酒店員工培訓(xùn)：如何處理賓客投訴課件

如何處理賓客投訴----------注重“補(bǔ)救性”服務(wù)，完美酒店服務(wù)質(zhì)量

一、投訴的概念二、投訴的類型三、投訴的安全四、角色扮演五、討論有關(guān)旅游學(xué)家認(rèn)為，客人在異地旅游發(fā)生旅游糾紛或投訴，往往會(huì)采取攻擊和逃避反應(yīng)，如果采取攻擊反應(yīng)的話，就會(huì)對(duì)服務(wù)人員抱怨抗議；如果客人采取逃避反應(yīng)，就會(huì)決定再也不來(lái)這個(gè)酒店或這個(gè)城市了。不管是哪種反應(yīng)，對(duì)酒店都是極為不利的。所以我們?cè)诜?wù)接待工作當(dāng)中，不管遇到多大的困難，都要盡最大的努力去消除客人的不滿意。

酒店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下情景，如酒店每天的離館結(jié)賬時(shí)間是在中午12點(diǎn)以前，但客人經(jīng)常會(huì)詢問前臺(tái)接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離館；酒店餐廳菜單上沒有客人要點(diǎn)的菜，然而顧客卻堅(jiān)持不要用其他菜來(lái)替換；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務(wù)員立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，同時(shí)客人希望馬上得到答復(fù)……

諸如此類的問題常常會(huì)令服務(wù)員們應(yīng)接不暇,但是此時(shí)客人們往往會(huì)得到服務(wù)員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我們總監(jiān)商量一下”，甚至?xí)牭胶軣o(wú)奈的回答：“我也希望能為您做點(diǎn)什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了，而且這并不是我的錯(cuò)?！笨梢栽O(shè)想，遇到如此尷尬的景況，客人不悅之情是顯而易見的，那么如何消除客人的不悅情緒，如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救呢？補(bǔ)救性服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量鏈中的重要一環(huán)，是指當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)以后，酒店如何在第二時(shí)間把第一時(shí)間未做好的工作做好，或者是酒店如何利用第二次機(jī)會(huì)來(lái)給客人留下好印象。下面我就從補(bǔ)救性服務(wù)角度來(lái)闡述如何培育顧客忠誠(chéng)度。

對(duì)于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯(cuò)，我們不能認(rèn)為是理所當(dāng)然，要吃一塹，長(zhǎng)一智，要想盡一切辦法補(bǔ)救，不能熟視無(wú)睹，聽之任之，否則我們就真的會(huì)逐漸失去我們精心挖掘和培育出的客戶群體，逐漸喪失客戶對(duì)我們的忠誠(chéng)，也會(huì)逐漸喪失員工對(duì)酒店的信任和忠誠(chéng)。二、補(bǔ)救性服務(wù)的基本措施

首先，我們要提高對(duì)補(bǔ)救性服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。從酒店方面來(lái)說(shuō)，一般對(duì)正常的服務(wù)程序和規(guī)范制定的比較具體詳細(xì)，而對(duì)補(bǔ)救性服務(wù)的問題容易忽視，往往沒有明確的程序和要求，使得補(bǔ)救性措施成為服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)。從員工方面來(lái)說(shuō)，員工一般比較重視和清楚規(guī)定的操作要求，而對(duì)補(bǔ)救性服務(wù)的操作和要求卻未必了解和掌握；另外，由于情況的多樣性，在員工的培訓(xùn)中，也往往缺乏對(duì)補(bǔ)救性服務(wù)的內(nèi)容和要求的培訓(xùn)，使員工一旦遇到問題不知如何處理，影響了補(bǔ)救性服務(wù)的質(zhì)量。從客人方面來(lái)說(shuō)，當(dāng)酒店出現(xiàn)差錯(cuò)以后，客人可能會(huì)用不平的心態(tài)、更挑剔的眼光看待酒店的補(bǔ)救措施，如果補(bǔ)救措施得當(dāng)，客人可能會(huì)消除怨怒，增加對(duì)酒店的好感，提高顧客的忠誠(chéng)度；反之，客人將可能流失，并成為酒店的反面宣傳員。因此，重視差錯(cuò)補(bǔ)救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，留住忠誠(chéng)顧客。

對(duì)典型事件要整理成案例，利用案例分析減少服務(wù)缺陷。我們知道在賓客投訴中很多是由于經(jīng)驗(yàn)不足或一時(shí)疏忽而造成的，如果把犯過的錯(cuò)，編成案例讓所有的員工特別是新員工知道，并將如何避免及如何補(bǔ)救的方法告訴他們，那么服務(wù)產(chǎn)品的缺陷將會(huì)大大降低，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)得以提高。2、補(bǔ)救性服務(wù)措施、步驟要擬定專門的操作流程，對(duì)員工進(jìn)行專題培訓(xùn)。在很多酒店的服務(wù)宗旨中都制定有首問負(fù)責(zé)制，包括賓客投訴，也就是說(shuō)客人不管向誰(shuí)提出不滿或投訴，都應(yīng)該由第一位員工負(fù)責(zé)處理并跟蹤。但是現(xiàn)實(shí)工作中，很多員工都不具備正確處理投訴的能力，有的甚至非常懼怕碰到這種事情。這里有多種原因，但其中重要的一點(diǎn)就是員工缺少這方面的程序及辦法的指導(dǎo)?，F(xiàn)在我們的顧客投訴處理程序中只是一味的通知大堂副理或當(dāng)天值班經(jīng)理，員工如遇到客人投訴該如何處理？大部分員工在碰到一些客人的具體投訴時(shí)并不知道該怎么辦，所以這些程序都是較原則性的，并不具體，因此，我們應(yīng)該對(duì)一些經(jīng)常出現(xiàn)的問題制訂具體的處理程序和處理辦法。在制訂出這些補(bǔ)救性服務(wù)措施后，還要對(duì)員工進(jìn)行這方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工去如何創(chuàng)造性地為顧客解決各種服務(wù)質(zhì)量問題，提高隨機(jī)應(yīng)變能力及提高服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，增強(qiáng)做好補(bǔ)救性服務(wù)工作的信心以及如何做適當(dāng)?shù)臎Q策；如何設(shè)身處地為顧客著想等……改進(jìn)員工的服務(wù)方式，使他們?cè)趯?duì)賓客服務(wù)時(shí)更加細(xì)心周到，由此在很大程度上提高顧客的滿意感等，做到胸有成竹，不再懼怕賓客投訴。這就需要對(duì)員工進(jìn)行意識(shí)的培訓(xùn)，向員工強(qiáng)調(diào)酒店的價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則，使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度。對(duì)酒店員工授權(quán)是一個(gè)雙贏的理念，它不僅使酒店一方獲得回報(bào)，還可以通過向顧客提供改進(jìn)過的服務(wù)，使顧客一方得到滿意，因此，授權(quán)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的妙方，從而創(chuàng)造卓越的服務(wù)業(yè)績(jī)。

4、建立完整的客史檔案并加以運(yùn)用。各部門要將發(fā)生不滿或投訴的客人資料輸入該客人的客史中，在客人再次來(lái)館消費(fèi)時(shí)，各方面的服務(wù)都會(huì)加以注意，并由相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行拜訪，再次征求客人意見，使客人覺得酒店對(duì)其的重視，從而彌補(bǔ)上次服務(wù)中的缺陷，給客人留下良好印象。但目前酒店的客史檔案還不夠完善，查詢起來(lái)較麻煩，培訓(xùn)也較困難，只靠管理人員、員工的記憶才能做出相應(yīng)措施，因此酒店應(yīng)該以建立數(shù)據(jù)庫(kù)的方式來(lái)彌補(bǔ)目前客史檔案的不足。

5、強(qiáng)化補(bǔ)臺(tái)意識(shí)，減少服務(wù)缺憾。酒店業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品出自于一個(gè)多環(huán)節(jié)的過程，各部門各崗位要從大局出發(fā)，努力讓客人不帶遺憾地離開酒店，這就需要各部門的通力配合，牢固樹立起補(bǔ)臺(tái)意識(shí)。我們一直存在著這種現(xiàn)象：客人在某個(gè)部門投訴或抱怨，只要不是自己部門的責(zé)任，就不會(huì)想盡辦法來(lái)進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，只是簡(jiǎn)單地向客人道個(gè)歉，然后就把問題往責(zé)任部門一推，由責(zé)任部門來(lái)做原因分析，由職能部門來(lái)進(jìn)行考核，接受投訴的工作就算完成了，但這時(shí)客人已帶著強(qiáng)烈地不滿離開了酒店，就算事后再去向客人解釋和反饋也顯得為時(shí)已1、道歉。當(dāng)面道歉：對(duì)待客人或部門或員工的不滿或投訴，我們態(tài)度要端正、真誠(chéng)，不能推諉、回避，當(dāng)事員工要道歉，各級(jí)管理人員更應(yīng)勇于出面道歉，職務(wù)越高，其道歉的效果越好；電話道歉：對(duì)無(wú)法當(dāng)面道歉或客人較大的不滿或投訴，部門總監(jiān)或酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)打電話向客人道歉；書面道歉：對(duì)較大投訴，當(dāng)事部門或酒店應(yīng)致函客人表示道歉；對(duì)重大投訴，部門總監(jiān)或酒店領(lǐng)導(dǎo)可登門表示道歉。三、補(bǔ)救性服務(wù)的幾種方法

2、借助外力。對(duì)于客人的不滿或投訴，可根據(jù)實(shí)際情況，借助客人單位、領(lǐng)導(dǎo)、親朋好友化解其不滿。3、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。在服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)后，客人希望能得到一些經(jīng)濟(jì)上的賠償，酒店可根據(jù)客人不滿或投訴的程度及其他情況，進(jìn)行以下經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：贈(zèng)送果籃、菜肴、早餐、酒店小禮品；打折、客房?jī)r(jià)格補(bǔ)差；免費(fèi)、現(xiàn)金賠償?shù)?。在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)我們既要向顧客表示歉意，又要爭(zhēng)取顧客的諒解。要讓客人了解并相信，并不是員工不愿服務(wù)，而是受條件和規(guī)定限制。即使面對(duì)無(wú)法改變的現(xiàn)實(shí)，還要盡可能地引導(dǎo)顧客往好處去想。對(duì)那些顯然是怨氣很大的顧客，一般都應(yīng)該讓他們發(fā)泄消氣完后再同他們溝通，對(duì)那些在采取了種種補(bǔ)救措施以后仍然怨氣很大的客人，正確的做法是讓他們出了氣再走，而不是把他們推出門了事，把怨氣帶回家，向親朋好友宣泄，這樣對(duì)酒店更為不利。

四、努力提高正常服務(wù)的質(zhì)量，以盡量減少補(bǔ)救性服務(wù)

雖然一流的補(bǔ)救性措施能化解客人的不滿，但既會(huì)增加酒店的服務(wù)成本，而且有些補(bǔ)救措施也難以完全消除客人的心理陰影。所以提高正常服務(wù)質(zhì)量，預(yù)計(jì)到和預(yù)先采取措施減少差錯(cuò)和投訴的產(chǎn)生才是服務(wù)質(zhì)量管理的根本。

五、補(bǔ)救性服務(wù)不等于一味遷就客人，有禮有節(jié)的補(bǔ)救方式更有利于矛盾的化解，提高客人的忠誠(chéng)度

酒店提高服務(wù)質(zhì)量的目的就是為了吸引更多的忠誠(chéng)客戶。然而酒店在接待過程中總會(huì)遇到一些特別挑剔、甚至不講理的客人，使服務(wù)人員在失去客人和維護(hù)酒店利益上感到兩難。

練習(xí)：情緒控制、傾聽技巧及身體語(yǔ)言、解決問題。補(bǔ)充：投訴產(chǎn)生的原因、容易產(chǎn)生投訴的部門、投訴的客人類型、處理投訴的原則與方法、技巧。1、通常酒店賓客投訴率應(yīng)控制在0.72‰即客房租用1000個(gè)夜次，只允許有0.72的賓客投訴（假日飯店聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)預(yù)防指標(biāo)）。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六點(diǎn)基本原則

（1）要尊重客人，承認(rèn)客人的到來(lái)和存在。即在服務(wù)中，要遵循先來(lái)客人要先為提供服務(wù)的原則，客人等候服務(wù)的時(shí)間不能過長(zhǎng)，否則就被視為冷遇客人，就是不尊重客人，就是不承認(rèn)客人的存在。（案例標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)C/I等候時(shí)間）

（2）服務(wù)始終要熱情、快捷。即服務(wù)員在各項(xiàng)服務(wù)中，一定要表現(xiàn)出熱情、周到、精力旺盛；因?yàn)榭腿诵枰氖顷P(guān)注、感情、快捷。因此，服務(wù)人員一定要隨時(shí)隨地把服務(wù)熱情、服務(wù)感情、服務(wù)精神、服務(wù)效率傳遞給客人。（服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量象征，客人需要物有所值）

（3）酒店每位服務(wù)員要有令人愉快的衣飾、外表、禮節(jié)、禮貌、禮儀、舉止。

（4）客人的安全也是酒店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。即客人在酒店下榻，希望得到人身安全、財(cái)產(chǎn)安全，當(dāng)然也有食品安全的保證。

（5）每位酒店服務(wù)員都應(yīng)該是下榻客人的向?qū)?、城市漫游“小百科”。盡量為客人提供各項(xiàng)幫助，不要輕易向客人說(shuō)“NO”。

NO!（6）服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)差錯(cuò)不要為自己辯護(hù)，要承認(rèn)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。學(xué)會(huì)向客人道歉，求得客人的諒解。對(duì)于有些客人的要求，超出自己的職責(zé)范圍，作為服務(wù)人員也要耐心向客人解釋并要迅速地匯報(bào)給酒店管理部門或主管，以便解決客人的要求。在任何情況下，都不要責(zé)怪客人。因?yàn)榫频晗蚩腿颂峁┮环N服務(wù)產(chǎn)品，做為一種公開銷售的服務(wù)產(chǎn)品，客人有權(quán)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)感情、服務(wù)程序、服務(wù)效率以及服務(wù)效果等“產(chǎn)品”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)論，甚至吹毛求疵，過分挑剔等現(xiàn)象都是正常的，也是合理的。

3、賓客投訴的基本原因

賓客投訴的實(shí)質(zhì)是客人在飯店內(nèi)下榻付出的花費(fèi)沒有換回他（她）預(yù)期的享受價(jià)值，也就是說(shuō)客人在飯店內(nèi)的花費(fèi)與飯店內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，從而造成客人的投拆。那么，為什么一所設(shè)施舒適、豪華的飯店，其組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目又比較齊全、服務(wù)人員又受過一定訓(xùn)練還會(huì)出現(xiàn)服務(wù)漏洞促成賓客投拆呢？一般來(lái)講，由于飯店本身的經(jīng)營(yíng)溝通渠道受阻、部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)不通，另外也由于個(gè)人的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序、職責(zé)范圍不清，從而出現(xiàn)服務(wù)中的脫解而怠慢客人，冷遇客人以致造成客人的投訴。

飯店的經(jīng)營(yíng)溝通渠道受道受阻包括以下三點(diǎn)內(nèi)容：一是任務(wù)信息溝通渠道受阻飯店的每一位管理人員、服務(wù)人員都應(yīng)該明確自己的職責(zé)范圍、工作細(xì)則規(guī)范、應(yīng)遵循的工作程序和質(zhì)量標(biāo)量；同時(shí)也要明確該項(xiàng)工作/服務(wù)與有關(guān)人員的聯(lián)系等。例如，賓客提出室內(nèi)中內(nèi)空調(diào)失靈需要維修，而接到客人維修電話的總服務(wù)臺(tái)人員沒有及時(shí)通知工程維修部人前去維修；因此影響了客人休息，怠慢了服務(wù)從而使客人不滿，最后可能提出投訴或下次不再來(lái)該飯店下榻。

二是環(huán)境信息溝通渠道受阻----飯店的各部門服務(wù)工作都是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)工作，每位服務(wù)人員和工作人員必須有一種團(tuán)隊(duì)工作/服務(wù)精神。所以飯店的有效經(jīng)營(yíng)及向賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括對(duì)客人臨時(shí)提出要求的快捷反應(yīng)，都江堰市要取決于一個(gè)部門內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)工作精神以及與有關(guān)部門的相互協(xié)調(diào)精神。例如，餐廳服務(wù)員雖然都有各自的工作區(qū)和盯桌臺(tái)號(hào)，但是當(dāng)見到臨桌的服務(wù)員正在忙于侍應(yīng)客人的點(diǎn)菜，而另外一些新客人又入席，這時(shí)其他參桌服務(wù)員就要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)工作精神前來(lái)招待客人，為客人提供菜單準(zhǔn)備點(diǎn)菜。飯店服務(wù)員要視客人的需求為自己的工作目標(biāo)，要以客人的滿意程度為自己的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；這就是香港文華大酒店贏得客人滿意，招徠更多客源的秘訣.如果飯店的服務(wù)缺乏團(tuán)隊(duì)工作精神，而是不顧周圍情況的變化，一直是死死守住自己的一塊工作區(qū)域，缺少應(yīng)有的相互協(xié)調(diào)、溝通和幫助，這就自然會(huì)影響賓客服務(wù)，影響賓客的下榻情緒，當(dāng)然也不時(shí)招來(lái)賓客投訴.

三是資源信息溝通渠道受阻

資源信息是指每位員工、管理人員要熟悉索取一定工具和有關(guān)設(shè)備。替補(bǔ)件的地點(diǎn)以及增補(bǔ)人員的所在部門。例如，在客房部白班結(jié)束一天服務(wù)工作以后，如果下榻飯店客人提出加床要求或是要增加大小浴巾、牙刷……等客房棉織品或一些客用品的需求時(shí)應(yīng)該由總服務(wù)臺(tái)（前廳部）人員在10分鐘內(nèi)送到客人房間.如果，資源信息溝通渠道受阻，也就是說(shuō)沒有書面條文規(guī)定說(shuō)明一些客房補(bǔ)充用品的索取地點(diǎn)，領(lǐng)取程序以及具體負(fù)責(zé)的時(shí)間，總服務(wù)臺(tái)人員在夜班接到客人的臨時(shí)需求的就不可快速服務(wù)客人，這就影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)引起客人的不滿和投訴.

上述三項(xiàng)信息，既任務(wù)信息、環(huán)境信息以及資源信息溝通渠道受阻通常會(huì)造成服務(wù)不周，引起賓客投訴，我們?cè)購(gòu)囊话憧腿硕兂商籼蘅腿说幕驹蛞部梢宰C明上述幾點(diǎn)。

影響客人情緒以致最后發(fā)展成投訴通常有下列十大原因，或稱投訴因素：(1)客人感到自己被忽視，沒有被服務(wù)人員或接待人員承認(rèn)自己的存在；因此他（她）會(huì)提高講話聲音，甚至發(fā)怒從而引起服務(wù)人員或接待人員對(duì)自己的重視；如果此時(shí)服務(wù)人員不能控制感情，就會(huì)自然地導(dǎo)致賓客投訴.(2)客人有時(shí)在飯店內(nèi)其他部門受到粗魯?shù)难孕蟹?wù)或者是拒絕提供服務(wù)和相助，客人就會(huì)在一個(gè)新的部門而發(fā)泄他（她）內(nèi)心的不滿，從而進(jìn)行報(bào)復(fù)。

(3)有時(shí)客人遇到問題或碰到服務(wù)項(xiàng)目以外的困難，沒有人愿意協(xié)助處理從而也會(huì)引起客人的不滿。目前，有些開展小事情關(guān)注服務(wù)項(xiàng)目，一方面是為了避免上述賓客的不滿和投訴，另一方面是為了換來(lái)客人的感激之情，從而增加回頭客源.(4)客人有時(shí)自我感覺到，不僅沒有受到應(yīng)有的熱情服務(wù)，反而覺得服務(wù)人員很討厭自己的存在；在這種情況下容易激起客人的不滿和投訴.

(5)客人受到冷遇或歧視，即客人提出服務(wù)要求時(shí)，客人沒有被理睬或服務(wù)人員根本沒有目視客人，而在和另外的客人講話，這種情況也會(huì)引起客人的投訴.

(6)客人對(duì)該飯店有偏見或有一種較壞的印象，當(dāng)然可能是客人的自我感覺，但是多數(shù)情況下是由于別人對(duì)飯店有一種不好的印象而傳出的奇聞，從而形成以后來(lái)到的客人對(duì)飯店所產(chǎn)生的客觀壞印象。所以一個(gè)飯店的社會(huì)聲譽(yù)是非常重要的。

(7)客人在飯店內(nèi)受到服務(wù)人員的拒絕，即服務(wù)人員不愿意向客人提供服務(wù)，從而造成客人的不滿、生氣、發(fā)怒。

(8)由于客人受到一種低劣服務(wù)，這是最容易引起賓客投訴的原因所在。(9)服務(wù)中明顯出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，即服務(wù)員不是按著服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù)。例如：餐廳服務(wù)員在酒水服務(wù)或飲料時(shí)，不是遵循要用右手從客人的右側(cè)送上的服務(wù)規(guī)程；這種違背服務(wù)程序的服務(wù)，客人認(rèn)為他付出的服務(wù)花費(fèi)，沒有換回應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)該得到的享受價(jià)值。在這種情況下，客人容易產(chǎn)生不滿或?qū)懗蓵嫱对V意見交給總經(jīng)理。(10)當(dāng)飯店出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或低劣服務(wù)或不安全事宜時(shí)，飯店沒有人對(duì)此錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。這種情況最容易引起客人的發(fā)火、投訴.這里從兩個(gè)不同的側(cè)面論述了引起賓客投訴的基本原因，即飯店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)協(xié)調(diào)渠道受阻；另一方面，就是客人受外界，也就是飯店環(huán)境等情況的影響，使他情緒低落，因此導(dǎo)致客人的投訴.4.處理投訴的原則、程序

有關(guān)處理、解決賓客投訴的最佳方案，世界飯店酒店業(yè)，特別是一些大型國(guó)際飯店聯(lián)號(hào)所采用的方法基本上是一致的，有點(diǎn)微差也只能是大同小異而已.這里我們引用世界最佳飯店—香港文華大酒店（TheMandarin,HongKong）處理賓客投訴的六項(xiàng)基本原則或稱應(yīng)該遵循的基本程序加以說(shuō)明。

賓客所不滿意，或者是一氣之下產(chǎn)生投訴，主要因?yàn)轱埖晏峁┑姆?wù)或環(huán)境沒有達(dá)到他的要求和期望所致。這里引用的處理賓客投訴的六項(xiàng)基本原則適用于各類型的賓客投訴.

(1)承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)(GetTheFacts)

為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取客人的述說(shuō)，以便使客人感到飯店管理者十分重視他的問題。

這樣給客人的印象是，飯店賓客部主任或大堂副理全神貫注的傾聽他的意見，與此同時(shí)，要目視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓客人明白“飯店的管理者或賓客部主任在認(rèn)真聽取我的意見”作為聽取客人意見的飯店代表要不時(shí)的說(shuō)“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！睘榱耸箍腿四苤饾u消氣息怒，飯店賓客部主任或大堂副理要用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，如果是認(rèn)真的投宿客人，飯店在聽取客人意見時(shí)，要做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視程度.(2)表示同情和歉意(SympathizeandApologize)

首先你要讓客人理解,你是非常關(guān)心他所在的飯店下榻環(huán)境以及這里那些另人滿意的服務(wù).如果客人在談問題時(shí)表示出十分認(rèn)真,作為飯店的賓客關(guān)系部主任或大堂副理,即值班經(jīng)理,就要不時(shí)的表示多客人的同情,如:“我們非常遺憾,非常抱歉的聽到此事,我們理解您現(xiàn)在的心情……”

假若飯店對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé),或者飯店將給予一定賠償,這時(shí)飯店就要想客人表示歉意并說(shuō):

“我們非常抱歉,先生.我們(飯店)要對(duì)此事負(fù)責(zé),感謝您對(duì)我們飯店提出的寶貴批評(píng)意見.”(3)同意客人要求并決定采取措施(AgreeandAct)當(dāng)你作為大堂值班經(jīng)理,也是飯店的客人代表,你要完全理解和明白客人為什么抱怨和投訴,同時(shí)決定要采取糾正錯(cuò)誤之時(shí),一定要讓客人知道并同意,你要采取的處理決定及其具體措施內(nèi)容.如果客人不知道或不同意你的處理決定的時(shí)候,就不要盲目采取行動(dòng).首先,你要較為十分有禮貌的通知客人,你將要采取的措施,并進(jìn)可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì)劃;這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意的行動(dòng),最后使客人產(chǎn)生感激的心情.

例如,你可以按下列的方式征求客人對(duì)你采取改進(jìn)措施的同意:

“瓊斯先生,我將這樣去做,您看是否合適?”(“Mr.jones,whatIplantodois……”)

“史密斯太太,我將這樣去安排您的要求,您是否喜歡?”(Mrs.Smith,Iwouldliketo……)

(4)感謝客人的批評(píng)指教(ThankTheGuest)

一位明智的飯店總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常感謝那些對(duì)飯店服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見的客人,因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見或抱怨,甚至投訴會(huì)協(xié)助飯店提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量.假若,飯店不知道客人為什么不滿,那就無(wú)從改進(jìn)和提高管理水平.假若客人遇到不滿的服務(wù)項(xiàng)目，他不告訴飯店,也不做任何投訴;但是他作為下榻過飯店的客人,會(huì)講給飯店以外的其他客人或朋友,這樣就會(huì)極大的影響飯店未來(lái)的客源市場(chǎng),影響了飯店的知名度,影響了飯店的聲譽(yù).為此,當(dāng)飯店遇到客人的批評(píng)抱怨甚至投訴時(shí),不僅要?dú)g迎,而且要感謝.飯店的通常做法是這樣的.例如:

“感謝您,瓊斯先生,給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見,非常感謝您,瓊斯先生.”(Thankyoufortellingus,Mr.Jones)

“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò),這一點(diǎn)太好了;非常感謝您,布朗先生.”(Itisverygoodofyoutoletusknow,Mr.Brown)

“謝謝您懷特夫人,您指出我們服務(wù)項(xiàng)目的短缺和不適,使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得以糾正.”(Thankyouforbringingthistoourattention,Mrs.White)

(5)快速采取行動(dòng),補(bǔ)償客人投訴損失(ActPromptly)

當(dāng)客人完全同意你作為飯店大堂值班經(jīng)理所要求采取的改進(jìn)措施時(shí),你就要即刻行動(dòng),一定不要拖欠時(shí)間.耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿,此時(shí)此刻,時(shí)間和效率就是對(duì)客人最大的尊重,也是客人此時(shí)的最大需求,否則就是對(duì)客人的漠視.(6)要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施(Followup).

處理賓客投訴并獲得良好效果,其做重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施.首先,要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況,再者便要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均要處在最佳狀態(tài).最后,再用電話問明客人的滿意程度;對(duì)待投訴客人的最高恭維,莫過于對(duì)他的實(shí)際關(guān)心.有許多對(duì)飯店富有感激之情的客人,是那些來(lái)自對(duì)投訴問題處理得當(dāng),受到那些投訴客人滿意的客人.

投訴客人的最終滿意程度,主要是取決于對(duì)他公開抱怨以后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度,主要是取決于對(duì)他公開抱怨以后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度.另外,飯店所有管理人員和服務(wù)也必須確信,客人,包括那些投訴的客人,都是有感情的,也是通情達(dá)理的;飯店的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來(lái)自飯店本身的誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情勤奮服務(wù).

五、處理投訴的方法

上面介紹了香港文華大酒店有關(guān)處理賓客投訴的六項(xiàng)基本原則及應(yīng)該遵循的程序.然而在處理不同類型的投訴客人時(shí)還要更加嚴(yán)格細(xì)膩.在處理賓客投訴過程中,最難辦的是那些“發(fā)怒型投訴客人”,他們一時(shí)碰到在飯店下榻的客房不夠舒適,或丟掉什么東西,或是哪位服務(wù)