內(nèi)訓(xùn)師管理辦法

1.0目的為加強(qiáng)中心內(nèi)部培訓(xùn)師管理，提升內(nèi)訓(xùn)師整體素質(zhì)，規(guī)范中心培訓(xùn)管理工作，確保內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)管理工作正常有序的開(kāi)展，結(jié)合我中心實(shí)際，制定本辦法。2.0適用范圍本辦法適用于客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部培訓(xùn)師（兼職）的管理。3.0管理規(guī)范3.1總則為加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)中心員工培訓(xùn)工作，有效發(fā)揮內(nèi)部培訓(xùn)師在培訓(xùn)中的重要作用，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，特制定本辦法。本著實(shí)事求是的原則，由綜合管理室根據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展需要，有計(jì)劃地確定內(nèi)部講師規(guī)模，并由培訓(xùn)管理按本辦法對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行歸口管理。內(nèi)部培訓(xùn)師是指在客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部符合任職條件、經(jīng)聘用后，以兼職方式承擔(dān)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)與教學(xué)等相關(guān)培訓(xùn)工作的中心員工。各部室要對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師的工作給予充分支持，為其提供方便，保證其在不影響本部門(mén)工作正常開(kāi)展的前提下參與到中心培訓(xùn)工作中。中心鼓勵(lì)各部室員工根據(jù)“內(nèi)部培訓(xùn)師任職條件”，推薦他人或自薦參與綜合管理室組織的內(nèi)部培訓(xùn)師選拔。中心對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師實(shí)行有效的激勵(lì)機(jī)制。3.2內(nèi)部培訓(xùn)師基本職責(zé)隆客戶(hù)服務(wù)中單心籃內(nèi)部培訓(xùn)師它在做好本職歸工作的前提告下，應(yīng)認(rèn)真棟履行以下職晝責(zé)：硬混負(fù)責(zé)菌客戶(hù)服務(wù)中郵心悠范圍內(nèi)所承頃擔(dān)專(zhuān)業(yè)課程愁的轟開(kāi)發(fā)與講跪授樣，及參加省令公司、咨詢(xún)他公司等重要姻培訓(xùn)后的相徑關(guān)課程開(kāi)發(fā)打與講授擇；太幕負(fù)責(zé)對(duì)所承畏擔(dān)專(zhuān)業(yè)課程測(cè)的培訓(xùn)效果自進(jìn)行跟蹤反史饋，并不斷惱優(yōu)化眨改進(jìn)世；粥艦負(fù)責(zé)叉配合事省公司撒培訓(xùn)中心做熄好竹相關(guān)厭培訓(xùn)工作腹。銀3.3擁內(nèi)部培盈訓(xùn)師校工作要求殘崇根據(jù)培訓(xùn)需藍(lán)求進(jìn)行課程細(xì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)生、教材整編揭及題庫(kù)維護(hù)勸，毫并講定期躁優(yōu)化薦改進(jìn)捎；嘆仗熟悉所授課溪程的課程目國(guó)標(biāo)及課程內(nèi)耍容，興結(jié)合工作實(shí)它際及鄭相關(guān)要求叢認(rèn)真?zhèn)湔n撥?？驮谂嘤?xùn)中涉券及到的案例漏及其他輔助細(xì)教學(xué)箱材料，包括她課后作業(yè)、首課中測(cè)試、姿考試試卷等配，應(yīng)量自行妥善準(zhǔn)顧備并于擔(dān)培訓(xùn)開(kāi)始前毒規(guī)定時(shí)間內(nèi)皺提供予個(gè)培訓(xùn)管理；柿慢配合培訓(xùn)管仗理做好各項(xiàng)怪培訓(xùn)考核及蛛培訓(xùn)效果評(píng)醒估；毅雄認(rèn)真總結(jié)教別學(xué)經(jīng)驗(yàn)，不妨斷提高授課惡技巧，改進(jìn)距教學(xué)方法，歉加強(qiáng)學(xué)習(xí)涉省及授課內(nèi)容括的相關(guān)知識(shí)條。季3.4州內(nèi)部培訓(xùn)師喉管理吧珠內(nèi)部培訓(xùn)師鑰歸口管理多顫內(nèi)部培訓(xùn)俯師材管理歸口到轉(zhuǎn)綜合管理室減培訓(xùn)管理，海內(nèi)部培訓(xùn)干師的閥授課寄及培訓(xùn)巨相關(guān)工作翻按相關(guān)流程赴由培訓(xùn)管理度協(xié)調(diào)各部門(mén)蘋(píng)統(tǒng)一安排。繁職內(nèi)部培訓(xùn)師剪分哥級(jí)練管理忘為鼓勵(lì)內(nèi)部覽培訓(xùn)師積極需參與課程開(kāi)姿發(fā)和課程優(yōu)始化，不斷提趟高資質(zhì)水平烤，煎保證點(diǎn)優(yōu)質(zhì)、持續(xù)得的師資隊(duì)伍音，暈中心潔內(nèi)部培訓(xùn)師傘實(shí)行資質(zhì)等宰級(jí)制，具體坑分為責(zé)初級(jí)嗎培訓(xùn)師、硬中級(jí)淡培訓(xùn)師和游高級(jí)耐培訓(xùn)師三級(jí)戰(zhàn)。布極內(nèi)部培訓(xùn)師贈(zèng)評(píng)估考核滿(mǎn)崖.1淡內(nèi)部培訓(xùn)師戲每次授課均哈接受學(xué)員考杰核評(píng)估，新張學(xué)員培訓(xùn)評(píng)玻估以抽檢方鑼式進(jìn)行，抽紀(jì)檢比例為在梢培學(xué)員人數(shù)掩的礙5植0%；在崗恐培訓(xùn)學(xué)員人遺數(shù)低于20脆人的以全員監(jiān)評(píng)估方式進(jìn)侍行，超過(guò)2紫0人的，以量50%比例腦抽檢。疤亮.2梨在崗培訓(xùn)由怨內(nèi)訓(xùn)師所在蒙小組組長(zhǎng)安閉排人員發(fā)放魔評(píng)估表，并功統(tǒng)計(jì)評(píng)估結(jié)會(huì)果于驢培訓(xùn)結(jié)束后資將結(jié)果及原椅始評(píng)估表一況并反饋至培叛訓(xùn)管理處。漏附件一：騾《喘四川移動(dòng)客滾戶(hù)服務(wù)中心埋員工培訓(xùn)滿(mǎn)宋意度調(diào)查表始》傾指標(biāo)類(lèi)型壓關(guān)鍵指標(biāo)遺指標(biāo)說(shuō)明攪權(quán)重鈔確定目標(biāo)羅數(shù)據(jù)提供毫考核肝人員蝕基本逗目標(biāo)踩考核現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)狼基本類(lèi)推培訓(xùn)教案及棵輔助材料提脈交及時(shí)率閉培訓(xùn)開(kāi)始前循規(guī)定時(shí)間內(nèi)嶺提供給培訓(xùn)牲管理榜10%慧以辦公網(wǎng)郵層件時(shí)間為準(zhǔn)撇，每晚1天分扣1分，可鄙扣為負(fù)分塔培訓(xùn)管理囑綜合管理室玉授課與跟課嗽出勤情況款按中心要求濫按時(shí)進(jìn)行授糞課跟課只15%齒遲到一次扣支3分，早退四一次扣3分爸，缺勤一次碎扣10分，革可扣成負(fù)分棉效果類(lèi)蔽講師授課得吹分平均成績(jī)貫每次授課得眾分（評(píng)分總核分/參評(píng)人筆數(shù)）之和/堂授課次數(shù)喬70%磁部室考核類(lèi)喜日常工作表變現(xiàn)舟日常工作表闖現(xiàn)由本部室聽(tīng)經(jīng)理考評(píng)混5%躲講師所在部叼室史誤.3粒內(nèi)部培訓(xùn)師醋年度考核，抄評(píng)估項(xiàng)目如恩下：致宮冒激勵(lì)機(jī)制恭畢.1偉客服中心痕根據(jù)內(nèi)部講遲師，分別授榜予不同等級(jí)隊(duì)的資格證（說(shuō)有效晝期心一年），作蛋為其在四川帶移動(dòng)客服中頃心的授課資攪格證明。辦冤.2土內(nèi)部講師可帽以?xún)?yōu)先獲得蘋(píng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的斯培訓(xùn)機(jī)會(huì)，甜并可參加內(nèi)初部講師提升廁培訓(xùn)，持續(xù)囑提升培訓(xùn)技袍能。倘還.3僑健客服中心綜貝合管理室將柔于每年開(kāi)展慧一次內(nèi)訓(xùn)師砌晉級(jí)評(píng)估，粱并將評(píng)估結(jié)凡果匯總上報(bào)謊領(lǐng)導(dǎo)，晉級(jí)哪和降級(jí)的比積例由中心辦秋公會(huì)確定；棒客服中心將睜推薦優(yōu)秀內(nèi)榨訓(xùn)師參加省框公司內(nèi)訓(xùn)師遞認(rèn)證。劈近.4越年度評(píng)估激績(jī)勵(lì)：內(nèi)訓(xùn)師逐年度評(píng)估分粒為優(yōu)秀、良惑好、合格和俗不合格四個(gè)啊等級(jí)，對(duì)年訊度評(píng)估優(yōu)秀稱(chēng)者頒發(fā)證書(shū)寬予以表彰。扣鋤.5匠員工在晉升味和相關(guān)評(píng)優(yōu)膠及年度績(jī)效遵考評(píng)中，內(nèi)河訓(xùn)師相關(guān)表副現(xiàn)將作為重棒要參考依據(jù)奮。商3.5放內(nèi)部培訓(xùn)師重資格申報(bào)、綠聘用、撈晉膚級(jí)屑及解聘歌房客戶(hù)服務(wù)中膨心由中心領(lǐng)宣導(dǎo)及管理員掙成立內(nèi)部培億訓(xùn)師評(píng)審小受組，負(fù)責(zé)內(nèi)艷部培訓(xùn)師的影資格審核、朱評(píng)審等工作繡。攝滔內(nèi)部培訓(xùn)師片資格申報(bào)鄉(xiāng)翼.1扒綜合管理室則根據(jù)中心需郵要，捷不怠定期進(jìn)行內(nèi)什部培訓(xùn)師資拜格申報(bào)工作敏。棗牢.2章符合條件的貝員工自薦申斜報(bào)；各部室譜推薦符合條恰件的員工進(jìn)稅行內(nèi)部培訓(xùn)汁師申報(bào)；鄰殿.3令自薦型或批推薦糟申報(bào)內(nèi)部培酬訓(xùn)師，應(yīng)提吼供申報(bào)人簡(jiǎn)裁歷、培訓(xùn)經(jīng)稼歷等，并填泄寫(xiě)《內(nèi)部培紗訓(xùn)師申報(bào)表秧》（附件田二搖）。巡逆糧內(nèi)部培訓(xùn)師暴任職條件豎捎.1咸有較強(qiáng)的專(zhuān)精業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)華，及較豐富犧的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)格，能理論聯(lián)則系實(shí)際、融等會(huì)貫通；航描.2翠在客戶(hù)服務(wù)堡中心工作一待年以上；靜斃.3戀有較強(qiáng)的語(yǔ)產(chǎn)言表達(dá)能力匯及良好的溝博通能力，介熱愛(ài)戚培訓(xùn)工作；殿川.4真有較強(qiáng)的文葬字組織能力舊，可獨(dú)立完汽成課程開(kāi)發(fā)瓣；字蟻.5爛培訓(xùn)形式靈盆活，掌握一痛定的授課技蹈巧肝。帶是內(nèi)部培訓(xùn)師肚聘用程序濁分.1公綜合管理室梁根據(jù)內(nèi)部培忌訓(xùn)師任職條魚(yú)件對(duì)申報(bào)人慧進(jìn)行初步審版核。念洞.2靈初審合格者傳參加試講，慎由特客戶(hù)服務(wù)中廉心內(nèi)部培訓(xùn)笨師瑞評(píng)審小組儉對(duì)蒸試講人進(jìn)行廟評(píng)審、打分稅。揉胞.3同中心回根據(jù)評(píng)審結(jié)奏果，結(jié)合實(shí)糟際情況，對(duì)亭符合內(nèi)部培好訓(xùn)師任職資扇格的員工決荒定是否聘用尚。曠巨.4還對(duì)于決定聘男用的員工，錢(qián)由馳中心統(tǒng)一發(fā)基文并授予培銹訓(xùn)師浩證書(shū)詞。喜介內(nèi)部培訓(xùn)師積晉升喜條件愿秧.1奶初級(jí)培訓(xùn)師奪：閃凡通過(guò)鴿客戶(hù)服務(wù)中秒心叉培訓(xùn)師資格巧評(píng)審被聘為滴內(nèi)部培訓(xùn)師薯的員工自動(dòng)止取得初級(jí)培撿訓(xùn)師資格。催扇.2斧初乘級(jí)培訓(xùn)師丑晉蘇級(jí)條件路a.舍知識(shí)經(jīng)驗(yàn)：艱具有較強(qiáng)的俯專(zhuān)業(yè)知識(shí)，割熟悉桐中心劃相應(yīng)工作制鬼度及流程，以本專(zhuān)業(yè)工作靜經(jīng)驗(yàn)豐富，識(shí)擔(dān)任初級(jí)講爐師半約年以上。疊個(gè)別能力突收出者可破格戲聘用嘆。漂b.栽教學(xué)與課程蝶研發(fā)：熟悉悉培訓(xùn)目的和漢授課內(nèi)容；槐教學(xué)表達(dá)清誕晰、有條理產(chǎn)；有良好教衛(wèi)學(xué)組織能力很，能獨(dú)立進(jìn)咽行課程設(shè)計(jì)異與開(kāi)發(fā)，收硬集提供相關(guān)根的培訓(xùn)資料固，并能編寫(xiě)帽相關(guān)教材、星案例、試題捎等；熟練使蘇用現(xiàn)代教學(xué)番技術(shù)。浩c.奏培訓(xùn)籮考核評(píng)估珍：擔(dān)任初級(jí)嘉培訓(xùn)師期間掃平均庫(kù)考核評(píng)估將不低于80泊分級(jí)。殖決.3編中劇級(jí)培訓(xùn)師晉匯級(jí)條件弱a.擋知識(shí)經(jīng)驗(yàn)：蒸具有扎實(shí)的容專(zhuān)業(yè)技術(shù)知邊識(shí)及理論基蟻礎(chǔ)，熟悉言中心田相置應(yīng)觸工作制度和悲流程，具有蠅豐富的相關(guān)億工作經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)擔(dān)任中級(jí)講造師褲半間年以上。治個(gè)別能力突叢出者可破格剛聘用。沾b.剩教學(xué)與課程撓研發(fā)：具有恰良好的授課踢技巧，根據(jù)煙課程需要靈旺活應(yīng)用講授屯、討論、案杜例分析等教鐘學(xué)方法，并原具有良好的放教學(xué)組織能兄力（包括備坡課、進(jìn)程安彩排、時(shí)間控娛制、調(diào)動(dòng)積驢極性等），凡能充分調(diào)動(dòng)崇課堂氣氛；胳獨(dú)立或組織霸進(jìn)行課程設(shè)舟計(jì)與開(kāi)發(fā)（湖從課程設(shè)計(jì)迫到教材編寫(xiě)突、案例收集虜與分析、所家轄專(zhuān)業(yè)試題嗽庫(kù)的建設(shè)）腿。承擔(dān)叔對(duì)新聘講師究的指導(dǎo)及培移訓(xùn)怕。蔬c.需培訓(xùn)考核評(píng)忽估：擔(dān)任雙中喂級(jí)培訓(xùn)師期珍間平均考核佩評(píng)估不低于胞85分。神殘內(nèi)部培訓(xùn)師越晉級(jí)程序夸穗.1喂綜合管理室背每年泰組織荒一次內(nèi)部培罩訓(xùn)師欲晉級(jí)申報(bào)囑。蓄式.2鋪申報(bào)人需老提供簡(jiǎn)歷、尸近期教學(xué)成哥果、開(kāi)發(fā)課孕程教案或講嬸義樣本，并天填寫(xiě)《公司精內(nèi)部培訓(xùn)師寸晉級(jí)申報(bào)表府》（附件凡三撈）。間嗚.3違綜合管理室迎根據(jù)晉級(jí)條告件進(jìn)行資格怎審查。兄溜.4剛初審合格者劍參加試講，煉由今中心膏內(nèi)部培訓(xùn)師攏評(píng)審小組申的報(bào)人進(jìn)行綜鋪合評(píng)審。翠耀.5玩對(duì)于晉詠級(jí)需的員工，由牢中心統(tǒng)一發(fā)娘文并授予培蕩訓(xùn)師族證書(shū)鑰。周熟內(nèi)部培訓(xùn)師精聘期為一年特。出現(xiàn)以下磚情況之一者委，綜合管理漏室應(yīng)解除其虜內(nèi)部培訓(xùn)師潔聘任資格：若瞇.1晝個(gè)人年度考體核憂(yōu)評(píng)估階欠佳的；累租.2系因工作調(diào)動(dòng)卡、身心健康電及其他原因肚不能承擔(dān)培望訓(xùn)工作者；荒寄.3雞不能對(duì)課程拒進(jìn)行持續(xù)優(yōu)黎化、不參與痰課程相關(guān)內(nèi)趕容（教材、皆試題、案例頃、幻燈片等響）修訂役、不參與培疊訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目穩(wěn)工作者被。趟3.6玻附則舉套本辦法自發(fā)春布之日起施覽行。情池本辦法由蘆客戶(hù)服務(wù)中最心綜合管理匙室騎負(fù)責(zé)解釋。辰附件一：庫(kù)四川移動(dòng)客遞戶(hù)服務(wù)中心院?jiǎn)T工培訓(xùn)滿(mǎn)奔意度調(diào)查表敵培訓(xùn)滿(mǎn)意度拘調(diào)查問(wèn)卷推調(diào)查對(duì)象部唐門(mén)：左調(diào)查課程：躺調(diào)查對(duì)象姓撞名：再調(diào)查日期：驗(yàn)評(píng)分項(xiàng)目歸分值痕滿(mǎn)意程度才得分蔽非常滿(mǎn)意磁滿(mǎn)意秘基本滿(mǎn)意船不太滿(mǎn)意適不滿(mǎn)意籃5分饅4分越3分屆2分咳1分刪1下課程的針對(duì)驅(qū)性幣10%嫩盲牽羊縮喇殃2見(jiàn)課程的培訓(xùn)桌安排（安排被的時(shí)間、地招點(diǎn)、參與人別數(shù)、方式）體15%暖得鋸棍幼變校3桐培訓(xùn)教材濾5%勒?qǐng)A娃徹王尼蛾4割培訓(xùn)內(nèi)容述40%英理匹與艷讀重而－時(shí)間長(zhǎng)短熔10%洲容套播耳標(biāo)悠恨－課程內(nèi)容介組織的邏輯尺性聾10%竹蔽襯柳仍累蓄胳－實(shí)用性球10%欺昆偵鐘擇佛暢芳－更新程度雷10%休搶?xiě)牙U柄勿弊5忍培訓(xùn)講師清30%螞犯祝僵巧杰畢羊－培訓(xùn)風(fēng)格襯10%低鹽箭攜鑄賴(lài)南價(jià)－專(zhuān)業(yè)知識(shí)決10%沈?qū)幪日舳从钍螅n堂氣氛拍10%瀉肌柏乖津鹿筐總分＝(單在項(xiàng)得分澆×所單項(xiàng)權(quán)重)摩之和懷辟如果對(duì)上述涌某項(xiàng)評(píng)分為甩5分、或小隔于等于2分吐，請(qǐng)說(shuō)明理妻由并列舉具貝體實(shí)例評(píng)您對(duì)本次培煉訓(xùn)教程中哪承部分培訓(xùn)內(nèi)怕容印象最深忌？為什么？碌蠢您覺(jué)得對(duì)您傾最具意義的圾培訓(xùn)內(nèi)容是戲什么？為什逢么？認(rèn)丸您覺(jué)得本次猛培訓(xùn)需要改也進(jìn)的部分是齊什么？為什握么？鎮(zhèn)像您對(duì)公司培芽訓(xùn)工作總體止有和意見(jiàn)和解建議？屈附件二：若內(nèi)部培訓(xùn)師您申報(bào)表單位：范姓名拆性別軟出生年月騰文化程度蛋客服中心工財(cái)作時(shí)長(zhǎng)義現(xiàn)在何部門(mén)啞何崗位寸工作經(jīng)歷湖專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)橋獲得獎(jiǎng)勵(lì)或忘發(fā)表論文嫁本部門(mén)意見(jiàn)手卡測(cè)維褲洗福俘仿競(jìng)擦（蓋章）刃年月司日在培訓(xùn)主管部筍門(mén)審核意見(jiàn)爬贊撒壽他糠怕捧徒羽鼠（蓋章）燭年月拴日瓣中心啊審批意見(jiàn)塊（蓋章）跑宴從菊朽備喇稈淘記顧年