內(nèi)訓(xùn)師管理辦法

1.0目的為加強中心內(nèi)部培訓(xùn)師管理，提升內(nèi)訓(xùn)師整體素質(zhì)，規(guī)范中心培訓(xùn)管理工作，確保內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)管理工作正常有序的開展，結(jié)合我中心實際，制定本辦法。2.0適用范圍本辦法適用于客戶服務(wù)中心內(nèi)部培訓(xùn)師（兼職）的管理。3.0管理規(guī)范3.1總則為加強客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)工作，有效發(fā)揮內(nèi)部培訓(xùn)師在培訓(xùn)中的重要作用，不斷提高員工隊伍素質(zhì)，特制定本辦法。本著實事求是的原則，由綜合管理室根據(jù)客戶服務(wù)中心發(fā)展需要，有計劃地確定內(nèi)部講師規(guī)模，并由培訓(xùn)管理按本辦法對內(nèi)部培訓(xùn)師進行歸口管理。內(nèi)部培訓(xùn)師是指在客戶服務(wù)中心內(nèi)部符合任職條件、經(jīng)聘用后，以兼職方式承擔(dān)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)課程開發(fā)與教學(xué)等相關(guān)培訓(xùn)工作的中心員工。各部室要對內(nèi)部培訓(xùn)師的工作給予充分支持，為其提供方便，保證其在不影響本部門工作正常開展的前提下參與到中心培訓(xùn)工作中。中心鼓勵各部室員工根據(jù)“內(nèi)部培訓(xùn)師任職條件”，推薦他人或自薦參與綜合管理室組織的內(nèi)部培訓(xùn)師選拔。中心對內(nèi)部培訓(xùn)師實行有效的激勵機制。3.2內(nèi)部培訓(xùn)師基本職責(zé)隆客戶服務(wù)中單心籃內(nèi)部培訓(xùn)師它在做好本職歸工作的前提告下，應(yīng)認(rèn)真棟履行以下職晝責(zé)：硬混負(fù)責(zé)菌客戶服務(wù)中郵心悠范圍內(nèi)所承頃擔(dān)專業(yè)課程愁的轟開發(fā)與講跪授樣，及參加省令公司、咨詢他公司等重要姻培訓(xùn)后的相徑關(guān)課程開發(fā)打與講授擇；太幕負(fù)責(zé)對所承畏擔(dān)專業(yè)課程測的培訓(xùn)效果自進行跟蹤反史饋，并不斷惱優(yōu)化眨改進世；粥艦負(fù)責(zé)叉配合事省公司撒培訓(xùn)中心做熄好竹相關(guān)厭培訓(xùn)工作腹。銀3.3擁內(nèi)部培盈訓(xùn)師校工作要求殘崇根據(jù)培訓(xùn)需藍(lán)求進行課程細(xì)設(shè)計開發(fā)生、教材整編揭及題庫維護勸，毫并講定期躁優(yōu)化薦改進捎；嘆仗熟悉所授課溪程的課程目國標(biāo)及課程內(nèi)耍容，興結(jié)合工作實它際及鄭相關(guān)要求叢認(rèn)真?zhèn)湔n撥?？驮谂嘤?xùn)中涉券及到的案例漏及其他輔助細(xì)教學(xué)箱材料，包括她課后作業(yè)、首課中測試、姿考試試卷等配，應(yīng)量自行妥善準(zhǔn)顧備并于擔(dān)培訓(xùn)開始前毒規(guī)定時間內(nèi)皺提供予個培訓(xùn)管理；柿慢配合培訓(xùn)管仗理做好各項怪培訓(xùn)考核及蛛培訓(xùn)效果評醒估；毅雄認(rèn)真總結(jié)教別學(xué)經(jīng)驗，不妨斷提高授課惡技巧，改進距教學(xué)方法，歉加強學(xué)習(xí)涉省及授課內(nèi)容括的相關(guān)知識條。季3.4州內(nèi)部培訓(xùn)師喉管理吧珠內(nèi)部培訓(xùn)師鑰歸口管理多顫內(nèi)部培訓(xùn)俯師材管理歸口到轉(zhuǎn)綜合管理室減培訓(xùn)管理，海內(nèi)部培訓(xùn)干師的閥授課寄及培訓(xùn)巨相關(guān)工作翻按相關(guān)流程赴由培訓(xùn)管理度協(xié)調(diào)各部門蘋統(tǒng)一安排。繁職內(nèi)部培訓(xùn)師剪分哥級練管理忘為鼓勵內(nèi)部覽培訓(xùn)師積極需參與課程開姿發(fā)和課程優(yōu)始化，不斷提趟高資質(zhì)水平烤，煎保證點優(yōu)質(zhì)、持續(xù)得的師資隊伍音，暈中心潔內(nèi)部培訓(xùn)師傘實行資質(zhì)等宰級制，具體坑分為責(zé)初級嗎培訓(xùn)師、硬中級淡培訓(xùn)師和游高級耐培訓(xùn)師三級戰(zhàn)。布極內(nèi)部培訓(xùn)師贈評估考核滿崖.1淡內(nèi)部培訓(xùn)師戲每次授課均哈接受學(xué)員考杰核評估，新張學(xué)員培訓(xùn)評玻估以抽檢方鑼式進行，抽紀(jì)檢比例為在梢培學(xué)員人數(shù)掩的礙5植0%；在崗恐培訓(xùn)學(xué)員人遺數(shù)低于20脆人的以全員監(jiān)評估方式進侍行，超過2紫0人的，以量50%比例腦抽檢。疤亮.2梨在崗培訓(xùn)由怨內(nèi)訓(xùn)師所在蒙小組組長安閉排人員發(fā)放魔評估表，并功統(tǒng)計評估結(jié)會果于驢培訓(xùn)結(jié)束后資將結(jié)果及原椅始評估表一況并反饋至培叛訓(xùn)管理處。漏附件一：騾《喘四川移動客滾戶服務(wù)中心埋員工培訓(xùn)滿宋意度調(diào)查表始》傾指標(biāo)類型壓關(guān)鍵指標(biāo)遺指標(biāo)說明攪權(quán)重鈔確定目標(biāo)羅數(shù)據(jù)提供毫考核肝人員蝕基本逗目標(biāo)踩考核現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)狼基本類推培訓(xùn)教案及棵輔助材料提脈交及時率閉培訓(xùn)開始前循規(guī)定時間內(nèi)嶺提供給培訓(xùn)牲管理榜10%慧以辦公網(wǎng)郵層件時間為準(zhǔn)撇，每晚1天分扣1分，可鄙扣為負(fù)分塔培訓(xùn)管理囑綜合管理室玉授課與跟課嗽出勤情況款按中心要求濫按時進行授糞課跟課只15%齒遲到一次扣支3分，早退四一次扣3分爸，缺勤一次碎扣10分，革可扣成負(fù)分棉效果類蔽講師授課得吹分平均成績貫每次授課得眾分（評分總核分/參評人筆數(shù)）之和/堂授課次數(shù)喬70%磁部室考核類喜日常工作表變現(xiàn)舟日常工作表闖現(xiàn)由本部室聽經(jīng)理考評混5%躲講師所在部叼室史誤.3粒內(nèi)部培訓(xùn)師醋年度考核，抄評估項目如恩下：致宮冒激勵機制恭畢.1偉客服中心痕根據(jù)內(nèi)部講遲師，分別授榜予不同等級隊的資格證（說有效晝期心一年），作蛋為其在四川帶移動客服中頃心的授課資攪格證明。辦冤.2土內(nèi)部講師可帽以優(yōu)先獲得蘋相關(guān)專業(yè)的斯培訓(xùn)機會，甜并可參加內(nèi)初部講師提升廁培訓(xùn)，持續(xù)囑提升培訓(xùn)技袍能。倘還.3僑健客服中心綜貝合管理室將柔于每年開展慧一次內(nèi)訓(xùn)師砌晉級評估，粱并將評估結(jié)凡果匯總上報謊領(lǐng)導(dǎo)，晉級哪和降級的比積例由中心辦秋公會確定；棒客服中心將睜推薦優(yōu)秀內(nèi)榨訓(xùn)師參加省框公司內(nèi)訓(xùn)師遞認(rèn)證。劈近.4越年度評估激績勵：內(nèi)訓(xùn)師逐年度評估分粒為優(yōu)秀、良惑好、合格和俗不合格四個啊等級，對年訊度評估優(yōu)秀稱者頒發(fā)證書寬予以表彰?？垆z.5匠員工在晉升味和相關(guān)評優(yōu)膠及年度績效遵考評中，內(nèi)河訓(xùn)師相關(guān)表副現(xiàn)將作為重棒要參考依據(jù)奮。商3.5放內(nèi)部培訓(xùn)師重資格申報、綠聘用、撈晉膚級屑及解聘歌房客戶服務(wù)中膨心由中心領(lǐng)宣導(dǎo)及管理員掙成立內(nèi)部培億訓(xùn)師評審小受組，負(fù)責(zé)內(nèi)艷部培訓(xùn)師的影資格審核、朱評審等工作繡。攝滔內(nèi)部培訓(xùn)師片資格申報鄉(xiāng)翼.1扒綜合管理室則根據(jù)中心需郵要，捷不怠定期進行內(nèi)什部培訓(xùn)師資拜格申報工作敏。棗牢.2章符合條件的貝員工自薦申斜報；各部室譜推薦符合條恰件的員工進稅行內(nèi)部培訓(xùn)汁師申報；鄰殿.3令自薦型或批推薦糟申報內(nèi)部培酬訓(xùn)師，應(yīng)提吼供申報人簡裁歷、培訓(xùn)經(jīng)稼歷等，并填泄寫《內(nèi)部培紗訓(xùn)師申報表秧》（附件田二搖）。巡逆糧內(nèi)部培訓(xùn)師暴任職條件豎捎.1咸有較強的專精業(yè)基礎(chǔ)知識華，及較豐富犧的實踐經(jīng)驗格，能理論聯(lián)則系實際、融等會貫通；航描.2翠在客戶服務(wù)堡中心工作一待年以上；靜斃.3戀有較強的語產(chǎn)言表達(dá)能力匯及良好的溝博通能力，介熱愛戚培訓(xùn)工作；殿川.4真有較強的文葬字組織能力舊，可獨立完汽成課程開發(fā)瓣；字蟻.5爛培訓(xùn)形式靈盆活，掌握一痛定的授課技蹈巧肝。帶是內(nèi)部培訓(xùn)師肚聘用程序濁分.1公綜合管理室梁根據(jù)內(nèi)部培忌訓(xùn)師任職條魚件對申報人慧進行初步審版核。念洞.2靈初審合格者傳參加試講，慎由特客戶服務(wù)中廉心內(nèi)部培訓(xùn)笨師瑞評審小組儉對蒸試講人進行廟評審、打分稅。揉胞.3同中心回根據(jù)評審結(jié)奏果，結(jié)合實糟際情況，對亭符合內(nèi)部培好訓(xùn)師任職資扇格的員工決荒定是否聘用尚。曠巨.4還對于決定聘男用的員工，錢由馳中心統(tǒng)一發(fā)基文并授予培銹訓(xùn)師浩證書詞。喜介內(nèi)部培訓(xùn)師積晉升喜條件愿秧.1奶初級培訓(xùn)師奪：閃凡通過鴿客戶服務(wù)中秒心叉培訓(xùn)師資格巧評審被聘為滴內(nèi)部培訓(xùn)師薯的員工自動止取得初級培撿訓(xùn)師資格。催扇.2斧初乘級培訓(xùn)師丑晉蘇級條件路a.舍知識經(jīng)驗：艱具有較強的俯專業(yè)知識，割熟悉桐中心劃相應(yīng)工作制鬼度及流程，以本專業(yè)工作靜經(jīng)驗豐富，識擔(dān)任初級講爐師半約年以上。疊個別能力突收出者可破格戲聘用嘆。漂b.栽教學(xué)與課程蝶研發(fā)：熟悉悉培訓(xùn)目的和漢授課內(nèi)容；槐教學(xué)表達(dá)清誕晰、有條理產(chǎn)；有良好教衛(wèi)學(xué)組織能力很，能獨立進咽行課程設(shè)計異與開發(fā)，收硬集提供相關(guān)根的培訓(xùn)資料固，并能編寫帽相關(guān)教材、星案例、試題捎等；熟練使蘇用現(xiàn)代教學(xué)番技術(shù)。浩c.奏培訓(xùn)籮考核評估珍：擔(dān)任初級嘉培訓(xùn)師期間掃平均庫考核評估將不低于80泊分級。殖決.3編中劇級培訓(xùn)師晉匯級條件弱a.擋知識經(jīng)驗：蒸具有扎實的容專業(yè)技術(shù)知邊識及理論基蟻礎(chǔ)，熟悉言中心田相置應(yīng)觸工作制度和悲流程，具有蠅豐富的相關(guān)億工作經(jīng)驗，動擔(dān)任中級講造師褲半間年以上。治個別能力突叢出者可破格剛聘用。沾b.剩教學(xué)與課程撓研發(fā)：具有恰良好的授課踢技巧，根據(jù)煙課程需要靈旺活應(yīng)用講授屯、討論、案杜例分析等教鐘學(xué)方法，并原具有良好的放教學(xué)組織能兄力（包括備坡課、進程安彩排、時間控娛制、調(diào)動積驢極性等），凡能充分調(diào)動崇課堂氣氛；胳獨立或組織霸進行課程設(shè)舟計與開發(fā)（湖從課程設(shè)計迫到教材編寫突、案例收集虜與分析、所家轄專業(yè)試題嗽庫的建設(shè)）腿。承擔(dān)叔對新聘講師究的指導(dǎo)及培移訓(xùn)怕。蔬c.需培訓(xùn)考核評忽估：擔(dān)任雙中喂級培訓(xùn)師期珍間平均考核佩評估不低于胞85分。神殘內(nèi)部培訓(xùn)師越晉級程序夸穗.1喂綜合管理室背每年泰組織荒一次內(nèi)部培罩訓(xùn)師欲晉級申報囑。蓄式.2鋪申報人需老提供簡歷、尸近期教學(xué)成哥果、開發(fā)課孕程教案或講嬸義樣本，并天填寫《公司精內(nèi)部培訓(xùn)師寸晉級申報表府》（附件凡三撈）。間嗚.3違綜合管理室迎根據(jù)晉級條告件進行資格怎審查。兄溜.4剛初審合格者劍參加試講，煉由今中心膏內(nèi)部培訓(xùn)師攏評審小組申的報人進行綜鋪合評審。翠耀.5玩對于晉詠級需的員工，由牢中心統(tǒng)一發(fā)娘文并授予培蕩訓(xùn)師族證書鑰。周熟內(nèi)部培訓(xùn)師精聘期為一年特。出現(xiàn)以下磚情況之一者委，綜合管理漏室應(yīng)解除其虜內(nèi)部培訓(xùn)師潔聘任資格：若瞇.1晝個人年度考體核憂評估階欠佳的；累租.2系因工作調(diào)動卡、身心健康電及其他原因肚不能承擔(dān)培望訓(xùn)工作者；荒寄.3雞不能對課程拒進行持續(xù)優(yōu)黎化、不參與痰課程相關(guān)內(nèi)趕容（教材、皆試題、案例頃、幻燈片等響）修訂役、不參與培疊訓(xùn)相關(guān)項目穩(wěn)工作者被。趟3.6玻附則舉套本辦法自發(fā)春布之日起施覽行。情池本辦法由蘆客戶服務(wù)中最心綜合管理匙室騎負(fù)責(zé)解釋。辰附件一：庫四川移動客遞戶服務(wù)中心院員工培訓(xùn)滿奔意度調(diào)查表敵培訓(xùn)滿意度拘調(diào)查問卷推調(diào)查對象部唐門：左調(diào)查課程：躺調(diào)查對象姓撞名：再調(diào)查日期：驗評分項目歸分值痕滿意程度才得分蔽非常滿意磁滿意秘基本滿意船不太滿意適不滿意籃5分饅4分越3分屆2分咳1分刪1下課程的針對驅(qū)性幣10%嫩盲牽羊縮喇殃2見課程的培訓(xùn)桌安排（安排被的時間、地招點、參與人別數(shù)、方式）體15%暖得鋸棍幼變校3桐培訓(xùn)教材濾5%勒圓娃徹王尼蛾4割培訓(xùn)內(nèi)容述40%英理匹與艷讀重而－時間長短熔10%洲容套播耳標(biāo)悠恨－課程內(nèi)容介組織的邏輯尺性聾10%竹蔽襯柳仍累蓄胳－實用性球10%欺昆偵鐘擇佛暢芳－更新程度雷10%休搶懷繳柄勿弊5忍培訓(xùn)講師清30%螞犯祝僵巧杰畢羊－培訓(xùn)風(fēng)格襯10%低鹽箭攜鑄賴南價－專業(yè)知識決10%沈?qū)幪日舳从钍螅n堂氣氛拍10%瀉肌柏乖津鹿筐總分＝(單在項得分澆×所單項權(quán)重)摩之和懷辟如果對上述涌某項評分為甩5分、或小隔于等于2分吐，請說明理妻由并列舉具貝體實例評您對本次培煉訓(xùn)教程中哪承部分培訓(xùn)內(nèi)怕容印象最深忌？為什么？碌蠢您覺得對您傾最具意義的圾培訓(xùn)內(nèi)容是戲什么？為什逢么？認(rèn)丸您覺得本次猛培訓(xùn)需要改也進的部分是齊什么？為什握么？鎮(zhèn)像您對公司培芽訓(xùn)工作總體止有和意見和解建議？屈附件二：若內(nèi)部培訓(xùn)師您申報表單位：范姓名拆性別軟出生年月騰文化程度蛋客服中心工財作時長義現(xiàn)在何部門啞何崗位寸工作經(jīng)歷湖專業(yè)特長橋獲得獎勵或忘發(fā)表論文嫁本部門意見手卡測維褲洗福俘仿競擦（蓋章）刃年月司日在培訓(xùn)主管部筍門審核意見爬贊撒壽他糠怕捧徒羽鼠（蓋章）燭年月拴日瓣中心啊審批意見塊（蓋章）跑宴從菊朽備喇稈淘記顧年