從科學(xué)看客服

從科學(xué)看客服客服溝通方向溝通八大定律規(guī)范基本用語論強(qiáng)迫選擇法溝通八大定律●1.首因效應(yīng)：首次見面給人好感覺；●2.誠信定律：熱情是焦點(diǎn)，真誠是最高點(diǎn)；●3.贊美定律：善贊美能博得人心；●4.面子定律：給人面子才善交際；●5.謊言定律：善意謊言助交往；●6.忍讓定律：忍讓能創(chuàng)和諧；●7.異性效應(yīng)：男女具互相吸引力作用；●8.互惠定律：讓對方產(chǎn)生“負(fù)債感”。溝通八大定律1.首因效應(yīng)：首次見面給人好感覺；買家：在嗎？客服：在！買家：你們店黃色A羽絨服還有嗎？客服：沒！買家：哦?。ㄈ缓?..然后就沒有然后了）買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買家：你們店黃色A羽絨服還有嗎？客服：真是不好意思，黃色的沒有了呢~不過我們店最新推出的一款新品B羽絨服黃色很漂亮很適合您哦~如果您還需要A羽絨服，下一批衣服到了我們馬上通知您好嗎？買家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，等我消息，就不打擾您啦。（買家覺得這家店服務(wù)很周到，于是添加了收藏）溝通八大定律2.誠信定律：熱情是焦點(diǎn)，真誠是最高點(diǎn)；買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買家：你覺得AB兩條項(xiàng)鏈我更適合那條呢？（買家發(fā)來自己照片）客服：親，我們的設(shè)計(jì)師親自為您考慮了一下，建議買A更好喔。您的脖子修長，皮膚白皙，再加上170的身高，佩戴藍(lán)水晶更能將您的高貴氣質(zhì)釋放出來呢。B款雖然較貴，但整體來看會降低您的皮膚亮度，所以A款簡直就是為您量身定做的。買家：原來如此，謝謝你替我選擇?？头河H，您太客氣了。如果還有能幫到您的盡管聯(lián)系我們噢，祝您越來越美麗。（買家收到貨后發(fā)現(xiàn)確實(shí)如客服所說，鏡子前的自己讓人心動(dòng)，也受到周圍人的一致夸贊，于是介紹給自己的姐妹，都請店里幫自己挑選，生意自然多了許多）買家：在嗎？客服：在的親。買家：你覺得AB兩條項(xiàng)鏈我更適合那條呢？（買家發(fā)來自己照片）客服：親，B款更好呢，相比A雖然貴一些，但是正因?yàn)橘F，所以更能體現(xiàn)出您的高貴。出席一些正式場合也更能顯示身份哦。買家：好吧...客服：歡迎您下次光臨。（買家收到貨后發(fā)現(xiàn)與心目中的畫面有一定的差距，但也沒什么辦法，自此也就不了了之）溝通八大定律3.贊美定律：善贊美能博得人心；買家：我想買這件衣服，你覺得我穿上怎么樣？客服：放心吧親，我們家寶貝無論做工還是樣式都絕對適合您的。買家：那要是有色差什么的跟我想象的不相符怎么辦？客服：親，我們家寶貝都是經(jīng)過傾心設(shè)計(jì)，精細(xì)做工，專業(yè)調(diào)染的，物超所值。買家：額~好吧...客服：親，歡迎下次光臨。（買家收到貨后仔細(xì)一對比，雖然與想象中有稍許差距，不過也就得過且過吧，對此店沒有留下什么多余印象）買家：我想買這件衣服，你覺得我穿上怎么樣？客服：親，麻煩您能發(fā)來您一張生活照嗎？我們可以給您參考一下。（買家?guī)追昼姾蟀l(fā)來了照片）客服：親，您可比我想象中還要漂亮呢，這件衣服再適合您不過了。您瓜子臉，鼻梁高挺，身材也是相當(dāng)誘人呢，穿上這件衣服盡可以將您的氣質(zhì)不攙一絲雜質(zhì)的滲透出來哦。買家：真的嗎？夸得我都不好意思了~如果有色差怎么辦呢？客服：親，您盡管放心，照片與實(shí)物或多或少會有少許色差，如果達(dá)不到您的預(yù)期效果，盡可以換貨的。我們只為了讓每位顧客找到屬于自己的美麗?。ㄙI家收到貨后很滿意，因?yàn)楹芟矚g這家店，不僅加入收藏，也推薦給了周圍的朋友，引發(fā)了很好的連鎖效應(yīng)）售前溝通技巧溝通八大定律4.面子定律：給人面子才善交際；買家：這款腰帶感覺是不是有點(diǎn)太老氣了？客服：沒有啊親，這是復(fù)古款的。買家：總感覺這腰帶穿上顯著好老?？头河H，如果這樣的活您可以看下我們店里的其他寶貝，還有許多款式供您選擇哦，總有您喜歡的。買家：哦好，那我再看看吧?？头簹g迎您下次再來。(于是買家關(guān)閉網(wǎng)頁，繼續(xù)瀏覽其他寶貝，顧客根本沒興趣再打開你的主頁，又一個(gè)流量就這樣溜走了)買家：這款腰帶感覺是不是有點(diǎn)太老氣了？客服：沒有哦親，這款寶貝設(shè)計(jì)師是本著復(fù)古風(fēng)設(shè)計(jì)的，就像保時(shí)捷911復(fù)古款，潮流但不失穩(wěn)重，是您這種成功人士典型的最愛呢。買家：是嗎？那我穿上這腰帶會不會有點(diǎn)顯老啊？客服：放心吧親，復(fù)古不代表老氣，年齡不代表心態(tài)。這種腰帶更能體現(xiàn)出成功人士本身具備的領(lǐng)袖氣質(zhì)，自信是由內(nèi)而外散發(fā)出來的。買家：原來是這樣啊，好了，就它了?？头河H，您信任我們，我們的寶貝也絕對不會讓您失望的，如果有什么需要請盡管聯(lián)系我們。（買家買下了寶貝，由于服務(wù)不錯(cuò)，便添加了關(guān)注，更多的流量反而會因此到來）溝通八大定律5.謊言定律：善意謊言助交往；買家：這衣服還能再便宜點(diǎn)嗎，200怎么樣？客服：親，我們的220價(jià)位已經(jīng)很低了，同行都沒有這么低的了。買家：哪有，我明明看到好幾家店寶貝一樣，價(jià)格比你們便宜?？头河H，我們真的沒什么利潤的，這樣吧，最低210了，這樣已經(jīng)完全進(jìn)貨價(jià)了，交個(gè)朋友。買家：那好吧，210就210吧。（買家最后210買下了寶貝，實(shí)際進(jìn)價(jià)是180，最后利潤30塊）買家：這衣服還能再便宜點(diǎn)嗎，200怎么樣？客服：親，我們?yōu)榱四@得最大的實(shí)惠，220本身就定了個(gè)很低價(jià)格了。買家：哪有，我明明看到好幾家店寶貝一樣，價(jià)格比你們便宜?？头河H，同行之間競爭也是很激烈的，為了交您這個(gè)朋友，218怎么樣？畢竟網(wǎng)店利潤都小。買家：就便宜兩塊啊？客服：親，您這樣真的讓我們很為難呢...（考慮十幾秒）好吧，豁出去了，215吧親，再給您送個(gè)精美小禮品，交您這個(gè)朋友了！買家：真的嗎？那太感謝了。（買家最后215買下了寶貝，實(shí)際進(jìn)價(jià)是180，禮品成本不到一塊，最后利潤34，但對方覺得老板很爽快，以后便經(jīng)常在這家店買）溝通八大定律6.忍讓定律：忍讓能創(chuàng)和諧；買家：你們這衣服皺皺巴巴的，而且特臟！客服：親，可能是在運(yùn)輸途中被擠壓了，衣服本身是沒問題的。買家：我哪管你這么多，給我換貨，你們賣衣服，就不能有一點(diǎn)問題，你們是欺騙消費(fèi)者?？头何覀儼l(fā)貨時(shí)候好好的，快遞公司運(yùn)輸擠了我們有什么辦法啊。買家：沒辦法你在網(wǎng)上賣什么東西啊，得，衣服我也不要了，退貨！客服：行，那你郵過來吧。買家：郵費(fèi)你不給出?。靠头河譀]有質(zhì)量問題，郵費(fèi)我們不管。買家：好，你們真行?。ㄗ罱K，買家自己把貨郵來，并且留下一個(gè)大大的差評）買家：你們這衣服皺皺巴巴的，而且特臟！客服：不好意思啊親，可能是在運(yùn)輸途中被擠壓了，衣服本身是沒問題的。買家：我哪管你這么多，給我換貨，你們賣衣服，就不能有一點(diǎn)問題，你們是欺騙消費(fèi)者?？头河H，我們店的寶貝質(zhì)量一般沒什么問題的，可能快遞途中遇到些什么被擠壓了，衣服也弄臟了。您看這樣行嗎，您試著洗下，干凈了要是寶貝有質(zhì)量問題，我們保證給您換，為表歉意還會贈送您一個(gè)精美小禮品。買家：哎...算了，我洗下試試吧，要是有質(zhì)量問題，我肯定退貨！客服：放心吧親，我們的宗旨就是讓顧客滿意為止。（最終，買家洗了衣服，發(fā)現(xiàn)并沒有什么質(zhì)量問題，也沒再多追究，看店里服務(wù)不錯(cuò)，給了個(gè)好評）溝通八大定律7.異性效應(yīng)：男女具互相吸引力作用；溝通八大定律8.互惠定律：讓對方產(chǎn)生“負(fù)債感”買家：請問店里現(xiàn)在有什么活動(dòng)嗎？客服：沒有啊親。買家：不贈點(diǎn)小禮品嗎？哪怕是雙襪子也行啊?？头河H，不好意思啊，確實(shí)沒有呢。買家：哦，那好吧...（買家買完了東西，從此再也沒有注意過這家店）買家：請問店里現(xiàn)在有什么活動(dòng)嗎？客服：親，不好意思沒有呢。買家：不贈點(diǎn)小禮品嗎？哪怕是雙襪子也行啊?？头海紤]十幾秒）這樣吧親，您能從這么多店找到我們也算是緣分，給您包郵過去吧，您還更實(shí)惠點(diǎn)。買家：真的嗎？那太好了。謝謝哦親?？头河H，客氣什么，我們的宗旨就是讓您更滿意。您也可以看看我們店里的其他寶貝，一起給您郵過去。買家：好的，我去看看。（買家去主頁轉(zhuǎn)了一圈，寶貝都還不錯(cuò)，這次想要的買了，下次再來吧，于是收藏了店鋪）規(guī)范基本用語自動(dòng)回復(fù)●親，您好!很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的?！衲?，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。●親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款?！衲?，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的?！褚环輧r(jià)格,一份貨嘛,而且我們的質(zhì)量是有絕對的保障的哦.不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!●親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我。規(guī)范基本用語溝通專業(yè)化規(guī)范基本用語

選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。(這個(gè)效果是好象我們真的做錯(cuò)了,)這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方”久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。(通過贊揚(yáng)的方式來表現(xiàn)顧客真的很善解人意,對方聽起來會舒服很多.)

如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)不會再讓客戶反復(fù)為同樣的問題困擾，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問題不會再發(fā)生?！笔遣皇歉樁?？

又比如，客戶這次真的有些麻煩，你想給客戶以信心，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往常，不過還是很有希望解決的?！币?guī)范基本用語習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用規(guī)范基本用語習(xí)慣用語：你的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語：你錯(cuò)了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語：當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。

善用”我”代替”你”強(qiáng)迫選擇法什么叫強(qiáng)迫選擇法強(qiáng)迫選擇法

強(qiáng)迫選擇法是魔術(shù)中基本手法的一種。所謂的強(qiáng)迫選擇法，就是在兩個(gè)選項(xiàng)中，對方一定會選擇你需要讓他選的選項(xiàng)。強(qiáng)迫選擇法是一種最基本的魔術(shù)手法，并且在眾多魔術(shù)表演中都會有其相應(yīng)的應(yīng)用。強(qiáng)迫選擇法多用于近景魔術(shù)和紙牌類魔術(shù)，在魔術(shù)中會有重要的作用。

生活中的強(qiáng)迫選擇法強(qiáng)迫選擇法女人問男人女：老公啊，你說我是穿裙子更吸引你，還是穿運(yùn)動(dòng)裝更吸引你?。磕校汉俸俸?..你穿什么也不吸引我。（男人，卒，享年30歲）世界杯期間A：你說我是買德國500好啊，還是買德國1000好?。緽：虧了你就，當(dāng)然買巴西了.（B，卒，死于天臺）

商業(yè)中的強(qiáng)迫選擇法強(qiáng)迫選擇法●1.偶遇價(jià)格效應(yīng)

Tversky和Kahneman在1974年進(jìn)行了一項(xiàng)研究。Tversky和Kahneman讓被試者旋轉(zhuǎn)一個(gè)上面排列著1到100數(shù)字的轉(zhuǎn)盤，然后問被試者，非洲國家在聯(lián)合國所占的比例與轉(zhuǎn)盤所指的數(shù)字哪個(gè)更大？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在轉(zhuǎn)盤所指的數(shù)字與他們的回答之間有著明顯的關(guān)系，盡管每個(gè)被試者都知道這完全是隨機(jī)轉(zhuǎn)出來的數(shù)字，與需要回答的問題沒有直接關(guān)系。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？強(qiáng)迫選擇法

商業(yè)中的強(qiáng)迫選擇法●偶遇價(jià)格效應(yīng)何時(shí)會出現(xiàn)

既然其他商品的價(jià)格會對消費(fèi)者的支付意愿產(chǎn)生影響，那么這種影響力在不同的情境中會不會有所不同？

1、盡管那些相似商品的價(jià)格（偶遇的產(chǎn)品和真正要購買的產(chǎn)品）會放大偶遇價(jià)格效應(yīng)，但是那些不相關(guān)商品的價(jià)格同樣存在偶遇價(jià)格效應(yīng)。產(chǎn)品越相似，偶遇價(jià)格的影響作用越明顯。例如，當(dāng)消費(fèi)者打算購買網(wǎng)球拍時(shí)，商場里其他商品（其他品牌的網(wǎng)球、運(yùn)動(dòng)鞋、化妝品）的價(jià)格都會影響他們的支付意愿，而且產(chǎn)品的類別越接近，這種影響力越大。也就是說，其他品牌網(wǎng)球拍、運(yùn)動(dòng)鞋價(jià)格和化妝品價(jià)格對消費(fèi)者支付意愿的影響力依次減弱。

2、在作出購買決策期間，消費(fèi)者無論是主動(dòng)還是被動(dòng)接觸到這些偶遇價(jià)格信息，偶遇價(jià)格的影響都將存在。因此，商家可以根據(jù)需要人為地設(shè)計(jì)一些偶遇價(jià)格情境。

3、偶遇價(jià)格的出現(xiàn)順序可能是“高低低、低低高、低高低”。當(dāng)消費(fèi)者在很短時(shí)間之前看到了第二組價(jià)格（低低高，如23元、23元、987元），即最后看到的價(jià)格是最高的，“偶遇價(jià)格效應(yīng)”最為強(qiáng)烈。也就是說，消費(fèi)者最后接觸到的偶遇價(jià)格對消費(fèi)者的支付意愿影響最大。強(qiáng)迫選擇法

商業(yè)中的強(qiáng)迫選擇法●營銷啟示

商家應(yīng)當(dāng)如何有效地利用偶遇價(jià)格的暗示效應(yīng)呢？結(jié)合以上分析，我們可以得出一些營銷啟示，從中很容易為胡總作出正確決策找到方向。

例如，由于消費(fèi)者最后接觸到的偶遇價(jià)格對他們的支付意愿影響最大，零售商可以在設(shè)計(jì)商品目錄時(shí)，把相對昂貴的商品列在前面幾頁，而在隨后的目錄頁中放置價(jià)格相對較低又正是他們想買的商品，借此激發(fā)他們購買。

另外，也可以在企業(yè)網(wǎng)站上以懸浮廣告形式引入相關(guān)產(chǎn)品或其他類別產(chǎn)品的廣告信息。例如，當(dāng)消費(fèi)者打開瀏覽器登錄卓越網(wǎng)購買圖書時(shí)，一個(gè)標(biāo)明“399元起”的宣傳攜程網(wǎng)特價(jià)旅行套餐（含機(jī)票+酒店）的廣告彈出，這個(gè)價(jià)格對于一次旅行來說并不是很高，但對于圖書來說卻是相當(dāng)昂貴。雖然是不同類別的產(chǎn)品，但偶遇價(jià)格的暗示效應(yīng)依然存在，那些注意到這則廣告的消費(fèi)者對圖書的價(jià)格敏感度會在不經(jīng)意間有所降低，使得他們可能會購買更貴一些的書籍，或者接受比他們的預(yù)期貴一些的圖書價(jià)格。

運(yùn)用偶遇價(jià)格的暗示效應(yīng)有時(shí)甚至可以讓消費(fèi)者覺得多花錢是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｏ胂笠幌拢涸诎儇浬虉隼?，如果最昂貴的商品擺放在貨架的最前面，例如一套名牌西服標(biāo)價(jià)7588元，顧客還會覺得標(biāo)價(jià)1299元的領(lǐng)帶“太黑、太暴利”嗎？強(qiáng)迫選擇法

商業(yè)中的強(qiáng)迫選擇法●2.阿倫森效應(yīng)

隨著獎(jiǎng)勵(lì)減少而導(dǎo)致態(tài)度逐漸消極，隨著獎(jiǎng)勵(lì)增加而導(dǎo)致態(tài)度逐漸積極的心理現(xiàn)象，在社會心理學(xué)中被稱之為“阿倫森效應(yīng)”。阿倫森效應(yīng)的實(shí)驗(yàn)是將實(shí)驗(yàn)人分4組對某一人給予不同的評價(jià)阿倫森效應(yīng)，借以觀察某人對哪一組最具好感。第一組始終對之褒揚(yáng)有加，第二組始終對之貶損否定，第三組先褒后貶，第四組先貶后褒。此實(shí)驗(yàn)對數(shù)十人進(jìn)行過后，發(fā)現(xiàn)絕大部分人對第四組最具好感，而對第三組最為反感。強(qiáng)迫選擇法

商業(yè)中的強(qiáng)迫選擇法●阿倫森效應(yīng)的應(yīng)用時(shí)機(jī)

多年以前，有位老板盛情邀請我到他企業(yè)附近的餐館進(jìn)餐。因?yàn)檫@家餐館的火鍋很有特色，所以他總是在這里請賓客就餐。大家就坐后，服務(wù)員在每人面前擺上一個(gè)小火鍋。準(zhǔn)備就緒，服務(wù)員開始為每位客人點(diǎn)火鍋。就