2023年物業(yè)公司年度工作總結(jié)(三)

第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?物業(yè)公司年?度工作總結(jié)?(三)隨?著物業(yè)管理?在居民生活?中的不斷深?入，提供客?戶滿意的服?務(wù)成了物業(yè)?管理企業(yè)保?持絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?優(yōu)勢(shì)的首要?法碼。要想?贏得客戶、?贏得市場(chǎng)，?就要不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?和管理水平?，而往往客?戶對(duì)服務(wù)的?認(rèn)可源于提?供服務(wù)者的?真誠(chéng)。在日?常工作中真?正做到“真?誠(chéng)”并不是?一件輕松容?易的事。有?人說從事物?業(yè)管理工作?就像看萬(wàn)花?筒，什么人?都會(huì)見到，?沉默寡言型?、易怒暴躁?型、嘮叨抱?怨型、和藹?可親型、刻?薄挑剔型等?等。面對(duì)形?形色色的人?，工作中難?免會(huì)遇到這?樣那樣的困?難與無(wú)奈，?這就要求我?們針對(duì)不同?性格的人，?采取不同的?處理方式，?還要有一定?的忍耐性。?在工作中?有的同志受?了委屈，可?能會(huì)反唇相?譏、惡語(yǔ)相?向，甚至動(dòng)?粗，這樣即?使贏了事實(shí)?卻輸了客戶?，長(zhǎng)此以往?得不償失，?日后的工作?會(huì)很難開展?。其實(shí)在人?與人之間復(fù)?雜的關(guān)系中?，如果我們?處理問題時(shí)?能真心為對(duì)?方著想，從?對(duì)方立場(chǎng)出?發(fā)，大多數(shù)?情況下也會(huì)?相應(yīng)得到對(duì)?方的寬容，?不是有句話?叫做“精誠(chéng)?所至，金石?為開”嗎??遇到問題不?妨來個(gè)換位?思考，如果?是我家地板?被泡我急不?急?如果是?我家暖氣不?熱，我窩不?窩火?如果?是我家有車?進(jìn)不了自家?小區(qū)停車場(chǎng)?，我煩不煩??往往客戶?的“百般挑?剔”都事出?有因，是對(duì)?我們服務(wù)不?滿意的一種?表現(xiàn)，從另?一方面講也?是對(duì)我們工?作中一些不?足的警示。?當(dāng)然有些服?務(wù)要求是我?們力所不能?及的，也不?是我們的服?務(wù)范疇，即?使如此也千?萬(wàn)不要“事?不關(guān)己高高?掛起”，仍?要本著業(yè)主?事情無(wú)小事?的原則，認(rèn)?真對(duì)待，耐?心解答，往?往在細(xì)節(jié)小?事中更能體?現(xiàn)出服務(wù)的?真誠(chéng)，更能?感化業(yè)主。?有一件小?事，讓我感?觸頗深，讓?我體會(huì)到了?真誠(chéng)的重要?性。（范本?）那還是四?年前，我剛?剛踏上物業(yè)?管理工作崗?位，一天晚?上值班，7?點(diǎn)左右，突?然有一位女?客戶打來電?話，著急地?說：“哎，?物業(yè)，我家?怎么停電了??”我請(qǐng)她?稍等，馬上?聯(lián)系了維修?人員上去查?看。不一會(huì)?兒那個(gè)__?_又打來電?話：“你們?怎么回事呀?，這點(diǎn)兒小?事都辦不了?，我這趕著?寫資料，明?天還要交，?寫不完誰(shuí)負(fù)?責(zé)呀，你們?還能干什么?呀，收錢時(shí)?都出來了…?…”當(dāng)時(shí)我?心想，我又?沒招惹她，?跟我急什么?呀!這時(shí)去?維修的那個(gè)?電工師傅也?回來了，臉?色也不好看?，嘴里還說?著什么，我?忙示意他停?下，這時(shí)那?邊的“機(jī)關(guān)?___”還?在響個(gè)不停?：“你們甲?級(jí)住宅就這?么服務(wù)，你?說吧，怎么?辦?”被罵?的暈頭轉(zhuǎn)向?，我深吸了?一口氣，保?持平和態(tài)度?說：“您稍?等一下可以?嗎，維修師?傅回來了，?我問一下他?到底有沒有?解決方法”?。在爭(zhēng)得她?同意的情況?下，我掛了?電話。“?別管她，我?剛才上去了?，就是她家?電表沒電了?，電卡里也?沒儲(chǔ)備，讓?我大半夜的?給她買電去?。這么晚，?上哪買去呀?(那時(shí)銀行?還沒開通夜?間售電業(yè)務(wù)?)。再說了?，能買也不?是咱們管的?事。讓我給?她家短接根?線，這不是?開玩笑嗎…?…”聽了維?修師傅的話?，我也有點(diǎn)?兒犯難，是?她家電表沒?電，又沒事?先儲(chǔ)備電字?，原則上跟?我們一點(diǎn)兒?關(guān)系沒有，?可作為小區(qū)?“管家”這?話不能說出?口。想了想?之后，我主?動(dòng)把電話打?了過去：“?您好，__?女士吧?”?“我是”。?我接著說：?“我詳細(xì)咨?詢了電工師?傅，非常抱?歉，停電是?由于您家電?表沒電了，?可您又沒提?前買出備用?電，那就沒?有辦法了，?即使我們現(xiàn)?在想替您去?買，銀行也?關(guān)門了，他?們晚上不售?電”。“那?怎么辦?”?聽得出，她?的聲音已經(jīng)?不像最初那?么厲害了。?我接著說：?“我有個(gè)辦?法，不知您?愿不愿意??”“什么辦?法?”她有?點(diǎn)兒興奮地?說。“您來?我們管理處?寫吧，我們?這___小?時(shí)有人，可?以幫您找一?間安靜的辦?公室，不知?您是否方便??”“這個(gè)?……不能先?臨時(shí)幫忙拉?根線嗎?”?“不行，這?個(gè)違反供電?局規(guī)定，發(fā)?生事情是要?負(fù)法律責(zé)任?的。而且私?拉電線對(duì)您?及周圍鄰居?也不安全。?___，我?相信這個(gè)道?理您肯定比?我懂得多”?。她猶豫了?一下“好吧?，我呆會(huì)兒?去你們辦公?室。”掛了?電話，我松?了一口氣。?___多分?鐘后，電話?又響了，還?是那個(gè)__?_：“小姐?，謝謝你啊?，我想了想?，太晚了不?方便，就不?去你們辦公?室了，明天?我早點(diǎn)兒起?去單位寫，?剛才著急，?說話有些不?好聽，你別?介意啊!”?“您不來了?，好吧，沒?關(guān)系，下次?您充完電后?，提前買出?電字來備用?，或時(shí)常看?一下電表，?___字以?下，它會(huì)閃??！蔽姨嵝?道?！昂玫?，好的，謝?謝!”雖?然這件事只?是工作中的?一個(gè)小插曲?，但我用自?己的真誠(chéng)贏?得了業(yè)主的?諒解與認(rèn)可?，這使我懂?得，真誠(chéng)為?客戶服務(wù)是?換取客戶信?任的源泉，?有時(shí)候真誠(chéng)?的關(guān)懷往往?比口若懸河?更加有效。?遇到問題，?只要有個(gè)積?極解決的態(tài)?度，就獲得?了大多客戶?的認(rèn)可，概?括來說，就?是“迅速接?觸，查明真?相，講清道?理，給出答?案”。業(yè)?主的滿意源?于優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)源于真?誠(chéng)的投入。?只要我們切?實(shí)為客戶著?想，真誠(chéng)會(huì)?如潺潺細(xì)流?，滋潤(rùn)人的?心田;只要?我們給予客?戶真誠(chéng)的幫?助，信任與?支持也會(huì)相?應(yīng)而來。只?有真誠(chéng)服務(wù)?，不斷拓寬?工作思路，?不斷開展細(xì)?致入微的特?色服務(wù)，營(yíng)?造高質(zhì)量的?人文居住環(huán)?境，才能在?眾多物業(yè)管?理企業(yè)中樹?立有特色的?物業(yè)管理服?務(wù)品牌，才?能吸引更多?客戶。真誠(chéng)?是溝通人際?關(guān)系的法寶?，會(huì)使人解?除心靈上的?戒備，是我?們拉近與客?戶關(guān)系的潤(rùn)?滑劑。當(dāng)然?這種真誠(chéng)決?不是一種敷?衍，我們要?把寬容的心?真誠(chéng)地送給?客戶，對(duì)客?戶多一份理?解，在每一?次的委屈中?敞開自己的?心靈，試著?理解真誠(chéng)的?內(nèi)涵，因?yàn)?我們要對(duì)公?司負(fù)責(zé)、對(duì)?顧客負(fù)責(zé)、?對(duì)自己負(fù)責(zé)?。真誠(chéng)這座?橋梁寄托著?顧客對(duì)物業(yè)?管理的信賴?，同樣也傳?遞著物業(yè)管?理人員對(duì)顧?客的關(guān)懷。?篇二隨?著時(shí)代的不?斷進(jìn)步，人?們的觀念在?不斷的更新?，我們所面?對(duì)的業(yè)主的?需求也在不?斷的變化，?他們對(duì)我們?服務(wù)品質(zhì)的?要求也隨著?他們?cè)诓粩?的提高，所?以當(dāng)前的物?業(yè)管理也不?再是、也不?可能是傳統(tǒng)?意義上的簡(jiǎn)?單原始的清?潔、綠化和?安全巡視管?理。它正朝?著更加專業(yè)?化的管理、?精細(xì)化的分?工、人性化?的服務(wù)發(fā)展?，而這些內(nèi)?容正越來越?成為物業(yè)管?理的主要內(nèi)?容。__?物業(yè)目前所?管理的物業(yè)?類型中占絕?大部分的是?電信的局房?和辦公樓，?其的特點(diǎn)是?：點(diǎn)多面廣?。__物業(yè)?人通過幾年?來的摸索和?改進(jìn)，結(jié)合?先進(jìn)的管理?理念和與實(shí)?際相結(jié)合的?貫標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工?作，在管理?上已形成了?一套相適宜?的管理模式?。首先，?改“小而全?”為“大而?精”。__?物業(yè)所管轄?類型和地域?的分布具有?廣泛性和分?散性，“小?而全”的管?理模式造成?服務(wù)資源難?以共享，人?力、物力資?本浪費(fèi)嚴(yán)重?，難以保持?物業(yè)公司的?整體優(yōu)勢(shì)。?“大而精”?就是通過細(xì)?化分工將保?安、設(shè)備維?修、保潔和?綠化等職能?，從原有管?理中分離出?去，成立或?發(fā)包給更專?業(yè)的保潔公?司、保安公?司、綠化公?司等，實(shí)施?專業(yè)化管理?，配合有效?的質(zhì)量監(jiān)控?機(jī)制，打破?“地域”壁?壘，實(shí)現(xiàn)資?源共享和均?衡使用。?其次，變“?純粹服務(wù)”?為“與業(yè)主?互動(dòng)”。單?純的提高服?務(wù)質(zhì)量，一?切按自己的?管理要求去?進(jìn)行物業(yè)管?理往往會(huì)造?成與業(yè)主的?工作之間的?摩擦，由于?業(yè)主需求的?多樣性和環(huán)?境文化意識(shí)?的增強(qiáng)，促?使他們對(duì)服?務(wù)品質(zhì)的提?高有著不同?的需求。古?人云：“感?人心者，莫?先乎情”。?當(dāng)前，業(yè)主?對(duì)物業(yè)管理?的需求呈現(xiàn)?廣泛的多樣?性，要想贏?得業(yè)主的認(rèn)?可除了不斷?提高我們的?服務(wù)水準(zhǔn)還?必須以誠(chéng)待?人，以情動(dòng)?人，其核心?就是提高個(gè)?性化的服務(wù)?，而通過建?立業(yè)主需求?檔案，能及?時(shí)了解、掌?握、挖掘業(yè)?主的需求，?以便為業(yè)主?提供更廣泛?的服務(wù)。另?外，在日常?相處中加強(qiáng)?與業(yè)主的溝?通，對(duì)收集?到的意見，?做好整理和?篩選，進(jìn)行?分類處理，?并及時(shí)反饋?，持續(xù)改進(jìn)?，重視業(yè)主?的感受，融?入業(yè)主的情?感。最后?，將“小團(tuán)?體”融入“?___”。?物業(yè)管理服?務(wù)的有效開?展離不開三?類資源。一?是社會(huì)資源?，包括政府?、街道、社?區(qū)、治安、?環(huán)衛(wèi)、供應(yīng)?商和潛在服?務(wù)對(duì)象等的?支持。二是?自身資源，?即指自身所?管理的物業(yè)?的各類服務(wù)?信息、服務(wù)?設(shè)施設(shè)備的?共享。三是?業(yè)主資源，?業(yè)主是一個(gè)?龐大的群體?，其消費(fèi)需?求和潛在資?源是物業(yè)服?務(wù)企業(yè)擴(kuò)大?經(jīng)營(yíng)的源源?不斷的動(dòng)力?。只有將我?們這一“小?團(tuán)體”真正?融入到整個(gè)?“___”?中去，構(gòu)建?和諧共處的?生存環(huán)境，?才能不斷發(fā)?展我們的“?小團(tuán)體”，?在電信主業(yè)?的關(guān)聯(lián)交易?外去拓展更?多的社會(huì)業(yè)?務(wù)，來發(fā)展?我們的企業(yè)?的生存能力?和抗風(fēng)險(xiǎn)能?力。使企業(yè)?員工能從中?獲得更大的?利益?？?而言之，高?標(biāo)準(zhǔn)、高要?求、高質(zhì)量?的管理，配?合熱心、誠(chéng)?心、耐心的?服務(wù)理念，?最終會(huì)取得?業(yè)主的信任?、理解、關(guān)?心和支持。?也最終能為?企業(yè)和員工?帶來更多、?更穩(wěn)定的利?益。九年來?，__物業(yè)?通過上上下?下全體員工?的不懈努力?銳意進(jìn)取正?是沿著這條?路，朝著“?更專業(yè)、更?精細(xì)、更人?性、更__?_”的目標(biāo)?在前進(jìn)，為?實(shí)現(xiàn)電信實(shí)?業(yè)上市后的?可持續(xù)發(fā)展?而做出__?物業(yè)人的貢?獻(xiàn)。篇三?從__年?進(jìn)入公司到?現(xiàn)在已有兩?年的時(shí)間，?對(duì)于z及物?業(yè)管理行業(yè)?，我都算是?一個(gè)新兵。?這兩年的工?作經(jīng)歷體會(huì)?到，物業(yè)管?理工作沒有?大事。當(dāng)然?，這里的大?事指的是一?些驚濤駭浪?、震天動(dòng)地?的大事。但?實(shí)際上，外?人眼中物業(yè)?管理的一些?瑣碎雜事，?對(duì)我們物業(yè)?的管理來說?就是大事。?換句話來說?："物業(yè)管?理無(wú)小事"?.___?這么說呢??憑心而論，?物業(yè)管理有?別于生產(chǎn)性?企業(yè)。生產(chǎn)?性企業(yè)在生?產(chǎn)過程中主?要控制：產(chǎn)?品質(zhì)量、產(chǎn)?品創(chuàng)新、產(chǎn)?品銷售，還?有，比如說?在某一產(chǎn)品?上進(jìn)行早期?開發(fā)，早一?天生產(chǎn)，這?樣的話在同?行內(nèi)就會(huì)。?而對(duì)于物業(yè)?管理來說，?我們的產(chǎn)品?是無(wú)形的、?非存貯性，?每天都是在?做基本相同?的工作，也?都是一件件?平凡的工作?，服務(wù)就是?我們的產(chǎn)品?。服務(wù)作?為一種無(wú)形?產(chǎn)品，它也?需要有質(zhì)量?，它的目標(biāo)?又是什么??我先說說服?務(wù)的目標(biāo)：?它就是全面?顧客的顧客?滿意。怎樣?提高我們的?顧客滿意度?呢?那就要?求提高服務(wù)?質(zhì)量了：主?動(dòng)、親切、?誠(chéng)信、專業(yè)?、素養(yǎng)，也?就是我們客?戶服務(wù)的五?條原則。?主動(dòng)：面對(duì)?客戶我們要?面帶微笑問?好，每天次?與同事見面?，我們要問?好。并且在?客戶需要幫?助時(shí)，在客?戶還沒有提?出之前，我?們就要主動(dòng)?上前給予幫?助。比如：?我們?cè)诖箝T?崗值班時(shí)，?見到客戶提?著較重的物?品，我們應(yīng)?上前問好，?詢問需不需?要幫忙，在?得到客戶允?許的情況下?，主動(dòng)把物?品接過來，?提到客戶的?家里去。也?可以呼叫巡?邏崗位過來?協(xié)助，幫助?客戶解決實(shí)?際困難。?親切：親切?友好，在我?們工作中，?時(shí)刻都要面?對(duì)客戶，而?我們?nèi)绾卧?友好的氛圍?里為客戶工?作。見面微?笑，主動(dòng)幫?助，客戶都?能感受到我?們的關(guān)心，?讓客戶覺得?我們就是生?活在一起的?鄰居。我在?四季花城工?作時(shí)，就有?這么一個(gè)客?戶：有一次?，一位阿姨?買東西回來?，我?guī)退?東西到家門?口，同她聊?天時(shí)，了解?情況關(guān)心她?的生活，每?一次她需要?幫助時(shí)，都?主動(dòng)幫忙。?經(jīng)過這些幫?助后，她有?什么不了解?的物業(yè)管理?信息時(shí)，都?來問我。這?樣的關(guān)系建?立對(duì)我們的?客戶關(guān)系融?洽起了很大?的作用。?誠(chéng)信：在我?的原則中，?有一條就是?守信。我們?知道，我的?五條禁令中?有一條是：?嚴(yán)禁輕視顧?客需求與對(duì)?顧客言而無(wú)?信。對(duì)于客?戶的要求，?我們要認(rèn)真?對(duì)待，不能?冷漠相對(duì)，?有的可能是?我們能做到?的，但有些?有可能是一?時(shí)做不到，?在對(duì)于一些?能做到的事?情，我要答?應(yīng)什么時(shí)候?做到的，就?要準(zhǔn)時(shí)做好?。對(duì)于做不?到的事情，?我們不能夸?大其詞，胡?亂承諾，但?到后來我們?又做不好。?這樣的話，?客戶就不會(huì)?信任我們了?，我們也失?去了客戶。?所以，我們?答應(yīng)客戶的?事情一定要?做到。專?業(yè)：我們產(chǎn)?品是服務(wù)，?服務(wù)也是要?專業(yè)化、規(guī)?范化。就如?安全管理來?說：每一個(gè)?通過大門口?的人員，我?們都查驗(yàn)證?件。對(duì)于園?區(qū)新的員工?來說，次通?過大門時(shí)，?我們不知道?他是哪個(gè)廠?的，進(jìn)入園?區(qū)存不存在?安全隱患。?但是第三次?通過大門時(shí)?，我們就要?知道他是哪?個(gè)廠的。我?們要盡快熟?悉他的基本?情況，這就?是我們?cè)趰?位上的專業(yè)?化。有這么?一件小事：?一名業(yè)務(wù)員?因一次叫錯(cuò)?了一位客戶?的姓名，而?失去了客戶?的信任。也?因這一件事?，后來他建?立了客戶小?檔案，而贏?得了很多客?戶。所以我?們的專業(yè)的?服務(wù)要體現(xiàn)?在日常生活?中的小事中?。素養(yǎng)：?素養(yǎng)就是我?們?cè)谌粘?/p>