(wèi)視視《《金金石石財財經(jīng)經(jīng)》》中中對對網(wǎng)網(wǎng)友友表表達(dá)達(dá)歉歉意意：：““這這段段時時間間，，我我也也為為我我這這句句話話感感到到相相當(dāng)當(dāng)不不安安?。≈髦饕谟谌椒矫婷嬖蛞?，，一一是是引引起起了了全全國國網(wǎng)網(wǎng)民民的的分分心心，，傷傷害害了了網(wǎng)網(wǎng)民民的的感感情情；；二二是是造造成成了了萬萬科科員員工工的的心心理理壓壓力力；；三三是是對對萬萬科科的的公公司司形形象象造造成成了了一一定定的的影影響響。。在在這這里里對對廣廣大大網(wǎng)網(wǎng)友友表表示示歉歉意意??！””5月月21日日，，萬萬科科發(fā)發(fā)布布公公告告宣宣布布公公司司以以1億億元元資資金金參參與與四四川川地地震震災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)重重建建；；5月月23日日，，潘潘石石屹屹發(fā)發(fā)表表博博客客為為王王石石““辯辯護(hù)護(hù)””引引發(fā)發(fā)新新一一輪輪討討論論；；5月月24日日，，針針對對““萬萬科科捐捐款款是是要要在在川川圈圈地地””的的輿輿論論質(zhì)質(zhì)疑疑，，萬萬科科聲聲明明：：公公司司參參與與四四川川地地震震災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)的的臨臨時時安安置置、、災(zāi)災(zāi)后后恢恢復(fù)復(fù)與與重重建建工工作作是是完完全全無無償償?shù)牡?，，不不收收取取任任何何直直接接與與間間接接經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)回回報報，，不不回回收收任任何何成成本本的的純純公公益益性性質(zhì)質(zhì)，，萬萬科科在在本本次次地地震震災(zāi)災(zāi)后后重重建建的的全全過過程程中中，，不不承承攬攬任任何何有有回回報報的的重重建建業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。此此外外，，萬萬科科不不考考慮慮在在遵遵道道鎮(zhèn)鎮(zhèn)乃乃至至整整個個綿綿竹竹市市開開展展商商品品住住宅宅、、旅旅游游開開發(fā)發(fā)或或其其他他任任何何內(nèi)內(nèi)容容的的商商業(yè)業(yè)投投資資活活動動。?！陂g間，，萬萬科科開開展展一一系系列列救救災(zāi)災(zāi)補(bǔ)補(bǔ)救救措措施施：：組組成成的的搶搶險險工工程程機(jī)機(jī)械械隊隊在在都都江江堰堰災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)日日夜夜奮奮戰(zhàn)戰(zhàn)；；捐捐款款、、藥藥品品、、救救援援物物資資運運送送到到綿綿竹竹災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)；；在在偏偏遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的孤孤點點尋尋救救生生命命。。萬萬科科總總裁裁郁郁亮亮表表示示，，1億億元元中中，，有有7000萬萬用用于于遵遵道道的的建建設(shè)設(shè)，，其其中中主主要要集集中中在在9年年制制學(xué)學(xué)校校的的建建設(shè)設(shè)、、醫(yī)醫(yī)院院的的建建設(shè)設(shè)和和避避難難及及政政務(wù)務(wù)中中心心的的建建設(shè)設(shè)，，此此外外還還有有未未來來居居民民生生活活的的設(shè)設(shè)備備建建設(shè)設(shè)、、目目前前災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)垃垃圾圾的的處處理理等等；；另另外外的的3000萬萬則則用用于于其其他他災(zāi)災(zāi)區(qū)區(qū)的的建建設(shè)設(shè)。。王王石石還還號號召召：：賑賑災(zāi)災(zāi)才才開開始始，，請請節(jié)節(jié)省省謾謾罵罵的的氣氣力力用用在在賑賑災(zāi)災(zāi)行行動動上上吧吧。。Page19從萬科“捐款款門”事件的的整個發(fā)展過過程來看，不不可否認(rèn)，針針對“捐款門門”的一系列列措施的出臺臺及實施已顯顯示出萬科面面對公關(guān)危機(jī)機(jī)，已經(jīng)開始始走向成熟。。但是，雖然然這些公關(guān)措措施彌補(bǔ)了萬萬科出現(xiàn)的差差錯，使企業(yè)業(yè)暫時化解了了目前面臨的的矛盾，然而而此次危機(jī)的的處理也有其其欠缺之處。。王石的博客不不僅僅是代表表自己，他還還代表著企業(yè)業(yè)。由此股東東大會決定萬萬科正式設(shè)立立新聞發(fā)言人人制度，把王王石本人的博博客也由他的的個人言論變變?yōu)榧w管理理。萬科集團(tuán)團(tuán)隨后在博客客上展示了在在遵道鎮(zhèn)災(zāi)區(qū)區(qū)現(xiàn)場拍攝到到的萬科工作作人員的畫面面并編輯、制制作出具有高高“催淚”效果的公關(guān)作作品。萬科除了再為為四川地震捐捐助1億元作作為災(zāi)后重建建資金外，還還開展一系列列救災(zāi)補(bǔ)救措措施。萬科總總裁郁亮表示示，1億元中中，有7000萬主要集集中在9年制制學(xué)校的建設(shè)設(shè)、醫(yī)院的建建設(shè)和避難及及政務(wù)中心的的建設(shè)，此外外還有未來居居民生活的設(shè)設(shè)備建設(shè)、目目前災(zāi)區(qū)垃圾圾的處理等；；另外的3000萬則用用于其他災(zāi)區(qū)區(qū)的建設(shè)。1在萬科的股東東大會上，王王石以自己的的道歉作為開開場并強(qiáng)調(diào)，，由于對網(wǎng)友友們的提問作作了不恰當(dāng)?shù)牡幕貜?fù)，因此此做出“無條件的道歉歉，并不做任任何辯解”。王石受鳳凰凰衛(wèi)視《金石石財經(jīng)》曾靜靜漪獨家采訪訪時，再次對對網(wǎng)友真誠地地表達(dá)了歉意意，希望通過過媒體同公眾眾進(jìn)行有效溝溝通，盡可能能的降低不良良的影響。真誠溝通積極應(yīng)對修復(fù)企業(yè)形象象成熟之處23成熟之處“捐款門”風(fēng)波中，當(dāng)南南方都市報記記者聯(lián)系萬科科的新聞發(fā)言言人劉小姐的的時候，她說說，“王石就代表著著萬科，對于于地震捐款這這件事，我們們集團(tuán)上下意意見一致?！币簿褪钦f，王王石就是企業(yè)業(yè)的形象代表表。對外發(fā)言言人的管理、、一個公司對對外的言論，，要統(tǒng)一嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，這也是許許多組織設(shè)立立發(fā)言人職務(wù)務(wù)的原因。王王石是企業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)人，其其言行在一定定程度上就代代表公司，雖雖然是發(fā)博客客，但涉及到到公司的內(nèi)容容當(dāng)然應(yīng)受到到公司的審核核。“捐款門”事件最初在此此方面有欠缺缺，之后有所所改變。1危機(jī)發(fā)生后，，能否首先控控制住事態(tài)使使其不擴(kuò)大、、不升級、不不蔓延，是處處理危機(jī)的關(guān)關(guān)鍵。5月21日，王石石接受媒體采采訪時表示，，“隨著時間推移移來反省這件件事情，感到到非常非常不不安”，并正式向網(wǎng)網(wǎng)友道歉。此此時，距離地地震已過去221個小時時，王石和萬萬科才做出回回應(yīng)，顯然已已經(jīng)過了危機(jī)機(jī)最佳修復(fù)時時間。在這段段時間里，輿輿論對王石和和萬科的不滿滿已經(jīng)全面擴(kuò)擴(kuò)大，此時道道歉只能讓公公眾認(rèn)為萬科科是迫于壓力力的補(bǔ)救行為為。應(yīng)對危機(jī)不及及時危機(jī)處理機(jī)制制不夠完善不足之處2成熟之處1.4由案例引發(fā)的的思考實踐告訴我們們：一個企企業(yè)家的政治治、業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)往往決定一一個企業(yè)的前前途和命運。。汶川地震捐捐款事件中，，有些企業(yè)家家表現(xiàn)得差強(qiáng)強(qiáng)人意，有人人認(rèn)為他們是是在不合時宜宜的時候說了了不合時宜的的話或做了不不合時宜的事事。但從此次次捐款中可看看出有些商人人和企業(yè)家在在經(jīng)濟(jì)上很成成功，但在政政治上很幼稚稚。而中國網(wǎng)網(wǎng)民在這件事事情上給這些些大企業(yè)家上上了一堂生動動的政治課。。就此事來說說，本來捐多多捐少，個人人所愿，但是是中國老百姓姓就是講感情情，就是講““良言一句三三冬暖”。此此次王石無疑疑犯了這一““天規(guī)”，況況且還是國難難。本來是經(jīng)經(jīng)濟(jì)事件卻上上升到政治事事件。但事實實證明政治上上的成長對商商人和企業(yè)家家非常重要，，正確的政治治觀能使企業(yè)業(yè)在當(dāng)前政治治環(huán)境下茁壯壯成長。此次次事件暴露出出商人和企業(yè)業(yè)在政治上的的成長不夠成成熟，很多商商人和企業(yè)家家沒有去重視視這方面，也也沒有想到要要去重視。2.富士康康危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)案例例分析析（1）富士士康員員工跳跳樓事事件回回放（2）富士士康的的危機(jī)機(jī)溝通通回顧顧及分分析從2010年1月到2010年5月，富富士康康員工工10連跳，，面對對洶涌涌而來來的危危機(jī)，，富士士康一一開始始采取取的回回避與與沉默默姿態(tài)態(tài)。5月26日富士士康發(fā)發(fā)生第第11跳樓事事件之之后，，郭臺臺銘抵抵達(dá)深深圳龍龍華開開始進(jìn)進(jìn)行危危機(jī)公公關(guān)，，在記記者會會上向向員工工、家家屬和和社會會鞠躬躬致歉歉，并并帶領(lǐng)領(lǐng)200多人的的媒體體團(tuán)隊隊參觀觀龍華華廠區(qū)區(qū)，對對記者者的提提問有有問必必答，，這一一系列列的舉舉動在在富士士康和和郭臺臺銘來來說都都是首首次。。除次次之外外，郭郭臺銘銘還下下令組組織修修建愛愛心防防護(hù)網(wǎng)網(wǎng)、建建立相相親相相愛小小組、、設(shè)置置舉報報獎勵勵制度度等等等，來來盡可可能地地阻止止跳樓樓事件件的發(fā)發(fā)生。。3.富士康康危機(jī)機(jī)溝通通存在在的主主要問問題a.對危機(jī)機(jī)的反反應(yīng)遲遲鈍，，處理理不及及時。在危危機(jī)溝溝通中中，素素有““黃金金24小時””理論論，危危機(jī)爆爆發(fā)的的12-24小時之之內(nèi)，，企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)立即即采取取一系系列措措施來來控制制危機(jī)機(jī)的繼繼續(xù)蔓蔓延升升級。。b.企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管管理存存在很很大問問題。。企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層層“人人文化化”精精神的的欠缺缺以及及內(nèi)部部關(guān)系系不和和諧--熟悉的的陌生生人。c.危機(jī)溝溝通障障礙眾眾多。。①與媒體體關(guān)系系關(guān)系系不好好，溝溝通較較少。郭臺臺銘一一直認(rèn)認(rèn)為媒媒體和和企業(yè)業(yè)是天天然的的對立立關(guān)系系，對對媒體體從來來都是是敬而而遠(yuǎn)之之，即即便是是《華爾街街日報報》他也照照樣置置之不不理長長達(dá)5年之久久。富富士康康上一一次與與媒體體的大大規(guī)模?；觿影l(fā)生生在2006年6月，《第一財財經(jīng)日日報》刊發(fā)了了《富士康康員工工：機(jī)機(jī)器罰罰你站站125時》的報道道，被被數(shù)十十家網(wǎng)網(wǎng)站轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載，，富士士康被被扣上上“血血汗工工廠””的帽帽子，，郭臺臺銘非非常不不服，，以侵侵害名名譽(yù)權(quán)權(quán)為由由將兩兩名記記者告告上法法庭并并索賠賠300萬，8月30號又將將訴訟訟標(biāo)的的改為為1元，并并添加加報社社作為為被訴訴對象象，引引來輿輿論嘩嘩然，，然而而9月3日事件件更加加戲劇劇性，，富士士康竟竟然撤撤訴并并與《第一財財經(jīng)日日報》握手言言和。。②缺乏預(yù)預(yù)警系系統(tǒng)。。富士康康作為為一家家龐大大的代代工企企業(yè)，，不直直接面面對消消費者者，歷歷來對對危機(jī)機(jī)溝通通不夠夠重視視，缺缺乏危危機(jī)意意識，，致使使當(dāng)危危機(jī)出出現(xiàn)時時不知知所措措，缺缺乏應(yīng)應(yīng)變能能力。。③不善傾聽聽。富士康實實行的是是“軍事事化管理理”，這這種管理理模式淹淹沒了人人的個性性，也易易于毀滅滅自己的的生命。。員工之之間，員員工與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)之間間關(guān)系冷冷漠，當(dāng)當(dāng)問題出出現(xiàn)時，，不能第第一時間間察覺出出來，錯錯過危機(jī)機(jī)解決的的最佳時時間。3.豐田“召召回門””事件如如何何演繹危危機(jī)公關(guān)關(guān)視視頻鏈鏈接““召回門””事件前言豐田（TOYOTA）是世界界十大汽汽車工業(yè)業(yè)公司之之一，日日本最大大的汽車車公司，，創(chuàng)立于于1933年。早期期的豐田田牌、皇皇冠、光光冠、花花冠汽車車名噪一一時，近近來的克克雷西達(dá)達(dá)、凌志志豪華汽汽車也極極負(fù)盛名名。TOYOTA在汽車的的銷售量量、銷售售額、知知名度方方面均是是世界一一流公司司之一。。TOYOTA生產(chǎn)包括括一般大大眾性汽汽車、高高檔汽車車、面包包車、跑跑車、四四輪驅(qū)動動車、商商用車在在內(nèi)的各各種汽車車。其先先進(jìn)技術(shù)術(shù)和優(yōu)良良品質(zhì)倍倍受世界界各地人人士推崇崇。豐田召回回門事件件起因深陷“召召回門””的日本本豐田汽汽車公司司今年2月份在歐歐洲市場場的新車車銷售遭遭遇“滑滑鐵盧””銷量同同比驟降降20.7%，市場占占有率從從去年的的5.6%降為4.3%。政府部門門介入，，責(zé)令豐豐田公司司對其汽汽車安全全系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行檢查查，爆發(fā)發(fā)了豐田田的召回回門事件件經(jīng)過美國國媒體報報道，豐豐田車質(zhì)質(zhì)量問題題引發(fā)關(guān)關(guān)注

2009年8月28日，在美美國加州州圣迭戈戈的高速速公路上上，一名名警察駕駕駛一輛輛雷克薩薩斯ES350轎車突然然加速導(dǎo)導(dǎo)致一家家四口死死亡。豐田公司司的危機(jī)機(jī)公關(guān)經(jīng)經(jīng)歷的過過程車到山前前必有路路，有路路必有豐豐田車。。作為世世界第一一大汽車車企業(yè)，，即使豐豐田出現(xiàn)現(xiàn)了大規(guī)規(guī)模的召召回事件件，豐田田仍然是是世界上上故障率率最低的的汽車。。希望豐田汽汽車能在這這次危機(jī)中中總結(jié)經(jīng)驗驗教訓(xùn)，從從新贏得消消費者的心心。ThankYou!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:57:1420:57:1420:571/1/20238:57:14PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:57:1420:57Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:57:1420:57:1420:57Sunday,January1,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:57:1420:57:14January1,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。01一一月月20238:57:14下下午午20:57:141月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:57下下午1月-2320:57January1,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/120:57:1420:57:1401January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:57:14下午午8:57下午午20:57:141月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力