公司客戶管理辦法

客戶管理方法一、目的為進(jìn)一步提高公司營(yíng)銷和服務(wù)水平，規(guī)范客戶分類和客戶管理，使公司穩(wěn)定開展，明確品牌傳播的對(duì)象和方式，特制訂本方法。二、適用范圍客戶管理包括現(xiàn)有客戶及潛在客戶的檔案建立、存檔、修改、更新及管理；客戶開發(fā)及回訪。客戶審核依據(jù)公司市場(chǎng)銷售方式，營(yíng)銷部對(duì)不同的客戶進(jìn)行資信分析和審批。1、客戶資質(zhì)審核（1）營(yíng)銷部對(duì)客戶的銷售渠道、結(jié)算單位必需進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審核，并填寫《客戶資質(zhì)審核表》（附件一）。（2）凡將成為我司的客戶，需提交企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)所必需的各類證照的原件及復(fù)印件。包括但不限于：企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照（三證合一）、稅務(wù)登記證、企業(yè)組織代碼證、開戶許可證、增值稅一般納稅人資質(zhì)、開票信息、企業(yè)法人身份證復(fù)印件（托付需供應(yīng)托付書原件）。以上資質(zhì)必需供應(yīng)復(fù)印件并加蓋公章，必要時(shí)需供應(yīng)原件備查。（3）營(yíng)銷部對(duì)客戶資質(zhì)審核通過后，將相關(guān)資質(zhì)整理，交由財(cái)務(wù)部復(fù)核，財(cái)務(wù)部復(fù)核無誤后，經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理同意上報(bào)給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽訂客戶相關(guān)協(xié)議后，方能成為我司代理商并開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2、客戶資信審批（1）一般預(yù)付款客戶：對(duì)一般預(yù)付款客戶，嚴(yán)格執(zhí)行“先款后貨”原則，經(jīng)財(cái)務(wù)部確認(rèn)款項(xiàng)到賬后，依據(jù)與客戶簽訂的產(chǎn)品訂單要求發(fā)貨。（2）開增值稅發(fā)票客戶：對(duì)要求開具增值稅專票的預(yù)付款客戶，要求客戶供應(yīng)開票信息、一般納稅人證明等信息。（3）資信經(jīng)營(yíng)銷部和財(cái)務(wù)部共同審核后，營(yíng)銷部幫助客戶依據(jù)開票信息上報(bào)《開具增值稅專用發(fā)票證明單》（附件二）給財(cái)務(wù)部進(jìn)行開票，財(cái)務(wù)須并對(duì)每一筆票據(jù)嚴(yán)格登記、領(lǐng)取，并要求營(yíng)銷員簽收《增值稅專用發(fā)票領(lǐng)取單》（附件三）。四、客戶檔案建立和管理1、每開發(fā)一個(gè)新客戶，營(yíng)銷員都必需照實(shí)填寫《客戶檔案表》（附件四），并確保所填資料的精確性和正確性，建立客戶基本資料檔案。2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。3、營(yíng)銷員完成《客戶信息登記表》后，將電子文檔發(fā)給部門經(jīng)理審查。經(jīng)理審核無誤后歸檔，并編制《客戶信息一覽表》（附件五）存入公司數(shù)據(jù)庫。4、對(duì)客戶的重大變動(dòng)事項(xiàng)，以及客戶與本公司的業(yè)務(wù)交往，營(yíng)銷員都應(yīng)剛好更新記入客戶檔案，并剛好更新《客戶檔案表》。5、客戶檔案實(shí)行每季度核實(shí)制度，詳細(xì)做法如下：（1）每季度由專人通過郵件、傳真、電話或回訪等方式確認(rèn)客戶信息有無改變，并依據(jù)客戶的反饋剛好更新。（2）每季度對(duì)已下單客戶進(jìn)行選購 量統(tǒng)計(jì)和匯總，以便剛好駕馭客戶的選購 動(dòng)向，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷調(diào)整。6、營(yíng)銷員離職時(shí)，不得將客戶資料帶走。在辦理離職手續(xù)前，由公司剛好通知有關(guān)客戶，指派其他營(yíng)銷員接管客戶。五、客戶分類1、客戶分類對(duì)象廣東省外省級(jí)代理、廣東省內(nèi)地級(jí)代理、重點(diǎn)終端用戶及其他潛在客戶.2、客戶分類原則依據(jù)客戶性質(zhì)、公司與客戶的合作歷史、客戶的發(fā)展?fàn)顩r、客戶信用、忠誠度、客戶對(duì)推廣公司產(chǎn)品的作用等確定客戶為以下三類：A類客戶（重要）：合資公司、全資子公司；合同量在500萬元/月以上且無不良信用記錄的廣東省外省級(jí)代理及廣東省內(nèi)地級(jí)代理。B類客戶（次重要）：責(zé)任公司、個(gè)體經(jīng)銷商；合同量在300萬元/月以上且無不良信用記錄的廣東省外省級(jí)代理及廣東省內(nèi)地級(jí)代理。C類客戶（潛在客戶）：重點(diǎn)終端用戶及其他潛在客戶。3、客戶分類管理（1）各營(yíng)銷部依據(jù)客戶分類原則負(fù)責(zé)收集、匯總客戶信息后上報(bào)市場(chǎng)部。（2）各營(yíng)銷部負(fù)責(zé)銷售區(qū)域內(nèi)的客戶關(guān)系維護(hù)。（3）市場(chǎng)部為客戶評(píng)級(jí)及客戶信息管理歸口部門。（4）市場(chǎng)部為客戶關(guān)系維護(hù)的主要策劃及管理部門。（5）各營(yíng)銷部每月匯總一次客戶信息；市場(chǎng)部每年對(duì)客戶進(jìn)行一次評(píng)級(jí)。六、客戶維護(hù)1、客戶維護(hù)原則充分了解客戶的需求、反饋客戶對(duì)我司產(chǎn)品及服務(wù)的看法和建議、剛好做好售前、售中、售后服務(wù)，了解市場(chǎng)和客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。2、客戶維護(hù)方案（1）客戶探望：營(yíng)銷部門依據(jù)客戶分類及探望方法進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，對(duì)每一次探望狀況均須填寫《客戶探望登記表》（附件六）和《客戶探望記錄表》（附件七）。新客戶的首次探望，必需兩個(gè)營(yíng)銷員一同參與。探望前應(yīng)做好打算，提高探望質(zhì)量，并做好探望記錄，完成探望記錄表。對(duì)一些較重要的潛力客戶，要有兩個(gè)或以上的營(yíng)銷員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。應(yīng)做好老客戶定期回訪工作，原則上每個(gè)季度至少回訪客戶一次，以加強(qiáng)聯(lián)系并剛好駕馭客戶動(dòng)向，并做好回訪記錄。（2）客情維護(hù)元旦節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等節(jié)日以公司名義進(jìn)行慰問。對(duì)A類客戶總經(jīng)理及以上管理人員的生日及重要紀(jì)念日送上祝愿。（3）信息反饋：營(yíng)銷部各員工每月至少填寫5份《客戶信息反饋表》（附件八）至市場(chǎng)部,其中A類、B類、C類客戶分別不少于2份、2份、1份。（4）信息傳播傳播對(duì)象分類：I類：A、B類客戶董事長(zhǎng)、總（副）經(jīng)理。II類：A、B類客戶主管我公司業(yè)務(wù)的經(jīng)理、中層、主要業(yè)務(wù)人員。III類：C類客戶執(zhí)行層及主要業(yè)務(wù)人員。I類II類III類品牌宣揚(yáng)√√√雜志、報(bào)刊√√√市場(chǎng)分析√√庫存統(tǒng)計(jì)√√業(yè)務(wù)聯(lián)系√√聯(lián)誼活動(dòng)√√