餐飲經(jīng)營管理

關(guān)于餐飲經(jīng)營管理第一頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，掌握中國傳統(tǒng)餐飲市場的發(fā)展階段和特點。2、熟悉我國現(xiàn)代餐飲市場的特征,明確我國常見餐飲企業(yè)的類型及特點。3、懂得餐飲企業(yè)管理的基本特點、原則及任務(wù)，餐飲管理的歷史過程。第二頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四目錄1.1餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r1.2餐飲企業(yè)的類型1.3現(xiàn)代餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人本章小結(jié)案例分析復(fù)習(xí)與思考題第三頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四1.1餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r1.1.1餐飲業(yè)的基本定義1.1.2外國餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

(1)中世紀(jì)前(2)中世紀(jì)(3)中世紀(jì)后

1.1.3中國餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

(1)火的使用(2)筵席的出現(xiàn)（3）飲食業(yè)的出現(xiàn)（4）餐飲業(yè)的發(fā)展（5）中國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢第四頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四1.2餐飲企業(yè)的類型1.2.1傳統(tǒng)經(jīng)營類型

(1)餐桌服務(wù)型餐館(2)高級豪華型餐館

(3)主題餐館(4)風(fēng)味餐館(5)酒吧1.2.2自助式經(jīng)營類型

(1)自助餐館(2)快餐店(3)點菜式自助餐館

(4)火鍋式自助餐(5)超市餐飲1.2.3餐飲創(chuàng)新經(jīng)營類型

(1)外賣餐飲的經(jīng)營形式(2)無店鋪餐飲形式

(3)休閑餐飲經(jīng)營形式(4)餐吧第五頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四1.3現(xiàn)代餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人1.3.1職業(yè)經(jīng)理人和餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人

(1)職業(yè)經(jīng)理人(2)餐飲職業(yè)經(jīng)理人1.3.2餐飲職業(yè)經(jīng)理人的主要職責(zé)

(1)組織管理(2)營銷管理(3)人力資源管理

(4)生產(chǎn)管理(5)服務(wù)質(zhì)量管理(6)財務(wù)管理(7)戰(zhàn)略管理1.3.3餐飲職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的職業(yè)能力

(1)創(chuàng)新能力(2)決策能力(3)組織能力(4)控制能力(5)協(xié)調(diào)能力(6)學(xué)習(xí)能力1.3.4餐飲職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)培養(yǎng)的基本素質(zhì)

(1)專業(yè)素質(zhì)(2)職業(yè)素養(yǎng)(3)現(xiàn)代的經(jīng)營理念(4)管理藝術(shù)

第六頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四本章小結(jié)1.介紹中外餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，從中了解餐飲企業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展；2.分析餐飲企業(yè)的類型，明確以不同形式劃分形成不同的企業(yè)類型；3.掌握餐飲企業(yè)在經(jīng)營管理中的側(cè)重點；對現(xiàn)代餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人能力、素質(zhì)進(jìn)行概括。4.通過本章內(nèi)容，對餐飲業(yè)有個基本的了解。第七頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四案例分析

一聽可樂賣“天價”某一炎熱的盛夏，一位村長去繁華都市辦事，事畢恰好走過一家五星級賓館，不經(jīng)意中已經(jīng)來到飯店的大堂吧。服務(wù)員熱情地招呼其入座，并詢問要喝些什么，這位村長看看邊上，見有人飲可樂，便忙應(yīng)著：“來一杯可樂”。飲畢，服務(wù)員遞上帳單，村長嚇了一大跳，“一罐可樂，售價40元人民幣”。根據(jù)案例回答問題：這家五星級賓館這樣做有道理嗎？第八頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四復(fù)習(xí)與思考題1.單選題（1）中國古人用餐為席地而坐，到了()之后才升格為坐椅而餐。A.秦朝B.漢朝C.唐朝D.宋朝（2）主題餐館最早在美國興于20世紀(jì)()。A.60年代B.80年代C.40年代D.30年代2.多選題（1）中國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢()。A.產(chǎn)品、經(jīng)營創(chuàng)新化B.服務(wù)兩極化C.企業(yè)連鎖化D.設(shè)備自動化（2）自助式經(jīng)營類型主要有（）。A.自助餐形式B.快餐店C.點菜式自助餐館D.火鍋式自助餐3.填空題（1）風(fēng)味餐館可分3類，一是經(jīng)營

，二是經(jīng)營

，三是經(jīng)營

。（2）現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品由滿足顧客的某種需求

和

構(gòu)成。4.名詞解釋餐飲職業(yè)經(jīng)理人餐飲職業(yè)經(jīng)理人

5.簡答題（1）簡述我國餐飲業(yè)的發(fā)展？（2）餐飲企業(yè)的類型？（3）餐飲職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的能力？第九頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四第二章餐飲管理的基礎(chǔ)理論第十頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解管理理論的形成和演變過程。2、熟悉餐飲管理的內(nèi)容。3、掌握餐飲企業(yè)常用的管理方法。第十一頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四目錄2.1管理基礎(chǔ)理論2.2餐飲經(jīng)營管理的內(nèi)容2.3餐飲企業(yè)常用的管理方法本章小結(jié)案例分析復(fù)習(xí)與思考第十二頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四2.1基礎(chǔ)管理理論2.1.1古典管理理論

(1)科學(xué)管理理論(2)一般管理理論

(3)行政組織理論(4)綜合古典管理理論2.1.2行為科學(xué)理論

(1)人際關(guān)系學(xué)說(2)行為科學(xué)的形成2.1.3現(xiàn)代管理理論

(1)現(xiàn)代管理理論的主要學(xué)派2.1.4現(xiàn)代管理理論的新發(fā)展

(1)企業(yè)再造理論著(2)“學(xué)習(xí)型組織”理論第十三頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四2.2餐飲經(jīng)營管理的內(nèi)容2.2.1餐飲企業(yè)人力資源管理2.2.2餐飲企業(yè)經(jīng)營效益管理2.2.3餐飲企業(yè)物資原料管理2.2.4餐飲企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理2.2.5餐飲企業(yè)工作程序管理2.2.6餐飲企業(yè)衛(wèi)生管理第十四頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四2.3餐飲企業(yè)常用的管理方法2.3.1行政管理方法2.3.2經(jīng)濟(jì)管理方法2.3.3法律管理方法2.3.4思想教育管理方法2.3.5現(xiàn)代意識管理方法第十五頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四本章小結(jié)1、管理理論來源于管理的實踐，前人在具體的生產(chǎn)實踐中不斷的摸索，總結(jié)出系統(tǒng)的管理理論和管理方法，這些管理方法在各個領(lǐng)域管理中都發(fā)揮著重要的作用。2、餐飲企業(yè)的管理者必須了解各種管理理論和方法，并將之選擇應(yīng)用于管理實踐中，同時還能結(jié)合實際總結(jié)適合于餐飲企業(yè)管理的管理思想和理論。第十六頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四案例分析精神激勵最重要在一個大公司里，有一名信件收發(fā)工人，他所做的工作不過是整理、投遞公司發(fā)出去的信件，整理、分發(fā)外面寄來的信件。有一次，他在整理一批給顧客的信件時，發(fā)現(xiàn)信封上公司的名稱印錯了一個字母。他認(rèn)為這關(guān)系到公司的聲譽(yù)，就向辦公室作了匯報。辦公室工作人員悄悄地把那批信封銷毀，重新印了新信封。這件事并沒有人聲張，但最后還是傳到了CEO耳中。當(dāng)CEO知道最先發(fā)現(xiàn)錯誤的是那名收發(fā)工人時，他來到了收發(fā)室。收發(fā)工人正在整理信件，CEO的到來使他顯得很不安，他以為自己做錯了事情。“小伙子，你是好樣的”。CEO說了這句話后，站了一會兒就離開了。收發(fā)工人呆在那里。好一會兒，他才回過神來，公司有兩萬多人哪，CEO專門跑來對他說“小伙子，你是好樣的”，這是對他多么大的肯定??！這名收發(fā)工人從此更加努力地工作和學(xué)習(xí)，并在15年后成為了公司第十任CEO。在他擔(dān)任CEO的第一天，他向他的前任——已經(jīng)退休的CEO提起了發(fā)生在收發(fā)室里的那件事?！芭?，我都記不起來了。”前任CEO說?！翱晌乙簧加浀?，在你看來，‘小伙子，你是好樣的’也許是一句很平常的話，可它改變了我的一生?！薄暗拇_是一句很平常的話。”前任CEO似乎想起來了，“這使我明白了一個道理，和下層員工的溝通是多么重要。可是，我已經(jīng)老了，以后得看你的了?！辟Y料來源：邱慶劍，東西方管理輕松對話，四川天地出版社，2005.1根據(jù)案例回答以下問題：（1）“小伙子，你是好樣的”，這句話起到了什么作用？（2）你同意精神激勵的作用比物質(zhì)激勵更大，而且激勵效果更為持久嗎？為什么？第十七頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四復(fù)習(xí)與思考1.單選題（1）管理學(xué)形成的標(biāo)志是（）。A.法約爾管理過程理論的出現(xiàn)B.泰勒科學(xué)管理理論的出現(xiàn)C.馬克斯?韋伯組織理論的出現(xiàn)D.梅奧行為科學(xué)理論的出現(xiàn)（2）科學(xué)管理的中心問題是（）。A.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化B.計劃工資制C.心理革命D.提高勞動生產(chǎn)率（3）（）首次提出了管理組織和管理過程的職能劃分理論。法約爾B.泰勒C.韋伯D.馬歇爾（4）從目前已具備的條件看,管理學(xué)的發(fā)展將出現(xiàn)()。專業(yè)化趨勢B.一般性趨勢C.多樣化趨勢D.同一化趨勢2.多選題（1）古典管理理論是指()?？茖W(xué)管理理論B.管理科學(xué)理論C.管理過程理論D.一般管理理論E.行政組織理論（2）以下屬于法約爾管理十四原則的有()。A.分工B.統(tǒng)一指揮C.公正D.管理寬度E.職權(quán)和職責(zé)（3）餐飲企業(yè)常用的管理方法（）。行政方法B.經(jīng)濟(jì)方法C.法律方法D.思想教育方法E.現(xiàn)代意識方法3.填空題：（1）餐飲企業(yè)經(jīng)營效益管理，包括：

、

、

。（2）行為科學(xué)理論的形成和發(fā)展,處于管理學(xué)形成的

階段。（3）現(xiàn)代管理科學(xué)主要服務(wù)于。4.簡答題：（1）西方管理思想的發(fā)展可分成幾個階段?（2）泰勒科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容有哪些？（3）法約爾提出哪些管理職能和哪14條管理法則？（4）餐飲企業(yè)管理的內(nèi)容？第十八頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四第三章餐飲市場分析與市場調(diào)研第十九頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解餐飲市場分析和調(diào)研的基本理論。2、熟悉市場調(diào)查的方法和技術(shù)。3、掌握餐飲企業(yè)選址的方法。第二十頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四目錄3.1餐飲營業(yè)環(huán)境分析3.2餐飲市場調(diào)研3.3餐飲市場顧客購買行為分析與管理3.4餐飲企業(yè)選址本章小結(jié)復(fù)習(xí)與思考第二十一頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四3.1餐飲營業(yè)環(huán)境分析3.1.1宏觀環(huán)境分析

(1)社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境(2)政治與法律環(huán)境(3)技術(shù)環(huán)境

(4)法律環(huán)境(5)自然環(huán)境3.1.2微觀環(huán)境分析

(1)餐飲企業(yè)本身(2)供應(yīng)商(3)消費者(4)競爭者3.1.3幾種常見的分析方法

(1)SWOT分析法(2)波特五力分析法第二十二頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四3.2餐飲市場調(diào)研3.2.1市場調(diào)研概述3.2.2餐飲市場調(diào)研的內(nèi)容與程序3.2.3餐飲市場調(diào)研的方法與技術(shù)

(1)問卷調(diào)查法(2)文獻(xiàn)調(diào)查法(3)詢問調(diào)查法第二十三頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四3.3餐飲市場顧客購買行為分析與管理3.3.1餐飲消費者購買行為的內(nèi)容與模式3.3.2影響餐飲市場顧客消費行為的主要因素3.3.3餐飲市場顧客購買決策的過程3.3.4餐飲消費者外出就餐的動機(jī)分析第二十四頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四3.4餐飲企業(yè)選址3.4.1餐飲企業(yè)經(jīng)營區(qū)域的確定3.4.2餐飲企業(yè)經(jīng)營場所的選擇3.4.3餐飲企業(yè)經(jīng)營區(qū)域的界定第二十五頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四本章小結(jié)餐飲市場分析和調(diào)研的關(guān)鍵是掌握餐飲企業(yè)營業(yè)環(huán)境、競爭對手信息，根據(jù)調(diào)查情況采用科學(xué)的方法分析宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境、競爭對手和消費者，在充分了解市場的前提下，對餐飲企業(yè)經(jīng)營進(jìn)行調(diào)整。確定餐飲企業(yè)的經(jīng)營地址和經(jīng)營區(qū)域，合理進(jìn)行餐飲企業(yè)選址。第二十六頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四復(fù)習(xí)與思考1．單項選擇題（1）在餐飲企業(yè)選址時，對經(jīng)營不同內(nèi)容和品種，或同樣品種、不同規(guī)格或檔次的餐飲企業(yè)，這類競爭有時起互補(bǔ)作用，對餐飲企業(yè)是（）。A.有利B.無利C.有害D.無影響（2）調(diào)查問卷設(shè)計問題有兩種方式，分別是（）。A.開放式問題和封閉式問題B.開放式問題和問答式問題C.封閉式問題和問答式問題D.開放式問題和提問式問題2.多選題（1）餐飲企業(yè)的選址是一項復(fù)雜的工程，在營業(yè)區(qū)域已確定的基礎(chǔ)上，還應(yīng)確定具體的經(jīng)營場所。選擇經(jīng)營場所應(yīng)遵循的原則有（）。A.目標(biāo)市場B.容易接近C.企業(yè)形象D.綜合配套E.可見度。（2）餐飲市場調(diào)研的方法和技術(shù)（）。A.問卷調(diào)查法B.文案調(diào)查法C.案例分析法D.詢問調(diào)查法（3）企業(yè)在進(jìn)行市場調(diào)研時要做的工作主要包括（）。A.調(diào)研市場宏觀信息B.渠道終端信息C.競爭信息D.消費者信息（4）問卷調(diào)查通常由哪些部分組成（）。A．前言B．主體內(nèi)容C．結(jié)束語D．問候語（5）影響餐飲市場顧客消費行為的主要因素包括（）。A．心理和社會因素B．文化因素C．心理因素D．市場營銷因素3.填空題（1）購買決策過程由識別需求、

、

、

和購后感受五個階段組成。（2）SWOT分析是一種重要的環(huán)境分析方法，SWOT四個英文字母分別代表：S

、W

、O

、T

。（3）波特五力分析模型中，五力是

、

、

、

和

。4.名詞解釋SWOT分析法波特五力分析步行時間界定法行車時間界定法市場調(diào)研5.簡答題（1）簡述餐飲消費者行為內(nèi)容？（2）簡述餐飲市場調(diào)研的內(nèi)容？（3）簡述影響經(jīng)營區(qū)域的影響因素？(4）簡述餐飲市場調(diào)研的程序？第二十七頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四第四章餐飲企業(yè)營銷管理第二十八頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握餐飲營銷的基本理論，產(chǎn)品、價格和促銷。2、新產(chǎn)品開發(fā)、定價方法和促銷技巧。第二十九頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四目錄4.1現(xiàn)代餐飲企業(yè)營銷管理概述4.2餐飲產(chǎn)品策略4.3餐飲產(chǎn)品價格策略4.4促銷策略本章小結(jié)案例分析復(fù)習(xí)與思考第三十頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四4.1現(xiàn)代餐飲企業(yè)營銷管理概述4.1.1餐飲營銷的概念4.1.2餐飲營銷管理的任務(wù)4.1.3現(xiàn)代餐飲營銷第三十一頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四4.2餐飲產(chǎn)品策略

4.2.1餐飲產(chǎn)品內(nèi)涵4.2.2餐飲產(chǎn)品組合4.2.3餐飲產(chǎn)品生命周期4.2.4新產(chǎn)品開發(fā)第三十二頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四4.3餐飲產(chǎn)品價格策略

4.3.1餐飲價格的定價程序4.3.2餐飲企業(yè)價格策略第三十三頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四4.4促銷策略

4.4.1餐飲促銷形式4.4.2餐飲促銷技巧4.4.3餐飲廣告4.4.4美食節(jié)

第三十四頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四本章小結(jié)1、餐飲市場營銷的任務(wù)是對顧客需求的管理，核心可以被概括為STP營銷，即市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場和市場定位。2、餐飲產(chǎn)品是營銷的根本，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照市場需求開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，合理制定產(chǎn)品價格，充分利用各種銷售渠道和促銷手段，采取廣告、美食節(jié)等措施，做好餐飲企業(yè)的市場營銷。第三十五頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四案例分析貴州龍門漁港的裝修不但注重富貴、豪華，而且更注重營造一個文化氛圍。由于貴州盛產(chǎn)名酒，龍門漁港便以酒文化為主題，貫穿整個酒樓。進(jìn)入漁港，迎面而來的是龍門酒令，釀酒過程的有關(guān)雕塑恰到好處地布置在過道及墻面上，每個包房都有一個酒的故事，故事內(nèi)容和圖案懸掛墻面，古青銅器的酒具作為擺設(shè)品陳列其中，就在桌上的擺盤上也是酒詩、酒仙或酒圣的畫像，整個酒樓充滿著酒文化的深厚氣息。根據(jù)案例回答問題：

a.該酒樓選擇了什么市場營銷策略？

b.你還有什么好的建議？第三十六頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四復(fù)習(xí)與思考1.單選題（1）市場營銷組合由下列組合因素構(gòu)成()。價格、顧客、成本、促銷B.顧客、產(chǎn)品、成本、競爭C.顧客、競爭、價格、促銷D產(chǎn)品、價格、渠道、促銷（2）“改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量”策略適用于餐飲產(chǎn)品生命周期的()。A.引入期B.成長期C.成熟期D.衰退期（3）品牌中能夠辨識，但不能發(fā)音或用語言讀出來的部分，叫()。A.牌記B.商標(biāo)C.品牌名稱D.注冊商標(biāo)（4）根據(jù)市場需求狀況和消費者反應(yīng)確定產(chǎn)品價格的定價方式是（）。A.成本導(dǎo)向定價法B.競爭導(dǎo)向定價法C.需求導(dǎo)向定價法D.理解價值定價法。（5）餐飲促銷的實質(zhì)是（）。A.信息溝通B.誘導(dǎo)需求C.突出特點D.穩(wěn)定銷售2.多選題（1）整體產(chǎn)品概念的構(gòu)成是()。A.核心產(chǎn)品B.形成產(chǎn)品C.服務(wù)產(chǎn)品D.附加產(chǎn)品（2）下列定價法中屬于需求導(dǎo)向定價法的是（）。A.理解價值定價法B.成本加成定價法C.成本系數(shù)定價法D.區(qū)分需求定價法3.填空題（1）餐飲企業(yè)可以選擇的目標(biāo)市場策略有無差別市場營銷策略、

和集中市場營銷策略三種。（2）餐飲產(chǎn)品的價格由成本

、

和

四個部分構(gòu)成。4.名詞解釋餐飲市場營銷餐飲產(chǎn)品品牌撇脂定價滲透定價滿意定價餐飲促銷廣告5.簡答題（1）餐飲產(chǎn)品的生命周期有哪幾個階段？（2）餐飲產(chǎn)品定價的原則是什么？（3）常用的餐飲促銷形式和手段有哪些？（4）如何進(jìn)行美食節(jié)的選題策劃？6.論述題請利用市場營銷學(xué)有關(guān)原理，設(shè)計至少一種有效的展示推銷銷售方式。第三十七頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四第五章餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與人力資源管理第三十八頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握餐飲企業(yè)的組織管理、組織設(shè)計和組織制度的基本知識。2、掌握餐飲企業(yè)人力資源管理的基本理論和方法。3、熟悉各種工作制度、培訓(xùn)和勞動關(guān)系管理。第三十九頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四目錄5.1組織管理概述5.2組織設(shè)計5.3組織制度5.4餐飲企業(yè)人力資源管理本章小結(jié)第四十頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四5.1組織管理概述5.1.1組織管理的含義5.1.2組織管理的原則第四十一頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四5.2組織設(shè)計

5.2.1餐飲企業(yè)的組織形式5.2.2組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置第四十二頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四5.3組織制度

5.3.1經(jīng)濟(jì)責(zé)任制5.3.2工作制度第四十三頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四5.4餐飲企業(yè)人力資源管理

5.4.1餐飲企業(yè)人力資源管理特點5.4.2餐飲企業(yè)人力資源管理作用5.4.3餐飲企業(yè)人力資源管理內(nèi)容第四十四頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四本章小結(jié)1、組織管理是管理者的中心工作，餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式主要可分為直線型、職能型、事業(yè)部型三種，機(jī)構(gòu)和人員的核定要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和工作目標(biāo)而定。組織制度是組織功能實現(xiàn)的重要保障，主要包括經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和相關(guān)的工作制度。2、餐飲企業(yè)通過科學(xué)合理的人力資源管理，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。其內(nèi)容主要包括：人員招聘和錄用、培訓(xùn)與開發(fā)、績效考評和薪酬管理等第四十五頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四第六章餐廳與菜單管理第四十六頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解餐廳的設(shè)計以及環(huán)境主題的選擇，掌握菜單的作用、種類和設(shè)計依據(jù)、菜單設(shè)計的原則和具體要求。2、掌握菜單設(shè)計的原則和制作方法。第四十七頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四目錄6.1餐廳設(shè)計6.2菜單的概述6.3菜單的設(shè)計與制作6.4菜單的定價本章小結(jié)第四十八頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四6.1餐廳設(shè)計

6.1.1餐廳設(shè)計的原則6.1.2餐廳環(huán)境主題的選擇6.1.3餐廳的主題設(shè)計技巧6.1.4餐廳的布局第四十九頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四6.2菜單的概述

6.2.1菜單的含義和作用6.2.2菜單的種類6.2.3菜單的內(nèi)容6.2.4菜單內(nèi)容的安排第五十頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四6.3菜單的設(shè)計與制作

6.2.1菜單的含義和作用6.2.2菜單的種類6.2.3菜單的內(nèi)容6.2.4菜單內(nèi)容的安排第五十一頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四6.4菜單的定價

6.4.1影響菜單定價的因素6.4.2菜單定價目標(biāo)6.4.3菜單定價的策略第五十二頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四本章小結(jié)1、闡述了餐廳的設(shè)計和布局，菜單的概述，菜單設(shè)計的依據(jù)、具體的制作方法和菜單的定價。通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生懂得菜單設(shè)計需從顧客層和管理層兩個層面去考慮，要以賓客的需求為中心，樹立賓客第一的營銷意識，以餐飲物質(zhì)技術(shù)條件為基礎(chǔ)，綜合分析影響市場供給和需求的各種因素。2、菜單是將餐飲實體及菜點的信息直接傳遞給賓客的十分有效的媒介，是將銷售者與消費者連接起來的紐帶和橋梁。一份完整的菜單應(yīng)該在菜單的封面、使用字體、用紙、藝術(shù)設(shè)計等方面進(jìn)行裝飾。使其完全體現(xiàn)酒店餐飲的主題創(chuàng)意和經(jīng)營理念，達(dá)到藝術(shù)形式和經(jīng)營內(nèi)容的完美統(tǒng)一。第五十三頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四第7章餐飲原料管理

第五十四頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握餐飲原料的采購、驗收、倉儲和領(lǐng)用的基本理論和方法。2、餐飲原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、餐飲原料的數(shù)量控制、餐飲原料的雙重驗收標(biāo)準(zhǔn)、餐飲原料的儲存要點和盤點方法。第五十五頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四目錄7.1餐飲原料的采購管理7.2餐飲原料驗收管理7.3餐飲食品原料的庫存管理本章小結(jié)第五十六頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四7.1餐飲原料的采購管理

7.1.1餐飲原料的采購方法7.1.2餐飲原料的采購程序7.1.3餐飲原料采購價格的控制7.1.4餐飲原料采購數(shù)量的控制7.1.5餐飲原料采購質(zhì)量的控制第五十七頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四7.2餐飲原料驗收管理

7.2.1餐飲原料驗收任務(wù)7.2.2餐飲食品原料驗收要求7.2.3驗收方法7.2.4驗收控制第五十八頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四7.3餐飲食品原料的庫存管理

7.3.1原料庫存的基本要求7.3.2餐飲原料的庫存方法7.3.3餐飲原料的領(lǐng)發(fā)控制第五十九頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四本章小結(jié)餐飲食品原料管理的核心任務(wù)是保障在企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營的前提下，采購價格合理、數(shù)量恰當(dāng)、質(zhì)量合適的原料，在餐飲食品原料的供應(yīng)中減少各種損耗和成本支出。因此，對于餐飲食品原料的采購、驗收、儲存和領(lǐng)發(fā)過程中所包含的理論和方法，我們應(yīng)該本著學(xué)以致用的原則加以靈活運用，結(jié)合企業(yè)本身的特點采用不同的管理程序和制度。第六十頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四第8章餐飲生產(chǎn)管理

第六十一頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)目標(biāo)知識點：了解廚房的設(shè)計與布局，了解餐飲生產(chǎn)管理的一般特征、了解廚房的人員配備、了解生產(chǎn)場所的安排與布局掌握餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制的一般原理及控制方法；懂得廚房業(yè)務(wù)管理方法。技能點：餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制的一般原理及控制方法。第六十二頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四目錄8.1廚房的設(shè)計與布局8.2餐飲生產(chǎn)的特點及餐飲生產(chǎn)管理的任務(wù)8.3廚房業(yè)務(wù)管理本章小結(jié)第六十三頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四8.1廚房的設(shè)計與布局

8.1.1廚房管理概述8.1.2廚房的設(shè)計與布局

(1)餐飲生產(chǎn)活動的基本特點

(2)餐飲生產(chǎn)管理的任

(3)生產(chǎn)過程的控制

第六十四頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四8.2餐飲生產(chǎn)的特點及餐飲生產(chǎn)管理的任務(wù)

8.2.1餐飲生產(chǎn)活動的基本特點8.2.2餐飲生產(chǎn)管理的任務(wù)8.2.3生產(chǎn)過程的控制第六十五頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四8.3廚房業(yè)務(wù)管理

8.3.1生產(chǎn)管理8.3.2設(shè)備管理8.3.3衛(wèi)生管理8.3.4廚房的安全管理第六十六頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四本章小結(jié)餐飲生產(chǎn)管理是餐飲管理的重要組成部分，作為向客人提供食品的生產(chǎn)加工部門，廚房生產(chǎn)對餐飲經(jīng)營狀況的好壞至關(guān)重要。本章分別介紹了廚房的設(shè)計與布局、餐飲生產(chǎn)的特點及餐飲生產(chǎn)管理的任務(wù)、廚房業(yè)務(wù)管理等內(nèi)容。第六十七頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四

第9章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

第六十八頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量的涵義和內(nèi)容；熟悉現(xiàn)代餐飲企業(yè)對服務(wù)人員的素質(zhì)要求；掌握現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法和衡量標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價。服務(wù)質(zhì)量分析的方法；服務(wù)質(zhì)量的控制方法第六十九頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四目錄9.1餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

9.2餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求9.3餐飲服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評價體系本章小結(jié)第七十頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四9.1餐飲服務(wù)質(zhì)量管理9.1.1餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義9.1.2餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容9.1.3餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點9.1.4服務(wù)質(zhì)量分析9.1.5餐飲服務(wù)質(zhì)量控制第七十一頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四9.2餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求

9.2.1思想素質(zhì)9.2.2業(yè)務(wù)素質(zhì)9.2.3身體素質(zhì)9.2.4禮貌素質(zhì)第七十二頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四9.3餐飲服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評價體系

9.3.1餐飲服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)9.3.2服務(wù)質(zhì)量的評價體系9.3.3關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系第七十三頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四本章小結(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)施、設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需要的程度。餐飲產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中的服務(wù)水平主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和清潔衛(wèi)生等方面。服務(wù)質(zhì)量分析是餐飲質(zhì)量控制與管理的基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量分析，找出餐廳存在的主要質(zhì)量問題和引起這些質(zhì)量問題的原因，使管理人員有針對性地對質(zhì)量問題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。第七十四頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四第10章餐飲成本控制

第七十五頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解餐飲成本的構(gòu)成、類型和特點；明確成本控制的意義、程序和內(nèi)容；掌握餐飲企業(yè)生產(chǎn)成本控制的主要指標(biāo)及其計算方法；掌握餐飲費用的控制。2、餐飲生產(chǎn)成本與餐飲費用控制的方法。第七十六頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四目錄10.1餐飲成本的內(nèi)容10.2餐飲成本的控制10.3餐飲成本核算本章小結(jié)第七十七頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.1餐飲成本的內(nèi)容

在餐飲企業(yè)管理活動中，餐飲產(chǎn)品成本控制占據(jù)著舉足輕重的地位。餐飲企業(yè)借助于成本控制，促使其在生產(chǎn)經(jīng)營過程中盡量減少各種消耗，節(jié)約費用成本開支，實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)成本，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)利益。那么，了解餐飲成本的構(gòu)成、類型和特點是進(jìn)行成本控制的前提。第七十八頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.1.1餐飲成本的構(gòu)成

餐飲成本的管理控制無論是在獨立的餐飲企業(yè)，還是在酒店或其他企業(yè)的餐飲部門都是非常重要的。餐飲成本在本質(zhì)上與制造業(yè)成本是一樣的，主要包括原料、人工、費用三大項。在餐飲企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中，應(yīng)該盡量降低餐飲經(jīng)營成本，或保持在一個合理的水平上，尤其是餐飲產(chǎn)品的原料成本和水電費等重大的經(jīng)營費用項目使餐飲企業(yè)產(chǎn)品的價格和質(zhì)量更合理，即具有較高的性價比，符合目標(biāo)顧客需求，從而更具競爭力。第七十九頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.1.2餐飲成本的分類

1按餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成分類2按成本與產(chǎn)品的形成關(guān)系分類3按成本性質(zhì)分類4按餐飲成本可控制程度分類5按其他管理標(biāo)準(zhǔn)分類（1）固定成本（2）變動成本（3）混合成本（1）標(biāo)準(zhǔn)成本（2）實際成本（3）單位成本（4）總成本第八十頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.1.3餐飲成本的特點

1變動成本比率大2可控成本比例大3原料引起的成本變化4餐飲成本泄露點多第八十一頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.1.4餐飲成本率的計算

1毛利率的計算2標(biāo)準(zhǔn)成本率計算3費用率計算第八十二頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.2餐飲成本的控制

餐飲產(chǎn)品定價直接影響到餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而能否取得預(yù)期的利潤，關(guān)鍵在于餐飲企業(yè)如何進(jìn)行餐飲成本控制。在餐飲成本控制過程中，餐飲企業(yè)應(yīng)將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析，從而采取有效的改進(jìn)措施。第八十三頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.2.1餐飲成本控制的含義

餐飲成本控制是指餐飲企業(yè)根據(jù)預(yù)定的成本目標(biāo)，通過對其整個餐飲經(jīng)營活動過程中各項費用的發(fā)生進(jìn)行計算、監(jiān)督和考核，及時發(fā)現(xiàn)耗費中的不合理現(xiàn)象，予以引導(dǎo)和限制，促使企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)成本，不斷降低成本支出，提高經(jīng)濟(jì)效益的一種活動。第八十四頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.2.2餐飲成本控制的意義

餐飲成本控制在餐飲經(jīng)營管理活動中具有十分重要的作用。它關(guān)系到餐飲產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量和價格，關(guān)系到餐飲企業(yè)的營業(yè)收入和利潤，同時也關(guān)系到顧客的利益及滿足顧客對餐飲質(zhì)量和價格的需求，從而促進(jìn)餐飲產(chǎn)品的銷售。因此，餐飲成本管理貫穿于它形成的全過程，也就是說凡是在餐飲制作和經(jīng)營過程中影響成本的因素，都應(yīng)是餐飲成本管理的內(nèi)容。第八十五頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.2.3餐飲成本控制的程序

1制定標(biāo)準(zhǔn)成本2實施成本管理3確定成本差異4消除成本差異第八十六頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.2.4餐飲成本控制的基本內(nèi)容

1食品原料的成本控制2人工成本控制3燃料和能源成本控制4經(jīng)營費用控制食品成本控制的主要環(huán)節(jié)（1)用工數(shù)量控制（2)工資總額控制第八十七頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.3餐飲成本核算

餐飲成本核算是餐飲成本控制工作的前提和基礎(chǔ)，通過對餐飲產(chǎn)品成本的計算，使餐飲企業(yè)管理人員能及時了解企業(yè)成本變動情況，掌握各項成本數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行成本比較和分析，為企業(yè)成本決策服務(wù)。第八十八頁，共一百零三頁，編輯于2023年，星期四10.3.1成本核算知識

1餐飲成本核算