常見客訴分析及處理方法馬可

常見客訴分析及處理方法馬可3/15/20231第一頁，共四十四頁，2022年，8月28日前言當今社會的競爭，誰擁有更多的目標消費群體，誰就擁有市場，誰就有絕對的競爭優(yōu)勢，那么提高目標市場消費群體的滿意度，是長期持續(xù)擁有和擴增目標消費群體的重要工作，其中及時、有效的處理日常客戶投訴就是一項降低不滿意度的一項工作。在市場一線推廣的過程中，您可能會遇到客訴困饒著您，甚至影響了您的正常工作，今天的培訓，我們主要的目的就是讓您掌握一些常見客訴的分析、處理技巧，以便您及時、高效、以最低的各方損失，消費者滿意的方式處理問題，同時也提高了我們的市場口碑效應，體驗我們完善服務、客戶滿意的質(zhì)量方針。3/15/20232第二頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴處理三步曲

當您接到反映產(chǎn)品問題的時候一、聽；一般的消費者花費不低的價格購買品牌產(chǎn)品，當他覺得產(chǎn)品達不到他所期望的效果時比較生氣，甚至惱火，所以您此時一定要冷靜的聽他講甚至是挨罵，一旦您此時也發(fā)火，那么糟了，可能是很小的問題，也不好解決了，最終付出的可能是更高的代價；冷靜的聽，盡量少說，此時沉默是金，必要時回應，讓他感覺到您在聽。（電話聯(lián)系時候）；3/15/20233第三頁，共四十四頁，2022年，8月28日二、問；等他的火差不多發(fā)完了，你就要開始問了，（如果在現(xiàn)場，可以先避開產(chǎn)品問題，談談其家庭裝修的整體效果或其他，以拉近距離）了解購買產(chǎn)品等級、規(guī)格、色號、施工情況、使用、保養(yǎng)、有沒有補貨以及消費者的處理要求等（以便下一步進行）。三、講；綜合一二所獲取的信息以及你自己所掌握的客訴經(jīng)驗，綜合分析闡述所引起的原因，以專業(yè)、“磚家”的角度判斷（如果從電話獲取的信息不能判定需到現(xiàn)場進一步調(diào)查處理），如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，須結(jié)合客戶要求綜合各方利益提出幾個處理方案；如果可能涉及到的賠償金額較大，告知許請示領導后，再通知。此時要承諾回復時間。常見客訴處理三步曲

3/15/20234第四頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴的處理辦法

1．如果產(chǎn)品未鋪貼：可通過換貨的處理方式。2．產(chǎn)品部分鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身沒問題,只是由于鋪貼時未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼,則已鋪貼部分由施工隊負責，未鋪部分可換貨。如產(chǎn)品本身有問題，則已鋪部分可按降價，未鋪部分近降價或換貨處理。3．產(chǎn)品已鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身無問題，只是由于鋪貼時未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼，則由施工隊負責。如產(chǎn)品本身有問題，則可通過降價或換貨處理。3/15/20235第五頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴的處理辦法

4．如對產(chǎn)品質(zhì)量有爭議時，可把產(chǎn)品送到當?shù)刭|(zhì)檢所檢驗，檢驗費先由對方支付，如合格，則我方不用付檢驗費，如不合格，則由我方補回檢驗費。3/15/20236第六頁，共四十四頁，2022年，8月28日一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法

客訴內(nèi)容

原因分析

解決方法

所謂的踢腳現(xiàn)象變形，即相鄰磚有較嚴重（1.0㎜以上）的高度差。

1、施工人員素質(zhì)低下，施工方法有誤，質(zhì)量差。2、施工時未按產(chǎn)品使用說明書操作，即根據(jù)磚背商標圖案同方向，并預留膨脹縫鋪貼。3、磚本身變形。1、更換高素質(zhì)施工隊和人員。2、按產(chǎn)品使用說明書方法即同方向并預留1㎜左右膨脹縫鋪貼。3、換貨。

3/15/20237第七頁，共四十四頁，2022年，8月28日一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法

客訴內(nèi)容

原因分析

解決方法

相鄰磚接邊不均勻：中間有縫或兩頭有縫達2㎜以上。

施工時未按產(chǎn)品使用說明書鋪貼，即根據(jù)磚背商標圖案同方向，并預留膨脹縫鋪貼。2.磚邊直度超標。

按產(chǎn)品使用說明書方法同方向并預留一定膨脹縫鋪貼。

換貨。針孔、熔洞，即針尖狀或針頭狀小孔。

產(chǎn)品在制造過程中產(chǎn)生的不可避免的氣孔。按國家標準：距磚1米處垂直觀察不明顯可鋪貼，明顯且多者可換貨。3/15/20238第八頁，共四十四頁，2022年，8月28日一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法

客訴內(nèi)容

原因分析

解決方法

色差，即兩磚顏色相差嚴重；或者陰陽色。

1、

由于所處光線條件不同造成。2、產(chǎn)品本身的花紋設計效果存在深淺。3、

兩磚色號不同。分級時混色。1、將兩磚置于相同的光線條件下比較.2、在一定的空間平面鋪貼同一色號的磚。3、施工時進行試鋪顏色相同的可鋪貼，不同的換貨。

3/15/20239第九頁，共四十四頁，2022年，8月28日一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法

客訴內(nèi)容

原因分析

解決方法

吸污，1.貓爪狀或圓點狀黑斑。2.條紋狀黑斑。

1．

施工時用殘舊橡膠棰鋪磚，引致黑色橡膠微粒粘在磚面上。2．

由于施工時將水泥漿滴灑在磚面上引致或搬運物品在磚面上拖動引起。1.施工時用木棰或用干凈的布包好橡膠棰后再鋪，黑斑用10﹪鹽酸溶液浸泡2小時以上，后用布擦去。2.注意保護好已鋪好的磚面，不要在磚面上拖動物品，黑斑用公司去污劑擦去。3/15/202310第十頁，共四十四頁，2022年，8月28日一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法

客訴內(nèi)容

原因分析

解決方法

邊角少量不規(guī)則崩邊角。

1A：在搬運或施工過程中不小心碰撞造成崩邊角。1B：分級時漏檢。

1A：施工時小心鋪貼，搬動，并將崩邊角或松皮的磚鋪于墻邊角不顯眼處。1B：將磚鋪于墻邊角不顯眼處或換貨。3/15/202311第十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法

客訴內(nèi)容

原因分析

解決方法

磚面在面積不規(guī)則或圓斑點狀淺坑松皮或磚面無光。

2.在磚面上做其他施工時未按產(chǎn)品使用說明書對磚面進行保護或保護不夠，引致磚面被機械如打釘空壓機等損傷或被強腐蝕性化學物質(zhì)如氫氟酸等所腐蝕而成或清潔時采用不當方法打磨。2.在磚面作其他施工時必須按產(chǎn)品說明書對磚面作鋪一層厚紙皮或夾板進行足夠有效的保護，防止機械損傷或滴落腐蝕性化學物質(zhì)涂料，嚴禁使用氫氟酸清潔磚面和采用不當方法打磨磚面。3/15/202312第十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日釉面磚施工注意事項

為實現(xiàn)理想的裝飾效果，請聘請能按產(chǎn)品說明書和JGJ73《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》要求施工的精良施工隊。使用前，請檢查包裝箱上標明的產(chǎn)品編號、色號、工作尺寸是否一致，并注意分類堆放和使用，如有不滿意（包括鋪貼過程發(fā)現(xiàn)），請即暫停施工并向本公司或公司經(jīng)銷商反映。鋪貼同一平面要使用相同色號和工作尺寸的產(chǎn)品，尤其當不同產(chǎn)品搭配（間隔）使用時，更要注意工作尺寸的一致性。非拼圖產(chǎn)品按花紋圖案方向統(tǒng)一鋪貼，可取3/15/202313第十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日釉面磚施工注意事項

最好的裝飾效果，而且可將產(chǎn)品變形的影響降到最低（注意：按商標方向鋪貼不適用于所有產(chǎn)品，一般只適用于拋光磚）。鋪貼前應將釉面磚放入清水中浸泡兩小時以上（不可以連箱浸泡），撈起表面涼干后方可使用。因陶瓷產(chǎn)品具有一定的吸水率，而且釉面吸水率較大，使用前如不充分吸水，鋪貼時會吸走水泥砂漿中的水分，導致水泥不能充分水化，而造成強度過低，不牢固。3/15/202314第十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日釉面磚施工注意事項

鋪貼時應適當留2~5mm的磚縫，一方面消除產(chǎn)品尺寸偏差的影響，另一方面凸現(xiàn)釉面磚的裝飾風格，最主要的一點是避免熱脹冷縮，造成產(chǎn)品間互相擠壓，最終導致鼓起或剝離。鋪貼時不要使用高標號純水泥漿（425#以上），應用1：2水泥砂漿鋪貼，厚度以6~10MM為宜，以免水泥漿收縮過大造成較大的拉應力拉裂釉面而引起的龜裂。且使用礦渣、火山灰、粉煤灰等改性水泥鋪貼較好。3/15/202315第十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日釉面磚施工注意事項

鋪貼時應掛鋪貼，以保證表面平整、結(jié)實、接縫平直。鋪貼不定期程要注意保護磚面，防止刮花或污染。鋪貼后，如沒有及時擦掉磚面粘附的水泥漿，一般可用1：10的稀鹽酸或稀草酸溶液清洗掉。3/15/202316第十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片）

1、優(yōu)等品與全格品有何區(qū)別：陶瓷磚國際標準沒有分等，我國標準將產(chǎn)品按允許變形質(zhì)量分為優(yōu)等品和合格品兩個等級，不同有標準對變形有不同的規(guī)定，表面質(zhì)量方面：要求至少有95%的磚距0。8M遠處垂直觀察表面無缺陷。全格品觀察距離為1M遠。常見陶瓷針孔、氣泡、斑點、落臟、棕眼、波紋、變形、花網(wǎng)、色差、裂紋、碰釉、崩角、雜質(zhì)同批產(chǎn)品造成降級的主要原因可能不同。3/15/202317第十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片）

2、關(guān)于變形：由于陶瓷產(chǎn)品是經(jīng)高溫燒成的產(chǎn)品，變形不可能完全避免，對于優(yōu)等品，產(chǎn)也允許有一定程度的變形存在。而且對釉面面磚而言，由于其玻璃質(zhì)的釉面和陶瓷質(zhì)的成，兩種材料的性能不同。當產(chǎn)品呈凸變形（釉面上凸），此時釉面受到坯體收縮壓應力作用。從而對釉面產(chǎn)生保護作用，不易出現(xiàn)釉面開裂現(xiàn)象。對釉面磚的長期使用反之，釉面受應壓力作用，情況相反。從國標對釉面磚的變形的要求凸變形允許0.4%,凹變形許0.2%(相對產(chǎn)品對角線長度計算)也可看出（該規(guī)定不適用其它陶瓷產(chǎn)品）。3/15/202318第十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片）

3、關(guān)于吸水率：指陶瓷產(chǎn)品的開口氣孔吸滿水后，吸入水的重量占產(chǎn)品重量的百分比。國用煮沸法檢驗，即將烘干的陶瓷產(chǎn)品投入沸水中煮沸兩個小時后，冷至室溫，計算吸入的產(chǎn)品重量之比。顯然吸入水的多少和吸水速度快慢是不相同的。用在磚的背面滴水觀察快慢來判斷吸水率的抽低是不科學的，如同用兩塊一樣的海綿，一塊干，一塊濕，干的滴水不能說干的吸水率小，這涉及到液體之間潤濕性的問題。3/15/202319第十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片）

4、關(guān)于尺寸的偏差：任何測量尺寸的產(chǎn)品都存在偏差問題，關(guān)鍵在于偏差的大小是否合理或符合有關(guān)規(guī)定的要求，陶瓷磚在高溫燒成中，體積收縮，客觀上存在一定的尺寸偏差，一般標準要求在長寬度的±0.5%以內(nèi),而我公司釉面磚的尺寸控制在1MM內(nèi)(0.1~0.25%之間)處于同行前列,鋪貼中適當留縫和拉線鋪貼可減少尺寸偏差對鋪貼效果的影響.3/15/202320第二十頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片）

5、關(guān)于釉面龜裂:指釉面出現(xiàn)細發(fā)絲狀的微裂紋,一般吃不開網(wǎng)狀或龜背紋狀裂痕,因此被形象地稱為龜裂,只存在于釉層,是因為坯釉膨脹系數(shù)不一致受環(huán)境溫度等的變化而造成.是有釉陶瓷產(chǎn)品的一種常見現(xiàn)象.如果出現(xiàn)的裂紋只有一條(或多條)或具一定方向性，并且坯體一起開裂，則可能為鋪貼墻體結(jié)構(gòu)變化產(chǎn)生拉應力，超過磚的機械強度引致鋪貼敲擊呼過大引起。鋪貼時注意避免使用高標號水泥或純水泥漿鋪貼，鋪貼墻面應平整結(jié)實并按施工要求進行養(yǎng)護，一環(huán)境溫度變化大且不均勻的地方慎用。3/15/202321第二十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片）

6、關(guān)于釉面磕磚：陶瓷產(chǎn)品是一種脆性材料，輕微的磕碰也易造成釉面或坯體崩缺，因此在使用中應輕拿輕放，避免碰撞，釉面磚經(jīng)分選，并用泡沫包裝，一般不存在碰釉等情況，產(chǎn)品運輸中過度擠壓，摔扔只會造成產(chǎn)品的破損，如有用戶反映釉面碰損，可通過開箱檢驗員同批產(chǎn)品進行驗證，找出產(chǎn)生崩缺的原因。7、花片與配套產(chǎn)品存在色差的原因：產(chǎn)要有兩點：（1）是加工花片的產(chǎn)品色號與配套產(chǎn)品色號不同，存在一定色差。（2）是因花片需經(jīng)多次烤花而成，在此過程式中，顏色發(fā)生變化造成。3/15/202322第二十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日我司普通印花地磚施工注意事

1、為了實現(xiàn)滿意的裝飾效果，請選擇能按產(chǎn)品說明書和GB50209《建筑地面工程施工及驗收規(guī)范》要求施工的精良施工隊?？偨Y(jié)希望聽眾記住的要點2、施工時請注意外包裝上注明該品種的色號、尺寸、同色號、同尺寸的產(chǎn)品也應檢查后使用。檢查方法：可先在一空地度鋪，并在離磚面3米處檢查顏色、尺寸、平整等外觀質(zhì)量，如有不滿意（包括鋪貼過程中發(fā)現(xiàn)），請即暫停施工并及時向本公司或我司經(jīng)銷商反映。3、同一鋪貼面請選項用同色號、同尺寸

的產(chǎn)品。3/15/202323第二十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日我司普通印花地磚施工注意事

4、鋪貼前應將彩釉磚放入清水中浸泡兩個小時以上（不可連箱浸泡），以充分吸水后撈起，涼干待表面無水漬后可使用，用飽和的水泥砂漿均勻

抹在磚的背面，平放在所鋪位置上，用手按動再用木棰輕輕的敲擊平整，使磚與水泥漿之間的空氣排出，使磚與底層結(jié)合牢固。磚縫建議選用我司專用防霉、抗菌彩色填逢劑，可以達到更加理想的整體效果。5、為獲得滿意的鋪貼效果，請按產(chǎn)品圖案規(guī)律或背面商標圖案統(tǒng)一方向鋪貼。3/15/202324第二十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日我司普通印花地磚施工注意事

6、鋪貼時按照不同的品種和施工要求，一般留2-8㎜的磚縫，特別是自然邊的仿古磚，以展現(xiàn)自然、仿古的設計特色，磚縫在5-8㎜較佳，對于磨邊處理的產(chǎn)品，考慮產(chǎn)品特色以及施工安全（收縮膨脹），磚縫在2-3㎜較佳。7、

貼后4小時以內(nèi)，應把磚面的水泥抹干凈，保持磚面的清潔美觀。3/15/202325第二十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日我司普通印花地磚施工注意事

（七）仿古磚銷售注意事項仿古磚在使用時，要請注意整體設計和配套使用效果，即視周圍環(huán)境和客戶的喜好來使用不同風格和顏色的仿古磚。因為仿古磚是較高檔次的藝術(shù)瓷磚，故賣仿古磚時，設計很重要，設計得好才更能體現(xiàn)自然的古樸、倩麗的特色。仿古

磚的展示，正因為仿古磚的裝飾特性，單件磚或單種磚很難體現(xiàn)其特色，故需整體展示，如波浪邊產(chǎn)品整體展示才能體現(xiàn)出其波浪花邊的藝術(shù)特色，30201、15201、32201等配套產(chǎn)品的整體效果才能顯示其色彩意味。3/15/202326第二十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴問題處理技巧及解釋（普通地磚）

客訴內(nèi)容

原因分析

解決方法

1．變形（即相鄰磚高度差超過1.0㎜）。人員施工方法有誤，質(zhì)量差。施工時未按產(chǎn)品使用說明書操作，未預留磚縫。磚本身變形。1．更換施工隊或改進施工方法。2．按產(chǎn)品使用說明書施工即并預留3~8㎜左右磚縫。3．

換貨。3/15/202327第二十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴問題處理技巧及解釋（普通地磚）

客訴內(nèi)容

原因分析

解決方法

2.釉面缺陷1．釉面缺陷是有意用來裝飾效果，以增加其逼真感。2．釉面缺陷非有意用來裝飾。1．向客戶解釋清楚。2．換貨。3/15/202328第二十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日常見客訴問題處理技巧及解釋（普通地磚）

客訴內(nèi)容

原因分析

解決方法

3.色差和陰陽色1.是用來裝飾，仿自然景象或增加視覺美。2.確實是色差或陰陽色。1.客戶解釋清楚。2.換貨或降價。3/15/202329第二十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項

1．為了能實現(xiàn)滿意的裝飾效果，應選擇能按“瓷質(zhì)墻地磚使用說明”和GB50209《建筑地面工程施工及驗收規(guī)范》以及JGJ737《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》要求施的精良施工隊。2.施工時注意外包裝上標明該品種的色號、實際尺寸，同色號、同尺寸的產(chǎn)品也應檢查后使用。檢查時可取一定數(shù)量的磚先在一空地試鋪，站在三米左右位置檢查色號、尺寸、平整度等外觀質(zhì)，如有不滿意（包括施工過程發(fā)現(xiàn)），請即暫停施工并及時向本公司或公司經(jīng)銷商反應。3/15/202330第三十頁，共四十四頁，2022年，8月28日瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項

3．同一鋪貼面請使用同色號、同尺寸的產(chǎn)品4．鋪貼前：凡拋光磚先抹一層地板蠟或防、污劑，以防吸污（出廠前已處理的除外）。磚面防污劑一般在施工時不清除，等施工完所有工程后搞衛(wèi)生時再清除。

3/15/202331第三十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項

5.鋪貼：將磚用干凈水浸泡約十分鐘，撈起待表面無水才進行施工（也可不浸水鋪貼。為獲得最滿意的鋪貼效果，請按產(chǎn)品圖案特征或背面商標圖案統(tǒng)一方向鋪貼，找平調(diào)整時可調(diào)180度方向，禁止調(diào)90度方向。

3/15/202332第三十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項

（1）先拉好基準線，再拉與基準線平行的施工線，把每塊磚的背面抹上水泥漿（水泥漿建議用低標號水泥，如325#水泥。如用425#水泥的，建議混入20-30%過14目的細沙），平放在所鋪位置上，用干凈的手按動，再用干凈木槌輕輕敲擊平整，如用膠槌，則不能直接敲擊磚面，應用干凈的布或手套等隔開后再敲擊，以排出氣泡，使磚同底層吻合。

3/15/202333第三十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項

（2）鋪貼大面積時要適當留膨脹縫，防止鼓起或剝離。磚與磚之間的縫隙以1㎜左右為宜，施工過程應保持磚面清潔，其它按GB50209或JGJ73要求。3/15/202334第三十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項

6．磚面防污劑量按如下步驟清除：先用家用不銹鋼絲球輕擦（或用要糠加力擦），再用干凈抹布抹凈即可，在擦網(wǎng)的過程中不加水。搞衛(wèi)生時嚴禁在磚面上打磨或用氫酸等腐蝕性強的化學物質(zhì)清洗磚面。3/15/202335第三十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日瓷質(zhì)拋光磚的養(yǎng)護

1．拋光磚在鋪好后未使用前，為了避免其它項目施工時損傷磚面，應用編織袋等不易脫色的物品進行保護，把磚面遮蓋好。2.如需在鋪好的磚面上使用打釘空壓機，則應用木板等物體墊住壓機，嚴禁空壓機的輪子直接接觸磚面，以避免因壓機的振動造成對磚面的影響，空壓機排出的鐵銹水不要流到磚面上，以防銹水滲入磚坯。3/15/202336第三十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日瓷質(zhì)拋光磚的養(yǎng)護

3．日常清潔拖地時請盡量用干拖,少用濕拖,局部較臟或有污跡,可用家用清潔劑如洗潔精、洗衣粉等或用公司除污劑進行清洗，并根據(jù)使用情況定期或不定期地涂上地板蠟，待其干后再抹亮，可保持磚面光亮如新。經(jīng)濟條件較好的，請采用晶面處理，從而達到光亮如新的效果。4.輕微劃痕處理：用牙膏涂入劃痕周圍，用干凈的干布反復擦拭，然后涂上少量地板蠟，干后用干布擦亮即可達到光亮如新的效果。5.一般污染的清潔方法。3/15/202337第三十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日瓷質(zhì)拋光磚的養(yǎng)護

項目污染源

清潔劑清潔方法1動植物脂、啤酒類、咖啡、冰淇淋稀鹽酸、稀草酸直接擦拭或浸后擦拭2沉淀物、墨水、鐵銹、灰漿、濃茶稀鹽酸、草酸、硫酸浸20分鐘-8小時后擦拭3/15/202338第三十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日瓷質(zhì)拋光磚的養(yǎng)護

項目污染源

清潔劑清潔方法3油漆、繪圖筆液、橡膠松節(jié)油、三氯乙烯、丙酮酸或堿類、稀硝酸直接擦拭或浸后擦拭4焦炭、醋酸或堿類直接擦拭或浸后擦