2023年物業(yè)公司年度工作總結(三)

第8頁共8頁2023年?物業(yè)公司年?度工作總結?(三)隨?著物業(yè)管理?在居民生活?中的不斷深?入，提供客?戶滿意的服?務成了物業(yè)?管理企業(yè)保?持絕對競爭?優(yōu)勢的首要?法碼。要想?贏得客戶、?贏得市場，?就要不斷提?高服務質量?和管理水平?，而往往客?戶對服務的?認可源于提?供服務者的?真誠。在日?常工作中真?正做到“真?誠”并不是?一件輕松容?易的事。有?人說從事物?業(yè)管理工作?就像看萬花?筒，什么人?都會見到，?沉默寡言型?、易怒暴躁?型、嘮叨抱?怨型、和藹?可親型、刻?薄挑剔型等?等。面對形?形色色的人?，工作中難?免會遇到這?樣那樣的困?難與無奈，?這就要求我?們針對不同?性格的人，?采取不同的?處理方式，?還要有一定?的忍耐性。?在工作中?有的同志受?了委屈，可?能會反唇相?譏、惡語相?向，甚至動?粗，這樣即?使贏了事實?卻輸了客戶?，長此以往?得不償失，?日后的工作?會很難開展?。其實在人?與人之間復?雜的關系中?，如果我們?處理問題時?能真心為對?方著想，從?對方立場出?發(fā)，大多數(shù)?情況下也會?相應得到對?方的寬容，?不是有句話?叫做“精誠?所至，金石?為開”嗎??遇到問題不?妨來個換位?思考，如果?是我家地板?被泡我急不?急?如果是?我家暖氣不?熱，我窩不?窩火?如果?是我家有車?進不了自家?小區(qū)停車場?，我煩不煩??往往客戶?的“百般挑?剔”都事出?有因，是對?我們服務不?滿意的一種?表現(xiàn)，從另?一方面講也?是對我們工?作中一些不?足的警示。?當然有些服?務要求是我?們力所不能?及的，也不?是我們的服?務范疇，即?使如此也千?萬不要“事?不關己高高?掛起”，仍?要本著業(yè)主?事情無小事?的原則，認?真對待，耐?心解答，往?往在細節(jié)小?事中更能體?現(xiàn)出服務的?真誠，更能?感化業(yè)主。?有一件小?事，讓我感?觸頗深，讓?我體會到了?真誠的重要?性。（范本?）那還是四?年前，我剛?剛踏上物業(yè)?管理工作崗?位，一天晚?上值班，7?點左右，突?然有一位女?客戶打來電?話，著急地?說：“哎，?物業(yè)，我家?怎么停電了??”我請她?稍等，馬上?聯(lián)系了維修?人員上去查?看。不一會?兒那個__?_又打來電?話：“你們?怎么回事呀?，這點兒小?事都辦不了?，我這趕著?寫資料，明?天還要交，?寫不完誰負?責呀，你們?還能干什么?呀，收錢時?都出來了…?…”當時我?心想，我又?沒招惹她，?跟我急什么?呀!這時去?維修的那個?電工師傅也?回來了，臉?色也不好看?，嘴里還說?著什么，我?忙示意他停?下，這時那?邊的“機關?___”還?在響個不停?：“你們甲?級住宅就這?么服務，你?說吧，怎么?辦?”被罵?的暈頭轉向?，我深吸了?一口氣，保?持平和態(tài)度?說：“您稍?等一下可以?嗎，維修師?傅回來了，?我問一下他?到底有沒有?解決方法”?。在爭得她?同意的情況?下，我掛了?電話?！?別管她，我?剛才上去了?，就是她家?電表沒電了?，電卡里也?沒儲備，讓?我大半夜的?給她買電去?。這么晚，?上哪買去呀?(那時銀行?還沒開通夜?間售電業(yè)務?)。再說了?，能買也不?是咱們管的?事。讓我給?她家短接根?線，這不是?開玩笑嗎…?…”聽了維?修師傅的話?，我也有點?兒犯難，是?她家電表沒?電，又沒事?先儲備電字?，原則上跟?我們一點兒?關系沒有，?可作為小區(qū)?“管家”這?話不能說出?口。想了想?之后，我主?動把電話打?了過去：“?您好，__?女士吧?”?“我是”。?我接著說：?“我詳細咨?詢了電工師?傅，非常抱?歉，停電是?由于您家電?表沒電了，?可您又沒提?前買出備用?電，那就沒?有辦法了，?即使我們現(xiàn)?在想替您去?買，銀行也?關門了，他?們晚上不售?電”?！澳?怎么辦?”?聽得出，她?的聲音已經?不像最初那?么厲害了。?我接著說：?“我有個辦?法，不知您?愿不愿意??”“什么辦?法?”她有?點兒興奮地?說?！澳鷣?我們管理處?寫吧，我們?這___小?時有人，可?以幫您找一?間安靜的辦?公室，不知?您是否方便??”“這個?……不能先?臨時幫忙拉?根線嗎?”?“不行，這?個違反供電?局規(guī)定，發(fā)?生事情是要?負法律責任?的。而且私?拉電線對您?及周圍鄰居?也不安全。?___，我?相信這個道?理您肯定比?我懂得多”?。她猶豫了?一下“好吧?，我呆會兒?去你們辦公?室?！睊炝?電話，我松?了一口氣。?___多分?鐘后，電話?又響了，還?是那個__?_：“小姐?，謝謝你啊?，我想了想?，太晚了不?方便，就不?去你們辦公?室了，明天?我早點兒起?去單位寫，?剛才著急，?說話有些不?好聽，你別?介意啊!”?“您不來了?，好吧，沒?關系，下次?您充完電后?，提前買出?電字來備用?，或時?？?一下電表，?___字以?下，它會閃?。”我提醒?道?！昂玫?，好的，謝?謝!”雖?然這件事只?是工作中的?一個小插曲?，但我用自?己的真誠贏?得了業(yè)主的?諒解與認可?，這使我懂?得，真誠為?客戶服務是?換取客戶信?任的源泉，?有時候真誠?的關懷往往?比口若懸河?更加有效。?遇到問題，?只要有個積?極解決的態(tài)?度，就獲得?了大多客戶?的認可，概?括來說，就?是“迅速接?觸，查明真?相，講清道?理，給出答?案”。業(yè)?主的滿意源?于優(yōu)質的服?務，優(yōu)質的?服務源于真?誠的投入。?只要我們切?實為客戶著?想，真誠會?如潺潺細流?，滋潤人的?心田;只要?我們給予客?戶真誠的幫?助，信任與?支持也會相?應而來。只?有真誠服務?，不斷拓寬?工作思路，?不斷開展細?致入微的特?色服務，營?造高質量的?人文居住環(huán)?境，才能在?眾多物業(yè)管?理企業(yè)中樹?立有特色的?物業(yè)管理服?務品牌，才?能吸引更多?客戶。真誠?是溝通人際?關系的法寶?，會使人解?除心靈上的?戒備，是我?們拉近與客?戶關系的潤?滑劑。當然?這種真誠決?不是一種敷?衍，我們要?把寬容的心?真誠地送給?客戶，對客?戶多一份理?解，在每一?次的委屈中?敞開自己的?心靈，試著?理解真誠的?內涵，因為?我們要對公?司負責、對?顧客負責、?對自己負責?。真誠這座?橋梁寄托著?顧客對物業(yè)?管理的信賴?，同樣也傳?遞著物業(yè)管?理人員對顧?客的關懷。?篇二隨?著時代的不?斷進步，人?們的觀念在?不斷的更新?，我們所面?對的業(yè)主的?需求也在不?斷的變化，?他們對我們?服務品質的?要求也隨著?他們在不斷?的提高，所?以當前的物?業(yè)管理也不?再是、也不?可能是傳統(tǒng)?意義上的簡?單原始的清?潔、綠化和?安全巡視管?理。它正朝?著更加專業(yè)?化的管理、?精細化的分?工、人性化?的服務發(fā)展?，而這些內?容正越來越?成為物業(yè)管?理的主要內?容。__?物業(yè)目前所?管理的物業(yè)?類型中占絕?大部分的是?電信的局房?和辦公樓，?其的特點是?：點多面廣?。__物業(yè)?人通過幾年?來的摸索和?改進，結合?先進的管理?理念和與實?際相結合的?貫標創(chuàng)優(yōu)工?作，在管理?上已形成了?一套相適宜?的管理模式?。首先，?改“小而全?”為“大而?精”。__?物業(yè)所管轄?類型和地域?的分布具有?廣泛性和分?散性，“小?而全”的管?理模式造成?服務資源難?以共享，人?力、物力資?本浪費嚴重?，難以保持?物業(yè)公司的?整體優(yōu)勢。?“大而精”?就是通過細?化分工將保?安、設備維?修、保潔和?綠化等職能?，從原有管?理中分離出?去，成立或?發(fā)包給更專?業(yè)的保潔公?司、保安公?司、綠化公?司等，實施?專業(yè)化管理?，配合有效?的質量監(jiān)控?機制，打破?“地域”壁?壘，實現(xiàn)資?源共享和均?衡使用。?其次，變“?純粹服務”?為“與業(yè)主?互動”。單?純的提高服?務質量，一?切按自己的?管理要求去?進行物業(yè)管?理往往會造?成與業(yè)主的?工作之間的?摩擦，由于?業(yè)主需求的?多樣性和環(huán)?境文化意識?的增強，促?使他們對服?務品質的提?高有著不同?的需求。古?人云：“感?人心者，莫?先乎情”。?當前，業(yè)主?對物業(yè)管理?的需求呈現(xiàn)?廣泛的多樣?性，要想贏?得業(yè)主的認?可除了不斷?提高我們的?服務水準還?必須以誠待?人，以情動?人，其核心?就是提高個?性化的服務?，而通過建?立業(yè)主需求?檔案，能及?時了解、掌?握、挖掘業(yè)?主的需求，?以便為業(yè)主?提供更廣泛?的服務。另?外，在日常?相處中加強?與業(yè)主的溝?通，對收集?到的意見，?做好整理和?篩選，進行?分類處理，?并及時反饋?，持續(xù)改進?，重視業(yè)主?的感受，融?入業(yè)主的情?感。最后?，將“小團?體”融入“?___”。?物業(yè)管理服?務的有效開?展離不開三?類資源。一?是社會資源?，包括政府?、街道、社?區(qū)、治安、?環(huán)衛(wèi)、供應?商和潛在服?務對象等的?支持。二是?自身資源，?即指自身所?管理的物業(yè)?的各類服務?信息、服務?設施設備的?共享。三是?業(yè)主資源，?業(yè)主是一個?龐大的群體?，其消費需?求和潛在資?源是物業(yè)服?務企業(yè)擴大?經營的源源?不斷的動力?。只有將我?們這一“小?團體”真正?融入到整個?“___”?中去，構建?和諧共處的?生存環(huán)境，?才能不斷發(fā)?展我們的“?小團體”，?在電信主業(yè)?的關聯(lián)交易?外去拓展更?多的社會業(yè)?務，來發(fā)展?我們的企業(yè)?的生存能力?和抗風險能?力。使企業(yè)?員工能從中?獲得更大的?利益。總?而言之，高?標準、高要?求、高質量?的管理，配?合熱心、誠?心、耐心的?服務理念，?最終會取得?業(yè)主的信任?、理解、關?心和支持。?也最終能為?企業(yè)和員工?帶來更多、?更穩(wěn)定的利?益。九年來?，__物業(yè)?通過上上下?下全體員工?的不懈努力?銳意進取正?是沿著這條?路，朝著“?更專業(yè)、更?精細、更人?性、更__?_”的目標?在前進，為?實現(xiàn)電信實?業(yè)上市后的?可持續(xù)發(fā)展?而做出__?物業(yè)人的貢?獻。篇三?從__年?進入公司到?現(xiàn)在已有兩?年的時間，?對于z及物?業(yè)管理行業(yè)?，我都算是?一個新兵。?這兩年的工?作經歷體會?到，物業(yè)管?理工作沒有?大事。當然?，這里的大?事指的是一?些驚濤駭浪?、震天動地?的大事。但?實際上，外?人眼中物業(yè)?管理的一些?瑣碎雜事，?對我們物業(yè)?的管理來說?就是大事。?換句話來說?："物業(yè)管?理無小事"?.___?這么說呢??憑心而論，?物業(yè)管理有?別于生產性?企業(yè)。生產?性企業(yè)在生?產過程中主?要控制：產?品質量、產?品創(chuàng)新、產?品銷售，還?有，比如說?在某一產品?上進行早期?開發(fā)，早一?天生產，這?樣的話在同?行內就會。?而對于物業(yè)?管理來說，?我們的產品?是無形的、?非存貯性，?每天都是在?做基本相同?的工作，也?都是一件件?平凡的工作?，服務就是?我們的產品?。服務作?為一種無形?產品，它也?需要有質量?，它的目標?又是什么??我先說說服?務的目標：?它就是全面?顧客的顧客?滿意。怎樣?提高我們的?顧客滿意度?呢?那就要?求提高服務?質量了：主?動、親切、?誠信、專業(yè)?、素養(yǎng)，也?就是我們客?戶服務的五?條原則。?主動：面對?客戶我們要?面帶微笑問?好，每天次?與同事見面?，我們要問?好。并且在?客戶需要幫?助時，在客?戶還沒有提?出之前，我?們就要主動?上前給予幫?助。比如：?我們在大門?崗值班時，?見到客戶提?著較重的物?品，我們應?上前問好，?詢問需不需?要幫忙，在?得到客戶允?許的情況下?，主動把物?品接過來，?提到客戶的?家里去。也?可以呼叫巡?邏崗位過來?協(xié)助，幫助?客戶解決實?際困難。?親切：親切?友好，在我?們工作中，?時刻都要面?對客戶，而?我們如何在?友好的氛圍?里為客戶工?作。見面微?笑，主動幫?助，客戶都?能感受到我?們的關心，?讓客戶覺得?我們就是生?活在一起的?鄰居。我在?四季花城工?作時，就有?這么一個客?戶：有一次?，一位阿姨?買東西回來?，我?guī)退?東西到家門?口，同她聊?天時，了解?情況關心她?的生活，每?一次她需要?幫助時，都?主動幫忙。?經過這些幫?助后，她有?什么不了解?的物業(yè)管理?信息時，都?來問我。這?樣的關系建?立對我們的?客戶關系融?洽起了很大?的作用。?誠信：在我?的原則中，?有一條就是?守信。我們?知道，我的?五條禁令中?有一條是：?嚴禁輕視顧?客需求與對?顧客言而無?信。對于客?戶的要求，?我們要認真?對待，不能?冷漠相對，?有的可能是?我們能做到?的，但有些?有可能是一?時做不到，?在對于一些?能做到的事?情，我要答?應什么時候?做到的，就?要準時做好?。對于做不?到的事情，?我們不能夸?大其詞，胡?亂承諾，但?到后來我們?又做不好。?這樣的話，?客戶就不會?信任我們了?，我們也失?去了客戶。?所以，我們?答應客戶的?事情一定要?做到。專?業(yè)：我們產?品是服務，?服務也是要?專業(yè)化、規(guī)?范化。就如?安全管理來?說：每一個?通過大門口?的人員，我?們都查驗證?件。對于園?區(qū)新的員工?來說，次通?過大門時，?我們不知道?他是哪個廠?的，進入園?區(qū)存不存在?安全隱患。?但是第三次?通過大門時?，我們就要?知道他是哪?個廠的。我?們要盡快熟?悉他的基本?情況，這就?是我們在崗?位上的專業(yè)?化。有這么?一件小事：?一名業(yè)務員?因一次叫錯?了一位客戶?的姓名，而?失去了客戶?的信任。也?因這一件事?，后來他建?立了客戶小?檔案，而贏?得了很多客?戶。所以我?們的專業(yè)的?服務要體現(xiàn)?在日常生活?中的小事中?。素養(yǎng)：?素養(yǎng)就是我?們在日常