酒店治安案例專題培訓(xùn)

一、飯店經(jīng)營中應(yīng)注意的法律問題

二、酒店常見的盜竊、詐騙案件

三、住酒店遭竊誰來賠

四、電子門鎖絕對(duì)安全？

五、了結(jié)欠費(fèi)

六、誰的50元假幣

七、給客人留住面子

八、空頭支票騙吃喝蒙了四家酒店

九、自殺糾紛

十、餐廳竊案

十一、找陌生人消費(fèi)，作替死鬼

十二、周邊酒店治安典型案例參照9篇

十三、酒店內(nèi)部治安管理秩序的標(biāo)準(zhǔn)

十四、各餐廳治安事件預(yù)防措施

十五、如何防止安全事故的發(fā)生（人防、物防、技防）

第一頁，共48頁。

像酒店、賓館這樣的服務(wù)行業(yè)是有義務(wù)為旅客提供安全保障的場(chǎng)所，可從大量偵破的案件來看，犯罪分子逃逸或者實(shí)施犯罪的地點(diǎn)卻不約而同的選擇了酒店賓館，從某種意義上來說，酒店賓館成為了犯罪分子的銷贓和藏匿的地方……

第二頁，共48頁。一、飯店經(jīng)營中應(yīng)注意的法律問題

從客人入住酒店之時(shí)起，酒店與客人之間就形成了一種民事法律關(guān)系。既然酒店的價(jià)格、規(guī)則都是明示的，客人也接受了酒店的房價(jià)，雙方就都應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)則。

酒店與住店客人之間最容易在幾個(gè)環(huán)節(jié)上發(fā)生法律問題：

第三頁，共48頁。

訂房

訂房信息是客人發(fā)出的一種要約，酒店這時(shí)要特別注意有書面的訂房材料，只有書面材料在法律上才有證明的作用。不要因?yàn)槭鞘烊说仍蚝鲆暳藭娌牧稀?/p>

第四頁，共48頁。入住

客人入住酒店后，就和酒店實(shí)實(shí)在在地發(fā)生法律關(guān)系了。這時(shí)店方要將權(quán)利、責(zé)任都明示出來，貴重物品、有價(jià)證券的保管也要明示出來?，F(xiàn)在國內(nèi)的酒店有些沒有應(yīng)有的明示，有些又過于簡單，有些內(nèi)容不是很妥當(dāng)。

現(xiàn)在酒店的地面一般都是大理石，很滑，如果弄上水就會(huì)更滑。如果酒店立了告示牌"有水地滑，請(qǐng)小心"，即使客人滑倒了，酒店的責(zé)任也會(huì)輕許多。有無告示牌不大一樣。酒店在經(jīng)營中一定要銘記，法律和人情是兩回事。一位國外的酒店專業(yè)人員告訴我，如果一個(gè)小孩子在大堂摔倒了，保安不會(huì)跑去抱孩子，而是大聲問"這是誰的小孩，他跌倒了。"如果酒店人員盲目抱起孩子，則可能招來不必要的麻煩，"是你摔傷了我的小孩嗎？"這時(shí)就很難說清楚了。

第五頁，共48頁。消費(fèi)

客人在酒店的消費(fèi)集中在商務(wù)中心和餐廳，這也是容易出現(xiàn)問題的一環(huán)?，F(xiàn)在許多高檔酒店的菜肴，單從名字上，看不出是什么菜，酒店就在菜名旁邊附一張照片，下面是價(jià)格。比如一家酒店的竹蓀湯，照片上的湯有七、八片竹蓀，服務(wù)員端上來的菜中卻只有三、五片，實(shí)物和照片差距太大，如果客人提出異議，酒店很難占理。在法律上，文字與圖片有同樣的效力，照片上的菜才值下面的標(biāo)價(jià)，如果不一致，客人很可能投訴。酒店不能辯稱照片僅是一個(gè)示意。

客人在酒店消費(fèi)后，有時(shí)會(huì)提出一些特別的要求，這時(shí)酒店要特別注意。比如消費(fèi)了100元要求開500的發(fā)票，除了貪小便宜的因素外，有的客人會(huì)拿了菜單和發(fā)票去投訴：“這些菜怎么會(huì)值這么多錢？”所以客人的不合理要求一定不能滿足。

現(xiàn)在許多酒店的商務(wù)中心、購物中心是承包出去的，一旦出了問題，酒店要承擔(dān)責(zé)任。一定要選擇合法的、有履約能力的承包對(duì)象。

第六頁，共48頁。保管箱和寄存

保管箱和寄存的問題涉及到客人的利益特別重大，酒店的責(zé)任也特別重大。一般酒店都有免費(fèi)保管箱，是酒店提供的一種服務(wù)，但免費(fèi)不等于免去責(zé)任。國家有規(guī)定，寄存貴重物品時(shí)，寄存人應(yīng)該特別明示，這樣酒店會(huì)采取特別保護(hù)措施，沒有明示的，一旦丟失，按一般物品賠償。這也提示酒店，可以在寄存牌上寫上"如有貴重物品，請(qǐng)聲明……"之類的文字。

第七頁，共48頁。投訴

由于各種原因，客人對(duì)酒店服務(wù)或出品不滿意而投訴時(shí)，酒店要特別慎重。盡量在口頭上表達(dá)歉意，落實(shí)在文字上要特別謹(jǐn)慎。如果要寫在書面上，最好請(qǐng)酒店的法律顧問看過，把把關(guān)。有時(shí)一時(shí)好心或輕率從事，落實(shí)在文字上的東西往往會(huì)成為日后進(jìn)攻酒店的炮彈。

第八頁，共48頁。二、酒店常見的盜竊、詐騙案件

1、

客房

同室盜竊、翻窗入室行竊、順手牽羊、撬門、在房門上做手腳（插片）、用鑰匙試開、騙取開門、混入房間做案、內(nèi)部員工做案。

2、

餐廳：

順手牽羊、混水摸魚、以政府職能部門定餐進(jìn)行詐騙、吧臺(tái)物品被竊。

3、

財(cái)務(wù)收銀：

換假幣形式、換錢的形式，從中調(diào)包、以空白支票或壓少量定金、以陌生人消費(fèi)自己逃掉。第九頁，共48頁。三、住酒店遭竊誰來賠

案例一：

北京某五星級(jí)飯店發(fā)生了這樣一件事：一個(gè)會(huì)務(wù)組入住酒店，包下了十幾間客房，預(yù)訂的天數(shù)是5天時(shí)間。待到開完了會(huì)，會(huì)務(wù)組沒有來續(xù)訂，這時(shí)有其他客人要求入住其中的一間房，于是前臺(tái)便打電話到會(huì)務(wù)組詢問該房可不可以退，得到了肯定的答復(fù)后，便把那間房出租了。服務(wù)員在收拾客房時(shí)發(fā)現(xiàn)里面還有一只手提包，于是就將它送到了會(huì)務(wù)組。房主回來后發(fā)現(xiàn)房間沒有了，十分惱火，稱手提包里丟失了貴重物品，要求酒店賠償3萬元人民幣。

第十頁，共48頁。案例二：

廣州梅花村酒店不久前也被住店客人告上了法庭。四川客人某天入住了該酒店，一覺醒來發(fā)現(xiàn)隨身所帶的物品皆失，他認(rèn)為酒店的保安沒有盡到職責(zé)，于是起訴要求酒店賠償各種損失15.2萬元和3000美元(含精神損失費(fèi)5萬元)。

第十一頁，共48頁。案例三：

沈陽一家四星級(jí)的大酒店，至今被官司已經(jīng)糾纏了一年了。酒店的一位住店客人在房間里丟失了手機(jī)，要求酒店賠償1000元。事情的經(jīng)過是這樣：該名客人正在衛(wèi)生間里洗漱，這時(shí)聽到有人敲門，他以為是剛才打過電話的朋友，于是就把門打開了，自己又回到了衛(wèi)生間，兩分鐘以后他覺得有些不對(duì)勁，便走出來察看，發(fā)現(xiàn)放在床上的手機(jī)不見了，于是追出門外，在樓道里他遇見了那個(gè)竊賊。據(jù)他說，竊賊手里拿著手槍，在他和竊賊搏斗時(shí)，樓道里有一名服務(wù)員沒有管，所以他認(rèn)為酒店有責(zé)任，提出賠償。

第十二頁，共48頁。

此外，還有在酒店停車場(chǎng)丟車要求賠償?shù)?，有在飯店吃飯丟包要求賠償?shù)摹鹊取?/p>

酒店究竟該不該對(duì)這些失竊者進(jìn)行賠償，有截然相反的兩種意見。覺得該賠的幾乎都是消費(fèi)者，他們認(rèn)為，既然客人在飯店花了錢，不論是住宿也好、存車也好、吃飯也好，飯店都有責(zé)任保護(hù)客人的財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)該保護(hù)消費(fèi)者的利益，否則就是飯店的失職，東西丟了，他們當(dāng)然要賠償客人的損失。認(rèn)為不應(yīng)該賠的則幾乎都是飯店，他們說，飯店前臺(tái)有明顯的提示，貴重物品要交給飯店保管，客人如果不愿意，那么丟失了貴重的東西應(yīng)該自己負(fù)責(zé)；另外，如果是因?yàn)轱埖甑呢?zé)任引起客人失竊，如竊賊破門而入或由飯店保管的行李丟失等，應(yīng)由飯店賠償；要是因?yàn)榭腿俗约旱膯栴}引起的丟失情況，飯店沒有理由進(jìn)行賠償。

第十三頁，共48頁。

大多資深律師認(rèn)為，客人入住酒店后，酒店和客人之間有個(gè)合同問題，他們是租賃和服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)《民法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》的規(guī)定，酒店有責(zé)任在客人入住時(shí)提醒對(duì)方要注意安全，如果酒店沒有做到這一點(diǎn)則是失職，客人有權(quán)要求賠償。酒店還應(yīng)對(duì)消費(fèi)者有幾點(diǎn)忠告：一是帶數(shù)量較多的現(xiàn)金要按規(guī)定存入酒店的前臺(tái)；二是要有安全意識(shí)；三是一旦發(fā)生情況要積極反映，并配合公安局調(diào)查，要盡可能地得到飯店的協(xié)助。對(duì)酒店幾點(diǎn)提示：一是一定要提醒客人注意安全，而且必須明示，要在顯眼的位置張貼警告牌，必要時(shí)還要告知對(duì)方；二是發(fā)生情況后要注意免賠條款，比如是在不可抗力的情況下發(fā)生情況，酒店可以不賠償，但要積極取證，不久前北京和平賓館發(fā)生的停車場(chǎng)里的轎車被砸一案即屬于這種情況，最后處理得非常圓滿；三是要保險(xiǎn)。目前有一種公共責(zé)任險(xiǎn)對(duì)酒店來說很有利，值得投保，北京現(xiàn)在已有很多飯店參加了，有些已經(jīng)受益；四是要加強(qiáng)管理，尤其是安全方面的管理，從領(lǐng)導(dǎo)來說就要有安全意識(shí)。

第十四頁，共48頁。

國家旅游局質(zhì)檢辦的沈紅說，在酒店遭竊，酒店究竟有沒有責(zé)任？這個(gè)問題要從兩方面看，如果是因?yàn)榫频甑氖毝箍腿说呢?cái)產(chǎn)受損失，比如讓酒店看管的行李丟失，竊賊破門或破窗而入等等，酒店當(dāng)然要賠；如果是因?yàn)榭腿俗约旱脑蚨鴣G失了錢物，酒店則有義務(wù)協(xié)助公安部門取證調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果來具體分析酒店是否應(yīng)該進(jìn)行賠償。沈紅說，在飯店的前臺(tái)都有告知，貴重的物品應(yīng)交給飯店保管，客人一旦交給飯店管理了，就和飯店確立了一種保管關(guān)系，如果這時(shí)發(fā)生丟失，飯店必須賠償。目前這種情況在國際上的慣例是，入住酒店丟失了現(xiàn)金，酒店不賠償，物品賠償有一個(gè)最高限額。

第十五頁，共48頁。四、電子門鎖絕對(duì)安全？

【案例】

某酒店日前發(fā)生離奇盜竊案。根據(jù)警方現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，房間門窗緊閉，沒有撬動(dòng)的痕跡，屋內(nèi)也沒有翻動(dòng)的跡象，精明的小偷沒有留下任何指紋或物品，此事成為了一個(gè)疑案。

根據(jù)酒店提供的失竊房電子門鎖的磁卡開鎖記錄，失竊時(shí)間段未發(fā)現(xiàn)開鎖記錄，而電子門鎖的應(yīng)急機(jī)械鑰匙（如用應(yīng)急機(jī)械開門，則不會(huì)在電子門鎖的開鎖記錄上留下痕跡）據(jù)酒店方稱由該酒店保安科長保管，從未啟用過。目前上海警方就此案正進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查。但與此同時(shí)，殷先生等客人向酒店提出了賠償?shù)囊蟆?/p>

第十六頁，共48頁。

上海XX律師事務(wù)所律師認(rèn)為，酒店沒有必要對(duì)客人被盜負(fù)責(zé)，因?yàn)榫频隂]有保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)的義務(wù)，客人身邊的現(xiàn)金或貴重物品可以寄存在酒店或銀行等處，由他們來保管。若客人寄存在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品被盜，酒店則應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)。同時(shí)，律師認(rèn)為酒店應(yīng)該向顧客分發(fā)酒店入住手冊(cè)以提醒顧客寄存貴重物品，或者在一些顯著位置作出說明。

同樣的事件，另一律師事務(wù)所的律師認(rèn)為，客人在酒店，酒店應(yīng)該負(fù)責(zé)其安全，但究竟酒店對(duì)這次盜竊事件應(yīng)負(fù)多大的責(zé)任現(xiàn)在來說無法確定，因?yàn)檎l也不清楚問題是出在酒店保安、總服務(wù)臺(tái)還是其它相關(guān)人員身上，或者這是一件高科技犯罪。酒店的責(zé)任大小必須等破案后，根據(jù)這些因素綜合分析后才能下結(jié)論。另外，殷先生被盜的錢款現(xiàn)在也無法查實(shí)，同樣需要小偷來交代，否則只能任其“懸而不決”。

第十七頁，共48頁。

對(duì)于兩起盜竊案的受害住客，酒店的高先生表示愿意賠償他們的損失。至于賠償?shù)臄?shù)目，他們必須首先征求公安方面的意見，再作處理。同時(shí)表示酒店正是太過份相信電子門鎖的安全功能，放松了應(yīng)有的警惕，才拆除了客房的防盜扣。現(xiàn)在酒店已經(jīng)重新安裝防盜扣。

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【評(píng)析】

電子門鎖的使用本是加強(qiáng)酒店鑰匙管理的先進(jìn)手段，與普通門鎖相比，有不易復(fù)制、可反復(fù)使用、便于攜帶和配置等優(yōu)勢(shì)，但由于電子門鎖的電腦系統(tǒng)往往獨(dú)立于酒店管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之外，如果不加強(qiáng)門鎖的制卡系統(tǒng)及機(jī)械鑰匙的管理，健全相應(yīng)的管理制度，建立科學(xué)嚴(yán)密的操作程序和審核流程，則勢(shì)必給不法分子以可乘之機(jī)，給酒店造成難以估量的損失。

同時(shí)，有了電子門鎖，并不意味著常規(guī)的安全措施可以取締，也不意味著酒店的警示標(biāo)志可以廢止（許多酒店甚至在房門后的緊急疏散圖上，用醒目的文字提示客人：“為了您的安全，睡前請(qǐng)合上防盜扣?！保?。安全工作無小事，因?yàn)闆]有安全，就沒有旅游。

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五、了結(jié)欠費(fèi)

[案例]一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌詐騙被派出所拘留。這8名客人以劉昌長的身份證共登記了8個(gè)房間，其間交了部分房費(fèi)，但案發(fā)時(shí)，尚欠飯店房費(fèi)12000多元。經(jīng)飯店保安部與派出所多次聯(lián)系，才把所欠房費(fèi)追回。

點(diǎn)評(píng)

1.按規(guī)定1個(gè)身份證只能登記1個(gè)房間。

2.對(duì)長住客人要及時(shí)催交房費(fèi)，明確住幾天，予交多少。

3.住房登記單，總臺(tái)主管每天必須統(tǒng)審一遍。

4.關(guān)系單位人員入住除有本人身份證外，還要有單位介紹信，沒有證明信的要向?qū)Ψ絾挝贿M(jìn)行核實(shí)。

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六、誰的50元假幣

某酒店。晚上9點(diǎn)，正在西餐廳值班的新員工李小姐，接到服務(wù)中心通知：3305房的胡先生需要送餐服務(wù)，李小姐馬上通知了廚房人員，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁熱一路急步給客人送到了房間。小李將食品、餐具等一并擺好后，說了聲：“先生，請(qǐng)慢用?！比缓?，就退出房間，輕輕地帶上門，回到了餐廳，大約半小時(shí)左右，小李又接到胡先生用餐完畢的通知。于是，小李趕緊去到3305房收拾餐具和結(jié)賬。到了房間，小李將賬單遞上：“先生，這是您的賬單，一共65元?！焙壬舆^賬單瞟了一眼，然后，轉(zhuǎn)過身子，從枕頭下掏出錢夾找了找，回過身來，將錢疊放到小李的托盤時(shí)，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，認(rèn)為不會(huì)少，就未一張一張分開清點(diǎn)。用夾賬單的小木夾夾住，收拾起餐具，向客人道了“晚安”就退了出來。

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小李回到餐廳，將夾著鈔票的夾子，遞給了收銀員小邱。小邱接過夾子還未取下，僅用手一捻，就叫了起來：“多了50元！?！毙±钸@才一看，果真多了一張50元的。于是，順手接過一張50元的紙幣，就趕緊給送上門去。胡先生接過50元錢，剛道了一聲謝，又拿起它往燈光下一照，嚷了起來：“喂，小姐，你怎么還我一張假幣？！”“怎么會(huì)呢？”小李接過一看，頓時(shí)也傻了眼：真是一張假幣。小李回憶，自己從客人手中接過餐費(fèi)一路回到餐廳，既未途中逗留，又未經(jīng)過他人之手。交到收銀員小邱手上，夾子尚未取，就發(fā)覺多了一張，立即抽了一張送到客房。這是誰的假幣呢？小李認(rèn)為，是客人的假幣。胡先生卻認(rèn)為，你收款后，離開了這么久，到餐廳去了一趟，再來還我，怎么能說我的錢是假的呢？

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評(píng)析此例

寫成文字，誰都一眼即可看出，這張假幣是客人的，是客人故意使的“詐”。他也真了解酒店，知道酒店的員工大都拾金不昧，多了會(huì)還的。雖然，絕大多數(shù)客人都是遵紀(jì)守法的，都是具有良好道德風(fēng)尚的，但像例中這種利益熏心之徒生活中還是不乏其人的。應(yīng)該值得我們酒店員工高度警惕。

例中的小李，應(yīng)該吸取的教訓(xùn)是，當(dāng)接過客人付賬的錢款時(shí)，應(yīng)該當(dāng)著客人的面，馬上展開，一一點(diǎn)清，并說給客人聽。既要當(dāng)場(chǎng)搞清數(shù)目上有無差錯(cuò)，又要弄清錢幣的真?zhèn)?。這樣，就可避免收款時(shí)發(fā)生長短，又可立即鑒出虛實(shí)，防止給酒店、給員工、給客人造成損失，也避免不必要的糾紛。另外，小李和收銀員小邱發(fā)現(xiàn)錢多時(shí)，就應(yīng)仔細(xì)查看，不應(yīng)抽過一張即走。如在收銀臺(tái)發(fā)現(xiàn)多了一張假鈔時(shí)，就可當(dāng)場(chǎng)沒收或撕毀，以免再害他人。但不要告知“客人”多了一張之事，讓這騙子心中有鬼又不敢說出來。咱們也來個(gè)當(dāng)面點(diǎn)清，離后不認(rèn)。

當(dāng)然，例中的小李還是一位不錯(cuò)的員工，服務(wù)中能夠及時(shí)、熱情、彬彬有禮，但經(jīng)驗(yàn)不足，今后多動(dòng)腦筋，多總結(jié)得失，一定會(huì)成為一名優(yōu)秀員工的。

第二十三頁，共48頁。

七、給客人留住面子

一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。

第二十四頁，共48頁。處理以上事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：

1、總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)從難堪，惱羞成怒。

2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。

3、先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。

4、堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。

5、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?/p>

6、對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。

服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。

第二十五頁，共48頁。

八、空頭支票騙吃喝蒙了四家酒店

靠著幾張空白支票和偽造的匯票復(fù)印件做抵押，王某竟先后在北京四家大酒店白吃白住，消費(fèi)６萬余元。通過進(jìn)一步了解，北京市二中院以票據(jù)詐騙罪判處其有期徒刑５年，并處罰金５萬元。

２００３年１月，王某以１２００萬元投資為誘餌并偽造７００萬元的銀行匯票復(fù)印件，騙取了北京某集團(tuán)蘇某和楊某的信任。蘇某給了王某２５張支票。王某在拿到支票后，利用私蓋他人的人名章做抵押及使用偽造的匯票復(fù)印件，用假身份證先后到四家酒店住宿、消費(fèi)后逃離，共計(jì)詐騙酒店各種費(fèi)用６萬余元。

第二十六頁，共48頁。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，王某已構(gòu)成票據(jù)詐騙罪，且詐騙數(shù)額巨大，依法應(yīng)予懲處。宣判后，王某以其行為性質(zhì)只是經(jīng)濟(jì)糾紛而不是犯罪為由拒收判決書。法院在向其講明上訴權(quán)利及期限后，將判決書留置在看守所，請(qǐng)管教人員配合做說服工作。

第二十七頁，共48頁。九、自殺糾紛

這是某知名五星級(jí)飯店發(fā)生的事。

有一位女士在飯店客房的浴室內(nèi)自殺，其在生前曾對(duì)子女聲稱，如果自殺，會(huì)選擇在五星級(jí)飯店內(nèi)。該女士在服用安眠藥之前，先打電話向子女告別，女兒焦急萬分地向市內(nèi)各家五星級(jí)飯店打聽，但她不知道飯店對(duì)客人姓名資料有保密的規(guī)定，如果不說明原委，是不會(huì)輕易將客人的姓名和房號(hào)告之他人的。女兒未說明為什么打聽其母的下落，僅詢問有無某某女性入住該飯店，所以不得要領(lǐng)。該女房客打完了告別的電話后，用啤酒送服安眠藥，加上又將身體浸在熱水中，所以藥力發(fā)散的很快，直到尸體被發(fā)現(xiàn)時(shí)，浴盆的水還是熱的。飯店按其女兒事后控告飯店有工作疏忽致人于死的責(zé)任，因?yàn)樗?jīng)打電話向這家飯店查詢，飯店人員說無此人入住，假若能查一查，就可能免救其母。當(dāng)法官詢問她是否曾說明為什么要查詢此人時(shí)，她只報(bào)姓名，未說明原因，法院即依據(jù)飯店有對(duì)房客資料保密的義務(wù)，認(rèn)定飯店不承擔(dān)法律責(zé)任。第二十八頁，共48頁。[分析]

客人不被干擾、要求安寧與安全的權(quán)利。飯店有責(zé)任、也有義務(wù)維護(hù)客人免受打擾。常見客人抱怨有人未獲許可按門鈴，或未獲其許可前往訪問等，抱怨飯店未盡維護(hù)之責(zé)。絕對(duì)不讓別人按門鈴或未經(jīng)許可直接探訪，在操作上確實(shí)有在門把掛“請(qǐng)勿打擾”的字牌。飯店能做到的，就是電話過濾。本案因當(dāng)事不了解飯店管理的常規(guī)，探詢其母的消息時(shí)未說明原因，失去了挽救母親性命的機(jī)會(huì)，當(dāng)然不能歸咎飯店的責(zé)任，這一點(diǎn)非常明確的。第二十九頁，共48頁。[思考方向與訓(xùn)練]

“救人一命，勝造七級(jí)浮屠”，如確知是挽救性命的緊急事件，別說飯店應(yīng)該確確實(shí)實(shí)地說明客人的房號(hào)，還應(yīng)盡力予以協(xié)助，在情況緊急時(shí)，飯店當(dāng)然不能讓人認(rèn)為飯店員工竟是如此冷漠。本事件之所以造成誤會(huì)，因該是死者的女兒年輕且缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)所致，假若是其父親自打電話查詢，可能是另一種結(jié)果。從事飯店工作的人員能從許多的故事中獲得人生經(jīng)驗(yàn)，也應(yīng)能領(lǐng)悟人際關(guān)系的重要。第三十頁，共48頁。十、餐廳竊案

某日晚上，電視臺(tái)的數(shù)名記者在酒店拍了專題廣告片后，邀請(qǐng)了幾名朋友在中餐廳用餐，邀請(qǐng)過來的其中一名朋友將包放在椅子靠背上，當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包不見了，里面有10000元人民幣及相關(guān)證件。當(dāng)酒店保安接到報(bào)警后，立即展開調(diào)查，并通過監(jiān)控回放（雖然不是很清楚但也能隱約看到）發(fā)現(xiàn)當(dāng)他們用餐到中途時(shí)，有一名穿著白色外套的一名中年男子手拿手機(jī)經(jīng)過仔細(xì)尋覓后鄰坐在那客人的背面，間隔不足20米，通過多次挪動(dòng)和伸手將旁邊客人的包拿在手上放進(jìn)懷里，隨后離店而去。

當(dāng)客人得知此情況后，報(bào)了警并要求酒店賠償或一個(gè)說法；當(dāng)時(shí)酒店已想客人說明是他自己沒有保管好的原因。第三十一頁，共48頁。[分析]

鄰坐反手偷走后面客人靠背上的包的事件在酒店發(fā)生，雖然沒有直接責(zé)任，但也有間接責(zé)任，再加上案發(fā)前服務(wù)員曾察覺一名穿白外套的中年男子不用餐坐在一張空桌上比較可疑，但沒進(jìn)一步留意，可見該餐廳防盜任務(wù)小組的責(zé)任不夠明確，警惕意識(shí)不夠強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)隱患沒有及時(shí)做好提醒和盤問工作。

[思考與訓(xùn)練]

第二天雖然包在別處已找回但里面現(xiàn)金已偷走；我認(rèn)為小區(qū)域的任務(wù)編組是防盜竊案的良方，小組內(nèi)的成員以及小組與小組之間的默契須加強(qiáng)培訓(xùn)，該餐廳的總領(lǐng)班要能協(xié)調(diào)聯(lián)系，建立一道防盜的安全網(wǎng)，讓竊賊知難而退。同時(shí)該部門也很有必要配備椅套或放置請(qǐng)妥善保管貴重物品的告示牌。第三十二頁，共48頁。十一、找陌生人消費(fèi)，作替死鬼

某日下午16：30分左右，酒店安全部接到報(bào)警，棋牌室被詐騙了18包軟中華價(jià)值將近1200元，當(dāng)時(shí)抓住了一名“替死鬼”，后經(jīng)調(diào)查詐騙經(jīng)過如下：

有三名穿著不凡的“詐騙犯”在經(jīng)中路碰到一名騎黃包車民工，當(dāng)時(shí)假裝要求幫忙到一家酒店搬一下電腦并給很高的報(bào)酬（30元），那民工聽了很高興，并馬上同意前去，心里還想這相當(dāng)于一天的力氣活。等到酒店后他們分兩批進(jìn)入了酒店五樓棋牌室，前面兩人訂了兩個(gè)包廂并叫了4杯龍井茶，同時(shí)分別第一次叫了8包軟中華，第二次叫了1條軟中華，隨后三名“詐騙犯”分別找理由走出包廂離開酒店，最后只剩下那名騎黃包車民工。后來保安上去將民工帶到保安值班室，經(jīng)調(diào)查和處理確定沒有希望追回?zé)熷X的情況下，將該民工教訓(xùn)了一下后報(bào)警處理。第三十三頁，共48頁。[分析]

服務(wù)員在面對(duì)此反常的消費(fèi)“客人”即詐騙犯——消費(fèi)的時(shí)間段不對(duì)、其中還帶著一名衣冠不整的民工，并分兩次一共叫了這么多包中華香煙，同時(shí)客人還要求給一張報(bào)紙將煙包住拿出去；這說明該服務(wù)員警惕意識(shí)不夠強(qiáng)，防騙經(jīng)驗(yàn)不足。

[思考與訓(xùn)練]

部門要重視此類形式的詐騙案件，并要加強(qiáng)該方面的強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)，對(duì)反常的消費(fèi)客人要多留個(gè)心眼，一旦發(fā)現(xiàn)詐騙苗頭及時(shí)通知安全部處理，做到在案發(fā)前將詐騙事件戳穿，同時(shí)擒獲扭送公安局，以免酒店財(cái)產(chǎn)損失。第三十四頁，共48頁。

十二、周邊酒店治安典型案例參照11篇

1、某酒店KTV酒水員王廷科利用職務(wù)之便盜竊酒店高檔香煙且數(shù)量較大，最后報(bào)派出所立案?jìng)刹臁?/p>

2、某酒店一日9：21分，4065房間的客人投訴說他早上去一樓用早餐的這一時(shí)間段里，放在房間里的9000元現(xiàn)金及一包香煙被盜了，后經(jīng)錄象回放主要是一名剃平頭的年輕人叫服務(wù)員小吳開4065房間的門時(shí)，服務(wù)員未按規(guī)定確定身份就把門給打開了所致；后來此事酒店出面予以解決；

第三十五頁，共48頁。3、某酒店一日下午14：05分，樓層領(lǐng)班報(bào)警說：“8063房間的客人將里面稍微值錢的物品——電腦顯示屏及主機(jī)零件、地秤、洋酒等都給偷走了”，部門一方面協(xié)助公安人員進(jìn)行調(diào)查（監(jiān)控發(fā)現(xiàn)該房間的客人是在那天早上7：10分將房間物品帶離酒店的）；另一方面分析被偷的原因主要是：酒店沒有收取該客人租用電腦的押金。

4、某酒店一日16：31分，康樂部服務(wù)員報(bào)警說：“自己今天在睡覺時(shí)錢包被偷，里面有1540元，后在同事的幫助下發(fā)現(xiàn)是同寢室一名叫小董的員工將他的錢偷了后放在他自己的床鋪底下”，當(dāng)班保安接到報(bào)警后立即將相關(guān)人員帶到消控中心詢問，經(jīng)詳細(xì)詢問小董承認(rèn)自己到酒店上班后一共偷過三次，數(shù)額達(dá)三千多元；后酒店對(duì)小董作除名處理，并終止一切關(guān)系。

第三十六頁，共48頁。

5、某酒店一日下午13：30分左右，有一名男子進(jìn)入美容美發(fā)中心，向一名小姐借手機(jī)用一下，后趁小姐不注意攜手機(jī)遛掉了；后經(jīng)監(jiān)控回放該男子半小時(shí)之前從擴(kuò)建區(qū)方向走到一樓離開酒店了。

6、某酒店一日17：55分，接到客人報(bào)警，稱入住在6029客房的客人利用開公司合股的名義詐騙其23萬，對(duì)此現(xiàn)象部門立即到消控中心進(jìn)行監(jiān)控回放，6029房間客人在下午14：00點(diǎn)左右入住的，在15：00點(diǎn)左右就離店了，查明情況后當(dāng)時(shí)立即將此情況報(bào)告公安局，公安局派人到6029號(hào)房間進(jìn)行了檢查，并帶走了一只玻璃杯和紙杯，以便查驗(yàn)案犯指紋。

第三十七頁，共48頁。

7、某酒店一日晚上部門抓獲兩名借入住6072客房為由在酒店做賣淫交易的小姐，這兩名小姐從21：30分至01：00利用客房內(nèi)部電話打到各個(gè)房間，從而嚴(yán)重影響了酒店的正常秩序，對(duì)于此現(xiàn)象部門通過對(duì)她倆進(jìn)行教育后放走。

8、某酒店一日下午財(cái)務(wù)倉庫管理員利用職務(wù)之便偷盜酒店財(cái)物，被當(dāng)班安全員發(fā)現(xiàn)，經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該員工還有其它盜竊行為，后前往其住處察看，找到了他偷盜的其它財(cái)物，后移交人力資源部作除名處理。

9、某酒店一日晚上查獲地下室桑拿服務(wù)員利用工作之便偷盜賓客財(cái)物，被領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)扭送至部門，經(jīng)過調(diào)查，部門對(duì)其作出沒收贓款人民幣4200元、港幣50元另加手機(jī)一只，如數(shù)上交財(cái)務(wù)部。

第三十八頁，共48頁。10、某酒店一日凌晨0：18分，KTV819包廂客人鬧事，主要是一名小姐收了小費(fèi)后中途離開，一位喝醉酒的客人一怒砸了幾個(gè)酒杯，小姐領(lǐng)班過去解釋客人不聽動(dòng)手打他，服務(wù)員過去勸阻他們還動(dòng)手打服務(wù)員，治安領(lǐng)班接到報(bào)警后及時(shí)過去制止，客人態(tài)度比較好，表示道歉并愿意賠償，后酒店本著大事化小的態(tài)度將事情妥善處理。

11、某酒店一日下午，有兩名詐騙犯到康樂部商場(chǎng)稱他們單位在酒店開會(huì)，要買12條中華香煙分別7條硬、5條軟的，并要求裝進(jìn)黑色塑料袋，同時(shí)還稱要買幾瓶洋酒，等服務(wù)員去倉庫拿洋酒后，商場(chǎng)只留下一名收銀員，兩名詐騙犯裝著還要買一件衣服將收銀員引開，隨后又進(jìn)來兩名客人手上提著一個(gè)與裝中華黑色塑料袋一樣的塑料袋，趁收銀員不注意將其凋包后離去，5分鐘后等服務(wù)員反應(yīng)過來已晚，拆開塑料袋一看里面裝著的是12條假紅梅。

第三十九頁，共48頁。十三、酒店內(nèi)部治安管理秩序的標(biāo)準(zhǔn)

1、人員管理：

A、不準(zhǔn)在消費(fèi)區(qū)域隨意逗留；

B、不準(zhǔn)讓小孩在危險(xiǎn)區(qū)域玩耍；

C、謝絕衣冠不整、形跡可疑、精