常見(jiàn)異議處理的原則

有效成交

主要內(nèi)容顧客異議來(lái)源異議處理的原則常見(jiàn)異議類(lèi)型與應(yīng)對(duì)技巧顧客投訴處理一、顧客異議從何而來(lái)？顧客怎么這樣不爽快呢？嫌貨才是買(mǎi)貨人樂(lè)觀對(duì)待“異議是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始”64％50％80％60％40％20％銷(xiāo)售成功率顧客提出異議顧客沒(méi)有提出異議識(shí)別真假真實(shí)的異議顧客目前沒(méi)有需要，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿(mǎn)意，對(duì)品牌抱有偏見(jiàn)。如：一顧客從朋友那里聽(tīng)說(shuō)她買(mǎi)的周大生鉆石戒指掉鉆石了，就會(huì)直接向?qū)з?gòu)員說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)等。隱含的異議顧客很喜歡這款吊墜，希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，達(dá)成降價(jià)的目的。虛假的異議（1）沒(méi)有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)，只想找個(gè)借口敷衍導(dǎo)購(gòu)員（2）顧客提出的異議并不是他們真正在意的地方?！斑@種磨砂戒指是去年流行的款式，已經(jīng)過(guò)時(shí)了”，“這吊墜不夠大方”。顧客的異議如同冰山，需要進(jìn)行深入的挖掘。顯性的顧客異議隱性的顧客異議如何區(qū)分真假異議1、觀察顧客提出異議的神態(tài)顧客對(duì)珠寶產(chǎn)品并不了解，但又不想直接否定您的產(chǎn)品，“已經(jīng)買(mǎi)了”，或“今天很忙，有空再買(mǎi)”（虛假的異議）2、聆聽(tīng)異議的具體內(nèi)容無(wú)關(guān)的異議，一大堆的異議3、觀察解答異議后的反應(yīng)在解答異議后，顧客若還是不想購(gòu)買(mǎi)，其原因有：（1）顧客根本沒(méi)有珠寶的需求和購(gòu)買(mǎi)的意愿；（2）導(dǎo)購(gòu)員解決異議的答案不清晰，或是感染力不夠，雙方?jīng)]有交集點(diǎn)。征詢(xún)理解認(rèn)真聆聽(tīng)，應(yīng)避免：打斷顧客的話(huà)；匆匆為自己辯解，竭力證明顧客的看法是錯(cuò)誤的。建議：我明白你的意思了很多人都是怎么認(rèn)為的這個(gè)問(wèn)題您提得很好。是的，這一點(diǎn)很重要。我知道您的具體要求了。我理解您為什么會(huì)有這種感覺(jué)慎用“但是”或“然而”的轉(zhuǎn)折詞。錯(cuò)誤的表述：“是呀，似乎是貴了點(diǎn)，但是……”恰當(dāng)?shù)谋硎觯合壬?，我理解您的想法，這個(gè)戒指是PT鑲嵌鉆石，鉆石的分?jǐn)?shù)也大，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)，價(jià)格要貴些。處理異議的原則爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售第一大忌占爭(zhēng)辯的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大給客戶(hù)留面子三、常見(jiàn)異議議類(lèi)型與應(yīng)對(duì)對(duì)技巧品牌異議需求異議價(jià)格異議品質(zhì)異議時(shí)間異議服務(wù)異議貨源異議需求異議“我已經(jīng)有了了”，“不需需要了”或““不感興趣””判斷：（1）顧客的的確不需要或或是有了同類(lèi)類(lèi)產(chǎn)品，停止止推銷(xiāo)產(chǎn)品，，主要用來(lái)推推銷(xiāo)自己的品品牌，或引導(dǎo)導(dǎo)顧客看其他他產(chǎn)品。（2）顧客的的借口（虛假假異議）1、突出品牌牌優(yōu)勢(shì)2、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)我們公司的的產(chǎn)品物有所所值。我向您推薦的的這款是今年年的最新流行行版，這款在在以前的流線(xiàn)線(xiàn)型單一風(fēng)格格的基礎(chǔ)上，，增添了動(dòng)感感的元素。而而且現(xiàn)在商場(chǎng)場(chǎng)搞活動(dòng)打折折。買(mǎi)這款挺挺劃算的。價(jià)格異議1、“價(jià)格太太高了?！保?）重價(jià)值值、輕價(jià)格（（強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、、售后服務(wù)、、品牌等其附加價(jià)值））買(mǎi)我們周大生生珠寶，款式式好，全國(guó)聯(lián)聯(lián)保，終身免免費(fèi)清洗、拋拋光、固石、、維修，還可可以以舊換新新，保證您買(mǎi)買(mǎi)得放心。（2）進(jìn)行對(duì)對(duì)比分析于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的產(chǎn)品進(jìn)行比比較。您買(mǎi)雜牌子的的，質(zhì)量不過(guò)過(guò)關(guān)，說(shuō)不定定哪天他們垮垮了，撤柜了了，您還得重重新買(mǎi)。（3）將價(jià)格格進(jìn)行分解采用小單位報(bào)報(bào)價(jià)這條鏈子是350元，這這款鉆石吊墜墜是2000元，你若是是分開(kāi)購(gòu)買(mǎi)不不合算，現(xiàn)在在買(mǎi)鉆石吊墜墜免費(fèi)為其配配一條k金項(xiàng)項(xiàng)鏈。價(jià)格異議1、為什么么你們每個(gè)商商場(chǎng)的打折幅幅度不一樣？？各商場(chǎng)的定定價(jià)是一樣的的嗎？我們珠寶各商商場(chǎng)的定價(jià)是是一樣的，但但每個(gè)商場(chǎng)的的打折幅度是是跟商場(chǎng)走的的，與商場(chǎng)促促銷(xiāo)活動(dòng)相統(tǒng)統(tǒng)一。這個(gè)我我們也很無(wú)奈奈，必須跟商商場(chǎng)走。但請(qǐng)請(qǐng)您算一下細(xì)細(xì)賬，您可以以比較一下折折后價(jià)。（讓讓顧客認(rèn)可自自己有一定的的利潤(rùn)空間））2、當(dāng)顧客舉舉出某廠家的的折扣更低時(shí)時(shí)怎么辦？我們公司的價(jià)價(jià)格政策是統(tǒng)統(tǒng)一制定的，，綜合考慮到到了消費(fèi)者的的利益和公司司的利潤(rùn)而制制定的合理定定價(jià)。比較價(jià)格你不不能僅僅看折折扣，您得看看同等大小、、同樣品質(zhì)鉆鉆石的折后價(jià)價(jià)。再說(shuō)影響響鉆石品質(zhì)的的因素還很多多：款式、設(shè)設(shè)計(jì)、工藝等等，您需要多多方面進(jìn)行比比較。那些實(shí)力不足足的品牌珠寶寶只好靠差的的質(zhì)量、低價(jià)價(jià)來(lái)迷惑顧客客。時(shí)間異議”我下次再買(mǎi)買(mǎi)吧“，（1）顧客還還有疑慮，對(duì)對(duì)我公司沒(méi)有有信心。引導(dǎo)他的觀念念和思想。（2）一種是是借口，是客客戶(hù)沒(méi)有需求求。恩威并用，””難得商場(chǎng)搞搞活動(dòng)的折扣扣“。品質(zhì)異議“您們的產(chǎn)品品質(zhì)量不行，，我朋友買(mǎi)的的鉆石戒指石石頭都掉了。?！奔记桑簩?duì)顧客客進(jìn)行勸說(shuō)，，糾正其偏見(jiàn)見(jiàn)。我們xxx是是首批進(jìn)入中中國(guó)質(zhì)量監(jiān)控控網(wǎng)的品牌，，我們有嚴(yán)格格的質(zhì)量管理理體系，是顧顧客最值得信信賴(lài)的珠寶品品牌之一，質(zhì)質(zhì)量和工藝是是不成問(wèn)題的的，鉆石脫落落多般是由于于佩戴不當(dāng)如如劇烈碰撞引引起。顧客投訴的解解決一、顧客投訴訴的處理原則則了解顧客投訴訴重視顧客投訴訴解決顧客投訴訴2、主動(dòng)及善善意原則將心比心設(shè)身處地主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任任誠(chéng)懇道歉積極尋求解決決辦法傾聽(tīng)3、妥協(xié)原則則適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可適當(dāng)?shù)淖尣?、靈活分割割原則（1）撤換當(dāng)當(dāng)事人（2）改變變場(chǎng)所（3）改變變時(shí)間二、顧客訴訴怨的處理理步驟和注意事項(xiàng)項(xiàng)顧客訴怨的的處理步驟驟認(rèn)真傾聽(tīng)表示同情心誠(chéng)心道歉提出解決方案執(zhí)行解決方案檢討常見(jiàn)顧客質(zhì)質(zhì)量投訴的的處理方法法一、對(duì)產(chǎn)品品價(jià)格方面面1、產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)識(shí)與價(jià)簽簽上不符象這種情況況下，應(yīng)該該盡可能向向顧客表明明是我們工工作上的疏疏忽，不要要提欺詐這這個(gè)字眼，，無(wú)論如何何不能和顧顧客爭(zhēng)吵，，可以讓顧顧客選擇退退貨或是換換一件產(chǎn)品品，另外給給與一定的的補(bǔ)償，如如給與一件件贈(zèng)品表示示歉意，讓讓事態(tài)盡可可能控制在在顧客與柜柜臺(tái)之中。。尖刻的顧顧客畢竟是是少數(shù)2、感覺(jué)價(jià)價(jià)格與其他他品牌相比比，價(jià)格偏偏貴要向顧客解解釋我們是是中國(guó)馳名名品牌、中中國(guó)名牌等等；售后服服務(wù)和質(zhì)量量有保證，，價(jià)格是統(tǒng)統(tǒng)一的；我我們的品牌牌在全國(guó)都都有，是大大型的珠寶寶商，不會(huì)會(huì)存在找不不到的問(wèn)題題；講述4C的內(nèi)容容，表明價(jià)價(jià)格是品質(zhì)質(zhì)的象征；；最壞結(jié)果果是可以找找相類(lèi)似的的價(jià)格便宜宜的貨品。。3、虛假打打折此類(lèi)問(wèn)題的的投訴一定定要盡可能能減少波及及面，要態(tài)態(tài)度和藹，，綿中帶剛剛，解釋我我們?cè)瓉?lái)就就是原價(jià)，，但打幾折折，因?yàn)楝F(xiàn)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激激烈了，就就是價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)，顧客又又都認(rèn)打折折，我們也也不得不往往下降，現(xiàn)現(xiàn)在珠寶的的利潤(rùn)很低低，先讓顧顧客對(duì)打折折的方式認(rèn)認(rèn)可，然后后博得顧客客的同情，，消除顧客客對(duì)我們故故意打折的的印象。如如果前期顧顧客已經(jīng)看看好，可以以明確告訴訴顧客，由由于商場(chǎng)搞搞活動(dòng)，打打折只是促促銷(xiāo)方式，，實(shí)際價(jià)格格比以前更更合適一點(diǎn)點(diǎn)。二、對(duì)門(mén)店店導(dǎo)購(gòu)和區(qū)區(qū)域管理人人員服務(wù)態(tài)態(tài)度的投訴訴該類(lèi)投訴是是最多的，，由于貨品品質(zhì)量或其其他方面的的原因本身身已經(jīng)導(dǎo)致致顧客的不不滿(mǎn)，再加加上此類(lèi)的的因素，很很容易由簡(jiǎn)簡(jiǎn)單問(wèn)題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為投訴訴。具體產(chǎn)生原原因主要有有以下幾個(gè)個(gè)方面：營(yíng)業(yè)員自身身行為不佳佳。工作時(shí)時(shí)精力不集集中，衣著著不整，舉舉止粗俗，，隨意談?wù)撜擃櫩?，營(yíng)營(yíng)業(yè)員之間間不團(tuán)結(jié)，，甚至爭(zhēng)吵吵，并遷怒怒于顧客等等。營(yíng)業(yè)員服務(wù)務(wù)態(tài)度不佳佳。如對(duì)顧顧客挑選商商品不耐煩煩，冷嘲熱熱諷，顧客客說(shuō)不買(mǎi)時(shí)時(shí)馬上板起起面孔，甚甚至惡言相相向，瞧不不起顧客，，言語(yǔ)中流流露出蔑視視和不屑。。營(yíng)業(yè)員服務(wù)務(wù)技巧不佳佳。接待顧顧客動(dòng)作緩緩慢，結(jié)帳帳時(shí)出現(xiàn)錢(qián)錢(qián)款誤差等等。解決辦法解決由服務(wù)務(wù)質(zhì)量不佳佳而產(chǎn)生的的顧客投訴訴比較困難難，這是因因?yàn)橥对V產(chǎn)產(chǎn)生的主要要責(zé)任有可可能在營(yíng)業(yè)業(yè)員，也有有可能是由由一些誤會(huì)會(huì)引發(fā)的，，但不管是是哪種原因因引起的顧顧客不滿(mǎn)都都需及時(shí)解解決：柜組有關(guān)工工作人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)協(xié)助助產(chǎn)生糾紛紛的營(yíng)業(yè)員員共同解決決問(wèn)題，平平息顧客的的不滿(mǎn)情緒緒。卷入糾紛的的營(yíng)業(yè)員應(yīng)應(yīng)保持冷靜靜，及時(shí)克克服自身的的煩躁情緒緒，在他人人的協(xié)同下下向顧客道道歉。即使被顧客客誤解，營(yíng)營(yíng)業(yè)員也不不要一再?gòu)?qiáng)強(qiáng)調(diào)自己的的無(wú)辜，而而應(yīng)以平和和的心情對(duì)對(duì)待顧客，，冷靜地向向顧客說(shuō)明明原因。及時(shí)了解造造成顧客不不滿(mǎn)情緒的的原因，找找出相應(yīng)的的解決辦法法。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的學(xué)習(xí)習(xí)，建立相相應(yīng)的管理理制度。另外就是在在售后服務(wù)務(wù)過(guò)程中經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)的的現(xiàn)象，而而產(chǎn)生的投投訴。情景：1、解決售售后問(wèn)題拖拖延時(shí)間，，讓顧客多多次上門(mén)2、態(tài)度蠻蠻橫，居高高臨下3、不理不不睬4、爭(zhēng)吵3、對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的投投訴產(chǎn)品投訴的的原因及應(yīng)應(yīng)對(duì)方法：：商品質(zhì)量不不佳①及時(shí)向顧顧客道歉，，對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)牡膭裎浚狡较㈩櫩团瓪?，穩(wěn)定定顧客情緒緒。②迅速檢查查商品質(zhì)量量，找出損損壞原因，，判斷損壞壞程度。③對(duì)損壞商商品采取補(bǔ)補(bǔ)救措施，，或按企業(yè)業(yè)規(guī)定及程程序進(jìn)行商商品退換。。④事后總結(jié)結(jié)，查找劣劣質(zhì)商品流流入顧客中中的原因，，防止同類(lèi)類(lèi)事件再次次發(fā)生。顧客佩戴保保養(yǎng)不當(dāng)①誠(chéng)懇向顧顧客道歉，，承擔(dān)責(zé)任任，可以說(shuō)說(shuō)：“真對(duì)對(duì)不起，您您購(gòu)買(mǎi)首飾飾的時(shí)候我我們應(yīng)該向向您多介紹紹一些保養(yǎng)養(yǎng)辦法。””②檢查商品品損傷原因因，估計(jì)損損傷程度，，對(duì)于那些些可修復(fù)的的損傷要及及時(shí)提供免免費(fèi)維修。。如某顧客客購(gòu)買(mǎi)戒指指時(shí)所選的的圈口尺寸寸不合適，，佩戴后引引起戒圈變變形、斷裂裂，面對(duì)這這種情況，，營(yíng)業(yè)員可可以先安慰慰顧客：““沒(méi)關(guān)系，，戒圈很容容易修復(fù)的的，我讓維維修部幫您您修理一下下，保證跟跟新的一樣樣?！甭?tīng)了了營(yíng)業(yè)員的的話(huà)，顧客客的情緒很很快就會(huì)平平靜下來(lái)。。③當(dāng)商品的的損傷無(wú)法法修復(fù)時(shí)，，營(yíng)業(yè)員按按照企業(yè)規(guī)規(guī)定和相應(yīng)應(yīng)的程序進(jìn)進(jìn)行以舊換換新等補(bǔ)救救方法。如如某女士購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了一條條黃金空心心項(xiàng)圈，由由于偶然的的事故項(xiàng)圈圈被壓扁、、斷裂，無(wú)無(wú)法修復(fù)。。這種情況況下，營(yíng)業(yè)業(yè)員可以采采用以舊換換新的辦法法回收項(xiàng)圈圈，請(qǐng)顧客客適當(dāng)?shù)亟唤患庸べM(fèi)后后選擇一條條新項(xiàng)鏈。。④向顧客適適當(dāng)解釋珠珠寶首飾佩佩戴保養(yǎng)知知識(shí)。情景1、鉆石脫脫落2、金料變變形3、金料含含量不足4、鉆石級(jí)級(jí)別與證書(shū)書(shū)不符4、對(duì)企業(yè)業(yè)服務(wù)的投投訴維修費(fèi)用的的問(wèn)題首先在銷(xiāo)售售時(shí)告知顧顧客，有些些費(fèi)用是要要收費(fèi)的，，如素金的的扣子等。。在銷(xiāo)售后后發(fā)生這些些問(wèn)題，如如果是佩戴戴時(shí)間比較較久，配件件是需要收