服務外包的收益

服務外包的收益第一頁，共十四頁，2022年，8月28日一、服務外包的定義（一）外包的定義（二）服務外包的定義二、服務外包的收益及其分類（一）服務外包的有形收益（二）服務外包的無形收益三、服務外包收益案例分析第二頁，共十四頁，2022年，8月28日（一）外包的定義外包的概念源于羅斯帕羅1962年建立電子數(shù)據(jù)系統(tǒng)時。當今時代，外包被稱為“戰(zhàn)略管理辦法”，而不是只用一種方式以降低成本。它使得一個組織或公司通過運用業(yè)務操作等因素，建立卓越的市場優(yōu)勢，達到自己的目標。進行外包可以使組織和公司能夠更多地關(guān)注其核心能力。外包是將一個業(yè)務功能的管理控制和業(yè)務決策轉(zhuǎn)移或共享給外部的供應商。這樣做將會產(chǎn)生一定程度的雙向信息交流和溝通，外包供應商和客戶之間的協(xié)調(diào)和信任。在外包關(guān)系中，雙方動態(tài)的繼承和共享對于勞動力流程的管理控制，而傳統(tǒng)的買賣關(guān)系保持雙方的完全獨立。外包的種類很多，如服務外包、人力資源外包、IT外包等。如今，外包在各個領(lǐng)域都已成為很多企業(yè)謀求發(fā)展的必選途徑。外包也稱為“戰(zhàn)略管理辦法”，它是一個組織或企業(yè)通過運用業(yè)務操作等方法，降低運營成本，建立卓越的市場優(yōu)勢，實現(xiàn)自己的目標。第三頁，共十四頁，2022年，8月28日（二）服務外包的定義服務外包是指作為生產(chǎn)經(jīng)營者的業(yè)主將服務流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務提供者的經(jīng)濟活動。服務外包的本質(zhì)，是企業(yè)以價值鏈管理為基礎(chǔ)，將其非核心業(yè)務通過合同方式發(fā)包、分包或轉(zhuǎn)包給本企業(yè)之外的服務提供者，以提高生產(chǎn)要素和資源配置效率的跨國生產(chǎn)組織模式。服務外包影響著廣泛的服務活動，遍布各個產(chǎn)業(yè)。根據(jù)商務部頒發(fā)的《服務外包統(tǒng)計報表制度》，對服務外包概念的描述是：通過服務外包提供商向服務外包發(fā)包商提供信息技術(shù)外包（ITO）與業(yè)務流程外包（BPO）。其中，ITO強調(diào)技術(shù)，更多涉及成本和服務；BPO更強調(diào)業(yè)務流程，解決的是有關(guān)業(yè)務的效果和運營的效益問題。第四頁，共十四頁，2022年，8月28日類別內(nèi)容信息技術(shù)外包（IPO）系統(tǒng)操作服務銀行數(shù)據(jù)、信用卡數(shù)據(jù)、各類保險數(shù)據(jù)、保險理賠數(shù)據(jù)、醫(yī)療/體檢數(shù)據(jù)、稅務數(shù)據(jù)、法律數(shù)據(jù)（包括信息）的處理及整合系統(tǒng)應用服務信息工程及流程設計、管理信息系統(tǒng)服務、遠程維護等基礎(chǔ)技術(shù)服務承接技術(shù)研發(fā)、軟件開發(fā)設計、基礎(chǔ)技術(shù)或基礎(chǔ)管理平臺整合或管理整合等業(yè)務流程外包服務（BPO）企業(yè)內(nèi)部管理服務為客戶企業(yè)提供企業(yè)各類內(nèi)部管理服務、包括后勤服務、人力資源服務、工資福利服務、會計服務、財務中心、數(shù)據(jù)中心及其他內(nèi)部管理服務等企業(yè)業(yè)務運作服務為客戶企業(yè)提供技術(shù)研發(fā)服務、銷售及批發(fā)服務、產(chǎn)品售后服務（售后電話指導、維修服務）及其他業(yè)務流程環(huán)節(jié)的服務等供應鏈管理服務為客戶企業(yè)提供采購、運輸、倉庫/庫存整體方案服務等表一、服務外包的分類及內(nèi)容（二）服務外包的定義第五頁，共十四頁，2022年，8月28日二、服務外包的收益及其分類

（一）服務外包的有形收益1、降低和控制成本。外包供應商擁有比本企業(yè)更加有效、更加便宜的完成某項業(yè)務的技術(shù)和專業(yè)知識，因此他們可以獲得規(guī)模效益，并且愿意通過這種方式獲利。通過外包，企業(yè)可以節(jié)省時間、基礎(chǔ)設施、精力及人力資源。由于可以減少在基礎(chǔ)設施的巨大投資，以及減少資金成本和對人員培訓費用，企業(yè)可以極大地降低運營成本。第六頁，共十四頁，2022年，8月28日2．增加收入。衡量服務外包有形收益的一個重要部分就是收入的增加。將服務流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務提供者，企業(yè)可應通過多種方式實現(xiàn)收入和利潤的增長。（1）擴大業(yè)務，進行全球化經(jīng)營。這是很多大型跨國經(jīng)營企業(yè)在走出國門前所走的道路，理由是外包可以降低風險，強化本地化程度，加快全球化速度。（2）釋放內(nèi)部資源、獲得外部資源，實現(xiàn)更大利潤。通過外包非核心業(yè)務從而實現(xiàn)企業(yè)自身資源整合，同時把不擅長的業(yè)務外包于人相當于利用外部專業(yè)資源來彌補自己資源和能力的不足。麥當勞和迪斯尼之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系的等同于一種相互之間的戰(zhàn)略外包，由于受眾定位的大體一致，且在營銷平臺的相互補充，兩家公司各取所需，利用對方的優(yōu)勢資源，帶動自身的發(fā)展。過去十年來，迪斯尼獲得了麥當勞全球3萬多家餐廳構(gòu)成的龐大推廣平臺，麥當勞則頻頻伴隨著迪斯尼的卡通人物出現(xiàn)。二、服務外包的收益及其分類

（一）服務外包的有形收益第七頁，共十四頁，2022年，8月28日（3）服務外包帶來企業(yè)銷售增長、市場分額擴大、新市場的開辟。服務外包還可以使企業(yè)達到一些其它戰(zhàn)略目的，比如能夠帶來價值鏈結(jié)構(gòu)的變化。企業(yè)可以利用外包實現(xiàn)流程再造，開發(fā)流水線式的業(yè)務流程，發(fā)展商業(yè)新模式。舉例來說，由于外包所帶來的企業(yè)的銷售增長、市場份額的擴大、新市場的開辟以及相關(guān)產(chǎn)品的銷售都會帶來收益的增加。這些增加的收益是可以計算數(shù)量的，是有形收益的一部分。（4）獲得專業(yè)化技術(shù)設備和服務，提高效率。專業(yè)的技術(shù)人員和專家來為企業(yè)提供特殊領(lǐng)域的專業(yè)的服務，這正是很多企業(yè)選擇外包的關(guān)鍵原因。由于被外包的業(yè)務往往是企業(yè)的非專業(yè)或非核心業(yè)務，因此往往是企業(yè)花費大力氣卻效率不佳的，因此選擇此領(lǐng)域的專業(yè)外包伙伴會大大提升效率并降低成本。外包是的企業(yè)整合資源集中發(fā)展核心業(yè)務成為可能，從整個社會來說，無疑可以看作是全社會范圍內(nèi)的資源優(yōu)化配置。二、服務外包的收益及其分類

（一）服務外包的有形收益第八頁，共十四頁，2022年，8月28日二、服務外包的收益及其分類

（一）服務外包的無形收益1．精簡組織，提高核心競爭力。首先，外包戰(zhàn)略可以減小規(guī)模，精簡組織，從而減輕由于規(guī)模膨脹而造成的反應遲鈍、缺乏創(chuàng)新等問題，使組織更加靈活地進行競爭。同時，規(guī)模偏小的組織，管理事務比較簡單，更易于企業(yè)專注于自身核心能力的培養(yǎng)。依照組織規(guī)模與組織靈活性之間的關(guān)系，企業(yè)要想在激烈變化的環(huán)境里實現(xiàn)成長，就必須盡量控制規(guī)模，以確保靈活反應的能力，外包戰(zhàn)略在該方面具有非常重要的意義?？梢灶A料，在相當長的時期內(nèi)，這種為適應激烈競爭而精簡組織、實現(xiàn)扁平化管理模式的外包會被廣泛的應用。其次，企業(yè)業(yè)務外包能夠使其集中精力做核心業(yè)務。其外包戰(zhàn)略可以有效“瘦身”以突出核心競爭力。關(guān)于這點，典型的就是人力資本管理業(yè)務的外包。第九頁，共十四頁，2022年，8月28日2．通過提高人性化服務來提高企業(yè)競爭力。企業(yè)選擇服務外包,可以增強服務的人性化,提高企業(yè)的競爭力。對于許多服務方式來說,人工服務的優(yōu)勢是具有自動化所不可替代的親切感和靈活性;而對于復雜的服務活動,人工交易依然是十分關(guān)鍵和必要的,人工服務可以在滿足定制服務需求的同時,提供個性化服務提高送貨的速度。3．增加顧客滿意度。送貨及時并且服務周到會極大的吸引顧客，不僅是對已有的顧客，更會吸引潛在的顧客，同時增加顧客的忠誠度。4．打響企業(yè)的市場知名度，提升企業(yè)的品牌價值。外包提升企業(yè)知名度的作用體現(xiàn)在兩個方面。首先，由于外包，企業(yè)的效率大大提升，由此帶來顧客滿意度和忠誠度的增加，使得企業(yè)在市場上的知名度大大提升，企業(yè)形象的升級帶來品牌價值的增加。其次，選擇合適的、專業(yè)的外包商，尤其是知名的企業(yè)，會產(chǎn)生聯(lián)帶效應。企業(yè)的市場信譽都會增加，從而進一步打響企業(yè)知名度。二、服務外包的收益及其分類

（一）服務外包的無形收益第十頁，共十四頁，2022年，8月28日二、服務外包的收益及其分類

（一）服務外包的有形收益5．加強員工的企業(yè)存在感，提高員工積極性和忠誠度。由于外包，使得企業(yè)的核心凝聚力更強，員工在企業(yè)內(nèi)的自我存在感更強，同時由于整合了勞動力資源，簡化了機構(gòu)，使得上下級之間，員工與老板之間的共同增加，更增加了員工的歸屬感，也有助于調(diào)動企業(yè)員工的積極性，從而提高效率，實現(xiàn)良性循環(huán)。6．分散風險。外包使得企業(yè)與其外包合作伙伴成為了風險共同體，即風險共同承擔，因此，企業(yè)就能將一部分的風險轉(zhuǎn)移出去。7．跨國服務外包會有因時差不同所產(chǎn)生的額外收益。例如，美國的公司選擇在印度的外包供應商，那么美國的晚上是印度的白天，因此引得的外包伙伴在美國的晚上完成工作并傳回美國，美國的公司可以在第二天白天不間斷工作。8．外包雙方由于雙贏的合作關(guān)系引起的溢出收益（超出外包本身帶來的收益），表明系統(tǒng)性收益的存在。譬如，“鐵三角”（麥當勞、可口可樂和迪斯尼）過去十年的合作，成就了彼此，“錦上添花”，取得了超額利潤。進而，整個社會因為資源的優(yōu)化配置而受益。第十一頁，共十四頁，2022年，8月28日三、服務外包收益案例分析

呼叫中心（CallCenter）案例——易方客服中心易方客服中心是上海最大的呼叫中心之一，是民營呼叫中心企業(yè)中的領(lǐng)頭羊。易方專注于為客戶提供呼叫中心外包以及相關(guān)的整體服務解決方案，并重點發(fā)展其電話銷售業(yè)務及其他增值業(yè)務。截止2006年末，易方客服中心已在上海建成一個擁有400個席位的呼叫中心平臺，并在2006年一年中為包括數(shù)家世界500強企業(yè)在內(nèi)的總共36家企業(yè)提供互動呼叫中心服務，累計完成項目87個。

易方率先將VIP包房概念引入到呼叫中心服務中，該服務的推出迅速滿足了市場需要。VIP包房服務是一種改進的外包呼叫中心服務方式，主要為客戶提供一個私密的且可調(diào)整規(guī)模的營運場地來經(jīng)營其客戶關(guān)系業(yè)務。呼叫中心的業(yè)務主要包括：幫助臺——用戶碰到問題后,可以給企業(yè)打電話來獲得實時幫助從而解決問題,企業(yè)中的這種接聽電話來解決問題的部門；客戶服務；發(fā)現(xiàn)引導緊急情況響應；客服電話；境內(nèi)回應和境外銷售等第十二頁，共十四頁，2022年，8月28日三、服務外包收益案例分析首先，當今的呼叫中心業(yè)務開展對企業(yè)投資的要求更高，通過外包，企業(yè)可以利用專業(yè)呼叫公司的基礎(chǔ)設施，專業(yè)管理團隊，訓練有素的服務人員以滿足自己的需要。同時外包可以使得呼叫中心業(yè)務隨著企業(yè)的發(fā)展要求而發(fā)展，卻不增加企業(yè)的負擔。其次，由于呼叫中心外包商有專業(yè)化的管理和訓練有素的服務人員，因此企業(yè)外包呼叫中心會極大地提高呼叫中心的工作效率，進而提高顧客的滿意度，從而提升企業(yè)形象。例如，呼叫中心外包能夠?qū)崿F(xiàn)在接話員中更好的分配呼入電話。減少掉線數(shù)量。呼入電話越