旅游網(wǎng)站導(dǎo)航滿意度的kano問卷調(diào)查研究,網(wǎng)站設(shè)計(jì)論文

旅游網(wǎng)站導(dǎo)航滿意度的kano問卷調(diào)查研究,網(wǎng)站設(shè)計(jì)論文摘要：在線旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈中,怎樣建設(shè)一個(gè)高質(zhì)量、用戶滿意的旅游網(wǎng)站日益重要。而一個(gè)良好的網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)能夠使其在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位,論文運(yùn)用kano模型從導(dǎo)航的可用性、易用性、交互性、個(gè)性化導(dǎo)航四個(gè)方面研究旅游網(wǎng)站導(dǎo)航的滿意度影響因素,并進(jìn)一步對(duì)這些品質(zhì)要素進(jìn)行歸類分析,根據(jù)分析結(jié)果提出相關(guān)建議,以期為設(shè)計(jì)更好的導(dǎo)航提供根據(jù)。本文關(guān)鍵詞語：旅游網(wǎng)站;導(dǎo)航;kano模型;滿意度;Abstract：Inthefiercecompetitionofonlinetourismmarket,howtobuildahigh-quality,usersatisfactiontourismwebsiteisincreasinglyimportant.Andagoodwebsitenavigationsystemcanmakeitoccupyadominantpositioninthecompetition.Inthispaper,kanomodeisusedtostudytheinfluencingfactorsofthesatisfactionoftourismwebsitenavigationfromfouraspects:usability,interactivityandpersonalizednavigation,andthesesqualityelementsarefurtherclassifiedandanalyzed.Somesuggestionsareputforwardaccordingtotheresultsoftheanalysis,soastoprovidebasisforthebetternavigationdesign.Keyword：tourismwebsite;navigation;kanomode;satisfaction;1、kano模型1.1、kano模型傳統(tǒng)的品質(zhì)要素形式僅僅是一維的,在評(píng)價(jià)某項(xiàng)品質(zhì)要素時(shí),該品質(zhì)要素假如能被很好地知足,就會(huì)使用戶感到滿意,反之亦然。事實(shí)上,并非所有的品質(zhì)要素都知足上述線性關(guān)系。日本教授狩野紀(jì)昭等人在1984年初次提出滿意度的二維形式,構(gòu)建了kano模型。研究發(fā)現(xiàn),不是所有的要素對(duì)滿意度產(chǎn)生的影響都是呈線性相關(guān)的,該模型將影響用戶滿意度的需求劃分為5類:(1)必備型品質(zhì)要素:用戶以為產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的屬性或功能。當(dāng)其知足用戶需求時(shí),用戶可能不會(huì)表現(xiàn)出滿意;但當(dāng)其不知足用戶需求時(shí),用戶一定會(huì)感到不滿意。(2)期望型品質(zhì)要素:該類要素具體表現(xiàn)出了用戶滿意度與該類品質(zhì)要素之間的線性關(guān)系。此類要素完備程度越高,用戶滿意度越高,反之亦然。(3)魅力型品質(zhì)要素:通常是用戶沒有意識(shí)到的屬性需求要素,能夠?yàn)橛脩魩眢@喜的屬性需求。提供這類屬品質(zhì)要素,用戶會(huì)感到非常滿意,即便不提供,用戶也不會(huì)表現(xiàn)出不滿意。(4)無差異型品質(zhì)要素:無論這類品質(zhì)要素知足與否,對(duì)用戶的滿意度影響程度較小,不會(huì)導(dǎo)致用戶的滿意或不滿意。(5)反向品質(zhì)要素:此類要素提供應(yīng)用戶可能會(huì)導(dǎo)致用戶的不滿意,不提供反而可能會(huì)提高用戶的滿意度。提供的程度與用戶的滿意度程度成反比。1.2、kano模型的指標(biāo)改善僅從對(duì)品質(zhì)要素的歸類無法看出當(dāng)某個(gè)品質(zhì)要素具備或不具備時(shí),對(duì)增加滿意或消除不滿意的影響程度,Matzler等人對(duì)kano模型進(jìn)行更深切進(jìn)入的研究,得到兩個(gè)品質(zhì)要素滿意度改善公式如下所示:增加滿意指標(biāo):(A+O)/(A+O+M+I)消除不滿指標(biāo):(O+M)/(A+O+M+I)注:A--魅力型O--期望型I--無差異型M--必備型增加滿意指標(biāo)越大,則該要素在用戶滿意上的作用越大;消除不滿指標(biāo)越大,則該要素在用戶不滿意上的作用越大。應(yīng)用這種量評(píng)方式方法,分析改善某品質(zhì)要素時(shí)可能增加滿意或減少不滿意的影響程度,進(jìn)而改善旅游網(wǎng)站導(dǎo)航。2、kano問卷設(shè)計(jì)2.1、調(diào)查問卷品質(zhì)要素劃分由于對(duì)影響旅游網(wǎng)站導(dǎo)航滿意度的影響因素的研究能夠幫助設(shè)計(jì)更高層次效有用的導(dǎo)航,因而本文以為能夠借鑒已有的導(dǎo)航設(shè)計(jì)來研究影響網(wǎng)站導(dǎo)航滿意度的影響因素,對(duì)旅游網(wǎng)站導(dǎo)航影響因素進(jìn)行測(cè)試。孫小英指出導(dǎo)航設(shè)計(jì)應(yīng)具備易用性、功能性、保持與網(wǎng)站風(fēng)格的一致性。[1]王愉等人指出web導(dǎo)航不止能夠提供網(wǎng)站頁面間跳轉(zhuǎn)的方式方法,還是具體表現(xiàn)出導(dǎo)航及其所包含內(nèi)容之間關(guān)系的重要手段,良好的導(dǎo)航應(yīng)當(dāng)能夠明確用戶在網(wǎng)站中所處的位置。并且提出電子商務(wù)類網(wǎng)站的導(dǎo)航應(yīng)知足以下條件:(1)提供多種導(dǎo)航方式方法來讓用戶以最方便的方式找到產(chǎn)品;(2)能方便找到搜索引擎;(3)應(yīng)當(dāng)支持高級(jí)搜索;(4)對(duì)于促銷或特色商品應(yīng)放到奪目位置進(jìn)行宣傳;(5)分析用戶行為,為其推薦同類或配套商品。(6)提供用戶評(píng)價(jià)反應(yīng)空間,方便用戶之間進(jìn)行溝通溝通。[2]王愉從信息體系構(gòu)造設(shè)計(jì)上、功能設(shè)計(jì)上、分類及布局設(shè)計(jì)上、視覺要素設(shè)計(jì)上、交互設(shè)計(jì)上為在線購物類網(wǎng)站導(dǎo)航提出了設(shè)計(jì)建議。結(jié)合對(duì)旅游網(wǎng)站使用的感受和旅游網(wǎng)站本身的特點(diǎn),本文從旅游網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)的可用性、易用性、交互性、個(gè)性化方面來對(duì)旅游網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)滿意度的影響因素分類。2.2、調(diào)查問卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)本文牽涉的調(diào)查問卷由兩部分組成:(1)第一部分是對(duì)用戶的基本信息以及使用旅游網(wǎng)站的基本情況的調(diào)查,由5道題組成,包括用戶的性別、年齡、教育程度、使用的旅游網(wǎng)站等基本情況的調(diào)查。(2)第二部分是對(duì)旅游網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)的滿意度影響因素的測(cè)定,由成對(duì)的問題構(gòu)成42道題,正向問題假如提供該品質(zhì)要素,用戶感覺怎樣;反向問題假如不提供該品質(zhì)要素,用戶感覺怎樣。采用5度李克特量表,每道問題設(shè)置非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個(gè)選項(xiàng)。每個(gè)選項(xiàng)對(duì)應(yīng)一個(gè)分?jǐn)?shù),從非常滿意到非常不滿意分別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)為5,4,3,2,1,數(shù)值越高,講明對(duì)該品質(zhì)要素的滿意程度越高。調(diào)查問卷中均為單項(xiàng)選取題,沒有設(shè)計(jì)開放式問題。通過對(duì)問卷結(jié)果的分析處理,找出旅游網(wǎng)站導(dǎo)航滿意度的影響因素及其分類歸屬,為改善導(dǎo)航提供參考根據(jù)。3、問卷的施行情況與信度效度分析3.1、問卷施行情況本次調(diào)查通過線上和線下兩種方式的調(diào)查,調(diào)查共收集問卷148份,華而不實(shí)線上問卷98份,線下問卷50份。華而不實(shí)有效問卷125份,占總問卷的84.46%。在介入調(diào)查的人群當(dāng)中,女性占64.8%,男性占35.2%。調(diào)查人群年齡集中分布在18-25歲,占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的93.6%。介入調(diào)查的人學(xué)歷在本科及以上的占到了被調(diào)查總?cè)藬?shù)的78.4%,華而不實(shí)使用較多的旅游網(wǎng)站有攜程、去哪兒、途牛,合計(jì)使用人數(shù)占到總被調(diào)查人數(shù)的85.6%。3.2、信度效度分析信度的分析主要是檢驗(yàn)問卷測(cè)量的可靠性,普遍使用的信度檢驗(yàn)是Cronbachsa系數(shù)。Cronbachsa的系數(shù)值一般處于0-1之間,系數(shù)的值越接近于1,就表示清楚信度越高。本文使用spss21.0對(duì)問卷中關(guān)于旅游網(wǎng)站導(dǎo)航滿意度影響因素的量表進(jìn)行了分析。正向問題的a值為0.929,反向問題的a值為0.958,講明問卷信度較好。構(gòu)造效度是指問卷實(shí)際測(cè)到所要測(cè)量的理論上的某種構(gòu)造或特質(zhì)的程度,效度分析結(jié)果KMO的值為0.857,講明問卷的效度合適。4、結(jié)果分析根據(jù)kano評(píng)價(jià)分類表,對(duì)kano問卷進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì),某品質(zhì)要素對(duì)哪種類別的數(shù)量最多,就將該品質(zhì)要素歸為該類別,以及計(jì)算各指標(biāo)改良后增加滿意或消除不滿的定量指標(biāo),如表1所示。5、結(jié)論及建議5.1、結(jié)論本研究基于kano模型將旅游網(wǎng)站導(dǎo)航滿意度的影響因素加以歸類,得出表1的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,能夠得出本文所提出的指標(biāo)中有10項(xiàng)是期望型品質(zhì)要素,10項(xiàng)是魅力型品質(zhì)要素,1項(xiàng)是無差異型品質(zhì)要素。(1)對(duì)于期望型品質(zhì)要素,當(dāng)其能夠充分知足時(shí),用戶的滿意度會(huì)隨之提高,反之亦然。用戶在使用旅游網(wǎng)站時(shí),期望其導(dǎo)航系統(tǒng)具有較好的穩(wěn)定性;模塊的劃分準(zhǔn)確、齊全,搜索欄位置明顯,均能夠增加導(dǎo)航的可用性,提高導(dǎo)航的滿意度;頁面布局簡(jiǎn)潔美觀,視覺上能夠給用戶帶來良好的體驗(yàn),界面設(shè)計(jì)符合用戶的習(xí)慣,有導(dǎo)航地圖等均能夠增加導(dǎo)航的易用性,用戶操作起來比擬方便,易學(xué)易用;當(dāng)鼠標(biāo)移動(dòng)到某一可點(diǎn)擊元素上時(shí),應(yīng)該有變化提示用戶其可點(diǎn)擊性,并且當(dāng)用戶迷航時(shí),導(dǎo)航應(yīng)該能夠提供用戶返回主頁的方式,提高用戶與導(dǎo)航系統(tǒng)之間的交互性。(2)對(duì)于魅力型品質(zhì)要素,提供時(shí)增加用戶的滿意,而不提供時(shí),用戶也不會(huì)感到明顯的不滿意,是用戶沒有意識(shí)到的要素。模塊劃分名稱簡(jiǎn)練,應(yīng)該充分符合其所包含的所有類別,名稱精簡(jiǎn);多個(gè)界面之間風(fēng)格統(tǒng)一,不是完全不變,而是要在變化中求統(tǒng)一,不會(huì)導(dǎo)致用戶視覺上的沖擊;支持高級(jí)搜索,能夠根據(jù)多種條件組合,方便用戶快速找到自個(gè)所需要的信息,而不至于在返回的結(jié)果中逐個(gè)挑選;將頁面信息以可視化的方式反應(yīng)給用戶,直觀明了;提供導(dǎo)航地圖,能夠幫助用戶快速訪問到自個(gè)所需要的信息。提供用戶反應(yīng)評(píng)價(jià)的空間,能夠方便用戶之間互相溝通感受;指示用戶在網(wǎng)站中所處的位置,避免迷航;將促銷/特色活動(dòng)放置在主頁奪目位置,方便用戶了解。分析用戶興趣進(jìn)行推薦、推薦訪問了一樣內(nèi)容的用戶訪問的其他信息,搜索時(shí)有自動(dòng)詞匯推薦,能夠提高用戶的滿意度,由于用戶有時(shí)只是簡(jiǎn)單地閱讀,并無明確的目的性,所以可向其進(jìn)行推薦知足用戶的需求。(3)對(duì)于無差異型品質(zhì)要素,該類要素對(duì)滿意度的影響程度較小。用戶對(duì)給出的操作提示方式并無明顯的偏好,無論是以淡入淡出的方式,還是以彈出框的方式,用戶并無較大的需求偏好。表1指標(biāo)歸類和滿意改良指標(biāo)比照表根據(jù)品質(zhì)要素改善的指標(biāo)公式,統(tǒng)計(jì)各個(gè)品質(zhì)要素指標(biāo)增加滿意指標(biāo)和消除不滿指標(biāo)如表1所示,對(duì)得分較高的品質(zhì)要素要加以重視,其對(duì)用戶的滿意度影響較大,當(dāng)其得到改善時(shí),用戶的滿意度會(huì)有明顯增加。品質(zhì)要素中增加滿意指標(biāo)得分較高的5項(xiàng)的序號(hào)及指標(biāo)分別為:5,0.7742;13,0.7475;10,0.7426;2,0.7075;3,0.7053。消除不滿指標(biāo)得分較高的5項(xiàng)的序號(hào)及指標(biāo)分別為:5,0.6237;7,0.6082;1,0.5773;2,0.5660;13,0.5556。(序號(hào)對(duì)應(yīng)指標(biāo)如表2)因此若要改變旅游網(wǎng)站導(dǎo)航的滿意度,就需要注重以上這些品質(zhì)要素,當(dāng)需要做出取舍時(shí),能夠根據(jù)得分排序順序來決定改善項(xiàng)目的順序。5.2、建議根據(jù)結(jié)果分析,將影響旅游網(wǎng)站導(dǎo)航滿意度的影響因素進(jìn)行歸類分析,可得出用戶對(duì)導(dǎo)航的品質(zhì)要素需求程度,進(jìn)一步開發(fā)、完善并優(yōu)化這些要素能夠提高用戶對(duì)網(wǎng)站導(dǎo)航的滿意度。因此