第三章物流產(chǎn)品

第二部分物流客戶服務(wù)目標(biāo)第三章物流產(chǎn)品物流決策的三角形客戶服務(wù)目標(biāo)運(yùn)輸戰(zhàn)略：運(yùn)輸方式運(yùn)輸路線/時(shí)刻運(yùn)輸批量/合并運(yùn)輸庫存戰(zhàn)略：庫存水平庫存分布控制方法選址戰(zhàn)略：設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模和位置指定各存儲(chǔ)點(diǎn)的供貨點(diǎn)將需求分派給各存儲(chǔ)點(diǎn)或供貨點(diǎn)自營倉儲(chǔ)/公共倉儲(chǔ)物流決策的三角形客戶服務(wù)目標(biāo)運(yùn)輸戰(zhàn)略：運(yùn)輸方式運(yùn)輸路線/時(shí)刻運(yùn)輸批量/合并運(yùn)輸庫存戰(zhàn)略：庫存水平庫存分布控制方法選址戰(zhàn)略：設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模和位置指定各存儲(chǔ)點(diǎn)的供貨點(diǎn)將需求分派給各存儲(chǔ)點(diǎn)或供貨點(diǎn)自營倉儲(chǔ)/公共倉儲(chǔ)定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。產(chǎn)品特性可以通過塑造、再塑造來更好地定位市場(chǎng)，創(chuàng)造比較優(yōu)勢(shì)，贏得客戶青睞。因?yàn)槲锪髑纼?nèi)流動(dòng)的是產(chǎn)品，所以產(chǎn)品才是物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心。物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)中將產(chǎn)品的基本衡量尺度(以產(chǎn)品特征、包裝和價(jià)格為代表)視做客戶服務(wù)要素加以研究的重要原因。

物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營活動(dòng)或經(jīng)營過程的產(chǎn)出或結(jié)果。產(chǎn)品的實(shí)體部分和無形部分共同構(gòu)成企業(yè)提供的所謂總產(chǎn)品。實(shí)體部分由諸如重量、體積、形狀和外形、性能、耐用性等特征組成

無形部分則可能是產(chǎn)品的售后服務(wù)、企業(yè)信譽(yù)、為提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息(如運(yùn)輸貨物跟蹤)而與客戶進(jìn)行的交流、滿足客戶個(gè)性化要求的靈活性、以及回收產(chǎn)品以更正錯(cuò)誤等等

產(chǎn)品分類

消費(fèi)品(ConsumerProducts)—直接供應(yīng)最終消費(fèi)者的產(chǎn)品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消費(fèi)者購買頻繁、直接，很少進(jìn)行比較選擇的產(chǎn)品或服務(wù)?！偈驴蓸饭竞涂煽诳蓸饭菊J(rèn)為他們銷售的軟飲料是便利品。因此，其中一種分撥渠道就是在任何地點(diǎn)，只要有少數(shù)人聚集就安放自動(dòng)售貨機(jī)，向普通公眾銷售產(chǎn)品。

選購品(ShoppingProducts)是指那些消費(fèi)者愿意尋找并進(jìn)行比較的商品：逛許多地方；比較價(jià)格、質(zhì)量和性能；慎重考慮后才進(jìn)行購買。——時(shí)裝、汽車、家具和醫(yī)療服務(wù)

特殊產(chǎn)品(SpecialtyProducts)是那些購買者愿意花費(fèi)大量精力，愿意等相當(dāng)長時(shí)間去購買的產(chǎn)品。——客戶服務(wù)水平也不如便利品和選購品那么高。實(shí)物分撥成本是各類產(chǎn)品中最低的

工業(yè)品(IndustrialProducts)

因?yàn)橐话闶怯晒?yīng)商尋找買主，所以根據(jù)購買模式做出的分類對(duì)此并不合適。

工業(yè)品的買主似乎對(duì)不同類別產(chǎn)品的不同服務(wù)水平不感興趣產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)

導(dǎo)入期—因?yàn)楫a(chǎn)品還沒有被廣泛接受，所以銷量并不大。通常，實(shí)物分撥戰(zhàn)略是謹(jǐn)慎的，庫存限制在相對(duì)少的地點(diǎn)，產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率有限

增長期—銷售量可能會(huì)迅速增長。實(shí)物分撥的計(jì)劃工作在這一階段尤其困難，通常沒有銷售的歷史記錄來幫助確定存儲(chǔ)點(diǎn)的庫存水平或者決定該使用幾個(gè)存儲(chǔ)點(diǎn)。在這一擴(kuò)張階段，分撥管理常常在管理人員的判斷和控制下進(jìn)行。

成熟期—可以納入現(xiàn)有類似產(chǎn)品的分撥模式中。此時(shí)，產(chǎn)品分撥渠道最廣。在整個(gè)市場(chǎng)范圍內(nèi)，會(huì)用到很多存儲(chǔ)點(diǎn)，產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率也控制在較好的水平上。

衰退期—存儲(chǔ)點(diǎn)將減少，產(chǎn)品庫存將下降，存放地點(diǎn)將更加集中

80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前20％的產(chǎn)品被稱為A類產(chǎn)品，其次30％的產(chǎn)品為B類產(chǎn)品，其余的是C類產(chǎn)品。A類產(chǎn)品可能在地理分布上非常廣，要通過多個(gè)倉庫進(jìn)行分撥，現(xiàn)貨供應(yīng)比率很高

而C類產(chǎn)品則只通過一個(gè)中心存儲(chǔ)點(diǎn)(如工廠)進(jìn)行分撥，總庫存水平比A類產(chǎn)品要低B類產(chǎn)品的分撥戰(zhàn)略則居其中，只使用少數(shù)幾個(gè)地區(qū)性倉庫

按不同的現(xiàn)貨供應(yīng)比率管理各類產(chǎn)品

某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類

產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品按銷售額排序①月銷售額（千美元）占總金額的累計(jì)百分比②占產(chǎn)品種類總數(shù)的累計(jì)百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0產(chǎn)品編號(hào)序號(hào)累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計(jì)產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)率平均庫存投資D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000309

2361

2500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷÷(0.68-0.21)=0.143假設(shè)產(chǎn)品的年年銷售額預(yù)計(jì)計(jì)為2.5萬，求庫存投投資產(chǎn)品特征重量—體積比(Weight-BulkRatio)—————密度度大的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，即即重重量量—體積積比比高高的的產(chǎn)產(chǎn)品品，運(yùn)輸輸、、倉倉儲(chǔ)儲(chǔ)成成本本偏偏低低。搬運(yùn)運(yùn)成成本本和和庫庫容容占占用用成成本本，，以以重重量量計(jì)計(jì)算算價(jià)值值—重量量比比(Value-WeightRatio)存儲(chǔ)儲(chǔ)成成本本尤尤其其易易受受產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值的的影影響響價(jià)值值—重量量比比低低的的產(chǎn)產(chǎn)品品(如煤煤炭炭、、鐵鐵礦礦石石、、鋁鋁土土和和沙沙子子)倉儲(chǔ)儲(chǔ)成成本本很很低低，，但但運(yùn)運(yùn)輸輸成成本本占占銷銷售售價(jià)價(jià)格格的的百百分分比比較較高高由于于庫庫存存持持有有成成本本是是按按產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值的的一一定定比比率率計(jì)計(jì)算算的的，，而而庫庫存存持持有有成成本本是是存存儲(chǔ)儲(chǔ)成成本本中中的的重重要要因因素素，，所以以產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值低低意意味味著著存存儲(chǔ)儲(chǔ)成成本本低低。。而運(yùn)運(yùn)輸輸成成本本則則剛剛好好相相反反，，是是與與重重量量掛掛鉤鉤的的。。可替替代代性性(Substitutability)物流流管管理理人人員員無無法法控控制制產(chǎn)產(chǎn)品品的的可可替替代代性性，而而他他又又不不得得不不為為可可替替代代性性不不同同的的產(chǎn)產(chǎn)品品制制定定分分撥撥計(jì)計(jì)劃劃可替替代代性性高高通通常常意意味味著著客客戶戶選選擇擇競競爭爭性性品品牌牌的的可可能能性性較較大大，，因因而而會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致供供應(yīng)應(yīng)商商失失銷銷。。物物流流管管理理人人員員通通常常通通過過運(yùn)運(yùn)輸輸服服務(wù)務(wù)的的選選擇擇、、倉倉儲(chǔ)儲(chǔ)服服務(wù)務(wù)的的選選擇擇或或兩兩者者兼兼用用，，來來解解決決銷銷售售損損失失的的問問題題。。風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)特特征征(RiskCharacteristics)產(chǎn)品品的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)特特征征指指產(chǎn)產(chǎn)品品的的易易腐腐性性、、易易燃燃性性、、貶貶值值、、爆爆炸炸的的可可能能性性和和易易于于被被盜盜等等方方面面的的特特征征。。如果果產(chǎn)產(chǎn)品品在在上上述述一一個(gè)個(gè)或或多多個(gè)個(gè)方方面面表表現(xiàn)現(xiàn)出出高高風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)特特征征，，就就會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)分分撥撥系系統(tǒng)統(tǒng)有有一一定定的的限限制制性性要要求求，，產(chǎn)品品運(yùn)運(yùn)輸輸成成本本和和倉倉儲(chǔ)儲(chǔ)成成本本的的絕絕對(duì)對(duì)值值及及其其占占銷銷售售價(jià)價(jià)格格的的百百分分比比就就會(huì)會(huì)很很高高—鋼筆筆、、手手表表或或香香煙煙一一類類的的產(chǎn)產(chǎn)品品被被盜盜的的可可能能性性很很大大，，所所以以在在搬搬運(yùn)運(yùn)和和運(yùn)運(yùn)輸輸過過程程中中就就需需要要特特別別小小心心。。這這些些產(chǎn)產(chǎn)品品需需要要在在室室內(nèi)內(nèi)倉倉庫庫設(shè)設(shè)置置帶帶圍圍欄欄或或帶帶鎖鎖的的特特殊殊庫庫區(qū)區(qū)來來進(jìn)進(jìn)行行處處理理。。產(chǎn)品品包包裝裝便于于倉倉儲(chǔ)儲(chǔ)和和搬搬運(yùn)運(yùn)作作業(yè)業(yè)更好好地地利利用用運(yùn)運(yùn)輸輸設(shè)設(shè)備備保護(hù)護(hù)產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)品品促促銷銷改變變產(chǎn)產(chǎn)品品密密度度方便便產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用為客客戶戶提提供供再再利利用用價(jià)價(jià)值值包裝裝調(diào)調(diào)整整了了產(chǎn)產(chǎn)品品的的一一系系列列特特征征。。保保護(hù)護(hù)性性包包裝裝增增加加了了包包裝裝費(fèi)費(fèi)用用，，降降低低了了運(yùn)運(yùn)輸輸和和倉倉儲(chǔ)儲(chǔ)的的費(fèi)費(fèi)率率，，減減少少了了破破損損索索賠賠。。在包包裝裝設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)時(shí)考考慮慮物物流流需需要要對(duì)對(duì)銷銷售售部部門門實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其其目目標(biāo)標(biāo)非非常常重重要要。?？乜刂浦飘a(chǎn)產(chǎn)品品密密度度則則是是產(chǎn)產(chǎn)品品成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵小結(jié)結(jié)了解解產(chǎn)產(chǎn)品品在在經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)環(huán)境境中中的的特特性性—分類類、、生生命命周周期期、、80-20曲線線和和一一系系列列產(chǎn)產(chǎn)品品特特征征。。產(chǎn)品品特特征征主主要要指指產(chǎn)產(chǎn)品品的的某某些些物物理理屬屬性性和和經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)屬屬性性，，這這些些屬屬性性在在很很大大程程度度影影響響著著物物流流系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)。。包裝裝可可以以改改變變產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特征征，，從從而而改改變變其其對(duì)對(duì)物物流流系系統(tǒng)統(tǒng)的的要要求求。。因?yàn)闉榭涂蛻魬粼谠诘氐乩砝砩仙鲜鞘欠址稚⑸⒌牡?，，而而成成本本也也?huì)會(huì)隨隨地地理理位位置置變變化化，，因因此此需需要要關(guān)關(guān)心心產(chǎn)產(chǎn)品品定定價(jià)價(jià)中中某某些些方方面面的的問問題題。。21第四四章章物物流流/供應(yīng)應(yīng)鏈鏈客客戶戶服服務(wù)務(wù)一、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的定定義義二、、訂訂單單周周期期三、、物物流流/供應(yīng)應(yīng)鏈鏈客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的重重要要性性四、、應(yīng)應(yīng)急急服服務(wù)務(wù)22一、、定定義義客客戶戶服服務(wù)務(wù)任何何企企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)出出都都可可以以看看成成是是價(jià)格格、、質(zhì)質(zhì)量量和和服服務(wù)務(wù)的組組合合。。物流流角角度度：：客客戶戶服服務(wù)務(wù)是是一一切切物流流活活動(dòng)動(dòng)或或供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈流流程程的產(chǎn)產(chǎn)物物。。為為客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造時(shí)時(shí)間間和和空空間間價(jià)價(jià)值值。。物物流流系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)確確定定了了提提供供的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)水水平平。。影影響響企企業(yè)業(yè)市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額和和物物流流總總成成本本以以及及盈盈利利能能力力。?？蛻魬舴?wù)務(wù)：：指發(fā)發(fā)生生在在買買方方、、賣賣方方及及第第三三方方之之間間的的一一個(gè)個(gè)過過程程，，這這個(gè)個(gè)過過程程使使交交易易中中的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)增增值值。。物流流客客戶戶服服務(wù)務(wù)是是通通過過節(jié)節(jié)省省成成本本費(fèi)費(fèi)用用為為供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈提提供供重重要要的的附附加加價(jià)價(jià)值值的的過過程程。。不僅重重視贏贏得新新用戶戶，還還注重重老客客戶。。開發(fā)新新客戶戶比留留住老老客戶戶的成成本平平均高高約６６倍。。案例：：沃爾爾瑪笑笑臉迎迎顧客客“太陽陽下山山”是是指每每個(gè)員員工都都必須須在太太陽下下山之之前完完成自自己當(dāng)當(dāng)天的的任務(wù)務(wù)，而而且，，如果果顧客客提出出要求求，也也必須須在太太陽下下山之之前滿滿足顧顧客；；“十英英尺態(tài)態(tài)度””是指指，當(dāng)當(dāng)顧客客走進(jìn)進(jìn)員工工10英尺的的范圍圍內(nèi)時(shí)時(shí)，員員工就就必須須主動(dòng)動(dòng)地詢?cè)儐栴欘櫩陀杏惺裁疵匆笄螅艺f說話時(shí)時(shí)必須須注視視顧客客的眼眼睛。?？蛻舴?wù)的的因素素全國實(shí)實(shí)物分分撥管管理協(xié)協(xié)會(huì)曾曾進(jìn)行行過一一項(xiàng)關(guān)關(guān)于客客戶服服務(wù)的的廣泛泛調(diào)查查，該該調(diào)查查根據(jù)據(jù)供應(yīng)應(yīng)商和和客戶戶之間間的交交易發(fā)發(fā)生的的時(shí)間間確定定客戶戶服務(wù)務(wù)的構(gòu)構(gòu)成因因素，，這些些因素素被分分為交交易前前、交交易中中、交交易后后。交易前前：為為好的的客戶戶服務(wù)務(wù)營造造氛圍圍交易中中：直直接導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品送送達(dá)客客戶手手中的的因素素交易后后：產(chǎn)產(chǎn)品售售出之之后，，單必必須在在交易易前和和交易易階段段做好好計(jì)劃劃。25客戶服服務(wù)的的構(gòu)成成因素素客戶服務(wù)要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素1．客戶服務(wù)政策書面指南2．提交服務(wù)指南給顧客3．組織結(jié)構(gòu)4．系統(tǒng)柔性5．管理技術(shù)服務(wù)1．缺貨水平2．訂貨信息3．訂貨周期4．特殊運(yùn)輸處理5．轉(zhuǎn)運(yùn)6．系統(tǒng)準(zhǔn)確性7．訂貨的便利性8．商品的可替代性1．安裝、質(zhì)量保證2．修理和配件3．商品跟蹤4．客戶投訴、索賠和退貨5．商品的暫時(shí)替補(bǔ)客戶服服務(wù)因因素的的相對(duì)對(duì)重要要性斯特林林和蘭蘭伯特特對(duì)辦辦公系系統(tǒng)、、家具具行業(yè)業(yè)和塑塑料行行業(yè)進(jìn)進(jìn)行深深入調(diào)調(diào)查，，判斷斷出代代表產(chǎn)產(chǎn)品、、價(jià)格格、促促銷和和實(shí)物物分撥撥的諸諸多變變量（（分別別為99個(gè)和112個(gè)），，得出出如下下結(jié)論論：對(duì)辦公公系統(tǒng)統(tǒng)和家家具行行業(yè)來來說，，經(jīng)銷銷商、、最終終用戶戶和建建筑設(shè)設(shè)計(jì)公公司評(píng)評(píng)出的的16個(gè)最重重要因因素中中，至至少有有一般般是物物流/客戶服服務(wù)方方面的的變量量；塑料行行業(yè)中中，評(píng)評(píng)出的的18個(gè)最重重要變變量中中有9個(gè)與物物流相相關(guān)。。27客戶服服務(wù)因因素的的相對(duì)對(duì)重要要性

產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補(bǔ)給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力２１３３１提前期３３２２３交貨時(shí)間穩(wěn)定性１２１１２訂單處理信息４５５５５保護(hù)性包裝６６６６６處理運(yùn)輸問題時(shí)的合作５４４４４杰克遜遜等對(duì)對(duì)25家企業(yè)業(yè)的254個(gè)采購購人員員進(jìn)行行調(diào)查查。補(bǔ)給品品：不不會(huì)成成為最最終產(chǎn)產(chǎn)品的的一部部分，，但用用于支支持生生產(chǎn)活活動(dòng)。。美國客客戶服服務(wù)因因素分分析市市場(chǎng)抽抽樣調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果28二、訂訂貨周周期定義：：訂貨貨周期期是指指從客客戶提出訂訂貨、、購買買或服服務(wù)要要求到到收到到所訂訂購產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)所經(jīng)過過的時(shí)時(shí)間。。訂單周周期包包括客客戶收收到訂訂購貨貨物需需經(jīng)過過的時(shí)時(shí)期內(nèi)內(nèi)發(fā)生生的所所有相相關(guān)活活動(dòng)。。包括訂單傳傳輸時(shí)時(shí)間、、訂單單處理理時(shí)間間、配配貨時(shí)時(shí)間、、存貨貨獲取取時(shí)間間、生生產(chǎn)時(shí)時(shí)間和和送貨貨時(shí)間間。29圖示訂訂貨周周期客戶零零售點(diǎn)點(diǎn)客戶訂訂單傳傳輸送貨倉庫訂訂單處處理和和配貨貨保留訂訂單的的傳輸輸工廠訂訂單處處理，，工廠廠倉庫庫配貨貨中無無貨時(shí)時(shí)生產(chǎn)產(chǎn)特快送送貨30圖示訂訂貨周周期訂單傳輸1，訂單合并并2，訂單傳送送到倉庫訂單處理和和配貨1.填制提單2.信用結(jié)算3.倉庫配貨額外時(shí)間補(bǔ)補(bǔ)充存貨缺貨時(shí)需要要從工廠補(bǔ)補(bǔ)貨交付時(shí)間1.從倉庫運(yùn)輸輸2.從工廠運(yùn)輸輸3.客戶辦理運(yùn)運(yùn)輸時(shí)間訂單總周期期31訂貨周期的的調(diào)整一般地，我我們假定訂訂貨周期各各因素在運(yùn)運(yùn)作中不受受條件限制制。但有時(shí)時(shí)客戶服務(wù)務(wù)政策會(huì)改改變這種正正常的訂貨貨模式。某某些政策與與訂單處理理的先后次次序、訂貨貨條件和訂訂貨規(guī)模等等限制條件件有關(guān)。321、訂單處理先先后次序：：個(gè)別客客戶的的訂貨貨周期期可能能與企企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)訂訂貨周周期相相去甚甚遠(yuǎn)。這與與企業(yè)業(yè)處理理訂單單的先先后次次序有有關(guān)。。如果果出現(xiàn)現(xiàn)訂單單積壓壓，就就得區(qū)區(qū)別客客戶。。資料：：一家家中型型造紙紙廠：：一旦旦出現(xiàn)現(xiàn)訂單單積壓壓，會(huì)會(huì)傾向向于首首先處處理最最小、、簡單單的訂訂單。。大客客戶的的訂單單周期期被延延長了了。2、訂貨條條件：：所訂貨貨物出出現(xiàn)破破損或或無法法使用用影響響訂貨貨周期期。因此此要設(shè)設(shè)立包包裝設(shè)設(shè)計(jì)、、退貨貨程序序、更更換發(fā)發(fā)錯(cuò)貨貨物或或破損損貨物物以及及監(jiān)督督訂購購貨物物質(zhì)量量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流流程。。3、訂貨限限制條條件：：如最最小訂訂貨批批量、、預(yù)先先規(guī)定定訂購購時(shí)間間表、、規(guī)范范填制制表單單，有有助于于在產(chǎn)產(chǎn)品分分撥中中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)成本本節(jié)約約。也也可能能影響響訂貨貨周期期。33三、客客戶服服務(wù)管管理目的是是以適當(dāng)當(dāng)?shù)某沙杀緦?shí)實(shí)現(xiàn)較較高的的客戶戶服務(wù)務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)條條件下下，客客戶服服務(wù)主主要根根據(jù)經(jīng)經(jīng)營部部門的的市場(chǎng)或或訂單單信息息和競競爭企企業(yè)的的服務(wù)務(wù)水平平來制定定相應(yīng)應(yīng)策略略。避避免過過剩服服務(wù)，，及時(shí)時(shí)控制制。企業(yè)常常利用用以下下活動(dòng)動(dòng)提高客客戶服服務(wù)的績效效：分析客客戶需需求。。面談?wù)劇⑿栊枨笳{(diào)調(diào)查、、第三三方調(diào)調(diào)查等等。權(quán)衡成成本與與收益益，確確定最最優(yōu)客客戶服服務(wù)水水平。。采用先先進(jìn)的的訂貨貨處理理系統(tǒng)統(tǒng)。關(guān)注銷銷售與與服務(wù)務(wù)的關(guān)關(guān)系。。34銷售與與服務(wù)務(wù)銷售量量一定定程度度上受受到所所提供供的物物流客客戶服服務(wù)水水平的的影響響。事事實(shí)上上，物物流客客戶服服務(wù)是是整個(gè)個(gè)客戶戶服務(wù)務(wù)的一一部分分，很很難確確切權(quán)權(quán)衡銷銷售與與物流流服務(wù)務(wù)之間間的關(guān)關(guān)系，，買主主自己己也很很難確確切說說明他他們對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的要要求和和對(duì)所所提供供服務(wù)務(wù)的一一貫反反應(yīng)。。如果分分撥提提供適適當(dāng)服服務(wù)能能滿足足客戶戶需要要，就就可以以直接接增加加銷售售收入入，提提高市市場(chǎng)份份額，，最終終增加加利潤潤，使使企業(yè)業(yè)得到到發(fā)展展。（（300家照明明產(chǎn)品品客戶戶深入入調(diào)查查的結(jié)結(jié)論））客戶服服務(wù)的的差異異化可可以量量化，，供應(yīng)應(yīng)商銷銷售差差額的的5%到6%由此造造成。。在工業(yè)業(yè)品市市場(chǎng)上上，服服務(wù)水水平下下降5%將導(dǎo)致致現(xiàn)有有客戶戶的購購買量量下降降24%。供應(yīng)鏈鏈?zhǔn)?huì)對(duì)對(duì)股票票價(jià)格格產(chǎn)生生影響響。例例如生生產(chǎn)或或者運(yùn)運(yùn)輸?shù)牡难舆t遲，其其股票票價(jià)格格會(huì)立立刻降降低9%，6個(gè)月見見可以以降低低20%。35銷售與與服務(wù)務(wù)服務(wù)對(duì)對(duì)客戶戶購買買的影影響考察客客戶服服務(wù)重重要性性的方方法是是看與與客戶戶購買買相關(guān)關(guān)的成成本。?？蛻魧?duì)對(duì)供應(yīng)應(yīng)商保保持忠忠誠，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量應(yīng)保保持一一致。。企業(yè)65%的業(yè)務(wù)務(wù)來自自現(xiàn)有有客戶戶；開發(fā)新新客戶戶比留留住現(xiàn)現(xiàn)有客客戶的的成本本平均均高約約6倍。因因此，，從財(cái)財(cái)務(wù)角角度看看，投投資于于客戶戶服務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)比投投資于于促銷銷和其其他發(fā)發(fā)展客客戶的的活動(dòng)動(dòng)回報(bào)報(bào)率更更高。。36銷售--服務(wù)關(guān)關(guān)系入門邊際收收入遞遞減收入下下降客戶服服務(wù)水水平改改進(jìn)銷售與與客戶戶服務(wù)務(wù)關(guān)系系示意意圖銷售轉(zhuǎn)換期期轉(zhuǎn)換期期如圖，，客戶戶服務(wù)務(wù)經(jīng)歷歷了由由無到到有，，從低低水平平到高高水平平的漸漸變，，對(duì)銷銷售影影響分分為四四階段段：第一階階段：無物物流服服務(wù)階階段。。買賣賣雙方方?jīng)]有有客戶戶服務(wù)務(wù)，或或服務(wù)務(wù)水平平極低低，雙雙方不不會(huì)成成交或或成交交量很很小。。第二階階段：入門門期。。競爭爭使同同行業(yè)業(yè)提供供服務(wù)務(wù)，企企業(yè)也也開始始關(guān)注注（在在質(zhì)量量、價(jià)價(jià)格一一樣時(shí)時(shí)，服服務(wù)要要跟得得上））。第三階階段：上升升期。。經(jīng)過過入門門，進(jìn)進(jìn)一步步改善善服務(wù)務(wù)，刺刺激銷銷售，，差異異化服服務(wù)，，爭市市場(chǎng)。。邊際際收入入遞減減區(qū)。。多數(shù)數(shù)企業(yè)業(yè)在這這一區(qū)區(qū)間運(yùn)運(yùn)作。。一方面面，服務(wù)務(wù)水平平較高高時(shí)買買方收收益不不像服服務(wù)水水平低低的時(shí)時(shí)候多多。另一方方面采購政政策要要求企企業(yè)多多家采采購，，使買買方對(duì)對(duì)供應(yīng)應(yīng)商的的影響響受到到限制制。服服務(wù)對(duì)對(duì)買方方成本本的影影響也也會(huì)隨隨服務(wù)務(wù)水平平提高高而減減弱。。因此此，達(dá)達(dá)到一一定程程度時(shí)時(shí)，出出現(xiàn)遞遞減效效果。。第四階階段：下降降期。。達(dá)到到一定定程度度，服服務(wù)的的改進(jìn)進(jìn)就適適度。。啟示：：客戶戶服務(wù)務(wù)水平平的提提高不不是無無度的的。37成本與與服務(wù)務(wù)服務(wù)水水平物流成成本物流系系統(tǒng)的的權(quán)衡衡與沖沖突物流系系統(tǒng)是是客戶戶服務(wù)務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)物物流服服務(wù)與與物流流成本本之間間的關(guān)關(guān)系高水平平物流流服務(wù)務(wù)必然然是高高成本本物流管管理必必須引引進(jìn)投投入與與產(chǎn)出出的系系統(tǒng)效效率概概念，，才能能得出出較好好的結(jié)結(jié)果---美國市市場(chǎng)權(quán)權(quán)威專專家科特勒勒。38物流總總成本本分揀成成本租賃成成本流通加加工成成本配送成成本運(yùn)輸成成本軟件成成本硬件成成本通訊成成本數(shù)量折折扣物料搬搬運(yùn)，，安排計(jì)計(jì)劃/加急定定單生產(chǎn)能能力損損失成成本1庫存持持有成成本2運(yùn)輸成成本3倉儲(chǔ)成成本4信息系系統(tǒng)成成本5批量成成本管理及及后勤勤人員成成本、、行政政成本本、管管理成成本資本成成本或或者機(jī)機(jī)會(huì)成成本安全防防護(hù)成成本倉儲(chǔ)設(shè)設(shè)備成成本生產(chǎn)準(zhǔn)準(zhǔn)備成成本物流總總成本本構(gòu)成成庫存服服務(wù)成成本儲(chǔ)存空空間成成本庫存風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)成成本運(yùn)輸設(shè)設(shè)備成成本維護(hù)成成本物流成本客戶服務(wù)水平的改進(jìn)成本,收入100%0收入利潤貢獻(xiàn)利潤最大化

物流成成本、、收入入、服服務(wù)、、利潤潤曲線線服務(wù)水水平提提高，，投資資加大大。設(shè)備備設(shè)施施，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)、、人員員培訓(xùn)訓(xùn)、管管理制制度配配套等等。利潤最最大化化點(diǎn)。后階階段，，成本本正向向上升升，加加速。。成本與與服務(wù)務(wù)的關(guān)關(guān)系：：一般般地，，正向向關(guān)系系40確定最最優(yōu)服服務(wù)水水平假設(shè)企企業(yè)目目標(biāo)是是利潤最最大化化。即物流收收入－－物流流成本本之差最最大化化。權(quán)衡成成本與與收益益的關(guān)系系。首先要要確定定不同同服務(wù)務(wù)水平平下的的銷售售收入入。其次計(jì)計(jì)算給給定服服務(wù)水水平下下的成成本。。二者相相減。。取盈盈余最最大者者。在數(shù)學(xué)學(xué)上，，最大大利潤潤在收收入變變化量量與成成本變變化量量相等等的點(diǎn)點(diǎn)上實(shí)實(shí)現(xiàn)。。衡量服服務(wù)水水平衡量服服務(wù)水水平客戶服服務(wù)也也可以以按不不同物物流活活動(dòng)分分別考考量。。一些些常見見的權(quán)權(quán)衡指指標(biāo)如如下：：訂單錄錄入最短、、最長長和平平均訂訂單錄錄入時(shí)時(shí)間；；%訂單在在目標(biāo)標(biāo)時(shí)間間內(nèi)處處理完完畢訂單文件件的準(zhǔn)確確性：%訂單文件件有誤運(yùn)輸%訂單準(zhǔn)時(shí)時(shí)交付；；%按客戶要要求的日日期交付付；遭貨貨物滅失失或損壞壞投訴的的貨物所所占的百百分比庫存和產(chǎn)產(chǎn)品的可可得率缺貨比率率；完全全履行訂訂單比例例；訂單單滿足率率和加權(quán)權(quán)平均訂訂單滿足足率；出現(xiàn)保留留訂單的的產(chǎn)品比比例；訂訂單滿足足率。產(chǎn)品破損損退貨站訂訂單總數(shù)數(shù)的比率率；退貨貨占銷售售總額的的比率生產(chǎn)/倉庫的作作業(yè)時(shí)間間：最短短、最長長和平均均訂單處處理時(shí)間間43四、客戶戶服務(wù)的的應(yīng)急服服務(wù)１、系統(tǒng)統(tǒng)故障對(duì)意外時(shí)時(shí)間的分分類：發(fā)生的概概率小于于常規(guī)計(jì)計(jì)劃流產(chǎn)產(chǎn)所設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)間發(fā)發(fā)生的概概率實(shí)際發(fā)生生會(huì)導(dǎo)致致嚴(yán)重?fù)p損失，尤尤其是在在沒有得得到盡快快處理的的情況下下。企業(yè)可以以實(shí)現(xiàn)計(jì)計(jì)劃，以以便事件件發(fā)生時(shí)時(shí)盡快處處理例如：火火災(zāi)、、洪水或或危險(xiǎn)品品出現(xiàn)故故障，地地震。制定應(yīng)急急計(jì)劃，，是正常常計(jì)劃以以外的計(jì)計(jì)劃對(duì)物物流系統(tǒng)統(tǒng)提出如如果－怎怎樣的問問題。建議：就所承受受的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)投保就備選供供應(yīng)源制制訂計(jì)劃劃安排備選選運(yùn)輸方方案調(diào)整需求求/轉(zhuǎn)移需求求快速響應(yīng)應(yīng)需求變變化就可能出出現(xiàn)的停停工時(shí)間間設(shè)定庫庫存44四、客戶戶服務(wù)的的應(yīng)急服服務(wù)２、產(chǎn)品品召回對(duì)缺陷產(chǎn)產(chǎn)品的管管理。物流管理理人員以以三種方方式參與與主持產(chǎn)品品召回工工作組的的工作、、跟蹤產(chǎn)產(chǎn)品、設(shè)設(shè)計(jì)回流流渠道。。召回系統(tǒng)統(tǒng)中不易易定位的的產(chǎn)品，，運(yùn)作成成本會(huì)很很高根據(jù)產(chǎn)品品產(chǎn)地條條形碼保修卡信信息計(jì)算機(jī)技技術(shù)物流管理理人員設(shè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)產(chǎn)品流通通渠道不不僅需要要滿足用用戶購買買前的需需要，還還要滿足足購買后后的服務(wù)務(wù)需求如三菱汽汽車召回回。45案例：零零售巨頭頭沃爾瑪瑪l天天平價(jià)價(jià)，物超超所值。。我們所所做的一一切都是是為您省省錢。服務(wù)原則則是100%滿意：（（1）顧客永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的。（（2）如果顧顧客有錯(cuò)錯(cuò)，也請(qǐng)請(qǐng)參照第第一條。。462004財(cái)富五百百強(qiáng)排名名

472005財(cái)富500強(qiáng)前10名482007財(cái)富500強(qiáng)前10名49案例：零零售巨頭頭沃爾瑪瑪落戶火火炬區(qū)坊間傳聞聞零售巨巨頭沃爾爾瑪落戶戶中山的的消息終終于有了了下文，，正在召召開的中中山“兩兩會(huì)”透透露出一一個(gè)信息息———沃爾瑪在在火炬開發(fā)區(qū)科科技新城建購物廣場(chǎng)場(chǎng)。2月，中山山市“兩兩會(huì)”如如期舉行行，政協(xié)協(xié)委員和和人大代代表的議議案受到到社會(huì)各各界的關(guān)關(guān)注，此此間傳出出的“世世界零售售巨頭沃沃爾瑪落落戶中山山”消息息更是成成為熱門門話題。。在2月26日舉行的的市第十十三屆人人代會(huì)第第三次會(huì)會(huì)議上，，市發(fā)改改局局長長言敏永永作《關(guān)于中山山市2007年國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)和社社會(huì)發(fā)展展計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行情況況與2008年計(jì)劃草草案的報(bào)報(bào)告》時(shí)提到，，沃爾瑪瑪將依托托中心商商務(wù)區(qū)啟啟動(dòng)建設(shè)設(shè)。沃爾爾瑪落戶戶中山的的消息進(jìn)進(jìn)一步得得到確認(rèn)認(rèn)，記者者了解到到，沃爾爾瑪落戶戶的中心心商務(wù)區(qū)區(qū)就是火火炬開發(fā)發(fā)區(qū)。其實(shí)，早早在2004年5月，美國國沃爾瑪瑪公司亞亞洲區(qū)總總裁鐘浩浩威先生生一行9人就到中中山進(jìn)行行交流和和考察，，全面了了解中山山經(jīng)濟(jì)、、社會(huì)和和城市建建設(shè)等方方面的情情況，尋尋求布兵兵排陣之之地，但但一直沒沒有找到到合適的的位置。。坊間傳傳聞，沃沃爾瑪曾曾一度看看中城區(qū)區(qū)興中道道一商業(yè)業(yè)地段，，但由于于某種原原因沒有有落戶。。更有網(wǎng)網(wǎng)民稱，，今年2月份，在在沃爾瑪瑪美國總總部官方方網(wǎng)站和和沃爾瑪瑪中國網(wǎng)網(wǎng)站曾發(fā)發(fā)出一條條消息，，內(nèi)容大大致為““在中山山火炬開開發(fā)區(qū)建建一間購購物廣場(chǎng)場(chǎng)”。據(jù)悉，火火炬開發(fā)發(fā)區(qū)科技技新城商商業(yè)中心心建筑面面積大約約7.6萬平方米米，為歐歐式建筑筑風(fēng)格，，擁有大大型的停停車場(chǎng)，，與沃爾爾瑪一起起進(jìn)駐該該商業(yè)中中心還有有其他大大型百貨貨公司。。其中，，沃爾瑪瑪占建筑筑面積大大約1.3萬平方米米，大約約投資1.6億元，預(yù)預(yù)計(jì)明年年可投入入使用。。502、客戶服服務(wù)客戶服務(wù)務(wù)內(nèi)容：：庫存可可得率、、送貨速速度、訂訂單履行行速度和和準(zhǔn)確性性。提高客戶戶服務(wù)水水平會(huì)引引起相關(guān)關(guān)成本以以更快的的速度增增長。競爭壓力力、政策策修改使使物流服服務(wù)水平平發(fā)生變變化，重重新確定定物流戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃。３、產(chǎn)品品特征物流成本本受產(chǎn)品品特征的的影響大大。重量量、體積積、規(guī)格格、價(jià)值值和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。如煤煤、棉花花、海鮮鮮等等。。拆散貨物物運(yùn)輸。。如自行行車、家家俱等。?？梢詷O極大的改改變成本本。包裝設(shè)計(jì)和和儲(chǔ)運(yùn)狀態(tài)態(tài)）產(chǎn)品特特征發(fā)生較較大改變時(shí)時(shí)重新規(guī)劃劃。4、物流成本本實(shí)物供給、、分撥過程程中產(chǎn)生的的成本決定定物流系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃的頻頻率。生產(chǎn)高價(jià)值值（機(jī)床、、計(jì)算機(jī)））由于物流流成本占總總成本比重重小，不關(guān)關(guān)心。生產(chǎn)象帶包包裝的工業(yè)業(yè)化產(chǎn)品和和食品（化化裝品、牛牛奶、海鮮鮮）的物流流成本很高高，關(guān)注物物流規(guī)劃。。即使系統(tǒng)統(tǒng)稍許改進(jìn)，引起