醫(yī)療糾紛防范和處理課件

醫(yī)療糾紛防范和處理課件據(jù)國家衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)計(jì)，2021年，全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療量達(dá)78億人次，全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11.5萬起。2021年，59.8%的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力，13.1%受到過身體上的傷害，僅有27.1%未遭遇過暴力事件。根據(jù)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，醫(yī)師受到傷害事件逐年增高，醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身平安和人格尊嚴(yán)得不到保障。朱玉飛〔1978年——2021年1月19日〕，女，2002年參加工作，2007年碩士研究生畢業(yè)，內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科主治醫(yī)師。2021年3月19日上午9：00，兇手李興龍經(jīng)終審判決執(zhí)行死刑南京江寧中醫(yī)院傷醫(yī)事件重慶兒童醫(yī)院傷醫(yī)事件富陽醫(yī)院受傷醫(yī)生中國醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)丁香園調(diào)查數(shù)據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2021年組織的調(diào)查顯示

醫(yī)患沖突的主要原因患者對(duì)醫(yī)療效果不滿意醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不夠好

不信任醫(yī)生出具的治療方案醫(yī)生告知的不到位某些不夠得體、透明的說話方式

患方醫(yī)方醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的根源醫(yī)方因素患方因素社會(huì)因素66.7%的醫(yī)護(hù)人員表示發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最常以"不顧是非、息事寧人〞的方法來平息事端。如果醫(yī)院持續(xù)以這種方式處理醫(yī)療糾紛，那么暴力傷醫(yī)事件根本不可能被遏止。

醫(yī)患心理“不信任〞“不理解〞....小心戒備醫(yī)護(hù)人員極不和諧患者抗?fàn)庒t(yī)鬧騷擾媒體報(bào)道患者在當(dāng)前這個(gè)醫(yī)療大環(huán)境一時(shí)無法改變的情況下，我們?cè)鯓臃婪逗吞幚磲t(yī)療糾紛？理念醫(yī)療平安的核心理念防范勝于生命責(zé)任重于泰山醫(yī)療平安原那么●質(zhì)量為核心質(zhì)量是醫(yī)院的水平、檔次、形象、聲譽(yù)、認(rèn)可、資本和效益，是前人努力和奮斗的結(jié)晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。質(zhì)量是水平和責(zé)任的綜合表達(dá)；質(zhì)量是醫(yī)院的生命，沒有質(zhì)量就沒有平安，沒有平安就有糾紛?！耦A(yù)防為重點(diǎn)預(yù)防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務(wù)人員從細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)和過程入手，嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)程，認(rèn)真履行各項(xiàng)義務(wù)，全面維護(hù)患方權(quán)益?！衽嘤?xùn)為根底培訓(xùn)的目的是警鐘長鳴，提高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保醫(yī)療工作依法、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)有序，維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患方的合法權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的意識(shí)●法規(guī)意識(shí)依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)?！搽p簽字〕●質(zhì)量意識(shí)合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學(xué)治療、確保療效、保障平安、維護(hù)安康?！裥谝庾R(shí)努力提供優(yōu)質(zhì)、平安、便捷的醫(yī)療效勞。被動(dòng)效勞－滿意效勞－主動(dòng)效勞－感動(dòng)效勞●平安意識(shí)遵守診療常規(guī)，履行告知義務(wù)，完善簽字手續(xù)，標(biāo)準(zhǔn)書寫病歷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?！裥б嬉庾R(shí)創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。措施防范醫(yī)療糾紛的8項(xiàng)措施一是嚴(yán)格依法行醫(yī)二是提高醫(yī)療質(zhì)量三是提高效勞質(zhì)量四是遵守醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)五是履行告知義務(wù)六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通七是尊重患者選擇八是強(qiáng)化行風(fēng)建立如何處理1、隔離現(xiàn)場(chǎng)一些糾紛在現(xiàn)場(chǎng)燃起“戰(zhàn)火〞時(shí)，病人或家屬往往情緒沖動(dòng)、大吵大鬧并在現(xiàn)場(chǎng)引起圍觀，有時(shí)還會(huì)引起其他病人的打抱不平。這時(shí)首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員平安?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。當(dāng)事人→科主任→協(xié)調(diào)辦公室→所領(lǐng)導(dǎo)→衛(wèi)計(jì)委、市政府對(duì)于重大的醫(yī)療糾紛的處理，一定要以法律為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)，依靠衛(wèi)生行政部門和司法部門走法律的途徑解決?！皟蓵?huì)〞期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。溝通的目的一般溝通行為的四個(gè)步驟建議確認(rèn)探索行動(dòng)了解患方需求與想法提供適當(dāng)?shù)拇胧┮苑闲枰_認(rèn)到達(dá)或超過對(duì)方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項(xiàng)傾聽：好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣有耐心、不要打岔站在對(duì)方的立場(chǎng)非語言交流〔目光、表情、姿勢(shì)〕問對(duì)問題〔開放式及閉合式〕記筆記復(fù)述及澄清回應(yīng)管好自己的嘴不亂表態(tài)不亂說話不隨便評(píng)價(jià)別人的診療方案口徑一致國家衛(wèi)生部專家委員、北京大學(xué)司法鑒定室主任孫東東，日前在承受?中國新聞周刊?采訪時(shí)說：“對(duì)那些老上訪專業(yè)戶，我負(fù)責(zé)任地說，不說100%，至少99%以上精神有問題，都是偏執(zhí)型精神障礙。〞

著名腫瘤專家何裕民教授曾在門診時(shí)遇到過這樣一對(duì)中年夫妻，丈夫是位晚期肝癌患者。初診時(shí)，丈夫神情沮喪，一言不發(fā)，妻子啼哭不止，哽咽著說，他們剛掛了個(gè)名專家號(hào)，專家說：“最多兩個(gè)月，任何治療都沒有意義，想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。〞說完，便拂手示意他們離開。然而，何教授通過中醫(yī)藥的零毒調(diào)治，不斷與病人談心交流，給予他生活信心和戰(zhàn)勝疾病的勇氣，最終這位患者有尊嚴(yán)、有質(zhì)量地生活了整整兩年。何裕民教授指出，其實(shí)，當(dāng)初那位斷言“最多兩個(gè)月〞的專家并沒說錯(cuò)，因?yàn)閺慕y(tǒng)計(jì)概率來說，晚期肝癌患者生存期90%是在三個(gè)月以內(nèi)。但兩個(gè)月與兩年，卻表達(dá)只講求科學(xué)性與兼顧人性的醫(yī)學(xué)，它們本質(zhì)上的差異所在。到底是默認(rèn)事實(shí)、消極應(yīng)對(duì)還是有所作為，也折射出醫(yī)務(wù)工作者對(duì)人性的根本態(tài)度。

2021年7月24日晚，在“7.23〞甬溫線動(dòng)車追尾事故發(fā)生26個(gè)小時(shí)后，鐵道部召開“7.23〞甬溫線特別重大鐵路交通事故首次新聞發(fā)布會(huì)，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平通報(bào)了事故情況，并答復(fù)了局部記者的提問。在這次新聞發(fā)布會(huì)中，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的幾句話：“這只能說是生命的奇跡〞，還有“至于你信不信，我反正信了〞，在隨后幾日，被網(wǎng)友們?cè)诰W(wǎng)上無數(shù)次地引用。還有網(wǎng)友開場(chǎng)用“×××是奇跡，至于你們信不信，我反正信了！〞這次較長時(shí)間的新聞發(fā)布會(huì)的副產(chǎn)品就是王勇平一手創(chuàng)造了作為“高鐵體〞。4、誠懇抱歉細(xì)心解釋對(duì)于病人由于醫(yī)護(hù)人員效勞不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時(shí)，表示理解和贊同，這時(shí)病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮抱歉。對(duì)于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。5.依法辦事

有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否那么就會(huì)曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭(zhēng)，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。醫(yī)療糾紛的處理解決醫(yī)療糾紛的4種途徑一是雙方協(xié)商二是衛(wèi)生行政部門調(diào)節(jié)三是醫(yī)療技術(shù)鑒定四是民事訴訟醫(yī)療糾紛的處理?〔一〕依法處理醫(yī)療糾紛1、區(qū)分是否為醫(yī)療事故。2、依靠衛(wèi)生行政部門協(xié)助處理。3、按法律程序處理。4、關(guān)于醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟(jì)賠償。?原那么：事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：專家會(huì)診結(jié)論，即：有錯(cuò)那么賠償，無措那么勸導(dǎo)；?標(biāo)準(zhǔn)：參照法律標(biāo)準(zhǔn)，專家集體決定，采取攻心策略，到達(dá)少賠目的；?談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持原那么、感情投入、模糊協(xié)商、利我價(jià)位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅(jiān)持原那么。?處理程序：專家會(huì)診－專家反響－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟?合法途徑：協(xié)商－調(diào)節(jié)－鑒定－民事訴訟?醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法?1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動(dòng)性?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關(guān)部門接待處理。?遵循“小、慎、快〞的原那么。?“小〞：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。?“慎〞：就是處理糾紛要慎重，說話要慎重，表態(tài)要謹(jǐn)慎，留有余地，不許愿，不承諾。?“快〞：就是要果斷、及時(shí)，盡快與患方接觸，在最短的時(shí)間內(nèi)妥善處理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī)既不能久拖不決，又不能急于求成。?2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作?發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層報(bào)告：當(dāng)事人→科主任→醫(yī)教辦→所領(lǐng)導(dǎo)；?二是封存病歷：封存病歷資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀；?三是封存實(shí)物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果的，也及時(shí)對(duì)實(shí)物進(jìn)展封存；?四是調(diào)查接待：醫(yī)教辦接到報(bào)告后，迅速調(diào)查核實(shí)，將調(diào)查結(jié)果及時(shí)所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向病及家屬通報(bào)、做好解釋、勸導(dǎo)工作；?五是討論處理：組織專家進(jìn)展討論分析，提出初步處理意見，及時(shí)向患方反響。?堅(jiān)持有理有節(jié)原那么，既理解患方的感情，又不放棄原那么。?3、控制好“對(duì)話〞局面?原那么：保持冷靜，把握進(jìn)程，巧妙應(yīng)對(duì)，適當(dāng)妥協(xié)。?妥協(xié)不是出賣原那么，而是在戰(zhàn)略制勝前提下的戰(zhàn)術(shù)妥協(xié)。具體為：遇尖刻，忌立即反駁;主動(dòng)時(shí)，忌貪圖“全勝〞;不能盛氣凌人，出語傷人。?戰(zhàn)術(shù)上要做到：它進(jìn)我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、它疲我勝；推出去、拉回來、談的攏、操勝券。?效果上要到達(dá)：讓對(duì)方在不失顏面的情形中放棄初衷，心悅誠服的承受我方意見。最終目的：向我靠攏。必要時(shí)報(bào)警對(duì)于目無法紀(jì)、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的少數(shù)病人和家屬，還有“醫(yī)鬧〞，我們也要有自我保護(hù)意識(shí)，處理此類糾紛，要協(xié)同保衛(wèi)科、地方公安部門一起處理，對(duì)醫(yī)務(wù)人員、財(cái)物造成損傷的，堅(jiān)決要求賠償抱歉。先聽后說；先上后下；先快后慢；先熱后冷；先