TGDYLSH 4-2022 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪管理規(guī)范

ICS03.080.30CCSA16團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/GDYLSH4—2022養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪管理規(guī)范Managementspecificationofvisitingforseniorcareorganization2022-08-27發(fā)布 2022-08-27實(shí)施廣東省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)商會(huì)??發(fā)布T/GDYLSH4T/GDYLSH4—2022PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1探訪方式 1組織管理 1場所和設(shè)施設(shè)備管理 1工作人員管理 2現(xiàn)場探訪管理 2線上遠(yuǎn)程探訪管理 4評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4附錄A（資料性）探訪記錄表 5附錄B（資料性）探訪須知 6參考文獻(xiàn) 7前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由佛山市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本文件由廣東省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)商會(huì)歸口。（澳資興辦（香港（香港（深圳（港資興辦（澳門（廣州（集團(tuán)（廣東有限公司、（廣東理工職業(yè)學(xué)院T/GDYLSH4T/GDYLSH4—2022PAGEPAGE7養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪管理規(guī)范范圍本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的探訪服務(wù)管理。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。探訪者 visitor探訪老年人的個(gè)人或組織。探訪方式探訪方式從不同的角度區(qū)分：從探訪場合角度區(qū)分，探訪方式分為現(xiàn)場探訪和線上遠(yuǎn)程探訪；從探訪者的身份區(qū)分，探訪方式分為親屬探訪和非親屬探訪。組織管理應(yīng)為探訪創(chuàng)造便利性。應(yīng)立足于保障老年人及其家屬的知情權(quán)、隱私權(quán)。應(yīng)根據(jù)探訪方式進(jìn)行分類化管理，避免一刀切式管理。應(yīng)建立健全探訪管理工作機(jī)制，明確負(fù)責(zé)探訪管理和服務(wù)工作的部門或崗位。應(yīng)建立安全管理機(jī)制，明確探訪服務(wù)過程中突發(fā)安全事件及公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施。宜建立線上遠(yuǎn)程探訪機(jī)制，根據(jù)老年人聽力、視力、語言表達(dá)等情況，配備相應(yīng)的服務(wù)人員、音視頻設(shè)施設(shè)備。應(yīng)做好探訪的規(guī)劃、籌備、組織實(shí)施和監(jiān)管，避免影響老年人生活作息和人身財(cái)產(chǎn)安全。應(yīng)做好日常探訪宣教，提前告知探訪注意事項(xiàng)。應(yīng)做好探訪工作記錄（A），并做好檔案保存。應(yīng)建立探訪管理和服務(wù)評(píng)價(jià)以及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。場所和設(shè)施設(shè)備管理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置探訪接待登記區(qū)，標(biāo)識(shí)指引醒目。探訪接待登記區(qū)應(yīng)公示探訪時(shí)間和探訪須知（B），明確探訪要求。提供線上遠(yuǎn)程探訪服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配置相應(yīng)的電子設(shè)備和場室。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)合理規(guī)劃探訪者探訪、活動(dòng)、就餐和住宿等區(qū)域及路線，避免影響機(jī)構(gòu)正常管理工作及老年人的生活作息。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)公共區(qū)域應(yīng)及有需要公開的探訪場所配置高清視頻監(jiān)控設(shè)備，并有醒目標(biāo)志。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行場地安全檢查，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和定期維護(hù)保養(yǎng)以及清潔消毒。工作人員管理應(yīng)開展工作人員職業(yè)素養(yǎng)教育，提倡尊老愛老，愛崗敬業(yè)的思想道德價(jià)值觀。應(yīng)加強(qiáng)工作人員儀容儀表管理，要求工作人員精神飽滿，儀容端莊、儀表整潔，著工裝、佩戴工牌上崗。應(yīng)要求工作人員和探訪者溝通時(shí)，表達(dá)清晰、使用禮貌用語。應(yīng)確保工作人員具備養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，熟悉養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)流程、應(yīng)急事件處理流程和措施。應(yīng)組織工作人員參加崗前培訓(xùn)，考核合格后上崗。宜定期參加心理健康教育和培訓(xùn)，定期測評(píng)?，F(xiàn)場探訪管理親屬探訪應(yīng)提前根據(jù)老年人檔案以及日常探訪實(shí)際情況，梳理老年人的親屬探訪數(shù)據(jù)，建立除監(jiān)護(hù)人以外的允許探訪人員的名單。建立快速探訪機(jī)制，減少探訪程序要求，提升探訪便利性。不在允許探訪人員名單內(nèi)的親屬探訪，應(yīng)充分征求老年人及其監(jiān)護(hù)人的意愿，并參照本文件第8.2條款進(jìn)行探訪管理。應(yīng)根據(jù)老年人的重大家庭情況變化，結(jié)合探訪反饋，識(shí)別可能引起老年人較大情緒變化的親屬探訪者，做好事前預(yù)防和事后安撫措施。注1：重大家庭情況變化包括但不限于家庭糾紛、重要家人離世等。非親屬探訪流程圖1 現(xiàn)場探訪流程圖探訪評(píng)估應(yīng)定期評(píng)估是否適宜開展探訪服務(wù)工作，評(píng)估依據(jù)包括但不限于以下方面：老年人或其監(jiān)護(hù)人接受探訪的意愿，當(dāng)老年人與監(jiān)護(hù)人意愿產(chǎn)生分歧時(shí)，應(yīng)以老年人利益為中心，維護(hù)老年人健康安全利益，以老年人意愿為主（認(rèn)知障礙老年人除外）；老年人身體健康狀況，宜遵循醫(yī)囑；社會(huì)環(huán)境變化，例如公共安全事件及公共衛(wèi)生事件；當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T的政策指引；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理情況，例如是否存在院感風(fēng)險(xiǎn)等。應(yīng)及時(shí)公開公示探訪評(píng)估結(jié)果，并告知老年人及其監(jiān)護(hù)人。協(xié)商結(jié)果為不適宜提供探訪服務(wù)的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)安撫老年人或探訪者的情緒，視情況開展內(nèi)部活動(dòng)以緩解思慮情緒。探訪預(yù)約應(yīng)公開公示預(yù)約渠道，并確保預(yù)約渠道的暢通。應(yīng)登記預(yù)約信息，包括但不僅限于以下方面：預(yù)約者的姓名、聯(lián)系方式；探訪對(duì)象；探訪方式；探訪者人數(shù)；探訪時(shí)間和時(shí)長；擬攜帶物品；需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配合或協(xié)助的事項(xiàng)。注2：需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配合或協(xié)助的事項(xiàng)包括但不限于用餐、住宿、生日慶祝、志愿者活動(dòng)等。應(yīng)結(jié)合探訪評(píng)估結(jié)果和預(yù)約信息，及時(shí)回復(fù)是否接待探訪，并告知理由。應(yīng)提前告知探訪者注意事項(xiàng)，包括但不限于：不適宜老年人的食物、動(dòng)物等；不適合老年人的活動(dòng)；探訪相關(guān)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則。探訪接待應(yīng)按照探訪預(yù)約情況，提前做好接待準(zhǔn)備，包括：與老年人協(xié)商探訪安排；安排探訪工作人員；有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，可為探訪者提供餐飲和留宿準(zhǔn)備；與探訪者協(xié)商一致需要準(zhǔn)備的物品和事項(xiàng)。應(yīng)完善探訪者登記手續(xù)，記錄探訪者姓名、聯(lián)系電話、探訪對(duì)象、轉(zhuǎn)交老年人物品信息、出入時(shí)間等基本信息。應(yīng)核對(duì)探訪者的登記信息和攜帶的物品與預(yù)約信息是否一致，避免不適宜的物品進(jìn)入院區(qū)。工作人員應(yīng)視情況提醒進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活區(qū)的探訪者潔手、戴口罩等。工作人員應(yīng)綜合評(píng)估老年人的身體狀況、同室入住人員、來訪人員和院舍區(qū)域布局等情況，選擇在被探訪老年人的房間或者探訪接待專用公共區(qū)域進(jìn)行探訪活動(dòng)。探訪巡視應(yīng)做好探訪期間的巡查工作，提醒探訪者不要喧嘩或者勸導(dǎo)探訪者按照探訪時(shí)間及時(shí)離開，避免影響老年人作息。探訪者攜帶食物的，應(yīng)加強(qiáng)巡視并予以登記，適時(shí)提醒老年人進(jìn)食注意事項(xiàng)。應(yīng)根據(jù)老年人和探訪者的需求進(jìn)行探訪陪同，探訪者屬非老年人親屬或監(jiān)護(hù)人的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)指派工作人員全程陪同老年人。探訪送離探訪送離，明確離院時(shí)間。探訪者屬非老年人親屬或者監(jiān)護(hù)人的，必要時(shí)應(yīng)關(guān)注其離開時(shí)所攜帶的物品。應(yīng)注意觀察探訪者離開后老年人的精神狀態(tài)和身體健康狀態(tài)，必要時(shí)適當(dāng)安撫其情緒或者進(jìn)行健康監(jiān)測。線上遠(yuǎn)程探訪管理普通線上遠(yuǎn)程探訪應(yīng)為線上遠(yuǎn)程探訪配備助聽器或擴(kuò)音器，宜設(shè)置較大的電子視像屏幕方便老年人視像。應(yīng)根據(jù)老年人及其監(jiān)護(hù)人的需求指定工作人員陪同老年人，并做好以下工作：協(xié)助有需要的老年人到達(dá)線上遠(yuǎn)程探訪區(qū)域；協(xié)助有需要的老年人操作電子設(shè)備設(shè)施；協(xié)助有聽力障礙或者語言表達(dá)不夠清晰的老年人與探訪者之間更順暢地溝通；必要時(shí)，適當(dāng)安撫老年人或探訪者的情緒；記錄探訪者叮囑的重要事項(xiàng)。線上遠(yuǎn)程探訪結(jié)束后，工作人員應(yīng)送老年人回房間或者送老年人想去的其他地方。工作人員應(yīng)將探訪者叮囑的護(hù)理事項(xiàng)或者照護(hù)要求等重要事項(xiàng)交接給相應(yīng)的工作人員。醫(yī)療遠(yuǎn)程線上遠(yuǎn)程探訪部分老年人需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配合遠(yuǎn)程問診，除了應(yīng)符合9.1條的要求之外還應(yīng)符合以下要求：應(yīng)提前準(zhǔn)備老年人日常護(hù)理資料數(shù)據(jù)及醫(yī)務(wù)人員配合；配合遠(yuǎn)程問診或者回答探訪者關(guān)于老年人身體健康數(shù)據(jù)信息等。評(píng)價(jià)與改進(jìn)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注長期無人探訪的老年人，做好陪伴等安撫工作，并鼓勵(lì)監(jiān)護(hù)人增加探訪次數(shù)。應(yīng)定期開展探訪服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督檢查。宜采用意見箱收集、滿意度問卷調(diào)查、回訪等方式收集老年人和探訪者的意見反饋。附 錄 A（資料性）探訪記錄表探訪預(yù)約記錄表養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪預(yù)約記錄表見表A.1。表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪預(yù)約記錄表姓名聯(lián)系方式探訪對(duì)象探訪方式探訪者人數(shù)與探訪對(duì)象的關(guān)系探訪時(shí)間探訪時(shí)長是否用餐是否留宿探訪者健康狀況擬攜帶物品需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配合或協(xié)助的事項(xiàng)探訪登記表養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪登記表見表A.2。表A.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪登記表探訪者姓名探訪者聯(lián)系方式探訪對(duì)象探訪者人數(shù)探訪時(shí)間離開時(shí)間探訪反饋記錄表養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪反饋記錄表見表A.3。表A.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪反饋記錄表探訪者反饋老年人反饋工作人員反饋B.1 探訪須知養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的探訪須知見表B.1。

附 錄 B（資料性）探訪須知表B.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪須知1. 探訪時(shí)間為：上午9:00—12:0015:00—20:00，來訪前宜先預(yù)約。探訪者應(yīng)主動(dòng)出示身份證明，填好登記表，方可進(jìn)入探訪。探訪者不能攜帶易燃易爆、管制械具、寵物、活禽等危險(xiǎn)品進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。探訪者給老年人送食物時(shí)，應(yīng)提前登記報(bào)備，以利于合理安排飲食；對(duì)給患病的老年人送食物時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求醫(yī)生意見。探訪者用餐和留宿需提前告知養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，不能擅自在老年人房間留宿。探訪者