溝通案例分析

溝通案例分析溝通案例分析（通用10篇）沒有溝通，就沒有管理，沒有溝通，管理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機械行為。溝通是企業(yè)組織中的生命線。好像一個組織生命體中的血管一樣，貫穿全身每一個部位、每一個環(huán)節(jié)，促進身體循環(huán)，提供補充各種各樣的養(yǎng)分，形成生命的有機體。以下是小編收集整理的溝通案例分析（通用10篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。溝通案例分析1隨著全球化的進展，組織與文化背景不同的組織合作的機會越來越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會對組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績效。一、跨文化溝通與管理失敗案例20xx年12月2日星期五中午，河南財專外經(jīng)系教師甲把接外教時需要交付外籍教師的資料(課程表、學校班車時刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過老校區(qū)時讓司機停下車把班車停車點指給外教看，并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上也可能停在操場里，到賓館后先要讓外教把護照交給前臺掃描后還給外教，跟前臺要上網(wǎng)號，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開門、取電、開燈、用上網(wǎng)號上網(wǎng)，并記下房間號告訴教師甲。20xx年12月4日星期天，河南財專外經(jīng)系中澳合作辦學項目市場營銷課外籍教師ClareHawkins乘坐xx航班于中午12:00抵達鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機丙趕赴機場接機。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信:“一切都安排妥當!”教師甲回復:“好，辛苦了啊，在哪個房間?”教師乙回復:“407。”次日下午1點20分左右，河南財專外經(jīng)系市場營銷教師丁打電話給教師甲說在班車上沒看到Clare。教師甲打電話給教師乙問是否按要求去做。教師乙說汽車沒走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給Clare說了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員RachelSimmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到Clare把她捎到新校區(qū)。過了一會兒教師戊看到有女外賓走進桃李園，便問了一下，果然是Clare。原來Clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問了一下，認為Clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。Clare上了另一個學校的班車，卻被人家給趕了下來。她只能又回到桃李園。晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員RachelSimmons、專業(yè)課教師MikeHulks和Clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶Clare再看一下班車停車點，Clare說不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅持要再讓她看一下順路送她回桃李園，Clare說她和Rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求Clare把桃李園附近的地圖找來在地圖上指給她看。Clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖。教師甲要求Clare把教師乙給她的資料袋拿過來。四份資料都在資料袋里，Clare只在班車時刻表上做了密密麻麻的標記，其它三份資料上沒做任何標記。二、案例分析此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六:一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對這種口頭上的囑咐可能會不放在心上，也可能會忘記。從溝通的效果來看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來并記住，既需要口頭上強調(diào)，又需要做好書面的指導。二是教師乙信息反饋不準確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當!”，并沒有告訴教師甲沒有按他的要求把學校班車停車點指給她看，也沒有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號告知教師甲。信息反饋準確與否，對溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。三是教師乙未按教師甲要求把學校班車停車點指給外籍教師看，而只是口頭上說了一下，而且說的也不清楚。對一個初到異國的人來講，有關(guān)地點的事項，最好親自帶她看看，因為一個陌生的城市對她來講是不會那么容易就了解的。四是語言存在障礙。該外籍教師只會說英語，不會說漢語，而賓館服務(wù)員的英語也不夠好，所以就認為她要找公共汽車站，結(jié)果就指錯了路。語言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。五是外籍教師對中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學校班車時刻表上做了密密麻麻的標記，而其它三份資料上沒做任何標記。足以看出該外籍教師對中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標著班車停車點在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會跑到跟班車停車點所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。六是外籍教師第一次坐班車，中方?jīng)]派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，也不會出現(xiàn)外教找不著班車停車點的情況。三、所有可選對策根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對策:第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書面的指導?？梢圆扇∪缦卤砀褡鳛楣芾砉ぞ邘椭處熞腋玫赝瓿晒ぷ?。第二，教師乙要客觀地匯報自己的工作情況，不要主觀評價自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進一步的協(xié)調(diào)。第三，提高賓館服務(wù)人員的英語水平。如果賓館服務(wù)員的英語足夠好的話，就不會把學校班車停車點理解成公共汽車站，就不會指錯路。第四，外籍教師來中國出差前，外方需對他們進行簡單的漢語培訓。如果外籍教師稍微會一些生活中必需的漢語的話，也不會出現(xiàn)這些問題。第五，外籍教師需對中方交付的資料重視起來。如果外籍教師對中方交付的資料重視起來的話，她很容易就能找到班車停車點。第六，外籍教師第一次坐班車，中方派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，外教也能很容易就找著班車停車點。四、最優(yōu)對策結(jié)合工作實際，以上可選對策中，對策三、四的可行性不是太大;而對策一、二和對策五可以綜合形成一個完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對外教強調(diào)所交付資料的重要性并如實匯報工作情況。而這一工作方案和對策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無需采用對策六，而采用對策六必須有對策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認為由對策一、二和對策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對策。五、最優(yōu)對策應用效果河南財專外經(jīng)系20xx-20xx學年第一學期期末專業(yè)課外籍教師行程表如下:其中MikeHulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗，沒有出錯;案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待ClareHawkins的過程中，教師乙沒有很好的接待經(jīng)驗，是河南財專搬到新校區(qū)后第一次接待外教;以后各次接待均由教師甲按照最佳對策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。溝通案例分析2案例一：不會溝通，從同事到冤家小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。案例點評：小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。案例二：同樣的事物，不同的理解前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預防針……同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關(guān)心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。案例點評：看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當中也是同樣的。當你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。溝通案例分析3正確地把握自己，全面認識對方，再加上談判策略和技巧的巧妙運用，談判才會抵達成功的彼岸。日本在戰(zhàn)后短短幾十年中，經(jīng)濟得到了飛速發(fā)展，躋身世界經(jīng)濟強國之列。由于日本人獨有的民族特性和長期在經(jīng)濟發(fā)展過程忠的實踐，使日本成長為精于談判的少數(shù)國家之一。特別是日本商人，勇于實踐，富有經(jīng)驗，深諳談判之真諦。他們手法高超，謀略多變，善于運用談判的各種戰(zhàn)術(shù)，為自己贏得利益，因而日本人素有“圓桌武士”之稱。中國某公司正是面對這樣一些“圓桌武士”，在上海著名的國際大廈，圍繞進口農(nóng)業(yè)機械加工設(shè)備，進行了一場別開生面的競爭與合作。中方在這一談判中也謀略不凡，身手高超，使這場談判成為一個成功的范例。在談判的準備階段，雙方都組織了精干的談判小組。特別是作為買方的中方，在談判之前，已做好了充分的國際市場行情預測，摸清了這種農(nóng)業(yè)機械加工設(shè)備的國際行情的變化情況及趨勢，同時制定了己方的談判方案，從而為贏得談判的成功奠定了基礎(chǔ)。首回合的相互試探第一輪談判，從日方的角度看，不過是放了一個“試探氣球”。因此，憑此取勝是僥幸的，而“告吹”則是必然的。因為對交易談判來說，很少有在開局的第一次報價中就獲成功的。日方在這輪談判中試探了中方的虛實，摸清了中方的態(tài)度，同時也了解了中方主談人的談判能力和風格。從中方角度說，在談判的開局就成功地掏出了對方的“筑高臺”手段，使對方的高目標要求受挫。同時也向?qū)Ψ秸故玖思悍降膶嵙?，掌握了談判中的主動?quán)。雙方在這輪談判中，互通了信息，加深了了解，增加了談判成功的信心。從這一意義上看，首輪談判對雙方來說，都是成功的。第二回合的拉鋸戰(zhàn)第二輪談判開始后，雙方首先漫談了一陣，調(diào)節(jié)了情緒，融洽了感情，創(chuàng)造了有利于談判的良好氣氛，之后，日方再次報價：“我們請示了總經(jīng)理，又核實了一下成本，同意削價100萬日元”。同時，他們夸張地表示，這個削價的幅度是不小的，要中方“還盤”。中方認為日方削價的幅度雖不小，但離中方的要價仍有較大的距離，馬上“還盤”還有困難。因為“還盤”就是向?qū)Ψ奖砻骷悍娇梢越邮艿膬r格。在弄不清對方的報價離實際賣價的“水分”究竟相差多大時就輕易“還盤”，容易造成被動，高了己方吃虧，低了只能刺激對方。究竟“還盤”多少才是適當?shù)?，中方一時還不能確定。為了慎重起見，中方一再電話聯(lián)系，再次核實該產(chǎn)品國際市場的最新價格，一面對日方的兩次報價進行分析。根據(jù)分析，這個價格日方雖表明是總經(jīng)理批準的，但根據(jù)情況看，此次降價是談判者自行決定的。最后成交階段中方成交信號分析策略的成功運用日方報價中所含水分仍然不少，彈性很大。基于此點，中方確定“還盤”價格為750萬日元。日方立即回絕，認為這個價格不能成交，中方堅持認為討價還價的高潮已經(jīng)過去，因此，中方認為最后成交的時機已經(jīng)到了，該是展示自己實力，運用談判技巧的時候了。于是，中方主談人使出具有決定意義的一招，鄭重向?qū)Ψ街赋觯骸斑@次引進，我們從幾家公司中選中了貴公司，這說夢我們成交的誠意，該價雖比貴公司銷往C國的價格低一點，但由于運往上?？诎兜倪\費比運往C國的運費低，所以利潤并沒有減少。加上一點，諸位也知道我國有關(guān)部門的外匯政策規(guī)定，這筆生意允許我們使用的外匯只有這些。要增加，需再審批。如果這樣，那只好等下去改日再談?！边@是一種欲擒故縱的談判方法，旨在向?qū)Ψ奖硎炯悍綄υ撜勁幸咽ヅd趣，以迫使其作出讓步。但中方仍覺得這一招的分量還不夠，又使用了類似“競賣會”的高招，把對方推向一個與“第三者”競爭的境地。中方主談人接著明確地說：“A國、C國還等著我們的邀請?！闭f到這里，中方主談人把一只捏在手里的王牌攤了出來，恰到好處地向?qū)Ψ叫孤肚閳?，把中國外匯使用批文和A國、C國的電傳遞給日方主談人。日方見后大為驚訝，他們堅持繼續(xù)討價還價的決心被摧毀了，陷入必須“競賣”的困境：要么壓價握手成交，要么談判就此告吹，日方一再舉棋不定，握手成交，利潤不大，有失所望;告吹回國，跋山涉水，興師動眾，自身花費了不少的人力、物力和財力，最后空手而歸，不好向公司交待。另一方面，中方主談人運用心理學知識，根據(jù)“自我防衛(wèi)機制”的文飾心理，稱贊日方此次談判的確精明強干，已付出了很大的努力，但限于中方的政策，不能再有伸縮的余地。如日方放棄這個機會，中方只能選擇A國、C國的產(chǎn)品了。日方再三考慮，還是認為成交可以獲利，“告吹”只能賠本。這正如本杰明·福蘭克林的觀點所表明的那樣，“最好的結(jié)局，是盡自己的交易地位所能許可得來做成最好的交易。最壞的結(jié)局，則是由于過于貪婪而未能成交，結(jié)果本來雙方都有利的交易卻沒能成交?！盵案例分析]：從中日農(nóng)機設(shè)備談判，特別是在第二輪的成交談判中可以明顯看出雙方對談判中成交信號分析的一些技能點的運用，從而促成雙方最后協(xié)議的達成。這些技能點集中體現(xiàn)在以下幾點。暗示提示成交意圖表達在第二輪談判中，中方談判人員欲擒故縱以及類似“競賣會”策略的使用實際上是對成交意圖表達策略中間接表達策略的使用，通過提示某些事實，暗示己方的成交意圖和提醒雙方如果現(xiàn)在不簽約將錯失良機從而造成損失。傳遞成交信號可以想象中方談判人員在運用意圖表達策略時立場堅定，話語簡潔，不卑不亢，沉著冷靜，中方的這些態(tài)度和表情實際上是在給對方傳遞成交信號，日方談判代表的驚訝體現(xiàn)出成交信號接收但是己方獲利很少的焦慮，卻又無可奈何的心理。機會成交法促成交易在中方成交信號發(fā)出和對方成交信號接收并處于兩難境地時，中方談判人員首先稱贊對方的精明強干，然后闡明給出的報價是限于政策限制，這實際上是在給日方尋找妥協(xié)的臺階。可以說中方成功地把握住了成交促成的恰當時機，并采用成交促成中的利益促成策略從而迫使對方有些無可奈何地達成交易，結(jié)果是中方公司為己方爭取到了更多的利益。在銷售談判中通常會有這樣的情況，一場談判曠日持久，但卻進展甚微，然而由于某種特殊原因，很多原本很艱難的問題卻一下子得到迅速解決。這主要得益于銷售談判者發(fā)出談判結(jié)束的信號，發(fā)出該信號的一方主要是試圖表明己方對談判進度的態(tài)度，推動對方不要在少數(shù)問題上拘泥短見，糾纏不休，并設(shè)法使對方行動起來，達成一個妥協(xié)。因此，談判收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術(shù)，是需要銷售談判人員熟練掌握的一門藝術(shù)。溝通案例分析419xx年7月下旬，中外合資重慶某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總經(jīng)理張先生獲悉澳大利亞著名設(shè)計師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經(jīng)理認為，澳大利亞的建筑匯聚了世界建筑的經(jīng)典，何況尼克·博謝先生是當代著名的建筑設(shè)計師，為了把正在建設(shè)中的金盾大廈建設(shè)成豪華、氣派，既方便商務(wù)辦公，又適于家居生活的現(xiàn)代化綜合商住樓，必須使之設(shè)計科學、合理，不落后于時代新潮。具有長遠發(fā)展眼光的張總經(jīng)理委派高級工程師丁靜副總經(jīng)理作為全權(quán)代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請他幫助設(shè)計金盾大廈的方案。丁靜一行肩負重擔，風塵仆仆地趕到上海。一下飛機，就馬上與尼克·博謝先生的秘書聯(lián)系，確定當天晚上在銀星假日飯店的會議室見面會談。下午5點，雙方代表按時赴約，并在賓館門口巧遇。雙方互致問候，一同進入21樓的會議室。根據(jù)張總經(jīng)理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀，她說：“金盾大廈的建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時宜。我們慕名而來，懇請貴方支持合作?！倍§o一邊介紹，一邊將實現(xiàn)準備的有關(guān)資料，如施工現(xiàn)場的照片、圖紙、國內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國注冊了“博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司”，該公司是多次獲得大獎的國際甲級建筑設(shè)計公司。在上海注冊后，尼克·博謝很快在上海建筑市場站穩(wěn)腳跟。但是，除上海外大部分內(nèi)地市場還沒有深入發(fā)展。由于有這樣一個良好機會，尼克·博謝對這一項目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托，設(shè)計金盾大廈8樓以上的方案?？梢哉f，雙方都愿意合作。然而，根據(jù)重慶某公司的委托要求，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司的報價是40萬元，這一報價使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當然的。但是，鑒于重慶地區(qū)的工程造價，以及中國內(nèi)地的實際情況，這一價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了。據(jù)重慶方面的談判代表丁靜了解，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司在上海設(shè)計價格為每平方米6.5美元。若按此價格計算，重慶金盾大廈25000平方米的設(shè)計費應為16.26萬美元，根據(jù)當天的外匯牌價，折算成人民幣為136.95萬元。的確，40萬元是最優(yōu)惠的報價?！?0萬元是充分考慮了中國內(nèi)地情況，按每平方米設(shè)計費為人民幣16元計算的?！蹦峥恕げ┲x說道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價：“20萬元。”對方感到吃驚。順勢，丁靜解釋道：“在來上海之前，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬元左右的簽約權(quán)限。我們出價20萬元，已經(jīng)超過了我們的權(quán)利范圍。如果再增加，必須請示正在重慶的總經(jīng)理。”雙方僵持不下，尼克·博謝提議暫時休會。第二天晚上，即7月26日晚上7點，雙方又重新坐到談判桌前談判對建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，之后接著又談到價格。這次博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司主動降價，由40萬元降到35萬元，并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價格了?！敝貞c方面的代表堅持說：“太高了，我們無法接受，經(jīng)過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了。請貴公司再考慮考慮。”對方代表嘀咕了幾句，說：“鑒于你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降價5萬元，即30萬元。低于這個價格，我們就推出?！敝貞c方面的代表分析，對方舍不得丟掉這次與本公司的合作機會，對方可能還會降價。所以，重慶方面仍堅持出價20萬元。過了一會兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不說話，準備退場。眼看談判再次陷入僵局，這時，重慶方面的蔣工程師急忙說：“請貴公司與我們的總經(jīng)理通話，待總經(jīng)理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來。7月27日，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司的代小姐與張經(jīng)理取得了聯(lián)系。其實在此之前，丁靜已經(jīng)與張總經(jīng)理通過電話，詳細匯報了談判的情況及對談判的分析與看法。張總經(jīng)理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡?！彼援敶〗闩c張總經(jīng)理通話后，張總經(jīng)理作出了具體的指示。在雙方報價與還價的基礎(chǔ)上，重慶方面再次出價25萬元，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司對此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩周左右。經(jīng)過協(xié)商，雙方在當晚草簽了協(xié)議。7月28日，簽訂了正式協(xié)議。[案例分析]：在此案例中，根據(jù)雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場有誠意的談判。在這樣的談判中，正確認是談判中的僵局對于整個談判的成功至關(guān)重要，如果讓僵局影響了雙方合作關(guān)系的達成是不明智的。休會策略和利用調(diào)解人整個金盾大廈設(shè)計方案談判圍繞談判價格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬元與20萬元之爭，當雙方相持不下陷入僵局時，尼克·博謝提議暫時休會，通過休會來緩解激動緊張的氣氛。第二次是35萬元與20萬元之爭，雙方僵持不下整個談判即陷入僵局時，蔣總工程師提議對方與己方的總經(jīng)理通話，在這里實際上是一種典型的利用中間調(diào)解人來避免僵局的做法，這里借助的調(diào)解人是公司內(nèi)部的人員。從談判中可以看出，調(diào)解人的調(diào)解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個談判起死回生。避重就輕，轉(zhuǎn)移視線從此談判中還可以看出，在第二次重開談判之時，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，然后再將議題轉(zhuǎn)移到敏感的價格上來，這實際上是避重就輕，暫時轉(zhuǎn)移視線的做法。在這些方面容易達成共識從而也有利于在價格方面繼續(xù)談判。在現(xiàn)實中很多銷售談判人員經(jīng)常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導下，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對方達成協(xié)議，完成交易，別處意外。這樣一來，為避免出現(xiàn)僵局，就事事遷就對方，一旦陷入僵局，會很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對預先制定的計劃也產(chǎn)生了動搖，這就阻礙了談判人員更好地運用談判策略，遷就的結(jié)果就是達成一個對己方不利的協(xié)議。由此可見，正確認是和對待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的，道理很簡單可，只有勇于面對問題才能夠有效地解決問題。溝通案例分析5英國某啤酒公司的副總裁在去南美作商務(wù)旅行時，接到總部的傳真，要他在歸途順便去牙買加和當?shù)匾患姨鹁瞥隹诠镜慕?jīng)理談生意。但問題是他沒有去牙買加作公務(wù)旅行的簽證，想臨時辦一個，時間又來不及。于是，他只好以旅游者的身份來到金斯敦的諾爾曼雷機場。在檢查護照的關(guān)口，移民官從他皮包的工作日志及來往信函中判明他是在作公務(wù)旅行，所以不許他入境。他反復向移民官聲明，自己不過是在返回倫敦前來這兒作短暫的休整。這才勉強被允許入境。他一在旅館安頓好，便打電話和那位甜酒出口商聯(lián)系。剛打完電話，就來了位移民局的官員，說他是懷著商務(wù)目的來到此地，而沒有取得應有的簽證。對他說，他將受到有關(guān)方面的嚴密監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)從事商務(wù)活動，便將立即驅(qū)逐出境，并處以高額罰款。足足兩天，他身邊總有一位警察，像個影子似的。使他不得不像個旅游者一樣打發(fā)時光?？磥泶诵惺侵荒馨踪M時間和金錢了。但是在他離開之前，卻在警察的眼皮底下與那位出口商談成了生意。旅館設(shè)有游泳池，池旁有個酒吧供客人喝喝飲料，稍事休息。監(jiān)視的警察只見他與一位身著比基尼泳裝的妙齡女郎正坐在酒吧前喝酒，還有一搭沒一搭地和酒吧服務(wù)員聊天。誰知那位服務(wù)員竟是出口商打扮的，而那名妙齡女郎則是他的女秘書。案例分析：只要會想辦法，任何官樣文章都阻止不了人們談生意。任何地方、任何場景都可以用來談生意。在國內(nèi)很多私人老板特別會利用與客人吃飯的時間做成生意，也有很多人會在陪客人游玩時把生意談成。英國人是第一個工業(yè)革命成功的國家，對于商業(yè)技巧也顯出了十分聰明的擺弄。智慧是英國人的特性，而喝啤酒也是英國的習慣，歐洲式的風情調(diào)趣也很符合英國的習慣。作為一個優(yōu)秀的民族，智慧式的成功是肯定的。溝通案例分析6因地制宜的價格政策。價格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費者接受，關(guān)系到市場占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個企業(yè)在德國乃至歐洲市場的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價格定位。企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢是影響多極電子管公司報價的首要因素。為了避免關(guān)稅和促進歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個工廠，本年度3月中旬就要開業(yè)，而現(xiàn)在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來看，企業(yè)的報價應該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標，并且是“不達目的不罷休”。從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。1、公司的價格政策是影響多極電子管公司報價的第二個因素這實際上是成本因素對企業(yè)定價的影響。根據(jù)多極電子管公司的價格政策，向科涅格公司出售的1000X計算機的正常價格應該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報價偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實現(xiàn)上述的定價目標——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價到底是降還是保持不變，這需要進一步考察用戶與競爭對手的情況。用戶的需求是影響多極電子管公司報價的第三個因素。因為只有用戶的需求才是決定商品最終價格高低的標準。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的`情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個方面是，它此次需求的計算機并不需要太高的準確性和易操作性，主要是看可靠性和價格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點相悖。多極電子管公司的1000X計算機的精確性，可靠性、適應性和易操作性都很高，但價格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有三種選擇：一是“好貨當作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價格政策；二是降低1000X的產(chǎn)品質(zhì)量，進而降低成本，利用塬有業(yè)務(wù)往來中的優(yōu)勢以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務(wù)，但這同時也可能影響1000X計算機的品牌聲譽，不宜采??；三是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計算機交貨。由于這樣可以節(jié)省大量的進口關(guān)稅與安裝費用，所以可以大大降低價格。為了進一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報價的第四個因素，既競爭對手的情況。未來的市場需求發(fā)展趨勢也是影響多極電子管公司報價的重要因素。由于德國中等價格汁算機今后幾年的市場需求每年大約會遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國市場是非常必要的。這進一步說明了多極電子管公司的這次報價目標不應該是利潤，而是銷售數(shù)量，是市場份額。2、可以降價。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有三家。由于科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。所以，多極電子管公司可以在價格適當降低的情況下，強調(diào)與其質(zhì)量差異。有利降價因素：魯布公司的價格是多極電子管公司1000X計算機的95%，但1000X計算機的稅前實際價格只有魯布公司設(shè)備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于E、D公司來說，其價格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構(gòu)不成威脅。其次還有兩個有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業(yè)務(wù)往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計算機，這說明用戶對多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內(nèi)還需要購買兩臺全套的計算機設(shè)備，這很符合我們前面所設(shè)定的以銷售數(shù)量為目標的定價目標，具有獲取長遠利益的可能性，這一點同時也可以作為說服總公司允許對價格政策有所變通的主要依據(jù)。3、我認為目前魯布公司最具有威脅性。因為科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而魯布公司的價格只有14.2萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。4、綜上所述，多極電子管公司1000X計算機的報價可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計算機，從而以比較低的價格贏得科捏格公司的合同；如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說服總公司，調(diào)整公司在德國市場的價格政策，以優(yōu)惠價等方式對科涅格公司實行降價，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢！商務(wù)談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對于談判技巧的運用，才是真正的游刃有余、溝通案例分析7業(yè)務(wù)員小王早早地來到了一家煙酒店，希望能拜訪一下這家店的老板，由于第一次相見，小王很不熟悉店老板，進店之后，小王與老板寒暄了幾句之后，說明了來意，順便花了三分鐘時間介紹了公司的產(chǎn)品，本來還想繼續(xù)說下去，但是看到老板很不耐煩的樣子，也就不好意思再說了。于是，小王趕緊接著說：“老板，我這次來拜訪您，主要是向您推薦一下我公司的最新產(chǎn)品，價位88元，零售可以賣到98-108元，而且公司還有促銷，力度很大，一箱贈送價值50元的可樂，您看，要不來一箱，試試看?”老板只是輕描淡寫地說了一句：“哎呀，現(xiàn)在業(yè)務(wù)員比顧客還要多呀，溫度比酒度還要高啊!你看，我這哪有地方擺放啊?，等有地方再說吧!”說完，指指堆滿白酒的貨架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的確是這樣，到處都是酒啊!無奈之下，小王向老板告辭后，走出了這家煙酒店……(世界經(jīng)理人社區(qū))很明顯，這是一個不成功的拜訪案例。如果是你，會怎樣面對這樣的問題呢?我們來分析一下這個案例。小王的介紹有沒有問題?介紹比較簡短，言簡意賅，沒有問題!公司的產(chǎn)品有沒有問題?產(chǎn)品是公司剛剛上市的新品，利潤很大，也沒有問題!促銷有沒有問題?也沒有!因為相對于這個價位的競品，50%的促銷力度已經(jīng)非常大了!但是，為什么小王仍然沒有說服客戶呢?讓我們先看兩個小故事。故事1：眾所周知，牛頓在我們的心目中是非常偉大的，而且是相當謙虛，小時候老師經(jīng)常教我們牛頓說過的一段話：如果說我比別人看的遠，那是因為我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能記住這句偉大的名言，都會深度佩服牛先生的虛懷若谷，但真實的故事是：物理學家胡克很早就發(fā)現(xiàn)了萬有引力定律并推導出正確的公式，可因為數(shù)學不好，他只能勉強解釋行星繞月的圓周運動，所以，科學界對胡克的成果不太重視!后來數(shù)學小狂人牛頓用微積分及其圓滿的解決了這個問題，并把他提出的力學三條基本定律推廣到星系空間，改變了自亞里士多德以來公認的天地不一的舊觀點，被科學界奉為偉大的發(fā)現(xiàn)。于是胡克大怒，指責牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以為我還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來是一句反話，想諷刺一下胡克，結(jié)果后人出于塑造完人的目的，只保留了孤立的原話而去掉了語境，變成了牛頓原來有多么謙虛!現(xiàn)實中的牛頓，其實生性孤傲，自恃才高，目空一切……(世界經(jīng)理人社區(qū))故事2：上學時老師經(jīng)常講愛迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮，勤能補拙，將來定能成為天才，于是我們“三更燈火五更雞，正是男兒讀書時”。然而，到現(xiàn)在許多人也沒發(fā)現(xiàn)自己成為天才,而且，有些事情即使再努力也沒用!后來才知道，愛迪生先生的名言，后面還有一句：但是，這百分之一的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!從這兩個故事中，我們能否悟出一點道理。這就是，無論是對于任何事，還是對于任何人，我們一定要有一種強烈的思辨精神!沒有思辨，就沒有創(chuàng)新!沒有思辨，就沒有發(fā)現(xiàn)!我們再回過頭來，看看這個營銷溝通失敗的案例。小王之所以失敗，就是因為他沒有一種思辨的精神!沒有認真思考店老板拒絕這句話，其背后的真正的原因是什么?是真的沒有地點放酒了嗎?店內(nèi)貨架也真的擠不下一支產(chǎn)品了嗎?如果真的是這樣?那為什么別的競品，就可以大搖大擺地放在店里呢?我想，如果小王認真地思考一下，運用思辨的精神去想一下老板剛才的話，答案可以瞬間找到。小王剛才的介紹，其實并沒有切入營銷的關(guān)鍵點，為什么老板要說業(yè)務(wù)員比顧客還要多?為什么老板要說溫度比酒度還要高?原因就在于現(xiàn)在正處于白酒淡季，天氣炎熱，白酒動銷比較慢，占用資金比較多，一箱528元，誰愿意占用這筆錢呢?因此，我們完全可以找到客戶拒絕背后的真正原因：老板擔心資金占壓!如果賣不掉，風險很大?這時候，我們應該怎么辦?很簡單，找到病因，對癥下藥。小王完全可以說：“老板，我們的酒雖然占壓您一定的資金，但是您放心，只要您現(xiàn)金進貨，我們可以保證，如果您一個月不動銷，公司可以保證無風險退換，這下您盡可放心了吧!而且，我們與競品相比，還有50%的力度促銷呢?這都可以變成您的利潤呀!”溝通案例分析8有一個奶制品專賣店，里面有三個服務(wù)人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個性化的溝通模式。那么，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務(wù)是否始終與語言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。但是，如果提供的語言和非語言服務(wù)信息不一致時，客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務(wù)信息。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達不到預期效果。只有個性化服務(wù)才能足以將語言及非語言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結(jié)束語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。對于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過任何一種人類需要)，最后是采取行動。非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數(shù)目?？傊?，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務(wù)待遇。而對婦女的服務(wù)不如對男人來得快，對身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐漸消除服務(wù)中的差異。溝通案例分析9案例分析：一、案例點評本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。張婷婷滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級卻沒有認識到婷婷的特點和需求，過分強調(diào)婷婷缺乏實踐經(jīng)驗的一面對婷婷的行為做出了消極的反饋，致使婷婷的積極性受到挫傷。二、溝通失敗的原因所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：(1)實現(xiàn)信息的準確傳遞;(2)人際關(guān)系至少不受損害;(3)不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議。1、溝通目標任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)婷婷的個性和心理等特點，婷婷在本次溝通中可能的目標有：(1)從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題;(2)滿足一個剛畢業(yè)的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同;(3)從婷婷的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：(1)借機會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態(tài);(2)希望婷婷在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案;(3)向婷婷傳遞這樣一個信息：我們公司是一個家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀;(4)希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)利和地位。(5)希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。在本次溝通中婷婷可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望婷婷在了解公司實際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如婷婷提出的“管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了婷婷期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對婷婷的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。2、溝通原則前面說過實現(xiàn)建設(shè)性溝通應該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則。(1)婷婷忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中婷婷僅僅是到公司才不到一個星期的'新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中婷婷卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的方案。(2)婷婷忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的婷婷卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認為婷婷提出這些建議只是一時沖動而已。(3)溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例中婷婷在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給婷婷表達觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。3、溝通策略溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了婷婷的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而婷婷面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免。三、改進溝通是一個互動的過程，實現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力。根據(jù)上面的分析，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進。婷婷應做出的改進：(1)在溝通之前做好信息準備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系;公司以前是否有人提出過改革建議，結(jié)果如何;了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力;公司中存在的可以說明問題存在性和嚴重性的各種事實;(2)事先提出解決問題的草案。比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在;(3)先咨詢后建議。作為一個剛畢業(yè)的大學生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化。因此，應該不要把自己當作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過程中婷婷可以先咨詢后建議。也就是說先向王經(jīng)理請教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，婷婷再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。王經(jīng)理應作出的改進：(1)認識到婷婷作為一個剛剛畢業(yè)的大學生而具有的強烈的成就動機，對他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚。這樣一方面使婷婷希望得到認可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)婷婷以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ);(2)對婷婷的談話給予積極的反饋，鼓勵婷婷把自己的觀點表達清楚;(3)在肯定婷婷行為的前提下，以列舉公司中的事實的方式來提醒婷婷應該多關(guān)注公司的實際，不要過于理想化;(4)給婷婷提供一些工作指導，使他明白以后工作中應該注意哪些方面的問題。溝通案例分析10東成印刷公司始建于19xx年，是一家以生產(chǎn)上級指令性計劃任務(wù)為主的印制類中型國有企業(yè)，現(xiàn)有員工1500余名，作為特殊行業(yè)的國有企業(yè)，東成印刷公司的首要任務(wù)就是完成總公司每年下達的國家指令性計劃，并在保證安全生產(chǎn)、質(zhì)量控制的前提下，按時按質(zhì)按量地完成總公司交給的各項任務(wù)，支持國家宏觀經(jīng)濟的正常運轉(zhuǎn)。擁有百余年歷史的東成印刷公司，在傳統(tǒng)的管理體制下，企業(yè)的供、產(chǎn)、銷一系列工作都是在總公司計劃下完成的，因此，企業(yè)在經(jīng)營自主性和自我調(diào)控等方面較弱。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，東成印刷公司在原材料采購、生產(chǎn)技術(shù)創(chuàng)新、第三產(chǎn)業(yè)的開拓等方面逐漸擁有更大的發(fā)展空間和自主權(quán)，使得企業(yè)在成本控制、技術(shù)水平、產(chǎn)品市場銷售等各個方面能力不斷提高，同時迫切要求建立適合企業(yè)自身發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，摒棄國有企業(yè)存在的眾多瘤疾，更好的適應企業(yè)的管理和經(jīng)營。東成印刷公司目標管理現(xiàn)狀及存在的問題20xx年，為促進總公司發(fā)展綱要的實施及戰(zhàn)略目標的達成，推動印制企業(yè)現(xiàn)代化、集體化、國際化的建設(shè)進程，建立和完善印制企業(yè)的激勵約束機制，科學解析和真實反映印制企業(yè)的管理績效，總公司制定了印制企業(yè)管理績效評價規(guī)則，對印制企業(yè)一定生產(chǎn)經(jīng)營期間的安全質(zhì)量、資產(chǎn)運用、成本費用控制等管理成效進行定量及定性對比分析，做出綜合評價。東成印刷公司為了更好地完成總公司下達的各項考核指標，提高本企業(yè)的管理能力、優(yōu)化企業(yè)的管理水平，并充分發(fā)揮企業(yè)各職能部門的作用，充分調(diào)動1500余名員工的積極性，在各個處室、車間、工段和班組逐級實施了目標管理。多年的實踐表明，目標管理改善了企業(yè)經(jīng)營管理，挖掘了企業(yè)內(nèi)部潛力，增強了企業(yè)的應變能力，提高了企業(yè)素質(zhì)，取得了較好的經(jīng)濟效益。(一)東成印刷公司目標管理現(xiàn)狀第一，目標的制定?？偣局贫ǖ挠≈破髽I(yè)管理績效評價內(nèi)容主要包括四個方面：企業(yè)成本費用控制狀況、企業(yè)專業(yè)管理能力狀況、企業(yè)資產(chǎn)效益狀況、企業(yè)發(fā)展能力狀況。東成印刷公司每年的企業(yè)總目標是根據(jù)總公司下達的考核目標，結(jié)合企業(yè)長遠規(guī)劃，并根據(jù)企業(yè)的實際，兼顧特殊產(chǎn)品要求，總目標主要體現(xiàn)在東成印刷公司每年的行政報告上。依據(jù)廠級行政報告，東成印刷公司將企業(yè)目標逐層向下分解，將細化分解的數(shù)字、安全、質(zhì)量、紀律、精神文明等指標，落實到具體的處室、車間，明確具體的負責部門和責任承擔人，并