標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 15971-2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》相比于《GB/T 15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，主要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)整和完善：

  1. 服務(wù)范圍擴(kuò)展：2010版規(guī)范不僅僅關(guān)注于導(dǎo)游的基本服務(wù)技能和質(zhì)量要求，還進(jìn)一步拓展到了導(dǎo)游服務(wù)的全過程管理，包括前期準(zhǔn)備、接待服務(wù)、后續(xù)工作等多個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了對導(dǎo)游服務(wù)全鏈條的規(guī)范指導(dǎo)。

  2. 服務(wù)質(zhì)量細(xì)化：新標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了導(dǎo)游在知識掌握、語言表達(dá)、應(yīng)急處理、文化傳遞等方面的具體要求，相比1995版更加細(xì)致全面，旨在提升導(dǎo)游服務(wù)的專業(yè)性和游客體驗(yàn)。

  3. 強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)：2010版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)以游客為中心，注重滿足游客的個(gè)性化需求，要求導(dǎo)游在服務(wù)過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高服務(wù)的人性化和定制化水平。

  4. 增加了新技術(shù)應(yīng)用：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，新標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)并規(guī)范了導(dǎo)游服務(wù)中現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，如電子導(dǎo)游系統(tǒng)、在線預(yù)訂服務(wù)等，反映了旅游行業(yè)發(fā)展的新趨勢。

  5. 環(huán)境保護(hù)與社會責(zé)任：2010版標(biāo)準(zhǔn)新增了對導(dǎo)游在環(huán)境保護(hù)、文化遺產(chǎn)保護(hù)以及推廣可持續(xù)旅游實(shí)踐的責(zé)任要求，體現(xiàn)了旅游業(yè)發(fā)展與環(huán)境保護(hù)相協(xié)調(diào)的理念。

  6. 法律法規(guī)更新：鑒于法律法規(guī)的更新變化，新版標(biāo)準(zhǔn)融入了最新的旅游法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，確保導(dǎo)游服務(wù)不僅符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也符合現(xiàn)行法律法規(guī)要求。

  7. 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系：建立了更為完善的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，不僅有明確的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，還提供了評價(jià)方法和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，為提高整體服務(wù)水平提供了科學(xué)依據(jù)。


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....

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  • 2011-01-14 頒布
  • 2011-05-01 實(shí)施
?正版授權(quán)
GB/T 15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范_第1頁
GB/T 15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范_第2頁
GB/T 15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范_第3頁
GB/T 15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范_第4頁
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文檔簡介

ICS03200

A12.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T15971—2010

代替

GB/T15971—1995

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

Specificationsfortour-guideservice

2011-01-14發(fā)布2011-05-01實(shí)施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

中華人民共和國

國家標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T15971—2010

*

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京復(fù)興門外三里河北街號

16

郵政編碼

:100045

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

/p>

年月第一版

20114

*

書號

:155066·1-42305

版權(quán)專有侵權(quán)必究

GB/T15971—2010

前言

本標(biāo)準(zhǔn)是旅行社旅游服務(wù)系列國家標(biāo)準(zhǔn)之一

。

本標(biāo)準(zhǔn)代替導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

GB/T15971—1995《》。

本標(biāo)準(zhǔn)與相比主要變化如下

GB/T15971—1995,:

標(biāo)準(zhǔn)名稱更改為導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

———“”。

增加了的引用

———GB/T16766。

導(dǎo)游人員統(tǒng)稱為導(dǎo)游員

———“”。

刪除了領(lǐng)隊(duì)的定義

———“”。

對原標(biāo)準(zhǔn)的保留的術(shù)語的定義作出了符合現(xiàn)行法律法規(guī)和導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)情況的修訂

———。

根據(jù)現(xiàn)在導(dǎo)游行業(yè)的實(shí)際情況將素質(zhì)要求部分提前全陪服務(wù)和地陪服務(wù)兩章合并

———,,。

對入境游導(dǎo)游服務(wù)要求在第章中專章描述

———6。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄是規(guī)范性附錄

A。

本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司中國國際旅行社總社有限公司

:、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人李任芷劉士軍汪黎明劉莉莉張?jiān)从趯帉広w新許紅軍沙敏董華鋼

:、、、、、、、、、、

張立陳國棟

、。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替的歷次版本發(fā)布情況為

:

———GB/T15971—1995。

Ⅰ

GB/T15971—2010

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的要求和導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)旅游者過程中提供的服務(wù)出境

()。

旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)宜適用本標(biāo)準(zhǔn)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款凡是注明日期的引用文件其隨后的

,。,

所有修改單不包括勘誤的內(nèi)容或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)然而鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研

(),,

究是否可使用這些文件的最新版本凡是不注明日期的引用文件其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)

。,。

旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T16766

旅行社服務(wù)通則

LB/T008

3術(shù)語和定義

和確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)

GB/T16766LB/T008。

31

.

組團(tuán)旅行社travelagents

組團(tuán)社

從事招徠組織旅游者并為國內(nèi)旅游入境旅游出境旅游的旅游者提供全程導(dǎo)游服務(wù)的旅行社

、,、、。

32

.

接待旅行社touroperator

接待社

受組團(tuán)社委托實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游員安排旅游團(tuán)者在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等

,,,()

活動的旅行社

。

33

.

導(dǎo)游員tourguide

符合上崗資格的法定要求接受旅行社委派直接為旅游團(tuán)者提供向?qū)еv解及相關(guān)旅游服務(wù)的

,,()、

人員導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員

。。

34

.

全程陪同導(dǎo)游員nationalguide

全陪

受組團(tuán)社委派作為其代表監(jiān)督接待社和地方陪同導(dǎo)游員的服務(wù)以使組團(tuán)社的接待計(jì)劃得以按

,,,

約實(shí)施并為旅游團(tuán)者提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游員

,()。

35

.

地方陪同導(dǎo)游員localguide

地陪

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