服務(wù)接觸中的消費(fèi)者行為(一)

第1節(jié)顧客與服務(wù)作業(yè)之互動建構(gòu)服務(wù)流程中消費(fèi)者涉入的過程消費(fèi)者涉入服務(wù)接觸(serviceencounter)在某一段時間內(nèi)顧客直接與服務(wù)產(chǎn)生互動服務(wù)接觸類型服務(wù)接觸如同「關(guān)鍵時刻」

建構(gòu)服務(wù)流程中消費(fèi)者涉入的過程 圖2-1呈現(xiàn)四種不同的服務(wù)流程圖：在汽車旅館過夜(人的處理)修理DVD放影機(jī)(物的處理)收看氣象預(yù)報(心靈鼓舞的處理)購買健康保險(資訊的處理)圖2-1不同服務(wù)傳遞類型的簡單流程圖圖2-1不同服務(wù)傳遞類型的簡單流程圖(續(xù))圖2-2服務(wù)組織中顧客接觸層級服務(wù)接觸如同「關(guān)鍵時刻」 關(guān)鍵時刻(momentoftruth)卡爾森(JanCarlzon)所推廣的隱喻 ──1,000萬名顧客當(dāng)中，平均每一位旅客與五位 服務(wù)人員接觸，而每一次的接觸時間為15秒； 在每一次的接觸中，這15秒決定了北歐航空的 成功與否。第2節(jié)服務(wù)的購買過程消費(fèi)者決定購買服務(wù)時，會經(jīng)歷一段複雜的購買過程。可分為下列三個階段，而每一個階段又包含至少兩個或三個以上的步驟：(見圖2-3)購前階段服務(wù)接觸階段購後階段圖2-3服務(wù)的購買過程圖2-3服務(wù)的購買過程(續(xù))表2-1購買和使用服務(wù)的知覺風(fēng)險風(fēng)險的種類顧客關(guān)心的內(nèi)容功能風(fēng)險(不滿意的績效結(jié)果)訓(xùn)練課程是否能幫助我找到更好的工作？當(dāng)我想購買時，這張信用卡是否隨時隨地被接受？這個洗衣精是否能去除夾克上污點(diǎn)？財務(wù)風(fēng)險(貨幣損失、非預(yù)期成本)聽從股票經(jīng)紀(jì)人的建議後，我是否會招致?lián)p失？我如果去渡假，是否會遭遇到非預(yù)期的損失？修理車子的成本是否會大於原先估計的金額？時間風(fēng)險(浪費(fèi)時間或一連串的延遲)在進(jìn)入展覽會場前，是否需要排隊？餐館服務(wù)的速度是否會太慢，而導(dǎo)致趕不上下午的會議？浴室的維修工作是否會在朋友造訪前結(jié)束？實體風(fēng)險(個人受傷或所有物的損害)在這個休閒場所滑雪是否會受傷？包裹裡的物品是否會在郵寄過程中受損？我是否會在國外旅遊時生病？表2-1購買和使用服務(wù)的知覺風(fēng)險(續(xù))風(fēng)險的種類顧客關(guān)心的內(nèi)容心理風(fēng)險(個人害怕及情緒)我如何能確定這架飛機(jī)不會墜機(jī)？這位顧問是否會覺得我很笨？醫(yī)生的診斷是否會激怒我？社會風(fēng)險(其他人的想法及反應(yīng))如果我的朋友知道我住的是便宜旅館，不知道他們會怎麼想？我的親戚是否贊成我為家庭聚會所選擇的餐廳？我同事是否會同意我選擇一家不出名的法律事務(wù)所？感官的風(fēng)險(不想要的影響)我是否會從房間看到停車場，而非海灘？床會不舒服嗎？是否我會被隔壁房間的客人吵到睡不著？是否我的房間會充滿菸味？是否早餐的咖啡會很噁心？第3節(jié)了了解顧客的的需求和期期望期望如何形形成？消費(fèi)者期望望的組成要要素渴望和適當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)水水準(zhǔn)預(yù)期的服務(wù)務(wù)接受區(qū)間圖2-4影響服務(wù)預(yù)期的因素第4節(jié)消消費(fèi)者評估估服務(wù)的困困難性產(chǎn)品屬性較較容易評估估評估服務(wù)困困難的因應(yīng)應(yīng)策略期望和滿意意度的關(guān)聯(lián)聯(lián)顧客與服務(wù)務(wù)供應(yīng)者相相處愉快之之關(guān)鍵圖2-5產(chǎn)品屬性如何影響評估之難易評估服務(wù)困困難的因應(yīng)應(yīng)策略服務(wù)表現(xiàn)的的無形性異質(zhì)性和品品質(zhì)管制問問題期望和滿意意度的關(guān)聯(lián)聯(lián)滿意度消費(fèi)者對購購買行為的的評估，以以及與產(chǎn)品品之間一系系列互動的的評斷。一致(confirmation)不一致(disconfirmation)愉悅是由三個要要素所組成成的函數(shù)：：超過預(yù)期期的高服務(wù)務(wù)表現(xiàn)、激激發(fā)(驚喜喜、刺激)、正向情情感。第5節(jié)服服務(wù)是一個個系統(tǒng)系統(tǒng)組成要要素:作業(yè)、傳遞遞、行銷服務(wù)傳遞的的劇場觀點(diǎn)點(diǎn)角色與腳本本理論(roleandscripttheories)服務(wù)企業(yè)如如同老師的的角色系統(tǒng)組成要要素服務(wù)作業(yè)系系統(tǒng)：支援服務(wù)傳遞系系統(tǒng)：Where,When,How服務(wù)行銷系系統(tǒng)：高接觸v.s.低接接觸圖2-7高接觸服務(wù)之服務(wù)行銷系統(tǒng)圖2-8低接觸服務(wù)之服務(wù)行銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞的的劇場觀點(diǎn)點(diǎn)“Alltheworld’sastageandallthemenandwomenmerelyplayers.Theyhavetheirexitsandtheirentrancesandeachmaninhistimeplaysmanyparts””WilliamShakespeareAsYouLikeIt角色與腳本本理論Grove與Fisk將角色色定義為透過經(jīng)驗與與溝通學(xué)習(xí)習(xí)而來的一一組行為模模式，在特特定的社會會互動下，，這樣的行行為乃是為為了在已設(shè)設(shè)定的目標(biāo)標(biāo)之下獲得得最大效率率。腳本服務(wù)傳遞過過程中，員員工和顧客客所要學(xué)習(xí)習(xí)及遵守的的一系列有有順序的行行為，可以以經(jīng)由經(jīng)驗驗的學(xué)習(xí)、、教育及與與其他人的的溝通而來來。第6節(jié)結(jié)結(jié)論服務(wù)包含了了一個從高高度接觸到到低度接觸觸的連續(xù)帶帶，這同時時反應(yīng)了服服務(wù)接觸的的類型與服服務(wù)過程的的本質(zhì)。顧客與服務(wù)務(wù)人員之間間的服務(wù)接接觸，是創(chuàng)創(chuàng)造顧客和和服務(wù)供給給者建立長長期關(guān)係的的滿意核心心。服務(wù)業(yè)可被被區(qū)分為三三個重疊的的系統(tǒng)服務(wù)作業(yè)系系統(tǒng)服務(wù)傳遞系系統(tǒng)服務(wù)行銷系系統(tǒng)9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:58:0620:58:0620:581/5/20238:58:06PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:58:0620:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:58:0620:58:0620:58Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:58:0620:58:06January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:58:06下午20:58:061月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:58:0620:58:0605January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:58:06下午午8:58下午午20:58:061月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:58:0620:58:0620:581/5/20238:58:06PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:58:0620:58Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:58:0620:58:0620:58Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:58:0620:58:06January5,202314、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:58:06下下午午20:58:061月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:58:0620:58:0605January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:58:06下下午8:58下下午20:58:061月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:58:0720:58:0720:581/5/20238:58:07PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2320:58:0720:58Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。20:58:0720:58:0720:58Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2320:58:0720:58:07January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:58:07下下午20:58:071月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/520:58:0720:58:0705January202317、一個個人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要