售后服務(wù)流程內(nèi)訓(xùn)

吉星售后服務(wù)流程內(nèi)訓(xùn)何謂售后服務(wù)通過一個標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡單化的服務(wù)流程去滿足客戶的需求，同時提供更多的產(chǎn)品或服務(wù)供客戶選擇，確?？蛻舻幕氐曷?。消費理念的演變：

感性消費——理性消費——服務(wù)消費感性消費：認(rèn)可產(chǎn)品的功能理性消費：比較產(chǎn)品的品牌服務(wù)消費：注重售后的服務(wù)隨著消費理念的演變，競爭也在演變?yōu)椋?/p>

市場價格的競爭轉(zhuǎn)向管理水平的競爭專營店單體的競爭轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的競爭依賴品牌影響力的競爭轉(zhuǎn)向推廣、維護、弘揚品牌的競爭產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶管理的競爭從單純管理轉(zhuǎn)向盈利能力的提升領(lǐng)導(dǎo)個人能力的競爭轉(zhuǎn)向團隊整體實力的競爭經(jīng)銷商市場導(dǎo)向的競爭轉(zhuǎn)向客戶滿意度的競爭一組和競爭密切相關(guān)的數(shù)據(jù)：1個新客戶的開發(fā)=維護6個老客戶客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本一位滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會影響26個人的購買意愿忠誠客戶每增加5%，就可以提升利潤的25%（忠誠客戶專門培訓(xùn)）向新客戶推銷的機會只有15%，但向老客戶推銷的成交機會卻有50%整車銷售（Sale）零配件（Sparepart）售后服務(wù)（Service）信息反饋（Survey）4S店的解釋

5S管理

整理(Seiri)整頓(Seiton)清掃(Seiso)清潔(Seiketsu)素養(yǎng)(Shitsuke)

服務(wù)流程流程是經(jīng)過優(yōu)化的過程服務(wù)流程的用處

1.建立起客戶的信任

幫助樹立新的形象2.熟悉正確的接待禮儀

使你以友善的態(tài)度對待客戶3.培養(yǎng)忠誠客戶

使你獲得更多的維修業(yè)務(wù)遵循服務(wù)流程的意義提高效率降低成本

提升形象有章可循

用戶戶的的眼眼中中:品牌牌的的代代言言人人維修修站站的的角角色色信息息的的樞樞紐紐銷售售部部門門的的責(zé)任任承承擔(dān)擔(dān)人人服務(wù)務(wù)顧顧問問的的定定位位真實實一一刻刻（（MOT）即小小小一一刻刻留下下小小小印印象象從而而作作出出小小小決決定定做出出的的決決定定往往往往是是開始始的的6秒鐘鐘客戶戶對對售售后后服服務(wù)務(wù)的的期期望望1.期望望值值也可可以以講講是是一一個個客客戶戶的的幻幻想想程程度度,你講講的的"童話話"故事事能能讓讓客客戶戶的的幻幻想想程程度度提提高高,那么么自自然然期期望望值值就就提提高高了了!2.客戶戶的的期期望望值值應(yīng)應(yīng)該該有有效效的的管管理理，，分分階階段段逐逐步步的的提提升升。。3.客戶戶期期望望值值的的管管理理永永遠遠是是一一個個循循環(huán)環(huán)往往復(fù)復(fù)的的過過程程，，需需要要我我們們持持續(xù)續(xù)地地跟跟蹤蹤并并改改善善服服務(wù)務(wù)的的PDCA（Plan、Do、Check、Action）過程。。PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)又叫叫質(zhì)量環(huán)環(huán)，是管管理學(xué)中中的一個個通用模模型,是英語單單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(行動)的第一個個字母，，PDCA循環(huán)就是是按照這這樣的順順序進行行質(zhì)量管管理，并并且循環(huán)環(huán)不止地地進行下下去的科科學(xué)程序序。A.預(yù)約約預(yù)約的好好處：減少客戶戶等待的的時間，，合理安安排工位位、技師師、備件件，提高高效率預(yù)約的分分類：主動預(yù)約約和被動動預(yù)約主動預(yù)約約：保養(yǎng)維修修提醒和和服務(wù)活活動預(yù)約客戶戶來站保保養(yǎng)審查維修修和接待待能力估計交車車時間確認(rèn)預(yù)約約內(nèi)容為客戶來來訪做準(zhǔn)準(zhǔn)備被動預(yù)約約：獲取客戶戶車輛信信息審查維修修和接待待能力了解客戶戶關(guān)心的的問題估計交車車時間估計車輛輛維修費費用確認(rèn)預(yù)約約內(nèi)容確認(rèn)客戶戶的預(yù)約約要求為客戶來來訪做準(zhǔn)準(zhǔn)備預(yù)約的注注意事項項：1．通話時時采用手手稿，確確保打電電話不會會出現(xiàn)錯錯誤。2.提高工作作效率，，分散負負荷，避避免客戶戶排隊。。（錯峰峰）3.核查客戶戶歷史記記錄，進進行工作作準(zhǔn)備。。4.對修理時時間不長長的客戶戶提供““快速維維修”（（快修的的定義））預(yù)約的執(zhí)執(zhí)行流程程步驟一：：預(yù)約前前的準(zhǔn)備備工作1.預(yù)約管理理建建立預(yù)約約客戶的的管理流流程2.電話公開開設(shè)設(shè)置預(yù)約約電話，，并公開開公告3.流量分析析進進行車輛輛進店流流量動態(tài)態(tài)分析4.主動預(yù)約約分分析整理理應(yīng)回店店客戶名名單5.首問負責(zé)責(zé)由由接聽電電話的服服務(wù)顧問問負責(zé)落落實服務(wù)務(wù)流程6.信息管理理預(yù)預(yù)約信息息應(yīng)完整整記錄，，目視化化管理步驟二：：服務(wù)預(yù)預(yù)約的實實施服務(wù)顧問問在預(yù)約約時要掌掌握的信信息客戶基本本信息姓姓名電電話車車型車車牌如有變化化應(yīng)及時時更改客客戶檔案案客戶關(guān)心心的問題題及預(yù)約約要求客戶希望望的進廠廠時間客戶預(yù)約約作業(yè)的的性質(zhì)（（保養(yǎng)、、簡單維維修、故故障維修修、返修修）預(yù)約時應(yīng)應(yīng)告知客客戶的信信息進廠時間間錯峰預(yù)估維修修費用就高不就就低可可適當(dāng)當(dāng)提高10%預(yù)估交車車時間應(yīng)考慮變變化可可建議議來店后后確定再次確認(rèn)認(rèn)步驟三：：預(yù)約維維修前的的工作準(zhǔn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備的目目的：超越客戶戶的期望望，創(chuàng)造造忠誠的的客戶建立用戶戶對ASC及個人的的信心和和關(guān)系更好的、、更準(zhǔn)確確的了解解客戶的的需求更好的消消除用戶戶的顧慮慮取得自信信及專業(yè)業(yè)形象營造出雙雙贏的氣氣氛準(zhǔn)備的內(nèi)內(nèi)容：收集必要要的信息息（車輛輛、上次次維修、、區(qū)域活活動）通知同事事（備件件、車間間），保保證承諾諾和檢查查有效有問題告告知客戶戶做好準(zhǔn)備備的好處處：給用戶專專業(yè)印象象，且節(jié)節(jié)省診斷斷時間保留備件件或緊急急訂購車間主管管妥善分分配工作作（安排排好工位位和技師師）服務(wù)顧問問有足夠夠的接車車時間定期保養(yǎng)養(yǎng)定義：定定時定程程依照廠廠家的要要求，對對車輛消消耗性的的配件進進行調(diào)整整、補充充、潤滑滑、更換換，預(yù)防防性的動動作，但但不代表表車輛不不出問題題。好處：增增加ASC的效益，，創(chuàng)造忠忠誠的客客戶，增增加ASC與客戶見見面的次次數(shù)。定定期保養(yǎng)養(yǎng)是客戶戶對ASC忠誠度的的表現(xiàn)。。預(yù)約準(zhǔn)備備工作填寫預(yù)約約通知單單：，業(yè)業(yè)務(wù)、車車間、備備件各一一份填寫預(yù)約約登記表表：便于于其他客客戶預(yù)約約安排和和預(yù)約數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計計分析填寫預(yù)約約服務(wù)看看板：向向客戶表表示歡迎迎，區(qū)分分非預(yù)約約客戶確認(rèn)車間間、備件件工作準(zhǔn)準(zhǔn)備：維維修技師師、維修修工位、、備件的的準(zhǔn)備客戶變更更：如果客戶戶改變約約定或未未如約，，應(yīng)電話話聯(lián)系并并婉轉(zhuǎn)詢詢問原因因，如客客戶仍希希望預(yù)約約，則重重新按流流程預(yù)約約。專營店變變更：如因特殊殊原因，，專營店店需要變變更預(yù)約約，必須須電話聯(lián)聯(lián)系客戶戶，說明明原因并并取得客客戶諒解解。步驟四：：預(yù)約異異常處理理及變更更處理客戶預(yù)約約表單預(yù)約服務(wù)務(wù)公告板板預(yù)約工具具：B.接待待接待的目目的：*正面面的MOT*建立客戶的信信心*籍由概述，將客戶帶入入舒適區(qū)概述：（很多多矛盾都發(fā)生生在概述的階階段）定義：用戶最最大的疑慮之之一就是他們們不知道以后后會發(fā)生些什什么事?？瓷仙先ナ趾唵螁危鉀Q的的最佳方法就就是告訴他們們將會發(fā)生些些什么事，也也就是我們稱稱作的概述。。作用：概述能能消除客戶的的疑慮，帶客客戶進入舒適適區(qū)，建立起起客戶對服務(wù)務(wù)顧問的信心心。服務(wù)顧問每天天將要用70-80%的時間花費在在聽、說、問和看等的溝通上。。聽目視對方表示示專注，十分分恭敬的用對對王者的態(tài)度度表示，一心心一意的用耳耳認(rèn)真的聽。。聽的技巧：1.站在用戶的立立場去理解2.理解信息的內(nèi)內(nèi)容3.理解用戶的心心情成分4.理解用戶的隱隱含成分5.反復(fù)思考聽到到的信息6.勇于發(fā)問，檢檢查理解力7.增強記憶，做做好筆記說：1.客戶很多時候候不關(guān)注你說說什么，而是是怎么說2.客戶很多時候候不關(guān)心你說說什么，而是是你能做什么么說的技巧：1.使用用戶的語語言2.使用清晰簡短短的句子3.話不要只講一一半4.平靜而又自信信地傳遞信息息5.交談時緊扣重重點6.對用戶的不同同意見表現(xiàn)出出友好的態(tài)度度7.通知用戶時意意思表達清晰晰8.提供用戶正確確的建議9.確認(rèn)用戶的陳陳述盡量去贊美客客戶的車，適適時的委婉的的引導(dǎo)客戶消消費介紹的要領(lǐng)：：從用戶有興趣趣的地方開始始讓用戶提問尋求確認(rèn)與認(rèn)認(rèn)同給用戶一個具具體形象問的方式有兩兩種：開放式式和封閉式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程程開放式提問用用于搜集信息息封閉式提問是是確認(rèn)問題或或用于結(jié)束問問題問聽、說、問和和看的目的：：了解客戶的需需求FBI介紹Feature（本身特性））它是什么？？Benefit/Advantage（帶來的益處處/優(yōu)點）它能做做什么？Impact（沖擊）客戶戶的欲望接待的步驟步驟1.接待工作準(zhǔn)備備設(shè)置入口標(biāo)識識和引導(dǎo)標(biāo)志志，方便客戶戶將車直接開開到預(yù)定位置置準(zhǔn)備好文件夾夾板、問診單單、三件套步驟2.迎接客戶進店店主動引導(dǎo)客戶戶停車一分鐘做出響響應(yīng)快步出門迎接接客戶良好的服務(wù)禮禮儀確實需要客戶戶等待，需說說明并安排客客戶到休息室室休息等待步驟3.客戶來意識別別是否為預(yù)約客客戶是否為返修客客戶客戶來意：定定期保養(yǎng)、保保修、付費維維修、返修步驟4.建立/查詢客戶車輛輛信息建立或查詢/核對客戶檔案案、車輛檔案案及維修檔案案，及時更新新檔案的變更更，尤其是通通訊方式的變變更C．預(yù)檢診斷步驟1.互動問診：A確認(rèn)客戶描述述的故障現(xiàn)象象或客戶要求求的作業(yè)內(nèi)容容B應(yīng)特別關(guān)注車車輛故障發(fā)生生時的表現(xiàn)、、規(guī)律、形式式C在客戶描述故故障過程中，，應(yīng)幫助客戶戶將故障描述述清楚，不不確定時時應(yīng)記錄客戶戶原話?；訂栐\要確確定的內(nèi)容：：1.什么2.區(qū)域3.什么時間4.誰5.出現(xiàn)的頻率6.復(fù)讀7.方案步驟2.車輛保護：當(dāng)著客戶的面面套三件套步驟3.貴重物品提醒醒：提醒客戶隨身身攜帶貴重物物品，需代為為保管的必須須在問診單上上記錄步驟4.環(huán)車檢查：A.征詢客戶意見見，邀請客戶戶共同進行環(huán)環(huán)車檢查及預(yù)預(yù)檢B.環(huán)車檢查從車輛左前門門開始順時針針檢查車輛外外觀，并核對對車牌號與VIN碼查看車表應(yīng)從從正面和側(cè)面面兩個方位記錄里程數(shù)、、油表數(shù)檢查車內(nèi)電器器與內(nèi)飾向用戶確認(rèn)有有無貴重物品品遺留環(huán)車檢查：從從左前門開始始，（記錄公公里數(shù)、油表表、車內(nèi)儀器器檢查，順手手拉開機蓋拉拉索），然后后順時針環(huán)車車，左前葉（（車架號核對對），正前方方（牌照核對對，前擋檢查查，艙內(nèi)檢查查），右側(cè)（（順便檢查車車輪及底盤有有無漏油），，后方（掀開開后備箱檢查查隨車工具及及備胎）。環(huán)車檢查的過過程中，要適適時的委婉的的建議增修項項目步驟5.作業(yè)項目預(yù)確確定利用客戶維修修檔案幫助進進行故障診斷斷應(yīng)盡量做到一一次就將客戶戶車輛故障診診斷清楚故障實車再現(xiàn)現(xiàn)確認(rèn)邀請客戶在完完成《問診單》后一起進行故故障現(xiàn)象實車車再現(xiàn)確認(rèn)如有必要邀請請客戶試車對于疑難雜癥癥和間歇性故故障必要時應(yīng)應(yīng)由服務(wù)顧問問邀請維修人人員協(xié)助確認(rèn)和說說明。無法確確認(rèn)故障原因因的，應(yīng)申請請技術(shù)支持需較長診斷時時間或故障較較難明確判斷斷時，應(yīng)向客客戶解釋清楚楚，填寫問診診單，安排客客戶休息或離離開，督促相相關(guān)人員盡快快完成故障診診斷診斷完畢后，，推測發(fā)生故故障的原因，，應(yīng)向客戶耐耐心細致解釋釋真實情況，，建議維修方方案，預(yù)確定定維修項目D.開具《委托書》確定維修項目目根據(jù)客戶需要要及診斷后確確認(rèn)必須采取取的維修方案案確定維修項項目詳細說明，必必要時強調(diào)要要做的工作的的必要性及價價值應(yīng)讓客戶了解解執(zhí)行與否由由他自己作決決定與客戶的交流流應(yīng)以客戶易易于理解的方方式進行根據(jù)廠家保修修政策，向客客戶說明客戶戶需求和維修修項目是否屬屬于保修范圍圍內(nèi)若一時不易確確定是否屬于于保修范圍，，應(yīng)向客戶說說明原因，待待進一步進行行診斷后做出出結(jié)論。如仍仍無法斷定，，將情況上報報申請授權(quán)，，待批復(fù)后做做出結(jié)論步驟一查詢備件庫存狀態(tài)查詢備件庫庫存狀況的的過程，既既是向客戶戶說明維修修使用備件件種類與數(shù)數(shù)量的過程程，也是再再次核對備備件價格的的過程若發(fā)現(xiàn)有備備件庫存短短缺，即應(yīng)應(yīng)確認(rèn)修理理是否能夠夠進行若可以通過過調(diào)撥或訂訂貨的方式式予以解決決，需告知知客戶預(yù)計計到貨期，，征得客戶戶同意若客戶取消消作業(yè)，應(yīng)應(yīng)表示歉意意，送走客客戶，取消消《接車問診單單》步驟二預(yù)估維修費費用應(yīng)備有并使使用《常見維修項項目價格表表》費用一覽表表應(yīng)置于客客戶容易看看到的位置置，向客戶戶展示應(yīng)盡量準(zhǔn)確確地對維修修費用進行行估算，并并將維修費費用按工時時費和備件件費進行分分類細化如果不能立立即準(zhǔn)確地地估計出維維修費用，，告訴客戶戶總費用要要在對車輛輛進行詳細細診斷后給給出，并獲獲得客戶的的理解清楚地向客客戶解釋所所估算的費費用明細讓最后的價價格在客戶戶的期望范范圍之內(nèi)，，并記錄在在提供給客客戶的《維修服務(wù)委委托書》上步驟三參考維修當(dāng)中存存在一些不不確定的因因素，造成成費用增加加，在維修修項目比較較多或大的的時候尤其其明顯，因因此估價時時適當(dāng)考慮慮上浮（10%內(nèi)）價值等于質(zhì)質(zhì)量加時間間除以價格格4S店沒有價格格的優(yōu)勢，，但可以有有價值的優(yōu)優(yōu)勢。4S店的目標(biāo)就就是車修好好，人感動動，即最佳佳用戶滿意意。三明治式報報價先告知客戶戶益處，然然后再報價價，將價格格包裹在益益處之中。?？偨Y(jié)出你認(rèn)認(rèn)為用戶最最感興趣的的產(chǎn)品特性性及給他帶帶來的好處處。這些好好處符合用用戶最主要要的購買動動機。清楚的（自自信的）報報出價格。。強調(diào)一些你你認(rèn)為會超超出用戶期期望的地方方。預(yù)估維修時時間根據(jù)備件庫庫存情況、、工作次序序、維修車車間負荷、、車輛作業(yè)業(yè)時間估算算車輛的交交付時間向客戶解釋釋估時的依依據(jù)和承諾諾的交車時時間最后商定的的交車時間間應(yīng)盡量滿滿足客戶要要求，在征征得客戶同同意的前提提下記錄在在《維修服務(wù)委委托書》上步驟四參考估計時間時時不要遺忘忘對輔助作作業(yè)時間（（例：工作作交接時間間、免費檢檢查項目作作業(yè)時間、、質(zhì)檢時間間、洗車時時間等）的的關(guān)注提供關(guān)懷信信息推薦服務(wù)項項目標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流流程關(guān)懷信息：：作為專業(yè)業(yè)的服務(wù)顧顧問應(yīng)適時時給予客戶戶關(guān)懷信息息，以顯示示對客戶的的關(guān)心關(guān)懷信息可可以包括定期保養(yǎng)知知識車輛使用常常識服務(wù)推薦正確駕駛習(xí)習(xí)慣困境處置貼貼士優(yōu)惠或免費費活動信息息免費檢查項項目推薦免費檢查是是吉利公司司與長安及及其專營店店提供給客客戶的一項項貼心服務(wù)務(wù)，也是一一項雙贏服服務(wù)，但并并非強制提提供，只有有事先征得得客戶同意意后方可實實施步驟五解釋委托書書項目進行服服務(wù)說明向客戶詳細細地說明每每個維修項項目的內(nèi)容容、費用的的明細和承承諾的交車車時間復(fù)述和確認(rèn)認(rèn)客戶的維維修要求確認(rèn)維修項項目確認(rèn)是否保保修項目確認(rèn)估算工工時、備件件費用確認(rèn)估算完完工交車時時間明確告訴客客戶在維修修過程中涉涉及的任何何變更會在在第一時間間通知客戶戶，并在得得到客戶授授權(quán)同意的的情況下才才會進行維維修服務(wù)說明時時須盡可能能避免使用用專業(yè)詞匯匯，力求簡簡明扼要。。應(yīng)耐心對對待客戶的的疑問步驟六獲得客戶理解認(rèn)可再次詢問《維修服務(wù)委委托書》是否已包括括客戶所有有的維修需需求告訴客戶若若有需要，，可隨時增增加或減少少維修項目目征詢客戶對對《維修服務(wù)委委托書》的意見步驟七完成《維修服務(wù)委托書》在客戶同意意的情況下下，打印《維修服務(wù)委委托書》引導(dǎo)客戶在在《維修服務(wù)委委托書》的客戶簽字字欄簽字確確認(rèn)交接客戶車車輛的鑰匙匙和行駛證證，將車輛輛行駛證統(tǒng)統(tǒng)一按規(guī)定定存放在安安全的地方方將客戶聯(lián)交交客戶保存存，作為客客戶完工接接車的依據(jù)據(jù)向客戶說明明交車程序序和付費方方式感謝客戶步驟八客戶招待/送客客戶現(xiàn)場等等待時，引引導(dǎo)客戶到到休息室休休息盡可能給予予現(xiàn)場接待待的客戶更更多的關(guān)照照，并按時時交車客戶決定不不在現(xiàn)場等等待時，禮禮貌、熱情情地送走客客戶步驟九參考吉利汽車與與長安汽車車專營店的的《維修服務(wù)委委托書》為一式三聯(lián)聯(lián)。各聯(lián)的的用途分別別為：第一一聯(lián)聯(lián)：：作作業(yè)業(yè)聯(lián)聯(lián)，，由由服服務(wù)務(wù)顧顧問問填填寫寫，，包包括括問問診診結(jié)結(jié)論論，，作作業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)容容及及估估價價估估時時，，交交車車間間主主管管，，車車間間主主管管再再將將維維修修卡卡分分配配給給維維修修技技師師。。保保養(yǎng)養(yǎng)、、修修理理作作業(yè)業(yè)結(jié)結(jié)束束，，維維修修技技師師將將此此聯(lián)聯(lián)通通過過車車間間主主管管交交到到服服務(wù)務(wù)顧顧問問處處，，放放入入客客戶戶檔檔案案第二二聯(lián)聯(lián)：：客客戶戶留留存存聯(lián)聯(lián)，，作作為為客客戶戶取取車車憑憑證證第三三聯(lián)聯(lián)：：業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)留留存存聯(lián)聯(lián)，，車車輛輛維維修修期期間間，，服服務(wù)務(wù)顧顧問問憑憑此此聯(lián)聯(lián)監(jiān)監(jiān)控控工工作作進進度度用戶戶滿滿意意的的落落實實：：態(tài)度度：：心心理理建建設(shè)設(shè)企企業(yè)業(yè)文文化化訓(xùn)訓(xùn)練練作業(yè)業(yè)流流程程：：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化制制度度化化管理理體體系系：：自自我我檢檢測測持持續(xù)續(xù)改改善善E.專業(yè)業(yè)維維修修維修修派派工工派工工與與調(diào)調(diào)度度把按按時時交交車車作作為為派派工工考考慮慮的的重重點點之之一一，，確確保保按按時時交交車車確定定優(yōu)優(yōu)先先工工作作和和優(yōu)優(yōu)先先次次序序優(yōu)先先工工作作主主要要為為服服務(wù)務(wù)預(yù)預(yù)約約、、返返修修和和保保修修工工作作，，需需優(yōu)優(yōu)先先安安排排普通通修修理理按按時時間間順順序序安安排排維維修修結(jié)合合合合理理工工序序，，對對優(yōu)優(yōu)先先工工序序優(yōu)優(yōu)先先派派工工，，正正確確預(yù)預(yù)測測完完工工時時間間，，控控制制維維修修進進度度關(guān)注注服服務(wù)務(wù)變變更更，，及及時時對對應(yīng)應(yīng)調(diào)調(diào)整整管理理更更新新維維修修作作業(yè)業(yè)進進度度管管理理看看板板步驟驟一一車輛輛防防護護在維維修修過過程程中中始始終終保保持持“三件件套套”和保保護護墊墊的的正正確確使使用用在車車輛輛引引擎擎蓋蓋打打開開時時或或進進行行輪輪胎胎及及懸懸掛掛作作業(yè)業(yè)時時應(yīng)應(yīng)放放置置葉葉子子板板護護套套、、水水箱箱護護罩罩等等,以此此全全方方位位保保護護好好客客戶戶車車輛輛維修修技技師師應(yīng)應(yīng)穿穿著著干干凈凈統(tǒng)統(tǒng)一一的的制制服服，，在在進進行行內(nèi)內(nèi)飾飾維維修修作作業(yè)業(yè)時時，，不不得得戴戴手手套套，，并并同同時時必必須須保保證證雙雙手手干干凈凈整整潔潔，，無無油油污污及及其其它它臟臟物物杜絕絕泥泥、、水水、、油油漬漬落落在在客客戶戶車車輛輛中中客戶戶遺遺留留在在車車內(nèi)內(nèi)的的物物品品,應(yīng)小小心心加加以以愛愛護護，，以以備備交交車車時時完完整整歸歸還還給給客客戶戶如所所維維修修車車輛輛需需在在廠廠內(nèi)內(nèi)過過夜夜，，須須將將車車輛輛鎖鎖好好，，門門窗窗關(guān)關(guān)好好，，并并將將鑰鑰匙匙交交專專門門人人員員統(tǒng)統(tǒng)一一保保管管禁止止在在維維修修車車間間內(nèi)內(nèi)吸吸煙煙，，特特別別是是禁禁止止在在客客戶戶車車內(nèi)內(nèi)吸吸煙煙和和擅擅自自使使用用客客戶戶車車上上的的音音響響、、空空調(diào)調(diào)等等設(shè)設(shè)備備如遇遇到到由由于于操操作作不不當(dāng)當(dāng)引引起起的的車車輛輛損損失失，，應(yīng)應(yīng)及及時時通通知知車車間間主主管管步驟驟二二確認(rèn)認(rèn)作作業(yè)業(yè)內(nèi)容容\規(guī)范范維修修作作業(yè)業(yè)維修修車車間間應(yīng)應(yīng)備備有有《維修修手手冊冊》、維維修修數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)表表和和維維修修通通訊訊等等資資料料，，使使每每一一位位維維修修技技師師都都能能方方便便地地使使用用或或查查詢詢作業(yè)業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備備：：開開始始作作業(yè)業(yè)之之前前，，必必須須逐逐一一核核對對接接車車單單與與車車輛輛的的情情況況，，仔仔細細閱閱讀讀維維修修指指令令，，確確保保對對其其所所描描述述的的故故障障有有準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的認(rèn)認(rèn)識識規(guī)范范操操作作：：根根據(jù)據(jù)《維修修服服務(wù)務(wù)委委托托書書》進行行作作業(yè)業(yè)，，按按照照東東風(fēng)風(fēng)悅悅達達起起亞亞汽汽車車維維修修手手冊冊，，使使用用規(guī)規(guī)范范和和正正確確的的修修理理工工具具、、檢檢測測設(shè)設(shè)備備正正確確實實施施維維修修保養(yǎng)養(yǎng)作作業(yè)業(yè)：：對對所所有有定定期期保保養(yǎng)養(yǎng)車車輛輛按按《定期期保保養(yǎng)養(yǎng)檢檢查查項項目目表表》進行行檢檢查查努力力在在指指定定時時間間內(nèi)內(nèi)一一次次完完成成維維修修作作業(yè)業(yè)任任務(wù)務(wù)步驟三關(guān)懷服務(wù)務(wù)信息反饋饋完工檢查查作業(yè)中如如有新的的問題或或隱患發(fā)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)應(yīng)隨時記記入《維修服務(wù)務(wù)委托書書》對于無材材料及工工時成本本的、易易于處理理的車輛輛故障或或隱患，，維修技技師應(yīng)給給予免費費的額外外小修，，并隨時時將解決決或改善善情況記記載在《維修服務(wù)務(wù)委托書書》上將《免費檢查查項目表表》上作業(yè)內(nèi)內(nèi)容，逐逐一細致致檢查維修技師師應(yīng)重視視修理的的質(zhì)量，，落實“一次修好好”對照《維修服務(wù)務(wù)委托書書》的作業(yè)內(nèi)內(nèi)容作檢檢查檢查項目目有無遺遺漏確認(rèn)故障障是否消消除檢查車輛輛安全部部件的狀狀況信息反饋饋完成維修修作業(yè)后后，記錄錄《維修服務(wù)務(wù)委托書書》及《免費檢查查項目表表》并簽字確確認(rèn)填寫故障障原因、、措施內(nèi)內(nèi)容以及及最終結(jié)結(jié)果維修中維維修技師師關(guān)注的的，未在在《維修服務(wù)務(wù)委托書書》中反應(yīng)的的問題的的建議關(guān)懷服務(wù)務(wù)信息及及使用建建議步驟四（1）服務(wù)顧問問隨時掌握握車間負負荷情況況和維修修車輛進進度，迅迅速答復(fù)復(fù)客戶的的進度問問題，督督促確保保按時完完成工作作需要變更更的情況況，及時時提前通通知客戶戶，取得得理解和和確認(rèn)車間主管管確保車間間人力、、設(shè)施的的均衡利利用生產(chǎn)組織織，派工工及進度度控制協(xié)助維修修人員解解決維修修中遇到到的問題題需要變更更的情況況，及時時提前通通知服務(wù)務(wù)顧問，，取得客客戶理解解和確認(rèn)認(rèn)維修技師師愛護客戶戶車輛按《維修服務(wù)務(wù)委托書書》要求，保保質(zhì)按時時完成維維修任務(wù)務(wù)確保領(lǐng)用用備件的的更換和和整理留心發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新增問問題和故故障隱患患，注意意額外維維修情況況和未盡盡事宜需要變更更的情況況，及時時提前通通知車間間主管，，獲得客客戶理解解和確認(rèn)認(rèn)技術(shù)總監(jiān)監(jiān)檢查維修修人員是是否按照照《維修服務(wù)務(wù)委托書書》要求及東東風(fēng)悅達達起亞汽汽車規(guī)范范技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作作協(xié)助維修修人員解解決疑難難問題對維修人人員的維維修過程程進行巡巡查，減減少過程程返修和和返修率率需要技術(shù)術(shù)支持時時負責(zé)與與GSW聯(lián)系備件部完成計劃劃備件的的庫存、、調(diào)撥和和準(zhǔn)備按《維修服務(wù)務(wù)委托書書》要求提供供備件通知服務(wù)務(wù)顧問和和生產(chǎn)車車間缺料料備件的的訂貨及及到貨情情況需要變更更的情況況，及時時提前通通知服務(wù)務(wù)顧問，，取得客客戶理解解和確認(rèn)認(rèn)保修鑒定定員解決保修修性質(zhì)修修理中的的疑問妥善保管管保修更更換的舊舊件維修中的的角色任任務(wù)明確確5S管理整理整頓清掃清潔素養(yǎng)整理對工作場場所（范范圍）全全面檢查查，包括括看的到到和看不不到的，，制定““要”和和“不要要”的判判別標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，把““要”和和“不要要”的人人、事、、物分開開，把必必需品和和非必需需品分開開。整理的要要點：1.對每件物物品都要要看看是是必要的的嗎？非非這樣放放置不可可嗎？2.要區(qū)分對對待馬上上要用的的、暫時時不用的的、長期期不用的的。3.即使是必必需品，，也要適適量，將將必需品品的數(shù)量量降低到到最低。。4.在哪兒都都可有可可無的物物品，堅堅決處理理掉。5.非必需需品是是指在在這個個地方方不需需要，，在別別的地地方或或許有有用，，尋找找它合合適的的位置置。6.場地不不夠時時，不不要先先考慮慮增加加場地地，而而是要要先考考慮整整理現(xiàn)現(xiàn)有的的場地地。整理的的目的的：1.改善和和增加加作業(yè)業(yè)面積積。2.現(xiàn)場無無雜物物，行行道暢暢通，，提高高工作作效率率。3.減少磕磕碰的的機會會，保保障安安全，，提高高質(zhì)量量。4.消除管管理上上的混混放、、混料料等差差錯。。5.有利于于減少少庫存存量，，節(jié)約約資金金。6.改變作作風(fēng)，，提高高工作作情緒緒。開展整整理工工作的的注意意事項項：1.雖然現(xiàn)現(xiàn)在不不用，，但以以后會會用到到的，，搬來來搬去去很麻麻煩，，于是是就不不搬又又留在在現(xiàn)場場。2.好不容容易才才弄到到的，，就算算沒用用，放放著也也不礙礙事。。3.一下子子扔掉掉這么么多，，老板板會認(rèn)認(rèn)為我我浪費費的。。4.為什么么別人人可以以留下下來的的物品品，我我卻要要扔掉掉，不不公平平。整頓把需要要的人人、事事、物物加以以定量量、定定位。。通過過整理理后，，對生生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場需需要留留下的的物品品進行行科學(xué)學(xué)合理理的布布置和和擺放放，在在最有有效地地規(guī)章章、制制度和和最簡簡捷的的流程程下完完成作作業(yè)。。整頓的的要點點：1.需要的的物品品明確確放置置場所所，物物品擺擺放要要有固固定的的場所所，便便于尋尋找。。2.物品的的擺放放要科科學(xué)合合理3.物品擺擺放要要目視視化整頓的的目的的：定置存存放，，實現(xiàn)現(xiàn)隨時時方便便取用用。整頓的的注意意事項項：1.剛開始始的時時候擺擺放的的很整整齊，，可是是不知知從誰誰、從從什么么時候候開始始，慢慢慢的的又亂亂了。。2.識別的的方法法只有有自己己能看看懂，，別人人看不不懂，，識別別的方方法不不統(tǒng)一一，有有和沒沒有一一樣。。3.擺放的的位置置今天天一個個地方方，明明天一一個地地方，，很多多人都都來不不及知知道。。4.一次備備用的的物品品太多多，連連擺放放的地地方都都沒有有。清掃把工作作場所所打掃掃干凈凈，設(shè)設(shè)備異異常時時馬上上維修修，使使之恢恢復(fù)正正常。。清掃的的要點點：1.自己使使用的的物品品，如如設(shè)備備、工工具等等，要要自己己清掃掃，不不要依依賴別別人。。2.對設(shè)備備的清清掃，，著眼眼于設(shè)設(shè)備的的維護護保養(yǎng)養(yǎng)。清清掃設(shè)設(shè)備要要同設(shè)設(shè)備的的點檢檢結(jié)合合起來來，清清掃即即點檢檢。清清掃設(shè)設(shè)備要要同時時做設(shè)設(shè)備的的潤滑滑工作作，清清掃即即保養(yǎng)養(yǎng)。3.清掃是是為了了改善善。清掃的的目的的：1.保持工工作環(huán)環(huán)境的的清潔潔干凈凈。2.保持整整理、、整頓頓的成成果。。3.穩(wěn)定設(shè)設(shè)備、、設(shè)施施、環(huán)環(huán)境質(zhì)質(zhì)量，，提高高產(chǎn)品品或服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。4.防止環(huán)環(huán)境污污染。。清掃的的注意意事項項：1.只在規(guī)規(guī)定的的時間間內(nèi)清清掃，，平時時見到到臟物物也不不當(dāng)一一回事事。2.清潔保保持是是保潔潔員或或值日日人員員的事事，與與自己己和其其他人人無關(guān)關(guān)。3.不把所所有廢廢棄的的東西西立即即清掃掃掉，，掃干干凈這這個地地方，，弄臟臟其他他地方方。4.清掃的的地方方過高高過遠遠，手手不容容易夠夠的著著，于于是就就不清清掃。。5.清掃干干凈使使用不不當(dāng)，，臟物物無法法除去去。清潔是對前前三項項工作作的堅堅持和和深入入，從從而消消除發(fā)發(fā)生安安全事事故的的根源源。實實施了了就不不能半半途而而廢，，否則則又回回到原原來的的混亂亂狀態(tài)態(tài)。清潔的要點點：1.環(huán)境不僅要要整齊，而而且要做到到清潔衛(wèi)生生。2.不僅物品要要整潔，而而且人員要要整潔。3.人員不僅要要形體上整整潔，而且且要做到精精神上整潔潔。談吐要要文明，待待人講禮貌貌，要尊重重別人。清潔的目的的：1.養(yǎng)成持久有有效地清潔潔習(xí)慣。2.維持和鞏固固整理、整整頓、清掃掃的成果。。清潔的注意意事項：1.為了應(yīng)付檢檢查，搞一一陣風(fēng)。2.簡單停留在在掃干凈的的認(rèn)識上，，以為只要要掃干凈就就是清潔化化，結(jié)果除除了干凈外外，并無其其他改善。。3.清潔化對象象只考慮現(xiàn)現(xiàn)場的設(shè)備備和材料等等物品，沒沒考慮到人人。素養(yǎng)即教養(yǎng)、修修養(yǎng)，要努努力提高自自己的素養(yǎng)養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)嚴(yán)格遵守規(guī)規(guī)章制度的的習(xí)慣和作作風(fēng)，培養(yǎng)養(yǎng)良好的工工作習(xí)慣。。整理：要與不要，，一留一棄棄整頓：科學(xué)布局，，取用快捷捷清掃：加強保養(yǎng)，，故障為零零清潔：形成制度，，貫徹到底底素養(yǎng)：遵守標(biāo)準(zhǔn)，，養(yǎng)成習(xí)慣慣F.質(zhì)量檢驗維修技師自檢根據(jù)修理的的作業(yè)內(nèi)容容作各方面面的檢查檢查客戶要要求的服務(wù)務(wù)內(nèi)容是否否全部完成成，尤其應(yīng)應(yīng)細致地復(fù)復(fù)檢維修作作業(yè)項目，，看看是否否存在問題題如果有問題題，并且將將影響到交交車時間、、維修項目目及費用，，必須及時時反饋給服服務(wù)顧問完成質(zhì)量檢檢驗后，在在《維修服務(wù)委委托書》上簽字將《維修服務(wù)委委托書》、更換的備備件（隨車車）、車鑰鑰匙交給本本班/組的班/組長步驟一班/組長質(zhì)量檢驗按規(guī)定對所所完成的維維修項目進進行質(zhì)量檢檢驗，并核核對有無遺遺漏的服務(wù)務(wù)項目重要修理、、安全性能能方面的修修理、返修修等應(yīng)優(yōu)先先檢驗當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問問題時，必必須采取措措施進行糾糾正檢驗結(jié)果反反饋給維修修技工，以以提高維修修技工的技技術(shù)水平，，避免再次次出現(xiàn)同樣樣的問題完成質(zhì)量檢檢驗后，在在《維修服務(wù)委委托書》上簽字步驟二質(zhì)量檢驗按照《維修服務(wù)委委托書》及《免費檢查項項目表》指示的每一一項維修項項目進行檢檢查逐一核實《維修服務(wù)委委托書》作業(yè)內(nèi)容是是否全部完完工。每一一個完工的的維修項目目都要完全全符合東風(fēng)風(fēng)悅達起亞亞汽車的技技術(shù)規(guī)范和和要求如有必要應(yīng)應(yīng)動檢試車車確認(rèn)檢查安裝是是否有遺漏漏或錯誤，，緊固件是是否完全緊緊固，車輛輛油液是否否充足查核有無遺遺失物品（（例如：工工具、手冊冊等）重新確認(rèn)《接車問診單單》的記載有無無錯誤，檢檢查外觀有有無損傷檢查維修技技師作業(yè)文文件。若維維修技師填填寫的《維修服務(wù)委委托書》及《免費檢查項項目表》的內(nèi)容不完完全，則要要求修改將檢查結(jié)果果的內(nèi)容記記錄在《維修服務(wù)委委托書》及《定期保養(yǎng)檢檢查項目表表》上并簽名步驟三廠內(nèi)返修完工的維修修項目不符符合維修技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，，則需要返返修給出返修原原因及維修修指令由車間主管管重新分配配工作每天發(fā)生的的返修記錄錄并上報售售后經(jīng)理步驟四清潔車輛質(zhì)檢員將鑰鑰匙交給洗洗車工清洗洗、美容車車輛清潔美容標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注意清潔用用品的干凈凈，避免劃劃傷漆面清洗部位包包括車身外外觀，車廂廂內(nèi)部和涉涉及作業(yè)部部位強調(diào)關(guān)鍵部部位的清潔潔：前后燈燈殼，左右右后視鏡，，前臉，引引擎蓋，全全車玻璃，，門把手，，鋼圈、煙煙灰缸、地地毯、玻璃璃窗以及儀儀表盤等污污垢、灰塵塵都要清理理干凈車上無水珠珠、無指紋紋條件許可可可簡單美容容、上蠟步驟五質(zhì)檢員移交車輛檢查車輛清清潔美容質(zhì)質(zhì)量將車輛開至至竣工交車車區(qū)車頭朝外停停放,方便客戶駕駕車離開將維修文件件和車鑰匙匙交給服務(wù)務(wù)顧問向服務(wù)顧問問移交完工工車輛步驟六G.交車車交車前準(zhǔn)備檢查竣工車車輛確認(rèn)已完成成所有維修修內(nèi)容確認(rèn)故障已已經(jīng)修復(fù)任何不清楚楚的地方，，應(yīng)詢問維維修技師。。并確認(rèn)試試車過程中中車輛的狀狀況對于返修工工作，要特特別注意確確定是否已已真正解決決了返修的的問題確保車況安安全良好、、各部液位位正常檢查車輛清清潔狀況檢查確認(rèn)客客戶自費更更換的舊件件確定車輛停停車位置，，便于陪同同客戶交車車時易于找找到書面單據(jù)檢檢查與準(zhǔn)備備核對《維修服務(wù)委委托書》，確認(rèn)維修修項目全部部完成檢查《維修服務(wù)委委托書》中維修說明明核對《免費檢查項項目表》和質(zhì)檢結(jié)論論核對領(lǐng)料清清單，落實實備件使用用的必要性性準(zhǔn)備關(guān)懷信信息，列出出下次維修修的建議項項目，包括括定期保養(yǎng)養(yǎng)、環(huán)車檢檢查時服務(wù)務(wù)顧問關(guān)注注的項目、、維修過程程中維修人人員關(guān)注的的項目及未未盡事宜確認(rèn)維修、、備件和外外包費用無無遺留，編編制與復(fù)核核結(jié)算單據(jù)據(jù)比較估價與與預(yù)結(jié)算差差異，做好好差異說明明準(zhǔn)備整理交車資資料和單據(jù)據(jù)，單據(jù)應(yīng)應(yīng)整齊、清清晰、便于于客戶理解解準(zhǔn)備好客戶戶車輛鑰匙匙步驟一通知并陪同客戶接車驗收聯(lián)系或通知知客戶對于不在現(xiàn)現(xiàn)場等待的的客戶，電電話通知客客戶，確定定交車時間間、付款方方式對于在在現(xiàn)場等待待的客戶，，前往客戶戶休息室，，通知客戶戶驗收竣工工車輛陪同客戶進進行驗收接接車引導(dǎo)客戶前前往交車車車位詳細介紹修修理結(jié)果。?？赡芮闆r況下，請客客戶親自檢檢查修理部部位，對修修理結(jié)果進進行確認(rèn)故障維修必必須向客戶戶證明已經(jīng)經(jīng)解決了問問題。對于于特殊作業(yè)業(yè)項目，須須與客戶同同車試乘，，共同確認(rèn)認(rèn)自費備件應(yīng)應(yīng)當(dāng)面展示示清點后交交回客戶。?？梢越Y(jié)合合更換備件件的狀態(tài)，，說明更換換的必要性性詢問客戶舊舊件處理意意見，若客客戶不需要要，專營店店負責(zé)處理理更換的保修修備件，可可以不向客客戶展示，，但應(yīng)告知知客戶備件件已更換當(dāng)客戶面拆拆除“三件套”步驟二服務(wù)說明服務(wù)說明應(yīng)應(yīng)當(dāng)簡明扼扼要，避免免使用專業(yè)業(yè)詞匯，使使得客戶易易于理解服務(wù)說明應(yīng)應(yīng)結(jié)合交車車文件，包包括：維修修說明和費費用說明維修說明重重點：《維修服務(wù)委委托書》項目、故障障、已完成成的維修和和效果維修保養(yǎng)的的過程，故故障分析及及原因更換的備件件以及必要要性額外的免費費維修項目目費用說明重重點：總費用，總總備件費和和總工時費費分項工作的的備件費、、工時費（返修時））上次費用用及客戶應(yīng)應(yīng)當(dāng)負擔(dān)的的費用實際收費與與估價不符符時，必須須合理解釋釋服務(wù)說明明還應(yīng)包包括解答答客戶關(guān)關(guān)心的疑疑問步驟三關(guān)懷提示示關(guān)懷信息息的目的的：使客戶感感受到真真正專業(yè)業(yè)化和個個性化的的服務(wù)加強接待待員與客客戶的個個人溝通通和個人人關(guān)系關(guān)懷提示示的種類類：已經(jīng)列出出的交車車文件記記錄避免故障障和應(yīng)急急處置的的方法改進駕駛駛方式的的建議客戶車輛輛下次保保養(yǎng)的時時間和里里程質(zhì)量保修修范圍及及時限步驟四服務(wù)及費費用確認(rèn)認(rèn)詢問客戶戶對服務(wù)務(wù)及費用用是否認(rèn)認(rèn)可，如如有異議議，耐心心解答在《保修手冊冊》中記錄已已進行的的定期保保養(yǎng)打印結(jié)算算單，并并請客戶戶簽字確確認(rèn)步驟五交車結(jié)賬賬服務(wù)顧問問引導(dǎo)客客戶到結(jié)結(jié)賬處結(jié)結(jié)賬出納復(fù)核核費用是是否正確確客戶付款款結(jié)賬步驟六送別客戶戶將車鑰匙匙、行駛駛證交給給客戶將聯(lián)系電電話號碼碼給客戶戶便于客客戶聯(lián)系系，約定定電話回回訪的時時間引導(dǎo)客戶戶至交車車車位為客戶打打開車門門，送客客戶上車車同客戶道道別，表表達謝意意，并祝?？蛻羝狡桨柴{駛駛目送客戶戶離開視視線更新客戶戶檔案，，整理文文檔資料料并歸檔檔步驟七H.服務(wù)回訪訪做好回訪訪前準(zhǔn)備備掌握客戶戶的聯(lián)系系電話準(zhǔn)備好《3DC回訪記錄錄表》準(zhǔn)備好《維修服務(wù)務(wù)委托書書》準(zhǔn)備好《客戶檔案案》步驟一進行客戶戶回訪客服專員員需要傳傳達的信信息自我介紹紹(專營店和和客服專專員姓名名)感謝客戶戶在專營營店接受受的服務(wù)務(wù)本次電話話訪問的的意圖及及大概需需要的時時間客服專員員需要獲獲得的信信息維修保養(yǎng)養(yǎng)后的車車輛使用用狀況客戶對本本次維修修保養(yǎng)服服務(wù)的滿滿意度調(diào)查客戶戶的其他他需求及及建議步驟二客戶不滿投訴處理迅速處理具體體的、簡單的的不滿耐心聽取具體體投訴原因明確表示真誠誠的道歉記錄客戶投訴訴的原話，并并通過重復(fù)驗驗證準(zhǔn)確性明確承諾對客客戶投訴的問問題將給予及及時反饋和答答復(fù)及時將客戶的的投訴制作《客戶投訴處理理表》傳達給售后經(jīng)經(jīng)理督促和落實客客戶投訴處理理再回訪客戶，，了解客戶對對改善措施是是否滿意對于重大投訴訴的客戶，在在客戶檔案備備注中登記為為重點客戶步驟三回訪信息反饋饋將3DC的所有結(jié)果記記錄于《3DC回訪記錄表》中編制服務(wù)回訪訪統(tǒng)計分析月月報，月報應(yīng)應(yīng)包括：應(yīng)回訪客戶數(shù)數(shù)量、實際回回訪客戶數(shù)量量、回訪成功功率未成功回訪原原因、數(shù)量和和比例，包括括拒訪、電話話錯誤、無法法聯(lián)系等回訪結(jié)果，包包括滿意客戶戶數(shù)量和比例例不滿客戶的原原因分析客戶反饋的建建議與意見客戶投訴性質(zhì)質(zhì)和比例投訴處理結(jié)果果步驟四抱怨與投訴表象：客戶對商品或或服務(wù)的不滿滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信信賴度與期待待度的體現(xiàn)投訴是客戶對對我們有信心心的體現(xiàn)，投投訴是客戶給給我們改善改改進的機會，，當(dāng)我們利用用這個機會做做好調(diào)整修正正，便可以建建立客戶的忠忠誠度，也就就可以與客戶戶建立長期關(guān)關(guān)系，從而提提高利益?？蛻舨煌对V的的原因：不知道如何投投訴，向誰投投訴不值得花費時時間和精力沒信心，認(rèn)為為企業(yè)不會有有反應(yīng)沒膽量，怕受受打擊報復(fù)沒勇氣，不愿愿與必須承擔(dān)擔(dān)錯誤的員工工打交道不投訴的客戶戶可能是失望望的客戶，他他會選擇去別別的地方。對待客戶投訴訴的心態(tài)：應(yīng)該將客戶的的投訴當(dāng)作包包裝好的禮物物，平和的接接受。處理的的過程就像打打開包裝禮物物的過程，必必須小心仔細細。投訴處理不好好，會產(chǎn)生負負面影響，負負面影響的乘乘數(shù)效應(yīng)：1.廣泛傳播2.迅速集群3.不輕易妥協(xié)4.真相在傳播中中扭曲變形5.扭曲變形后被被加速傳播接待客戶投訴訴的正面態(tài)度度表情：自然放放松微笑：自然親親切交談傾聽：保保持眼神交流流動作：放松有有自我控制處理投訴的首首要原則：先處理客戶心心情，再處理理事情。處理投訴的三三部曲：明確抱怨所在在認(rèn)同并中立化化提供解決方案案處理投訴的程程序：認(rèn)真傾聽并表表達同情確認(rèn)投訴內(nèi)容容表示歉意解釋將采取的的行動感謝客戶跟蹤確認(rèn)處理投訴的注注意事項*先處理客戶的的心情，再處處理事情。*及時回回應(yīng)：你讓客客戶等得越久久，客戶就會會越生氣。*如果可可能，請客戶戶到一個較安安靜的場所：：這樣可以讓讓你和客戶都都擺脫在公共共場合的尷尬尬局面。*不要挑挑戰(zhàn)客戶：自自己承擔(dān)責(zé)任任，但對現(xiàn)實實中不在你的的職責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)，超越權(quán)限限的事情，不不可答應(yīng)。如如果無法及時時允諾，須告告知客戶何時時可以回復(fù)。。*不要試試圖在爭執(zhí)中中獲勝：你的的目標(biāo)是要達達到客戶滿意意。*讓客戶戶發(fā)泄不滿情情緒：一旦客客戶怒氣消失失后，他們會會回到聆聽的的狀態(tài)。*尋求某某些共識：告告訴客戶你對對他們的不滿滿表示同意。。*讓客戶戶了解事情的的進展：如果果解決問題需需要一段時間間，就要與客客戶保持聯(lián)系系以使他們不不會感到被人人忘記了。*強調(diào)你你可以做些什什么：客戶不不會有興趣聽聽你不能做什什么。*將規(guī)則則和政策作為為利益來陳述述：如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)情況正好適適用于一項公公司規(guī)則或政政策，就要將將此項作為一一項利益來敘敘述。日常工作中要要三到，即：：口到、眼到、、心到口到:與客戶保持良良好的溝通眼到：看到客客戶車中有可可能增修或消消費的項項目要及時推推薦心到：在不損損害公司利益益的前提下，，力爭讓客戶戶成為滿意的的客戶標(biāo)準(zhǔn)化是進行行流程管理的的依據(jù)和基礎(chǔ)礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化的活動動貫穿于流程程管理的始終終。9、靜靜