質(zhì)量管理體系的原則和術(shù)語

單擊此處添加標(biāo)題單擊此處添加副標(biāo)題2014.10水利水電工程施工組織與管理質(zhì)量管理2015.01水利水電工程施工組織與管理質(zhì)量管理2014.09質(zhì)量管理

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的原則和術(shù)語一、八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長時間內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（一）八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景早在1995年，ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時，就準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（WG15），承擔(dān)征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，并在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/TC19004-8《質(zhì)量管理原則及應(yīng)用》。此文在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票。在36個投票國家中有32個贊成，4個反對。但反對意見不是不同意這個八項質(zhì)量管理原則，而是認(rèn)為文件不象技術(shù)報告的格式，這表明八項質(zhì)量管理原則實(shí)際上是得到全體投票通過的贊成。WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量體系的基礎(chǔ)說明成為ISO/TC176/SC2編寫2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，它還將由一個小組負(fù)責(zé)將其編寫成一本為組織的領(lǐng)導(dǎo)者使用的宣傳小冊子。WG15在取得如此重大的成果后宣布解散。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（二）八項質(zhì)量管理原則的作用綜上所述，八項質(zhì)量管理原則在目前至少有三方面的作用：1、指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO2000族國際標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的質(zhì)量管理體系；3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位。因此，組織要明確誰是自己的顧客，要調(diào)查顧客的需求是什么，要研究怎么滿足顧客的需求。ISO9000：2000的3.3.5“顧客”的定義是“接受方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。同時，還應(yīng)該注意到有潛在的顧客，隨著經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展，供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜，除了組織直接面對的顧客（可能是中間商）外，還有顧客的顧客、顧客的顧客的顧客，直至最終使用者。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，他們的期望和需求對于組織也最有意義。對潛在的顧客也不容忽視，雖然他們對產(chǎn)品的購買欲暫時還沒有成為現(xiàn)實(shí)，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客。還要認(rèn)識到市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的需求和期望，還應(yīng)滿足顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人?！保℅B/T19000-2000的3.2.7），最高管理者要想指揮和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。正如GB/T19004-2000中所說：“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。”此外，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要作到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)原則三：全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。所以要對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程，系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”。過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)原則五：管理的系統(tǒng)方法將相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。所謂系統(tǒng)方法，實(shí)際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理方針和質(zhì)量目標(biāo)。系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對各個過程之間的相互作用進(jìn)行識別和管理。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永遠(yuǎn)目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動”（GB/T19000-20003.2.13）。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步，最高管理者要對持續(xù)改進(jìn)做出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動。持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)原則七：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策是組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實(shí)施。達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，做出正確的決斷。盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對市場的快速反映能力。因此對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，要建立互利關(guān)系。這對組織和供方都是有利的。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、質(zhì)量管理體系術(shù)語術(shù)語是理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，它統(tǒng)一了各國的標(biāo)準(zhǔn)使用者對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的理解。隨著ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的變化，術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)作了較大的修改，使其更準(zhǔn)確、科學(xué)和易于理解。本文對GB/T19000-2000新版標(biāo)準(zhǔn)中新增的主要術(shù)語，以及對標(biāo)準(zhǔn)理解有影響的主要術(shù)語作簡要的說明，以便能更好地領(lǐng)會其內(nèi)涵，進(jìn)一步理解和掌握GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。主要術(shù)語有：（一）產(chǎn)品、質(zhì)量、合格有關(guān)的術(shù)語1、產(chǎn)品2、設(shè)計和開發(fā)3、質(zhì)量4、不合