客服月度工作總結(jié)

第20頁(yè)共20頁(yè)客服月?度工作?總結(jié)?在每一?個(gè)新員?工上線?之前，?我會(huì)告?訴她們?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個(gè)?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。首?先，對(duì)?于用戶?要以誠(chéng)?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實(shí)?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時(shí)?要認(rèn)真?傾聽(tīng)用?戶的問(wèn)?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會(huì)保?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?很幸運(yùn)?的是，?我們呼?叫中心?本身就?是一個(gè)?充滿了?激情和?活力的?團(tuán)隊(duì)，?而且每?一個(gè)身?處其中?的人在?“逆水?行舟，?不進(jìn)則?退”的?動(dòng)力支?持中積?極地參?予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)?。在與?另外一?位班長(zhǎng)?良好而?默契的?配合下?，我們?彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，查漏?補(bǔ)缺，?再加上?部門經(jīng)?理的大?力支持?和富有?親和力?的微笑?，不管?遇到什?么困難?，我們?都能團(tuán)?結(jié)一心?，尋求?到行之?有效的?處理辦?法，渡?過(guò)難關(guān)?，將話?務(wù)管理?工作日?臻完善?地進(jìn)行?下去。?眾所周?知，公?話業(yè)務(wù)?歷來(lái)是?用戶爭(zhēng)?議和投?訴的焦?點(diǎn)，公?話及卡?類用戶?每月因?業(yè)務(wù)上?的原因?在呼叫?中心的?投訴率?是最高?的，班?長(zhǎng)工作?中很大?一部分?壓力就?是來(lái)源?于此，?所以在?處理此?類投訴?時(shí)總是?如履薄?冰，小?心謹(jǐn)慎?，唯恐?因處理?不好而?引起越?級(jí)投訴?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時(shí)總少?不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙?和引導(dǎo)?，這在?很大程?度上為?班長(zhǎng)的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?“天塌?下來(lái)有?人一起?扛著”?的踏實(shí)?感。記?憶中有?好幾起?這樣的?投訴，?但都有?驚無(wú)險(xiǎn)?，最終?成為鍛?造我們?能力的?經(jīng)歷而?不斷豐?富著我?們的客?服生涯?。細(xì)?細(xì)回憶?這段時(shí)?間以來(lái)?的工作?過(guò)程及?目前公?話組的?整個(gè)狀?態(tài)，雖?然在我?們大家?的共同?努力下?有了較?大的變?化，但?是仍有?許多的?缺點(diǎn)和?不足等?著我們?去規(guī)劃?和改觀?。首先?在服務(wù)?質(zhì)量和?服務(wù)意?識(shí)方面?離省局?的要求?還存在?較大差?距，不?管成功?與否，?我們都?將不斷?地摸索?和嘗試?，如作?大型的?關(guān)于服?務(wù)意識(shí)?及情緒?管理方?面的培?訓(xùn)來(lái)激?發(fā)前臺(tái)?的工作?積極性??；?yàn)?了提高?語(yǔ)音親?和力，?作語(yǔ)音?藝術(shù)培?訓(xùn)及在?公司工?會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號(hào)?召全話?務(wù)中心?參與詩(shī)?歌朗誦?大賽等?嘗試，?在培養(yǎng)?聲音魅?力過(guò)程?中，讓?電話交?流的載?體更加?生動(dòng)，?由此而?產(chǎn)生一?批更加?出色的?客服代?表。然?后是在?座席間?工作紀(jì)?律及員?工思想?動(dòng)態(tài)上?將進(jìn)一?步加大?管理力?度，由?于公話?組是呼?叫中心?人數(shù)最?多的一?個(gè)組，?對(duì)于今?后的工?作可謂?任重而?道遠(yuǎn)。?所以?不管以?后的工?作將會(huì)?發(fā)生什?么樣的?變化，?我都不?敢有絲?毫的松?懈，并?且將更?加的認(rèn)?真地做?好自己?份內(nèi)的?事，努?力克服?個(gè)性和?年齡的?弱點(diǎn)，?推開(kāi)障?礙和阻?力，拋?棄“小?我”，?輕松上?陣。我?相信自?己不管?受歲月?如何地?磨礫而?產(chǎn)生變?化，但?是追求?完美、?永不言?敗的個(gè)?性永不?會(huì)變。?我的?信念是?活到老?，學(xué)到?老，要?自信一?生，也?許，只?有用學(xué)?習(xí)的心?態(tài)來(lái)支?撐自己?，才能?使我這?個(gè)老員?工以后?在客服?行業(yè)做?得更有?活力、?更具創(chuàng)?意和更?加從容?一些吧?。客?服月度?工作總?結(jié)（二?）客?服部作?為公司?的重要?部門，?其服務(wù)?態(tài)度的?好壞，?直接影?響客戶?的購(gòu)買?欲望，?間接體?現(xiàn)公司?品牌、?形象、?員工素?質(zhì)等綜?合服務(wù)?水平。?客服是?公司對(duì)?客戶在?購(gòu)買產(chǎn)?品時(shí)的?服務(wù)總?稱，其?目的在?于完善?服務(wù)質(zhì)?量，提?高客戶?滿意度?，建立?客戶忠?誠(chéng)。?一、客?戶服務(wù)?1、?維護(hù)好?企業(yè)與?客戶的?關(guān)系，?尤其是?與大客?戶的關(guān)?系，不?斷提高?企業(yè)的?服務(wù)水?平。?2、不?斷地為?企業(yè)收?集最新?、最全?的客戶?信息并?對(duì)之進(jìn)?行詳細(xì)?分析和?加工，?增強(qiáng)企?業(yè)對(duì)信?息的管?理能力?。3?、運(yùn)用?客戶投?訴處理?技巧，?消除企?業(yè)與客?戶之間?的誤會(huì)?，達(dá)到?相互諒?解為企?業(yè)營(yíng)造?最佳的?運(yùn)營(yíng)環(huán)?境。?4、做?好服務(wù)?質(zhì)量管?理工作?，提升?客戶忠?誠(chéng)度，?贏得客?戶的信?賴和支?持，為?銷售活?動(dòng)打下?良好的?基礎(chǔ)。?5、?通過(guò)建?立新進(jìn)?的呼叫?中心系?統(tǒng)，有?效地為?客戶提?供高質(zhì)?量、高?效率、?全方位?的服務(wù)?，同時(shí)?也進(jìn)一?步協(xié)調(diào)?企業(yè)內(nèi)?部管理?，提高?服務(wù)工?作效率?。6?、積極?的配合?企業(yè)的?銷售和?售后服?務(wù)管理?，提高?客戶的?滿意度?、忠誠(chéng)?度。?二、客?服部的?內(nèi)部管?理與監(jiān)?督考?勤管理?：1?、員工?須嚴(yán)格?按照公?司作息?時(shí)間進(jìn)?行簽到?，不得?遲到、?早退。?2、?任何類?別的請(qǐng)?假都須?按照公?司的請(qǐng)?假流程?提前申?請(qǐng)，緊?急情況?必須由?總經(jīng)理?特批。?客服?服務(wù)要?求的管?理：?2、隨?時(shí)做好?客戶意?見(jiàn)記錄?并及時(shí)?反饋給?部門領(lǐng)?導(dǎo)。?3、上?班時(shí)間?保持電?話震動(dòng)?或靜音?狀態(tài)。?4、?專業(yè)回?答并解?決客戶?的問(wèn)題?。三?、客服?部培訓(xùn)?計(jì)劃?2、相?關(guān)崗位?知識(shí)的?培訓(xùn)：?為了能?夠提供?完善、?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，?客服部?就必須?讓每位?新進(jìn)員?工了解?相關(guān)崗?位知識(shí)?和工作?技能。?4、?老員工?指導(dǎo)新?員工，?共同進(jìn)?步。?5、客?服例會(huì)?：客服?部的例?會(huì)每周?一次，?主要會(huì)?議內(nèi)容?是對(duì)周?工作計(jì)?劃的制?定、工?作經(jīng)驗(yàn)?的總結(jié)?。四?、工作?重點(diǎn)?1、客?服部在?所有部?門中屬?于人員?數(shù)量較?多的部?門，對(duì)?于辦公?用品的?消耗量?也相對(duì)?較大，?所以節(jié)?約成為?了我們?工作的?重點(diǎn)之?一。?2、招?聘、培?訓(xùn)工作?，客服?部屬于?公司與?客戶直?接交流?的重要?部門，?所以員?工素質(zhì)?和業(yè)務(wù)?水平成?為了我?們首要?工作。?3、?對(duì)于員?工的業(yè)?務(wù)水平?進(jìn)行不?定期考?核。?客服月?度工作?總結(jié)（?三）?非常感?謝公司?給我這?個(gè)在客?服方面?學(xué)習(xí)和?成長(zhǎng)的?機(jī)會(huì)，?感謝公?司領(lǐng)導(dǎo)?和同事?在我工?作中的?支持和?幫助，?讓我能?夠融入?到公司?的團(tuán)隊(duì)?建設(shè)之?中，希?望能夠?和大家?一起創(chuàng)?造一個(gè)?良好的?工作氛?圍和工?作環(huán)境?。新?的一個(gè)?月已經(jīng)?開(kāi)始，?客服部?也將會(huì)?面臨一?些全新?的環(huán)境?與考驗(yàn)?，根據(jù)?這幾天?我對(duì)公?司的了?解情況?，做出?以下工?作計(jì)劃?：1?.終端?培訓(xùn)?在客服?的工作?范圍之?內(nèi)制定?完善的?、合理?的終端?培訓(xùn)計(jì)?劃并認(rèn)?真有效?地完成?培訓(xùn);?2、?收集小?票信息?重視?小票基?本信息?的收集?，應(yīng)盡?可能的?完善填?寫，特?別是一?些重要?項(xiàng)目，?必須規(guī)?范填寫?;2?.建檔?利用?統(tǒng)一的?專業(yè)的?管理軟?件分類?建立客?戶檔案?;3?.數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)分?析分?析，比?較客戶?消費(fèi)信?息，及?時(shí)反饋?到相關(guān)?部門，?并附加?初級(jí)建?設(shè)性意?見(jiàn);?4.客?情維系?尋找?、創(chuàng)造?機(jī)會(huì)采?取多種?形式與?不同類?型的客?戶加強(qiáng)?溝通，?比如：?顧客滿?意度調(diào)?查、節(jié)?日期間?的互動(dòng)?，基本?的色彩?搭配建?議，高?級(jí)的私?人形像?顧問(wèn)等?等。及?時(shí)掌握?客戶需?求盡最?大努力?滿足客?戶需求?，為客?戶提供?高附加?值的服?務(wù)，提?高顧客?滿意度?，發(fā)展?提升與?客戶的?關(guān)系。?5.?客訴處?理根?據(jù)客戶?反饋投?訴的信?息，及?時(shí)做出?反映。?以客戶?為中心?，改善?處理流?程、操?作程序?。由?于對(duì)服?裝業(yè)的?客服工?作是首?次參與?，在進(jìn)?入公司?短短的?5天時(shí)?間中所?做的工?作并不?是很多?，但也?發(fā)現(xiàn)了?自己的?很多不?足，我?會(huì)努力?，爭(zhēng)取?把客服?工作做?得更好?。在?工作中?，我也?遇到了?一些問(wèn)?題和困?難：?1.對(duì)?工作中?一些具?體要求?不是很?清楚，?導(dǎo)致自?己的工?作不知?道怎樣?才可以?順利的?開(kāi)展，?擔(dān)心自?己在做?無(wú)用功?，浪費(fèi)?公司資?源;?2.人?事方面?也不是?很清楚?，這樣?會(huì)耽擱?到部份?同事的?寶貴時(shí)?間;?3.需?要一臺(tái)?電話，?希望可?以配一?臺(tái)，方?便與同?事之間?的溝通?交流;?由于?自己在?服飾客?服方面?，經(jīng)驗(yàn)?上有很?多的欠?缺和不?足，也?為了把?客服工?作高效?率地做?好，因?此，在?接下來(lái)?的一個(gè)?月里，?希望公?司相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)及?同事在?以上問(wèn)?題方面?給予一?定的建?議和幫?助，使?客服的?工作能?夠得到?很好的?銜接，?謝謝!?看了?客服月?度工作?總結(jié)的?人還看?了：?客服月?度工作?總結(jié)（?四）?___?_年的?工作已?接近尾?聲，一?年來(lái)，?在公司?經(jīng)理室?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，各部?門同仁?齊心協(xié)?力，共?同努力?，客服?工作取?得了一?定的成?績(jī)。?今年以?來(lái)，公?司經(jīng)理?室繼續(xù)?以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)?管理并?重，實(shí)?現(xiàn)兩手?抓，齊?抓共管?的管理?模式，?帶領(lǐng)客?服全體?員工，?團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客?服管理?工作取?得了一?定的成?績(jī)，客?服水平?也有了?一些根?本的提?高。公?司通過(guò)?開(kāi)展集?中、統(tǒng)?一的客?戶服務(wù)?活動(dòng)，?進(jìn)一步?整合服?務(wù)資源?，促進(jìn)?以保單?為中心?的服務(wù)?向以客?戶為中?心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷?提升服?務(wù)水平?，創(chuàng)造?客戶價(jià)?值，積?極承擔(dān)?社會(huì)責(zé)?任，為?公司永?續(xù)經(jīng)營(yíng)?打下堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)?？?戶服務(wù)?部緊緊?圍繞公?司總體?發(fā)展目?標(biāo)，在?做好本?職工作?的同時(shí)?做好服?務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)?在以下?幾個(gè)方?面。?1.在?制度建?設(shè)方面?，繼續(xù)?加強(qiáng)客?戶服務(wù)?基礎(chǔ)管?理工作?，進(jìn)一?步完善?相關(guān)管?理制度?。主?要從“?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)、外?樹(shù)形象?”著手?，通過(guò)?狠抓公?司各崗?位人員?素質(zhì)，?進(jìn)一步?提高客?戶滿意?度，樹(shù)?立公司?良好的?對(duì)外形?象。一?個(gè)優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)?須有一?個(gè)素質(zhì)?、技術(shù)?過(guò)硬的?服務(wù)隊(duì)?伍，今?年以來(lái)?，我部?著重從?完善制?度著手?，通過(guò)?加大制?度的執(zhí)?行力不?斷加大?服務(wù)考?核力度?，以進(jìn)?一步提?高客服?人員綜?合素質(zhì)?。_?___?年__?__月?，總公?司舉行?了全國(guó)?柜面人?員上崗?資格考?試，我?部全體?人員1?3人參?加，合?格9人?，持證?率達(dá)7?0%。?此次全?國(guó)系統(tǒng)?的柜面?人員考?試，加?強(qiáng)了客?服人員?對(duì)專業(yè)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)，?也提升?了客戶?服務(wù)部?的服務(wù)?質(zhì)量。?2.?強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度?學(xué)習(xí)，?樹(shù)立執(zhí)?行理念?，確保?制度執(zhí)?行力全?面有效?開(kāi)展。?為進(jìn)?一步強(qiáng)?化公司?業(yè)務(wù)管?理制度?執(zhí)行力?建設(shè)，?從制度?上為業(yè)?務(wù)發(fā)展?提供堅(jiān)?強(qiáng)保障?，客戶?服務(wù)部?對(duì)于分?公司篩?選出部?分需客?服員工?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)的文?件和制?度，進(jìn)?行了認(rèn)?真梳理?及匯集?，并制?定了業(yè)?務(wù)管理?強(qiáng)化制?度執(zhí)行?力工作?及學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?按照學(xué)?習(xí)計(jì)劃?，定期?組織客?服人員?通過(guò)集?中學(xué)習(xí)?和自學(xué)?的方式?全面、?系統(tǒng)地?對(duì)相關(guān)?業(yè)務(wù)管?理進(jìn)行?了學(xué)習(xí)?，要求?所有參?加人員?認(rèn)真做?好學(xué)習(xí)?筆記、?進(jìn)行測(cè)?試并撰?寫學(xué)習(xí)?心得；?根據(jù)測(cè)?試及檢?查情況?，要求?各相關(guān)?崗位撰?寫整改?報(bào)告。?從自身?出發(fā)，?樹(shù)立了?強(qiáng)化風(fēng)?險(xiǎn)意識(shí)?，確保?了此項(xiàng)?工作的?全面有?效開(kāi)展?，切實(shí)?提高了?我司制?度遵循?和依法?合規(guī)經(jīng)?營(yíng)的自?覺(jué)性。?3.?以服務(wù)?為本，?促進(jìn)銷?售，把?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作相?結(jié)合。?我司?按照上?級(jí)公司?文件精?神，面?向所有?客戶推?出國(guó)壽?“1+?N”服?務(wù)計(jì)劃?。旨在?通過(guò)舉?辦客戶?服務(wù)活?動(dòng)，不?斷密切?公司與?客戶的?關(guān)系，?進(jìn)一步?提高客?戶滿意?度，樹(shù)?立公司?良好的?對(duì)外形?象。為?切實(shí)有?效的開(kāi)?展活動(dòng)?，公司?成立領(lǐng)?導(dǎo)小組?和工作?組，并?加強(qiáng)了?對(duì)此項(xiàng)?工作的?宣傳力?度，按?照活動(dòng)?組織、?宣傳方?案逐一?落實(shí)并?有效實(shí)?施各相?關(guān)工作?。提升?了服務(wù)?品質(zhì)、?增強(qiáng)了?客戶忠?誠(chéng)度，?進(jìn)一步?提升公?司服務(wù)?水平，?充分維?護(hù)了客?戶權(quán)益?，樹(shù)立?了公司?良好社?會(huì)形象?。并通?過(guò)上門?送賠款?等一系?列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)?務(wù)員的?展業(yè)工?作提供?了很好?的基礎(chǔ)?，也為?加強(qiáng)我?司與代?理單位?間的業(yè)?務(wù)合作?關(guān)系起?到了很?好的溝?通作用?。此活?動(dòng)的舉?辦不僅?增進(jìn)了?客戶關(guān)?系、提?升了公?司品牌?知名度?、也為?鞏固和?帶動(dòng)業(yè)?務(wù)增長(zhǎng)?注入了?新的活?力。?4.從?服務(wù)的?本身出?發(fā)，“?一切為?了客戶?著想”?，不斷?創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容?。1?）、積?極配合?分公司?做好V?IP客?戶工作?，為了?進(jìn)一步?構(gòu)建公?司VI?P客戶?服務(wù)體?系，為?VIP?客戶提?供附加?值服務(wù)?工作，?分公司?開(kāi)展了?面向全?區(qū)VI?P客戶?提供特?約商家?優(yōu)惠服?務(wù)的活?動(dòng)，通?過(guò)此項(xiàng)?活動(dòng)的?開(kāi)展，?為樹(shù)立?公司良?好社會(huì)?形象起?到了一?個(gè)良好?的作用?，在一?定程度?上提升?了公司?的知名?度。?2）、?公司理?賠部把?“上門?送賠款?”工作?做細(xì)做?新，積?極為學(xué)?生險(xiǎn)業(yè)?務(wù)拓展?工作做?鋪墊，?繼續(xù)加?強(qiáng)對(duì)一?些在社?會(huì)上較?有影響?力的案?件的關(guān)?注程度?，真正?體現(xiàn)公?司人性?化的理?賠服務(wù)??？?服月度?工作總?結(jié)（五?）在?過(guò)去一?年中，?辦公室?圍繞本?部的中?心工作?和工作?目標(biāo)，?在公司?和部領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心支持?下，在?各班組?的協(xié)作?配合下?，積極?發(fā)揮文?案管理?、用戶?接待、?投訴處?理、維?修調(diào)度?、車輛?管理、?綜合協(xié)?調(diào)、后?勤保障?、對(duì)外?宣傳等?職能作?用，高?標(biāo)準(zhǔn)、?高規(guī)格?地完成?了各項(xiàng)?任務(wù)，?為我部?總體工?作發(fā)揮?了應(yīng)有?的作用?。根據(jù)?公司《?考核管?理制度?》的要?求，現(xiàn)?將我在?任職期?間的主?要工作?匯報(bào)如?下。?一、立?足服務(wù)?，強(qiáng)化?意識(shí)。?客服?部是對(duì)?外服務(wù)?和公司?各部門?工作鏈?接的樞?紐，事?務(wù)繁雜?，聯(lián)系?廣泛，?矛盾集?中，常?常會(huì)遇?到一些?急需解?決但又?十分棘?手的問(wèn)?題，所?以有必?要建立?一套規(guī)?章制度?，使工?作的各?個(gè)環(huán)節(jié)?都置于?有效的?控制之?下。協(xié)?助本部?室擬定?崗位職?責(zé)、車?輛管理?、用戶?接待等?一系列?制度，?通過(guò)各?項(xiàng)規(guī)章?制度的?制定，?不斷強(qiáng)?化每個(gè)?工作人?員的規(guī)?范意識(shí)?，使每?位同志?工作有?序、行?為規(guī)范?。二?、嚴(yán)格?進(jìn)行文?字管理?，草擬?綜合性?文件和?報(bào)告等?文字工?作，負(fù)?責(zé)會(huì)議?記錄，?管理部?門的博?客，認(rèn)?真做好?公司下?發(fā)文件?的收發(fā)?、登記?、文印?。負(fù)?責(zé)本部?們的宣?傳工作?，向群?工部發(fā)?送工作?信息：?每月按?時(shí)向企?管部遞?交工作?計(jì)劃、?自查報(bào)?告;對(duì)?部門每?周、每?月、每?季度、?每年的?各種數(shù)?據(jù)進(jìn)行?階段性?歸納總?結(jié);按?規(guī)定時(shí)?間向人?力資源?部遞交?學(xué)習(xí)計(jì)?劃、學(xué)?習(xí)記錄?、加班?記錄表?、運(yùn)轉(zhuǎn)?班人員?值班表?;每月?向財(cái)務(wù)?部遞交?常用民?工工作?記錄;?將各班?組的工?作臺(tái)賬?、記錄?，轉(zhuǎn)入?轉(zhuǎn)出的?工作聯(lián)?系單以?及各種?簡(jiǎn)報(bào)材?料按階?段進(jìn)行?整理裝?訂。?三、服?務(wù)好來(lái)?電來(lái)訪?群眾。?認(rèn)真?對(duì)待每?一個(gè)用?戶來(lái)電?，熱情?接待每?一位來(lái)?訪群眾?，及時(shí)?登記群?眾反應(yīng)?的問(wèn)題?，較小?的問(wèn)題?立即協(xié)?調(diào)相關(guān)?業(yè)務(wù)門?進(jìn)行處?理，較?大問(wèn)題?及時(shí)向?部長(zhǎng)匯?報(bào)，待?領(lǐng)導(dǎo)批?示后，?馬上落?實(shí)到相?關(guān)部室?，并監(jiān)?督處理?，使每?次用戶?反應(yīng)的?問(wèn)題都?能得到?圓滿答?復(fù)。?四、虛?心學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)知?識(shí)，做?好維修?調(diào)度。?因?yàn)?我們客?服部擁?有水表?拆裝班?和便民?維修班?兩個(gè)班?組，所?以我的?日常工?作自然?就有了?調(diào)度這?項(xiàng)職能?。為了?盡快熟?悉業(yè)務(wù)?，我積?極向工?程技術(shù)?部和我?部維修?人員進(jìn)?行請(qǐng)教?，在最?短的時(shí)?間內(nèi)學(xué)?習(xí)各種?維修常?識(shí)，以?便在接?到維修?任務(wù)時(shí)?準(zhǔn)確判?斷，正?確調(diào)度?到班組?，盡早?完成工?作。全?年接待?來(lái)人來(lái)?電及生?產(chǎn)調(diào)度?任務(wù)2?千余起?，其中?有詳細(xì)?記錄的?178?6起，?月份甚?至達(dá)到?300?多起。?五、?管理好?部門的?車輛。?我部?各班組?業(yè)務(wù)繁?多，且?辦公地?點(diǎn)又比?較分散?，安排?協(xié)調(diào)車?輛任相?應(yīng)比較?繁重：?1、?保證浉?河營(yíng)業(yè)?大廳每?天兩次?的送款?（包括?周六、?周日）?。2?、每周?一用戶?發(fā)展看?工地。?3、?每周三?下午行?政審批?中心送?件。?4、每?周五上?午行政?審批中?心拿件?，及平?橋營(yíng)業(yè)?大廳和?羊山收?費(fèi)窗口?一周的?水費(fèi)銀?行進(jìn)賬?單據(jù)。?5、?逢月底?扎帳前?一星期?，需要?去羊山?及平橋?收費(fèi)窗?口多拿?一次進(jìn)?賬單。?6、?月底扎?帳當(dāng)天?要提前?安排好?車輛協(xié)?同安保?人員去?平橋營(yíng)?業(yè)廳押?款。?7、安?排維修?用車及?發(fā)展辦?看用水?性質(zhì)及?辦理破?路手續(xù)?看現(xiàn)場(chǎng)?等。?8、其?他臨時(shí)?性用車?，幾乎?每天都?要去行?政部協(xié)?調(diào)車輛?。所有?情況都?要提前?想好，?做好安?排，一?個(gè)都不?能耽誤?，看似?簡(jiǎn)單，?其實(shí)非?常耗費(fèi)?精力。?客服?月度工?作總結(jié)?（六）?時(shí)間?過(guò)得很?快，忙?忙碌碌?的在緊?張有序?的工作?中，_?___?月份已?經(jīng)過(guò)完?，雖然?工作比?較繁雜?，但我?主要負(fù)?責(zé)的工?作分為?三大板?塊。針?對(duì)__?__月?份的工?作總結(jié)?如下：?一、?新契約?業(yè)務(wù)?我負(fù)責(zé)?的工作?第一大?版塊就?是新契?約業(yè)務(wù)?，也是?工作重?心占比?較重的?版塊，?根據(jù)_?___?月份的?工作中?這一板?塊的數(shù)?據(jù)對(duì)新?契約工?作做以?下幾點(diǎn)?總結(jié)：?1、?新契約?錄單差?錯(cuò)率：?___?_月新?契約問(wèn)?題件差?錯(cuò)率成?功控制?為0，?這一方?面表示?保單質(zhì)?量的提?高，工?作人員?專業(yè)技?能也有?所提高?。再有?一點(diǎn)是?因?yàn)殡S?著E保?通的大?力推行?，許多?業(yè)務(wù)員?均由自?己使用?E保通?直接錄?入承保?后，再?將資料?交回公?司掃描?。從而?有效減?少了新?契約錄?單問(wèn)題?件的發(fā)?生。但?隨著E?保通的?廣泛應(yīng)?用，也?出現(xiàn)了?一些新?的問(wèn)題?。因?yàn)?E保通?錄入較?為便捷?，經(jīng)常?有業(yè)務(wù)?員因?yàn)?粗心而?導(dǎo)致信?息錄入?錯(cuò)誤的?，需要?辦理撤?件重投?或猶豫?期退保?。因此?系統(tǒng)內(nèi)?會(huì)有較?多重復(fù)?數(shù)據(jù)，?對(duì)中支?的預(yù)收?實(shí)收到?賬率、?到賬承?保率及?期內(nèi)退?保率都?有較大?影響。?也因?yàn)?E保通?承保時(shí)?效較快?，許多?業(yè)務(wù)伙?伴對(duì)生?日件要?求也沒(méi)?有足夠?重視。?經(jīng)常因?為臨近?生日而?導(dǎo)致簽?單不成?功。因?此需要?加強(qiáng)E?保通投?保及核?保知識(shí)?培訓(xùn)宣?導(dǎo)。?2、體?檢率及?體檢陽(yáng)?性率：?本月體?檢比率?比前幾?個(gè)月有?所下降?，主要?原因是?營(yíng)銷員?選擇投??？蛻?時(shí)較多?選擇標(biāo)?準(zhǔn)件投?保，且?選擇險(xiǎn)?種時(shí)也?較多選?擇免體?檢險(xiǎn)種?，因此?下發(fā)體?檢件的?多為年?齡過(guò)大?的客戶?，但同?時(shí)也導(dǎo)?致了體?檢陽(yáng)性?率過(guò)高?，__?__月?份共體?檢3人?，3人?體檢結(jié)?果均有?異常值?。體檢?陽(yáng)性率?則高達(dá)?100?%3?、通知?書下發(fā)?及回銷?：根據(jù)?保單成?本管理?辦法凡?下發(fā)催?繳通知?書都需?要罰款?，但交?單后不?存錢的?現(xiàn)象仍?然很多?，再加?上通知?書回銷?不及時(shí)?導(dǎo)致預(yù)?收保單?失效無(wú)?法劃款?，也大?大影響?了中支?業(yè)務(wù)的?預(yù)收到?賬率。?就算辦?理保單?重投后?，也嚴(yán)?重影響?了保單?承保時(shí)?效。?二、理?賠業(yè)務(wù)?：_?___?月份總?共理賠?件數(shù)為?7件，?除其中?一件醫(yī)?療理賠?案，經(jīng)?查勘人?員調(diào)查?后證實(shí)?為帶病?投保拒?賠外。?其余案?件均已?賠付。?柜臺(tái)簽?收案件?在完成?系統(tǒng)簽?收立案?時(shí)，半?小時(shí)內(nèi)?完成率?達(dá)到1?00%?。理賠?時(shí)候回?訪率也?達(dá)到1?00%?。三?、投訴?案件：?__?__年?___?_月投?訴案件?1件，?為銀代?業(yè)務(wù)銷?售誤導(dǎo)?導(dǎo)致的?投訴。?對(duì)于此?現(xiàn)象要?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)員的?品質(zhì)管?理，特?別是對(duì)?銀代業(yè)?務(wù)銷售?培訓(xùn)及?業(yè)務(wù)員?品質(zhì)質(zhì)?量需提?高有效?管理。?四、?個(gè)人工?作不足?及改進(jìn)?措施?對(duì)于一?個(gè)做客?服工作?的人來(lái)?說(shuō)每天?都要面?對(duì)許多?性格不?一的客?戶也會(huì)?面臨著?各種不?同的問(wèn)?題。業(yè)?務(wù)雖然?已在多?年的工?作中漸?漸熟悉?，但對(duì)?工作缺?乏合理?有效的?規(guī)劃。?服務(wù)體?系為現(xiàn)?階段公?司十大?體系落?實(shí)的核?心，作?為一個(gè)?客服人?員服務(wù)?也是最?基本的?工作，?我們不?但要做?要客戶?的服務(wù)?，更要?服務(wù)好?外勤隊(duì)?伍。以?前對(duì)于?外勤人?員缺乏?耐心，?隊(duì)伍的?各項(xiàng)技?能培訓(xùn)?的力度?不足，?造成資?源的浪?費(fèi)。自?己沒(méi)有?做過(guò)外?勤人員?也并沒(méi)?有進(jìn)行?實(shí)際的?銷售過(guò)?程，很?多東西?都是紙?上談兵?終感覺(jué)?粗淺。?培訓(xùn)的?技能相?對(duì)較弱?，沒(méi)有?實(shí)際的?傳授經(jīng)?驗(yàn)，沒(méi)?有準(zhǔn)確?的把握?隊(duì)伍人?員的想?法。但?我可以?在服務(wù)?上做得?更好，?把事情?做細(xì)。?多站在?業(yè)務(wù)團(tuán)?隊(duì)的立?場(chǎng)看問(wèn)?題，幫?助他們?解決實(shí)?際問(wèn)題?。哪怕?是在工?作中對(duì)?一份微?笑，也?可以讓?外勤隊(duì)?伍有好?的心情?出外展?業(yè)。在?今后的?工作中?我會(huì)不?斷改進(jìn)?自身缺?點(diǎn)。讓?自己養(yǎng)?成良好?的習(xí)慣?，工作?做得更?稱職，?仔細(xì)。?將服務(wù)?精神落?實(shí)到位?，落實(shí)?到每一?個(gè)細(xì)節(jié)?中。?客服月?度工作?總結(jié)（?七）?1.新?員工的?培訓(xùn)已?完成。?2.?值日改?為每天?輪換，?值日表?與值班?表已做?好，大?家都比?較自覺(jué)?。3?.中差?評(píng)交由?張曉宇?負(fù)責(zé)，?解決的?比較好?，但部?分中差?評(píng)還是?未能解?決。?4.新?員工對(duì)?商品有?了基本?的了解?，發(fā)帖?、設(shè)置?秒殺都?已熟悉?5.?迪佳商?品價(jià)格?已修改?完畢。?6.?需要分?裝的魚?線、餌?料、珠?珠等已?基本完?成。?7.本?月出現(xiàn)?請(qǐng)假后?夜班無(wú)?人值班?現(xiàn)象?8.備?注不及?時(shí)，運(yùn)?費(fèi)計(jì)算?不準(zhǔn)備?，進(jìn)貨?數(shù)量不?對(duì)。?9.本?月存在?遲到現(xiàn)?象，以?后請(qǐng)盡?量避免?此類情?況出現(xiàn)?。1?0.海?峽發(fā)帖?不及時(shí)?，已做?出相應(yīng)?的處罰?。1?1.4?月30?號(hào)全體?出游，?五一休?假已安?排好。?12?.本月?生效中?評(píng)5個(gè)?，差評(píng)?10個(gè)?13?.__?__月?份每人?任務(wù)2?萬(wàn)，目?標(biāo)3萬(wàn)?，均已?超額完?成任務(wù)?。1?4._?___?月份總?業(yè)績(jī)1?347?55元?。本?月計(jì)劃?1.?本月任?務(wù)每人?四萬(wàn)，?目標(biāo)為?五萬(wàn)。?2.?海峽發(fā)?帖數(shù)量?增加，?標(biāo)題新?穎，有?吸引力?，增加?流量?3.員?工考核?7號(hào)進(jìn)?行。?4.把?中差評(píng)?放在首?要位置?。5?.帶好?新員工?盡快可?以獨(dú)立?操作。?5.?每周按?時(shí)召開(kāi)?運(yùn)營(yíng)部?會(huì)議，?拿出好?的營(yíng)銷?方案。?6.?監(jiān)督好?衛(wèi)生以?及評(píng)價(jià)?等工作?。7?.提升?店鋪瀏?覽量，?提升7?月份業(yè)?績(jī)。?___?_月份?安排時(shí)?間進(jìn)行?盤點(diǎn)，?讓新員?工熟悉?產(chǎn)品。?9.?對(duì)于學(xué)?習(xí)計(jì)劃?毫不松?懈，每?周抽時(shí)?間學(xué)習(xí)??？?服月度?工作總?結(jié)（八?）本?月根據(jù)?公司下?達(dá)的計(jì)?劃和任?務(wù)，現(xiàn)?將完成?情況總?結(jié)如下?：1?、每周?五定時(shí)?組織部?門員工?召開(kāi)工?作會(huì)議?，傳達(dá)?近期工?作精神?，并討?論本周?在工作?中遇到?的問(wèn)題?，統(tǒng)一?思想，?尋找合?理的解?決方案?。在月?末組織?本部門?員工進(jìn)?行了物?業(yè)裝修?管理的?培訓(xùn)，?主要針?對(duì)房屋?防水施?工管理?進(jìn)行學(xué)?習(xí)，通?過(guò)案例?分析，?掌握在?裝修監(jiān)?管中的?要點(diǎn)和?處理問(wèn)?題的方?式方法?。2?、在月?初對(duì)未?裝修房?屋的空?置房進(jìn)?行檢查?，通過(guò)?對(duì)水表?的核查?，發(fā)現(xiàn)?有跑水?現(xiàn)象的?水表共?計(jì)13?戶，累?計(jì)噸數(shù)?___?_噸。?月末對(duì)?61戶?已裝修?外出辦?理空置?房業(yè)主?的水表?進(jìn)行了?核查，?取消超?過(guò)空置?條件的?戶數(shù)1?8戶。?3、?對(duì)工程?整改未?落實(shí)的?事件進(jìn)?行匯總?共計(jì)3?項(xiàng)，并?上報(bào)行?政部進(jìn)?行協(xié)調(diào)?處理。?4、?不定期?對(duì)小區(qū)?進(jìn)行巡?查，經(jīng)?過(guò)匯總?，共發(fā)?現(xiàn)存在?問(wèn)題1?5起，?已交相?關(guān)部門?進(jìn)行處?理。?5、本?月接待?報(bào)事報(bào)?修及投?訴共1?89件?，有3?件無(wú)法?完成，?將上報(bào)?行政部?協(xié)調(diào)處?理。?6、月?末，因?國(guó)際社?區(qū)施工?的原因?，導(dǎo)致?天燃?xì)?泄漏，?電話通?知業(yè)主?關(guān)閉閥?門共兩?次，拔?打電話?知之8?6戶，?并做到?了及時(shí)?回訪。?7、?___?_月_?___?日施工?方對(duì)小?區(qū)3、?4、_?___?號(hào)樓各?房屋欄?桿進(jìn)行?刷漆，?客服部?分別這?幾號(hào)樓?的業(yè)主?進(jìn)行通?知，并?電話通?知了未?接房和?未裝修?的業(yè)主?。隨后?，周毅?跟隨工?人入戶?對(duì)此工?作進(jìn)行?了監(jiān)督?，回訪?。8?、月末?組織小?區(qū)大掃?除，清?理小區(qū)?的衛(wèi)生?死角。?9、?通過(guò)大?家的努?力，本?月順利?完成公?司下達(dá)?的計(jì)劃?和目標(biāo)?，收取?物業(yè)管?理費(fèi)共?計(jì)：_?___?元。?通過(guò)對(duì)?___?_月份?工作的?總結(jié)回?顧的在?以后努?力做到?揚(yáng)長(zhǎng)避?短，現(xiàn)?根據(jù)目?標(biāo)責(zé)任?書，對(duì)?___?_月份?的工作?如下計(jì)?劃：?1、緊?緊圍繞?目標(biāo)責(zé)?任書做?好每月?管理工?作。?2、完?成物管?費(fèi)的收?取工作?，努力?實(shí)現(xiàn)收?費(fèi)目標(biāo)?___?_萬(wàn)元?。3?、加強(qiáng)?對(duì)回訪?工作的?監(jiān)管。?客服?月度工?作總結(jié)?（九）?多行?動(dòng)，堅(jiān)?守工作?職責(zé)。?英文?客服崗?位，工?作時(shí)間?長(zhǎng)，任?務(wù)繁重?，壓力?大，有?夜班，?肩負(fù)著?公司的?形象。?所以，?需要的?是有責(zé)?任心、?不怕吃?苦、能?耐勞、?樂(lè)于奉?獻(xiàn)的人?。我們?也要學(xué)?會(huì)不斷?調(diào)節(jié)自?己的情?緒，給?自己解?壓。?工作無(wú)?大小，?只是分?工不同?，貢獻(xiàn)?無(wú)多少?，要看?用心沒(méi)?有，沒(méi)?有必要?斤斤計(jì)?較。我?剛走出?校門，?社會(huì)經(jīng)?驗(yàn)和工?作經(jīng)驗(yàn)?少，因?此我們?也被很?多人用?眼高手?低來(lái)形?容。然?而，我?個(gè)人認(rèn)?為自己?的上進(jìn)?心很強(qiáng)?，的特?點(diǎn)就是?學(xué)習(xí)能?力，待?人真誠(chéng)?。工?作中，?要勤于?動(dòng)手做?好本職?工作，?謙虛敬?慎，不?驕不躁?，不做?言語(yǔ)的?巨人。?不論是?辦公室?的日常?事務(wù)，?還是工?作上的?任務(wù)，?我都要?用心做?到更好?。學(xué)會(huì)?及時(shí)專?業(yè)的勤?總結(jié)、?勤分析?、勤匯?總，并?最終完?成自己?我的提?升和成?長(zhǎng)。學(xué)?會(huì)磨練?自己，?拓寬自?己，憑?借公司?的良好?環(huán)境提?升自己?。善?于思考?，理論?聯(lián)系實(shí)?際。?在工作?中做一?個(gè)留心?人。在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)關(guān)心?下，我?逐漸熟?悉了工?作情況?，通過(guò)?自身細(xì)?心觀察?和留意?，反思?和總結(jié)?，吸取?精華，?提取糟?粕，在?工作中?不斷總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?。捕捉?和發(fā)現(xiàn)?大家工?作中的?亮點(diǎn)，?加以學(xué)?習(xí)和自?我提高?，拓寬?知識(shí)面?，提高?履行崗?位職責(zé)?的能力??？?服月度?工作總?結(jié)（十?）轉(zhuǎn)?眼進(jìn)入?___?_超市?已有N?年多的?時(shí)間了?。在這?段時(shí)間?里，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的幫?助下，?我學(xué)到?了許多?知識(shí)，?積累了?一些工?作經(jīng)驗(yàn)?，也從?中體會(huì)?到了工?作的酸?甜苦辣?。憑著?日常端?正的工?作態(tài)度?和平時(shí)?積累下?的工作?經(jīng)驗(yàn)，?我榮幸?的成為?了__?__組?組長(zhǎng)一?職，現(xiàn)?將工作?總結(jié)如?下：?1.明?確工作?職責(zé)，?端正工?作態(tài)度?作為?一個(gè)組?長(zhǎng)，首?先要處?理和協(xié)?調(diào)好與?各方的?關(guān)系。?首先就?是顧客?和商場(chǎng)?的關(guān)系?：通過(guò)?自己和?同事們?的工作?及時(shí)有?效的解?決和處?理好廣?大顧客?所提出?的各種?合理或?不合理?要求，?使其給?賣場(chǎng)帶?來(lái)不良?因素及?事故都?及早的?消失在?萌芽當(dāng)?中。同?時(shí)通過(guò)?工作中?的招呼?道別、?商品介?紹、售?后服務(wù)?等等工?作中的?點(diǎn)滴細(xì)?節(jié)讓顧?客從中?感受到?重百質(zhì)?的服務(wù)?。其次?是起到?和成為?一個(gè)溝?通上下?級(jí)之間?的橋梁?，協(xié)調(diào)?好員工?與部門?之間的?關(guān)系。?有效的?轉(zhuǎn)變員?工的工?作態(tài)度?，使部?門的相?關(guān)任務(wù)?有效的?傳遞到?員工當(dāng)?中、確?保了轄?區(qū)內(nèi)的?工作正?常開(kāi)展?。在工?作中做?到了多?匯報(bào)、?多商量?。同時(shí)?在自己?的本職?工作崗?位中盡?其心、?負(fù)其責(zé)?、全心?全意，?創(chuàng)造性?的干好?自己的?工作。?主動(dòng)的?把自己?的全身?心融入?到大家?的共同?的工作?中去。?2.?做好日?常事務(wù)?的管理?1）?、做好?早會(huì)工?作：早?上是新?一天的?開(kāi)始，?先總結(jié)?前一天?的工作?，及時(shí)?通報(bào)銷?售情況?，及時(shí)?傳達(dá)上?級(jí)下達(dá)?的各項(xiàng)?任務(wù)，?布置好?當(dāng)天的?工作及?強(qiáng)調(diào)注?意事項(xiàng)?，開(kāi)展?一些有?意義趣?味性強(qiáng)?的班前?活動(dòng)有?效的提?高員工?的工作?激情，?使每位?員工都?以飽滿?的精神?狀態(tài)投?入到工?作中。?2）?、巡查?工作的?開(kāi)展：?現(xiàn)場(chǎng)巡?查是現(xiàn)?場(chǎng)管理?中的重?要一環(huán)?，配合?商場(chǎng)現(xiàn)?場(chǎng)服務(wù)?管理的?要求做?到每日?現(xiàn)場(chǎng)巡?視一天?都不會(huì)?少于八?次，在?現(xiàn)場(chǎng)巡?查中針?對(duì)員工?的各種?行為、?姿勢(shì)，?著裝語(yǔ)?言方面?進(jìn)行檢?查。在?巡查中?發(fā)現(xiàn)員?工的違?規(guī)違紀(jì)?行為都?及時(shí)給?以糾正?和引導(dǎo)?，并注?意加強(qiáng)?員工的?自覺(jué)遵?守意識(shí)?以保證?到班組?長(zhǎng)在和?不在賣?場(chǎng)都是?一個(gè)樣?。及時(shí)?處理現(xiàn)?場(chǎng)各種?突發(fā)事?件。?在現(xiàn)場(chǎng)?巡視時(shí)?檢查商?品的外?觀，做?到無(wú)臟?次品。?加強(qiáng)了?商品的?陳列調(diào)?整的檢?查力度?，讓轄?區(qū)各個(gè)?柜圈都?能夠做?到貨品?豐滿、?層次感?強(qiáng)能夠?做到一?定的顏?色搭配?和銷售?重點(diǎn)商?品的突?出，通?過(guò)各種?有效的?貨品陳?列達(dá)到?了賣場(chǎng)?氛圍的?營(yíng)造吸?引了顧?客的注?意力激?發(fā)了顧?客的購(gòu)?物欲望?。3?）、認(rèn)?真做好?其他各?項(xiàng)工作?記錄：?如顧客?投訴處?理的記?錄等，?認(rèn)真記?錄投訴?原由和?處理的?過(guò)程及?結(jié)果，?并整理?成冊(cè)利?用早會(huì)?時(shí)間與?員工一?起討論?，預(yù)防?類似的?情況再?次發(fā)生?。及時(shí)?記錄對(duì)?代銷商?品的檢?查：對(duì)?代銷商?品的進(jìn)?退貨，?帳冊(cè)，?小票，?審查表?，上柜?擋案，?實(shí)物庫(kù)?存進(jìn)行?不定期?的抽查?，并準(zhǔn)?確的記?錄抽查?結(jié)果。?對(duì)不規(guī)?范的令?其限期?整改。?4）?、認(rèn)真?做好員?工的績(jī)?效的考?勤記錄?：嚴(yán)格?依照商?場(chǎng)和部?門的考?勤管理?制度執(zhí)?行，安?排好員?工的代?換班，?保證小?組的工?作順利?進(jìn)行。?及時(shí)記?錄員工?的獎(jiǎng)懲?情況，?考核好?員工的?績(jī)效。?5）?、耐心?細(xì)致的?做好盤?點(diǎn)工作?：盤點(diǎn)?是一個(gè)?月的工?作體現(xiàn)?，對(duì)每?月的盤?點(diǎn)數(shù)據(jù)?進(jìn)行登?記，做?到月月?帳實(shí)相?符。?6）、?售后投?訴的處?理：作?為一個(gè)?現(xiàn)場(chǎng)的?管理者?，每天?都會(huì)面?對(duì)各種?不同的?售后投?訴。剛?開(kāi)始的?時(shí)候我?對(duì)手機(jī)?和數(shù)碼?產(chǎn)品的?售后處?理能力?較差，?產(chǎn)品知?識(shí)了解?不夠，?經(jīng)過(guò)一?段時(shí)間?在領(lǐng)導(dǎo)?的幫助?和自己?的學(xué)習(xí)?下，我?學(xué)習(xí)和?掌握了?相關(guān)售?后處理?的法律?法規(guī)條?文