第二部分人際溝通效能了解他人相

第二部分人際溝通效能了解他人相第1頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一德魯克——

注重貢獻(xiàn)講究效能的人必然注重貢獻(xiàn)。他們不會(huì)只看到自己的工作，而且把目光盯住目標(biāo)。他們會(huì)自問(wèn)：“我所能做出的貢獻(xiàn)是否對(duì)我所供職的機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)和成果產(chǎn)生意義深遠(yuǎn)的影響？”他們所強(qiáng)調(diào)的是責(zé)任。注重貢獻(xiàn)是發(fā)揮效能的關(guān)鍵。第2頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一大多數(shù)人往往只顧眼前，往往把注意力放在過(guò)程而不是結(jié)果上，總覺(jué)得自己所供職的組織和上司有“負(fù)”于自己，計(jì)較自己應(yīng)得的待遇，首先想到的是自己“應(yīng)該”擁有的權(quán)利。結(jié)果，他們自己導(dǎo)致自己缺乏效能。第3頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一凡注重貢獻(xiàn)，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的人，無(wú)論其職位多低，都具有“高級(jí)管理者”（就該詞的原意而言）的風(fēng)范，他們的行為說(shuō)明他們能夠?yàn)榻M織的整體業(yè)績(jī)擔(dān)負(fù)責(zé)任。第4頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一第二部分

人際溝通效能：

了解他人，相互合作第5頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一課程內(nèi)容安排第一部分自我溝通效能：了解自我第二部分人際溝通效能：了解他人，相互合作第三部分團(tuán)隊(duì)中的相互了解和協(xié)作第四部分對(duì)他人和團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)第6頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一德魯克——良好的人際關(guān)系組織中的知識(shí)勞動(dòng)者要是“倚才自傲”，那么他們就不會(huì)有良好的人際關(guān)系；而要是他們?cè)谧约旱墓ぷ髦泻妥约号c別人的相處中注重貢獻(xiàn)，那么他們就能建立起良好的人際關(guān)系。因此，他們與他人的關(guān)系是建設(shè)性的，這是“良好人際關(guān)系”的唯一有效定義。第7頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一司馬光《資治通鑒·唐記四十五》：下之情莫不愿達(dá)于上，上之情莫不求知于下，然而下恒苦上之難達(dá)，上恒苦下之難知，若是者何？九弊不去故也。所謂九弊者，上有其六而下有其三：好勝人、恥聞過(guò)、騁辯給、眩聰明、歷威嚴(yán)、恣強(qiáng)愎，此六者，君上之弊也；諂諛、顧望、畏懦，此三者，臣下之弊也。第8頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一第二部分內(nèi)容：引言自我發(fā)展旅程的第二步是學(xué)習(xí)一些重要的人際溝通技巧，包括與同事、同學(xué)、朋友、家人打交道，還包括與那些你現(xiàn)在還不認(rèn)識(shí)的人打交道。你需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)而不作判斷，對(duì)不同的觀點(diǎn)保持開(kāi)放的態(tài)度，尊重他人的信仰、行為，以及看起來(lái)似乎很奇怪甚至錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。這一切都形成對(duì)人的一種挑戰(zhàn)。第9頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一管理溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。管理溝通的內(nèi)容有三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通信息、思想和情感達(dá)成共同的協(xié)議第10頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一溝通的原則與特征四原則（彼得·德魯克）四特征溝通是理解力準(zhǔn)確溝通是滿足期望清晰（邏輯與表達(dá)）溝通是創(chuàng)造需要簡(jiǎn)潔溝通是提供有效信息生動(dòng)第11頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一第二部分人際溝通效能溝通過(guò)程基礎(chǔ)溝通的影響因素溝通理論：相互作用分析第12頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一良好的溝通平等：對(duì)人要公平，尊重他人信用：言行一致，表里如一互惠：體諒彼此需要，給予鼓勵(lì)幫助君之視臣如手足，則臣視君如腹心;君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君視臣如土芥，則臣視君如寇仇---------《孟子》第13頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一一個(gè)小練習(xí)：需要一名志愿者第14頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一第15頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一單向和雙向溝通的特征單向溝通雙向溝通快慢看似有效率,但常常不夠精確,因?yàn)槿狈τ嘘P(guān)接收者如何知覺(jué)信息的反饋看起來(lái)似乎雜亂無(wú)章,但通常更為精確——可能的誤解可以被檢查出來(lái)并得到糾正需要計(jì)劃計(jì)劃并不那么重要對(duì)信息發(fā)出者的威脅較小信息發(fā)出者容易受到質(zhì)疑信息接收者可能感到灰心喪氣信息接收者更有可能感到信心十足第16頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一溝通的障礙及克服想法發(fā)送者的思想編碼發(fā)送者的語(yǔ)言、聲音、姿勢(shì)、文字等傳播 媒介 環(huán)境 電話 家面對(duì)面 辦公室書(shū)信等 公共場(chǎng)所解碼耳朵眼睛詞匯想法接收者的思想未清晰形成的想法不精確的表達(dá)對(duì)信息進(jìn)行修正噪音分心歪曲選擇或歪曲不同的參考系框架反饋溝通過(guò)程以及錯(cuò)誤來(lái)源第17頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一溝通漏斗現(xiàn)象你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來(lái)的85%別人聽(tīng)到的70%別人理解的55%別人記住的40%別人執(zhí)行的25%第18頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一溝通的影響因素?fù)Q位思考傾聽(tīng)自我表露獲得信任第19頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一德魯克——有效的人際關(guān)系溫情和蜜語(yǔ)倘若最終不能促成以工作和任務(wù)為中心的關(guān)系，那么就是毫無(wú)意義的，當(dāng)然也是一種虛假表象，其實(shí)質(zhì)仍然是惡劣的工作態(tài)度。另一方面，偶爾說(shuō)一句粗話臟話雖然會(huì)影響，但不會(huì)破壞導(dǎo)致成果和成就的關(guān)系。注重貢獻(xiàn)本身就會(huì)提供有效的人際關(guān)系所必需的四種基本條件：溝通、團(tuán)隊(duì)工作、自我發(fā)展和他人發(fā)展。第20頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一問(wèn)題：森林中有一棵樹(shù)倒下了，但是沒(méi)有人在場(chǎng)。請(qǐng)問(wèn)：這棵樹(shù)倒下會(huì)發(fā)出聲音嗎？“站起來(lái)發(fā)言需要勇氣，而坐下來(lái)傾聽(tīng)，需要的也是勇氣?！?/p>

——邱吉爾第21頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一傾聽(tīng)障礙主動(dòng)傾聽(tīng)的方式獲取信息式傾聽(tīng)批判式傾聽(tīng)情感移入式傾聽(tīng)享樂(lè)式傾聽(tīng)第22頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一主動(dòng)的傾聽(tīng)

國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)對(duì)傾聽(tīng)的定義：傾聽(tīng)是接受口頭和非言語(yǔ)信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程

主動(dòng)地傾聽(tīng)，不要做一個(gè)“躺椅上的土豆”，也不要做一個(gè)“控制型”的傾聽(tīng)者??！第23頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一主動(dòng)傾聽(tīng)一——獲取信息式傾聽(tīng)溝通游戲：商店打烊時(shí)想想自己是如何獲取信息的第24頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一

在獲取信息的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步對(duì)所講的內(nèi)容進(jìn)行估量和質(zhì)疑。確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)（對(duì)待勸說(shuō)時(shí)特別有效）對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問(wèn)善于將對(duì)方的觀點(diǎn)與事實(shí)區(qū)分開(kāi)來(lái)承認(rèn)自己的偏見(jiàn)評(píng)價(jià)信息主動(dòng)傾聽(tīng)二——批判式傾聽(tīng)第25頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一情境模擬：好朋友這幾天一直顯得很憂郁，你詢問(wèn)他出了什么事，他說(shuō)，老板這陣子對(duì)他非常挑剔，他在工作中的處境非常艱難。你就此與他交談。主動(dòng)傾聽(tīng)三——情感移入式傾聽(tīng)第26頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一情感移入式的傾聽(tīng)：識(shí)別情感

“你看起來(lái)……聽(tīng)起來(lái)……”傾聽(tīng)敘述集中注意力與同情的表情認(rèn)真聽(tīng)她的敘述讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的辦法“現(xiàn)在你該做什么？”“你認(rèn)為如果與老板談?wù)?，是不是?huì)好些？”第27頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一主動(dòng)傾聽(tīng)四——享樂(lè)式傾聽(tīng)抱著欣賞與樂(lè)趣去傾聽(tīng)，你可以受益無(wú)窮！第28頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一我、你、他、她為什么不愿意聽(tīng)沒(méi)有價(jià)值，不值得聽(tīng)情緒抵觸，不愿意聽(tīng)已有結(jié)論，不必再聽(tīng)急于表達(dá)，沒(méi)耐心聽(tīng)心猿意馬，沒(méi)心思聽(tīng)精神不振，無(wú)力去聽(tīng)事情太多，沒(méi)時(shí)間聽(tīng)………………第29頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一惹人生氣的傾聽(tīng)習(xí)慣他沒(méi)給我說(shuō)話的機(jī)會(huì)。我是帶著問(wèn)題進(jìn)去的，但沒(méi)有機(jī)會(huì)談?wù)搯?wèn)題。我說(shuō)話時(shí)他打斷我，從來(lái)沒(méi)等我說(shuō)完兩三句話就打斷我。我說(shuō)話時(shí)他從不看我，我甚至不知道他有沒(méi)有在聽(tīng)。他不停的玩弄鉛筆或紙張，關(guān)注這些東西而不是聽(tīng)我講。他從來(lái)不笑，我有點(diǎn)兒怕和他說(shuō)話。他總是用問(wèn)題和評(píng)論改變主題。他提一些強(qiáng)迫我同意的問(wèn)題，例如，他陳述之后說(shuō)：“你也這樣認(rèn)為吧？”“你同意吧？”我一提建議他就潑冷水。我想要嚴(yán)肅時(shí)，他卻想插入一些幽默的評(píng)論。第30頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一他總是試圖預(yù)測(cè)我下一步要說(shuō)什么，并搶先說(shuō)出我的下一個(gè)觀點(diǎn)是什么。他改變我說(shuō)的話，把我沒(méi)有說(shuō)的意思強(qiáng)加到我頭上。偶爾他會(huì)問(wèn)我一個(gè)我剛告訴他的問(wèn)題，說(shuō)明他并沒(méi)有聽(tīng)。我說(shuō)話時(shí)，他幫我說(shuō)完剩下的話。當(dāng)我有一個(gè)好點(diǎn)子時(shí)，他總是說(shuō)：”是的，我也一直在考慮這個(gè)問(wèn)題?！睘榱孙@示他明白我說(shuō)的話，他做得太做作了——太多的點(diǎn)頭，還不停的說(shuō)“是的”以及“嗯”等。我進(jìn)來(lái)時(shí)，他沒(méi)有放下手頭的工作，把注意力完全集中到我身上。第31頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一興趣從個(gè)人來(lái)講，我對(duì)你很感興趣，我認(rèn)為你的感覺(jué)很重要；尊重我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對(duì)你是合適的，確有根據(jù)的；信任我相信你是有理由這么做的，我認(rèn)為你的想法值得聽(tīng)聽(tīng)，并希望你能知道我是愿意聽(tīng)的那一類(lèi)人。積極傾聽(tīng)的態(tài)度第32頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一不良的傾聽(tīng)表現(xiàn)打斷講話者（不耐煩）不保持眼光接觸（眼睛迷離）心煩意亂（坐立不安），不注意講話者對(duì)講話者不感興趣（不關(guān)心，做白日夢(mèng)）很少給講話者反饋或根本沒(méi)有反饋（語(yǔ)言或非語(yǔ)言）反饋改變主題做判斷思想封閉自己說(shuō)話太多自己搶先給與不必要的忠告忙得顧不上聽(tīng)第33頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一相互作用分析：三種自我狀態(tài)加拿大柏恩博士，1950年代早期，相互作用分析（TA）理論相互作用分析是一種提高人際交往能力和促進(jìn)改革信息溝通的方法。該理論基礎(chǔ)建筑于心理上的“自我狀態(tài)”，認(rèn)為每一個(gè)人在心理和性格上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)，分別用P、A、C表示。第34頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一相互作用分析：父母自我狀態(tài)主要特點(diǎn)：常以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作用，類(lèi)似于父母對(duì)子女的態(tài)度和行為，是一個(gè)人從他的父母、權(quán)威人物那里吸收來(lái)的。行為表現(xiàn)為憑主觀印象辦事，獨(dú)斷獨(dú)行，濫用權(quán)威。你應(yīng)該……干得好，小伙子我已經(jīng)警告過(guò)你多少次了如果我是你……第35頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一相互作用分析：成人自我狀態(tài)表現(xiàn)了客觀和理智。主要特點(diǎn)：能夠站在客觀的立場(chǎng)上面對(duì)實(shí)際，能冷靜地腳踏實(shí)地，合乎邏輯地分析情況行為表現(xiàn)為待人接物冷靜、慎思明斷、尊重別人。我個(gè)人的想法是……我明白……

大概是……有可能……相對(duì)來(lái)說(shuō)…..為什么？在哪里？第36頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一相互作用分析：兒童自我狀態(tài)主要特點(diǎn)：表現(xiàn)出好奇、沖動(dòng)、情感、喜愛(ài)、不加考慮，一時(shí)逗人喜愛(ài)，一時(shí)亂發(fā)脾氣，也表現(xiàn)為服從和任人擺布。這種狀態(tài)出自個(gè)人一時(shí)的感情沖動(dòng)。行為表現(xiàn)為無(wú)主見(jiàn)，遇事畏懼，感情用事，激動(dòng)憤怒。我猜想……我不知道……我希望……我想要……最好的……最大的……第37頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一父母父母成人成人兒童兒童父母父母成人成人兒童兒童甲：“什么時(shí)候開(kāi)會(huì)？”乙：“明天兩點(diǎn)半?！奔祝骸拔宜坪蹩偸怯洸蛔∈裁磿r(shí)候開(kāi)會(huì)?！币遥骸皠e擔(dān)心，我會(huì)提醒你的?！钡?8頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一甲：又遲到了！你不能再這么混了！乙：對(duì)不起，我會(huì)試著不再遲到。甲：現(xiàn)在的年輕人生活沒(méi)有節(jié)制，真讓人擔(dān)心。乙：我也有同感，跟我們年輕的時(shí)候不一樣了。甲：我請(qǐng)客，一塊去吧！乙：太好了！第39頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一推銷(xiāo)員：先生，這臺(tái)相機(jī)的品質(zhì)一流，可是我擔(dān)心價(jià)格太高，可能超出您的預(yù)算。消費(fèi)者：我買(mǎi)了。甲：現(xiàn)在幾點(diǎn)？乙：幾點(diǎn)！不要再問(wèn)我?guī)c(diǎn)！你又遲到了！甲：請(qǐng)來(lái)幫幫忙乙：說(shuō)什么呢？我才需要你幫忙呢。第40頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一父母父母成人成人兒童兒童甲：“他們總是把這些銷(xiāo)售會(huì)議的時(shí)間定的那么早，讓人無(wú)法在開(kāi)會(huì)前看一看自己的信件?！币遥骸暗@是我們能夠聚在一起的唯一的時(shí)間?！钡?1頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一隱蔽的交易父母父母成人成人兒童兒童甲：“昨天的會(huì)上發(fā)生了什么事？”（隱含信息：“在此之前你就應(yīng)該向我匯報(bào)了?！保┮遥骸按蠹覍?duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行了很多討論?！保[含信息：“你的績(jī)效招來(lái)了很多批評(píng)——就是這樣！”）第42頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一相互作用分析：三種自我狀態(tài)交往的轉(zhuǎn)變交往中要自覺(jué)地使自己處于成人自我狀態(tài)，這樣，才能誘使對(duì)方也進(jìn)入成人自我狀態(tài)，使不良的交往轉(zhuǎn)變?yōu)榱己玫慕煌改赋扇顺扇烁改竷和瘍和滓夷愫退{(diào)情呢？讓我等這么半天。你有完沒(méi)完？對(duì)不起，讓你久等了？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的？……第43頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一相互作用分析：三種自我狀態(tài)相互作用分析的意義：幫助人們?cè)诮煌杏幸庾R(shí)地覺(jué)察自己和對(duì)方所處的自我狀態(tài)，做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，避免發(fā)生交叉性交流溝通，使信息得到暢通相互作用分析的原則：盡量以成人的自我狀態(tài)控制自己，并以成人的語(yǔ)調(diào)和姿態(tài)來(lái)對(duì)待別人。同時(shí)也要鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入成人的自我表現(xiàn)狀態(tài)。即從交叉性溝通過(guò)渡到互應(yīng)性溝通。從而使信息暢通，及時(shí)調(diào)整心態(tài)。第44頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一練習(xí)：傾聽(tīng)及反饋在三人為單位的小組中，A簡(jiǎn)述一個(gè)工作中的不愉快事件，要求B采用問(wèn)問(wèn)題、內(nèi)容和情感轉(zhuǎn)述等技巧來(lái)探索問(wèn)題，要求C根據(jù)以下內(nèi)容觀察并評(píng)價(jià)B的傾聽(tīng)和反應(yīng)技巧直接的目光接觸開(kāi)放的、放松的姿態(tài)恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)鄭重的點(diǎn)頭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)第45頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一溝通過(guò)程分析1、了解情況傾聽(tīng)（5W）2、解決問(wèn)題理解：提供新的視角懸置自我什么是成功的溝通3、獲得信任換位思考真誠(chéng)自我表露建立