新成立物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃的設(shè)想和建議

新成立物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃的設(shè)想和建議新成立物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃的設(shè)想和建議提要：物業(yè)公司是剛剛起步，有很多工作需要我們?nèi)プ龈鶕?jù)z物業(yè)實(shí)際情況，結(jié)合集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、及物業(yè)公司現(xiàn)狀制定物業(yè)公司近期及遠(yuǎn)景規(guī)劃，確定物業(yè)公司今后的發(fā)展方向及目標(biāo)。

更多內(nèi)容源自綠化

新成立物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃的設(shè)想和建議

前言

因?yàn)槲飿I(yè)公司是剛剛起步，有很多工作需要我們?nèi)プ觯ㄟ@句有點(diǎn)白話，改成這樣可否：由于z物業(yè)公司剛剛成立，把有很多工作需要我們?nèi)プ鰟h除），結(jié)合集團(tuán)年中工作會(huì)議精神，z物業(yè)現(xiàn)確定總體發(fā)展思路，（刪除我們確定整體管理）思路為“夯實(shí)基礎(chǔ)穩(wěn)步發(fā)展”堅(jiān)持“以酒店式管理、管家式服務(wù)”的管理模式，“零投訴、鉆石服務(wù)與表揚(yáng)”的質(zhì)量管理原則為物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)開展工作，通過各種信息渠道（如客戶意見征詢、社區(qū)活動(dòng)等方式）了解和掌握客戶的需求和期望，有針對(duì)性的向客戶提供各種服務(wù)，以滿足客戶的需求。以可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略為宗旨，確保物業(yè)的保值與升值，全力打造z物業(yè)品牌，樹立z物業(yè)形象。

根據(jù)z物業(yè)實(shí)際情況，結(jié)合集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、及物業(yè)公司現(xiàn)狀制定物業(yè)公司近期及遠(yuǎn)景規(guī)劃，確定物業(yè)公司今后的發(fā)展方向及目標(biāo)。

擬編制新的組織架構(gòu)，組建一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，并對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行整合，統(tǒng)一方向，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一流程，統(tǒng)一計(jì)劃。

2013--2014年我們將緊緊圍繞以“整合與統(tǒng)一，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展”為主題開展工作。通過高質(zhì)量的管理，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，全力打造“z物業(yè)”品牌。具體方案及計(jì)劃如下：

一、物業(yè)公司的定位——統(tǒng)一方向

以創(chuàng)建、經(jīng)營一流的酒店式物業(yè)管理服務(wù)公司為宗旨，秉承“全心全意，惟精惟細(xì)”的服務(wù)理念不斷前行。樹立z物業(yè)品牌，使之成為員工向往、客戶認(rèn)同、社會(huì)尊重、投資者獲益的物業(yè)管理典范企業(yè)。

①z物業(yè)管理模式

酒店式管理+管家式服務(wù)+軍事化標(biāo)準(zhǔn)

②質(zhì)量管理原則

零投訴、鉆石服務(wù)與表揚(yáng)

③z物業(yè)精神

忠誠、團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、創(chuàng)新

④z物業(yè)服務(wù)理念

全心全意、惟精惟細(xì)

⑤z物業(yè)經(jīng)營理念

以信譽(yù)求生存以服務(wù)贏市場(chǎng)以效益求發(fā)展

⑥z物業(yè)服務(wù)宗旨

以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)

⑦z物業(yè)追求目標(biāo)

創(chuàng)造品牌價(jià)值、維護(hù)業(yè)主利益，走可持續(xù)發(fā)展道路

以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。

⑧管理體制

專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化、制度化

⑨管理思想

安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。

⑩z物業(yè)管理原則

堅(jiān)決地堅(jiān)持自己管物業(yè)的原則

11（序號(hào)不一致）z物業(yè)管理目標(biāo)

顧客滿意率98%

顧客有效投訴處理率100%

維修及時(shí)率100%

維修投訴回訪率100%

治安案件年發(fā)生率‰

火災(zāi)年發(fā)生率‰

綠化完好率98%

員工上崗培訓(xùn)合格率100%

12、z物業(yè)發(fā)展目標(biāo)

二、文化建設(shè)——統(tǒng)一思想

①開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)、樓道文化、導(dǎo)視文化、警示文化。

文娛活動(dòng)：在重大節(jié)日或?qū)ｎ}活動(dòng)，提升企業(yè)凝聚力。

樓道文化：在辦公室、生活區(qū)主要位置制作標(biāo)語及看板，宣傳企業(yè)文化。

導(dǎo)示、警示系統(tǒng)：在園區(qū)生活區(qū)、水系、主干路及重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置警示牌，導(dǎo)示牌。

②倡導(dǎo)“兩個(gè)體系”

人才是公司進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。z物業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)“培訓(xùn)”體系，走一條“精挑選，嚴(yán)訓(xùn)練”的人才隊(duì)伍建設(shè)之路，練就精兵強(qiáng)將，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。倡導(dǎo)“溝通”體系，以“溝通、協(xié)調(diào)、合作”作為內(nèi)部服務(wù)宗旨，形成一種“互相勉勵(lì)、互相學(xué)習(xí)、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的文化氛圍。同時(shí)通過員工例會(huì)制度、有話大家說等多種溝通渠道，了解員工的需求，并盡力解決員工的后顧之憂，也讓員工更好的了解公司的工作計(jì)劃和目標(biāo)，使員工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的為業(yè)主服務(wù)和實(shí)現(xiàn)其自我價(jià)值，從而培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。

③理順“三方關(guān)系”

通過各種宣傳手段，讓業(yè)主了解z物業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及法律、法規(guī)賦予雙方的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)通過業(yè)主訪問、投訴回訪、信息回饋等方式方法，以理順公司和業(yè)主之間的關(guān)系，贏得業(yè)主對(duì)z物業(yè)的信任和支持。

倡導(dǎo)“溝通”體系，理順員工與公司之間的關(guān)系。

理順與開發(fā)商、相關(guān)政府部門的關(guān)系。

④實(shí)現(xiàn)“四贏目標(biāo)”通過

新成立物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃的設(shè)想和建議提要：物業(yè)公司是剛剛起步，有很多工作需要我們?nèi)プ龈鶕?jù)z物業(yè)實(shí)際情況，結(jié)合集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、及物業(yè)公司現(xiàn)狀制定物業(yè)公司近期及遠(yuǎn)景規(guī)劃，確定物業(yè)公司今后的發(fā)展方向及目標(biāo)。

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公司員工的努力，業(yè)主的支持，相關(guān)方的配合最終實(shí)現(xiàn)“業(yè)主享受好服務(wù)，員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，公司贏得相應(yīng)利益，相關(guān)方獲益”的“四贏目標(biāo)”。

⑤管理中樹立全員參與意識(shí)——觀念表達(dá)

安全觀念：安全是物業(yè)管理中的重中之重，安全管理主要包括“防火、防盜、防毒、防亂、防塌”，要認(rèn)真執(zhí)行“預(yù)防為主、杜絕隱患”的方針，將五防放在工作中的重點(diǎn)。

成本觀念：物業(yè)管理企業(yè)是微利行業(yè)，成本是指服務(wù)勞務(wù)費(fèi)和為維修提供的材料費(fèi)。只有加強(qiáng)內(nèi)部管理、減少耗費(fèi)，降低管理成本是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的根本途徑。

創(chuàng)新觀念：企業(yè)管理靠良好的機(jī)制和完善的制度，在管理形式上不能只靠現(xiàn)成的管理經(jīng)驗(yàn)，遵循守舊的原則，企業(yè)要有創(chuàng)新的手段和目標(biāo)，創(chuàng)造性的借鑒和模仿先進(jìn)管理企業(yè)的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)

參與觀念：參與觀念指物業(yè)管理企業(yè)人員事先參與物業(yè)的開發(fā)工作，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑配套、工程配套、工程質(zhì)量、業(yè)主入住等。另物業(yè)管理企業(yè)員工在日常的管理中，每個(gè)人都是管理者，管理違反物業(yè)管理規(guī)定的事情，每個(gè)人又都是執(zhí)行者，保證物業(yè)高品質(zhì)。

服務(wù)觀念：“全心全意、惟精惟細(xì)”是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的宗旨，對(duì)待用戶提出的問題，要一次給予解決，決不以任何的借口往外推卸，即使是你解決不了的問題，也要給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)，同時(shí)要及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，請(qǐng)盡快為用戶排憂解難。

服從觀念：公司實(shí)行層級(jí)管理、垂直領(lǐng)導(dǎo)、命令要絕對(duì)服從，即使錯(cuò)誤決策，也要去辦，然后改正。對(duì)待用戶提出的要求不能說“不”字。

法制觀念：在日常的物業(yè)管理活動(dòng)中，管理者要明確相關(guān)的法律法規(guī)，要按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，同時(shí)要熟知公司與用戶之間的權(quán)利、責(zé)任及義務(wù)。

細(xì)微觀念：為業(yè)主提供每項(xiàng)服務(wù)都要處于最佳狀態(tài)，物業(yè)管理是由無數(shù)細(xì)微之事構(gòu)成，都包含我們?nèi)烁裰腔?、思想和尊?yán)、情感與愛心的生動(dòng)體現(xiàn)，能夠折射出企業(yè)的崇高精神。

人才觀念：人才是企業(yè)的最大的財(cái)富，要求人才要有靈活的頭腦和創(chuàng)新精神，有熟練的操作技能和專業(yè)管理理論，有高尚的職業(yè)道德和鮮明的法制觀念，有維護(hù)企業(yè)品牌的思想和強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，唯才是用，任人為賢是用人的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)績(jī)是衡量人才的根本準(zhǔn)則。

以上是企業(yè)文化與員工價(jià)值觀的重要組成部分，為了使其得到切實(shí)貫徹，需認(rèn)真作好員工培訓(xùn)工作，完善績(jī)效考核體系，將企業(yè)文化的點(diǎn)點(diǎn)滴滴滲透到實(shí)際工作中去。

三、制度建設(shè)——統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)流程

目前公司制度規(guī)范等不健全、不完善、不符合實(shí)際導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理混亂，部門分工不明確，職責(zé)不明確，執(zhí)行力不夠，沒有前瞻性和引導(dǎo)性等一系列問題。

而這一系列的問題所導(dǎo)致的結(jié)果就是：企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重；溝通協(xié)調(diào)難度大；組織架構(gòu)龐大復(fù)雜，人力物力浪費(fèi)分配不合理；目標(biāo)管理責(zé)任機(jī)制沒有建立起來，管理者月度計(jì)劃和年度計(jì)劃沒有結(jié)合起來，導(dǎo)致主動(dòng)性完成工作任務(wù)不強(qiáng)，甚至沒有方向性；各種突發(fā)預(yù)案沒有建立起來；薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)用不合理；績(jī)效考核沒有真正發(fā)揮作用；專業(yè)化人才少，由于專業(yè)化不足，導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)時(shí)間長(zhǎng)和成本大，工作質(zhì)量不高。

1、方式：自下而上，自上而下，制定行為規(guī)范及崗位職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制、考核機(jī)制，以達(dá)到提升管理的目的。

2、各種操作流程

完善各崗位操作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)及各部門管理制度，使之制度化、規(guī)范化、正規(guī)化，檢查監(jiān)督有依據(jù)，考核有標(biāo)準(zhǔn)，可操作性強(qiáng)。

3、制定落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制和績(jī)效考核制度。

人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。

人管人累死人，所以我們將在今后的工作中不斷完善制度建設(shè)，堅(jiān)持以制度約束人，用文化引導(dǎo)人，制度面前人人平等。

四、人才管理

制度是企業(yè)運(yùn)行的保障，那么人才是創(chuàng)造一切的根源。企業(yè)能否吸引人才、留住人才，靠的不僅是豐厚的薪水，應(yīng)該是公司發(fā)展遠(yuǎn)景及員工在企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)和能否學(xué)到東西，因?yàn)槎皇兰o(jì)是能源的戰(zhàn)爭(zhēng)，更是人才的戰(zhàn)爭(zhēng)。雖然說物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，技術(shù)含量并不高，但隨著行業(yè)發(fā)展的日趨成熟，業(yè)主的需求日益增多，目前我們的公司還在初級(jí)階段、磨合時(shí)期，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃來將，我們還是需要專業(yè)的、有經(jīng)驗(yàn)人才來做事情的，因?yàn)槟壳暗氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，恐怕等我們意識(shí)到危機(jī)來臨，還沒有整合的機(jī)會(huì)就已經(jīng)被業(yè)主掃地出門了；現(xiàn)在行業(yè)的規(guī)模化、專業(yè)化帶給我們更多的是思考、是機(jī)會(huì)?？v觀整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)目前已形成規(guī)模的公司在人才招聘上全是專業(yè)化、經(jīng)驗(yàn)化，即使是沒有經(jīng)驗(yàn)的，也是相關(guān)專業(yè)的而且是在公司做大做強(qiáng)后作為后備儲(chǔ)備力量的。

一個(gè)企業(yè)能否留住和吸引人才，要看他的人力資源管理是否專業(yè)，培訓(xùn)體系是否健全，薪酬設(shè)計(jì)是否合理，績(jī)效考核是否公平等等。

實(shí)際上，企業(yè)的績(jī)效是浮在海面的冰山，而影響企業(yè)績(jī)效的很多因素則隱藏在水面之下，要想從根本上提升績(jī)效，需要分析以下影響績(jī)效的關(guān)鍵因素。

培訓(xùn)講究實(shí)用，人才需要復(fù)合型

公司不應(yīng)只對(duì)員工進(jìn)行過于專業(yè)化的教育和培訓(xùn)，尤其是對(duì)前臺(tái)員工，而應(yīng)進(jìn)行多種技能的綜合培訓(xùn)。員工必須對(duì)工作程序中的多個(gè)環(huán)節(jié)有著更多的了解，而不只是了解自身所從事的工作，還應(yīng)一崗多能，走復(fù)合型人才的道路。

為此，培訓(xùn)需求要明確，培訓(xùn)內(nèi)容既要有針對(duì)性又要強(qiáng)調(diào)綜合性，根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象，確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和晉級(jí)培訓(xùn)三種基本形式。培訓(xùn)的方法要多樣化，可根據(jù)不同的需要和實(shí)際情況，對(duì)不同的培訓(xùn)者采取不同的方式，如講授法、討論法、直觀教學(xué)法、模擬教學(xué)法、職務(wù)輪換法及上崗見習(xí)法，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的控制和反饋。

采用“性格特征招聘法”，以能力定酬

為此，物業(yè)公司在選拔和招聘員工時(shí)，首先應(yīng)對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位特點(diǎn)來選拔符合其性格要求的員工。諸如前臺(tái)員工需要有良好的外部形象，機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能說會(huì)道，性格開朗等（注：最重要的是物業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技巧）、，這些性格特征大多是與生俱來的，不是靠短時(shí)間的培訓(xùn)就能訓(xùn)練出來的，因此在聘用或選拔時(shí)要通過筆試、面試來發(fā)掘其個(gè)人能力并進(jìn)行認(rèn)證，然后再安排合適的崗位。此外，任用充滿激情、快樂、友善的員工總是明智的選擇，選擇合適的人做合適的事，這樣才能出成效。

確立以能力為基礎(chǔ)制定的薪資體系，更是改變了傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，薪酬與能力和工作績(jī)效要掛鉤。一個(gè)擁有英語四級(jí)證書的員工卻連基本的前臺(tái)接待用語都不會(huì)，相反一個(gè)沒有什么英語證書的員工卻能流利地提供外語服務(wù)，兩者之

新成立物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃的設(shè)想和建議提要：物業(yè)公司是剛剛起步，有很多工作需要我們?nèi)プ龈鶕?jù)z物業(yè)實(shí)際情況，結(jié)合集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、及物業(yè)公司現(xiàn)狀制定物業(yè)公司近期及遠(yuǎn)景規(guī)劃，確定物業(yè)公司今后的發(fā)展方向及目標(biāo)。

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間的外語工資理所當(dāng)然就會(huì)有所區(qū)別。通過這樣的方式方法，每個(gè)崗位上的員工都會(huì)不遺余力地使顧客滿意，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)物業(yè)公司整體形象。

現(xiàn)如今的企業(yè)管理已經(jīng)不是大魚吃小魚的階段，現(xiàn)在是快魚吃慢魚的過程，所以人才戰(zhàn)略才是我們更該重視的，z物業(yè)將加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，精心培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，形成人才梯隊(duì)，以適應(yīng)物業(yè)公司未來發(fā)展。

由于物業(yè)管理行業(yè)的薪金待遇，受重視程度普遍偏低，所以導(dǎo)致該行業(yè)的人員流動(dòng)性極大，給企業(yè)帶來的人力資源成本和管理成本增高。為了避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，把企業(yè)的管理成本降到最低點(diǎn)，以及為了物業(yè)公司未來發(fā)展的需要，物業(yè)公司將要求各部門在本部門中必須物色至少2名員工，做為業(yè)務(wù)骨干，加以重點(diǎn)培養(yǎng)、精心栽培，為今后物業(yè)公司快速發(fā)展，提前做好干部?jī)?chǔ)備，同時(shí)也為有能力、有抱負(fù)的員工提供了持續(xù)發(fā)展的空間和渠道。

為了堅(jiān)持自己管物業(yè)的原則，我們將對(duì)周邊項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研，做到心中有數(shù)（如人員工資、福利待遇、招聘渠道、發(fā)展空間等），適時(shí)對(duì)項(xiàng)目外包公司進(jìn)行解聘，真正組建屬于自己的團(tuán)隊(duì)。

人才招聘過程中我們將堅(jiān)持“任人唯賢”杜絕“任人唯親”現(xiàn)象，我們將注重人品與技能，經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)相結(jié)合的招聘方式。

五、服務(wù)重點(diǎn)

1、完善服務(wù)、誠信待人