AMA-領(lǐng)導(dǎo)溝通培訓(xùn)

領(lǐng)導(dǎo)溝通百事前線領(lǐng)導(dǎo)大學(xué)系列課程——銷售美國管理協(xié)會（中國）研發(fā)開場白講師介紹建立學(xué)習(xí)小組小組成員畫自畫像，并找一個便于大家記住你的方法介紹自己，如：“我是‘喜新求變’的李新”為小組取個組名，并將組名寫在臺卡上3.選派一名組長來向大家介紹團隊成員和討論結(jié)果，并負責(zé)后續(xù)小組討論的時間掌控時間：10分鐘有助共同學(xué)習(xí)的課堂規(guī)則1.2.3.4.錄像：高層領(lǐng)導(dǎo)的期望錄音：員工之聲百事前線領(lǐng)導(dǎo)大學(xué)第一階段課程課程一：領(lǐng)導(dǎo)激勵—領(lǐng)導(dǎo)的真義—了解下屬的需求—選擇正確的激勵方式課程二：領(lǐng)導(dǎo)溝通—為何溝而不通—有效溝通-了解階段—有效溝通-討論階段—有效溝通-共識階段課程三：輔導(dǎo)技巧—什么是輔導(dǎo)—輔導(dǎo)前的準備—輔導(dǎo)中的交流—輔導(dǎo)后的追蹤 領(lǐng)導(dǎo)溝通課程內(nèi)容為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識階段3.回顧與總結(jié)培訓(xùn)目標認識到有效溝通對于有效領(lǐng)導(dǎo)的重要性認識到溝通對于企業(yè)及團隊運作產(chǎn)生的影響溝通時能夠在關(guān)注結(jié)果的同時關(guān)注他人感受學(xué)會如何有效地在溝通各階段減少障礙，達成共識時間安排時間課程內(nèi)容8:30-9:20開場白、高層訪談、分組、課程目標等或回顧上一次課程所學(xué)9:20-11:00為何“溝而不通”（理論、練習(xí)）11:00-11:20課間休息11:20-12:00有效溝通三階段——理解階段12:00-13:00午餐、午休13:00-14:30有效溝通三階段——理解階段14:30-14:40課間休息14:40-15:40有效溝通三階段——理解階段15:40-16:20有效溝通三階段——討論階段16:20-16:30課間休息16:30-17:00有效溝通三階段——共識階段17:00-17:30總結(jié)、綜合練習(xí)領(lǐng)導(dǎo)溝通課程目錄為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識階段3.回顧與總結(jié)情景案例（SalesB01）下午，我想去找?guī)讉€CR聊聊。剛上任，想盡快和員工們相互熟悉。但是我發(fā)現(xiàn)他們對我似乎都很冷淡,有的只是打個招呼,就去干活了；有的干脆連招呼也不打一個。每次我想和他們多聊幾句，他們就借口工作忙而回避了，弄得我很尷尬。我私下里找來TDS王薔問清楚。王薔告訴我，她已傳達了我早上的那些話，大概員工們以為我是一個自私的領(lǐng)導(dǎo)，為了自己在上級面前表現(xiàn)，就不惜給他們強加任務(wù)。我感覺很納悶，這明明是上級硬壓下來的指標，我也不想接的，怎么就變成我自己想立功了呢？

郁悶的張無忌

我叫張無忌，在公司干了6年，成績出色，最近被提升到另一個團隊擔(dān)任TDM。上級本月給的壓力非常大,UM任我行要求我們在一個月的時間內(nèi)完成一個較高的銷售指標。我覺得以自己手下的人員配置和資源來看，根本無法完成。于是我不自愿地輕聲對他說：“這個—我試試看吧。”“太好了！”任我行一拍我的肩膀,“我相信你一定行的，好好干！”我是啞巴吃黃連，有苦說不出。我只有把這些任務(wù)強行布置給下面的TDS。他們也說這么短的時間，很難完成任務(wù)。我當(dāng)時一著急，就很憤怒地對他們說：“你們給我好好做，完不成指標我們大家都得滾蛋！”說著便轉(zhuǎn)身走開了。張無忌的問題原因影響在上級面前沒有準確表達自己的觀點

在下級面前也沒有正確表述自己的意見，使下級誤解

張無忌在溝通中的主要問題是不能在上、下級面前準確表達請思考：為什么會產(chǎn)生這樣的問題？這樣的問題會造成什么不良的影響？

（討論時間：10分鐘）小組討論（SalesB01）溝通與領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者要得到結(jié)果，而且得到心領(lǐng)導(dǎo)者依靠有效溝通的手段來激勵下屬領(lǐng)導(dǎo)者需要通過溝通來與下屬達成共識什么是溝通溝通是一種交換信息并產(chǎn)生共同認可的含義，以達成共同目標的過程

交換信息：討論、交換意見、談話

含義：主意、意圖、詮釋溝通流程圖聽到的看到的感受到的共同認可的含義說話者傾聽/反饋者雙方交換信息知識/理性—字、詞的含義—邏輯—背景—經(jīng)驗情緒/感受—關(guān)心—同情—愛護—冷淡—沒興趣—痛恨完整的信息需要——理性信息：內(nèi)容部分——感性信息：情緒部分感性信息理性信息信息的含義溝通的內(nèi)在世界溝通中的障礙

客觀障礙外界的干擾個體差異：價值觀、經(jīng)驗、個性、文化組織中的地位信息發(fā)送與接收的時間差

主觀障礙用字遣詞事實vs

意見語速的不同口是心非，另有所指情緒張無忌的問題（SalesB01）請回顧案例“郁悶的張無忌”，完成以下表格（時間：5分鐘）張無忌的問題原因分析障礙（請打勾）在上級面前沒有準確表達自己的觀點

害怕上級怪罪，不敢表達在下級面前也沒有正確表述自己的意見，使下級誤解心情不好，急躁外界的干擾個人因素組織中的地位信息發(fā)送與接收的時間差用字遣詞事實vs

意見語速的不同口是心非，另有所指情緒外界的干擾個人因素組織中的地位信息發(fā)送與接收的時間差用字遣詞事實vs

意見語速的不同口是心非，另有所指情緒如何克服溝通障礙認識溝通的困難度和重要性認識到各種客觀障礙存在的必然性，及降低主觀障礙的可能性養(yǎng)成正確的溝通習(xí)慣，以降低主、客觀障礙的影響程度有效溝通三階段理解階段2.討論階段3.共識階段領(lǐng)導(dǎo)溝通課程目錄為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識階段3.回顧與總結(jié)情景案例（SalesB02-A）

渴望升職的員工

王薔是公司的TDS，進公司已經(jīng)5年了。她上進心強，工作努力，表現(xiàn)出色，卻仍然只是個TDS。最近，比王薔晚進來的吳耐被TDM張無忌推薦，調(diào)到別的團隊升為TDM，這更讓王薔非常不爽。她認為吳耐不論是資歷還是能力，都沒有自己出色，于是她決定去找上司TDM張無忌談一談。這天上午，王薔剛和張無忌討論完P(guān)DR，就迫不及待地向他提出這件事。“張經(jīng)理，我覺得你很不公平，你為什么推薦吳耐做TDM？論資歷，我比他先進公司；論能力，我也……”“行了行了，”張經(jīng)理沒好氣地打斷王薔?！澳氵@個脾氣，動不動就發(fā)火，和人吵架，你當(dāng)了主管，有誰會服你？”“可是張經(jīng)理，我……”王薔還想爭辯?！昂昧撕昧?，沒什么問題就出去吧！有時間的話不如多干點活?！蓖跛N愣了一下，轉(zhuǎn)身走出了辦公室……小組討論（SalesB02-A）我們不難看出，這是一次失敗的溝通。溝通中雙方都有問題，請思考張無忌和王薔在溝通中分別出現(xiàn)了哪些問題？請各找出兩個（討論時間：10分鐘）

張無忌的問題12王薔的問題12相互理解的做法想清楚說清楚聽清楚（一）想清楚Why我為何要溝通？想要得到何種結(jié)果？會給對方帶來什么利益What什么事？說什么？（強調(diào)事實）Who

對誰說？（這個人的特性，在溝通時可能的狀態(tài)等）When什么時候說？Where在什么地方說？（避免干擾）Howto如何說？我預(yù)期對方會有哪些反應(yīng)？怎么應(yīng)對？想清楚練習(xí)（SalesB03）“風(fēng)險投資”張無忌是公司的TDM，他平時工作努力，敢于進取。上個月他花了很多精力打一個潛在大客戶，終于說動這個客戶首單定購500箱百事可樂系列產(chǎn)品。但客戶提出要求，要單獨給他們做一個大的促銷活動。張無忌算了一下，雖然成本比較高，但這個客戶的潛力很大，長期來看還是很合算的。于是他做了一個促銷計劃，準備拿去給UM任我行審批。UM任我行是個很謹慎的人。他非?？粗爻杀?，不愿承擔(dān)風(fēng)險。他寧愿以較小的成本獲得比較穩(wěn)定的業(yè)績，而不太愿意投入很多去爭取潛在的巨大利潤。張無忌在溝通時必須先仔細考慮一番。想清楚練習(xí)（SalesB03）張無忌在找任我行之前，應(yīng)該先考慮哪些問題，請完成以下表格（時間：5分鐘）問題解答WhyWhatWhoWhenWhereHowto要求：角色扮演，請小組中選兩人分別扮演張無忌和任我行，其余人扮演觀察者談話開始前，張無忌先將自己設(shè)計的內(nèi)容解釋給大家聽，然后與任我行進行商量。其余人觀察：經(jīng)過這樣的“想清楚”之后，溝通的效果會不會好一點

（時間：10分鐘）（二）說清楚A-assumeE-expressI-identifyO-outcome

U-understanding

假設(shè)對方有正面意圖表達你對現(xiàn)狀的感受明確表述你的意見、提議及其根據(jù)說明你的提議或要求的益處；或不被采納時會出現(xiàn)的負面結(jié)果確認得到相互的理解例句A–Assume假設(shè)同志們，我知道大家都希望團隊這個月能有好的業(yè)績。E–Express表達我非常體諒?fù)緜儙讉€月來的辛苦。但同時，也很擔(dān)心我們完不成上級的高指標。I–Identify明確我希望大家可以再努力加把勁，找出一些突破性的做法。O–Outcome結(jié)果如果我們可以按時按量完成任務(wù)，這將體現(xiàn)我們這個團隊的能耐。U–Understanding理解大家是不是理解呢？如果有什么問題可以提出來，我們再做討論。情景：張無忌在接到了上級的高銷售指標后，需要接著將任務(wù)布置下去，讓大家按期完成，同時激勵大家的干勁說清楚練習(xí)（SalesB04）遲到的同事張無忌與勞遲道是同級，都是TDM，但屬于不同的UM管。最近他們被委派一起制定一項跨區(qū)域的促銷推廣活動計劃。在最近的三次會議中，勞遲道兩次都說有事沒來，一次遲到10分鐘。張無忌對勞遲道的能力還算肯定，但希望他能改善他的行為與態(tài)度。如果他無法配合的話，張無忌將向自己的上司匯報，讓他和對方的UM溝通，請求對方換一位TDM過來，因為新產(chǎn)品上市可不等人。

假如您是張無忌，會如何對勞遲道說？A–Assume假設(shè)E–Express表達I–Identify明確O–Outcome結(jié)果U–Understanding理解說清楚練習(xí)（SalesB04）1.學(xué)員自己完成表格（填寫張無忌的臺詞）要求角色扮演：每組中選兩人分別扮演張無忌和勞遲道。扮演張無忌者依照寫好的臺詞，向勞遲道表述自己的意見。勞遲道配合進行對話。其余人觀察，并給予反饋（三）聽清楚不打斷鼓勵對方同理心回應(yīng)不打斷修正你應(yīng)該這么說……貶低那么傻的事你也做得出來！？……判斷我認為應(yīng)該是這樣才行，……轉(zhuǎn)換主題那件事如何了？……一般打斷有以下四種情況：角色扮演要求：小組中任選兩人，進行對話。一人扮演TDM甲，一人扮演TDM乙，其余人扮演觀察者。乙在聽甲講話的時候，用下列四種不同的方式任意打斷。第一次，觀察者看到打斷現(xiàn)象出現(xiàn)，請舉手，但不要介入干預(yù)。三分鐘后，觀察者喊停，雙方重新開始對話。這次觀察者發(fā)現(xiàn)有打斷現(xiàn)象出現(xiàn)時，立即介入阻止，讓說話者說下去。對比兩次對話，說話者感覺有何不同？（時間：10分鐘）修正你應(yīng)該這么做……貶低誰讓你做事那么慢的??？……判斷我認為還是你自己不好，……轉(zhuǎn)換主題那件事如何了？……您可以將右邊的對話發(fā)展下去，也可以另選情景對話甲：

“不管我怎么盡力工作，UM總是不滿意。他要不就是說我做事太慢，要不就……”乙：鼓勵對方確認你的意思是……？補充那么，當(dāng)時他有什么反應(yīng)？……鼓勵真有趣，后來怎么樣了？……關(guān)注是嗎？……（眼睛注視）一般鼓勵對方有以下四種情況：角色扮演要求：小組中任選兩人，進行對話。一人扮演TDM甲，一人扮演TDM乙，其余人扮演觀察者。乙在聽甲講話的時候，用下列四種不同的方式進行鼓勵。觀察者觀察傾聽者鼓勵的動作是不是正確到位？說話者反饋：這樣說話的感覺是不是很好？（時間：8分鐘）確認你的意思是……？補充他對別人也是這樣嗎？……鼓勵那么，你希望他怎么樣呢？……關(guān)注是嗎？……您可以將右邊的對話發(fā)展下去，也可以另選情景對話甲：

“不管我怎么盡力工作，老板總是不滿意。他要不就是說我做事太慢，要不就說我事情辦得不好，我感到在他手下做事壓力很大。”乙：同理心回應(yīng)同理心是“將心比心”同理心回應(yīng)是：以自己的語言，重復(fù)對方所說，反應(yīng)對方感受感情上最大限度地理解對方的情緒例句回應(yīng)感性信息你看起來很難過，……想必你很生氣吧？……看把你高興的，……噢，你感到很失望吧，……你對此很著急吧，……回應(yīng)理性信息你的意思是……不知道我理解得對不對，……如果我沒猜錯的話，你是想……你是說……，對嗎？從我的理解，你……小組討論情景一：您的上級向您布置任務(wù)TDM：“我們本月的銷量必須達到XXX，可是上半月下來，我們才完成了40%?！鼻榫岸耗南聦傧蚰ㄗh增添新的陳列工具TDS：“經(jīng)理，最近我們的資源好像跟不上指標需求。我覺得可以再補充一些?！币螅盒〗M挑選以下一個情景，討論可能的回應(yīng)小組中任選兩人，進行對話。其余人扮演觀察者。一方講完后，另一方用同理心進行回應(yīng)。觀察者觀察：雙方有沒有回應(yīng)情緒，雙方交換的信息是否一致（時間：10分鐘）您可以將右邊的對話發(fā)展下去，也可以另選情景對話聽清楚練習(xí)（SalesB05）EMOTION情緒受委屈的員工公司計劃今年7、8月份在南方做一次夏季大促銷，由A地區(qū)TDM張無忌和B地區(qū)TDM吳耐共同負責(zé)。張無忌手頭正在忙一個重要的項目,就派了TDS王薔與吳耐具體商量這次計劃。雙方進行了多次溝通討論，卻始終未能就具體計劃達成共識。這一天，吳耐與王薔兩人又在電話中討論起計劃報告的完成日期了。吳耐認為這項計劃最快要在6月20日才能完成，但是王薔認為應(yīng)該在6月初就完成，這樣之后的執(zhí)行工作才不會太急促。于是兩人在電話里爭執(zhí)起來。突然，吳耐在電話那頭疾言厲色地拍著桌子指責(zé)王薔說：“我們之間無法合作，你根本什么都不懂，太異想天開了！去叫你們經(jīng)理來跟我談！”接著就“砰”的一聲掛斷了電話。王薔覺得很委屈，很不高興地去找經(jīng)理張無忌抱怨。角色扮演（SalesB05）要求：小組中選出兩人進行角色扮演。一人扮演張無忌，一人扮演王薔，其余人扮演觀察者。王薔向張無忌傾訴，觀察者觀察：張無忌在聽的時候有沒有打斷王薔？張無忌有沒有通過適當(dāng)?shù)难哉Z鼓勵王薔說下去？張無忌在聽完王薔的敘述后有沒有回應(yīng)對方傳達的感性和理性信息，與對方進行確認？

最后請觀察者核對雙方交換的信息，看看是否一致（練習(xí)時間：10分鐘）情景練習(xí)（SalesB02-B）渴望升職的員工

王薔是公司的TDS，進公司已經(jīng)三年了。她上進心強、工作努力、表現(xiàn)出色，卻仍然只是個TDS。王薔脾氣粗暴，動不動就發(fā)火，平日里經(jīng)常和部門同事吵架。最近，比王薔晚進來的吳耐被TDM張無忌推薦，調(diào)到別的團隊，升為TDM，這更讓王薔非常不爽。她認為吳耐論經(jīng)驗沒有自己豐富；論能力，也不見得比自己出色。頂多是比較會講話，同事們都比較喜歡他。但是也不能光憑這個就升他做主管呀。于是王薔決定去找經(jīng)理張無忌談一談。角色扮演（SalesB02-B）小組中選出兩人進行角色扮演。一人扮演張無忌，一人扮演王薔，其余人扮演觀察者要求：1.

王薔向張無忌提出想法，張無忌聽2.

張無忌向王薔解釋為什么升吳耐而不升他做主任，王薔聽觀察者觀察：1.

張無忌和王薔分別在傾聽時有沒有打斷對方，鼓勵對方，聽完后進行同理心回應(yīng)？2.

張無忌和王薔分別在說的時候是不是符合AEIOU的步驟？

體會一下，這樣溝通的效果會有什么改變？（練習(xí)時間：10分鐘）相互理解的原則鼓勵雙方表達，但不加入各自的判斷領(lǐng)導(dǎo)溝通課程目錄為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識階段3.總結(jié)為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識階段3.回顧與總結(jié)情景案例（SalesB06-A）如此討論UM任我行和TDM張無忌為下月的銷售指標展開討論。張無忌：“任經(jīng)理，我認為下月我們的銷售指標可以定在XXX箱，這樣員工們的壓力不會很大?！比挝倚校骸拔也煌饽愕囊庖?。照你這么說，我們年底的年終績效完不成怎么辦？”張無忌：“你難道忘了我們年底還有個大促銷嗎？做得好的話，不僅可以保證達到指標，說不定還能超額完成呢！”任我行：“那萬一做不好呢？我們現(xiàn)在不抓緊，到時候壓力豈不是更大？”張無忌：“以我們的能力不可能做不好的?！比挝倚校骸拔铱茨闶翘吖雷约旱哪芰α税??！薄〗M討論（SalesB06-A）請思考：很明顯，張無忌和任我行的討論并不成功，他們在溝通中可能出現(xiàn)了哪些問題呢？（請列出2個）（討論時間：5分鐘）問題1.2.共同討論的做法區(qū)分雙方的主張和利益找到雙方共同的利益提出所有可能的解決方案區(qū)分各自的主張和利益情景：TDM張無忌和TDS王薔討論海報張貼問題張無忌：嚴格按照公司發(fā)下來的圖樣進行張貼王強：不違背公司的總體要求，但具體位置還是根據(jù)各個張貼點的實際情況而定第一步：區(qū)分主張和利益主張利益張無忌嚴格執(zhí)行公司要求團隊按要求辦事，受到公司肯定王強按現(xiàn)場情況張貼，保證醒目與美觀達到吸引消費者的目的找到雙方共同的利益第二步：找到共同利益張無忌和王薔共同的利益：團隊受到公司肯定情景：TDM張無忌和TDS王薔討論海報張貼問題張無忌：嚴格按照公司發(fā)下來的圖樣進行張貼王強：不違背公司的總體要求，但具體位置還是根據(jù)各個張貼點的實際情況而定共同提出所有可能有可能的解決方案是——情景：TDM張無忌和TDS王薔討論海報張貼問題張無忌：嚴格按照公司發(fā)下來的圖樣進行張貼王強：不違背公司的總體要求，但具體位置還是根據(jù)各個張貼點的實際情況而定情景練習(xí)（SalesB06-B）步

驟：

1.區(qū)分雙方各自的主張和利益找到雙方共同的利益提出所有可能的解決方案

主張利益任我行張無忌如此討論

UM任我行和TDM張無忌為下月的銷售指標展開討論。公司上個剛搞過大型促銷，銷售部門的員工不辭勞苦，在各個賣場奔波，取得了不錯的成績。而經(jīng)過一個月的高強度工作，員工們普遍顯得比較勞累。因此張無忌認為下個月的銷售指標可以定在XXX箱（偏少），這樣可以適當(dāng)緩解員工壓力，保持積極的工作心態(tài)。以一個飽滿的精神狀態(tài)，來迎接年底公司的年終大促銷活動。而任我行則擔(dān)心如果下個月放松，很難完成今年的銷售任務(wù)。因為今年上半年，部門只完成了全年銷售任務(wù)的40%。雖然上個月成績不錯，但如果這個月就放松了，最終是否可以完成還是很難說。角色扮演（SalesB06-B）要

求：先請各位自己試著完成步驟1和2的表格。小組中挑選兩人進行角色扮演，一人扮演張無忌，一人扮演任我行，其余人扮演觀察者。張無忌和任我行根據(jù)步驟1和2中寫出的各自的主張、利益，以及共同利益進行討論，共同完成步驟3，提出所有可能的解決方案。觀察者們觀察：雙方是否區(qū)分了各自的主張和利益雙方是否找到了共同利益雙方有沒有共同提出所有可能的解決方案有沒有一方急于做出結(jié)論角色扮演結(jié)束后請觀察者給兩位反饋意見（練習(xí)時間：15分鐘）共同討論的原則澄清、討論充分才進入共識階段領(lǐng)導(dǎo)溝通課程目錄為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識階段3.回顧與總結(jié)情景案例（SalesB07-A）

“我們的重點在哪里？”TDM張無忌被通知公司決定明年初讓他的團隊首先在A市重點推廣新品運動型飲料GDL。于是張無忌第二天找來幾個TDS商量具體的計劃。張無忌首先說出自己的想法：“我研究過市場部的分析報告，GDL是種運動型飲料。它的品牌形象是年輕、活力。受用人群主要是喜歡運動的學(xué)生和經(jīng)常到健身房健身的公司白領(lǐng)。所以我建議我們的銷售重點可以放在A市各大健身房內(nèi)的飲料專柜，以及各高校、中學(xué)運動場館邊上的小賣部?！盩DS王薔提出了不同看法：“張經(jīng)理，您的想法是很好。重點也很明確，但是我們團隊以前做健身房和學(xué)校小賣部銷售的經(jīng)驗不多，我怕會搞砸。而且您依據(jù)的只是市場部的分析，不一定百分之百的準確。萬一那些學(xué)生在運動后仍然喜歡喝碳酸型飲料，我們這樣的大動作可能會得不償失。所以我建議重點還是在各超市和商場。第一，這些渠道是現(xiàn)成的，不用浪費資源在新渠道的搭建上；第二，這些渠道我們做得比較熟,可以作為新產(chǎn)品投入市場的過渡平臺，如果市場反映良好，再進行針對性的推銷，這樣風(fēng)險會比較小?！保ń由弦豁摚?/p>

張無忌：“我知道你這么建議，也是為了穩(wěn)妥起見，可以理解。但我覺得你這種想法太保守了。我們現(xiàn)有的渠道已經(jīng)趨于飽和，很難估計新產(chǎn)品投進去會激起多大的波瀾。為了起到一個令人鼓舞的效果，讓公司對我們刮目相看，我覺得我們還是得到那些新的渠道去試一試?！薄翱墒?，張經(jīng)理……”王薔還是不能接受?！昂昧?，就這么決定了，照我說的做。你們?nèi)ド塘恳幌拢瑢憘€詳細的報告給我?！睆垷o忌不等大家答復(fù)，就起身離開了。王薔等幾個TDS面面相噓?！拔覀冞€沒有接受這樣的結(jié)論，叫我們怎么寫計劃呢？”情景案例（SalesB07-A）小組討論（SalesB07-A）請思考：為什么張無忌和王薔找到了共同利益，卻仍然沒有達成共識？（討論時間：5分鐘）為什么沒有達成共識？1.2.共識的含義“共識”是指雙方可以支持這個結(jié)論并承諾行動，但并不表示雙方贊同度都相同產(chǎn)生共識的做法雙方的意見是否已經(jīng)充分表達目前的選擇是否違背了個人及公司的價值觀是否提供了一些必要的幫助或調(diào)整，以獲得雙方的承諾情景練習(xí)（SalesB07-B）“我們的重點在哪里？”

TDM張無忌被通知公司決定明年初讓他的團隊首先在A市重點推廣新品運動型飲料GDL。于是張無忌第二天找來幾個TDS商量具體的計劃。張無忌認為，GDL是種運動型飲料，它的品牌形象是年輕、活力，受用人群主要是喜歡運動的學(xué)生和經(jīng)常到健身房健身的公司白領(lǐng)。因此建議銷售重點可以放在A市各大健身房內(nèi)的飲料專柜，以及各高校、中學(xué)的運動場館邊上的小賣部。TDS王薔卻認為，團隊以前做健身房和學(xué)校小賣部銷售的經(jīng)驗不多，對市場的分析和預(yù)測也不能保證百分百的準確。萬一那些學(xué)生在運動后仍然喜歡喝碳酸型飲料，這樣的大動作可能會得不償失。因此建議推銷重點還是放在各超市和商場。第一，這些渠道是現(xiàn)成的，不用浪費資源在新渠道的情景練習(xí)（SalesB07-B）（接上一頁）搭建上；第二，這些渠道團隊做得比較熟，可以作為新產(chǎn)品投入市場的過渡平臺，如果市場反映良好，再進行針對性的推銷，這樣風(fēng)險會比較小。

張無忌的主張：大膽拓展新渠道，使團隊業(yè)績有一個突破性的飛躍。王薔的主張：在自己熟悉的渠道進行銷售推廣，保證團隊有穩(wěn)定的業(yè)績。共同利益：做好這次新品推廣活動。公司要求下個星期有一份詳細的計劃報告，張無忌需要盡快和下屬們達成共識……角色扮演（SalesB07-B）要求：假設(shè)您是TDM張無忌，根據(jù)案例中提到的您的主張和利益，請做出“達成共識”階段的三個動作，完成下面表格小組中挑選兩人分別扮演張無忌和王薔，張無忌根據(jù)剛才寫好的“臺詞”與王薔對話，讓王薔與您達成共識。其余人扮演觀察者，給予反饋（練習(xí)時間：15分鐘）1.雙方的意見是否已經(jīng)充分表達2.目前的選擇是否違背了個人及公司的價值觀3.是否提供了一些必要的幫助或調(diào)整，以獲得雙方的承諾產(chǎn)生共識的原則我被尊重，所以我也愿意承諾領(lǐng)導(dǎo)溝通課程目錄為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識階段3.回顧與總結(jié)理解階段想清楚說清楚聽清楚2.討論階段3.共識階段有效溝通總結(jié)區(qū)分雙方的主張和利益找到雙方共同的利益提出所有可能的解決方案雙方的意見是否已經(jīng)充分表達目前的選擇是否違背了個人及公司的價值觀是否提供了一些必要的幫助或調(diào)整，以獲得雙方的承諾

綜合練習(xí)（Sales-B08）怎樣進一步提高業(yè)績？TDM張無忌對下屬的要求很高，非常注重他們的業(yè)績表現(xiàn)。他帶領(lǐng)的銷售團隊過去一向表現(xiàn)出色，業(yè)績在公司各銷售團隊中名列前茅。這天上午，張無忌查看了團隊今年上半年的業(yè)績報告，發(fā)現(xiàn)雖然成績還算過得去，但比較過去卻沒有明顯的提高。經(jīng)過仔細的分析后，張無忌覺得現(xiàn)有銷售渠道已經(jīng)趨于飽和，要進一步地做出明顯的業(yè)績，只有拓展新的渠道。于是，他找來王薔等幾個TDS商量。張無忌首先談了自己的想法，認為可以以當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)吧作為重點拓展對象。因為第一，當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)吧數(shù)量多；第二，網(wǎng)吧的生意大都很好，而且人們通常進去一