電話禮儀與客戶服務(wù)培訓(xùn)

禮儀與客戶服務(wù)培訓(xùn)電話禮儀培訓(xùn)是人際交往使用頻率最高的通訊工具，熟練掌握禮儀非常有必要。一、形象 確定好通話時間，重視自己的“形象”?！靶蜗蟆?，是禮儀的主旨所在。它的含義是：人們在使用時的種種表現(xiàn)，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場的人，留下完整的、深刻的印象。一、形象一般認為，一個人的“形象”，主要是由他使用時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間等等幾個方面所構(gòu)成。形象四要素1、通話的時機 按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。2、通話的內(nèi)容 基本原則：“以短為佳，寧短勿長”——“三分鐘原則”形象四要素3、通話時的舉止表現(xiàn)a.聽到鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽，應(yīng)迅速吐出食物，再接b.聽到鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接，不要邊吃東西邊打c.不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著機隨意走動。打時，應(yīng)停止一切不必要的動作，采取正確站姿、坐姿d.接時的開頭問候語要有精神，往來要彬彬有禮，多用禮貌用語形象四要素3、通話時的舉止表現(xiàn)e.交談時要配合肢體動作如微笑、點頭f.講的聲音不要過大，聲調(diào)不要太高。話筒離口的距離不要過近g.若是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言h.接聽讓人久等的，要向來電者致歉i.來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電j.工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束k.接到投訴，千萬不能與對方爭吵。中的口氣溫柔,不能對著話筒發(fā)出咳嗽的聲音形象四要素4.公務(wù)公務(wù)管理應(yīng)當完善，比較專業(yè)的公司，一般都有專門的記錄簿。記錄的6W要素：記錄的6W要素：Who、Whom、What（來電內(nèi)容）、Why、Where、When二、成功溝通1、做好通話準備撥打：1.備好號碼、內(nèi)容；2.慎選時間（避開早7:30前、晚10:00后以及三餐時間；通話時間控制在3～5分鐘內(nèi)）、地點；3.準備對方回呼1、做好通話準備撥打方：1.通話要見機行事，詢問對方是否方便通話2.撥錯要及時道歉3.時間要有所限制4.要輕輕掛上二、成功溝通二、成功溝通1、做好通話準備接聽：1.保持暢通2.專人職守3.預(yù)備記錄1、做好通話準備接聽方：1.積極接聽：鈴響三聲左右2.全力呼應(yīng)3.善解人意4.巧妙終止二、成功溝通二、成功溝通檢查通話表現(xiàn)(1)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確(2)態(tài)度平和二、成功溝通檢查通話表現(xiàn)(3)講究通話內(nèi)容通話初始：雙方相互問好---雙方自我介紹---雙方進行確認通話中途：內(nèi)容緊湊\主次分明\重復(fù)重點\積極回應(yīng)\代接\講究通話內(nèi)容通話告終：1再次重復(fù)重點2暗示通話結(jié)束3感謝對方幫助4代向他人問候5互相進行道別二、成功溝通

3、做好通話記錄留言的方法：旁隨時放著便箋和筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復(fù)寫紙給別人留言時內(nèi)容應(yīng)簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明二、成功溝通三、通話時的舉止表現(xiàn)1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，”，應(yīng)有“我代表公司、代表公司形象”的意識。不允許接以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽開始。 如果接到撥錯的如何處理？1）要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 2）對方打錯，應(yīng)先自報家門，然后告知打錯了。 3）如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家或抱怨。三、通話時的舉止表現(xiàn)2、微笑接聽，要有喜悅的心情聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的，微笑的聲音可以通過傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。三、通話時的舉止表現(xiàn)3、清晰明朗的聲音打過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。三、通話時的舉止表現(xiàn)4、迅速準確的接聽在聽到響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。三、通話時的舉止表現(xiàn)5、認真做好記錄上班時間打來的都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好記錄。記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。三、通話時的舉止表現(xiàn)6、掛的禮儀想一想：怎樣掛才是禮貌的？或：通話結(jié)束時，應(yīng)該誰先掛？通時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。三、通話時的舉止表現(xiàn)三、通話時的舉止表現(xiàn)6、掛的禮儀中止時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛，晚輩要等長輩先掛，被叫等主叫先掛，不可只管自己講完就掛斷，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。三、通話時的舉止表現(xiàn)6、掛的禮儀如遇上不識相的人打起沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)。”四、移動使用禮儀1、自覺維護安全2、遵守公共秩序3、置放到位4、使用個性化鈴聲的注意事項（1）鈴聲內(nèi)容應(yīng)文明（2）鈴聲音量不能太大

撥打禮儀 （1）選擇恰當?shù)膿艽驎r間，以不影響對方工作和休息為宜。 （2）開始通話，先問候?qū)Ψ?，然后主動自我介紹；突然中斷，由主叫方立即重撥，并向?qū)Ψ秸f明。如撥錯，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?（3）通話時集中溝通主要議題，提高通話效率。 （4）結(jié)束通話時，以主叫方或尊者先掛斷為宜。四、移動使用禮儀接聽禮儀

（1）拿起話筒，主動問好，然后進行交談。如果接聽較遲，先表示歉意。（2）接聽時，溫和應(yīng)答。（3）如遇對方誤撥的，應(yīng)耐心說明，不可惡語相加。（4）如替他人接聽，應(yīng)做好記錄并及時轉(zhuǎn)達。四、移動使用禮儀Howtoanswerthephone

積極的心態(tài)工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度客戶服務(wù)意識學(xué)習(xí)精神判斷與應(yīng)變接聽服務(wù)中的注意事項1.正確使用稱呼；2.正確使用敬語；3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4.不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；接聽服務(wù)中的注意事項5.語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6.無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和號碼；8.如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；接聽要點鈴響三聲之內(nèi)接起左手持聽筒，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接時的第一句話：你好，XX轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不要在對方可聽見的情況下喊人或問話

如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將馬上過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉(zhuǎn)接。在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯。如果突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。遇有推銷人員，告訴他負責(zé)人不在，請留下及聯(lián)系人，待負責(zé)人返回后會給他回，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進行處理。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的英文名字正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。正確地打撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬如果撥錯，請務(wù)必道歉待對方掛斷后再掛機正確發(fā)檢查及落實所有必要的信息：公司名稱、收件人、號碼等如果很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再確認是否已收到，清晰與否。英文處理

請稍等/Onemoment,please.

Holdon,please.

對不起，***現(xiàn)在不在辦公室/

Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.對不起，***正在開會

Iamsorry,***isinameeting對不起，***正在占線

Sorry,his/herlineisbusy.

請問您貴姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

您想留言嗎？/Wouldyouliketoleaveamessage?您可以過*分鐘再打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一下您的名字嗎？Howtospellyourname,please?謝謝您的，再見Thanksforca