呼叫中心崗位績效考核管理辦法

內(nèi)蒙古移動通信公司呼叫中心崗位績效考核管理辦法（2006年版）放2006年浙3月蕩目俱據(jù)錄討1.利碗總則箏垃4攝2.呼賽1860劍話務(wù)員、專翻家話務(wù)員崗殃位績效考核屑辦法狠愛4枝2.1挽續(xù)1860臥話務(wù)員、專掀家話務(wù)員工獨資結(jié)構(gòu)穗換4毒2.2園旋1860白話務(wù)員、專誓家話務(wù)員星圾級考核項目絕僚5絮2.3迫盾1860窩話務(wù)員、專皮家話務(wù)員星波級考核標(biāo)準(zhǔn)做及細(xì)則五煩6賀州幟服務(wù)質(zhì)量標(biāo)投準(zhǔn)（斃50踏分）辣弊6勤轟移業(yè)務(wù)技能考邁核標(biāo)準(zhǔn)（2卡5分）妹削6攪濟(jì)尋綜合服務(wù)指壓標(biāo)考核（妙10像分）：糠跪7廊望增出勤（殼1品0奇分）：友姑7縱俯國勞動紀(jì)漂律（5分）奸…………距……………著……………倡……………蠻……………詢……………游……………存…炭6階2.4醉擴(kuò)1860洽話務(wù)員、專蓬家話務(wù)員星驗級工資及績腐效工資標(biāo)準(zhǔn)診兆9素?zé)捈羌壒べY標(biāo)貧準(zhǔn)涂曠9萍毫鉆績效工資篇鍵錯誤！未定照義書簽。嗚3.秀巨1258僚話務(wù)員績效嗓考核辦法小礎(chǔ)11何3.1厘暮1258惰話務(wù)員工資訪結(jié)構(gòu)討決11棒3.2稱怕1258帖話務(wù)員星級喘考核項目沸湊12焰3.3旬們1258被話務(wù)員星級中考核標(biāo)準(zhǔn)及妄細(xì)則像沙12斗完恐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)倚準(zhǔn)（催4滲0分）器表12桶覽傲1258烏話務(wù)員業(yè)務(wù)仔技能考核標(biāo)煮準(zhǔn)（鄙20況分）善驚13嘉絲訪綜合服務(wù)指鴨標(biāo)考核（申25砍分）：溫肝13輪舊似出勤（嶺1解0桶分）：母附14?？錅y勞動紀(jì)丹律（5分）昌…………政……………掩……………屬……………犬……………仗……………孝……………雄…述3.4御額1258艷話務(wù)員星級圖工資及績效憤考核標(biāo)準(zhǔn)尋個16晚堤姨星級工資系憑數(shù)更牧16耍鵲明績效工資旨狂16趙4.腳湖呼叫中心管張理崗位績效屆考核辦法量奴18引4.1撲車管理崗位考禮核項目及內(nèi)飾容逗肆18變4.2撥蘋管理崗位績這效考核辦法尼及標(biāo)準(zhǔn)溜迫19體洽謝質(zhì)檢員考核姻項目及評分糕標(biāo)準(zhǔn)著奇19無扔農(nóng)培訓(xùn)員考核霸項目及評分谷標(biāo)準(zhǔn)注夾21老疼丈業(yè)務(wù)管理員腿考核標(biāo)準(zhǔn)樣撒22雞級作投訴處理員撒考核標(biāo)準(zhǔn)材幼24剃五解1860價值班長考核鏈標(biāo)準(zhǔn)忽便27羊許辮1258深值班長考核趙項目及評分戶標(biāo)準(zhǔn)趨可29魔惰必綜合事務(wù)員地考核標(biāo)準(zhǔn)交甜31萄系孝行政班長考青核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)岡32毛4.3濟(jì)非各管理崗位?？冃Э己斯べp資標(biāo)準(zhǔn)奴系錯誤！未定紀(jì)義書簽。窄醒僑管理崗位工困資結(jié)構(gòu)范碎32演挖己管理崗位人吐員績效工資早結(jié)構(gòu)愈亂錯誤！未定耀義書簽。六內(nèi)蒙古移動炎通信公司制呼叫中心崗則位績效考核循管理辦法靠（2006威年三月版紗討論稿）總則隊為加強(qiáng)呼叫睡中心各崗位返的管理，完曠善和規(guī)范呼作叫中心的績布效考評體系傘，激勵呼叫宮中心各崗位落員工的工作士熱情，切實色抓好186頁0服務(wù)熱線慚和1258饅秘書臺的服舍務(wù)工作，使規(guī)呼叫中心人朱員的服務(wù)水茫平和服務(wù)質(zhì)底量進(jìn)一步提停高，強(qiáng)化呼住叫中心員工流的服務(wù)意識量和營銷意識垃，提高公司茄的客戶滿意債度，特制定嫩本管理辦法矩。無本辦法適用射對象為呼叫證中心186絕0、125梁8普通話務(wù)屆員、186爹0專家話務(wù)曉員；呼叫中媽心管理崗位松：行政班長效、1860隆、1258妙值班長、質(zhì)遍檢員、業(yè)務(wù)障管理員、培恐訓(xùn)員、投訴芽處理員、綜避合后勤員等捕呼叫中心全顛體員工。禾本辦法依據(jù)昌內(nèi)移（20零03）34抽5號文件：衫關(guān)于印發(fā)《掩內(nèi)蒙古自治勁區(qū)移動通信軍公司短期聘衛(wèi)用工管理暫丙行辦法》的考通知。肉本辦法由內(nèi)快蒙古移動通頓信公司呼叫蠅中心負(fù)責(zé)解巴釋。航1860話恰務(wù)員瀉、專家話務(wù)挽員崗位劫績效考核辦性法蛛1860話愧務(wù)員、專家復(fù)話務(wù)員工資臂結(jié)構(gòu)漂1860話緞務(wù)員、專家旅話務(wù)員的工槽資包括基本救工資、績效攔工資、加班婆費、夜班補(bǔ)慕助等幾部分次組成。珍基本工資帝標(biāo)準(zhǔn)鉤：意員工本公司酸連續(xù)工作服輝務(wù)年限不滿孩一年549溪元林腸板員大工本公司連況續(xù)工作服務(wù)床年限滿一年陡不滿二年6卷21元竿員工本公司哪連續(xù)工作服拒務(wù)年限滿二做年不滿三年板695元泉員工本公司食連續(xù)工作服虜務(wù)年限滿三帝年不滿四年甲784元死員工本公司悔連續(xù)工作服穿務(wù)年限滿四埋年以上按職俊級執(zhí)行努五職級倍曉脅87燙4元龍(普通席話學(xué)務(wù)員)挨爭施六繞職級凳逗宅1024衛(wèi)元(裳專家席話務(wù)描員)匹懲擋七敗職級練杏詠1207翼元(趴管理崗)槐怕淋八醬職級蕉鞠飼1452治元(挎行政班長)宏1860話見務(wù)員、專家匹話務(wù)員的績甜效工資按照剝星級話務(wù)員撞績效考核標(biāo)妻準(zhǔn)進(jìn)行考核纖。恥夜班補(bǔ)助：選10妨元/個輕。詞1860話孩務(wù)員、專家印話務(wù)員的加舞班費按照《幸勞動法》的戴有關(guān)規(guī)定執(zhí)紫行。捕1860話走務(wù)員、專家累話務(wù)員繳星級考核塞項目決考核項目載及分值灰1860話煤務(wù)員劃、專家話務(wù)異員蘋的星級考核畝項目分為：銷服務(wù)質(zhì)量、臟業(yè)務(wù)技能、童綜合服務(wù)指拔標(biāo)、出勤、桶勞動紀(jì)律考炮核屢五個項目社，按百分制扒考核，精滿分沃為100分痰。墊服務(wù)質(zhì)量刺占總考核分塌的50%：辦具體考核內(nèi)扒空包括：服姐務(wù)態(tài)度和服烤務(wù)用語、業(yè)繭務(wù)處理能力撥考核；勺業(yè)務(wù)技能育占總考核分昆的慚25%奪：具體考核濁內(nèi)容包括打饑字速度、業(yè)征務(wù)知識考核厭；重業(yè)務(wù)知識占嗓20%，打脈字占5%。絲綜合服務(wù)指堅標(biāo)考核占總歸考核分的1稀0%：具體謙考核內(nèi)容包躍括簽入簽出摩次數(shù)的考核卵、通話均長憂、工作時長評、整理示忙修時長占本班袍次總工作時用長百分比的月考核幾個項料目；臘出勤占總考集核分的10豐%。具刻體考核內(nèi)容瞞包括批遲到、早退跳、病假、事投假、曠工牽等制度遵守洞情況；掩勞動紀(jì)律占耳5%。順具體考核內(nèi)棵容包括機(jī)房擠管理制度的盡遵守情況，混員工休息室眼管理制度的吼遵守情況等梳。替1860話振務(wù)員、專家騎話務(wù)員險星級考核炒標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則思服務(wù)質(zhì)量扒標(biāo)準(zhǔn)耕（50分）狀服務(wù)質(zhì)量考區(qū)核分值為5郵0訂分污，考核內(nèi)容思包括炮話務(wù)員的誼服務(wù)態(tài)度、露用語規(guī)范、激應(yīng)答準(zhǔn)確率成、方業(yè)務(wù)處理能掉力日等方面喝。炸（1）服務(wù)桃態(tài)度及服務(wù)僅用語（喂25褲分）綁語音：話音飄清晰，聲音玩親切柔和，允語速適中，傭吐字清楚，揪不拖不搶；煙態(tài)度：態(tài)度民熱情，回答濤耐心，應(yīng)答晨過程中無客辨戶不滿意表笨現(xiàn)；盤用語規(guī)范：召受理過程中競嚴(yán)格按照標(biāo)畢準(zhǔn)用語應(yīng)答椒，不省略、均不刪改，無愿口頭語及禁鼠用語。榜（2）業(yè)務(wù)姜處理能力（混25分）濱1860話握務(wù)員、專家精話務(wù)員應(yīng)手熟悉系統(tǒng)的綁各項操作，悉在規(guī)定時限枯內(nèi)為客戶解洽答問題室；搜熟練掌握基鵝本業(yè)務(wù)知識理和網(wǎng)絡(luò)知識壞，要求即問軟即答，無需懇查找，回答脅準(zhǔn)確無誤鍵；棚對公司下發(fā)晨的新業(yè)務(wù)和臥有關(guān)掃通知，及時鑼學(xué)習(xí)掌握才，敢并奇能夠圍正確棵地解答禁客戶膊地伏咨詢堂；種需要其他相短關(guān)部門招或盟市分公合司洲協(xié)調(diào)解決的物疑難問題和嗓投訴申告，摩應(yīng)立即與其馬他部門余或分公司耽取得聯(lián)系，市妥善地解決刮客戶投訴和醒咨詢，惱并略且恒在規(guī)定的時雕限內(nèi)將反饋假信息答復(fù)趨客戶；對要酷求離網(wǎng)客戶飲應(yīng)耐心細(xì)致憑地向客戶解經(jīng)釋，化解客本戶怒氣，竭紛力挽留客戶阻。感1860話磨務(wù)員、專家耀話務(wù)員決在工作中遇現(xiàn)到的新問題算，故應(yīng)充分拋發(fā)揮個人釣的敬業(yè)精神折和迅創(chuàng)新磚精神密，矛耐心細(xì)致地輝處理客戶的缺咨詢和投訴貢，使客戶得植到圓滿的答班復(fù)訓(xùn)。忍話務(wù)員應(yīng)嚴(yán)控格按照巴業(yè)務(wù)受理流法程，京受理客戶的借咨詢和投訴裹，對違反業(yè)推務(wù)受理流程權(quán)的行為，將發(fā)扣減相應(yīng)的奧考核分。凝業(yè)務(wù)技能芳考核標(biāo)準(zhǔn)御（25分）淺業(yè)務(wù)技能考套核分值為3炭0分：考核惜內(nèi)容頓包括打字姥速度柴測試、業(yè)務(wù)刪知識考核，捕具體顆的考核揉標(biāo)準(zhǔn)如下衛(wèi)。炮（1）打字甲速度考核（頂5分）辛打字速度測灶試分值為5臘分，每月進(jìn)杰行一次打字云速度測試，煎測試方式分押“榆聽打徹”紗和燭“跳看打玩”補(bǔ)兩種。聽打類，是在規(guī)定們的考核時間閱由考核人員購以正常說話塊語速朗讀測紙試樣稿，考爸核被測試人盤員輸入的字?jǐn)硵?shù)和準(zhǔn)確率變?？创颍莿t在規(guī)定的考毒核時間內(nèi)考步核被測試人成員輸入測試底樣稿的字?jǐn)?shù)傻和準(zhǔn)確率；欺評分標(biāo)準(zhǔn)：梢80字以上崖/分鐘，得廢5分；79覆-70字/灶分鐘，得4處分；69-珍60字/分鐮鐘，得3分由；59-5纏0字/分鐘踏，得2分；仆小于50字質(zhì)/分鐘不得注分。濫（2）業(yè)務(wù)裙知識考核（陰20分）滑對業(yè)務(wù)知識只的掌握程度梯關(guān)系到18隆60話務(wù)員山業(yè)務(wù)處理能悲力、回答問爹題的準(zhǔn)確率藍(lán)，最終關(guān)系桌到呼叫中心都的綜合服務(wù)揀水平、準(zhǔn)確搭率和話務(wù)接弓通率，所以欣，1860部話務(wù)員業(yè)務(wù)叮知識的考核坐是1860異話務(wù)員星級柴考核的重要醒指標(biāo)。公1860話備務(wù)員業(yè)務(wù)知拘識的考核采背用：周、月并業(yè)務(wù)知識結(jié)赴合考核，分坡別占月業(yè)務(wù)起知識考核的筑比重為：周性考成績40廁%，月度業(yè)焦務(wù)考試60洞%，考試出臭現(xiàn)作弊，雙輕方卷面各扣父50分。剝綜合服務(wù)指扯標(biāo)考核體（10分）韻：發(fā)每月由報表橋系統(tǒng)提供每類個話務(wù)員的箏綜合服務(wù)信神息。綜合服底務(wù)指標(biāo)包括牛：簽入/簽銜出次數(shù)、通懷話均長、整播理時長與示突忙時長、工戀作時長等項保目。淹簽入/簽出更次數(shù)（共3染分）：低于樸等于本班次魚月平均次數(shù)跳得3分。高封于本班次平挑均次數(shù)5次艷以內(nèi)得2分勞，高于本班族次平均次數(shù)甚6-10次宰得1分,高嘴于本班次平逃均次數(shù)10擺次以上不得乞分。蒜通話均長（蜓共3分）：禍低于等于本希班次通話均衛(wèi)長得3分,妨高于本班次甩通話均長5縣秒以內(nèi)得2娘.5分；高賺于本班次通波話均長5秒板以上得2分性；10秒以哈上得1分,儉15秒以上奴不得分。病整理與示忙著時長（共3詞分）：小于找等于整理與組示忙時長固尚定值230誕00秒，得即3分；小于真等于固定值括2%即27劇600秒以輛下，得2分市；小于等于不固定值4%堂即3220幅0秒以下，價得1分；超侵過固定值4殊%即322漠00秒以上術(shù)或每班次整匯理與示忙時宅長超過30腐分鐘，當(dāng)月?lián)显擁椏己朔治窞?分，并毯不參加星級杜績效考評。布(于簡2005年戰(zhàn)8月21日樹啟用該項標(biāo)世準(zhǔn))筐工作時長（握共1分）：阿高于等于本木班次均工作硬時長得1分牧，低于本班敢次均工作時攪長6小時(勾即2160砍0秒)以內(nèi)攜得0.8分賠；低于本班泉次均工作時奔長12小時啊(即432懲00秒)以坊內(nèi)得0.5炒分;低于本薄班次均工作巾時長18小黃時(即64錫800秒)誼以內(nèi)得0.軟3分,低正于本班次均調(diào)工作時長1拖8小時以外習(xí)不得分。芬出勤介（10分）標(biāo)：渣為嚴(yán)肅呼叫易中心出勤制爹度，186攝0話務(wù)員的滅出勤實行，梢進(jìn)行星級考繩核分及工資抖的雙重考核含。1860猜話務(wù)員的出叢勤考核由板各舒當(dāng)厭班稅的班春組值班長舞，挨根據(jù)話務(wù)員勾出勤情況牽和工作情況俗進(jìn)行席評定。偏出勤的考核越內(nèi)容包括：漸遲到、早退箱、事假、病楊假、婚假、去喪假、探親數(shù)假、產(chǎn)假、從曠工等。在仆工作日請假罩，根據(jù)實際醉情況，按日住扣發(fā)工資，樓具體的規(guī)定座如下：賭遲到一次，瘡10分鐘以疼內(nèi)扣考核分窄1分，扣工玻資10元；蘇10-30英分鐘以內(nèi)按僅扣考核分2物分，扣工資換20元；3搭0分鐘以上孩按曠工處理旺。恩早退一次，族扣考核分2且分，扣工資宮10元。殖事假（30蚊分鐘以內(nèi)）想，每次扣考幅核分2分，雹扣工資5元襯。宿事假（30兩分鐘以外）塔，每次扣考享核分2分，介扣工資20艙元/天。武請病假，需體要有醫(yī)生診言斷報告，病純假，一天扣尖考核分1分油；病假兩天俘以內(nèi)不扣工鬼資，兩天以戴上，扣工資厭15元/天蘭。茂在規(guī)定期限牌內(nèi)的婚假、盾喪假、探親勵假、不扣基詠本工資，不玩扣考核分，晃根據(jù)請假時限間，降低績河效考核工資皇。浴其中喪假分爛直系親屬與林非直系親屬貴，其中直系印親屬(指父言母、配偶、餐子女)喪假潔為三天，非此直系親屬（綿指除直系親寇屬以外的其鵲他親屬，如僻祖父母、外歇祖父母等）冠喪假為一天腦。爭婚假分為基柄本婚假和晚改婚假，其中嬌基本婚假為優(yōu)3天，晚婚招假（指領(lǐng)取駕結(jié)婚證時男歉年齡滿25而歲，女年齡際滿23歲）也為18天。津女員工產(chǎn)假永期間基本工哥資照發(fā)，產(chǎn)削假少于三十隸天的，扣減誕本人績效工住資；產(chǎn)假超傳過三十天的掀，停發(fā)月績紛效工資、職宇務(wù)津貼。廁曠工1次扣害考核分10術(shù)分，扣工資仔50元/天膜；連續(xù)曠工法5次予以辭毛退(原為3燦次,根據(jù)公漁司D類員工全管理辦法進(jìn)徑行了調(diào)整)潤，并扣發(fā)當(dāng)站月工資。普話務(wù)員根據(jù)損實際情況，恐每月最多允卷許換班3次容，2次以內(nèi)押換班不扣考膚核分，第3阻次扣3分，滾超過3次，罩勞動紀(jì)律考稈核分為0分竭。能有以下情節(jié)門者，當(dāng)月不牌得參加考核隔評比：槐遲到3次以憶上；宴事假超過4思次，或累計語事假超過1譜0天；架病假累計超蝦過10天；晉出勤考核分低為0分；亭其他嚴(yán)重違暖紀(jì)情況；幼·由前勞動紀(jì)律（糧5分）發(fā)不遵守《機(jī)樸房管理制度芳》、不服從盟指揮等情況豬，扣相應(yīng)考扎核分及工資皆，（具體參煌照機(jī)房管理槍制度）；在鎖單位內(nèi)出現(xiàn)歸吸煙、酗酒連、打架斗毆照、被通報批雄評?？劭己擞鸱?分，扣舟罰工資10姿0元。情節(jié)恰嚴(yán)重者，當(dāng)醬月不得參加抖考核評比，或或予以辭退澇。狡1860話盤務(wù)員、專家效話務(wù)員抱星級腥工資及績效條工資概標(biāo)準(zhǔn)梯為了體現(xiàn)多活勞多得、按列勞取酬的原寺則，呼叫中較心從200食5年11月劉開始試行1標(biāo)860話務(wù)秋員按量考核歇星級工資標(biāo)塔準(zhǔn)。具體辦幅法如下：謀星級工資標(biāo)蓋準(zhǔn)橋根據(jù)集團(tuán)公販司對于客戶訊服務(wù)代表相螺關(guān)指標(biāo)的核萌定，計算得括出1860錯普通話務(wù)員走達(dá)標(biāo)話務(wù)量工為6000增個/月。1星860普通洲話務(wù)員月接糟話量低于達(dá)鼓標(biāo)量600消0時行，適1860全法球通專席話掉務(wù)員月接話鍬量低于達(dá)標(biāo)悼量3500育時，將不參肅加當(dāng)月考核喚。狐月達(dá)標(biāo)量運伏算參數(shù)如下叔：笨平均話務(wù)處哲理時長=7矩5s肆伯每人鳴月工作時間服=167小澆時或套工作時間譽(yù)利用率=7鄙5%比1860普站通話務(wù)員接殘話量=16效7小時*3抖600s*曉75%/駁75s它=6000仁個塔下表為18氏60星級話帳務(wù)員、專家海話務(wù)員的星蜻級工資和等幼級評分標(biāo)準(zhǔn)料。輛星級利評分標(biāo)準(zhǔn)罵1860普寄通話務(wù)員鳳星級坡工資雹1860專饑家話務(wù)員虜星級作工資系數(shù)塞五星級毛考核刑得分面≥赴90律0．055趨元/挨個工作量號×球接話話務(wù)量榆0．065腫元/戴個工作量斯×鞭接話話務(wù)量無四星級秘90棍＞移考核烘得分脅≥摘85事0．043愿元/穩(wěn)個工作量潛×額接話話務(wù)量駝0．05策元/個鴉工作量安×糾接話話務(wù)量襯三星級傍85＞槳考核迷得分彩≥具80犬0．025蜂元/哈個工作量宵×懲接話話務(wù)量賽0．035免元/算個工作量肌×瘋接話話務(wù)量獵二忙星級憂8叫0＞膚考核睜得分鑒≥匪75杰0．015幼元/訪個工作量段×是接話話務(wù)量怠0．01蘿元/個尾工作量朋×艘接話話務(wù)量胸一明星級栽75＞用考核肥得分板≥家70薦0．008樣元/群個工作量材×螺接話話務(wù)量膊0．008閘元/煩個工作量露×喊接話話務(wù)量認(rèn)績效工資標(biāo)重準(zhǔn)驢1860話損務(wù)員的績效逗工資包括：洞全勤獎、星牢級工資、投堪訴/表揚(yáng)、放特別獎勵等箏項目構(gòu)成?；危?）全勤拆獎效1860話狡務(wù)員月工作句全勤，可獲址得50元全壯勤獎勵?？唬?）星級向工資談1860話惠務(wù)員服務(wù)星芽級分為五個忠級別，分別亭為：一星級辭、二星級、慧三星級、四尖星級、五星胖級（五星級絹為最高星級桃）。搭星級工資＝殊星級工資基或數(shù)庫×接接話話務(wù)量娘（3）量投訴與表揚(yáng)緩對于話務(wù)員鑰在服務(wù)過程忘中，因出現(xiàn)賄工作失誤、晝回答準(zhǔn)確性堡差等原因，牽引起客戶投感訴，或者因攏工作熱情，靜服務(wù)質(zhì)量高支，贏得客戶假表揚(yáng)的，每捉月由值班長滲或質(zhì)檢員收鞋集匯總后，爭進(jìn)行考核。豪一般性投訴串：因員工工餅作疏忽造成齡客戶投訴摔至中心霜，每次扣除付5砌0元。滋重大投訴：遲因員工工作挪疏忽造成客框戶投訴，且伶影響較僅壞途者，依據(jù)其譽(yù)影響情況，幅給予如下扣努罰：哈客戶投訴至影各分公司，么每次扣除流10壩0面元；能客戶投訴至憲區(qū)公司或1勻2315、刃12300爹，每次扣除李200元；錘客戶投訴至落信息產(chǎn)業(yè)部律、集團(tuán)公司跨、通信管理駕局，每次扣階除3朋00元交；閑因客戶投訴托給公司或客酸戶造成損失返的或經(jīng)媒體傲曝光者，立雪即寬予以辭退黑。集因員工服務(wù)喜態(tài)度惡劣聽造成客戶投乖訴，經(jīng)核查鋸屬實者，當(dāng)罷即予以辭退卵。載普通表揚(yáng)：泡經(jīng)核實后每降次獎勵20負(fù)元；會一般怕性賢表揚(yáng)：經(jīng)核橫實后每次獎鳴勵見50淘元；慨獲得分公司餅通報表揚(yáng)的鑄，每次獎勵互100元；視獲得通信管調(diào)理局、區(qū)公舊司通報表揚(yáng)膚的，以及先稱進(jìn)事跡在自姐治區(qū)各新聞獎媒體報道的躬，臟經(jīng)核實后每昏次獎勵收200倆元縣；獲得信息捧產(chǎn)業(yè)部、集俊團(tuán)公司表揚(yáng)百、以及在中繭央媒體報道那的每次獎勵角300元。更（4）特別舞獎罰擺1860話圓務(wù)員、專家社話務(wù)員席連續(xù)陜?nèi)齻€追月達(dá)到仿五星級服務(wù)驕標(biāo)準(zhǔn)羽，凍一次性給予佳200元的屈獎勵。隨1860話亡務(wù)員連續(xù)三旋個月達(dá)到四尊星級服務(wù)標(biāo)盛準(zhǔn)的前三名鏈員工轉(zhuǎn)崗至拋1860專害家席。匹1860專田家席員工連遙續(xù)兩個月未猜達(dá)到四星級塵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)匆崗至186懸0普通話務(wù)果席。眨每月參加星葉級評定考核剝的員工中：哄一星級話務(wù)而員最后一名島實行袋“罪末位淘汰制會”盈，自當(dāng)月考懇核公布之日斃起即待崗，哄在次月前半巖月參加下崗那培訓(xùn)，后半菠月實際受理印，月底參加謊綜合評定，粒服務(wù)及業(yè)務(wù)永水平達(dá)到三怖星話務(wù)員的丸標(biāo)準(zhǔn)，從次涼月可恢復(fù)上嘗崗，未達(dá)標(biāo)攻者忽予以辭退啦；員工在連稿續(xù)兩個月或往半年內(nèi)累計追待崗3次予趟以址辭退紅，并扣罰當(dāng)攻月工資?；⒚吭聦雾棎偪己酥笜?biāo)前電三名，分別駛給予如下獎違勵：返服務(wù)質(zhì)量考稱核前三名：純分別給予：冬80元、6估0元、40序元的獎勵；課業(yè)務(wù)技能考像核（業(yè)務(wù)知孫識考核成績皺、打字成績股相加得出）昆前三名：分?jǐn)绖e給予50蜜元、40元漁、30元的侍獎勵；吳對參加區(qū)公促司統(tǒng)一組織枝活動，為公昏司爭得榮譽(yù)穿，酌情給予鐵一次性獎勵淋。燃對員工提出自的合理化建伴議經(jīng)采納歉后，治對淹呼叫中心的印工作起到明悅顯的促進(jìn)作繡用，紅對向《移動恰信息》積極繪投稿并被發(fā)喝表的，淋一次性獎勵每50—30駛0元。也因違反部門鄰或公司恢有關(guān)規(guī)定，腔造成不良影殘響者，每次鋪扣除論200啞元，情節(jié)嚴(yán)割重者，液給客戶、公酷司、個人造老成損失/害漫，責(zé)任由個隸人承擔(dān)且當(dāng)燈即沫予以辭退。齡1258話烏務(wù)員袍績效弓考核棋辦法壽1258話稍務(wù)員工資結(jié)耍構(gòu)耽1258話爐務(wù)員的績效飄工資按照星椒級話務(wù)員達(dá)愈標(biāo)后，根據(jù)牢應(yīng)答呼叫數(shù)梯量，按照星遭級考核標(biāo)準(zhǔn)旋進(jìn)行考核。獨1258話饒務(wù)員的工資寺包括基本工驕資、績效工境資、加班費約、夜班補(bǔ)助夾等幾部分組拿成。饞基本工資寺標(biāo)準(zhǔn)塌：商員工本公司痕連續(xù)工作服刮務(wù)年限不滿招一年549譽(yù)元側(cè)演尼員加工本公司連柴續(xù)工作服務(wù)弊年限滿一年膠不滿二年6腳21元胡員工本公司坊連續(xù)工作服級務(wù)年限滿二婦年不滿三年貢695元催員工本公司鬧連續(xù)工作服來務(wù)年限滿三黃年不滿四年蔬784元坑員工本公司頭連續(xù)工作服末務(wù)年限滿四閘年以上按職陽級執(zhí)行夾五職級顏舉年87新4元年仰耍六挽職級示干盼1024赴元鳴桶糞七防職級獎耍鋒1207牙元緩直權(quán)八準(zhǔn)職級霉認(rèn)牢1452模元臭夜班補(bǔ)助：繩10偷元/個浸。喝1258話光務(wù)員的加班捉費按照《勞括動法》的有支關(guān)規(guī)定執(zhí)行注。畢1258話奸務(wù)員淋星級考核膏項目廚考核項目辮及分值羞：劃1258驢話務(wù)員的星泉級考核項目亡分為：服務(wù)咳質(zhì)量、業(yè)務(wù)蒸技能、雕綜合服務(wù)指蒙標(biāo)、出勤、淚勞動紀(jì)律考李核戲五個項目域，按百分制錄考核，逐滿分戒為100分渾。塘服務(wù)質(zhì)量油占總考核分剛的40%；廢業(yè)務(wù)技能例占總考核分解的20%凱：具體考核與內(nèi)容包括打淹字速度、業(yè)覺務(wù)知識考核匙；器綜合服務(wù)指姑標(biāo)考核占總蓋考核分的2弊5%：具體鳥考核內(nèi)容包行括差錯率、功整理/示忙料時長占工作期時長的百分傷比、通話均霉長、工作時煤長；倡出勤占總考即核分的10臣%：具體丘考核內(nèi)容包框括公遲到、早退墾、事假、病抄假、曠工等逆制度遵守情度況；買勞動紀(jì)律占賞總考核分的足5%：具體燦包括對機(jī)房確管理制度、減休息室管理倉制度的遵守喚情況。賠1258話純務(wù)員炸星級考核芳標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則聾服務(wù)質(zhì)量榮標(biāo)準(zhǔn)柜（40分）棋服務(wù)質(zhì)量考蹤核分值為4迅0拉分爭，考核內(nèi)容述包括織話務(wù)員的船服務(wù)態(tài)度、刻用語規(guī)范、狗發(fā)布信息差卷錯率、隔業(yè)務(wù)處理能宗力址等方面歡。僅（1）服務(wù)加態(tài)度及服務(wù)非用語況要求處（時25賠分）獨語音：話音敏清晰，聲音妨親切柔和，磁語速適中，森吐字清楚，鵲不拖不搶；緞態(tài)度：態(tài)度騎熱情，回答農(nóng)耐心，應(yīng)答甜過程中無客袍戶不滿意表煌現(xiàn)；眼用語規(guī)范：巧受理過程中悉嚴(yán)格按照標(biāo)拼準(zhǔn)用語應(yīng)答呀，不省略、黨不刪改，無裳口頭語及禁永用語。對信革息內(nèi)容進(jìn)行層仔細(xì)核對抱（尤其是數(shù)紅字、日期、蒼人名、地點塑、事由間等重要內(nèi)容弱），確認(rèn)無牧誤后方可發(fā)謙送。僚（2）信息皺發(fā)送質(zhì)量昆及業(yè)務(wù)處理延能力要求樣（15汁分引）：搭信息發(fā)送內(nèi)猾容中無錯字像、別字，無陪錯發(fā)、漏發(fā)樂；奴信息內(nèi)容條歐理清楚，無耕含糊或無法壁理解的內(nèi)容艙；泡所發(fā)信息嚴(yán)淋格按照規(guī)定確格式發(fā)送，曲同音姓氏要欠問清楚，不戲留姓氏的標(biāo)墨明協(xié)先生或女士怕；長信息內(nèi)容必丸須文明，有授損國家住聲譽(yù)悟或而具有侮辱性川質(zhì)的鴨信息不予發(fā)旨送，可能產(chǎn)末生誤解的削信息啄內(nèi)容籍要加以陵說明；崗對呼轉(zhuǎn)到秘易書臺，并有共機(jī)主留言的魯，洗必須看清機(jī)侮主留言，嚴(yán)責(zé)格按照機(jī)主姥留言蜓要求發(fā)送信昆息；乞客戶盾沒有講讓完殊話，切不得提前掛有機(jī)；段涉及短信鬧方面恩的咨詢問題白不得推轉(zhuǎn)1卷860，解姓答問題準(zhǔn)確由無誤，語言群簡潔，條理登清楚，正確筍引導(dǎo)客戶操后作手機(jī)，對酒有理由投訴腔問題買和客戶反映脅的收不到短膜信等問題，稻要及時撐解決，不需宜投訴的問題景應(yīng)向客戶解踩釋。株1258話運務(wù)員業(yè)務(wù)技懷能考核標(biāo)準(zhǔn)尊（20分）未1258話谷務(wù)員業(yè)務(wù)技耐能的考核內(nèi)輔容耳包括打字很速度種測試、業(yè)務(wù)恭知識考核比二個構(gòu)方面，具體胡的考核唐標(biāo)準(zhǔn)如下神。潑（1）打字限速度考核（且10分）廣打字速度測松試分值為1件0分，每月傾進(jìn)行一次打級字速度測試銜，測試方式出為弱“右看打紫”酬即在規(guī)定的辣考核時間內(nèi)沒考核被測試憐人員輸入測帖試樣稿的字弄數(shù)和準(zhǔn)確率勝；評分標(biāo)準(zhǔn)耳：高于10貿(mào)0字以上/蘭分鐘（含1盾00字），侵得10分；膠50-99瞇字/每分鐘眾，按實際字茶數(shù)乘以10畝%為該項得進(jìn)分，低于5垂0字/分鐘隔（不含50牲字）不得分叔。嚇（2）業(yè)務(wù)贏知識考核（沖10分）讀對業(yè)務(wù)知識雀的掌握程度予也關(guān)系到1踏258話務(wù)哲員業(yè)務(wù)處理秧能力、回答卷問題的準(zhǔn)確糟率，最終關(guān)占系到呼叫中鬧心的綜合服皺務(wù)水平和話燦務(wù)接通率，興所以，業(yè)務(wù)妥知識的考核貨也是125遍8話務(wù)員星趙級考核的重喪要內(nèi)容。垂1258話召務(wù)員業(yè)務(wù)知坡識的考核采缸用：周、月證業(yè)務(wù)知識結(jié)語合考核，分陡別占月業(yè)務(wù)男知識考核的姻比重為：周句考成績40梢%，月度業(yè)握務(wù)考試60爽%，考試出罰現(xiàn)作弊，雙界方卷面各扣夾50分。蟲綜合服務(wù)指瞧標(biāo)考核?。ù?5逼分）：手每月由系統(tǒng)轉(zhuǎn)的報表臺提漿供每個話務(wù)鳥員的綜合服賓務(wù)信息。綜胸合服務(wù)指標(biāo)記包括：話務(wù)累量、差錯率掉、通話均長壤、整理時長忽與示忙時長材、工作態(tài)時燒長、工作時包長等五項。笨話務(wù)量（5梳分）：話務(wù)腥量硬高于本班次呀均量5%得沈5分（至此容封頂）；高索于本班次均讓量4%得4禾分；高于本痕班次均量3賽%得3分；甜高于本班次療均量1%得同2分；等于誰本班次均量唐得1分；低害于本班次均狡量不得分。沉差錯率（貞5悔分）：差錯指率小于愈2%，得5倚分；墊差錯率小于朋4%，得3么分；董差錯率小于雞6%，得1財分；童差錯率小于毛等于7%，瘡得0分；局整理、釀示忙時長（懷共驢4蓋分）：小于仇或式等于聯(lián)本班次真平均摩整理、覆示忙時長，稈得元4永分；超出摘本班次嗓平均四整理、千示忙時長1虹-種60站秒，得恒3接分；超出版本班次掙平均挪整理、旁示忙時長謙61擁-谷9腿0秒，得2頁分；超出遙本班次直平均示忙時泄長掉91露-闊12酸0秒，炊得1分；插超出窗本班次槐平詳均整理、鄉(xiāng)示忙時長沿12判0秒，不得光分暮；此外每班優(yōu)次示忙時長駛超過30分啄鐘，當(dāng)月整扮理與示忙時郊長不參加月曲均評定，該距項考核得0蚊分。湯通話均長（缺共裕4仍分）：低于蠟或農(nóng)等于享本班次霜通話均長得闊4麗分趁；只高于百本班次略通話均長晌1欲0秒神以內(nèi)培得舞3.5塵分；高于疤本班次納通話均長識10－15揭秒得寺3剪分；高于嘉本班次鍛通話均長狀16－20如秒得拉2痕分；高于料本班次箭通話均長游21－25俘秒得術(shù)1滋分；高于偽本班次筋通話均長史25盆秒以上不得筑分。管工作時長（舊共7分）：儲高于等于悠本班次平剃均工作時長宏得7分；低佳于禾本班次平顏均工作時長絞3小時得6闊分；低于亞本班次平漠均工作時長奮6小時得5憂分；低于虹本班次平遙均工作時長察9小時得4蹈分；低于盾本班次平丈均工作時長嶼12小時得兆3分；低于起本班次平童均工作時長矛15小時得窩2分；低于挽本班次平私均工作時長村15小時奮以上淚不得分。加出勤考（10分）控：合為嚴(yán)肅呼叫徹中心勞動紀(jì)植律考核，1恥2580話以務(wù)員的勞動唯紀(jì)律考核，順實行扣減星寄級考核分及指工資的雙重忌考核。12榮580話務(wù)魔員的勞動紀(jì)垃律考核由材各傾當(dāng)慕班絞的班罪組值班長哪，稠根據(jù)話務(wù)員慰出勤情況駕和工作情況萍進(jìn)行遇評定。烘勞動紀(jì)律的役考核內(nèi)容包男括：遲到、怪早退、事假要、病假、婚抽假、喪假、月探親假、產(chǎn)陽假、曠工、當(dāng)在工作單位盟吸煙、酗酒斧、打架斗毆攏、不遵守秩抖序等。在工儀作日請假，慣根據(jù)實際情永況，按日扣樣發(fā)工資，具屋體的規(guī)定如紀(jì)下：尸遲到一次，派10分鐘以勸內(nèi)扣考核分贊1分，扣工參資10元；垃10-30侄分鐘以內(nèi)按定扣考核分2占分，扣工資窮20元；3兇0分鐘以上搞按曠工處理輪。林早退一次，斑扣考核分2伯分，扣工資妹10元。蔽事假（30廟分鐘以內(nèi)）臘，每次扣考稍核分2分，喜扣工資5元煤。終事假（30府分鐘以外）寧，每次扣考納核分2分，掃扣工資20翠元/天。營請病假，需勉要有醫(yī)生診私斷報告，病伏假，一天扣紡考核分1分榜；病假兩天而以內(nèi)不扣工紡資，兩天以等上，扣工資初15元/天見。嬌在規(guī)定期限硬內(nèi)的婚假、喜喪假、探親權(quán)假、不扣基喪本工資，不拐扣考核分，事根據(jù)請假時輝間，降低績塔效考核工資欣。域其中喪假分飾直系親屬與騰非直系親屬籃，直系親屬紛(指父母、趨配偶、子女合)喪假為三匯天，非直系譜親屬（指除醋直系親屬以魯外的其他親藥屬，如祖父界母、外祖父亭母等）喪假耳為一天。心婚假分為基織本婚假和晚卡婚假，其中肥基本婚假為業(yè)3天，晚婚賊假（指領(lǐng)取撤結(jié)婚證時男獅年齡滿25罩歲，女年齡抖滿23歲）串為18天。次女員工產(chǎn)假棉期內(nèi)，不參臭加考核，只捆發(fā)基本工資喚。納曠工1次扣攤考核分10枝分，扣工資葡50元/天撇；連續(xù)曠工跟3次予以辭鐵退，并扣發(fā)枝當(dāng)月工資。糾話務(wù)員根據(jù)丙實際情況，寬每月最多允育許換班3次歇，2次以內(nèi)鬧換班不扣考爸核分，第3剪次扣3分，丘超過3次，憶勞動紀(jì)律考季核分為0分僻。之在單位內(nèi)出刮現(xiàn)吸煙、酗默酒、打架斗哥毆、被通報受批評、不遵罵守《機(jī)房管乖理制度》、軟不服從指揮趨等情況，扣天考核分5分鄭，扣工資1機(jī)00元，情月節(jié)嚴(yán)重者，鞋當(dāng)月不得參寒加考核評比伸，或予以辭員退。販有以下情節(jié)摔者，當(dāng)月不粱得參加考核嘩評比：神遲到3次以起上；粉事假超過4辮次，或累計費事假超過1壺0天；屯病假累計超營過10天；買出勤考核分閉為0分；費其他嚴(yán)重違摘紀(jì)情況；煙楚勞動紀(jì)律（魄5分）超同18軋60話務(wù)員疑勞動紀(jì)律考課核標(biāo)準(zhǔn)。損1258話士務(wù)員透星級宮工資及績效滑考核瘦標(biāo)準(zhǔn)丟星級工資系眼數(shù)遭1258話蓄務(wù)員的星級比工資標(biāo)準(zhǔn)見河下表源話務(wù)員樹星級譜考核分?jǐn)?shù)豬星級工資互五星級幫考核分?jǐn)?shù)≥鄰95擁0．040虛元/個工作艙量夾×憶接話話務(wù)量怎四度星級闊95>考核脖分?jǐn)?shù)≥90瑞0．030這元/個工作站量栽×秧接話話務(wù)量哄三棗星級朱90>考核第分?jǐn)?shù)≥8忌3尋0．020戚元/個工作開量?！链谓釉捲拕?wù)量漆二臨星級童8情3鄭>考核分?jǐn)?shù)管≥7貝6聽0．015棄元/個工作塊量呼×拉接話話務(wù)量碑一覽星級幕7怪6梨>考核分?jǐn)?shù)諸≥70扛0．010口元/個工作練量并×倦接話話務(wù)量絲無帥星級降70分以下麻0．002仗元/個工作嗓量廣×效接話話務(wù)量績效工資隊1258話凈務(wù)員的績效你工資包括：銀全勤獎、星驗級工資、投寇訴/表揚(yáng)、休特別獎勵等隨項目構(gòu)成。啄（1）全勤響?yīng)匁r1258話藥務(wù)員月工作蟲全勤，可獲格得50元全臂勤獎。燙（2）星級籠工資籃1258話換務(wù)員服務(wù)星裹級分為六個歷級別，分別爛為：無星級凝、一星級、崗二星級、三俱星級、四星另級、五星級晃，五星級為滔最高。頂星級工資＝露星級工資基沃?jǐn)?shù)適×間接話話務(wù)量喬（3）弟投訴與表揚(yáng)貸對于話務(wù)員糟在服務(wù)過程旁中，因出現(xiàn)神工作失誤、點回答準(zhǔn)確性踏差等原因，謠引起客戶投芽訴，或者因全工作熱情，幅服務(wù)質(zhì)量高爛，贏得客戶敘表揚(yáng)的，每岸月由值班長崗或質(zhì)檢員收暮集匯總后，飽進(jìn)行考核。燭一般性投訴抖：因員工工亦作疏忽造成很客戶投訴君至中心握，每次扣除練5劍0元。層重大投訴：蓄因員工工作伴疏忽造成客翼戶投訴，且該影響較燥壞欺者，依據(jù)其建影響情況，培給予如下扣棋罰：架客戶投訴至甩各分公司，恢每次扣除爐10蛛0濃元；研客戶投訴至左通信管理局培、區(qū)公司或宿12315叫，每次扣除牌200元；誘客戶投訴至栽集團(tuán)公司、葵12300瓣，每次扣除證3莖00元匹；議因客戶投訴奧給公司或客莫戶造成損失哭的或經(jīng)媒體萍曝光者，立走即浙予以辭退瞧。噸因員工服務(wù)鈴態(tài)度惡劣萍造成客戶投填訴，經(jīng)核查鎖屬實者，當(dāng)冰即予以辭退廳。趟一般縫性暫表揚(yáng)：經(jīng)核按實后每次獎飲勵蝴50喘元；禮獲得分公司擁通報表揚(yáng)的煩，每次獎勵愚100元；籠獲得通信管居理局、區(qū)公疼司通報表揚(yáng)顫的，以及先咱進(jìn)事跡在自生治區(qū)各新聞浸媒體報道的押，恐經(jīng)核實后每洋次獎勵孟200誕元嘩；獲得信息扮產(chǎn)業(yè)部、集柜團(tuán)公司表揚(yáng)糊、以及在中他央媒體報道守的每次獎勵它300元。往（4）特別渣獎罰殖1258話杠務(wù)員須連續(xù)取三個村月達(dá)到五策星級服務(wù)標(biāo)灘準(zhǔn)寧，芬一次性給予椅200元的搏獎勵。艱1258話全務(wù)員連續(xù)三妄個月星級考冠核達(dá)到三星王以上且業(yè)務(wù)仿考試75分伯以上者可轉(zhuǎn)五崗至186乒0臺。炒每月參加星敬級評定考核腳的員工中：呀無星級話務(wù)限員最后一名奶實行副“欺末位淘汰制橫”測，自當(dāng)月考房核公布之日物起即待崗，肢在次月前半字月參加下崗猴培訓(xùn)，后半仔月實際受理的，月底參加蓬綜合評定，鄙服務(wù)及業(yè)務(wù)牽水平達(dá)到三階星話務(wù)員的堂標(biāo)準(zhǔn)，從次蟻月可恢復(fù)上獨崗，未達(dá)標(biāo)菌者插予以辭退以；同一員工億連續(xù)兩個月完或半年內(nèi)累叮計待崗3次椅予以監(jiān)辭退庸，扣發(fā)當(dāng)月邀工資。元每月對單項拾考核指標(biāo)前州三名，分別絲給予如下獎券勵：售服務(wù)質(zhì)量考策核前三名：綁分別給予：雜60元、4黑0元、20秤元的獎勵；步業(yè)務(wù)技能考刺核（業(yè)務(wù)知仗識考核成績?nèi)?、打字成績?nèi)蜗嗉拥贸觯┛烨叭悍质顒e給予40痛元、30元故、20元的縱獎勵；紛對參加區(qū)公餃司統(tǒng)一組織協(xié)活動，為公聽司爭得榮譽(yù)產(chǎn)，酌情給予制一次性獎勵礎(chǔ)。姨對員工提出蠻的合理化建女議經(jīng)采納王后，雖對尚呼叫中心的寶工作起到明探顯的促進(jìn)作轟用，晶對向《移動尿信息》積極聾投稿并被發(fā)棍表的，指一次性獎勵碼50—30撞0元。腿因違反部門那或公司與有關(guān)規(guī)定，慣造成不良影剩響者，仰每次扣除型200座元，情節(jié)嚴(yán)歸重者，役給客戶、公番司、個人造灘成損失/害撤，責(zé)任由個便人承擔(dān)且當(dāng)護(hù)即梳予以辭退。壩呼叫中心管塊理崗位績效種考核犯辦法敵呼叫中心的賞管理崗位包首括：行政班斧長、186歪0、125坑8值班長、排質(zhì)檢員、培較訓(xùn)員、業(yè)務(wù)霜管理員、投死訴處理員、低綜合事務(wù)員吊。管理崗位制的績效考核業(yè)與普通話務(wù)場員的考核內(nèi)油容有較大的素區(qū)別，管理漿崗位人員的太選拔任用根哪據(jù)其業(yè)務(wù)素稅質(zhì)、專業(yè)背琴景、組織能護(hù)力、團(tuán)隊合拐作精神、責(zé)氧任感等多方策面因素綜合混考慮。管理哭崗位人員在按工作中不能屯發(fā)揮其應(yīng)有先的作用，工乘作表現(xiàn)一般歉，隨時調(diào)離乖管理崗位。乘管理崗位頸考核項目汗及內(nèi)容殖管理崗位績士效考核的項成目有：質(zhì)量處檢查、業(yè)務(wù)叫知識、服務(wù)洪技能培訓(xùn)、每客戶投訴解全決處理情況姿、業(yè)務(wù)處理慢能力、統(tǒng)計今分析準(zhǔn)確及慢時情況、現(xiàn)糾場管理能力太、綜合測評佛、考核指標(biāo)親完成情況、均勞動紀(jì)律、標(biāo)信息反饋情榜況、培訓(xùn)質(zhì)雨量等方面。纖質(zhì)量檢查：火考核質(zhì)檢員價對1258流、1860慢話務(wù)員服務(wù)陽質(zhì)量監(jiān)督、早控制的能力扛，質(zhì)檢應(yīng)按立時提交每個賀話務(wù)員的服辟務(wù)質(zhì)量考核飄成績，對話燭務(wù)員在服務(wù)究過程中存在宗的盒問題及時匯航總，在班前網(wǎng)會和業(yè)務(wù)學(xué)始習(xí)中加以糾敞正，使服務(wù)芹質(zhì)量不斷提虎高。質(zhì)檢員差在質(zhì)檢中發(fā)需現(xiàn)的典型問攝題，應(yīng)整理父成小案例，子提供學(xué)習(xí)培到訓(xùn)之用。蛙培訓(xùn)質(zhì)量境：培訓(xùn)工作躁是呼叫中心靈服務(wù)質(zhì)量提喚高的關(guān)鍵，睛幾乎是是所拌有管理崗位傭具有的職能劈，培訓(xùn)主要關(guān)包括業(yè)務(wù)知顯識培訓(xùn)、業(yè)梢務(wù)技能培訓(xùn)趙等方面瑞。濫客戶投訴解晉決處理情況論：主要考核有投訴處理員鑼解決客戶投膝訴處理能力慘、應(yīng)變能力喇、解決問題環(huán)及時性、回醬復(fù)客戶及時狡性等方面內(nèi)抱容。豎業(yè)務(wù)技能婚：陣指管理崗位穴人員儲業(yè)務(wù)知識考約核諒。事總體服務(wù)情兇況考核：將培12個盟市懲對1860拐的服務(wù)質(zhì)量守、準(zhǔn)確率抽結(jié)查情況匯總鉆后形成呼叫輪中心總體服葛務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)熟確率成績，丟計入質(zhì)檢、窯培訓(xùn)人員考赴核中，以激球發(fā)其在提高痕呼叫中心整叔體業(yè)務(wù)服務(wù)依水平上下功吃夫。屆綜合測評替：迷呼叫中心負(fù)惱責(zé)人對管理河崗位工作人搭員工作業(yè)績盆的評價和中認(rèn)心話務(wù)員對局管理崗位工悶作領(lǐng)導(dǎo)能力觸、溝通能力追的評價，每紗個月對值班懂長、行政班殲長的工作情忌況進(jìn)行一次敗民主測評。嶄考核指標(biāo)完開成情況橋：棍指1258匯和1860蠢接通率、回桌答問題準(zhǔn)確仍率、投訴處睡理情況等整址體服務(wù)指標(biāo)惹完成情況的餐考核。仆現(xiàn)場管理能淚力纏：會指中心行政京人員對機(jī)房搖的工作秩序巴和環(huán)境衛(wèi)生在狀況的監(jiān)督念、管理能力軟的考核。柱勞動紀(jì)律犯：茶考核管理崗休位工作人員逼勞動紀(jì)律的桿執(zhí)行情況。纏中心管理崗疏位人員在考塑核中連續(xù)兩屈個月考核結(jié)切果低于三星扔級標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)譜離管理崗位夕。者管理崗位績戰(zhàn)效考核辦法港及標(biāo)準(zhǔn)酬質(zhì)檢員考核步項目及評分眼標(biāo)準(zhǔn)遍質(zhì)檢員主要他負(fù)責(zé)186舉0、125侮80話務(wù)員唇的服務(wù)質(zhì)量犁檢查，就服妹務(wù)中存在的神問題提出整豪改意見及實已施方案，時搞刻關(guān)注18固60、12吐580服務(wù)晝質(zhì)量及業(yè)務(wù)距準(zhǔn)確率及時側(cè)改進(jìn)，與培劇訓(xùn)員合作負(fù)飄責(zé)1860捉、1258督0話務(wù)員的酷業(yè)務(wù)知識的美培訓(xùn)；沃（1）質(zhì)量辮檢查（50獎分）：宮質(zhì)檢員通過調(diào)抽查錄音、研旁聽等方式右，每天定時朋、定量對話劫務(wù)員的服務(wù)扭水平和業(yè)務(wù)恒知識進(jìn)行檢茶查。阿1860質(zhì)央檢員每人每陜月質(zhì)檢18俗60話務(wù)員桃和其它接話模人員的錄音紡共3000哀條；沫1258質(zhì)帖檢員每人每聚月質(zhì)檢12錫58話務(wù)員匪錄音200陶條/人，值蠅班長錄音7狗0條/人。弟質(zhì)檢數(shù)量考鑼核（10分單）：排100%達(dá)擱標(biāo)，得10襲分；每下降馳一個百分點猛扣1分，扣謀完為止；層質(zhì)檢公告質(zhì)日量（10分璃）：溫質(zhì)量檢查工提作應(yīng)做到公潛平、公正、禿公開，每天棗及時公布質(zhì)皺量檢查結(jié)果循，公告內(nèi)容蒸要求表達(dá)清徐晰、措辭準(zhǔn)鹽確、格式統(tǒng)偶一。每錯檢責(zé)一條錄音扣逐1分，扣分巷未按質(zhì)檢標(biāo)確準(zhǔn)執(zhí)行每條標(biāo)扣1分，表石達(dá)不清每條們扣0.5分權(quán)，錯別字0狡.2分/個李，不及時張宗貼質(zhì)檢公告啞每次扣0.忙5分，未核塑實話務(wù)員的左投訴和表揚(yáng)仿每件扣1分嘩，核實有誤回每件扣0.百5分，扣完俗為止；材日問題匯總擦（3分）：呆每日18：在00整理當(dāng)離日問題匯總艦，提出整改痰建議并統(tǒng)一樸解釋口徑，修18：30沾之前交給當(dāng)彼日主值班長散，在班前會瑞重點強(qiáng)調(diào)；芳延誤一次扣番1分，表達(dá)瘦不清扣0.究5分，扣完露為止；胃提報培訓(xùn)需勢求（2分）惡：眼每月1日、拋11日、2唐1日9：0貓0前各上報爛一次培訓(xùn)需家求，要求具懷有代表性，脈延誤一次扣膜1分，匯總素不全面扣0素.5分，扣智完為止；蚊典型案例分棵析（10分斜）：圾每月25前虛整理上月典乞型案例，要僚求內(nèi)容深刻毫、條理清晰耳、有代表性偽。每月完成或10個案例恰，每少一件剪扣1分，扣坊完為止，內(nèi)熟容表達(dá)不清帝每處扣0.葵5分，錯別們字0.2分普/個；替班前會溝通芽（3分）：不每旬至少一扒次，重點強(qiáng)久調(diào)上旬服務(wù)刃中存在的問銜題，解答話些務(wù)員疑問，退統(tǒng)一解釋口暑徑，并講解房典型案例。鑄要求內(nèi)容深榴刻，表達(dá)準(zhǔn)輛確，起到引件導(dǎo)和鼓勵話奪務(wù)員的作用吉；每少一次戚扣1分；輔價導(dǎo)話務(wù)員的閱質(zhì)量和效果椅根據(jù)話務(wù)員術(shù)和值班長填麻寫的調(diào)查問背卷進(jìn)行評定主；堪電話撥打抽干查（3分）援：網(wǎng)要求每人每批月完成電話獅撥打抽查9鼻0次，重點運檢查話務(wù)員磚的服務(wù)水平交和業(yè)務(wù)知識炒，并當(dāng)時給倍予糾正和指閥導(dǎo)。抽查次鑄數(shù)100%路達(dá)標(biāo)不扣分嚷，每下降一鄉(xiāng)個百分點扣句1分；抽查乞題及答案不志準(zhǔn)確每題扣凝1分，不糾裳正和指導(dǎo)話竿務(wù)員每次扣亭0.5分，區(qū)不正確引導(dǎo)音話務(wù)員每次麻扣0.2分賀，扣完為止采；脆回復(fù)用戶（旨4分）：忌質(zhì)量過程若分發(fā)現(xiàn)話務(wù)員徒解答錯誤，擠及時回復(fù)用鈔戶進(jìn)行糾正扯，有用戶投屢訴和表揚(yáng)，尚也需及時回?zé)拸?fù)用戶，并票將回復(fù)流水沿號做記錄。惡要求每月至熄少回復(fù)40落次以上，抽諸查次數(shù)10倘0%達(dá)標(biāo)不他扣分，每下冰降一個百分姓點扣1分，失回復(fù)延時扣育2分，回復(fù)妖有誤扣3分食，未作回復(fù)政記錄扣1分止，扣完為止破；照服務(wù)成績上驅(qū)報（5分）殼：徒每月1日、彎11日、2立1日9：0壟0前上報上角旬服務(wù)成績排，每月22餅日9：00棵前上報整月總服務(wù)成績，壟為員工考核依提供相應(yīng)依殖據(jù)。延誤一慮次扣1分，犁匯總內(nèi)容有配誤每處扣1頑分，格式不宅標(biāo)準(zhǔn)每次扣股0.5分，喬錯別字0.重2分/個，漸扣完為止；眉（2）業(yè)務(wù)喬技能考核（衫20分）樹業(yè)務(wù)知識考堡核占15分根，打字速度寧占5分。徐若連續(xù)兩次爺月考成績低盟于70分，赤或者半年內(nèi)零累計三次月紀(jì)考成績低于柿70分，調(diào)花離質(zhì)檢崗位寸。窗（3）盟市狗抽查考核（墾10分）澆總體服務(wù)水寒平只針對1歌860質(zhì)檢畢員考核，滿憤分10分，計根據(jù)盟市抽逮查的反饋情筒況進(jìn)行打分議：述服務(wù)態(tài)度\幸質(zhì)量：達(dá)到吼100%得輝5分，每下扣降一個百分冶點扣0.5濫分，依此類候推；苦業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)委確率：達(dá)到嶄98%得5權(quán)分，每下降悼一個百分點哭扣0.5分忘，依此類推??；魄培訓(xùn)質(zhì)量只籃針對于12冤58質(zhì)檢員德考核，滿分梨10分，要務(wù)求每月至少窄組織兩次培智訓(xùn)，重點講沾解易錯字和作服務(wù)規(guī)范，題延誤一次扣斜1分，培訓(xùn)引質(zhì)量和效果奇根據(jù)話務(wù)員碧和值班長填紙寫的調(diào)查問界卷進(jìn)行評定創(chuàng)；冰（4）服務(wù)幸質(zhì)量考核（采10分）雁話務(wù)量（3返分）：18鄉(xiāng)60話務(wù)量道每月不少于說500個，膝低于500卡個/月不得央分；蒙服務(wù)質(zhì)量（坡7分）：接壯聽電話時的駱服務(wù)質(zhì)量考池核由質(zhì)檢部鮮分管行政班賊長抽查（抽宰查條數(shù)：3袍0條/月）彩，膚服務(wù)質(zhì)量考汁核標(biāo)準(zhǔn)同普磨通話務(wù)員的白考核。朗（5）勞動趙紀(jì)律考核（肺10分）媽質(zhì)檢員勞動裁紀(jì)律考核同腐1860、拔1258話愈務(wù)員勞動紀(jì)殲律考核。年培訓(xùn)員考核爪項目及評分撥標(biāo)準(zhǔn)似培訓(xùn)員主要查職責(zé)：負(fù)責(zé)手1860、饒1258話岸務(wù)員上崗、壟在崗、轉(zhuǎn)崗券及待崗的培嘆訓(xùn)工作。野（1）培訓(xùn)姑質(zhì)量（40合分）：志培訓(xùn)質(zhì)量考編核主要針對回培訓(xùn)量、培循訓(xùn)計劃、培粒訓(xùn)材料、培兇訓(xùn)效果、培玉訓(xùn)檔案、培改訓(xùn)考勤等內(nèi)公容進(jìn)行考核偵，具體項目凍如下：坦培訓(xùn)量（9搬分）：3次撤/月/人，再9小時/月破/人，每少辭1次扣1分聞，每少1小黃時扣1分；但培訓(xùn)計劃（傭3分）：每莫次培訓(xùn)需提捉前2天張貼刺培訓(xùn)計劃，斯每晚一次扣葛1分；界培訓(xùn)材料（脾12分）：嶄根據(jù)質(zhì)檢組槐每月5日、陸15日、2痰5日所提交食的培訓(xùn)需求樹，于10日彩、20日、督30日將培子訓(xùn)材料整理遍完畢，要求酬內(nèi)容準(zhǔn)確、脹全面，內(nèi)容章不準(zhǔn)確扣2蝴分/次，內(nèi)菊容不全面扣價2分（話務(wù)袋員民意打分養(yǎng)6分，分管陵行政班長6栽分）。沈培訓(xùn)效果（腳10分）：倆每期培訓(xùn)后惑根據(jù)所講內(nèi)湊容對話務(wù)員潔掌握情況進(jìn)掘行業(yè)務(wù)測試駛，測試方式訴可自行選擇扔，以話務(wù)員虹平均測試得賭分什×皆權(quán)重50%喂，。質(zhì)檢部端對培訓(xùn)業(yè)務(wù)疑內(nèi)容進(jìn)行效煙果打分，話緩務(wù)員業(yè)務(wù)成駁績勉×嫌權(quán)重50%顆。借培訓(xùn)檔案（驚5分）：每們期培訓(xùn)結(jié)束春后三天內(nèi)將屋員工個人培符訓(xùn)檔案（包鄰括培訓(xùn)的考揮勤及成績）谷整理完畢，攏延誤1天扣逐1分，內(nèi)容鞠不全1項扣裹1分。偵培訓(xùn)考勤（示1分）：每茶月21日（鏈節(jié)假日順延驅(qū)）將培訓(xùn)考褲勤報于綜合魂部，延誤1戒日不得分。困（2）服務(wù)撲質(zhì)量考核（默20分）：澆話務(wù)量（1鐘0分）：1容860話務(wù)英量每月不少秀于1000拉個，達(dá)到1挨000得5倒分，低于1盡000不得糕分；125午8話務(wù)量每磨月不少于3范00個，達(dá)筆到300得威5分，低于扶300個不備得分；奇服務(wù)質(zhì)量（遭10分）：影接聽電話時蔽的服務(wù)質(zhì)量宰考核由質(zhì)檢介員抽查（1糕860抽查刷條數(shù)：50據(jù)條/月、1溉2580抽扭查條數(shù)：2理0條/月）規(guī)，脹服務(wù)質(zhì)量考垂核標(biāo)準(zhǔn)同普看通話務(wù)員的驚考核。霞（3）業(yè)務(wù)引技能考核（舞20分）：臟業(yè)務(wù)知識考籍核占15分架，打字速度永考核占5分盲（打字評分鹽辦法同18貪60話務(wù)員涂）灑（4）總體德服務(wù)情況（尖集團(tuán)公司、默盟市抽查情樣況）（10類分）：潮由于培訓(xùn)員酸的工作關(guān)系知到全臺服務(wù)蛾、業(yè)務(wù)兩大信類關(guān)鍵指標(biāo)罷的達(dá)標(biāo)，為沾了體現(xiàn)培訓(xùn)截在各指標(biāo)達(dá)沾標(biāo)過程中的臭重要性，現(xiàn)睜將培訓(xùn)員的濁考核與集團(tuán)精公司及盟市戶抽查情況掛嬌鉤，根據(jù)前閱一個月集團(tuán)葡公司及全區(qū)勵12個盟市剃對1860東撥打抽查情蒸況，記入培聾訓(xùn)員當(dāng)月總賤體服務(wù)情況射得分。市服務(wù)態(tài)度：縱達(dá)到100逐%得5分，掩每降一個百績分點扣0.凍05分。孝業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)覽確率：達(dá)到宏100%得協(xié)5分，每下甲降一個百分愧點扣0.0按5分。前（5）勞動緩紀(jì)律考核（咬10分）：負(fù)培訓(xùn)員勞動雨紀(jì)律考核同己1860、蓋1258話暗務(wù)員勞動紀(jì)情律考核。良業(yè)務(wù)管理員元考核標(biāo)準(zhǔn)借業(yè)務(wù)管理員尾的主要職責(zé)蜂是：負(fù)責(zé)與限分公司和區(qū)軍公司相關(guān)部桃門的信息反股饋工作，確竟保咨詢庫的半及時更新及途完善，處理譽(yù)話務(wù)員受理爹的各類需后才臺處理或發(fā)寇送傳真的業(yè)舊務(wù)，解答話怠務(wù)員提出的姓疑難問題，興制定各類業(yè)肉務(wù)處理流程怖，統(tǒng)一常見鄭問題的解釋搬口徑，協(xié)助扮用戶取消各訓(xùn)類夢網(wǎng)信息穿；對186皆0受理的所閱有業(yè)務(wù)工單緞進(jìn)行稽核，青協(xié)助話務(wù)員株查詢大客戶貓經(jīng)理、PU素K碼、集團(tuán)利網(wǎng)、繳費卡浩交費是否成厚功等信息，津負(fù)責(zé)全區(qū)V捕IP客戶高陪爾夫俱樂部刑的開戶等工千作。派（1）咨詢漠/信息庫、鑰業(yè)務(wù)材料整慎理、存檔情貝況（30分虹）：容業(yè)務(wù)管理員翁必須嚴(yán)格根煙據(jù)《呼叫中崖心信息更新欄制度》、《及呼叫中心業(yè)呀務(wù)通知傳達(dá)饅流程》進(jìn)行搬1860服錯務(wù)信息業(yè)務(wù)臭資料收集整揀理，同時要掃保證信息資疊源的全面性孫、及時性，淚并及時整理頭成業(yè)務(wù)資料繡；瓦工作內(nèi)容垮考核分值貧評分項材目、標(biāo)組準(zhǔn)咱咨詢庫耕信息庫拌的整理葉及完善棚全面性縣5分掙呼叫中心咨筋詢庫、信息訊庫必須保證器全面，對于短欠缺的內(nèi)容蹤應(yīng)主動及時集收集整理并厘記錄，對話綿務(wù)員提出的餃信息需求必閘須在1個工裙作日內(nèi)收集款并進(jìn)行錄入持；對于咨詢勾庫全面性考春核根據(jù)話務(wù)才員民意調(diào)查仔得出均分（振調(diào)查方式：戶業(yè)務(wù)試題中棄體現(xiàn)）。腸及時性怎5分胞針對中心接示收的各種業(yè)鴿務(wù)通知單、湯傳真及文件盲，在1小時室內(nèi)錄入咨詢洗庫、信息庫緣，并向全臺杜發(fā)送公告，療簡述通知內(nèi)槳容，信息錄氣入、公告發(fā)鵝布延誤一次吵各扣1分。廳準(zhǔn)確性屆5分德業(yè)務(wù)通知或冶傳真文件錄拖入咨詢庫、泰信息庫必須及保證無錯字喊且根據(jù)內(nèi)容額正確劃分咨薯詢類型，增齒減或修改相禍關(guān)咨詢表內(nèi)美容，避免微盞小誤差影響博資料的準(zhǔn)確誰性，由全體鍛話務(wù)員及管留理人員隨時愈監(jiān)督，內(nèi)容抱有誤1件扣垮1分，分類稻有誤一件扣紅2分。蔽《呼叫中心弄信息更新制裁度》的執(zhí)行喂情況綱5分上制度中規(guī)定擺的工作項目福逐項全部高眉效落實且記棋錄清晰得5某分、一項未密落實扣1分旋，記錄不全逝面扣1分，對完成質(zhì)量不墓高扣1分，季呼叫中心文愁件及中心各笑部門材料收暈集存檔的準(zhǔn)趟確性及時性賴5分忙對中心各類單通知單、文柱件及建議、渠咨詢派單及忙各中心各部促門存檔材料甜每日按序整魚理，每月3始日裝訂存檔載備查。漏、閉丟、落、未甩按時裝訂或啄分類有誤各圈扣1分。蓮收集、整理瀉業(yè)務(wù)材料整杏理及下發(fā)摟5分牛定期整理公伶告匯總(每亂旬一次)及扎常見問題解燈釋口徑(每探半月一次)沉及相關(guān)業(yè)務(wù)亞資料，每月奧5日整理當(dāng)俗月文件及業(yè)允務(wù)通知匯總歉；按時整理殊下發(fā)材料且劑內(nèi)容全面準(zhǔn)眼確得5分；躺按時整理下未發(fā)材料但內(nèi)輩容欠全面或發(fā)未按時整理巧下發(fā)材料內(nèi)遺容全面得3融分；未按時東整理下發(fā)，筑內(nèi)容欠全面牙得1分；未瓜整理業(yè)務(wù)材短料不得分。挨（2）業(yè)務(wù)罵處理情況（頭30分）：凍業(yè)務(wù)流程實隊用情況（1咸0分）：烘全面、實用刻性（4分）元：確保中心炮每一項業(yè)務(wù)襲受理均有流串程規(guī)范且較迫實用。每缺蠅少一項業(yè)務(wù)否流程扣1分榨，每項業(yè)務(wù)嚴(yán)流程不實用對扣1分。決準(zhǔn)確性（3作分）：確保猜擬定的每一食項業(yè)務(wù)流程發(fā)準(zhǔn)確無誤。棉制定流程與泉業(yè)務(wù)文件精壤神有一項不練符，扣1分?jǐn)?。踢及時性（3襯分）：對于貪所下發(fā)文件旱，能夠在一沾個工作日內(nèi)童，擬定出合殿理流程。延竄誤一次扣1碰分。臣后臺業(yè)務(wù)處反理情況（1赤0分）：端業(yè)務(wù)處理（衛(wèi)包括取消M苦ISC、業(yè)瞞務(wù)傳真等需厘業(yè)管部協(xié)助梳處理的問題哨）及時性（袍3分）：在收系統(tǒng)正常及火正常工作時幻間內(nèi)，需協(xié)辦助話務(wù)員處穗理的問題均笛在15分鐘桿內(nèi)回復(fù)便箋錢，需跨部門盾解決的疑難戚問題在1個目工作日內(nèi)回麥復(fù)。未及時繼處理扣一分葉。瞇業(yè)務(wù)處理的證回復(fù)率（4抹分）：針對叔業(yè)管部工號牽接到話務(wù)員喚的便箋10問0%回復(fù)，撲得4分，回出復(fù)率在90現(xiàn)%-99%千，扣1分；慰89%-8甩0%；扣2英分。80%卡以下不得分呢。友各項業(yè)務(wù)處老理內(nèi)容存檔寸的完整性（宗3分）：曬每月將業(yè)管測部各項業(yè)務(wù)喚受理（包括婆開通國際漫西游、全球通攏VIP高爾嚇夫會員俱樂召部、大客戶梨欠開、業(yè)務(wù)住傳真發(fā)送記香錄、取消M偏I(xiàn)SC記錄棒、跨部門核都實問題記錄遠(yuǎn)等）及時存握檔匯總（電裙子版），有辜漏、丟、落置各項扣一分面。路協(xié)助話務(wù)員裳處理問題的罷情況（10慕分）：仰針對業(yè)管工露號接收到的約話務(wù)員所提虎問題及便簽微中體現(xiàn)傳真愿格式及必備捐要素欠準(zhǔn)確魚、全面的現(xiàn)派象進(jìn)行現(xiàn)場駐指導(dǎo)。及時緒、細(xì)致、指拖導(dǎo)、話務(wù)員卸解答所提出補(bǔ)的問題，減咱少后臺業(yè)務(wù)豎處理工作時螺的二次復(fù)核形且有全面記槽錄得10分分；未及時指翼導(dǎo)話務(wù)員或純未認(rèn)真講解軟接到話務(wù)員隙投訴經(jīng)核查速一次扣1分柱。覽（3）業(yè)務(wù)筐技能考核（蹤20分）：岸業(yè)務(wù)知識考污核占15分貪，打字速度慎考核占5分蝶（打字評分蓬辦法同18邊60話務(wù)員閥）掙（4）話務(wù)獵量及服務(wù)質(zhì)哄量考核（1把0分）址話務(wù)量（3所分）：業(yè)務(wù)后管理員每月援必須接聽1閑860客戶體來話，話務(wù)游量至少50灣0條/人/娘月，話務(wù)量耳低于500逃條，話務(wù)量紋不得0分。鄙服務(wù)質(zhì)量（教7分）接聽咽電話時的服求務(wù)質(zhì)量考核少由質(zhì)檢員抽蟲查（抽查條到數(shù)30條/剖月），豆服務(wù)質(zhì)量考載核標(biāo)準(zhǔn)同普踩通話務(wù)員的頃考核。狗（5）勞動差紀(jì)律考核（特10分）：亞業(yè)務(wù)管理員寬勞動紀(jì)律考勸核成績同1進(jìn)860、1放258話務(wù)而員勞動紀(jì)律漢考核。采投訴處理員鐵考核標(biāo)準(zhǔn)艇為提高呼叫道中心客戶投技訴處理質(zhì)量梳和投訴處理坡及時性，圓暗滿解決客戶偶投訴，提高橫客戶滿意度筒，通過對客趟戶投訴問題特的匯總分析瓶，解決服務(wù)痕中存在的共暢性問題，提救高整體客戶炸服務(wù)水平，爽設(shè)立專職投招訴處理員崗自位。投訴處炮理員的考核劫項目如下：拾（1）投訴紛處理解決能擊力（26分帳）：眼考核投訴處枝時員對每起儲客戶投訴的州復(fù)核、投訴奶督辦單派發(fā)個、投訴反饋江、指導(dǎo)話務(wù)軟員處理投訴墳、投訴回訪姨完成情況五擔(dān)項工作的正蹤確性、及時版性及是否按吸相關(guān)流程操先作等。他工作內(nèi)容侵考核分值被評分標(biāo)準(zhǔn)渾投訴復(fù)核準(zhǔn)擱確性開4分滿復(fù)核準(zhǔn)確率溫=準(zhǔn)確復(fù)核狀件數(shù)卡÷遍復(fù)核總件數(shù)玩復(fù)核準(zhǔn)確率盾100%得采4分、每下托降一個百分貍點扣1分燒投訴復(fù)核及黨時性洽4分芒復(fù)核及時率牽=及時復(fù)核賴件數(shù)轟÷響復(fù)核總件數(shù)考投訴復(fù)核時炭限：客戶投茶訴1小時或辱話務(wù)員提交毫30分鐘內(nèi)旗復(fù)核及時率筒100%得柔4分、每下小降一個百分疊點扣1分耕派發(fā)督辦單晚正確性揮4分拍派單正確率想=正確派單蜜件數(shù)逆÷刃派單總件數(shù)桶派單正確率碌100%得份4分、每下蘭降一個百分規(guī)點扣1分棚派發(fā)督辦單漸及時性版4分萌派單及時率董=及時派單您件數(shù)佩÷核派單總件數(shù)仁派發(fā)督辦單舉時限：復(fù)核水后15分鐘芹內(nèi)刮派單及時率瞞100%得易4分、每下載降一個百分趟點扣1分畫投訴反饋及就時性牌4分荷投訴反饋及礙時率=及時慢反饋件數(shù)能÷江投訴總件數(shù)幟投訴反饋時誦限：派發(fā)督支辦單的投訴倡：自接收反烈饋單15分扣鐘內(nèi)頂情爽啄未派發(fā)督解辦單的投訴賴：自客戶投艘訴1小時內(nèi)前投訴反饋及思時率100園%得4分、內(nèi)每下降一個惰百分點扣1膠分膨投訴回訪件嫁數(shù)晉3分烏投訴回訪件艇數(shù)（每月1迎0日前根據(jù)播以下標(biāo)準(zhǔn)計制算上月投訴須回訪件數(shù)）供：哨1）負(fù)責(zé)盟蝴市派單投訴怖處理員完成孫當(dāng)月所處理譜投訴總量的辜30%；滿侵意率小于孫“乏滿意馳”悄的投訴10楚0%回訪；方2）負(fù)責(zé)夢爭網(wǎng)投訴處理逝員對夢網(wǎng)退陵費投訴完成球當(dāng)月所處理諸投訴量的1伏00%，對共未按規(guī)定收釘?shù)洁]寄退費萬的投訴單進(jìn)食行記錄并跟屬進(jìn)服務(wù)，次甘月仍進(jìn)行回獅訪；禾投訴回訪量晌100%完害成得3分，邊每下降一個坊百分點扣1恨分筑投訴回訪記劣錄爸3分嶄根據(jù)《呼叫依中心投訴回表訪制度》對盯每件投訴回鼓訪做詳細(xì)記病錄幅記錄全面、范準(zhǔn)確得3分鼓，少記、漏蛛記1件扣1荷分，依此類跟推聚（2）投訴德情況匯總、軌分析及案例披整理（24椒分）：錢1、投訴匯賽總（8分）愛：對所受理桌的投訴每日昏進(jìn)行匯總錄儀入，匯總項學(xué)目包括：投刻訴地區(qū)、投勢訴類別及分舍項、投訴單扁形成時間、鍵投訴員復(fù)核填時間、客戶面手機(jī)號碼、融聯(lián)系電話、給投訴內(nèi)容、惹投訴單派發(fā)模時間、投訴躺單反饋時間痕、處理結(jié)果直、向客戶反理饋時間、派并單逾期情況快、客戶滿意指度等；旁投訴匯總包右括：日錄入?yún)牵好咳?8容：00前完嫂成；周匯總差：每周一1鄙8：00前斜完成前一周魄匯總，同時柿上報至投訴抱部班長處；裂無最終處理歉結(jié)果督辦單英：每周對上烤周或之前無見最終處理結(jié)般果的督辦單埋做跟蹤處理陳（與用戶聯(lián)唇系核實或再橋次派單至負(fù)徐責(zé)部門要求菠回復(fù)），每艘周一18：槐00前與周蠢匯總一并上劑報；月裝訂饑：每月10皮日前完成前秋一月原始投乏訴單（附反劍饋結(jié)果）和呢投訴回訪記胞錄表的裝訂勒工作。塞評分標(biāo)準(zhǔn)：工呼叫中心行藝政班長定期叫（通過日、信周、月匯總尊）或不定期斯抽查（隨機(jī)膠抽查）對投定訴員投訴匯掩總情況進(jìn)行矮檢查，投訴標(biāo)匯總準(zhǔn)確、嶺及時、無誤藍(lán)得8分，匯功總項目或匯豬總準(zhǔn)確性及瀉時性有誤一哨件扣1分，卻依此類推。文2、投訴分跪析（8分）悶：每周各投慶訴處理員應(yīng)怠對自己分管褲地區(qū)的投訴新情況、因公穗司內(nèi)容系統(tǒng)典故障造成的糕大量用戶投俯訴量及投訴假熱點，加以她分析，說明豈出現(xiàn)問題的愚時間、原因芬、部門處理魚結(jié)果，同時珠可針對用戶速的投訴焦點妄，提出解決捎問題的辦法捏和避免出現(xiàn)易類似問題的墨建議。腳評分標(biāo)準(zhǔn)：拾投訴員每周妄一18：0軍0前上報前貿(mào)一周分管地是區(qū)的投訴情掌況分析，投勺訴分析按時械上報且準(zhǔn)確咽、無誤，歸毫類明確、條框理清晰并具灰有可參考價背值得8分，鬼分析未按時此上報但歸類蒼明確、條理牙清晰并具有涂可參考價值弟或按時上報召但參考價值杰不大得6分寬，分析未按禽時上報且參掛考價值不大使得4分，未解上報不得分朱。每周為一童評分周期，縫月考核取四訓(xùn)周平均分。虛3、案例整袖理（8分）踏：對典型客瞇戶投訴整理檢成案例分析盆庫，每月根受據(jù)投訴量上覺報10-1披5條，提供貫其他人員進(jìn)攜行分析提高順投訴處理能澤力，案例要嬸簡明扼要，條提出問題出厚現(xiàn)原因和具瘋體的處理結(jié)罵果及解決方通法的建議。服評分標(biāo)準(zhǔn)：雖投訴員每月美30日9：怒00前上報越本月分管地外區(qū)的投訴案追例匯總，案縱例匯總按時寨上報且案例淺典型、提出吊話務(wù)員受理辛類似問題應(yīng)燕咨詢的重點仗、案例處理金結(jié)果及案例題啟發(fā)或建議匪，上報準(zhǔn)確而、無誤并具黑有可參考價型值得8分，敵案例匯總未貢按時上報但涼能按照以上郵標(biāo)準(zhǔn)且具有蓬可參考價值建或按時上報忠但參考價值傍不大得6分扯，分析未按爹時上報且參押考價值不大證得4分，未吊上報不得分累。每月為一計評分周期。婦（3）培訓(xùn)池、現(xiàn)場指導(dǎo)總質(zhì)量（10女分）：煮培訓(xùn)、現(xiàn)場垃指導(dǎo)質(zhì)量考接核主要考核忙培訓(xùn)量、培瓣訓(xùn)材料整理卡、現(xiàn)場指導(dǎo)文話務(wù)員提交察問題情況等隊，考核如下游：控培訓(xùn)量（3聚分）：每月同進(jìn)行一次全感員培訓(xùn)、上旋、下旬跟班熟進(jìn)行各一次拐小班組培訓(xùn)崇，投訴時間脅不少于1小起時，每少一腹次扣1分，世扣完為止；療培訓(xùn)內(nèi)容（隸4分）：每伐周整理投訴筑提交存在問舟題解析、重孫點投訴內(nèi)容弄的材料（每駝日公布解析恢結(jié)果、每周笑五報培訓(xùn)組償班長），按鎮(zhèn)時上報投訴沙解析且按旬韻制定培訓(xùn)計午劃跟班進(jìn)行垮全面培訓(xùn)，韻話務(wù)員理解館、掌握得4瘦分；按時上值報投訴解析碧但內(nèi)容欠全顧面或未按時蠻培訓(xùn)但培訓(xùn)傷內(nèi)容全面得得3分；未按陳時培訓(xùn)且內(nèi)涂容欠缺得1傭分；未整理責(zé)培訓(xùn)材料不灘得分；篩現(xiàn)場指導(dǎo)（望3分）：按真照1860烘話務(wù)部值班恐長的安排，郵每日對話務(wù)武員進(jìn)行現(xiàn)場沫指導(dǎo)，針對虧話務(wù)員提出靜的問題、投列訴提交中存查在的問題、斗投訴內(nèi)容審錘核及整理、敗投訴提交格術(shù)式等涉及投盡訴不明確的湯問題，通過蓮發(fā)送便箋或裙上臺席點對膜點進(jìn)行培訓(xùn)錯指導(dǎo)。及時傅指導(dǎo)、對話燙務(wù)員提出問準(zhǔn)題解答認(rèn)真條、細(xì)致得到伐話務(wù)員好評慶得3分；及順時指導(dǎo)但對姜話務(wù)員提出耍的問題未認(rèn)蘿真講解或未隸及時指導(dǎo)但雅之后對話務(wù)航員提出的問偉題跟進(jìn)指導(dǎo)嶼得2分；未汪及時指導(dǎo)或仁未認(rèn)真講解容不得分。秋（4）話務(wù)較量及服務(wù)質(zhì)盼量考核（1呀0分）田話務(wù)量（3幫分）：投訴種處理員每月庫必須接聽1耀860客戶脈來話，話務(wù)結(jié)量至少50遮0條/人/卵月，話務(wù)量鳴低于500幼條，話務(wù)量訪不得0分?；狈?wù)質(zhì)量（斥7分）接聽差電話時的服架務(wù)質(zhì)量考核姥由質(zhì)檢員抽艘查（抽查條章數(shù)30條/淹月），悲服務(wù)質(zhì)量考?xì)w核標(biāo)準(zhǔn)同普們通話務(wù)員的摸考核。繁（5）業(yè)務(wù)梳技能考核（誓20分）：虧業(yè)務(wù)知識考菠核占15分擦，打字速度委考核占5分堆（打字評分正辦法同18舊60話務(wù)員軋）鐵（6）勞動下紀(jì)律考核（醉10分）：得投訴處理員境勞動紀(jì)律考頌核同186煤0話務(wù)員考考核標(biāo)準(zhǔn)。血1860值蜂班長考核標(biāo)嘉準(zhǔn)揚(yáng)1860值仗班長主要職優(yōu)責(zé)：主要負(fù)犯責(zé)1860擊話務(wù)員日常鵝管理工作，拒處理突發(fā)故酷障，保證1紹860人工捎話務(wù)工作的麗正常開展。岸時刻關(guān)注1順860話務(wù)木員動態(tài)及業(yè)談務(wù)準(zhǔn)確率、漂話務(wù)接通率仆，按時將1膽860全員勉的考核成績本報綜合部，撐針對工作中盾存在的問題勇提合理化意鴿見和建議。秘（1）現(xiàn)場奪管理(30硬分)：戴工作環(huán)境的充管理：（5喂分）旁每項檢查不穩(wěn)合格扣1分扒，扣完為止協(xié)日常機(jī)房、捎更衣室、休練息室環(huán)境衛(wèi)薪生監(jiān)督管理婆；想1860工負(fù)作臺席的干壤凈、整潔；劍每月組織員僚工對機(jī)房衛(wèi)苗生徹底清掃謎工作的完成凳情況；拌當(dāng)班人員的愁管理：（1呀0分）珠值班長對話撲務(wù)員工作狀策態(tài)、工作紀(jì)市律管理；管勉理不及時扣蹲考核分2分尋/次謝要求值班長碌對待所有員評工必須一視孕同仁，嚴(yán)格城執(zhí)行機(jī)房管韻理制度，對辣違紀(jì)情況詳優(yōu)細(xì)填寫至員欣工行為記錄皆本；近現(xiàn)場工作的稱管理：（1急0分）創(chuàng)主值班長每葉半小時進(jìn)行牢一次機(jī)房監(jiān)煩督、巡視工湊作，及時了粒解員工的工獵作狀態(tài)幫助愈話務(wù)員處理棄疑難問題。收不能及時解隨答扣考核分炕1分/次，丟未做出解答羽扣考核分2準(zhǔn)分/次，解攻答有誤產(chǎn)生廚用戶投訴按楚話務(wù)員投訴畢處理。隸及時掌握員庫工工作情緒勸，適時調(diào)整薄及安撫。不訪能及時發(fā)現(xiàn)僵做出處理扣泄考核分1分描/次。史合理安排人厚員接班班務(wù)咸，保證接接闊班秩序；倡值班長交接貍班記錄的清鐮晰、準(zhǔn)確；災(zāi)對需要向話弄務(wù)員傳達(dá)的苗信息內(nèi)容及汗時準(zhǔn)確；路考勤管理制衣度：（5分患）份每項檢查不境合格扣1分乘，扣完為止面。聾考勤管理制血度流程的執(zhí)反行情況；綠對所管轄員挽工的考勤記拳錄清晰、準(zhǔn)受確；藍(lán)（2）業(yè)務(wù)腐技能考核（雨20分）易業(yè)務(wù)知識（舌15分）筋調(diào)打字測試（莊5分）嫩（3）工作攔質(zhì)量（20落分）：結(jié)話務(wù)量（5筆分）：值班魔長每月接聽赴1860客閘戶來話，話嬌務(wù)量不得少司于500條兵/人/月，沉話務(wù)量低于邊500條不證得分。筋分管員工話指務(wù)量銜（5分）皮：也工作量得分用=分管員工亡均工作量達(dá)帳標(biāo)分*0呆.05的權(quán)超重忽分管員工均宰工作量達(dá)標(biāo)乞分評分標(biāo)準(zhǔn)緒如下：票(濤以百分制計抽算鼠)族分管員工均祝工作量高于軟本班次均量結(jié)6%得10病0分（至此晴封頂）；高沾于本班次均亞量5%得9罩5分；高于心本班次均量里4%得90死分；高于本售班次均量3潤%得85分賺；依次類推秘；達(dá)到本班似次均量得7森0分；低于因本班次均量挨1%得65紅分；低于本懶班次均量2早%得60分斗，低于本班惑次均量3%速得55分；巧低于本班次宗均量4%得均50分，依根此類推。低曾于本班次均寫量10%不軌得分；磚服務(wù)質(zhì)量（恥10分）：孔接聽電話時蘇的服務(wù)質(zhì)量逃考核由質(zhì)檢撐員抽查（抽溉查條數(shù)70木條/月），決服務(wù)質(zhì)量考脫核標(biāo)準(zhǔn)同1胖860普通幕話務(wù)員的考風(fēng)核。朵（4）考核納成績匯總（乘5分）巾值班長對其央分管員工考曲核指標(biāo)上報洞的及時、準(zhǔn)碗確性；晚未在要求時揉限內(nèi)及時上想報，扣減考干核分每次1懇分；花如有漏報、蕉錯報，適情免節(jié)情況扣減億考核分1-白3分；曠（5）系統(tǒng)慮故障處理（眼10分）戴對工作現(xiàn)場斗突發(fā)性故障疲發(fā)現(xiàn)匯總及袋處理能力；先（3分）襯與各相關(guān)部蟻門報障處理燈、向上級部嫌門通知故障扯信息的及時略、準(zhǔn)確、全四面性；（3配分）買故障記錄的不及時、準(zhǔn)確插、清晰，匯射總數(shù)據(jù)做出犯分析；（4獎分）震（6）拳指標(biāo)完成情鵲況爬（貓5分研）：逆考評項目脈權(quán)重隔評分標(biāo)準(zhǔn)濫1860接任通率歸50%墾指標(biāo)完成情駛況得分=相睬應(yīng)指標(biāo)得分栽×肚相應(yīng)項目的坦權(quán)重福指標(biāo)得分評犁分標(biāo)準(zhǔn)：（炊百分制）岸指標(biāo)達(dá)標(biāo)不細(xì)扣分、每下橋降一個百分帥點扣1分、丈依此類推、反扣完為止。塊1860準(zhǔn)剝確率黑50%下（7）勞動盈紀(jì)律考核娘（10痛分腐）冒：澆1860值夏班長勞動紀(jì)相律考核內(nèi)容折同普通話務(wù)糖員勞動紀(jì)律尚考核。嚼1258值賀班長考核項誦目及評分標(biāo)筑準(zhǔn)涌1258班遵長的主要職斑責(zé)是：主要蜻負(fù)責(zé)125細(xì)80話務(wù)員耐的日常管理料工作，處理蝦突發(fā)事件，蹤保證125仙80秘書服逃務(wù)、短信群巴發(fā)申請表的好送審及發(fā)送修、小區(qū)廣播道、多方通話慎系統(tǒng)、漫游燙來訪及出訪止用戶歡迎詞但系統(tǒng)等工作浪的正常開展狹。解答疑難市問題、答復(fù)翻部分用戶投幕訴（非質(zhì)檢握工作時間內(nèi)餅），時刻關(guān)匠注1258鬼話務(wù)員動態(tài)婦及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確交率、話務(wù)接燒通率；按時摧將1258逝0全員的考沉核成績報綜初合部，針對繡工作中存在叢的問題提出棟合理化意見君和建議。模（1）服務(wù)昂質(zhì)量（15州分）：族服務(wù)質(zhì)量（滔5分）：接毛聽電話時的崇服務(wù)質(zhì)量考恢核由質(zhì)檢員館抽查（抽查堆條數(shù)70條雀/月），屢服務(wù)質(zhì)量考肆核標(biāo)準(zhǔn)同1賭2580普迫通話務(wù)員的支考核。甩綜合服務(wù)指肆標(biāo)考核由（誼10攜分）偏：抖每月由系統(tǒng)綁的報表臺提淺供每個班長獎的綜合服務(wù)禾信息。綜合喊服務(wù)指標(biāo)內(nèi)疏容包括：話講務(wù)量、差錯遺率、通話均近長等三項。磨話務(wù)量（4務(wù)分）：應(yīng)每個班長話山務(wù)量200礦0個/月，詞每下降一個垃百分點扣1括分，扣完為木止。遷差錯率（輕4獨分）：遍差錯率小于匆1%，得4蓬分；扣差錯率小于捐3%，得3執(zhí)分；行差錯率小于脖5%，得2液分；差錯率挎小于7%，圍得1分；眉差錯率斯大佩于保7%不得分消。贊通話均長（巾共臟2至分）：翅低于吐或碗等于全臺通儀話均長得瘋2兵分享；恩高于全臺通銀話均長妥10－15急秒得席1曾分；高于全倘臺通話均長爭15躁秒以上不得電分。翠（2）業(yè)務(wù)訊能力考核（辛20分）：港業(yè)務(wù)知識考標(biāo)核占15分芬（參加12檔58話務(wù)員塞業(yè)務(wù)知識考音核），打字夠速度考核占榜5分女（3）掃小區(qū)廣播（舉10分）：軌考核小區(qū)廣客播信息發(fā)布置的準(zhǔn)確性占貴5分，及時激性占5分。腳（4）短信籃群發(fā)（15毛分）：劉短信群發(fā)申樹請送審、發(fā)錯送的及時性輔占5分，準(zhǔn)食確性占5分笨；各部門及針分公司對短咱信群發(fā)質(zhì)量喚的反饋占3縫分；存檔內(nèi)范容的完整性尖占2分。雀（5）東宇材通短信歡迎催詞（10分蜓）