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會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)第1頁/共29頁
每年兩會(huì),來自全國(guó)各地,經(jīng)過嚴(yán)格的篩選,她們成為“兩會(huì)服務(wù)員”。她們以標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作和燦爛的笑容服務(wù)兩會(huì),她們紅色的身影也成為攝影記者們鏡頭下的寵兒。兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采
牛牛文庫(kù)文檔分享第2頁/共29頁兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采
牛牛文庫(kù)文檔分享第3頁/共29頁茶具橫看、豎看都在一條直線上!兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采
牛牛文庫(kù)文檔分享第4頁/共29頁會(huì)前準(zhǔn)備一絲不茍!兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采
牛牛文庫(kù)文檔分享第5頁/共29頁物品擺放極為精細(xì)!兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采
牛牛文庫(kù)文檔分享第6頁/共29頁
服務(wù)員倒水時(shí),動(dòng)作整齊劃一。兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采
牛牛文庫(kù)文檔分享第7頁/共29頁兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采
牛牛文庫(kù)文檔分享第8頁/共29頁會(huì)后清理,井然有序!兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采
牛牛文庫(kù)文檔分享第9頁/共29頁成功就是把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。成功者不是比你聰明,只是在最短時(shí)間采取最大行動(dòng)。第一名比第二名只好一點(diǎn)點(diǎn),而成功就是靠這一點(diǎn)點(diǎn)!我們和她們相比差距在哪?只要比別人多做一點(diǎn)點(diǎn),就有可能成功。前言1/2
牛牛文庫(kù)文檔分享第10頁/共29頁唯一學(xué)習(xí)的方法就是不斷的重復(fù)。(重復(fù)至少16次才可以記?。┡嘤?xùn)學(xué)習(xí)應(yīng)用前言2/2
牛牛文庫(kù)文檔分享第11頁/共29頁目錄服務(wù)禮儀——儀容儀表會(huì)前準(zhǔn)備——擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)中服務(wù)——倒茶標(biāo)準(zhǔn)會(huì)后清理——茶具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)
牛牛文庫(kù)文檔分享第12頁/共29頁儀表:指外表,包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、氣質(zhì)等。儀表美是對(duì)客人的尊重,反映出會(huì)議的管理水平和服務(wù)水平,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。服務(wù)禮儀1/61)劉海不能過眉毛;2)頭發(fā)過肩膀要盤起,發(fā)夾發(fā)帶要莊重大方;3)女生襪子應(yīng)為肉色;4)皮鞋應(yīng)為黑色,且鞋跟不能超過5cm,不帶聲響。儀表
牛牛文庫(kù)文檔分享第13頁/共29頁1、側(cè)放式:兩腳并攏,兩膝并嚴(yán),雙手放在腿部?jī)蓚?cè),手指稍彎曲,呈半握狀。2、前腹式:兩腳分開呈“V字形”,兩腳尖距離為一拳,腳跟靠攏,右手放在左手上,交叉放在小腹前。3、丁字式:右腳放在左腳內(nèi)側(cè)中心線上,兩腳尖向外略展開,形成斜寫的“丁”字,右手放在左手上,交叉放在小腹前。站姿3/6服務(wù)禮儀
牛牛文庫(kù)文檔分享第14頁/共29頁1、用前腹式站姿,先說完問候,如“您好”后,再鞠躬;2、鞠躬的角度為15度—30度,3-5秒即可;鞠躬5/6服務(wù)禮儀
牛牛文庫(kù)文檔分享第15頁/共29頁1、小請(qǐng):鞠躬后,請(qǐng)向右邊方向時(shí),右手在胸前劃半圓打開,呈45度。手掌并攏。左手保持放在小腹。2、中請(qǐng):說“請(qǐng)坐”時(shí)用。動(dòng)作和小請(qǐng)一樣。3、大請(qǐng):請(qǐng)向右邊方向時(shí),右手在胸前劃半圓完全打開,手掌并攏。左手保持放在小腹。4、多請(qǐng):客人人數(shù)超過5人時(shí),引領(lǐng)入座時(shí)可用多請(qǐng)。先請(qǐng)右手邊客人,右手在胸前劃半圓完全打開,然后再請(qǐng)左邊客人,左手在胸前劃半圓完全打開。6/6服務(wù)禮儀請(qǐng)
牛牛文庫(kù)文檔分享第16頁/共29頁目錄服務(wù)禮儀——儀容儀表會(huì)前準(zhǔn)備——擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)中服務(wù)——倒茶標(biāo)準(zhǔn)會(huì)后清理——茶具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)
牛牛文庫(kù)文檔分享第17頁/共29頁1)便簽:一般一份便簽為兩頁紙,底邊離桌邊距離為1-3CM,約為一指或兩指橫放距離。便簽縱向中線與椅子縱向中線成一條直線。2)鉛筆(簽字筆):放在便簽右邊1CM處,中文字朝上,筆尖向前,鉛筆末端離桌邊1-3CM。(鉛筆末端與便簽底部在一條直線上)當(dāng)有紅色和黑色兩種筆時(shí),紅筆放在內(nèi)側(cè)。紅筆左邊緣與杯墊內(nèi)側(cè)邊緣成一條直線。3)茶具:茶杯墊放在便簽右上方3CM處。圖案正對(duì)客人,蓋杯的杯柄朝客人右下邊45度或90
度,杯柄成一條直線。2/4會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議擺臺(tái)規(guī)范
牛牛文庫(kù)文檔分享第18頁/共29頁會(huì)議擺臺(tái)規(guī)范4)熱毛巾:毛巾托橫放在杯子左側(cè),便簽的正上方。毛巾開口方向朝右,毛邊朝下。5)高腳杯:杯墊放在茶杯正上方1CM處,高腳水杯扣放在杯墊上。6)礦泉水:放在高腳水杯左方,毛巾托上方,間距各為1CM。7)桌簽:放在便簽中心正上方。所有物品最前方處。8)果盤:放在便簽左邊2CM處,離桌邊5CM,水果叉放在果盤右1/3處。3/4會(huì)前準(zhǔn)備
牛牛文庫(kù)文檔分享第19頁/共29頁會(huì)議擺臺(tái)規(guī)范9)條桌擺放:前后排間距約為80CM,椅子間距為10CM(一拳頭),椅子內(nèi)邊線與桌邊線相距1CM(一指),正對(duì)便簽中線,成一條直線。10)提供白板:需配白板筆2支,白板刷一個(gè)、紙板夾1塊。11)煙灰缸:一般不擺在會(huì)議桌,如有客人有需要時(shí),每?jī)蓚€(gè)人中間擺一個(gè)。注意,超過兩個(gè)煙頭時(shí)就要更換。PS:空調(diào):夏天22-24度,冬天18-24度。4/4會(huì)前準(zhǔn)備
牛牛文庫(kù)文檔分享第20頁/共29頁目錄服務(wù)禮儀——儀容儀表會(huì)前準(zhǔn)備——擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)中服務(wù)——倒茶標(biāo)準(zhǔn)會(huì)后清理——茶具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)
牛牛文庫(kù)文檔分享第21頁/共29頁
左手拿熱水瓶,右手拿蓋杯(杯蓋不能放在桌子上),右手小拇指與無名指夾住杯蓋,中指和食指卡住杯把,將茶杯端至腹前,左手提暖瓶將水徐徐斟入杯中,八成滿為宜,蓋上杯蓋。在客人右后方續(xù)水。
注意:1、主席臺(tái)倒水時(shí),要先倒中間職位最高者開始,避免在客人前面倒水。
2、續(xù)水時(shí)間每15-20分鐘續(xù)水一次。會(huì)中服務(wù)倒茶規(guī)范2/2
牛牛文庫(kù)文檔分享第22頁/共29頁目錄服務(wù)禮儀——儀容儀表會(huì)前準(zhǔn)備——擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)中服務(wù)——倒茶標(biāo)準(zhǔn)會(huì)后清理——茶具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)
牛牛文庫(kù)文檔分享第23頁/共29頁1、清洗杯具需配專用手套,準(zhǔn)備百潔布,洗潔精;2、先去污清洗:將茶葉倒置垃圾桶,把所要清洗的杯具放入清洗池,用洗潔精清洗杯子后,用流動(dòng)自來水沖洗干凈;3、按杯具數(shù)量配備好消毒液和水的比例;4、將沖洗過的杯具用消毒水浸泡10-15分鐘,放掉消毒水,將杯具轉(zhuǎn)移至清洗池清洗;5、把消毒過的杯具倒立在消毒過的毛巾上,瀝干水;6、將杯具放至專用消毒柜進(jìn)行消毒,按消毒柜性能控制好消毒時(shí)間,茶杯消毒時(shí)間不能低于20分鐘,小毛巾消毒時(shí)間為20分鐘。7、會(huì)議用的杯具要求一用一清洗一消毒;茶具清理規(guī)范會(huì)后清理1/2
牛牛文庫(kù)文檔分享第24頁/共29頁1、使用消毒水時(shí),要小心,避免濺到皮膚或眼睛,如濺到立刻用清水沖洗;2、消毒完畢,不能立即打開消毒柜,避免臭氧中毒;3、瀝水毛巾在每次使用前都必須進(jìn)行清洗并高溫消毒。會(huì)后清理茶具清理規(guī)范2/2
牛牛文庫(kù)文檔分享第25頁/共29頁1)問題就是機(jī)會(huì)。2)成功者看目標(biāo),失敗者看障礙。3)不
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