商場(chǎng)客服2023年個(gè)人工作小結(jié)范文

第5頁共5頁商場(chǎng)客?服20?23年?個(gè)人工?作小結(jié)?范文?___?_年前?三個(gè)季?度的工?作已經(jīng)?結(jié)束了?，在全?體員工?不懈努?力與堅(jiān)?持下，?基本完?成了前?三季度?的工作?任務(wù)。?具體分?以下幾?方面：?1、?提升服?務(wù)品質(zhì)?。首先?我們認(rèn)?為公司?的服務(wù)?品質(zhì)要?上臺(tái)階?單靠我?們服務(wù)?辦的跟?蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的?，所以?在年初?我們就?制定了?樓層兼?職值班?經(jīng)理，?由個(gè)樓?層主任?級(jí)人員?擔(dān)任，?和我們?共同配?合，對(duì)?各樓層?的員工?日常行?為規(guī)范?進(jìn)行檢?查，從?而在賣?場(chǎng)檢查?方面力?量得到?加強(qiáng)。?在本年?第二季?度，服?務(wù)辦帶?領(lǐng)各商?品部開?展班組?建設(shè)。?以商品?部各區(qū)?域?yàn)閱?位，具?體在顧?客投訴?，領(lǐng)班?交接班?、導(dǎo)購(gòu)?日常考?核方面?進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)?行賣場(chǎng)?互查、?部門自?查，每?周由服?務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行?二至三?次聯(lián)合?查場(chǎng)并?根據(jù)結(jié)?果下發(fā)?查場(chǎng)整?改通知?單（參?加人員?由服務(wù)?辦人員?、部門?領(lǐng)班、?主任、?樓層值?班經(jīng)理?），現(xiàn)?場(chǎng)管理?逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分?級(jí)管理?（服務(wù)?辦公司?級(jí)→各?商品部?部門級(jí)?→班長(zhǎng)?級(jí)→店?長(zhǎng)—員?工），?加大力?度。部?門干部?負(fù)責(zé)本?部門的?現(xiàn)場(chǎng)管?理，有?問題時(shí)?可以及?時(shí)處理?，從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制?，進(jìn)行?銷售跟?進(jìn)。?第三季?度服務(wù)?辦對(duì)全?員的服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?進(jìn)行了?更換，?并建立?了全員?服務(wù)管?理檔案?，對(duì)全?年違紀(jì)?的員工?累計(jì)超?過__?__次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進(jìn)?行培訓(xùn)?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹立危?機(jī)意識(shí)?，全面?提升服?務(wù)品質(zhì)?，從而?營(yíng)造最?佳服務(wù)?環(huán)境，?截止目?前為止?累計(jì)更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡__?__余?張，在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號(hào)，并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā)，全?員佩戴?，通過?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對(duì)?每一位?顧客，?為顧客?留住國(guó)?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進(jìn)一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì)，?樹立員?工服務(wù)?意識(shí)，?還推出?服務(wù)明?星候選?人共_?___?人，起?到了以?點(diǎn)帶面?的作用?。2?、顧客?投訴接?待與處?理。在?本年度?我們多?次利用?部門例?會(huì)或溝?通會(huì)、?專題培?訓(xùn)等形?式對(duì)樓?層管理?人員進(jìn)?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓(xùn)?，重點(diǎn)?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務(wù)為?主要工?作目標(biāo)?，做到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結(jié)果落?實(shí)規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?，（服?務(wù)辦定?期檢查?，對(duì)不?規(guī)范的?管理人?員進(jìn)行?處罰）?，在今?年__?__月?份公司?安排我?對(duì)一線?領(lǐng)班的?投訴技?巧進(jìn)行?培訓(xùn)，?我精心?準(zhǔn)備后?，帶出?了顧客?投訴處?理藝術(shù)?，并得?到基層?管理的?好評(píng)，?通過本?次培訓(xùn)?提高樓?層基層?管理人?員處理?投訴能?力。_?___?年前三?季度服?務(wù)辦全?體共接?待各類?投訴_?___?起完結(jié)?率（質(zhì)?量類：?224?例，服?務(wù)類：?9例，?綜合類?：13?1例，?突發(fā)事?件：7?例）在?突發(fā)事?件處理?方面，?我們與?保險(xiǎn)公?司又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?—第三?方責(zé)任?險(xiǎn)（保?費(fèi)共_?___?元，三?店同保?），只?要是在?我公司?發(fā)生的?突發(fā)事?件，均?屬于保?險(xiǎn)范圍?，從而?為公司?減低了?損失。?3、?人員管?理檢查?范圍全?面化、?制度化?。將二?線和一?線員工?管理納?入同步?軌道，?進(jìn)行日?常監(jiān)督?和管理?。依公?司相關(guān)?規(guī)章制?度，一?視同仁?，嚴(yán)格?落實(shí)，?做到公?平公正?，不厚?此薄彼?，達(dá)到?監(jiān)督檢?查透明?化，管?理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜?絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不?一的問?題，我?們還制?定了整?改通知?單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時(shí)進(jìn)行?整改，?從而使?部分工?作得到?很大提?升，而?且我們?還加大?力度對(duì)?干部在?崗進(jìn)行?檢查，?從以前?的每天?兩次增?加到四?至六次?，使各?部門管?理人員?有了自?律意識(shí)?。在迎?賓方面?我們要?求各樓?層管理?人員在?每天員?工進(jìn)店?前，就?要站在?員工通?道迎接?員工進(jìn)?店，通?過這種?方式，?管理人?員的親?和力得?到加強(qiáng)?，使各?級(jí)管理?人員與?員工之?間距離?更加接?近。?4、賣?場(chǎng)五大?管，嚴(yán)?格查場(chǎng)?制度，?對(duì)樓層?提出查?場(chǎng)重點(diǎn)?。在每?日的查?場(chǎng)中服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?做到“?三勤”?手勤、?腿勤、?嘴勤。?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題?及時(shí)與?部門反?饋溝通?，并下?發(fā)整改?通知單?，提出?整改期?限，并?檢查跟?蹤，使?發(fā)現(xiàn)的?各類問?題能得?到及時(shí)?解決（?但也有?部分問?題得不?到落實(shí)?，主要?以硬件?問題為?主，我?們通過?查場(chǎng)通?報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn)）?，杜絕?一面講?，一面?不落實(shí)?的工作?被動(dòng)局?面。在?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?對(duì)賣場(chǎng)?進(jìn)行檢?查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各?類員工?違紀(jì)_?___?人次，?公司平?均違紀(jì)?率%。?其中大?部分員?工都是?給予批?評(píng)教育?為主，?只有少?部分經(jīng)?常違紀(jì)?的員工?給予經(jīng)?濟(jì)處罰?，從而?也體現(xiàn)?了公司?人性化?管理，?降低了?以罰代?管的被?動(dòng)局面?。5?、值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及專業(yè)?化水平?的提升?。我們?根據(jù)值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上?存在的?不足制?定了系?統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃?，定期?進(jìn)行商?品知識(shí)?及專業(yè)?知識(shí)的?培訓(xùn)，?培訓(xùn)師?由我部?值班經(jīng)?理自行?擔(dān)任，?用我們?的弱項(xiàng)?通過培?訓(xùn)來補(bǔ)?我們自?己的弱?項(xiàng)，比?如我們?部門有?些同志?不知道?如何開?展工作?，那我?就安排?他們來?講“在?工作時(shí)?間如何?有效的?開展工?作”，?從而進(jìn)?一步提?升了值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及處?理顧客?投訴水?平，進(jìn)?一步完?善自我?監(jiān)督、?自我管?理機(jī)制?，前三?季度度?服務(wù)辦?內(nèi)部共?計(jì)各類?培訓(xùn)近?___?_余次?。6?、白銀?店工作?。在具?體工作?中服務(wù)?辦按照?公司統(tǒng)?一安排?配合，?從人員?招招聘?，培訓(xùn)?等方面?進(jìn)行，?商業(yè)服?務(wù)法規(guī)?的課程?由我主?講，累?計(jì)__?__余?課時(shí)，?按時(shí)完?成培訓(xùn)?任務(wù)。?其次我?們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)?人員進(jìn)?行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀?念。顧?客需要?的，就?是我們?要做的?。時(shí)刻?以顧客?的滿意?度來處?理問題?，為顧?客提供?“盡如?您意”?的服務(wù)?。對(duì)白?銀店服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?我們也?是嚴(yán)格?要求，?要求他?們必須?按照總?店的管?理水平?去管理?，雖然?現(xiàn)在分?店的管?理和總?店還有?差距，?但我們?有信心?把分店?的管理?抓上去?。7?、積極?配合公?司完成?各項(xiàng)工?作從參?與者、?執(zhí)行者?、策劃?者到組?織者在?公司各?項(xiàng)大型?活動(dòng)中?，處處?都有服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?的身影?，對(duì)公?司提出?的各項(xiàng)?工作都?能及時(shí)?、全面?、保質(zhì)?保量的?完成，?并取得?了一定?成效，?受到公?司領(lǐng)導(dǎo)?和人力?資源部?領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與?肯定。?總結(jié)_?___?年前三?季度服?務(wù)辦工?作，雖?然取得?了一定?的成績(jī)?，也受?到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，?但是我?們的工?作提升?還是進(jìn)?展較慢?，人員?的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與?值班經(jīng)?理的標(biāo)?準(zhǔn)還存?在一定?的距離?，而且?部門多?數(shù)為新?進(jìn)員工?，專業(yè)?素質(zhì)還?相對(duì)較?低，在?處理顧?客投訴?等方面?經(jīng)驗(yàn)還?相對(duì)欠?缺，在?服務(wù)品?質(zhì)方面?跟發(fā)達(dá)?城市的?大型購(gòu)?物中心?還存在?一定的?距離，?所有在?___?_年第?四季度?—__?__年?一季度?我會(huì)努?力提升?我部人?員素質(zhì)?，提升?工作效?率，在?蘭州率?先提倡?并實(shí)施?“特色?化服務(wù)?”，大?打特打?服務(wù)牌?，使顧?客不但?可以享?受到國(guó)?芳百盛?的品牌?文化，?更能享?受到國(guó)?芳百盛?的服務(wù)?文化。?商場(chǎng)?客服2?023?年個(gè)人?工作小?結(jié)范文?（二）?在公?司領(lǐng)導(dǎo)?及各部?室支持?下，客?戶服務(wù)?部較好?的完成?了__?__年?各項(xiàng)工?作，取?得了一?定成績(jī)??；?顧一年?來的工?作，我?們主要?做了以?下幾點(diǎn)?：一?、管理?精細(xì)化?商場(chǎng)?客服工?作在商?場(chǎng)中具?有舉足?輕重的?地位，?能否及?時(shí)解決?商場(chǎng)中?的一切?交易事?宜，有?效服務(wù)?顧客決?定著顧?客對(duì)商?場(chǎng)的態(tài)?度和商?場(chǎng)今后?的發(fā)展?。為此?我們?cè)?客服管?理中，?本著各?自的工?作崗位?和分工?，認(rèn)真?履行職?責(zé)，努?力學(xué)習(xí)?有關(guān)理?論和規(guī)?定。制?定了本?部一系?列規(guī)章?制度，?崗位到?人，職?責(zé)到人?，獎(jiǎng)罰?到人。?二、?工作標(biāo)?準(zhǔn)化?處理糾?紛的工?作中我?們堅(jiān)持?實(shí)事求?是、“?迅速、?及時(shí)、?準(zhǔn)確、?合理”?的原則?，工作?講究高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?要求。?首先從?抓第一?現(xiàn)場(chǎng)的?查勘率?入手。?只要接?到投訴?或疑問?，無論?時(shí)間大?小，始?終堅(jiān)持?趕到第?一現(xiàn)場(chǎng)?，掌握?第一手?資料，?嚴(yán)格按?照商場(chǎng)?運(yùn)行流?程，為?客戶提?供力所?能及的?方便。?三、?服務(wù)規(guī)?范化?服務(wù)競(jìng)?爭(zhēng)在各?大商場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中?具有十?分重要?的作用?。作為?客戶服?務(wù)部來?說，服?務(wù)的好?壞直接?關(guān)系到?公司的?發(fā)展與?生存。?因此，?我們部?把顧客?服務(wù)工?作放在?了重要?位置。?組織大?家學(xué)習(xí)?，充分?認(rèn)識(shí)客?戶服務(wù)?的重要?性，扎?扎實(shí)實(shí)?抓好客?戶服務(wù)?工作，?建立健?全了服?務(wù)制度?，服務(wù)?措施，?規(guī)范了?服務(wù)行?為，于?細(xì)微處?見精神?。比如?客戶隨?時(shí)隨地?上門咨?詢，我?們都能?提供周?到的服?務(wù)；能?一次辦?好的業(yè)?務(wù)，不?讓客戶?跑