客服月度工作總結(jié)

第20頁共20頁客服月?度工作?總結(jié)?在每一?個新員?工上線?之前，?我會告?訴她們?，一個?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務?知識和?高超的?服務技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點的?基礎上?不斷地?完善作?為一個?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學會?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學會?把工作?當成是?一種享?受。首?先，對?于用戶?要以誠?相待，?當成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時?要認真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細細?為之分?析引導?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?很幸運?的是，?我們呼?叫中心?本身就?是一個?充滿了?激情和?活力的?團隊，?而且每?一個身?處其中?的人在?“逆水?行舟，?不進則?退”的?動力支?持中積?極地參?予著這?個團隊?的建設?。在與?另外一?位班長?良好而?默契的?配合下?，我們?彼此取?長補短?，查漏?補缺，?再加上?部門經(jīng)?理的大?力支持?和富有?親和力?的微笑?，不管?遇到什?么困難?，我們?都能團?結(jié)一心?，尋求?到行之?有效的?處理辦?法，渡?過難關(guān)?，將話?務管理?工作日?臻完善?地進行?下去。?眾所周?知，公?話業(yè)務?歷來是?用戶爭?議和投?訴的焦?點，公?話及卡?類用戶?每月因?業(yè)務上?的原因?在呼叫?中心的?投訴率?是最高?的，班?長工作?中很大?一部分?壓力就?是來源?于此，?所以在?處理此?類投訴?時總是?如履薄?冰，小?心謹慎?，唯恐?因處理?不好而?引起越?級投訴?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時總少?不了上?級領(lǐng)導?的幫忙?和引導?，這在?很大程?度上為?班長的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?“天塌?下來有?人一起?扛著”?的踏實?感。記?憶中有?好幾起?這樣的?投訴，?但都有?驚無險?，最終?成為鍛?造我們?能力的?經(jīng)歷而?不斷豐?富著我?們的客?服生涯?。細?細回憶?這段時?間以來?的工作?過程及?目前公?話組的?整個狀?態(tài)，雖?然在我?們大家?的共同?努力下?有了較?大的變?化，但?是仍有?許多的?缺點和?不足等?著我們?去規(guī)劃?和改觀?。首先?在服務?質(zhì)量和?服務意?識方面?離省局?的要求?還存在?較大差?距，不?管成功?與否，?我們都?將不斷?地摸索?和嘗試?，如作?大型的?關(guān)于服?務意識?及情緒?管理方?面的培?訓來激?發(fā)前臺?的工作?積極性??；驗?了提高?語音親?和力，?作語音?藝術(shù)培?訓及在?公司工?會的倡?導和鼓?勵下號?召全話?務中心?參與詩?歌朗誦?大賽等?嘗試，?在培養(yǎng)?聲音魅?力過程?中，讓?電話交?流的載?體更加?生動，?由此而?產(chǎn)生一?批更加?出色的?客服代?表。然?后是在?座席間?工作紀?律及員?工思想?動態(tài)上?將進一?步加大?管理力?度，由?于公話?組是呼?叫中心?人數(shù)最?多的一?個組，?對于今?后的工?作可謂?任重而?道遠。?所以?不管以?后的工?作將會?發(fā)生什?么樣的?變化，?我都不?敢有絲?毫的松?懈，并?且將更?加的認?真地做?好自己?份內(nèi)的?事，努?力克服?個性和?年齡的?弱點，?推開障?礙和阻?力，拋?棄“小?我”，?輕松上?陣。我?相信自?己不管?受歲月?如何地?磨礫而?產(chǎn)生變?化，但?是追求?完美、?永不言?敗的個?性永不?會變。?我的?信念是?活到老?，學到?老，要?自信一?生，也?許，只?有用學?習的心?態(tài)來支?撐自己?，才能?使我這?個老員?工以后?在客服?行業(yè)做?得更有?活力、?更具創(chuàng)?意和更?加從容?一些吧??？?服月度?工作總?結(jié)（二?）客?服部作?為公司?的重要?部門，?其服務?態(tài)度的?好壞，?直接影?響客戶?的購買?欲望，?間接體?現(xiàn)公司?品牌、?形象、?員工素?質(zhì)等綜?合服務?水平。?客服是?公司對?客戶在?購買產(chǎn)?品時的?服務總?稱，其?目的在?于完善?服務質(zhì)?量，提?高客戶?滿意度?，建立?客戶忠?誠。?一、客?戶服務?1、?維護好?企業(yè)與?客戶的?關(guān)系，?尤其是?與大客?戶的關(guān)?系，不?斷提高?企業(yè)的?服務水?平。?2、不?斷地為?企業(yè)收?集最新?、最全?的客戶?信息并?對之進?行詳細?分析和?加工，?增強企?業(yè)對信?息的管?理能力?。3?、運用?客戶投?訴處理?技巧，?消除企?業(yè)與客?戶之間?的誤會?，達到?相互諒?解為企?業(yè)營造?最佳的?運營環(huán)?境。?4、做?好服務?質(zhì)量管?理工作?，提升?客戶忠?誠度，?贏得客?戶的信?賴和支?持，為?銷售活?動打下?良好的?基礎。?5、?通過建?立新進?的呼叫?中心系?統(tǒng)，有?效地為?客戶提?供高質(zhì)?量、高?效率、?全方位?的服務?，同時?也進一?步協(xié)調(diào)?企業(yè)內(nèi)?部管理?，提高?服務工?作效率?。6?、積極?的配合?企業(yè)的?銷售和?售后服?務管理?，提高?客戶的?滿意度?、忠誠?度。?二、客?服部的?內(nèi)部管?理與監(jiān)?督考?勤管理?：1?、員工?須嚴格?按照公?司作息?時間進?行簽到?，不得?遲到、?早退。?2、?任何類?別的請?假都須?按照公?司的請?假流程?提前申?請，緊?急情況?必須由?總經(jīng)理?特批。?客服?服務要?求的管?理：?2、隨?時做好?客戶意?見記錄?并及時?反饋給?部門領(lǐng)?導。?3、上?班時間?保持電?話震動?或靜音?狀態(tài)。?4、?專業(yè)回?答并解?決客戶?的問題?。三?、客服?部培訓?計劃?2、相?關(guān)崗位?知識的?培訓：?為了能?夠提供?完善、?優(yōu)質(zhì)的?服務，?客服部?就必須?讓每位?新進員?工了解?相關(guān)崗?位知識?和工作?技能。?4、?老員工?指導新?員工，?共同進?步。?5、客?服例會?：客服?部的例?會每周?一次，?主要會?議內(nèi)容?是對周?工作計?劃的制?定、工?作經(jīng)驗?的總結(jié)?。四?、工作?重點?1、客?服部在?所有部?門中屬?于人員?數(shù)量較?多的部?門，對?于辦公?用品的?消耗量?也相對?較大，?所以節(jié)?約成為?了我們?工作的?重點之?一。?2、招?聘、培?訓工作?，客服?部屬于?公司與?客戶直?接交流?的重要?部門，?所以員?工素質(zhì)?和業(yè)務?水平成?為了我?們首要?工作。?3、?對于員?工的業(yè)?務水平?進行不?定期考?核。?客服月?度工作?總結(jié)（?三）?非常感?謝公司?給我這?個在客?服方面?學習和?成長的?機會，?感謝公?司領(lǐng)導?和同事?在我工?作中的?支持和?幫助，?讓我能?夠融入?到公司?的團隊?建設之?中，希?望能夠?和大家?一起創(chuàng)?造一個?良好的?工作氛?圍和工?作環(huán)境?。新?的一個?月已經(jīng)?開始，?客服部?也將會?面臨一?些全新?的環(huán)境?與考驗?，根據(jù)?這幾天?我對公?司的了?解情況?，做出?以下工?作計劃?：1?.終端?培訓?在客服?的工作?范圍之?內(nèi)制定?完善的?、合理?的終端?培訓計?劃并認?真有效?地完成?培訓;?2、?收集小?票信息?重視?小票基?本信息?的收集?，應盡?可能的?完善填?寫，特?別是一?些重要?項目，?必須規(guī)?范填寫?;2?.建檔?利用?統(tǒng)一的?專業(yè)的?管理軟?件分類?建立客?戶檔案?;3?.數(shù)據(jù)?統(tǒng)計分?析分?析，比?較客戶?消費信?息，及?時反饋?到相關(guān)?部門，?并附加?初級建?設性意?見;?4.客?情維系?尋找?、創(chuàng)造?機會采?取多種?形式與?不同類?型的客?戶加強?溝通，?比如：?顧客滿?意度調(diào)?查、節(jié)?日期間?的互動?，基本?的色彩?搭配建?議，高?級的私?人形像?顧問等?等。及?時掌握?客戶需?求盡最?大努力?滿足客?戶需求?，為客?戶提供?高附加?值的服?務，提?高顧客?滿意度?，發(fā)展?提升與?客戶的?關(guān)系。?5.?客訴處?理根?據(jù)客戶?反饋投?訴的信?息，及?時做出?反映。?以客戶?為中心?，改善?處理流?程、操?作程序?。由?于對服?裝業(yè)的?客服工?作是首?次參與?，在進?入公司?短短的?5天時?間中所?做的工?作并不?是很多?，但也?發(fā)現(xiàn)了?自己的?很多不?足，我?會努力?，爭取?把客服?工作做?得更好?。在?工作中?，我也?遇到了?一些問?題和困?難：?1.對?工作中?一些具?體要求?不是很?清楚，?導致自?己的工?作不知?道怎樣?才可以?順利的?開展，?擔心自?己在做?無用功?，浪費?公司資?源;?2.人?事方面?也不是?很清楚?，這樣?會耽擱?到部份?同事的?寶貴時?間;?3.需?要一臺?電話，?希望可?以配一?臺，方?便與同?事之間?的溝通?交流;?由于?自己在?服飾客?服方面?，經(jīng)驗?上有很?多的欠?缺和不?足，也?為了把?客服工?作高效?率地做?好，因?此，在?接下來?的一個?月里，?希望公?司相關(guān)?領(lǐng)導及?同事在?以上問?題方面?給予一?定的建?議和幫?助，使?客服的?工作能?夠得到?很好的?銜接，?謝謝!?看了?客服月?度工作?總結(jié)的?人還看?了：?客服月?度工作?總結(jié)（?四）?___?_年的?工作已?接近尾?聲，一?年來，?在公司?經(jīng)理室?的正確?領(lǐng)導下?，各部?門同仁?齊心協(xié)?力，共?同努力?，客服?工作取?得了一?定的成?績。?今年以?來，公?司經(jīng)理?室繼續(xù)?以抓業(yè)?務發(fā)展?及內(nèi)務?管理并?重，實?現(xiàn)兩手?抓，齊?抓共管?的管理?模式，?帶領(lǐng)客?服全體?員工，?團結(jié)奮?進，客?服管理?工作取?得了一?定的成?績，客?服水平?也有了?一些根?本的提?高。公?司通過?開展集?中、統(tǒng)?一的客?戶服務?活動，?進一步?整合服?務資源?，促進?以保單?為中心?的服務?向以客?戶為中?心的服?務轉(zhuǎn)型?，不斷?提升服?務水平?，創(chuàng)造?客戶價?值，積?極承擔?社會責?任，為?公司永?續(xù)經(jīng)營?打下堅?實的基?礎?？?戶服務?部緊緊?圍繞公?司總體?發(fā)展目?標，在?做好本?職工作?的同時?做好服?務創(chuàng)新?，體現(xiàn)?在以下?幾個方?面。?1.在?制度建?設方面?，繼續(xù)?加強客?戶服務?基礎管?理工作?，進一?步完善?相關(guān)管?理制度?。主?要從“?內(nèi)強素?質(zhì)、外?樹形象?”著手?，通過?狠抓公?司各崗?位人員?素質(zhì)，?進一步?提高客?戶滿意?度，樹?立公司?良好的?對外形?象。一?個優(yōu)秀?的團隊?須有一?個素質(zhì)?、技術(shù)?過硬的?服務隊?伍，今?年以來?，我部?著重從?完善制?度著手?，通過?加大制?度的執(zhí)?行力不?斷加大?服務考?核力度?，以進?一步提?高客服?人員綜?合素質(zhì)?。_?___?年__?__月?，總公?司舉行?了全國?柜面人?員上崗?資格考?試，我?部全體?人員1?3人參?加，合?格9人?，持證?率達7?0%。?此次全?國系統(tǒng)?的柜面?人員考?試，加?強了客?服人員?對專業(yè)?知識的?學習，?也提升?了客戶?服務部?的服務?質(zhì)量。?2.?強化業(yè)?務制度?學習，?樹立執(zhí)?行理念?，確保?制度執(zhí)?行力全?面有效?開展。?為進?一步強?化公司?業(yè)務管?理制度?執(zhí)行力?建設，?從制度?上為業(yè)?務發(fā)展?提供堅?強保障?，客戶?服務部?對于分?公司篩?選出部?分需客?服員工?加強學?習的文?件和制?度，進?行了認?真梳理?及匯集?，并制?定了業(yè)?務管理?強化制?度執(zhí)行?力工作?及學習?計劃，?按照學?習計劃?，定期?組織客?服人員?通過集?中學習?和自學?的方式?全面、?系統(tǒng)地?對相關(guān)?業(yè)務管?理進行?了學習?，要求?所有參?加人員?認真做?好學習?筆記、?進行測?試并撰?寫學習?心得；?根據(jù)測?試及檢?查情況?，要求?各相關(guān)?崗位撰?寫整改?報告。?從自身?出發(fā)，?樹立了?強化風?險意識?，確保?了此項?工作的?全面有?效開展?，切實?提高了?我司制?度遵循?和依法?合規(guī)經(jīng)?營的自?覺性。?3.?以服務?為本，?促進銷?售，把?日常業(yè)?務處理?和服務?工作相?結(jié)合。?我司?按照上?級公司?文件精?神，面?向所有?客戶推?出國壽?“1+?N”服?務計劃?。旨在?通過舉?辦客戶?服務活?動，不?斷密切?公司與?客戶的?關(guān)系，?進一步?提高客?戶滿意?度，樹?立公司?良好的?對外形?象。為?切實有?效的開?展活動?，公司?成立領(lǐng)?導小組?和工作?組，并?加強了?對此項?工作的?宣傳力?度，按?照活動?組織、?宣傳方?案逐一?落實并?有效實?施各相?關(guān)工作?。提升?了服務?品質(zhì)、?增強了?客戶忠?誠度，?進一步?提升公?司服務?水平，?充分維?護了客?戶權(quán)益?，樹立?了公司?良好社?會形象?。并通?過上門?送賠款?等一系?列的優(yōu)?質(zhì)服務?，為業(yè)?務員的?展業(yè)工?作提供?了很好?的基礎?，也為?加強我?司與代?理單位?間的業(yè)?務合作?關(guān)系起?到了很?好的溝?通作用?。此活?動的舉?辦不僅?增進了?客戶關(guān)?系、提?升了公?司品牌?知名度?、也為?鞏固和?帶動業(yè)?務增長?注入了?新的活?力。?4.從?服務的?本身出?發(fā)，“?一切為?了客戶?著想”?，不斷?創(chuàng)新服?務內(nèi)容?。1?）、積?極配合?分公司?做好V?IP客?戶工作?，為了?進一步?構(gòu)建公?司VI?P客戶?服務體?系，為?VIP?客戶提?供附加?值服務?工作，?分公司?開展了?面向全?區(qū)VI?P客戶?提供特?約商家?優(yōu)惠服?務的活?動，通?過此項?活動的?開展，?為樹立?公司良?好社會?形象起?到了一?個良好?的作用?，在一?定程度?上提升?了公司?的知名?度。?2）、?公司理?賠部把?“上門?送賠款?”工作?做細做?新，積?極為學?生險業(yè)?務拓展?工作做?鋪墊，?繼續(xù)加?強對一?些在社?會上較?有影響?力的案?件的關(guān)?注程度?，真正?體現(xiàn)公?司人性?化的理?賠服務??？?服月度?工作總?結(jié)（五?）在?過去一?年中，?辦公室?圍繞本?部的中?心工作?和工作?目標，?在公司?和部領(lǐng)?導的關(guān)?心支持?下，在?各班組?的協(xié)作?配合下?，積極?發(fā)揮文?案管理?、用戶?接待、?投訴處?理、維?修調(diào)度?、車輛?管理、?綜合協(xié)?調(diào)、后?勤保障?、對外?宣傳等?職能作?用，高?標準、?高規(guī)格?地完成?了各項?任務，?為我部?總體工?作發(fā)揮?了應有?的作用?。根據(jù)?公司《?考核管?理制度?》的要?求，現(xiàn)?將我在?任職期?間的主?要工作?匯報如?下。?一、立?足服務?，強化?意識。?客服?部是對?外服務?和公司?各部門?工作鏈?接的樞?紐，事?務繁雜?，聯(lián)系?廣泛，?矛盾集?中，常?常會遇?到一些?急需解?決但又?十分棘?手的問?題，所?以有必?要建立?一套規(guī)?章制度?，使工?作的各?個環(huán)節(jié)?都置于?有效的?控制之?下。協(xié)?助本部?室擬定?崗位職?責、車?輛管理?、用戶?接待等?一系列?制度，?通過各?項規(guī)章?制度的?制定，?不斷強?化每個?工作人?員的規(guī)?范意識?，使每?位同志?工作有?序、行?為規(guī)范?。二?、嚴格?進行文?字管理?，草擬?綜合性?文件和?報告等?文字工?作，負?責會議?記錄，?管理部?門的博?客，認?真做好?公司下?發(fā)文件?的收發(fā)?、登記?、文印?。負?責本部?們的宣?傳工作?，向群?工部發(fā)?送工作?信息：?每月按?時向企?管部遞?交工作?計劃、?自查報?告;對?部門每?周、每?月、每?季度、?每年的?各種數(shù)?據(jù)進行?階段性?歸納總?結(jié);按?規(guī)定時?間向人?力資源?部遞交?學習計?劃、學?習記錄?、加班?記錄表?、運轉(zhuǎn)?班人員?值班表?;每月?向財務?部遞交?常用民?工工作?記錄;?將各班?組的工?作臺賬?、記錄?，轉(zhuǎn)入?轉(zhuǎn)出的?工作聯(lián)?系單以?及各種?簡報材?料按階?段進行?整理裝?訂。?三、服?務好來?電來訪?群眾。?認真?對待每?一個用?戶來電?，熱情?接待每?一位來?訪群眾?，及時?登記群?眾反應?的問題?，較小?的問題?立即協(xié)?調(diào)相關(guān)?業(yè)務門?進行處?理，較?大問題?及時向?部長匯?報，待?領(lǐng)導批?示后，?馬上落?實到相?關(guān)部室?，并監(jiān)?督處理?，使每?次用戶?反應的?問題都?能得到?圓滿答?復。?四、虛?心學習?業(yè)務知?識，做?好維修?調(diào)度。?因為?我們客?服部擁?有水表?拆裝班?和便民?維修班?兩個班?組，所?以我的?日常工?作自然?就有了?調(diào)度這?項職能?。為了?盡快熟?悉業(yè)務?，我積?極向工?程技術(shù)?部和我?部維修?人員進?行請教?，在最?短的時?間內(nèi)學?習各種?維修常?識，以?便在接?到維修?任務時?準確判?斷，正?確調(diào)度?到班組?，盡早?完成工?作。全?年接待?來人來?電及生?產(chǎn)調(diào)度?任務2?千余起?，其中?有詳細?記錄的?178?6起，?月份甚?至達到?300?多起。?五、?管理好?部門的?車輛。?我部?各班組?業(yè)務繁?多，且?辦公地?點又比?較分散?，安排?協(xié)調(diào)車?輛任相?應比較?繁重：?1、?保證浉?河營業(yè)?大廳每?天兩次?的送款?（包括?周六、?周日）?。2?、每周?一用戶?發(fā)展看?工地。?3、?每周三?下午行?政審批?中心送?件。?4、每?周五上?午行政?審批中?心拿件?，及平?橋營業(yè)?大廳和?羊山收?費窗口?一周的?水費銀?行進賬?單據(jù)。?5、?逢月底?扎帳前?一星期?，需要?去羊山?及平橋?收費窗?口多拿?一次進?賬單。?6、?月底扎?帳當天?要提前?安排好?車輛協(xié)?同安保?人員去?平橋營?業(yè)廳押?款。?7、安?排維修?用車及?發(fā)展辦?看用水?性質(zhì)及?辦理破?路手續(xù)?看現(xiàn)場?等。?8、其?他臨時?性用車?，幾乎?每天都?要去行?政部協(xié)?調(diào)車輛?。所有?情況都?要提前?想好，?做好安?排，一?個都不?能耽誤?，看似?簡單，?其實非?常耗費?精力。?客服?月度工?作總結(jié)?（六）?時間?過得很?快，忙?忙碌碌?的在緊?張有序?的工作?中，_?___?月份已?經(jīng)過完?，雖然?工作比?較繁雜?，但我?主要負?責的工?作分為?三大板?塊。針?對__?__月?份的工?作總結(jié)?如下：?一、?新契約?業(yè)務?我負責?的工作?第一大?版塊就?是新契?約業(yè)務?，也是?工作重?心占比?較重的?版塊，?根據(jù)_?___?月份的?工作中?這一板?塊的數(shù)?據(jù)對新?契約工?作做以?下幾點?總結(jié)：?1、?新契約?錄單差?錯率：?___?_月新?契約問?題件差?錯率成?功控制?為0，?這一方?面表示?保單質(zhì)?量的提?高，工?作人員?專業(yè)技?能也有?所提高?。再有?一點是?因為隨?著E保?通的大?力推行?，許多?業(yè)務員?均由自?己使用?E保通?直接錄?入承保?后，再?將資料?交回公?司掃描?。從而?有效減?少了新?契約錄?單問題?件的發(fā)?生。但?隨著E?保通的?廣泛應?用，也?出現(xiàn)了?一些新?的問題?。因為?E保通?錄入較?為便捷?，經(jīng)常?有業(yè)務?員因為?粗心而?導致信?息錄入?錯誤的?，需要?辦理撤?件重投?或猶豫?期退保?。因此?系統(tǒng)內(nèi)?會有較?多重復?數(shù)據(jù)，?對中支?的預收?實收到?賬率、?到賬承?保率及?期內(nèi)退?保率都?有較大?影響。?也因為?E保通?承保時?效較快?，許多?業(yè)務伙?伴對生?日件要?求也沒?有足夠?重視。?經(jīng)常因?為臨近?生日而?導致簽?單不成?功。因?此需要?加強E?保通投?保及核?保知識?培訓宣?導。?2、體?檢率及?體檢陽?性率：?本月體?檢比率?比前幾?個月有?所下降?，主要?原因是?營銷員?選擇投??？蛻?時較多?選擇標?準件投?保，且?選擇險?種時也?較多選?擇免體?檢險種?，因此?下發(fā)體?檢件的?多為年?齡過大?的客戶?，但同?時也導?致了體?檢陽性?率過高?，__?__月?份共體?檢3人?，3人?體檢結(jié)?果均有?異常值?。體檢?陽性率?則高達?100?%3?、通知?書下發(fā)?及回銷?：根據(jù)?保單成?本管理?辦法凡?下發(fā)催?繳通知?書都需?要罰款?，但交?單后不?存錢的?現(xiàn)象仍?然很多?，再加?上通知?書回銷?不及時?導致預?收保單?失效無?法劃款?，也大?大影響?了中支?業(yè)務的?預收到?賬率。?就算辦?理保單?重投后?，也嚴?重影響?了保單?承保時?效。?二、理?賠業(yè)務?：_?___?月份總?共理賠?件數(shù)為?7件，?除其中?一件醫(yī)?療理賠?案，經(jīng)?查勘人?員調(diào)查?后證實?為帶病?投保拒?賠外。?其余案?件均已?賠付。?柜臺簽?收案件?在完成?系統(tǒng)簽?收立案?時，半?小時內(nèi)?完成率?達到1?00%?。理賠?時候回?訪率也?達到1?00%?。三?、投訴?案件：?__?__年?___?_月投?訴案件?1件，?為銀代?業(yè)務銷?售誤導?導致的?投訴。?對于此?現(xiàn)象要?加強業(yè)?務員的?品質(zhì)管?理，特?別是對?銀代業(yè)?務銷售?培訓及?業(yè)務員?品質(zhì)質(zhì)?量需提?高有效?管理。?四、?個人工?作不足?及改進?措施?對于一?個做客?服工作?的人來?說每天?都要面?對許多?性格不?一的客?戶也會?面臨著?各種不?同的問?題。業(yè)?務雖然?已在多?年的工?作中漸?漸熟悉?，但對?工作缺?乏合理?有效的?規(guī)劃。?服務體?系為現(xiàn)?階段公?司十大?體系落?實的核?心，作?為一個?客服人?員服務?也是最?基本的?工作，?我們不?但要做?要客戶?的服務?，更要?服務好?外勤隊?伍。以?前對于?外勤人?員缺乏?耐心，?隊伍的?各項技?能培訓?的力度?不足，?造成資?源的浪?費。自?己沒有?做過外?勤人員?也并沒?有進行?實際的?銷售過?程，很?多東西?都是紙?上談兵?終感覺?粗淺。?培訓的?技能相?對較弱?，沒有?實際的?傳授經(jīng)?驗，沒?有準確?的把握?隊伍人?員的想?法。但?我可以?在服務?上做得?更好，?把事情?做細。?多站在?業(yè)務團?隊的立?場看問?題，幫?助他們?解決實?際問題?。哪怕?是在工?作中對?一份微?笑，也?可以讓?外勤隊?伍有好?的心情?出外展?業(yè)。在?今后的?工作中?我會不?斷改進?自身缺?點。讓?自己養(yǎng)?成良好?的習慣?，工作?做得更?稱職，?仔細。?將服務?精神落?實到位?，落實?到每一?個細節(jié)?中。?客服月?度工作?總結(jié)（?七）?1.新?員工的?培訓已?完成。?2.?值日改?為每天?輪換，?值日表?與值班?表已做?好，大?家都比?較自覺?。3?.中差?評交由?張曉宇?負責，?解決的?比較好?，但部?分中差?評還是?未能解?決。?4.新?員工對?商品有?了基本?的了解?，發(fā)帖?、設置?秒殺都?已熟悉?5.?迪佳商?品價格?已修改?完畢。?6.?需要分?裝的魚?線、餌?料、珠?珠等已?基本完?成。?7.本?月出現(xiàn)?請假后?夜班無?人值班?現(xiàn)象?8.備?注不及?時，運?費計算?不準備?，進貨?數(shù)量不?對。?9.本?月存在?遲到現(xiàn)?象，以?后請盡?量避免?此類情?況出現(xiàn)?。1?0.海?峽發(fā)帖?不及時?，已做?出相應?的處罰?。1?1.4?月30?號全體?出游，?五一休?假已安?排好。?12?.本月?生效中?評5個?，差評?10個?13?.__?__月?份每人?任務2?萬，目?標3萬?，均已?超額完?成任務?。1?4._?___?月份總?業(yè)績1?347?55元?。本?月計劃?1.?本月任?務每人?四萬，?目標為?五萬。?2.?海峽發(fā)?帖數(shù)量?增加，?標題新?穎，有?吸引力?，增加?流量?3.員?工考核?7號進?行。?4.把?中差評?放在首?要位置?。5?.帶好?新員工?盡快可?以獨立?操作。?5.?每周按?時召開?運營部?會議，?拿出好?的營銷?方案。?6.?監(jiān)督好?衛(wèi)生以?及評價?等工作?。7?.提升?店鋪瀏?覽量，?提升7?月份業(yè)?績。?___?_月份?安排時?間進行?盤點，?讓新員?工熟悉?產(chǎn)品。?9.?對于學?習計劃?毫不松?懈，每?周抽時?間學習??？?服月度?工作總?結(jié)（八?）本?月根據(jù)?公司下?達的計?劃和任?務，現(xiàn)?將完成?情況總?結(jié)如下?：1?、每周?五定時?組織部?門員工?召開工?作會議?，傳達?近期工?作精神?，并討?論本周?在工作?中遇到?的問題?，統(tǒng)一?思想，?尋找合?理的解?決方案?。在月?末組織?本部門?員工進?行了物?業(yè)裝修?管理的?培訓，?主要針?對房屋?防水施?工管理?進行學?習，通?過案例?分析，?掌握在?裝修監(jiān)?管中的?要點和?處理問?題的方?式方法?。2?、在月?初對未?裝修房?屋的空?置房進?行檢查?，通過?對水表?的核查?，發(fā)現(xiàn)?有跑水?現(xiàn)象的?水表共?計13?戶，累?計噸數(shù)?___?_噸。?月末對?61戶?已裝修?外出辦?理空置?房業(yè)主?的水表?進行了?核查，?取消超?過空置?條件的?戶數(shù)1?8戶。?3、?對工程?整改未?落實的?事件進?行匯總?共計3?項，并?上報行?政部進?行協(xié)調(diào)?處理。?4、?不定期?對小區(qū)?進行巡?查，經(jīng)?過匯總?，共發(fā)?現(xiàn)存在?問題1?5起，?已交相?關(guān)部門?進行處?理。?5、本?月接待?報事報?修及投?訴共1?89件?，有3?件無法?完成，?將上報?行政部?協(xié)調(diào)處?理。?6、月?末，因?國際社?區(qū)施工?的原因?，導致?天燃氣?泄漏，?電話通?知業(yè)主?關(guān)閉閥?門共兩?次，拔?打電話?知之8?6戶，?并做到?了及時?回訪。?7、?___?_月_?___?日施工?方對小?區(qū)3、?4、_?___?號樓各?房屋欄?桿進行?刷漆，?客服部?分別這?幾號樓?的業(yè)主?進行通?知，并?電話通?知了未?接房和?未裝修?的業(yè)主?。隨后?，周毅?跟隨工?人入戶?對此工?作進行?了監(jiān)督?，回訪?。8?、月末?組織小?區(qū)大掃?除，清?理小區(qū)?的衛(wèi)生?死角。?9、?通過大?家的努?力，本?月順利?完成公?司下達?的計劃?和目標?，收取?物業(yè)管?理費共?計：_?___?元。?通過對?___?_月份?工作的?總結(jié)回?顧的在?以后努?力做到?揚長避?短，現(xiàn)?根據(jù)目?標責任?書，對?___?_月份?的工作?如下計?劃：?1、緊?緊圍繞?目標責?任書做?好每月?管理工?作。?2、完?成物管?費的收?取工作?，努力?實現(xiàn)收?費目標?___?_萬元?。3?、加強?對回訪?工作的?監(jiān)管。?客服?月度工?作總結(jié)?（九）?多行?動，堅?守工作?職責。?英文?客服崗?位，工?作時間?長，任?務繁重?，壓力?大，有?夜班，?肩負著?公司的?形象。?所以，?需要的?是有責?任心、?不怕吃?苦、能?耐勞、?樂于奉?獻的人?。我們?也要學?會不斷?調(diào)節(jié)自?己的情?緒，給?自己解?壓。?工作無?大小，?只是分?工不同?，貢獻?無多少?，要看?用心沒?有，沒?有必要?斤斤計?較。我?剛走出?校門，?社會經(jīng)?驗和工?作經(jīng)驗?少，因?此我們?也被很?多人用?眼高手?低來形?容。然?而，我?個人認?為自己?的上進?心很強?，的特?點就是?學習能?力，待?人真誠?。工?作中，?要勤于?動手做?好本職?工作，?謙虛敬?慎，不?驕不躁?，不做?言語的?巨人。?不論是?辦公室?的日常?事務，?還是工?作上的?任務，?我都要?用心做?到更好?。學會?及時專?業(yè)的勤?總結(jié)、?勤分析?、勤匯?總，并?最終完?成自己?我的提?升和成?長。學?會磨練?自己，?拓寬自?己，憑?借公司?的良好?環(huán)境提?升自己?。善?于思考?，理論?聯(lián)系實?際。?在工作?中做一?個留心?人。在?公司領(lǐng)?導的指?導關(guān)心?下，我?逐漸熟?悉了工?作情況?，通過?自身細?心觀察?和留意?，反思?和總結(jié)?，吸取?精華，?提取糟?粕，在?工作中?不斷總?結(jié)經(jīng)驗?。捕捉?和發(fā)現(xiàn)?大家工?作中的?亮點，?加以學?習和自?我提高?，拓寬?知識面?，提高?履行崗?位職責?的能力?。客?服月度?工作總?結(jié)（十?）轉(zhuǎn)?眼進入?___?_超市?已有N?年多的?時間了?。在這?段時間?里，在?部門領(lǐng)?導和同?事的幫?助下，?我學到?了許多?知識，?積累了?一些工?作經(jīng)驗?，也從?中體會?到了工?作的酸?甜苦辣?。憑著?日常端?正的工?作態(tài)度?和平時?積累下?的工作?經(jīng)驗，?我榮幸?的成為?了__?__組?組長一?職，現(xiàn)?將工作?總結(jié)如?下：?1.明?確工作?職責，?端正工?作態(tài)度?作為?一個組?長，首?先要處?理和協(xié)?調(diào)好與?各方的?關(guān)系。?首先就?是顧客?和商場?的關(guān)系?：通過?自己和?同事們?的工作?及時有?效的解?決和處?理好廣?大顧客?所提出?的各種?合理或?不合理?要求，?使其給?賣場帶?來不良?因素及?事故都?及早的?消失在?萌芽當?中。同?時通過?工作中?的招呼?道別、?商品介?紹、售?后服務?等等工?作中的?點滴細?節(jié)讓顧?客從中?感受到?重百質(zhì)?的服務?。其次?是起到?和成為?一個溝?通上下?級之間?的橋梁?，協(xié)調(diào)?好員工?與部門?之間的?關(guān)系。?有效的?轉(zhuǎn)變員?工的工?作態(tài)度?，使部?門的相?關(guān)任務?有效的?傳遞到?員工當?中、確?保了轄?區(qū)內(nèi)的?工作正?常開展?。在工?作中做?到了多?匯報、?多商量?。同時?在自己?的本職?工作崗?位中盡?其心、?負其責?、全心?全意，?創(chuàng)造性?的干好?自己的?工作。?主動的?把自己?的全身?心融入?到大家?的共同?的工作?中去。?2.?做好日?常事務?的管理?1）?、做好?早會工?作：早?上是新?一天的?開始，?先總結(jié)?前一天?的工作?，及時?通報銷?售情況?，及時?傳達上?級下達?的各項?任務，?布置好?當天的?工作及?強調(diào)注?意事項?，開展?一些有?意義趣?味性強?的班前?活動有?效的提?高員工?的工作?激情，?使每位?員工都?以飽滿?的精神?狀態(tài)投?入到工?作中。?2）?、巡查?工作的?開展：?現(xiàn)場巡?查是現(xiàn)?場管理?中的重?要一環(huán)?，配合?商場現(xiàn)?場服務?管理的?要求做?到每日?現(xiàn)場巡?視一天?都不會?少于八?次，在?現(xiàn)場巡?查中針?對員工?的各種?行為、?姿勢，?著裝語?言方面?進行檢?查。在?巡查中?發(fā)現(xiàn)員?工的違?規(guī)違紀?行為都?及時給?以糾正?和引導?，并注?意加強?員工的?自覺遵?守意識?以保證?到班組?長在和?不在賣?場都是?一個樣?。及時?處理現(xiàn)?場各種?突發(fā)事?件。?在現(xiàn)場?巡視時?檢查商?品的外?觀，做?到無臟?次品。?加強了?商品的?陳列調(diào)?整的檢?查力度?，讓轄?區(qū)各個?柜圈都?能夠做?到貨品?豐滿、?層次感?強能夠?做到一?定的顏?色搭配?和銷售?重點商?品的突?出，通?過各種?有效的?貨品陳?列達到?了賣場?氛圍的?營造吸?引了顧?客的注?意力激?發(fā)了顧?客的購?物欲望?。3?）、認?真做好?其他各?項工作?記錄：?如顧客?投訴處?理的記?錄等，?認真記?錄投訴?原由和?處理的?過程及?結(jié)果，?并整理?成冊利?用早會?時間與?員工一?起討論?，預防?類似的?情況再?次發(fā)生?。及時?記錄對?代銷商?品的檢?查：對?代銷商?品的進?退貨，?帳冊，?小票，?審查表?，上柜?擋案，?實物庫?存進行?不定期?的抽查?，并準?確的記?錄抽查?結(jié)果。?對不規(guī)?范的令?其限期?整改。?4）?、認真?做好員?工的績?效的考?勤記錄?：嚴格?依照商?場和部?門的考?勤管理?制度執(zhí)?行，安?排好員?工的代?換班，?保證小?組的工?作順利?進行。?及時記?錄員工?的獎懲?情況，?考核好?員工的?績效。?5）?、耐心?細致的?做好盤?點工作?：盤點?是一個?月的工?作體現(xiàn)?，對每?月的盤?點數(shù)據(jù)?進行登?記，做?到月月?帳實相?符。?6）、?售后投?訴的處?理：作?為一個?現(xiàn)場的?管理者?，每天?都會面?對各種?不同的?售后投?訴。剛?開始的?時候我?對手機?和數(shù)碼?產(chǎn)品的?售后處?理能力?較差，?產(chǎn)品知?識了解?不夠，?經(jīng)過一?段時間?在領(lǐng)導?的幫助?和自己?的學習?下，我?學習和?掌握了?相關(guān)售?后處理?的法律?法規(guī)條?文