公司禮儀培訓(xùn)教材(一)

1禮儀培訓(xùn)Welcome主講人:2測(cè)一測(cè)自己：禮儀知多少？正確答案：1、A2、A3、A4、A5、B6、B7、C8、C9、C3一個(gè)人最好的配飾，不是物質(zhì)，而是氣質(zhì)，男女都一樣。禮儀就是培養(yǎng)氣質(zhì)的第一步！商務(wù)禮儀4商務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：第一講禮儀的概念及作用第二講禮儀的內(nèi)容----儀容、儀表、儀態(tài)第三講商務(wù)會(huì)見禮儀第四講乘車、搭乘電梯禮儀第五講電話禮儀5第一講禮儀的概念人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）什么是禮儀？思考：6禮儀的定義禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮者敬人。表達(dá)尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來，就是禮儀。7提高自身素質(zhì)，塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”8學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)注重的三個(gè)基本理念尊重為本尊重上級(jí)是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級(jí)是一種美德尊重客人是一種常識(shí)尊重對(duì)手是一種風(fēng)度尊重所有人是一種教養(yǎng)善于表達(dá)形式規(guī)范9第二講：儀容、儀表、儀態(tài)案例分析：維護(hù)好個(gè)人形象

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名企業(yè)董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對(duì)方留下精強(qiáng)明干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理到底錯(cuò)在哪里？10儀容、儀表儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。11儀容、儀儀表整體要求求：干凈凈、整潔潔、淡妝妝頭發(fā)：潔凈、整整齊，無無頭屑，，不做奇奇異發(fā)型型。男性性不留長長發(fā)，女女性不留留披肩發(fā)發(fā)，也不不用華麗麗頭飾眼睛：無眼屎，，無睡意意，不充充血，不不斜視。。眼鏡端端正、潔潔凈明亮亮。不不戴墨鏡鏡或有色色眼鏡。。耳朵：內(nèi)外干凈凈。女性性不戴耳耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻鼻毛不外露露。胡子：刮干凈或修整整齊，不留長長胡子，不留留八字胡或其其他怪狀胡子子。嘴：牙齒整齊潔白白，口中無異異味，會(huì)客客時(shí)不嚼口香香糖等食物。。女性不用深深色或艷麗口口紅。臉：潔凈，無明顯顯粉刺。女性性施粉適度，，不留痕跡。。手：潔凈。指甲整整齊，不留長長指甲。不涂涂指甲油，不不戴結(jié)婚戒戒指以外的戒戒指。12服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明13服飾禮儀穿著得當(dāng)（“6忌”原則）一忌過于鮮艷艷二忌過于雜亂亂三忌過于暴露露四忌過于透視視五忌過于短小小六忌過于緊身身飾品適宜記住“六忌”原則哦14塑造專業(yè)形象象——服飾禮儀男士基本要求求：選擇正式西裝裝、“三個(gè)三”原則選擇西裝三要要素：色彩、、面料、款式式15A、“三色原則”B、“三一定律”C、“三大禁忌”“三色原則””“三一定律律”？“三個(gè)三”原原則一忌袖口上的的商標(biāo)沒有拆拆二二忌穿穿夾克打領(lǐng)帶帶三三忌襪襪子顏色不統(tǒng)統(tǒng)一16商務(wù)著裝要求求：整潔、利落、、“四忌”原則“四忌”原則：一忌穿黑色皮皮裙二忌裙、鞋、、襪不搭配三忌光腳四忌三截腿塑造專業(yè)形象象——服飾禮儀噢，原來如此此17儀態(tài)儀態(tài)是人的身身體姿態(tài)，又又稱為體姿，，包括人的站站姿、坐姿、、走姿、表情情以及身體展展示的各種動(dòng)動(dòng)作。18站---站如如松男士的基本站站姿：身體立直，抬抬頭、挺胸、、收腹，下頜頜微收，雙目目平視，兩腿腿分開，兩腳腳平行，寬不不過肩，雙手手自然下垂貼貼近腿部或交交叉于身后。。19站---站如如松女士的基本站站姿：身身體立立直，抬頭、、挺胸、收腹腹，下頜微收收，雙目平視視，兩腳成““V”字型，，膝和腳后跟跟盡量靠攏，，兩腳尖張開開距離為兩拳拳，雙手自然然放下或交叉叉20坐---坐如如鐘男士基本坐姿姿：上體挺直、胸胸部挺起，兩兩肩放松、脖脖子挺直，下下頜微收，雙雙目平視，兩兩腳分開、不不超肩寬、兩兩腳平行，兩兩手分別放在在雙膝上女士的基本坐坐姿：可以兩腿并攏攏，兩腳同時(shí)時(shí)向左放或向向右放，兩手手相疊后放在在左腿或右腿腿上。也可以兩腿并并攏，兩腳交交叉，置于一一側(cè)，腳尖朝朝向地面。21坐姿22行---行如如風(fēng)規(guī)范的行姿：：行走時(shí)，雙肩肩平穩(wěn)，目光光平視，下頜頜微收，面帶帶微笑。手臂臂伸直放松，，前后自然擺擺動(dòng)，行步速度，一一般是男士108-110步/每分分鐘，一般是是女士每分鐘鐘118-120步/分分鐘。23第三講商商務(wù)會(huì)見禮禮儀情景模擬1：：某外國公司總總經(jīng)理史密斯斯先生在得知知與新星貿(mào)易易公司的合作作很順利時(shí)，，便決定攜帶帶夫人一同前前來中方公司司進(jìn)一步的考考察和觀光，，小李陪同新新星貿(mào)易公司司的張經(jīng)理前前來迎接，在在機(jī)場(chǎng)出口見見面時(shí)，問1、小李如如何做自我介介紹2、、小李為他人人做介紹的次次序3、張張經(jīng)理的握手手次序答案：小李應(yīng)應(yīng)先自我介紹紹：尊敬的史史密斯先生、、夫人：您好好！我是新星星貿(mào)易公司的的小李（可直直接說出自己己的職務(wù)和姓姓名）。接下下來因?yàn)槭巧躺虅?wù)交往，介介紹他人應(yīng)遵遵從以下順序序（1）先將將張總經(jīng)理介介紹給史密斯斯先生、夫人人（2）再將將史密斯先生生介紹給張總總，緊接著將將史密斯夫人人介紹給張總總。如果是社社交活動(dòng)，則則可先介紹女女士。握手的的順序：與介介紹的順序相相同，張總先先伸手，介紹紹到誰就與誰誰握手。商務(wù)會(huì)見禮儀儀見面程序問候介紹握手交換名片入座25建立良好的的職業(yè)習(xí)慣慣——問候早上好——上午10點(diǎn)點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：：主動(dòng)、語氣氣親切、精精神飽滿、、用語禮貌貌26介紹介紹自己——推薦自己介紹他人——為他人架起起溝通的橋橋梁先遞名片，，再做介紹紹注意時(shí)間吐字清晰，，內(nèi)容要規(guī)規(guī)范原則：先提提到名字者者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿，手手掌五指并并攏，掌心心朝上，指指向被介紹紹人27誰當(dāng)介紹人人A、專職接接待人員B、雙方熟熟人C、貴賓介介紹28身份低者身身份高者職位低者職職位高者年輕年年長未婚者已已婚婚者主人客客人男性女女性非官方人士士官官方人人士本籍同事外外籍同事事介紹他人的的次序“尊者居后后”29介紹他人的的次序“尊者優(yōu)先了了解情況”的規(guī)則，在在為他人介介紹前，先先要確定雙雙方地位的的尊卑，然然后先介紹紹位卑者，，后介紹位位尊者。可可使為尊者者先了解位位卑者的情情況。30介紹集體介紹雙方，，先尊后卑卑介紹其中各各自一方，，自尊而卑卑31握手握手時(shí)的姿姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：：食指位男士握位：：整個(gè)手掌掌一般關(guān)系，，一握即放放屈前相握（（晚輩、下下級(jí)，以示尊敬））32握手的伸手手次序先打招呼，，后握手致致意握手的一般般順序：主主人、長輩輩、上司、、女士主動(dòng)，客人人、晚輩、、下屬、男男士再相迎迎握手男女之間，，女士先；；長幼之間，，長者先；；上下級(jí)之間間，上級(jí)先先，下級(jí)屈屈前相握；；迎接客人，，主人先；；送走客人，，客人先。。33交換名片1、遞名片雙手食指和和拇指執(zhí)名名片的兩角，以文文字正向?qū)?duì)方，一邊遞過名片片，一邊自自我介紹。。2、接名片片與他人認(rèn)識(shí)識(shí)后，應(yīng)立立即取出，，雙手捧接接對(duì)方名片，，如果同時(shí)時(shí)遞過名片片，接過對(duì)對(duì)方的名片，仔仔細(xì)看一一遍，不懂懂之處請(qǐng)教教。34名片的攜帶帶：一是足量適適用二是完好無無損三是放置到到位名片的遞交交：一是掌握時(shí)時(shí)機(jī)二是講究順順序三是先打招招呼四是表現(xiàn)謙謙恭名片的接受受：一是專心致致志二二是認(rèn)真真閱讀三是精心存存放四四是有來來有往35引導(dǎo)手勢(shì)：五指指并攏，手手心向上與與胸齊，以以肘為軸向向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)領(lǐng)時(shí)時(shí)，，身身體體稍稍側(cè)側(cè)向向客客人人；；走走在在客客人人左左前前方方2-3步步位位置置，，并并與與客客人人的的步步伐伐一一致致；；拐彎彎、、樓樓梯梯使使用用手手勢(shì)勢(shì)，，并并提提醒醒“這邊邊請(qǐng)請(qǐng)”、“注意意樓樓梯梯”。36會(huì)客客室室的的入入座座右方方為為上上的的原原則則前座座為為上上原原則則居中中為為上上原原則則離門門以以遠(yuǎn)遠(yuǎn)為為上上為為原原則則景觀觀好好的的位位子子為為上上為為原則則37商務(wù)務(wù)會(huì)會(huì)見見禮禮儀儀“3A”原則則接受受對(duì)對(duì)方方（（Accept））重視視對(duì)對(duì)方方（（Appreciate)贊美美對(duì)對(duì)方方（（Admair)38第四四講講：：乘乘車車、、搭搭乘乘電電梯梯禮禮儀儀乘車車禮禮儀儀了解解尊尊卑卑次次序序同同時(shí)時(shí)尊尊重重客客人人習(xí)習(xí)慣慣有司司機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)司司機(jī)機(jī)后后右右側(cè)側(cè)為為上上位位，，左左側(cè)側(cè)為為次次位位、、中中間間第第三三位位、、前前坐坐最最小小主人人開開車車時(shí)時(shí)，，駕駕駛駛座座旁旁為為上上位位為客客戶戶及及女女士士開開車車門門39乘車車禮禮儀儀司機(jī)先招招呼呼其其他他人人坐坐1,2,自己己坐坐31233人乘乘車車但全全車乘客客只只有有一一位位女女性性時(shí),不論其地地位位,應(yīng)讓讓其坐坐前前座座(除非非有有夫夫婦同行行)4人乘乘車車②③③①①司機(jī)機(jī)④圖2：乘乘坐坐出出租租車車40乘車車禮禮儀儀司機(jī)司機(jī)2人乘乘車,客人人年年長或性性別別不不同同2人乘乘車,年齡齡相仿仿且且性性別別相相同同1221先招招呼呼客客人人坐坐1,自己己坐坐2告訴訴客戶戶自自己己先先進(jìn)車車以方方便便客客戶戶進(jìn)出,然后自己己先先進(jìn)車車坐2,再讓客人人坐坐1也可可先先招招呼呼其其坐1,自己己再再繞過過車車尾坐坐241乘車車禮禮儀儀案案例例分分析析：：在一一個(gè)個(gè)秋秋高高氣氣爽爽的的日日子子里里，，迎迎賓賓員員小小賀賀，，著著一一身身剪剪裁裁得得體體的的新新制制衣衣，，第第一一次次獨(dú)獨(dú)立立地地走走上上了了迎迎賓賓員員的的崗崗位位。。一一輛輛白白色色高高級(jí)級(jí)轎轎車車向向飯飯店店駛駛來來，，司司機(jī)機(jī)熟熟練練而而標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿姿勢(shì)勢(shì)，，并并目目視視客客人人，，禮禮貌貌親親切切地地問問候候，，動(dòng)動(dòng)作作麻麻利利而而規(guī)規(guī)范范，，一一氣氣呵呵成成。。確確地地將將車車停?？靠吭谠陲堬埖甑旰篮廊A華大大轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門門的的雨雨棚棚下下，，小小賀賀看看到到后后排排坐坐著著兩兩位位男男士士、、前前排排副副駕駕駛駛座座上上坐坐著著一一位位身身材材較較高高的的外外國國女女賓賓。。小小賀賀一一步步上上前前，，以以優(yōu)優(yōu)雅雅姿姿勢(shì)勢(shì)和和職職業(yè)業(yè)性性動(dòng)動(dòng)作作，，先先為為后后排排客客人人打打開開車車門門，，做做好好護(hù)護(hù)頂頂關(guān)關(guān)好好車車門門后后，，小小賀賀迅迅速速走走向向前前門門，，準(zhǔn)準(zhǔn)備備以以同同樣樣的的禮禮儀儀迎迎接接那那位位女女賓賓下下車車，，但但那那位位女女賓賓滿滿臉臉不不悅悅，，使使小小賀賀茫茫然然不不知知所所措措。。通通常常后后排排座座位位為為上上座座，，一一般般凡凡有有身身份份者者皆皆在在此此就就座座，，優(yōu)優(yōu)先先為為重重要要客客人人提提供供服服務(wù)務(wù)是是飯飯店店服服務(wù)務(wù)程程序序的的常常規(guī)規(guī)，，這這位位女女賓賓為為什什么么不不悅悅？？小小賀賀到到底底錯(cuò)錯(cuò)在在哪哪里里？？42“女士?jī)?yōu)優(yōu)先”原則給女士士讓座座。乘坐火火車和和巴士士時(shí)，，如不不擁擠擠，男男士應(yīng)應(yīng)先上上車，，接應(yīng)應(yīng)女士士或?yàn)闉榕渴空易?。。到站站后，，男士士先下下，接接?yīng)女女士。。乘出租租車時(shí)時(shí)，男男士后后上先先下，，拉開開和關(guān)關(guān)閉車車門，，協(xié)助助女士士上下下車。。男士士坐在在女士士旁邊邊，或或坐在在司機(jī)機(jī)旁邊邊。43搭乘電電梯禮禮儀電梯無無人時(shí)時(shí)電梯有有人時(shí)時(shí)電梯人人多時(shí)時(shí)在客人人之前前進(jìn)入入電梯梯，按按住“開”的按鈕鈕，請(qǐng)請(qǐng)客人人進(jìn)入入電梯梯到達(dá)目目標(biāo)樓樓層時(shí)時(shí)，按按住“開”的按鈕鈕，請(qǐng)請(qǐng)客人人先下下無論上上下都都應(yīng)客客人、、上司司優(yōu)先先禮貌問問好主動(dòng)等等下一一部電電梯，，不同同他人人爭(zhēng)搶搶電梯梯44當(dāng)你接接聽電電話時(shí)時(shí)，你你就就代表表著你你的公公司第五講講：電電話禮禮儀45公司中中電話話承擔(dān)擔(dān)一個(gè)個(gè)內(nèi)外外聯(lián)系系工作作的第第一線線角色色，直直接影影響客客戶滿滿意度度！電話禮禮貌三三要素素：聲音、、態(tài)度度、言言詞成功電電話溝溝通做好通通話準(zhǔn)準(zhǔn)備檢查通通話表表現(xiàn)講究通通話內(nèi)內(nèi)容做好電電話記記錄他可以以聽出出你的的表情情、心心態(tài)、、情緒緒……電話禮禮儀46面部表表情面帶微微笑，，會(huì)讓讓人感感覺到到你的的聲音音自然然，輕輕快悅悅耳，，相反反就有有一種種凝重重的感感覺。。47坐立姿姿勢(shì)面帶笑笑容的的同時(shí)時(shí)，要要保持持姿勢(shì)勢(shì)端正正，聲聲音也也就清清晰明明朗，，不然然就會(huì)會(huì)有一一種不不認(rèn)真真、漫漫不經(jīng)經(jīng)心的的感覺覺48語氣聲聲量聲量最最好較較普通通聊天天稍大大，但但也不不能太太大，，以免免讓對(duì)對(duì)方覺覺得刺刺耳，，只要要保證證對(duì)方方聽清清楚就就可以以了。。無論對(duì)對(duì)誰的的來電電，都都要用用耐心心、溫溫和的的口氣氣說話話，否否則別別人就就會(huì)認(rèn)認(rèn)為我我們不不耐煩煩，不不愿意意熱心心服務(wù)務(wù)。49注意時(shí)時(shí)間盡量在在最短短的時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)接聽聽電話話，一一般鈴鈴響三三聲內(nèi)內(nèi)要接接起，，如有有其它它原因因超過過三聲聲后方方接起起電話話的，，應(yīng)該該說“對(duì)不起起，讓讓您久久等了了”在電話話中談?wù)務(wù)摰牡臅r(shí)間間不宜宜太長長，否否則電電話長長時(shí)間間占線線，也也就失失去了了快捷捷通訊訊的作作用。。如果果要談?wù)劦膬?nèi)內(nèi)容比比較多多，最最好進(jìn)進(jìn)行面面談。。切不可可讓對(duì)對(duì)方長長時(shí)間間拿著著聽筒筒等你你辦完完事，，如果果你當(dāng)當(dāng)時(shí)有有急事事要辦辦，應(yīng)應(yīng)該向向?qū)Ψ椒降狼盖浮皩?duì)不起起，我我現(xiàn)在在有事事需要要立即即解決決，……分鐘后后再撥撥給您您?！?0講究究效效率率不管打打電話話或聽聽電話話，要牢記記“5W1H”的技巧巧：WHEN：：什么么時(shí)候候WHO：對(duì)對(duì)象是是誰WHERE：什什么地地點(diǎn)WHAT：：什么么事WHY：為為什么么HOW：如如何進(jìn)進(jìn)行最好左左手拿拿聽筒筒，右右手執(zhí)執(zhí)筆做做好記記錄準(zhǔn)準(zhǔn)備效率51接聽電電話的的對(duì)比比：×你你找誰誰？√√請(qǐng)請(qǐng)問問您找找哪位位？×有有什么么事？？√√請(qǐng)請(qǐng)問您您有什什么事事？×你你是是誰？？√√請(qǐng)請(qǐng)問問您貴貴姓？？×不不知知道??！√√抱抱歉歉，這這事我我不太太了解解×我我問問過了了，他他不在在！√我我再幫幫您看看一下下，抱抱歉，，他還還沒回回來，，您方方便留留言嗎嗎？×沒沒這這個(gè)人人！√對(duì)對(duì)不起起，我我再查查一下下，您您還有有其它它信息息可以以提示示一下下我嗎嗎？52掛斷電電話的的禮儀儀把話筒筒輕輕輕地放放回永遠(yuǎn)讓對(duì)方方先掛斷電電話掛上電話之之前先說：：“還有什么可可以幫助您您嗎？”“謝謝您的來來電?！薄?..53心理訓(xùn)練思考以下關(guān)關(guān)心“話題”我不打算營營造一個(gè)不不是自己的的自己我曾經(jīng)想營營造一個(gè)什什么形象？？我的優(yōu)勢(shì)是是什么？商務(wù)活動(dòng)中中我應(yīng)該注注意哪些細(xì)細(xì)節(jié)？我應(yīng)給人留留下什么印印象？將以上問題題寫成一段段話每天練練習(xí)54有“禮”走遍天下無“禮”寸步難行從今天起，，做一個(gè)“懂禮儀、知知禮儀、行行禮禮儀”的人！“禮”字先先行：55最后希望大大家都能擁擁有職業(yè)的的外表，職業(yè)的眼神神以及職業(yè)業(yè)的行為舉舉止……56商務(wù)禮儀ThankYou!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。13:45:3013:45:3013:451/6/20231:45:30PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2313:45:3013:45Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。13:45:3013:45:3013:45Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2313:45:3013:45:30January6,202315、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月231:11上午1月-2301:11January25,202316、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2023/1/251:11:5201:11:5225January202317、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。1:11:52上午1:11上午01:11:521月-239、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。1月-231月-23Wednesday,January25,202310、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。01:11:5201:11:5201:111/25/20231:11:52AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。1月-2301:11:5201:11Jan-2325-Jan-2312、世間成事，不求